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Relaciones Públicas
Universidad Católica de Honduras

“Nuestra Señora Reina de la Paz”
Integrantes:
Ana María Zuniga (1503-2000-03087)
Fani Salazar (0801-1996-19328)
Ivana Sofía Torres (0801-2000-04313)
Jimena Alicia Gutiérrez (0801-2000-03076)
María Fernanda Quiroz (0801-1996-19716)
María José Paguaga (0827-2000-00012)
Luis Alberto Escalante (0801-1999-03804)
Sección:
1201
Fecha:
22 de julio del 2019
TABLA DE CONTENIDO
Introducción.......................................................................................................................1
Informe Ejecutivo..............................................................................................................2
Nombre de aerolínea y antecedentes.................................................................................3
Historia de la Compañía y Acontecimientos importantes.............................................5
Análisis y estadísticas de satisfacción...............................................................................7
Estadísticas y satisfacción del servicio..........................................................................7
Análisis estadístico de la satisfacción del cliente..........................................................7
Objeto de estudio........................................................................................................7
Análisis general del servicio prestado........................................................................8
Herramienta de Análisis.............................................................................................8
Análisis estadístico de la satisfacción del cliente:......................................................8
Valoración General....................................................................................................9
Programa de Fidelización Eva Air..................................................................................10
Objetivo General..........................................................................................................10
Objetivos Específicos..................................................................................................10
Estrategias....................................................................................................................11
Precio........................................................................................................................11
Destino.....................................................................................................................11
Frecuencia................................................................................................................12
FTP...........................................................................................................................12
Servicio....................................................................................................................13
Tecnología................................................................................................................14
promociones y descuentos........................................................................................14
Rediseño de imagen.........................................................................................................17
Conclusión.......................................................................................................................24
Introducción
El presente manual de crisis, tiene como finalidad dar a conocer las medidas de
precaución que debe tomar una empresa o compañía antes los posibles escenarios de
crisis que se puedan presentar, así mismo abordando soluciones según los problemas
que puedan afrontarse, siendo de suma importancia para cualquier empresa el estar
atento de lo que pueda ocurrir.
1
Marco Teórico
El manual de crisis es un documento que contiene información clave para gestionar la
crisis y aunque es confidencial, debe ser conocido por todas aquellas personas que
pueden verse implicadas. Es un documento imprescindible, sobre el cual gira la gestión
de comunicación de crisis.
Una crisis es algo que desestabiliza el ritmo diario de trabajo y requiere de un
