DIRECCIÓN DE INNOVACIÓN Y CALIDAD EN LOS

SERVICIOS
IDENTIFICACIÓN, SELECCIÓN
Y ANÁLISIS DE PROCESOS
Una Empresa será tan eficaz como lo sean
sus procesos
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

DEFINICIÓN:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados. (ISO 9000:2000)
 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS:

¾ Se deben definir por un verbo de acción, ejemplo:
Atención a clientes
Administración de personal.
Preparación de la nomina semanal.
¾ Tiene un principio y un fin.
¾ Provee de productos o servicios (salidas).
 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS:

¾ Existen para satisfacer a un cliente (interno o
externo).
¾ Las personas lo administran.
¾ Todo proceso tiene un dueño (quien realiza la
actividad).
¾ Transforma o completa entradas (insumos: datos,
recursos, documentos,etc), agrega valor a las
entradas.
¾ Puede ser medido (que avance ha tenido dicha
actividad).
¾ Puede ser mejorado (pulirlo, simplicarlo o
innovarlo).
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS:

Definible Predecible

Repetible Mensurable
 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

PASOS PARA IDENTIFICAR LOS PROCESOS:

9 Reunase con su equipo de trabajo para definir sus

procesos.
9 Enliste todos los procesos de su área.
9 Defina los límites del proceso (donde empieza y
donde termina).
9 Defina quiénes son los clientes.
9 Identifique la salida (el resultado del proceso).
 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

PASOS PARA IDENTIFICAR LOS PROCESOS:

9 Elabore el diagrama de flujo de su proceso actual

para tener un panorama más amplío de las
actividades.
9 Identifique los insumos que requiere el proceso.
9 Determine lo proveedores de los insumos (datos,
recursos, documentos, etc.).
9 Documente todo lo anterior.
 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

PASOS PARA IDENTIFICAR LOS PROCESOS:

ENTRADA PROCESO SALIDA

PRODUCTO
MÉTODOS
MATERIALES
MÁQUINAS
MEDIO AMBIENTE
MANO DE OBRA
SELECCIÓN DE PROCESOS
 SELECCIÓN DE PROCESOS

En la selección de procesos vamos a identificar todos

aquellos procesos necesarios y que aporten valor
agregado y que estén relacionados directamente con
la satisfacción del cliente.
 SELECCIÓN DE PROCESOS

Preguntas básicas para seleccionar procesos

1. ¿Por qué debe hacerse?

 SELECCIÓN DE PROCESOS

Preguntas básicas para seleccionar procesos

2. ¿Por quién?
 SELECCIÓN DE PROCESOS

Preguntas básicas para seleccionar procesos

3. ¿Cuando?
 SELECCIÓN DE PROCESOS

Preguntas básicas para seleccionar procesos

4. ¿Dónde?
 SELECCIÓN DE PROCESOS

Preguntas básicas para seleccionar procesos

5. ¿Cómo?
 SELECCIÓN DE PROCESOS

Preguntas básicas para seleccionar procesos

6. ¿Cuanto?
 SELECCIÓN DE PROCESOS

Algunas veces, muchos de los procesos que a

diario se realizan en organizaciones Industriales,
Comerciales y Gubernamentales no son de
fundamental importancia. Esto quiere decir que
estos procesos no afectan directamente la
satisfacción del cliente. Hay que tomar en cuenta
solo aquellos procesos que son de utilidad, que
sirven y que realmente agreguen valor.
 SELECCIÓN DE PROCESOS

Eliminar Subcontratar
¿ Es necesario ¿ Es obligatorio que
este servicio ? yo lo haga ?

Mejorar Innovar
¿ Como puedo ¿ Como puedo lograr
introducir mejoras saltos cuánticos ?
increméntales?
 SELECCIÓN DE PROCESOS

PRUEBAS BÁSICAS
1. Interés público ¿Es del interés de la población o
sector objetivo de la institución?
2. Rol del gobierno ¿Debe y/o es la mejor alternativa
que lo realice el gobierno?
3. Federalismo ¿Debe y/o es la mejor alternativa que
lo realice el Gobierno Federal y no los Gobiernos
Locales.
 SELECCIÓN DE PROCESOS

PRUEBAS BÁSICAS
4. Impacto ¿El impacto es o puede ser significativo
para la población o sector objetivo?
5. Eficacia ¿Es la mejor manera de lograr el objetivo
6. Eficiencia ¿Puede mejorarse el proyecto/proceso?
ANÁLISIS DE PROCESOS
 ANÁLISIS DE PROCESOS

El análisis de procesos se refiere sobre los datos que

debemos identificar, recopilar y análizar y que tienen
relación con el proceso y la satisfacción del cliente.
 ANÁLISIS DE PROCESOS

ISO 9000:2000 establece como uno de los principios

de Gestión de la Calidad “ Enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones ”. ¿Qué quiere decir esto?
Que la organización debe identificar los procesos
necesarios.
Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de
estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar
los resultados planificados y la mejora continua
 ANÁLISIS DE PROCESOS

ENTRADA Resultados
PROCESO SALIDA
planificados
y mejora
Seguimiento,
Medición y
Análisis
 ANÁLISIS DE PROCESOS

