Facultad de Oceanografía, Pesquería y Ciencias Alimentarias

CREACIÓN DE UN ENFOQUE EN EL
CLIENTE

Dra. Nilda Graciela Quispe Alvarado

correo electrónico: nquispe@unfv.edu.pe
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Federico Villarreal FOPCA

INTRODUCCIÓN

¿ Qué es cliente?

¿ Qué es un consumidor?

• https://www.youtube.com/watch?v=d5i6s43vRJw
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¿A QUÉ SE DEBE QUE EL ENFOQUE EN EL CLIENTE SEA TAN

IMPORTANTE?

El entorno de negocios global que priva en la actualidad es

extremadamente competitivo.

Actualmente los consumidores están más que dispuestos a cambiar

de un proveedor a otro hasta encontrar un mejor servicio, más
cortesía, características de disponibilidad de producto más
apropiadas, o cualquier otro factor que les interese.

Escuchan a sus clientes, traducen la información que obtienen de

ellos en acciones apropiadas y alinean sus procesos claves de negocio
para cubrir esos deseos.
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¿CÓMO DEFINEN LOS CLIENTES EL CONCEPTO DE CALIDAD?

¿Cómo sabe un cliente que está recibiendo un producto o servicio de calidad?
¿Qué representa la calidad para un cliente?
¿Existe alguna definición del concepto de calidad o los clientes la interpretan en términos de “sé qué es calidad
cuando la veo”?
La American Society for Quality (Sociedad Estadounidense para la Calidad) define calidad como “un término
subjetivo para el que cada persona tiene su propia acepción.

Desde el punto de vista técnico, la calidad puede tener dos significados:

(1) Las características de un producto o servicio que le dan la capacidad de satisfacer necesidades explícitas
o implícitas

(2) Un producto o servicio libre de defectos

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¿CÓMO DEFINEN LOS CLIENTES EL CONCEPTO DE CALIDAD?

El doctor W. Edwards Deming define e l concepto de calidad como “un sistema a prueba de errores”

El doctor Joseph Juran la describe como “idoneidad para el uso”;

Armand Feigenbaum establece que:

Calidad es una determinación del cliente, basada en la comparación entre su experiencia real con el producto o
servicio y sus requerimientos —sean éstos explícitos o implícitos, conscientes o apenas detectados, tecnicamente
operativos o completamente subjetivos— , que representa siempre un blanco móvil en los mercados
competitivos.
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¿CÓMO DEFINEN LOS CLIENTES EL VALOR?

Los proveedores de productos y servicios deben reconocer que los clientes basan sus decisiones acerca de la calidad de
un producto o servicio en su percepción del valor que reciben.

El valor, es decir, la utilidad de un producto o servicio atribuida o relativa, es juzgada por el cliente cada vez que realiza
una transacción que involucra un activo (por lo general dinero) con e l propósito de adquirir el producto o servicio.

Los consumidores tienen una percepción de valor cuando resultan beneficiados por la transacción. Toda vez que los
juicios de valor emitidos por los clientes tienen que ver con experiencias, requerimientos, deseos, necesidades y
expectativas del pasado, implican cierto grado de complejidad.
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Al evaluar un producto, el consumidor podría inclinarse por:

Analizar su capacidad de desempeño o las características que pone a su disposición.

A lo largo de la vida del producto, el cliente tiene la oportunidad de juzgar su utilidad y durabilidad.
Cuando se trata de un servicio,el consumidor podría estar interesado en su integridad, su idoneidad y
oportunidad.

Otros aspectos pueden relacionarse tanto con los productos como con los servicios.

La confiabilidad, podría aplicarse también a la persona que proporciona un servicio en el momento apropiado.

La estética podría ser también un factor clave para lograr la satisfacción del cliente, y esto es válido tanto para
los productos como para los servicios.
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¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE SATISFACCIÓN

Y PERCEPCIÓN DE VALOR?
La satisfacción y la percepción de valor son conceptos relacionados, pero distintos.

La percepción de valor es el punto de vista de los clientes respecto de esos beneficios.

El valor percibido por el cliente es lo que permite que una compañía tenga éxito en el
futuro. Para garantizar el crecimiento de su negocio, las organizaciones necesitan
clientes leales.

La percepción del cliente define cuánto vende un

producto o servicio y cómo se percibe la empresa.
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¿CÓMO GENERAR PERCEPCIONES POSITIVAS EN

NUESTROS CLIENTES?
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¿Por qué generar clientes satisfechos es tan

ventajoso en la actualidad? Calidad
esperada

Ciclo de Identificación
calidad de las
impulsado necesidades
por el cliente esperadas

Percepción
Servicio: Resultado: del cliente
(calidad de Medición y
(Calidad real ) (calidad retroalimentación
diseño) percibida)
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ADMINISTRACIÓN DE LA
RELACIÓN CON EL
CLIENTE
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¿CÓMO SABEN LAS ORGANIZACIONES EFICIENTES QUÉ QUIEREN

SUS CLIENTES?
Preguntándoles.
¿ Qué pude hacer una organización cuando se percata que de que sus resultados no son tan buenos?
¿ Cómo puedo mejorar?.
Si los resultados son buenos, ¿ cómo puedo evitar que sus competidores lo iguales o lo sobrepasen?

A las organizaciones eficientes les interesa comprender todos los aspectos de la interacción entre sus clientes y la
compañía.

Saben que este proceso comienza cuando el cliente entra en contacto por primera vez con la empresa, y continúa hasta
que el producto ha sido consumido o el servicio se ha prestado. Sus clientes les han ayudado a definir su negocio.

Deming afirma que es importante medir las expectativas del cliente mediante “investigaciones... el fabricante... es capaz
de rediseñar su producto para mejorar su calidad y uniformidad de manera que se adapte mejor a los usuarios finales y
tenga un precio que el cliente pueda pagar”, y esto sólo se logra escuchándolo.
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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• La retroalimentación del cliente
es vital para la empresa a través
de está , una empresa aprende
cuan satisfechos están sus
clientes con sus productos y
servicios y en ocasiones con los
productos y servicios de sus
competidores .
GRACIAS