tratamiento informativo urgente, ya que los medios acostumbran a incluir este tipo de
acontecimientos entre sus prioridades informativas. Ante la escasez del tiempo y el
pánico que impera en el ambiente, un manual de crisis, es una gran ayuda para
mantener la calma y una guía para acertar en el manejo de la crisis.
Aunque un manual no tiene todas las respuestas, sí tiene los consejos básicos sobre qué
hacer en cada situación, qué decir y qué no decir y a quien acudir.
Los manuales de crisis son distintos en cada empresa; incluyen sobre todo:
recomendaciones y teléfonos de contacto. Su contenido debe ser lo suficiente amplio y
preciso como para gestionar la crisis.
2
CONCEPTOS GENERALES
Manual de crisis: Es un documento que contiene información clave para gestionar la
crisis y aunque es confidencial, debe ser conocido por todas aquellas personas que
pueden verse implicadas.
Auditoria: Inspección o verificación de la contabilidad de una empresa o una entidad,
realizada por un auditor con el fin de comprobar si sus cuentas reflejan el patrimonio, la
situación financiera y los resultados obtenidos por dicha empresa o entidad en un
determinado ejercicio.
Dirección de crisis: Es el conjunto de medios materiales y humanos y a las decisiones,
acciones y medidas.
Control de crisis: Es el conjunto de decisiones, acciones y medidas económicas,
industriales, sociales, jurídicas, de seguridad, políticas, etc., que tienden a superar la
crisis.
Riesgo: Son todos aquellos factores que pueden incidir negativamente y que por lo
tanto alteran el Ritmo normal de convivencia y trabajo de una organización.
Indicadores de crisis: Son todos aquellos indicios que nos pueden alertar de que se
puede producir una situación de riesgo para la organización.
Presión: También llamada amenaza de presión y es la "acción, generalmente moral, que
se ejerce. Sobre una parte implicada o no, en una crisis que nos afecta, para que nos
ayude a superarla, de tal forma que comprenda que en caso contrario le acarreara más
perjuicios que beneficios y más inconvenientes que ventajas.
3
Conducción de crisis: Es la acción que ejerce el Gabinete de Crisis en su afán de
superar la situación.
Plan de contingencia: A este tipo de planes también se les denomina Planes de Crisis y
Planes de Continuidad Del Negocio, empleándose cada vez más ésta última
denominación.
4
Propuesta de un Esqueleto de un Manual de Crisis
Contenido del Manual:
1. Cultura Cooperativa y objetivos como base del plan.
1.1 (Misión, Visión, Valores y objetivos del manual)
2. Diagnóstico y análisis de crisis:
2.1 como cuando donde podemos tener una crisis
3. Definición de escenarios y tipologías de crisis
4. Análisis de públicos afectados
5. Guía de acción
6. Comunicación Interno
7. Definición de crisis
8. Tipos de crisis:
8.1 Crisis de proceso
8.2 Crisis de transportación
8.3 Crisis de producto
8.4 Crisis laboral
8.5 Crisis corporativa
8.6 Crisis naturales
9. Actores de crisis:
9.1 Medios de comunicación
9.2 Consumidores
5
9.3 Administraciones públicas
9.4 Sindicato
9.5 Competencia
9.6 Trabajadores
9.7 Proveedores
10. Fases de las crisis:
10.1 Fase preliminar
10.2 Fase aguda
10.3 Fase crónica
10.4 Fase post traumática
11. Características de una crisis:
11.1 Sorpresa
11.2 Falta de información
11.3 Escalada de acontecimientos
11.4 Indicadores de gestión
11.5 Indicadores de evaluación
11.6 Indicadores de eficiencia
11.7 Indicadores de eficacia
11.8 Indicadores de cumplimiento
11.9 Foco de atención
11.10 Pánico
12. Clasificación de los niveles de crisis Semáforo de crisis:
12.1 Nivel verde
12.2 Nivel amarillo
12.3Nivel rojo
6
13. Etapas de las crisis:
13.1 Detención de señales
13.2 Gestión de comunicación
13.3 Contención o control
14. Plan de crisis
15. Comité de crisis:
15.1 Gabinete de Crisis
15.2 El portavoz interno
15.3 El portavoz externo
15.4 El portavoz telefónico
15.5 Asesores
15.6 Secretario
16. Que hacer en una crisis y que no hacer en una crisis
17. Identificación de fuentes:
17.1 Fuentes Interna
17.2 Fuentes externas
18. Herramientas de comunicación:
18.1 Medios de comunicación
18.2 Vocero
18.3 Monitoreo de noticas
18.4 Manejo de Información
18.5 Comunicación interna
18.6 Comunicado
18.7 Boletín informativo
18.8 Boletín de prensa
7