El análisis de datos debe proporcionar información

sobre:

1. La satisfacción del cliente

 ANÁLISIS DE PROCESOS

El análisis de datos debe proporcionar información

sobre:

2. La conformidad con los requisitos del producto.

 ANÁLISIS DE PROCESOS

El análisis de datos debe proporcionar información

sobre:

3. Las características y tendencias de los procesos y

de los productos.
 ANÁLISIS DE PROCESOS

El análisis de datos debe proporcionar información

sobre:

4. Los proveedores.
 ANÁLISIS DE PROCESOS

Para poder obtener estos resultados podemos hacer

uso de las 7 herramientas estadísticas básicas:
1. Hojas de registro
2. Histogramas
3. Diagrama de Pareto
4. Diagramas de causa-efecto
5. Análisis de correlación
6. Diagramas de estratificación
7. Gráficos de control
 ANÁLISIS DE PROCESOS

HOJAS DE REGISTRO:
Es un formato definido para registrar la ocurrencia de
ciertos eventos.
Datos que se transforman en información.
Las hojas de registro son más valiosas en cuanto más
datos pueden contener.
 ANÁLISIS DE PROCESOS

Ejemplo de Hojas de registro

CATEGORIA NUMERO DE
RECLAMACIONES
El paquete llega tarde 52

Envío con daños 28

No se envía la factura 12

Paquete perdido 41

Atención recibida 16

Nota de visita con hora incorrecta 10

Otros 3
 ANÁLISIS DE PROCESOS

HISTOGRAMAS:
Es un diagrama que muestra la distibución de los
eventos ocurridos, respecto a su frecuencia y de
acuerdo a las clases o subgrupos en que se haya
dividido.
Puede marcarse con barras, líneas, circulos, etc.
Los histogramas se utilizan para mostranos:
a) La distribución de los datos que estamos
análizando.
b) La tendencia de los datos bajo análisis.
 ANÁLISIS DE PROCESOS

Ejemplo de Histogramas

60

50

40

30

20

10

0
El paquete Envío con No se envía Paquete Atención Nota de Otros
llega tarde daños la factura perdido recibida visita con
hora
incorrecta
 ANÁLISIS DE PROCESOS

DIAGRAMA DE PARETO:
Constituye un sencillo y gráfico método de análisis
que permite discriminar entre las causas más
importantes de un problema (los pocos y vitales) y las
que no lo son (los muchos y triviales). Esta
herramienta consiste en una gráfica de barras que
muestra con que frecuencia ocurren los distintos tipos
de eventos y los ordena del más frecuente el menos
frecuente, según el efecto a analizar.
 ANÁLISIS DE PROCESOS

Ejemplo de Diagrama de Pareto

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
E l paquete P aquete E n vío c o n A t e n c ió n No se N ota de O t ro s
lle g a t a rd e p e rd id o daños re c ib id a e n vía la vis it a c o n
fa c t u ra h o ra
in c o rre c t a
 ANÁLISIS DE PROCESOS

DIAGRAMAS CAUSA – EFECTO (ISHIKAWA)

MANO DE
OBRA MATERIALES

EFECTO

MÉTODO MÁQUINA MEDIO

AMBIENTE
 ANÁLISIS DE PROCESOS

DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO:

La 1ª. etapa para generar un diagrama de causa –

efecto es la lluvia de ideas, que se realiza una vez
habiendo explicado a todos los participantes el efecto
indeseable o problema que se desea analizar. Las
ideas expresadas deben cubrir los 5 fuentes de
posibles orígenes:
MANO DE OBRA MÉTODO
MATERIALES MAQUINA
MEDIO AMBIENTE
 ANÁLISIS DE PROCESOS

DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO:

La 2ª. etapa es un debate sobre cada una de las ideas
expresadas, en donde cada uno explicara las razones
de las causas que sugirió y los demás podrán rebatir
con sus propios argumentos.

La 3ª. etapa es la determinación de las causas más

probables. Esto puede hacerse por consenso o
cualquier otro método que se decida.
 ANÁLISIS DE PROCESOS

DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO:

La 4ª. etapa consiste en aplicar las otras herramientas
estadísticas para el análisis de las causas probables
que nos lleven a identificar las causas verdaderas.
 ANÁLISIS DE PROCESOS

CURSOGRAMA ANÁLITICO U HOJA DE TRABAJO:

Es una representación gráfica de todas las

Operaciones, Transportes, Inspecciones,
Demoras y Almacenamientos que tienen lugar
durante el proceso, incluyendo toda la
información que se considere necesaria para
el análisis, como el tiempo requerido y la
distancia recorrida.
 ANÁLISIS DE PROCESOS

EL CURSOGRAMA ANÁLITICO U HOJA DE TRABAJO:

Es una herramienta que nos permite identificar las
actividades que componen al proceso con la
secuencia en que se presentan, sus responsables,
tiempos y volúmenes, así como las áreas de
oportunidad en las que pudieran implementarse
acciones de mejora.
 ANÁLISIS DE PROCESOS

EL CURSOGRAMA ANÁLITICO U HOJA DE TRABAJO: