1. SERVICIO: CONCEPTO, CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO, TIPOS DE SERVICIO.

2. CLIENTES, CONCEPTO, TIPOS

3. PERSONALIDAD: ASPECTOS, CARACTERÍSTICAS. FACTORES DE LA PERSONALIDAD, CONDUCTA Y
PENSAMIENTO, RELACIONES INTERPERSONALES, ELEMENTOS DE LAS RELACIONES.
4. TIPO DE EMPRESA, SECTOR Y MERCADO AL QUE CORRESPONDE.
5. INFORMACIÓN: CONCEPTO, CLASIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN DE LA EMPRESA.
6. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
7. CULTURA ORGANIZACIONAL: CONCEPTO, MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS CORPORATIVOS.
8. ETIQUETA Y PROTOCOLO INSTITUCIONAL.
9. COMUNICACIÓN: TÉCNICAS, TIPOS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, EXPRESIÓN ORAL Y
ESCRITA, CANALES, IMAGEN CORPORATIVA, PRESENTACIÓN PERSONAL, LENGUAJE VERBAL Y NO
VERBAL.
10. USUARIO: DEFINICIÓN, CARACTERÍSTICAS.
11. IMAGEN PERSONAL: CONCEPTO, ASPECTO CORPORAL, SALUD, VESTUARIO Y ACCESORIOS.
12. INVENTARIO DE DOCUMENTOS Y RECURSOS NECESARIOS PARA PRESTACIÓN DE SERVICIOS.
13. ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS: INSUMOS Y TIEMPOS.
14. LÍNEA TECNOLÓGICA: CLIENTE
15. RED TECNOLÓGICA: TECNOLOGÍAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS
16. FINANCIEROS
17. RED DE CONOCIMIENTO: RED DE CONOCIMIENTO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA, Y FINANCIERA
18. MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.
19. TRIÁNGULO DE SERVICIO: INTERNO Y EXTERNO
20. MANEJO Y ORGANIZACIÓN DEL TIEMPO.
21. CICLO DE SERVICIOS Y MOMENTOS DE VERDAD.
22. MOMENTOS DE VERDAD: CONCEPTO, TIPOS, CICLO DE SERVICIOS CONCEPTO Y USO DE LAS
PQRSF.
23. CRM: CONCEPTO, APLICACIÓN.
24. OTROS SISTEMAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO A CLIENTES DISPONIBLES EN EL MERCADO.
25. EVENTO: CONCEPTO, CLASIFICACIÓN, TIPOS, ETAPAS, ESTRUCTURA GENERAL DE UN EVENTO.
26. CONTINGENCIAS: CONCEPTO, TIPOS, SOLUCIÓN.
27. ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE CARA A CARA Y A TRAVÉS DE MEDIOS TECNOLÓGICOS.
28. CALIDAD: CONCEPTO, NORMAS ISO ASOCIADAS, CARACTERÍSTICAS.
29. ESTRATEGIAS Y PROTOCOLOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS.
30. NORMAS TÉCNICAS PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS.
31. MANEJO Y ORGANIZACIÓN DE ARCHIVOS.
32. SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Y LOS DOCUMENTOS, EN MEDIO FÍSICO Y DIGITAL.
33. NORMAS DE CALIDAD LIGADAS AL SERVICIO.
34. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN Y EL TRÁMITE DE: PQRSF
35. ATENCIÓN Y TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE.
36. HERRAMIENTAS PARA CONSOLIDAR RESULTADOS.
37. TÉCNICAS Y NORMAS PARA INFORMAR RESULTADOS.
38. MEJORA CONTINUA: CONCEPTO, CARACTERÍSTICAS
39. EVALUACIÓN DEL SERVICIO
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41. HERRAMIENTAS PARA EVALUAR EL SERVICIO: LIBRETA DE CALIFICACIONES Y OTRAS.
42. NORMAS TÉCNICAS PARA LA ELABORACIÓN Y PRESENTACIÓN DE INFORMES.
43. METODOLOGÍA EMPLEADA PARA LA PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS.
44. NORMAS DE ARCHIVO Y CONSERVACIÓN DE INFORMACIÓN.
45. TÉCNICAS DE ARCHIVO Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN.
46. PROBLEMA: CONCEPTO, TÉCNICA PARA ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS, SIMULACIÓN DE
CASOS.
47. MEJORA CONTINUA: ESTRATEGIAS, PROTOCOLOS, NORMAS.
48. TOMA DE DECISIONES
49. SOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON LOS CLIENTES.
50. NO CONFORMIDADES: CONCEPTO, CLASES, SEGUIMIENTO, PROTOCOLOS DE COMUNICACIÓN.
51. TRABAJO EN EQUIPO Y LIDERAZGO: CONCEPTO, ESTRATEGIAS Y MÉTODOS PARA TRABAJO EN
EQUIPO,
52. ROLES Y CONDICIONES DEL LÍDER.