18.8 Rueda de prensa
18.9 Community manager
18.10 Conferencia de prensa
18.11 Contacto con los medios: radio, televisión, prensa.
18.12 Eventos de capacitación
19. Públicos de relaciones publicas
20. Proceso de crisis
21. Plan de acción
22. Evaluación de la crisis:
22.1Validez
22.2 Severidad
22.3 Alcance
22.4Responsabilidad
23 Informe preliminar
24 Simulacro de crisis
25 Actualización del manual de crisis
8
Explicación de cada Elemento del Esqueleto
1. Cultura Cooperativa y objetivos como base del plan.
1.1 (Misión, Visión, Valores y objetivos del manual)
2. Diagnóstico y análisis de crisis:
2.1 como cuando donde podemos tener una crisis
Determinación de las situaciones de crisis que rodean a la empresa.
3. Definición de escenarios y tipologías de crisis
Posibles manifestaciones que puede provocar una crisis, enunciado de lo más
grave a lo más leve.
4. Análisis de públicos afectados: examen realizado mediante estudios o efectuado
a todo aquel público que podría llegar a ser afectado por una determinada medida
o situación.
múltiples conclusiones de las posibilidades que pueden llegar a afectar a los
públicos,
5. Guía de acción: establecimiento de quiénes serán los responsables que se
encargarán de su cumplimiento en tiempo y forma. Por lo general, también
9
incluye algún mecanismo o método de seguimiento y control, para que estos
responsables puedan analizar si las acciones siguen el camino correcto.
Proposición de una forma de alcanzar los objetivos estratégicos que ya fueron
establecidos con anterioridad.
6. Comunicación Interna: Comunicación dirigida a los empleados de la
organización, dando respuesta las necesidades de la empresa o compañía para
incentivar y motivar a los empleados.
7. Definición de crisis: La crisis son situaciones graves decisivas que pone en
peligro el desarrollo de un asunto o un proceso.
8. Tipos de crisis: Las distintas crisis que se pueden dar en la empresa.
8.1 Crisis de proceso: Fugas, Emisiones, Descargas, Cierres ambientales,
Explosione.
8.2 Crisis de transportación: Robo de unidades, Asaltos, Choques, Volcaduras,
Falsificación de unidades.
8.3 Crisis de producto: Adulteración, Falsificación, Contaminación.
8.4 Crisis laboral: Huelgas, Demandas, Despidos, Inconformidades, Sabotaje.
8.5 Crisis corporativa: Secuestros, Asesinatos., Fraudes, Robos.
8.6 Crisis naturales: Ciclones y huracanes, Terremotos, Inundaciones.
9. Actores de crisis:
9.1 Medios de comunicación: Redes sociales, televisión, radio, prensa y medios
digitales.
9.2 Consumidores: Usuarios afectados, molestos o insatisfechos.
9.3 Administraciones públicas: El poder ejecutivo de un gobierno a través de sus
secretarias de estado.
10
9.4 Sindicato: Organizaciones que promueven derechos laborales.
9.5 Trabajadores: organización interna de la empresa.
9.6 Proveedores: Abastecedores de productos.
10. Fases de las crisis:
10.1 Fase preliminar: tiene como objetivo la identificación del problema y su
definición desde la perspectiva de los propios actores a partir de la
caracterización inicial realizada y las mani-festaciones de la inadecuada
instrumentación del proceso de formación laboral detectadas. Cuando se
empiezan a advertir señales que nos pueden
levar a la crisis.
10.2 Fase aguda: aumenta la presión de los medios de comunicación, dando
cobertura máxima al acontecimiento; la especulación puede llegar a distorsionar
la información con consecuencias inesperadas y peligrosas para la Imagen de la
empresa si alcanza demasiada cobertura, pues no hemos de olvidar que los
rumores se extienden muy rápido y generalmente son de índole negativo
10.3 Fase crónica: Consecuencias a varios niveles derivados de la crisis.
10.4 Fase post traumática: Momento de reflexión y extracción de balances. Se
toman las decisiones derivadas del efecto acción-reacción, tales como refuerzo
de las medidas de seguridad, reestructuración interna.
11. Características de una crisis:
11.1 Sorpresa: evaluación constante como método para actuar ante situaciones
inesperadas.
11.2 Falta de información: conocimiento determinado que permita hacerse
partícipes de las decisiones que encausen la solución.
11
11.3 Escalada de acontecimientos: comenzar a actuar en la fase inicial y a la par
del inconveniente, con un seguimiento detallado de lo que ocurra para regular el
efecto en cadena.
11.4 Indicadores de gestión: expresión cuantitativa del comportamiento y
desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de
referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones
correctivas o preventivas según el caso.
11.5 Indicadores de evaluación: recogida sistemática de información, centrada
en los que hemos llamado indicadores.
11.6 Indicadores de eficiencia: medición del nivel de ejecución del proceso,
concentrado en Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los
recursos utilizados por un proceso.
11.7 Indicadores de eficacia: El indicador de eficacia mide el logro de los
resultados propuestos.
11.8 Indicadores de cumplimiento: razones que indican el grado de consecución
de tareas y/o trabajos.
11.9 Foco de atención: situación de crisis provoca que provoca poner solución,
poniendo en riesgo el resto de sus actividades.
11.10 Pánico: hay que evitar sí o sí.
12. Clasificación de los niveles de crisis Semáforo de crisis:
12.1 Nivel verde: la crisis es leve para la organización y existe un menor
conocimiento público. (Detección de variables de riesgo localizadas, sin
demasiada notoriedad y con final cierto).
12
12.2 Nivel amarillo: la detección de variables de riesgo es de amplio espectro,
con notoriedad pública y un final cierto. (Detección de variables de riesgo de
amplio espectro, con notoriedad pública y final cierto.)
12.3Nivel rojo: la crisis es grave, existe amplia notoriedad pública y el final es
incierto o incontrolado.
13. Etapas de las crisis:
13.1 Detención de señales: Sondear, escuchar y examinar de forma permanente y
con los medios internos y externos con que cuenta la organización.
13.2 Gestión de comunicación: con herramientas comunicativas que permitan
difundir, interpretar y tratar tanto el problema presentado como el Plan de
Respuesta para aminorarlo.
13.3 Contención o control: de surgir la crisis en dependencias específicas de la
empresa, se tratará en lo posible de evitar que afecte otras instancias.
14 Plan de crisis: es la manifestación física de la gestión de crisis con respecto a la
creación de un documento real, digital o de otro tipo, que describe una reacción
personal u organizativa ante una crisis.
15 Comité de crisis:
15.1 Gabinete de Crisis: es un equipo de trabajo que tiene por objetivo liderar el
proceso de manejo de crisis de una organización en todas sus etapas, desde la
detección hasta la evaluación post-crisis.
15.2 El portavoz interno: suele ser el director de recursos humanos. Sus funciones
son comunicar lo sucedido a sus empleados y a sus familiares.
15.3 El portavoz externo: el responsable de comunicación que se encarga de toda la
comunicación externa, principalmente con los medios de comunicación. Redacta
13
comunicados, convoca ruedas de prensa, comparece ante los medios de
comunicación.
15.4 El portavoz telefónico: atiende las llamadas telefónicas, las distribuye y las
controla.
15.5 Asesores: son aquellas personas externas que, gracias a sus amplios
conocimientos, están facultados para brindar consejos o información sobre cómo
solucionar una crisis.
15.6 Secretario: es la persona encargada de supervisar los asuntos, sobre todo
aquello que requiera confidencialidad, de personas de cierto poder dentro de la
organización.
16 Qué hacer en una crisis:
Qué no hacer en una crisis:
16.1 No acompañarse de un equipo calificado y objetivo que nos permita dar
solución a la crisis.
16.2 Reacciones impulsivas e inmediatas: las reacciones emocionales y la falta de
inteligencia adecuada pueden ser un error letal al momento de una crisis.
16.3 No manenjar información confiable relacionada a la crisis.
17 Identificación de fuentes:
17.1 Fuentes internas: son aquellas informaciones que la empresa recopila
directamente; creando una información nueva y original. Son datos que no existen y
que se crean expresamente para su estudio y análisis. Estas fuentes las podemos
dividir según quien sea el público interno emisor.
17.2 Fuentes externas: son aquellas informaciones que se recopilan explícitamente
para un fin informativo o investigación concreta. Para ello es necesario saber qué
14
información queremos conseguir, a quién nos hemos de dirigir, dónde hemos de
