CAPITULO III.

MARCO METODOLÓGICO

3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

En esta Investigación se utiliza un análisis cualitativo, descriptivo propositivo y

cuantitativo, soportada en un análisis de la satisfacción de los clientes de la

empresa ASECAL SAS.

La investigación es cualitativa porque se explican y definen procesos

actualmente existentes en la organización, se describen situaciones y eventos que

permiten determinar cómo se manifiestan fenómenos inherentes a la empresa, es

por esto que en este trabajo se analizan los procesos y procedimientos que lleva

a cabo la organización para lograr una gestión efectiva.

La investigación descriptiva es una forma de estudio que permite saber que,

quien, donde, cuándo, cómo y porqué (Namakforoosh 1998, p. 93). Es por esto

que la información obtenida en un estudio descriptivo explica de forma clara los

procesos que se llevan a cabo en la organización lo cual facilita la creación de

estrategias adecuadas para el diseño del sistema integrado de gestión en la

empresa ASECAL SAS.

 Finalmente, la investigación es de tipo cuantitativo por que se miden y analizan

variables medidas a través de una escala numérica y se aplica un análisis

estadístico a los datos obtenidos.

3.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

En este proyecto investigativo se utiliza el método inductivo, este plantea un

razonamiento, que con base en elementos particulares, se eleva a conocimientos

generales. En esta investigación se estudiaran los diferentes procesos y

procedimientos que se realizan en la empresa para luego obtener un elemento

general que permita establecer un sistema integrado de gestión que abarque

dichos procesos y procedimientos.

De igual forma en la investigación se utiliza el método analítico, que consiste

en la descomposición de un todo en sus partes o elementos para observar las

causas, la naturaleza y los efectos. En este trabajo se identifican procesos y

procedimientos, para así observar su interrelación, conocerlos, analizar por qué se

realizan y el efecto que estos tienen en el logro de una gestión eficaz de la

empresa.

3.3 FUENTES Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

3.3.1 Fuentes Primarias

La presente investigación utilizó la observación directa de fuentes primarias

para la obtención de la información. Como técnica primarias se utilizó el

cuestionario de dirigidas a los clientes, así como información documental de la

empresa ASECAL SAS

Para la preparación del instrumento se construyó el modelo de encuesta de

satisfacción del servicio para ser evaluado por parte de los clientes actuales. El

cuestionario consta de 12 ítems que corresponden a las variables definidas en la

investigación. La encuesta fue aplicada a una muestra de 17 clientes actuales de

ASECAL SAS.

3.2.2 Fuentes Secundarias

La investigación se complementó con fuentes secundarias tales como,

artículos publicados en diversas bases de datos científicas como REDALYC,

EBSCO, CSCIELO, además de resultados de proyectos de investigación

publicados.

3.4 POBLACION Y TAMAÑO DE MUESTRA

Para la investigación se realizó un censo poblacional constituido por las 20

empresas que constituyen los clientes activos de ASECAL SAS. Como resultado
de la aplicación de los instrumentos se obtuvieron registros de 17 empresas, las

tres restantes no suministraron información alguna, por lo que el estudio se limitó

al número de empresas que respondieron el instrumento. En el anexo 1, se

relacionan los clientes que hicieron parte del estudio.

3.5. CONFIABILIDAD Y VALIDEZ DEL INSTRUMENTO

El instrumento aplicado fue revisado por tres expertos en el tema, quienes

sugirieron algunas recomendaciones que fueron tenidas en cuenta para el diseño

definitivo del cuestionario.

Así mismo, teniendo en cuenta que “la confiabilidad de un instrumento de

medición se refiere al grado en que su aplicación produce resultados consistentes

y coherentes”, [CITATION Her \l 9226 ], en la presente investigación se utilizó el índice

de consistencia interna Alfa de Cronbach para establecer la confiabilidad o

fiabilidad del instrumento. El cálculo de este estadístico se hizo a partir de las

varianzas, utilizando la ecuación 1 que muestra la fórmula.

Ecuación (1)

Donde,

 α es el Alfa de Cronbach

 Si2 es la varianza del ítem i,

  St2 es la varianza de los valores totales observados y

 K es el número de preguntas o ítems.

Obteniéndose para la muestra un α= 0,8165, que indica una alta confiabilidad

del instrumento utilizado. En el anexo 2, se presentan los resultados obtenidos al

aplicar la ecuación 1.