Material Apoyo Unidad 2

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
IPRS057
SEBASTIÁN PIZARRO CONTRERAS

sebastianpizarroco@santotomas.cl
IPRS057
UNIDAD II
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD UNIDAD II
IPRS057 Herramientas de la Calidad
HERRAMIENTAS DE ORDEN, CONTROL Y SUS CARACTERISTICAS.
Planificación Estratégica.
Hay un refrán muy conocido que dice, “no dejes para mañana lo que puedas hacer hoy”. Todos
tenemos la oportunidad de hacer algo extraordinario ahora mismo, hoy, y ese algo podría marcar
la diferencia para salir adelante ahora, para enfrentar de buena forma años difíciles en el futuro y/o
hacer que ese futuro sea más rentable.
Mantener el orden en una compañía es clave para que ésta sea exitosa. Una empresa que es
metódica, cumple con las fechas impuestas, se preocupa por sus trabajadores y proveedores y
aumenta los niveles de productividad, tendrá siempre números azules y superará sin problemas a la
competencia..
Para lograr este equilibrio es fundamental tener una estrategia

laboral eficaz, lo que está lejos de ser una tarea fácil. Existen
muchos libros que dicen tener la receta perfecta para la creación
de planes de negocios, pero la verdad es que cada organización
debe diseñar su propia estrategia laboral acorde a su realidad.
La “Planificación Estratégica” es un proceso sistemático de

desarrollo e implementación de planes para alcanzar propósitos u
objetivos.
Dentro de sus funciones principales se encuentra la de

proporcionar a las organizaciones herramientas de evaluación,
seguimiento y medición de resultados, así mismo sienta las
bases de la detección de áreas de oportunidad y la mejora
continua de procesos.
HERRAMIENTAS DE ORDEN, CONTROL Y SUS CARACTERISTICAS
La “Planificación Estratégica” debe ser para las organizaciones un

pilar fundamental, ya que en sus propósitos, objetivos,
mecanismos, etc. se resume el rumbo, la directriz que toda la
organización debe seguir, teniendo como objetivo final, el alcanzar
las metas fijadas, mismas que se traducen en crecimiento
económico, humano o tecnológico.
Definir una planificación ayudará a la empresa a conseguir sus

objetivos, a mantenerse vigente, estando siempre al pendiente de
sus competencias tanto externas como internas.
Todas las empresas micro, pequeña, mediana o grande deben

saber lo que acontece a su alrededor, echando mano de la
creatividad, para generar en el cliente eso que otras empresas no
han logrado brindar. Anticiparse a lo que la sociedad requiere
antes que otro. Planificación y Creatividad deben de ir de la mano
siendo complemento ambas. Crear un Plus en el cliente, crear
satisfacción más que una compra de productos o servicios. La
satisfacción hace que te recomienden y por ende da como
consecuencia aumento de ventas y mayor cartera de clientes.
PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA
En resumen, la planificación estratégica es la elaboración, desarrollo y puesta en marcha de distintos

planes operativos por parte de las empresas u organizaciones, con la intención de alcanzar
objetivos y metas planteadas. Estos planes pueden ser a corto, mediano o largo plazo.
Documentos que respaldan esta etapa son:
• MISIÓN
• VISION
• POLITICA
• VALORES
• PLANES O PROGRAMAS
Declaración de Misión y de Visión.
Los propósitos y los objetivos a menudo se resumen en una declaración

de misión o declaración de visión. Una "declaración de Visión" describe
en términos gráficos dónde queremos estar en el futuro.
Describe cómo la organización o el equipo ve que se van a desplegar los

acontecimientos en 15 ó 20 años si todo funciona exactamente como
se planifico.
Una "declaración de Misión" es similar, salvo en que es algo más

inmediato. Detalla qué tipo de programas e iniciativas impulsará la
organización para aproximarse a la visión que ha definido.
Por ejemplo: "Nuestra misión es alcanzar o superar los requerimientos

de los usuarios informáticos del área de negocios ofreciendo servicio a
nuestros clientes que supere cualquier otro disponible en el área
geográfica de XXX, proporcionando a nuestros empleados un entorno
estimulante en el que crecer, así como proporcionar a nuestros
accionistas un beneficio que esté por encima de la media del sector".
Declaración de Misión y declaración de Visión.
La misión es una descripción de la razón de ser de la

organización, establece su “quehacer” institucional, los bienes y
servicios que entrega, las funciones principales que la distinguen
y la hacen diferente de otras instituciones y justifican su
existencia.
Una correcta definición de la Misión debe contener:
• Cuál es el propósito de la Organización

• Qué hace: descripción de los Productos Finales (Bienes y
servicios que entrega)
• Para quiénes: identificación de los Usuarios o beneficiarios a
quiénes van dirigidos los productos finales (bienes y servicios)
• Cuál es el efecto que se espera lograr: (resultado final) en la
población objetivo a la que se dirige su accionar, a través de
los productos provistos. El quehacer de la institución que
genera el valor público de la entidad y el plazo en que se
espera proveer
La Misión puede ser un ejercicio tanto de identificación o

definición de la misma, como de revisión y a veces actualización.
El ejercicio de trabajar con la Misión está circunscrito al ámbito

de decisiones directivas, en los más altos niveles de
responsabilidad organizacional, dado que enmarca los productos
y los resultados por los cuales la organización debe responder a
sus usuarios y a la ciudadanía.
De esta manera, antes de comenzar cualquier ejercicio alrededor

de la misión institucional es clave que sus máximas autoridades
estén involucradas, liderando el proceso y validando los
compromisos que surjan. Si no es posible contar con este
liderazgo, la experiencia indica que es mejor no seguir, dado que
los recursos de tiempo son valiosos y la misión requiere
validación, asimismo el comenzar con un ejercicio alrededor de la
Misión, genera expectativas.
HERRAMIENTAS DE ORDEN, CONTROL Y SUS

CARACTERISTICAS
¿Cómo se redacta la misión?
No existen esquemas definidos respecto de la redacción

de una misión, puede ser tan larga o tan breve como el
equipo a cargo de su definición lo crea conveniente.
Sin embargo, su lectura debe permitir a todos los

interesados (stakeholders) comprender cuál es la
esencia o el quehacer institucional y que justifica
públicamente su existencia.
La declaración de visión tiende a ser más gráfica y abstracta que las declaraciones de misión (que
tienen a ser más concretas y prospectivas) Una declaración de visión "pinta una escena" de
realizaciones ideales en el futuro. Mientras que la declaración de misión proporciona guía inmediata,
una declaración de visión inspira.
Una declaración efectiva de visión debe ser:
• Clara y alejada de la ambigüedad

• Que dibuje una escena
• Que describa el futuro
• Que sea fácil de recordar y con la que uno pueda comprometerse
• Que incluya aspiraciones que sean realistas
• Que esté orientada a las necesidades del cliente (si es para una organización de negocios)
Para ser realmente efectiva, una declaración de visión debe ser asimilada dentro de la cultura de la
organización y es la responsabilidad del líder comunicar la visión regularmente, crear situaciones que
ilustren la visión, actuar como un modelo de rol dándole cuerpo a la misión, crear objetivos a corto
plazo que estén orientados hacia la visión. es planear algo con un proceso de estrategia.
EJEMPLOS
MISIÓN
• Satisfacer la necesidad de alimentación fuera del hogar con una oferta conveniente y de
calidad.
VISIÓN
• Ser la cadena de comida rápida más grande y conveniente del mercado hispanoamericano,
con las mejores alternativas de alimentación fuera del hogar, elaboradas bajo los más altos
estándares de calidad.
EJEMPLOS
MISIÓN
• Refrescar al mundo
• Inspirar momentos de optimismo y felicidad
• Crear valor y marcar la diferencia
VISIÓN
• Personas: Ser un buen lugar donde trabajar, que las personas se sientan inspiradas para dar
cada día lo mejor de sí mismas.
• Planeta: Ser un ciudadano responsable que marque la diferencia al ayudar a construir y

apoyar comunidades sostenibles.
• Beneficio: Maximizar el rendimiento para los accionistas al tiempo que se tienen presentes las
responsabilidades generales de la Compañía.
• Productividad: Ser una organización eficaz y dinámica.

EJEMPLOS
MISIÓN
• Entregar a los consumidores chilenos alimentos de excelencia y alto valor nutricional, que
respondan a sus necesidades nutricionales en cada etapa de la vida y que aporten
efectivamente a su salud y bienestar. Todo lo anterior basándose en sólidos principios y
valores corporativos.
VISIÓN
• Como empresa líder mundial en alimentación, los esfuerzos de la compañía se orientan a

estar siempre a la vanguardia de la industria de alimentos. A partir de esa premisa, el objetivo
es cumplir con las exigencias de una sociedad que avanza hacia una vida más saludable,
creando valor a largo plazo para nuestros accionistas, colaboradores, consumidores y las
sociedades donde operamos.
Declaración de Política de Calidad.
La política de calidad es un breve documento de una extensión no mayor a una hoja que se integra
en el manual de calidad y que demuestra el compromiso de la dirección de implantar un sistema de
gestión de la calidad orientado a la atención del cliente y a la mejora continua.
Para la confección de una política de calidad, se tienen en cuenta 4 factores:
• Los requisitos de la norma ISO 9001:2015: la norma establece la necesidad de incluir los
compromisos de cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestión.
• Cliente: gestionar la calidad es gestionar la satisfacción del cliente, en la política pueden incluirse
directrices de comportamiento que incidan directamente en la satisfacción del cliente, por
ejemplo la reducción de los plazos de entrega o mejorar la atención personal del cliente.
• Empresa: la política debe alinearse con la realidad de la propia organización, no estableciendo
directrices ajenas a la misma o imposibles de cumplir. También debe tenerse en cuenta que la
política debe ser entendida por todo el personal de la organización, por lo tanto, el vocabulario y
las expresiones usadas deben ser los adecuados al nivel de los empleados.
• Dirección: la alta dirección debe comprometerse con la política de calidad, ya que es algo clave en
la gestión de la organización.
PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA
POLITICA
“Codelco se compromete a una gestión empresarial centrada en las personas, que proteja la
vida, la integridad física y la salud de los trabajadores propios y de sus empresas contratistas,
así como la de otras personas que estén en el entorno de sus operaciones.
Para ello, cada uno de sus centros de trabajo y negocios, actuales y futuros, en Chile y en el
extranjero, desarrollará su gestión en base a los siguientes compromisos:
• Asegurar que ninguna meta de producción o emergencia operacional justifique que un

trabajador se exponga a riesgos no controlados.
• Identificar, evaluar y controlar los peligros, riesgos, aspectos e impactos de sus actividades,
productos y servicios, que afecten la seguridad, la salud y el medio ambiente, exigiendo un
desempeño eficaz en el cumplimiento de programas de acción.
• Establecer mecanismos de preparación y respuesta ante potenciales accidentes o situaciones
de emergencia.”
EN RESUMEN
POLITICA
La política es una definición ideológica de las intenciones de una organización ante la toma de
decisiones que le permitan alcanzar los objetivos planteados.
Esta orientación o directriz debe ser divulgada, entendida y acatada por todos los miembros de la
compañía, en ella se contemplan las normas y responsabilidades de cada área de la organización.
Las políticas orientan la acción; son lineamientos generales ante la toma de decisiones.
Las políticas deben ser dictadas desde el nivel jerárquico más alto de la empresa.
Primer Semestre 2017 Herramientas de la Calidad
LOS ORGANIGRAMAS
Los organigramas son la representación gráfica de la estructura orgánica de una empresa u

organización que refleja, en forma esquemática, la posición de las áreas que la integran, sus niveles
jerárquicos, líneas de autoridad y de asesoría.
POR SU NATURALEZA:
Este grupo se divide en tres tipos de organigramas:
Microadministrativos: Corresponden a una sola organización, y

pueden referirse a ella en forma global o mencionar alguna de las
áreas que la conforman.
Macroadministrativos: Involucran a más de una organización

LOS ORGANIGRAMAS

POR SU FINALIDAD:
Este grupo se divide en cuatro tipos de organigramas:
Informativo: Se denominan de este modo a los

organigramas que se diseñan con el objetivo de ser
puestos a disposición de todo público,
Analítico: Este tipo de organigrama tiene por finalidad el
análisis de determinados aspectos del comportamiento
organizacional
Formal: Se define como tal cuando representa el modelo
de funcionamiento planificado o formal de una
organización.
Informal: Se considera como tal, cuando representando
su modelo planificado no cuenta todavía con el
instrumento escrito de su aprobación.
LOS ORGANIGRAMAS

POR SU AMBITO:
Este grupo se divide en dos tipos de organigramas:
Generales: Contienen información representativa de una

organización hasta determinado nivel jerárquico, según
su magnitud y características. En el sector público
pueden abarcar hasta el nivel de dirección general o su
equivalente, en tanto que en el sector privado suelen
hacerlo hasta el nivel de departamento u oficina. Ej:
LOS ORGANIGRAMAS

POR SU AMBITO:
Este grupo se divide en dos tipos de organigramas:
Generales: Contienen información representativa de una

organización hasta determinado nivel jerárquico, según
su magnitud y características. En el sector público
pueden abarcar hasta el nivel de dirección general o su
equivalente, en tanto que en el sector privado suelen
hacerlo hasta el nivel de departamento u oficina. Ej:
Específicos: Muestran en forma particular la estructura

de un área o departamento de una organización.
Ejemplo:
MAPAS DE PROCESO
Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman elementos

de entrada en elementos de salida aportando valor añadido para el cliente o usuario. Los recursos
pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos técnicos, métodos, etc.
El propósito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente/usuario un servicio correcto que
cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el mayor grado de rendimiento en
coste, servicio y calidad.
Un procedimiento es la forma específica de llevar a término un proceso o una parte del mismo.
Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y motivación del
personal involucrado en el mismo, mientras los procedimientos son sólo una serie de instrucciones
elaboradas para que las siga una persona o conjunto de personas.
Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario gráfico de los procesos de una

organización.
UNIDAD II
Herramientas de la Calidad
MAPAS DE PROCESO
CÓMO HACER UN MAPA DE PROCESOS PASO A PASO
Una vez explicado en el apartado anterior el mapa de procesos definición según tipologías es el
momento de abordar el cómo hacer un mapa de procesos paso a paso.
1. Identificar a los actores que van a intervenir en él.
2. Plasmar la línea operativa. Para ello es necesario responder a qué se dedica la empresa. La
respuesta es lo que se conoce como procesos clave y es lo que plasmaremos en este segundo
punto.
3. Identificar los procesos de soporte. Seguro que el proceso principal requiere de procesos extra
que le ayuden a desarrollarse por completo. Estos procesos de ayuda son los que hay que
enumerar en este punto.
4. Establecer los procesos de gestión.
5. Ahora es el momento de plasmar todos estos procesos en el mapa y establecer relaciones entre
ellos de manera que, con un simple vistazo quede claro cuál es la función de cada proceso y cuál
es su importancia para el desarrollo de la actividad.
LOS PROCEDIMIENTOS
Un procedimiento es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la misma

forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas circunstancias.
¿Cuales son las partes que componen un procedimiento?