recabar dicha información y de qué forma.
18 Herramientas de comunicación:
18.1 Medios de comunicación: son todos aquellos instrumentos, canales o formas
de trasmisión de la información de que se valen los seres humanos para realizar el
proceso comunicativo.
18.2 Vocero: es la persona encargada de hablar, en representación de la empresa,
ante los medios de comunicación.
18.3 Monitoreo de noticias: es un departamento de la empresa encargado de darle
seguimiento a los medios de comunicación en caso de que en estos se mencione a la
empresa.
18.4 Manejo de información: se debe manejar información, actual y verídica,
relacionada a la realidad del entorno que rodea a la empresa.
18.5 Comunicación interna: es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir,
a los colaboradores de la empresa.
18.6 Comunicado: es una herramienta comunicación escrita que está dirigida a
medios de comunicación con el propósito de comunicar algo de interés periodístico.
18.7 Boletín informativo: es una publicación distribuida de forma regular, centrada
en un tema principal.
18.8 Rueda de prensa: es una entrevista poco formal, más no improvisada, en la que
uno o varios periodistas obtienen, a través de una serie de preguntas y respuestas,
información de interés periodístico.
18.9 Community manager: es la persona encargada de administrar las redes
sociales de una empresa.
15
18.10 Conferencia de prensa: La conferencia de prensa es una actividad organizada
por iniciativa de la Organización que le permite difundir una información a un
público seleccionado.
18.11 Contacto con los medios: radio, televisión, prensa.
19 Eventos de capacitación: están destinados a capacitar al personal de la empresa.
20 Públicos de relaciones publicas: Acción ciudadana, empresariales, financieros,
gubernamentales, medios de comunicación.
21 Proceso de crisis
22 Plan de acción: es un tipo de plan que prioriza las iniciativas más importantes para
cumplir con ciertos objetivos y metas.
Evaluación de la crisis:
22.1Validez: determinar qué tan real es la crisis.
22.2 Severidad: determinar el impacto que tendrá la crisis.
22.3 Alcance: las consecuencias y el punto al que llegará la crisis.
22.4 Responsabilidad: quienes contribuyeron a la crisis.
23 Informe preliminar: es una evaluación que discute en profundidad los hallazgos
sobre un tema en particular.
24 Simulacro de crisis: Entrenar a la dirección de una empresa para comunicar en
situaciones de crisis es imprescindible.
25 Actualización del manual de crisis: con el paso de los años, y con los cambios que
esto conlleva, un manual de crisis debe irse actualizando periódicamente.
16
Bibliografía
1. https://www.iprofesional.com/legales/289330-sociedades-empleador-trabajadores--que-
sirve-el-procedimiento-preventivo-de-crisis-de-empresas
2. https://www.iahorro.com/ahorro/educacion-financiera/proceso-de-una-crisis.html
3. https://www.alainet.org/es/active/26736
4. http://sukun.es/2017/02/21/simulacros-de-crisis/
5. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/mx/Documents/risk/Gobierno-
Corporativo/Simulaciones-de-crisis.pdf
6. https://www.comunicologos.com/enciclopedia/t%C3%A9cnicas/conferencia-de-prensa/
7. https://www.marketing-xxi.com/la-comunicacion-interna-119.htm
17
8. http://www.mirelasolucion.es/blog/fuentes-informacion-externa/
9. http://www.mirelasolucion.es/blog/fuentes-de-informacion-interna/
10. https://www.elcolombiano.com/blogs/plazapublica/que-hacer-y-que-no-hacer-ante-una-
crisis/2057
11. https://books.google.hn/books?
id=lumFDQAAQBAJ&pg=PA183&lpg=PA183&dq=portavoz+telefonico&source=bl&
ots=bhB0Cl8EdI&sig=ACfU3U2tGeqXyMkyWZ81-
knLxGVIA3Jhrg&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwjJy5rDi8fjAhXut1kKHSNTCk4Q6AE
wB3oECAcQAQ#v=onepage&q=portavoz%20telefonico&f=false
12. https://www.uma.es/foroparalapazenelmediterraneo/wp-
content/uploads/2017/05/Direccion-Crisis-13feb11.pdf
13. https://eprints.ucm.es/13337/1/T31320.pdf
14. https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/09/que-es-y-como-debe-estar-
conformado-un-gabinete-de-crisis/
15. http://www.redalyc.org/pdf/158/15802121.pdf
16. https://www.antoniopainn.com/como-elaborar-un-plan-de-crisis/
17. https://uacm123.weebly.com/6-gestioacuten-de-las-comunicaciones-del-proyecto.html
18

