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adjunto a la prueba puede ser reproducido o modificado, sin el permiso escrito
del autor.

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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

I. Ficha Técnica
II. Fundamentación Teórica
III. Construcción de la Escala
IV. Finalidad y Aplicaciones
V. Material para la Aplicación
VI. Normas para la Aplicación
VII. Calificación e Interpretación de Puntajes
VIII. Justificación Estadística
IX. Referencias Bibliográficas
X. Bibliografía

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INTRODUCCIÓN

Desde hace varios años las empresas necesitan generar políticas que le
permitan sobrevivir en una competencia abierta y que indiscutiblemente le
exigen cambios de acuerdo con la demanda del medio. Este enfoque crea la
necesidad esencial de suministrar un servicio óptimo a sus clientes, induciendo
a prestar más que nunca atención al recurso mas importante de la compañía,
su gente; con la claridad que ellos son los que ofrecen este servicio, los que
mantienen, consiguen o alejan a la vida de la organización, el cliente.
El proceso de servicio que subyace en una estructura empresarial es, en
últimas, desarrollado por las personas y el cliente, esta relación interpersonal
depende de las características de personalidad del empleado de la empresa y
la manera como reacciona ante las demandas y solicitudes del cliente.
Independientemente del tipo o complejidad del servicio se establecen un
conjunto de dimensiones personales del empleado que le posibiliten prestar
“un buen servicio”; este empleado que posee diferencias de formación e
intereses, en esencia termina manejando un producto y una interacción social
con diferentes grados de complejidad, lo que cambia son los grados o niveles
de las características requeridas para prestar la asesoría que el cliente
necesita.

La Escala de Rasgos Orientados al Servicio (EROS) es un instrumento de

medición creado y validado en Colombia, producto de un largo proceso
investigativo; EROS satisface esta necesidad particular teniendo en cuenta que
la estrategia de servicio es la mayor ventaja competitiva de las organizaciones
actuales. Este cambio en la filosofía empresarial demanda innovaciones en
cuanto a los procedimientos, sistemas y personal; siendo por ello de vital
importancia contar con un instrumento guía para la selección, desarrollo y
capacitación del personal encargado de llevar a cabo tal objetivo.

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PSIGMA conocedora de los requerimientos de la labor del psicólogo
organizacional en nuestro país ha encaminado sus esfuerzos al diseño de
estrategias y herramientas que permitan cumplir con efectividad esta labor. En
esta oportunidad ha diseñado una escala para medir rasgos orientados al
servicio, con todos los estándares de calidad, soportado en la tecnología de
avanzada que le permitirá al psicólogo contar con una variedad de información
clave y objetiva para sus procesos evaluativos.

Aunque fácilmente cualquier persona puede aplicar y calificar la prueba en el

computador, es responsabilidad del psicólogo que adquiere la prueba limitar
este uso. La prueba sólo la pueden adquirir psicólogos en representación
propia o de su compañía, si no se maneja profesionalmente este material
evaluativo o cualquier otro, se esta incurriendo en graves faltas al manejo
ético de nuestra profesión. Por ello le agradecemos informarnos de cualquier
conocimiento que llegase a tener acerca del uso indebido de este material.

I. FICHA TÉCNICA

II. FUNDAMENTACIÓN TEORICA

La utilización de la perspectiva de los rasgos de personalidad para predecir el

futuro desempeño en una labor particular, cuenta con ventajas comparativas
frente al uso de la medición de actitudes con este mismo fin, tales como
estabilidad a través del tiempo y la mayor correspondencia que guardan con el
actuar. Por el contrario las actitudes tienen un carácter más situacional y por
ende guardan poca consistencia con el comportamiento (Robinson y cols,
1991). El querer evaluar la actitud de servicio en función de establecer un
diagnóstico de comportamiento dejaría unos vacíos evidentes de acuerdo con
las diferencias existentes entre actitud y conducta.
Frecuentemente la intención del evaluador es estimar la actitud de servicio;
numerosos estudios han revelado la inconsistencia que tienen este tipo de
mediciones, algunas de las razones según las cuales se podría explicar el
porque existen bajas correlaciones, se describen a continuación:

• El efecto de la presión social es fácilmente observable como una actitud,

puede no traducirse en una conducta, simplemente por la presión social que
el sujeto siente si realiza o realizase esa conducta; así esté pensando que
cuenta con la capacidad de llevarla a cabo.

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• Los impedimentos para que una actitud se convierta en conducta se hallan
en la necesidad de existencia de las habilidades necesarias para realizar
determinada conducta.
• La falta de fiabilidad y validez de las escalas de actitud.

Algunas propuestas teóricas consideran la actitud como un disposición no

estable. La evaluación de la estructura psicológica que permite relacionar
fácilmente la conducta es sin duda la personalidad. EROS se sustenta en la
teoría de Allport y en el modelo de los cinco grandes factores de personalidad,
"Big Five" (Barrick y col, 1991; Mount y cols, 1994), que ha sido estudiado con
gran entusiasmo a partir de la década del 80; este modelo se considera
actualmente como la taxonomía más significativa para clasificar los rasgos de
personalidad.

La personalidad es entendida como la estructura dinámica del individuo, tal

como aparece a los demás y así mismo en su unidad (Allport, 1968); es una
propiedad y como tal puede ser conocida a través de rasgos o atributos que
explican la manera de actuar (Bunge, 1988). Los rasgos son características
inherentes relativamente estables que se pueden inferir a través del
comportamiento; asumiendo que guardan congruencia con éste, no siendo
inconexos entre sí; algunos aparecen como más importantes dentro de la
estructura de la personalidad definiendo la particularidad o la individualidad,
otros son generales y permiten comparaciones con la totalidad de los
individuos, teniendo un carácter común.

Dependiendo del alcance explicativo de los rasgos, éstos se clasifican en

periféricos, centrales y cardinales (Allport, 1968). Los dos últimos dan cuenta
de todas las áreas del comportamiento, son ejemplos de rasgos centrales la
pulcritud, la puntualidad, si uno de estos rasgos es más sobresaliente que los
otros se denomina rasgo cardinal.

Las características y estilos personales, definidos por los rasgos, influyen en la

forma en que los individuos responden a los requerimientos laborales y se
involucran en su ambiente. Un buen número de estudios se han realizado
buscando determinar las características de personalidad propias de una
actividad laboral específica como ventas, liderazgo, dirección o supervisión.
(Hayes, 1994; Steward y col, 1995).

Uno de los modelos planteados por los investigadores de la personalidad para

predecir el desempeño laboral es el de los cinco grandes factores, el cual está
respaldado por los hallazgos empíricos que señalan los alcances del mismo
(Barrick y col, 1991; Mount y cols, 1994). Estos rasgos no cuentan con un
consenso en su nominación, pero sí en su concepción teórica:

1. Extraversión: Sociabilidad, capacidad de comunicación, asertividad,

ambición y actividad.
2. Agradabilidad: Cooperación, confiabilidad, empatía.

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3. Persistencia: Conciencia, responsabilidad, organización y orientación al
logro.
4. Estabilidad emocional: Calma, seguridad personal.
5. Abierto a la experiencia: Imaginación, sensibilidad artística e intelectual.

El factor de persistencia es el más consistente en cuanto a la predicción de

desempeño laboral en diferentes grupos ocupacionales. Los demás factores
cambian su peso como predictores dependiendo de la ocupación particular con
que se correlacionan (Schmit y col, 1993).

En la predicción del comportamiento de servicio se ha encontrado que

características como cortesía, buenas habilidades de comunicación, simpatía,
atención, interés, espontaneidad, amabilidad, capacidad para resolver
problemas, manejo de las emociones, comprensión, vitalidad, paciencia,
entusiasmo y colaboración están asociadas en mayor medida al desempeño
exitoso de esta actividad laboral (Thomas, 1993). Estos son elementos
fundamentales que el cliente exige cuando espera ser atendido por el personal
de la compañía, por ello la importancia de identificar dichas características en
el proceso de selección del personal.

Muchas veces se puede detener o no implementar totalmente un programa de

cultura de servicio por desconocimiento de las características personales de los
empleados de la organización, no se cuenta con la posibilidad de identificar las
fortalezas y debilidades a nivel individual y/o grupal que permitan ajustar
dichos procedimientos a las necesidades reales. La organización debe estar
preparada con una infraestructura logística y tecnológica que posibilite tener
un tiempo de respuesta al cliente cada vez menor, la manera como es atendido
globalmente el cliente es lo que cuenta. El servicio integral se ha convertido en
la estrategia comercial clave del éxito empresarial, Martin (1994) señala que
este proceso tiene dos dimensiones básicas:

Dimensión Personal: se refiere al momento en que se establece el contacto

directo con el cliente y se entabla una relación interpersonal.
Dimensión de Procedimiento: sistemas de apoyo al servicio: constituye el
desarrollo de la infraestructura empresarial en función del cliente. Son las
políticas, métodos, procedimientos y tecnología que facilitan la prestación de
un servicio de calidad.

La dimensión personal cobra mayor importancia y recibe más atención a nivel

de la filosofía del servicio teniendo en cuenta que la relación de servicio es más
que un intercambio de productos; es una relación inter-personal la cual tiene
como fin principal la satisfacción de una necesidad, cualquiera que ella sea; en
donde existe un claro intercambio de actitudes, ideas y comportamientos
(Martin, 1991). En esta relación se encuentran en juego expectativas y deseos
de la persona que demanda el servicio (Albrecht y col, 1988).

En el proceso de servicio está implicada toda la estructura empresarial y no

sólo las personas que están en contacto directo con el cliente. El éxito de éste

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depende de que la empresa esté integrada en una misma política y tome la
misma dirección para actuar. Por tal motivo, evaluar los rasgos de
personalidad estrechamente relacionados con el servicio permite determinar si
se cuenta con el talento humano necesario para cumplir a cabalidad con este
objetivo.

III. CONSTRUCCIÓN DE LA ESCALA

La escala se construyó utilizando las principales técnicas de medición en el

área de la personalidad, es producto de la combinación de los procedimientos
lógico, empírico y homogéneo usados tradicionalmente para la elaboración de
pruebas de personalidad; esta forma de construcción es la mejor estrategia
para obtener una prueba con estructura y solidez.

El proceso de construcción se llevó a cabo en varias fases respondiendo así a

los requerimientos metodológicos planteados.

1. Definición del atributo a medir: se realizó un estudio profundo y

detallado sobre la gran cantidad de teorías acerca de la cultura del servicio y
los rasgos de personalidad asociados. El resultado fue la identificación de
reacciones, pensamientos, actitudes y comportamientos (una serie de
características de personalidad) propias de la persona con orientación al
servicio, lo que permitió hacer una categorización de estas teniendo en cuenta
la entidad psicológica que representaban.

Una vez establecidas las categorías a nivel teórico, se procedió a realizar

consultas con expertos en el manejo del recurso humano y directivos de
compañías de servicio al cliente sobre los procesos de evaluación empleados
para medir el servicio y los rasgos más importantes a tener en cuenta. Se
realizó por medio de 40 entrevistas dirigidas, buscando ratificar y ampliar lo
encontrado en la investigación teórica.

En esta consulta con expertos se validó y aumentó la importancia de contar

con instrumentos psicométricos adecuados para medir los rasgos específicos
que determinan la potencialidad para desempeñarse en labores con orientación
del servicio.

Esta revisión permitió configurar y sintetizar finalmente ocho rasgos de

personalidad asociados con el servicio, referidos a entidades psicológicas
relacionadas, pero cualitativamente diferentes. Cada categoría se configuró
realizando un análisis de componentes principales basado en pruebas
experimentales para identificar las variables más representativas .

2. Plan detallado de la prueba: Se definieron objetivos, número de

enunciados y el formato más apropiado para este tipo de prueba. Este proceso
se basa en las categorías de clasificación excluyentes elaboradas en la fase de
revisión teórica de las características, conductas y actitudes necesarias para
brindar un servicio de calidad. De tal manera que en la forma de la prueba se

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incluyeron los enunciados más representativos y con mayor peso para cada
rasgo.

3. Se procedió a aplicar la primera versión de EROS en diferentes empresas de

Bogotá del sector financiero, almacenes de cadena, empresas de producción,
aseguradoras, promotoras de salud a un número de 845 aspirantes, 325
mujeres y 520 hombres, a los cargos de asesores comerciales, cajeros,
empacadores, profesionales I y II, directores de departamento, esta muestra
se escogió porque guarda semejanzas con la población con la cual se usará la
prueba final. Los resultados de esta aplicación fueron sometidos a un análisis
de discriminación por frecuencia de respuesta con el objetivo de equilibrar la
escala por deseabilidad social.

EL procedimiento mencionado permitió construir la versión final de la prueba,

la cual se compone de 42 ítems, un total de 168 enunciados que describen los
distintos rasgos de personalidad de orientación al servicio y con base en la cual
se realizaron los análisis estadísticos correspondientes que se encuentran en el
numeral VIII del presente manual. Esta versión se aplicó a una muestra de
2.254 personas involucradas en procesos de selección y capacitación, 1.058
mujeres y 1.196 hombres en empresas de sector financiero, salud, centros
educativos, almacenes de cadena, comidas rápidas, aseguradoras.

Los rasgos medidos por EROS son:

Personalidad

Destreza social: Es la capacidad para disfrutar de las relaciones sociales y

manifestar adecuadamente las habilidades de comunicación, brindando un
trato abierto y espontáneo.

Sensibilidad social: manifestación de interés y preocupación por las

necesidades y sentimientos de los demás, buscando brindar ayuda. Con buena
capacidad para establecer relaciones empáticas y atentas.

Adaptabilidad: control emocional de impulsos y emociones. Capacidad para

mantener la calma, evaluar y juzgar con objetividad. Implica adaptación y
seguridad para enfrentar nuevas circunstancias.

Recursividad: disposición para resolver problemas con efectividad y plantear

soluciones novedosas. Es la capacidad de evaluar la viabilidad de alternativas y
darle solución oportuna a los problemas.

Persuasión: poder y habilidad para inducir a otros a cambiar de actitudes,

creencias y/o comportamientos. Dirigir y tomar la iniciativa en situaciones
donde pueda obtener ganancia.

Perseverancia: Realización de tareas rutinarias y repetitivas de manera

constante. Tener organización y disciplina al efectuar las acciones.

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Tolerancia: capacidad para aceptar puntos de vista y comportamientos
diferentes a los propios, con una actitud permisiva y flexible. Es un
comportamiento moderado y prudente que busca evitar conflictos y manejar
diferencias por medio de acuerdos.

Vitalidad: capacidad para realizar actividades con energía y dinamismo.

Impone su ritmo de trabajo, siendo competitiva con la realización del mismo.
Es Disfrutar del riesgo y del control de las actividades.

Conocimientos

1. Comunicación y Relaciones con el Cliente: Conocimientos relacionados

con la forma de comunicarse y atender al cliente. Dentro de las características
evaluadas en este factor se incluyen: brindar información, práctica de buenos
modales, uso del lenguaje, empatía y manejo de situaciones y clientes difíciles.

2. Autoformación: Interés y conocimiento de la importancia de estar

formándose continuamente y bajo su responsabilidad a través de diferentes
medios (autodidáctica, diálogo con compañeros y superiores, cursos e
investigación), tanto en los productos y servicios que se ofrecen como en
atención al cliente.

3. Perfil del cliente: Conocimiento y manejo de los conceptos y herramientas

básicas referentes a la adquisición de información sobre el cliente, su cargo en
la organización y su relación directa con el servicio. Dentro de los aspectos
evaluados se encuentran: la escucha activa, detectar las necesidades del
cliente, el análisis de todas las características de éste y la manera en que
descubre su nivel de satisfacción.

4. Impacto del Servicio: Conocimientos específicos referentes a la prevalecía

del cliente sobre diferentes actividades de la organización. Básicamente se
evalúan la primacía del cliente sobre las actividades comerciales, económicas y
administrativas, y la importancia de mantener los clientes actuales.

5. Compromiso con el cliente: Conocimiento de cómo se deben manejar los

compromisos con los clientes y de las estrategias a seguir en caso de
imprevistos que se generen en su cumplimiento. Evalúa la responsabilidad, el
manejo de horarios, la elaboración de planes de trabajo, entre otros aspectos.

Las dos versiones de EROS se construyeron con formato de elección forzada

(es pertinente aclarar que la segunda versión tiene un módulo de
conocimientos, el cual es evaluado a través de una escala de Falso o
Verdadero). El formato de elección forzada plantea una situación de elección
entre varias alternativas con niveles diferentes de atracción, favorable-
desfavorable o positivo - negativo respecto al constructo que se evalúa. En
EROS se presentan a elección cuatro alternativas con igual nivel de atracción,
siendo necesario señalar los enunciados tanto positivos como negativos.

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Los enunciados son claros, objetivos y relevantes respecto a los rasgos
medidos. Se emplea el formato de elección forzada porque permite controlar y
dificultar la distorsión en las respuestas por factores situacionales o
permanentes, propias de una situación de evaluación; tales como:

a) Deseabilidad social: elección de reactivos que expresan contenidos de

una gran aprobación social.

b) Tendencia a responder los ítems en un sólo sentido ya sea extremo o

intermedio, para no dar a conocer sus rasgos predominantes o para fingirse
mejor o peor de lo que son.

c) Aquiescencia: estar de acuerdo o en desacuerdo con todos los enunciados

independientemente del contenido de los mismos.

d) Responder por asociación lógica: una respuesta se da en función de

otras porque parecen medir lo mismo.

e) Descuido, confusión o simpatía personal por quien aplica la prueba

(Guilford, 1975).

Las escalas de elección forzada presentan dos ventajas adicionales, reducen el

tiempo de aplicación y permiten evaluar a nivel individual la representatividad
de cada rasgo (Brown, 1980).

El tipo de escala resultante presenta características ipsativas, no todos los

puntajes son totalmente ipsativos, (Hicks, 1970) presenta varias posibilidades
para reducir ipsatividad:

- Escalas tienen diferentes números de ítems.

- No todas las respuestas marcadas son puntuables.
- Escalas son referidas a diferentes patrones de referencia dependiendo de las
características del evaluado.
- Alternativas de puntuación son manejadas con diferente peso.
- La prueba contiene normas poblacionales.

IV. FINALIDAD Y APLICACIONES

EROS es un instrumento apoyado en la tecnología de avanzada con todos los

estándares de calidad actuales que permite avances en cuanto al proceso de
predicción del comportamiento orientado al servicio.
Es una prueba que facilita determinar los rasgos relacionados con el servicio y
los niveles de desarrollo de los mismos. El mayor aporte que nos permite la
evaluación con EROS esta en la posibilidad de dimensionar un diagnóstico en
ocho rasgos fundamentales y cinco de conocimientos, estableciendo una visión
de desarrollo conjunta, donde el evaluado se comprometa a seguir un conjunto
de procedimientos y la organización le permita y capacite con políticas reales
orientadas al servicio.

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En los departamentos de selección, capacitación y desarrollo permitirá plantear
estrategias de acciones a seguir en los cargos que requieren para un
desempeño exitoso un alto perfil de orientación al servicio.

Aporta información válida respecto al comportamiento que se quiere predecir,

corresponde al personal encargado del manejo del recurso humano establecer
el perfil del cargo con base en los puntajes de la prueba y hacer el mejor uso
de ésta. Como cualquier instrumento de medición psicológica aporta
información objetiva necesaria para apoyar la toma de decisiones en un
determinado contexto laboral .

Como inventario de autoreporte responde positivamente a los

cuestionamientos de este tipo de medición:

- No todas las personas tienen suficiente conocimiento de sí mismos como para

ser capaces de dar respuestas pertinentes, optando entonces por dar
respuestas al azar.

- Algunos de los términos empleados constituyen barreras lingüísticas, pueden

presentar variación en el significado dependiendo del sexo, raza y edad de
quienes contestan la prueba.

- Los elementos de los cuestionarios no pueden recoger todas las situaciones

de la vida real.

- Las respuestas de las personas cambian a través del tiempo, haciendo difícil
la predicción del comportamiento.

EROS está construido de tal manera que permite minimizar las limitaciones
señaladas anteriormente.

Los niveles bajos de introspección no afectan fuertemente los resultados de la

prueba, ya que el formato de elección forzada permite equilibrar las
respuestas; además emplea un lenguaje claro, sencillo y sin ambigüedad; los
enunciados se presentan de forma comprensible a la población, son
descriptivos de uso común y en caso de presentar alguna duda por algún
término en particular se pueden apoyar en el glosario construido para tal fin.

El lenguaje empleado tanto en la prueba como en el glosario se ajusta al usado

por la población.

El contar rápidamente con un informe integrado que es una síntesis de esos

rasgos orientados a un ambiente laboral, un conjunto de preguntas que
pueden ser utilizados para la entrevista, una descripción de pautas de
mejoramiento de acuerdo con los resultados del perfil personal, unas señales
de precaución y las descripciones en los niveles de conocimientos se convierte
en un conjunto completo de información que permite realizar una evaluación
mas objetiva y sólida.

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Los adjetivos que se presentan en EROS representan una conceptualización de
los comportamientos habituales alcanzando amplitud en la descripción de cada
uno de los rasgos.

V. MATERIALES PARA LA APLICACIÓN

• Hoja de Respuestas
• Lápiz
• Glosario de los términos empleados en la escala
• Claves para uso de la herramienta en internet a través de
www.psigmaonline.com
• Manual Técnico

VI. NORMAS PARA LA APLICACIÓN

La aplicación de EROS puede ser individual y/o colectiva. El tiempo promedio

de aplicación es 20 min para el módulo I (personalidad) y 20 para
conocimientos.

Para la aplicación de la prueba tenga en cuenta:

- Brindar un ambiente adecuado para presentar la prueba; comodidad de
las sillas, silencio, control de interrupciones, claridad en las
instrucciones.

- Las instrucciones para la aplicación están impresas en la parte superior

del formato, son las siguientes:

“A continuación encontrará un conjunto de grupos de cuatro palabras, lea con

atención y elija entre ellas la que más se ajusta a su modo de ser en el trabajo
marcando con un + (más), luego revise las otras tres y elija la que menos se
ajusta a usted en su vida laboral indicándolo con un -(menos). Es posible que
le resulte algo difícil decidirse por una palabra u otra, sencillamente escoja la
más o menos representativa, no se puede ser igual en cada una de las
características. Es indispensable que conteste a todas las preguntas, no deje
ninguna sin contestar, tiene 20 minutos para hacerlo. No hay respuestas
buenas o malas, todas la opciones son válidas.”

- Lea en voz alta las instrucciones para contestar la prueba y explique el

ejemplo que allí aparece, recordar que:

-La elección se hace sólo en comparación con los cuatro elementos que se
presentan por pregunta.

-La elección de las opciones -más y menos- debe hacerse teniendo en cuenta
que no se posee en la misma cantidad o no se es igual en los cuatro
enunciados que se presentan.

- EROS debe ser contestada en una sola sesión.

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- Entregar la hoja de glosario como ayuda a la persona que contesta la prueba,
no es de obligatorio uso.

VII. CALIFICACIÓN E INTERPRETACIÓN DE PUNTAJES

Los desarrollos tecnológicos permiten agilizar los procesos de calificación e

interpretación de las pruebas dejando al psicólogo(a) un mayor tiempo para
ahondar en la significación psicológica de los resultados y para diseñar
estrategias de mejoramiento en el proceso evaluativo del recurso humano.

La calificación de EROS no requiere de plantillas, tablas, ni manuales, todo esta

incluido en psigma on-line; se realiza de manera rápida una vez se han
introducido los datos de la aplicación, arrojando resultados individuales tanto a
nivel gráfico como descriptivo; esta presentación constituye una valiosa
herramienta de soporte, para la labor del psicólogo(a) construida teniendo en
cuenta los requerimientos empresariales de la profesión y acorde con los
avances del área en países con mayor desarrollo en la Psicología.

Para llevar a cabo la calificación, antes de ingresar los datos de las hojas de
respuesta es necesario revisarlas y asegurarse de que éstas se han
diligenciado en la forma correcta. Si encuentra más de cuatro ítems sin
respuesta invalide la prueba (si no ha ingresado con anterioridad el nombre del
aplicador o del cargo, debe realizarlo en el módulo de tablas básicas).

El manejo interpretativo de EROS no se puede dejar sólo a los reportes del

programa, los resultados que se presentan son pautas que respaldan la toma
de decisiones. La interpretación de una prueba psicológica de personalidad no
puede realizarse con la presentación unidimensional de un rasgo, es esencial el
análisis de la presentación simultánea de los rasgos, su inter-relación; para tal
efecto, utilice el reporte presentado en el perfil individual, y elabore la
interpretación revisando el perfil en su totalidad, no lo haga linealmente.

La estructura de la forma de presentación de los resultados en el perfil

individual y que son la base para toda la interpretación se presenta como tres
imágenes, la imagen personal, imagen social e imagen ante exigencia:

Imagen personal: Hace alusión a la imagen que la persona tiene de sí misma

en cada uno de los rasgos.

Imagen social: Indica cómo quiere la persona presentarse a los demás, como
quiere ser visto por los otros.

Imagen ante exigencia: Se refiere a la forma en que la persona quiere

presentarse ante los demás cuando tiene que trabajar ante exigencias de
tiempo y resultados.

Dada la importancia de las decisiones que se pueden tomar basadas en las

evaluaciones psicotécnicas, así como el tipo de información que aporta su

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manejo e interpretación debe dejarse exclusivamente a un profesional de la
psicología, por que es él quien cuenta con la formación personal y profesional
apropiada para hacerlo.

VIII. JUSTIFICACIÓN ESTADÍSTICA

Los resultados que se presentan a continuación constituyen un primer estudio

empírico. EROS brinda la posibilidad de ser sometida a investigaciones
posteriores que permitan aumentar la evidencia de su validez y así establecer
los baremos con una muestra de tamaño más considerable y representativa
que garantice más cercanía a las características de la población, esto sin duda
es un proceso que gracias al diseño tecnológico de soporte se realiza
continuamente sin dificultades, debido a que cada prueba calificada pasa a la
base de datos vía internet, que inmediatamente alimenta el acumulado de
evaluaciones y actualiza los baremos.

Una de las sentidas quejas de los psicólogos colombianos es la falta de

instumentos propios, en ocasiones la tendencia ha sido el uso de adaptaciones
y/o estandarizaciones serias de las pruebas que se utilizan masivamente. El
consolidar un instrumento de evaluación es un proceso que se valida y mejora
a través del tiempo, requiriendo de un continuo trabajo de investigación y
adaptación para responder de la manera más efectiva a las necesidades que
generan los cambios sociales y empresariales. Una actitud favorable por parte
del psicólogo(a) hacia este tipo de procesos facilita la realización de los
mismos.

La investigación posterior con base en los datos obtenidos de la aplicación en

el medio empresarial aumentará el conocimiento del tipo de relación existente
entre rasgos de personalidad, servicio, desempeño laboral y variables como:
sexo, edad, nivel de estudios, área de profesión, región del país y otros; lo que
permitirá establecer con mayor exactitud los factores determinantes del éxito
laboral en el área de servicio para la población Colombiana.

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Análisis de los items

Utilizando un submuestreo de 200 hombres y 200 mujeres extraídas

aleatoriamente de las muestras originales, se realizó el análisis de los índices
de atracción y rechazo para los 42 elementos de EROS, la estructura ideal de
la escala genera la posibilidad de manejo favorable para cada uno de los
reactivos en un 25%, se presenta otra situación en la práctica.

A continuación se detallan los índices de atracción y de rechazo para los ítems:

Tabla de índices de atracción

Ítem Reactivos
1 45 36 15 4 2 32 18 10 38 3 20 44 20 16 4 6 18 65 11 5 30 10 16 42
6 37 29 4 29 7 24 22 30 24 8 29 40 20 6 9 37 41 10 10 10 43 16 23
18
11 43 6 32 18 12 30 36 25 9 13 57 12 12 14 30 19 28 15 25 19 25
19 22 30
16 25 10 38 17 30 31 18 18 15 22 48 19 43 29 9 18 20 23 20 19
21 22 14 37
21 34 21 22 22 55 7 5 32 23
28 31 21 24 22 31 13 25 10 64 14 9
22 19 31
26 41 19 26 27 22 45 13 2844 19 22 29 33 11 49 30 20 19 9 50
13 17 13 15
31 49 24 11 32 38 14 37 9 33
16 14 63 2 34 41 29 19 7 35 17 37 11
14 35
36 39 30 13 37 21 33 16 38 25 44 17 39 37 14 23 40 53 29 6 10
17 29 13 25
41 36 23 9 31 42 32 31 26 9

Tabla de indices de Rechazo

Ítem Reactivos
1 5 9 30 56 2 13 47 7 30 3 31 14 13 41 4 69 16 4 10 5 18 40 21 19
6 25 11 23 40 7 33 22 16 28 8 27 10 17 44 9 4 25 53 14 10 18 14 19
48
11 10 50 7 32 12 16 10 21 13 11 17 42 14 17 9 28 45 15 30 14 23
50 30 32
16 19 26 22 17 20 17 20 18 51 15 15 19 8 9 47 35 20 31 30 15
29 41 18 22
21 25 25 14 22 7 38 41 13 23 22 12 19 24 33 25 24 25 32 13 21
35 46 15 31
26 17 26 29 27 18 8 27 45 28 10 34 22 29 14 54 2 28 30 24 33 31
25 32 10
31 8 22 19 50 32 9 31 22 36 33 34 14 8 41 34 2 38 11 49 35 7 8 63 22
36 14 29 34 37 40 23 31 5 38 9 12 21 57 39 19 40 31 9 40 4 11 59 24
19
41 6 47 31 13 42 27 7 21 43

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Descripción en favorabilidad (atracción) de los reactivos que mantienen un
número superior al 50%:

Agradable 65
Cumplido 57
Impulsivo 64
Generoso 53
Solidario 55

Descripción en desfavorabilidad (rechazo) de los reactivos que mantienen un

número superior al 50%:

Expresivo 69
Obediente 63
Popular 59
Polémico 57
Tranquilo 56
Adaptable 53
Precavido 54
Crítico 51

Los reactivos están distribuidos con la misma dirección de favorabilidad o no

favorabilidad, lo que supone para el sujeto una decisión difícil a la hora de
marcar el menos cuando todos los reactivos son favorables, disminuyendo la
deseabilidad social. La distribución de los resultados de las tablas de atracción
y rechazo muestra una buena distribución de las respuestas, lo que genera un
alto nivel de discriminación en el instrumento.

Confiabilidad

La confiabilidad se refiere a la estabilidad de la medición del instrumento en el

tiempo, qué tantos errores de medición tiene un instrumento que
posteriormente se aplique en condiciones similares. La confiabilidad se
determina empíricamente de varias formas; una de ellas es dividir en mitades
el test e identificar el coeficiente de relación que existe entre estas dos
divisiones; coeficientes internos de confiabilidad usualmente aceptados están
al orden de .60+ . Otra posibilidad para la medición de la confiabilidad es
llamado “test-retest”, que permite dimensionar qué tanto un instrumento es
sensible a factores que pueden alterar las respuestas de los mismos evaluados
entre una aplicación y otra. Para el estudio de EROS se empleó la técnica de
mitades .

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Tabla de coeficiente de confiabilidad

Destreza social 0.85

Sensibilidad social 0.68
Adaptabilidad 0.81
Recursividad 0.74
Persuasión 0.71
Perseverancia 0.78
Tolerancia 0.78
Vitalidad 0.62

Validez

La validez concierne a si un instrumento mide realmente lo que se propone

medir. El procedimiento seguido en la construcción asegura la validez de
contenido de la prueba; se realizó un estudio que permitiera corroborar la
medición de EROS con algún instrumento conocido en el medio. Este trabajo se
realizó con una muestra heterogénea de 125 personas -50 hombres y 75
mujeres-, que se encontraban presentando procesos de selección, a dichos
evaluados se les aplicó tanto EROS como el 16pf de Cattell forma A, luego de
lo cual se halló la matriz de intercorrelación entre los ocho rasgos de EROS y
los 16 Factores del cuestionario de Cattell. Los valores encontrados presentan
resultados muy satisfactorios con respecto a la validez de cada factor de EROS;
se omitieron los valores inferiores a 0.35, ya que las correlaciones estuvieron
entre 0.45 y 0.68.

EROS 16pf
I Destreza Social A Reservada/Abierta
II Sensibilidad Social B Rto concreto/Rto Abstracto
III Adaptabilidad C Inestabilidad/Estabilidad Emocional
IV Recursividad E Sumisa/Dominante
V Persuasión F Prudente/Impulsiva
VI Perseverancia G Despreocupada/Escrupulosa
VII Tolerancia H Tímida/Espontanea
VIII Vitalidad I Racional/Emocional
L Confiada/Celosa
M Práctica/Soñadora
N Sencilla/Astuta
O Segura/Insegura
Q1 Tradicionalista/Innovadora
Q2 Dependencia Grupal/ Autosuficiente
Q3 Desinhibida/Controlada
Q4 Tranquila/Tensionada

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METODOLOGÍA TAC® (Total de Ajuste al Cargo.)

Los resultados del desarrollo de la escala muestran claramente diferencias

entre las características de personalidad en las personas que intervienen en el
tema de servicio al cliente, tanto interno como externo. Basándonos en la
metodología construida exclusivamente por PSIGMA , TAC®. (total de ajuste al
cargo), el evaluador puede construir los perfiles de cargo de acuerdo con sus
necesidades o basarse en los que Psigma le provee para tener un referente lo
más objetivo posible en la evaluación.

El encontrar una persona que se ajuste y tenga puntuaciones cercanas o en

orden jerárquico al 100% le facilita predecir de manera más segura sus
resultados. En ese orden de ideas el sistema TAC® le permite identificar el
ajuste al cargo, y los resultados son categorizados en una puntuación de 1 a
100%, lo que le permite al evaluador diferenciar de manera sencilla qué
persona se ajusta más. Se utiliza la analogía del semáforo para soportar de
manera gráfica el análisis, (rojo= alguien muy desajustado que debería ser
rechazado, amarillo= alerta; cuenta con condiciones pero hay escenarios para
trabajar, y verde= está ajustado y es necesario compararlo con sus
competidores para identificar sus posibilidades de gestión).

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IX. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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