1. Portada: La primera página del procedimiento suele incluir el título, código, fecha de
redacción, numero de versión (o revisión), índice de contenido, número total de páginas,
nombre y firmas de las personas que lo han preparado, revisado y aprobado (y de quien
realiza el control de calidad, si aplica).
LOS PROCEDIMIENTOS

2. Distribución: Aquí se nombran los departamentos o personas a las que se les debe distribuir el
procedimiento una vez emitido.
3. Objeto y alcance: En el objetivo se describe un resumen del propósito y contenido del

procedimiento. Además, en el alcance se explican los puntos que incluye (y que no incluye) el
mismo.
LOS PROCEDIMIENTOS
Un procedimiento es un conjunto de acciones u

operaciones que tienen que realizarse de la misma forma,
para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas
circunstancias.
4. Referencias: Se enumeran los documentos que han

influido en la elaboración del presente procedimiento.
(por ejemplo la legislación aplicable, el manual de
gestión integrada u otros procedimientos relacionados
con el procedimiento actual).
5. Definiciones: Las definiciones de las palabras técnicas

que se usen en el contenido del procedimiento.
6. Responsabilidades: Una lista con los responsables

(personas o departamentos) encargados de realizar las
actividades que se describen en el procedimiento.
LOS PROCEDIMIENTOS
Un procedimiento es un conjunto de acciones u

operaciones que tienen que realizarse de la misma forma,
para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas
circunstancias.
7. Desarrollo (o Descripción): La parte donde se describe

la actividad a realizar. Este apartado es el más
importante del procedimiento, y el que más espacio
suele ocupar. De hecho, se podría decir que todos los
apartados anteriores sólo sirven para definir y acotar lo
que se va a incluir en este apartado.
8. Anexos: Se suele incluir como anexo todo lo que se

considera importante pero que ocupa demasiado
espacio como para incluirlo en el apartado de
descripción. Se suelen poner aquí tablas, planos,
esquemas, etc.
LOS PROCEDIMIENTOS
¿Qué debemos tener en consideración al elaborar un procedimiento?
Para crear un procedimiento hay ciertos requisitos formales que se deben seguir. En cada
organización esto se hace de forma diferente, pero todas siguen unas reglas comunes.
Los aspectos más importantes a la hora de redactar un procedimiento son:
a. Se debe codificar con un código único que lo identifique.
b. Se debe indicar quién lo ha redactado, revisado y aprobado, y en su caso, quién ha hecho el

control de calidad. Esto se suele hacer añadiendo a la portada una casilla con las firmas, o si se
emite digitalmente, indicándolo así.
c. Una vez aprobado, se emite y distribuye a las personas a las que afecte.
d. Procedimientos, notas técnicas, informes y cualquier otro tipo de documentos y registros que
sean susceptibles de ser auditados en el futuro, deberán quedar archivados y disponibles para
su consulta.
LOS PROCEDIMIENTOS
¿Qué debemos tener en consideración al elaborar un

procedimiento?
Los aspectos más importantes a la hora de redactar un

procedimiento son:
e. Para modificar un documento, se suelen usar números

de versiones (o revisiones). De forma que al hacer una
nueva revisión, se debe indicar qué cosas se han
cambiado respecto a la revisión anterior (con una tabla
resumen de “control de cambios” o resaltando de otro
color en el propio documento los párrafos nuevos o
modificados). Las revisiones suelen estar numeradas
empezando por la revisión cero (versión inicial) y
añadiendo nuevas revisiones cada vez que se modifique
el documento (1, 2 ,3…).
f. Por último, se debe asegurar que las personas que lo

usan, dispongan de la revisión en vigor del documento.
LOS INSTRUCTIVOS
Un instructivo es un texto que tiene como finalidad dar cuenta del funcionamiento de algo en
particular. Así podemos decir que el instructivo da pautas que deben ser llevadas a cabo por aquel
que las lee a efectos de tener algún resultado determinado.
¿Cuál es la diferencia entre un instructivo y un procedimiento?
Procedimiento de
Manipulación de Alimentos
LOS INSTRUCTIVOS
Un instructivo es un texto que tiene como finalidad dar cuenta del funcionamiento de algo en
particular. Así podemos decir que el instructivo da pautas que deben ser llevadas a cabo por aquel
que las lee a efectos de tener algún resultado determinado.
¿Cuál es la diferencia entre un instructivo y un procedimiento?
Procedimiento de
Poda y Tala de Arboles
LISTAS MAESTRAS DE DOCUMENTOS
La lista maestra de documentos, es un documento de orden y control, que permite visualizar la

totalidad de documentos de un Sistema de Gestión de Calidad y sus características.
La lista maestra de documentos, básicamente, debe contener la siguiente información:
1. Nombre del documento.
2. Versión del documento.
3. Fecha de Aprobación.
4. Proceso al que pertenece.

PLANES Y PROGRAMAS
Un plan es una descripción detallada y a corto plazo de las intenciones respecto a un tema de
interés. Se espera que un plan remedie circunstancias o situaciones no óptimas en un área, que la
expanda, mejore o que impida una potencial fuente de incumplimiento.
El plan lleva los siguientes elementos.

 Que se quiere alcanzar (objetivo)
 Cuánto se quiere lograr (cantidad y calidad)
 Cuándo se quiere lograr (en cuánto tiempo)
 En dónde se quiere realizar (lugar)
 Con quién y con qué se desea lograrlo (personal, recursos financieros)
 Cómo saber si se está alcanzando el objetivo (evaluando el proceso)
 Cómo determinar si se logró el objetivo (evaluación de resultados)
Para que un plan se lleve a cabo se requiere detallar las actividades especificas necesarias a realizar
para el cumplimiento de lo que se propone hacer. Esto se hace a través del uso de un programa.
Un programa es una serie de pasos en secuencia para llevar a cabo un plan. Un programa requiere
que se haya definido previamente un plan.
HERRAMIENTAS DE MEJORA
La mejora continua de la capacidad y resultados, debe ser el objetivo permanente de la

organización. Para ello se utiliza un ciclo PDCA, ésta es una de las bases que inspiran la filosofía de la
gestión de la excelencia.
"Mejora mañana lo que lograste mejorar hoy, pero mejora todos los días"
La base del modelo de mejora continua es la

autoevaluación.
La excelencia ha de alcanzarse mediante un proceso de

mejora continua en todos los campos:
 En las capacidades del personal.

 En la eficiencia de los recursos.
 En las relaciones con los clientes.
 En las relaciones entre los miembros de la organización.
 En la relación con la sociedad.
 En todo cuanto la organización crea que pueda mejorar y
la mejora se traduzca en un alza de la percepción de la
calidad del producto o servicio que presta.
Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un día. Es un

proceso progresivo en el que no puede haber retrocesos.
Han de cumplirse los objetivos de la organización, y
prepararse para los próximos retos.
Lo deseable es mejorar un poco día a día, y tomarlo como hábito, y no dejar las cosas tal como
están, teniendo altibajos.
Cuando la organización presenta un rendimiento irregular, no se pueden predecir sus resultados,

porque los datos e información, no son fiables ni homogéneos. Cuando se detecta un problema, la
respuesta y solución, deben ser inmediatas.
Producto de los cambios sociales y culturales, en las empresas todos tienen el deber de poner lo
mejor de sí para el éxito de la organización. Sus puestos de trabajo, su futuro y sus posibilidades de
crecimiento de desarrollo personal y laboral depende plenamente de ello.
HERRAMIENTAS DE MEJORA – SATISFACCIÓN DEL CLIENTE





Para medir la satisfacción del cliente hay muchas posibilidades dependiendo de la cantidad de
compradores que tenga al empresa, desde una visita del vendedor, una llamada de seguimiento, una
encuesta estructurada dependiendo de los recursos que tenga cada organización.
Estos tipos de medición permiten saber después de pasado un tiempo si la promesa se cumplió o
no. Para conocer si una promesa se cumplió se pueden utilizar distintos canales o sistemas de
quejas y reclamos, aquí el cliente puede retroalimentar diariamente sobre lo que está pasando, y
este sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la estadística de servicio
al cliente. Sin embargo a continuación se detallan algunas de las herramientas que mas se utilizan:
 Buzón de sugerencias: sencillo y económico, consiste en

ubicar un buzón de correo en un lugar de la empresa con
un letrero que lo identifique y formularios en papel donde
los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y
quejas, una desventaja es la baja tasa de participación que
alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy
insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su anotación.
 Panel: consiste en realizar entrevistas en intervalos de

tiempo a los clientes que conforman el panel, aquí se les
hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el
grado de expectativas que tuvieron antes de comprar el
producto y el cómo apreciaron su rendimiento luego de la
compra. Es una herramienta a la que se le puede hacer un
seguimiento en sus preguntas, la desventaja es su alto
costo por el personal que desarrolla el método.
 Encuesta: es obtener información entrevistando a un determinado volumen de clientes

haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del producto y el
rendimiento que obtuvieron luego de la compra. La diferencia entre la encuesta y el panel
es que la muestra de clientes no es fija ni tiene intervalo de tiempo definido, la ventaja es
que se obtiene un panorama más amplio de lo que los clientes sienten y piensan, la
desventaja es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas.
 Comprador Espía: es contratar a personas para que actúen

como clientes en un ciclo completo, desde las actividades
promocionales del producto hasta realizar la compra del
mismo. Luego estos actores deben utilizar el producto
adquirido, fingir usar el servicio al cliente, solicitar un servicio
adicional, al final deben rendir informe al departamento de
mercadeo. Las ventajas de este método son su bajo costo y la
información que se obtiene acerca del desempeño de las
áreas de la empresa que tienen relación con los clientes, su
desventaja es la baja representatividad que tiene el grupo de
compradores espías en relación con el conjunto de clientes.
 Clientes perdidos: consiste en acudir a los clientes que

dejaron de comprar, los ex clientes quienes conocen aquellos
puntos débiles de la empresa o del producto, para esto hay
que buscar en el directorio de clientes de la empresa y ubicar
a los que no realizaron recompra en un tiempo razonable,
luego se entrevistan para conocer sus razones de alejamiento,
esto permitirá a la compañía determinar sus puntos débiles y
saber por qué el cliente se fue.

HERRAMIENTAS DE MEJORA – REVISIONES GERENCIALES
La dirección tiene que revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa a intervalos

planificados, ya que se tiene que asegurar la idoneidad, la adecuación, la eficiencia y la alineación
continuas con la dirección estratégica de la empresa.
La revisión por la dirección tiene que planificarse y realizarse incluyendo todas las condiciones
sobre:
a) El estado en el que se encuentran las acciones de las revisiones por la dirección

b) Los cambios en las cuestiones internas o externas que son referentes al Sistema de
Gestión de la Calidad
c) La eficiencia de todas las acciones que se toman para abordar los riesgos y las
oportunidades.
d) Las oportunidades de mejora.
e) La información sobre el desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad
incluyen todas las tendencias según:
HERRAMIENTAS DE MEJORA – REVISIONES GERENCIALES
La información sobre el desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad incluyen

todas las tendencias según:
1. La satisfacción del cliente y de las partes interesadas.

2. El grado en el que se han conseguido los objetivos de la calidad
3. El desempeño de todos los procesos y la conformidad de los productos
4. Las no conformidades y las acciones correctivas
5. Los resultados obtenidos por el seguimiento y la medición
6. Los resultados de las auditorías internas
7. El desempeño de los proveedores externos
8. Se adecuan los recursos,
La empresa tiene que conservar la información documentada como evidencia de todos los
resultados de las revisiones por la dirección.
La revisión por la dirección del SGC es una herramienta que asegura la conveniencia, la adecuación y
la eficiencia de la organización.
Como resumen podemos decir que la alta dirección de la empresa revisa el Sistema de Gestión de la
Calidad de la empresa de forma regular. La revisión debe tener en cuenta todos los cambios que se
produzcan en los negocios y en la dirección estratégica.
IPRS057
SEBASTIÁN PIZARRO CONTRERAS

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SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SEBASTIÁN PIZARRO CONTRERAS

HERRAMIENTAS DE ORDEN, CONTROL Y SUS CARACTERISTICAS.

HERRAMIENTAS DE ORDEN, CONTROL Y SUS CARACTERISTICAS.

HERRAMIENTAS DE ORDEN, CONTROL Y SUS CARACTERISTICAS.

Para lograr este equilibrio es fundamental tener una estrategia

La “Planificación Estratégica” es un proceso sistemático de

Dentro de sus funciones principales se encuentra la de

HERRAMIENTAS DE ORDEN, CONTROL Y SUS CARACTERISTICAS

La “Planificación Estratégica” debe ser para las organizaciones un

Definir una planificación ayudará a la empresa a conseguir sus

Todas las empresas micro, pequeña, mediana o grande deben

En resumen, la planificación estratégica es la elaboración, desarrollo y puesta en marcha de distintos

Documentos que respaldan esta etapa son:

HERRAMIENTAS DE ORDEN, CONTROL Y SUS CARACTERISTICAS

Declaración de Misión y de Visión.

Los propósitos y los objetivos a menudo se resumen en una declaración

Describe cómo la organización o el equipo ve que se van a desplegar los

Una "declaración de Misión" es similar, salvo en que es algo más

Por ejemplo: "Nuestra misión es alcanzar o superar los requerimientos

HERRAMIENTAS DE ORDEN, CONTROL Y SUS CARACTERISTICAS

Declaración de Misión y declaración de Visión.

La misión es una descripción de la razón de ser de la

Una correcta definición de la Misión debe contener:

• Cuál es el propósito de la Organización

HERRAMIENTAS DE ORDEN, CONTROL Y SUS CARACTERISTICAS

Declaración de Misión y declaración de Visión.

La Misión puede ser un ejercicio tanto de identificación o

El ejercicio de trabajar con la Misión está circunscrito al ámbito

De esta manera, antes de comenzar cualquier ejercicio alrededor

HERRAMIENTAS DE ORDEN, CONTROL Y SUS

¿Cómo se redacta la misión?

No existen esquemas definidos respecto de la redacción

Sin embargo, su lectura debe permitir a todos los

HERRAMIENTAS DE ORDEN, CONTROL Y SUS CARACTERISTICAS

Declaración de Misión y declaración de Visión.

Una declaración efectiva de visión debe ser:

• Clara y alejada de la ambigüedad

• Planeta: Ser un ciudadano responsable que marque la diferencia al ayudar a construir y

• Productividad: Ser una organización eficaz y dinámica.

• Como empresa líder mundial en alimentación, los esfuerzos de la compañía se orientan a

HERRAMIENTAS DE ORDEN, CONTROL Y SUS CARACTERISTICAS

Declaración de Política de Calidad.

Para la confección de una política de calidad, se tienen en cuenta 4 factores:

• Asegurar que ninguna meta de producción o emergencia operacional justifique que un

HERRAMIENTAS DE ORDEN, CONTROL Y SUS CARACTERISTICAS

Los organigramas son la representación gráfica de la estructura orgánica de una empresa u

Este grupo se divide en tres tipos de organigramas:

Microadministrativos: Corresponden a una sola organización, y

Macroadministrativos: Involucran a más de una organización

Los organigramas son la representación gráfica de la estructura orgánica de una empresa u

Informativo: Se denominan de este modo a los

Los organigramas son la representación gráfica de la estructura orgánica de una empresa u

Generales: Contienen información representativa de una

Los organigramas son la representación gráfica de la estructura orgánica de una empresa u

Generales: Contienen información representativa de una

Específicos: Muestran en forma particular la estructura

HERRAMIENTAS DE ORDEN, CONTROL Y SUS CARACTERISTICAS

Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman elementos

Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario gráfico de los procesos de una

CÓMO HACER UN MAPA DE PROCESOS PASO A PASO

1. Identificar a los actores que van a intervenir en él.

4. Establecer los procesos de gestión.

Un procedimiento es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la misma