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Ivana Sofía Torres (0801-2000-04313)

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María Fernanda Quiroz (0801-1996-19716)

María José Paguaga (0827-2000-00012)

Luis Alberto Escalante (0801-1999-03804)

atento de lo que pueda ocurrir.

El manual de crisis es un documento que contiene información clave para gestionar la

pueden verse implicadas. Es un documento imprescindible, sobre el cual gira la gestión

Una crisis es algo que desestabiliza el ritmo diario de trabajo y requiere de un

acontecimientos entre sus prioridades informativas. Ante la escasez del tiempo y el

mantener la calma y una guía para acertar en el manejo de la crisis.

hacer en cada situación, qué decir y qué no decir y a quien acudir.

recomendaciones y teléfonos de contacto. Su contenido debe ser lo suficiente amplio y

preciso como para gestionar la crisis.

Manual de crisis: Es un documento que contiene información clave para gestionar la

pueden verse implicadas.

Auditoria: Inspección o verificación de la contabilidad de una empresa o una entidad,

situación financiera y los resultados obtenidos por dicha empresa o entidad en un

Dirección de crisis: Es el conjunto de medios materiales y humanos y a las decisiones,

Control de crisis: Es el conjunto de decisiones, acciones y medidas económicas,

industriales, sociales, jurídicas, de seguridad, políticas, etc., que tienden a superar la

tanto alteran el Ritmo normal de convivencia y trabajo de una organización.

puede producir una situación de riesgo para la organización.

Presión: También llamada amenaza de presión y es la "acción, generalmente moral, que

perjuicios que beneficios y más inconvenientes que ventajas.

Conducción de crisis: Es la acción que ejerce el Gabinete de Crisis en su afán de

Propuesta de un Esqueleto de un Manual de Crisis

Contenido del Manual:

1. Cultura Cooperativa y objetivos como base del plan.

1.1 (Misión, Visión, Valores y objetivos del manual)

2. Diagnóstico y análisis de crisis:

2.1 como cuando donde podemos tener una crisis

3. Definición de escenarios y tipologías de crisis

4. Análisis de públicos afectados

8.1 Crisis de proceso

8.2 Crisis de transportación

8.3 Crisis de producto

8.4 Crisis laboral

8.5 Crisis corporativa

8.6 Crisis naturales

9.1 Medios de comunicación

9.3 Administraciones públicas

10. Fases de las crisis:

10.1 Fase preliminar

10.2 Fase aguda

10.3 Fase crónica

10.4 Fase post traumática

11. Características de una crisis:

11.2 Falta de información

11.3 Escalada de acontecimientos

11.4 Indicadores de gestión

11.5 Indicadores de evaluación

11.6 Indicadores de eficiencia

11.7 Indicadores de eficacia

11.8 Indicadores de cumplimiento

11.9 Foco de atención

12. Clasificación de los niveles de crisis Semáforo de crisis:

12.1 Nivel verde

12.2 Nivel amarillo

13. Etapas de las crisis: