PROYECTO DE AULA

PRESENTADO POR

ANDERSON JAIR BARRERA

NICOLAS SALAZAR RODRIGUEZ

DAVID FELIPES ROA

EYLI PATRICIA ALVAREZ

PRESENTADO A:

MOLERO SUAREZ LISBETH MARINA

POLITECNICO GRAN COLOMBIANO

PROCESOS ESTRATEGICOS II

2020-1
 Tabla de Contenidos.

Introducción.........................................................................................................................1

Justificación………………………………………………………………………………..2

Problemática…………………………………………………………………………….....3

Objetivos……………………………………..……………………………………………4

Metodología………………………………………………………………………………..5

Historia del sector………………………………………………………………….…..…..6

Portafolio de productos………………………………………………………...………….12

Indicadores financieros……………………………………………………………………13

Indicadores de clientes…………………………………………………………………….14

Indicadores de procesos internos………………………………………………………….15

Indicadores de crecimiento y aprendizaje………………...……………………………….16

Introducción.

El proyecto se realiza para conocer cómo se encuentra la empresa Sodexo en el mercado y como

realiza y desarrolla sus distintas matrices, con el fin de conocer el estado de la empresa frente al

mercado para identificar y conocer sus virtudes, falencias, oportunidades y amenazas que presentan

dentro de la organización tanto internas como externas, para planear y desarrollar estrategias para

poder brindar mecanismos de diagnósticos aportando una o diversas soluciones a la empresa como

competencia, innovación, fidelización de clientes, a su vez agudizando los conocimientos para

optimizar el funcionamiento y estructura de una empresa para seguir un modelo y así a futuro poder

desarrollar una idea de negocio con la creación de una empresa con las bases obtenidas sobre el entorno

y el interior de Sodexo
Justificación.

Conocemos que para las empresas su activo más significativo son sus clientes y el poder de atraer

nuevos clientes por esta razón es indispensable que una organización sea fuerte en sus áreas de

servicio al cliente y ventas, dado que son las áreas que vincula y fidelizan a los consumidores con la

organización y su marca, es por ello que la investigación y el trabajo se realiza a la empresa Sodexo a

la unidad de negocio de Movilidad ,pues es una organización que a pesar de ser conocida y ofrecer

unos servicios de calidad ,presenta debilidades en la atención al cliente y servicios de pos-venta,

debilidad que podría permitir el acceso de competencias que lleve consigo una perdida de clientes , es

por esta razón que decidimos estudiar la empresa Sodexo con el objetivo de platear una serie de

estrategias que contribuyan al mejoramiento y desempeño de la organización dentro del mercado y que

se logre ver reflejado en sus indicadores financieros .

Problemática

Sodexo presenta una falencia para los tiempos de respuestas para sus clientes, su sistema de pos-

venta y servicio al cliente relacionado a las peticiones, quejas y reclamos, genera una problemática en

cuanto a la pérdida de clientes, para la unidad de negocio de Movilidad, pues la experiencia que viven

los clientes no es del todo satisfactoria, convirtiéndose en una problemática que afecta directamente la

venta del portafolio de servicios que ofrece la organización así como de lograr obtener un indicador de

retención de clientes alto,

Objetivos

General:

Mejorar los estándares de calidad que ofrece la empresa Sodexo , respecto a sus productos, con el fin

de obtener un reconocimiento por su prestación de servicios de alta calidad, enfocado en los países que

actualmente opera.

Especifico:
Procesos Internos:

Autores Teoria
Organización racional de personas, materiales,
(Pall 1987)- energía, equipos y procedimientos en actividades
concebidas para producir un resultado final
específico.
Cualquier combinación de máquinas,
herramientas, métodos, materiales y/o personal
(Juran 1993) empleado para lograr determinadas cualidades en
un producto o servicio. Un cambio en cualquiera
de esos componentes produce un nuevo proceso.

Son todas las actividades que se desarrollan dentro

Definición propia de una organazación con el apoyo de las distintas
herramientas, esto con el fin de lograr alcanzar
los objetivos propuestos por la empresa.

Beneficios:

Autores Teoria
Los beneficios del Cuadro de Mando Integral
ayudan a que la dirección de la estrategia este bien
preparada para establecer principios del éxito
económico que proporcionan un beneficio a las
partes interesadas. También se establece un
Alfonso Fernández (2009) esquema de relaciones de vinculación entre las
cuatro perspectivas que desarrolla el principio de
causa-efecto.

El Cuadro de Mando Integral (2010, P. 17) Los

beneficios del Cuadro de Mando Integral son
básicamente todas aquellas virtudes que nos brinda
esta herramienta, la cual nos proporciona una
visión global del negocio y la estrategia de la
Definición propia organización, también nos permite conocer la
situación actual de la empresa y hacer un
seguimiento del grado de cumplimiento con las
estrategias, otro beneficio es que promueve la
comunicación y participación de las personas en el
proceso de la planificación.
Crecimiento y Aprendizaje:

Autores Teoria
clasifican el crecimiento empresarial en dos tipos,
lo cual le da una connotación de crecimiento
bueno y crecimiento malo. Para este autor, el
crecimiento bueno se caracteriza porque los
beneficios son mejorados y sostenibles en el
tiempo; lo define como el que es rentable,
orgánico, diferenciado y sostenible, crea valor
para el accionista. "Rentable", refiriéndose a ello
como aspecto generador de un rendimiento de la
inversión mayor en comparación con si se hubiera
Charan (2004, p. 67) puesto lo invertido en otras operaciones;
"orgánico", al que proviene de la organización
como tal, de sus operaciones internas (creatividad
e innovación), éste es considerado el más habitual;
"diferenciado", se refiere a aquel factor por el cual
la compañía se diferencia de otras, por lo que es
reconocida, ya sea un producto, un proceso, un
servicio o la empresa en sí; y "sostenible", porque
se debe prolongar en el tiempo. Se puede concluir,
entonces, que el crecimiento bueno puede
relacionarse adecuadamente con la
Responsabilidad Social Empresarial.
Los aumentos en la productividad acaecidos por la
división del trabajo obedecen a tres factores; el
ADAM SMITH Y LA DUALIDAD DE LAS aprendizaje en la práctica, el ahorro de tiempo que
FUERZAS DEL MERCADO comúnmente se pierde al pasar de una ocupación a
(1776) otra y la creación de maquinaría. En el fondo se
trata de un conjunto de procesos complejos que se
transforma en una sucesión de procesos más
simples (Young, 1928).
Las empresas buscan generar una efectividad en
cuanto a los procesos internos de su organización.
Definición propia Por tal razón es crucial generar un crecimiento
eficaz mediante un aprendizaje, con el fin de
perseguir la metas propuestas por las compañías
Financiero:

Autores Teoria
. El concepto de CMI, según Kaplan y Norton
(2005), fue desarrollado en 1992, surgió, como un
sistema de medición mejorada, con el tiempo
evolucionó hasta convertirse en el núcleo o piedra
angular del sistema de gestión estratégica. El
mismo, hace posible el aprendizaje estratégico,
guiando a la organización en la consecución de su
visión, traduciendo los objetivos estratégicos en
resultados, convirtiéndose en un sistema de
comunicación eficaz para el cumplimiento de los
Kaplan y Norton (2005) resultados esperados. Está conformado por
indicadores financieros y no financieros,
asociados con la formulación revisión de la
estrategia. De hecho, ofrece un método más
estructurado de selección de indicadores que le
concede más versatilidad dentro de la gestión,
integrando tanto el aspecto gerencial estratégico,
como la evaluación del desempeño, tal como
también lo indican, Bastidas y Moreno (2003),
Muñiz y Monfort (2005) y Niven (2003).
En todos los tiempos se ha manejado la estructura
financiera para todo tipo de actividad, realzando
Definición propia estrategias para crecimiento tanto personal o
corporativo, para tomar ventaja o salir mejor
librado de un trueque, compra o negocio para
cuidar sus bienes o intereses, como para invertir
en innovación o su propio crecimiento.
Clientes:

Autores Teoria
Afirma que las empresas centradas en el cliente se
encuentran en una mejor posición para establecer
estrategias que proporcionen beneficios a largo
plazo. La gestión de la relación con el cliente no
significa ignorar a la competencia, sino
Kotler (2002) mantenerse cerca y responder con estrategias
diferentes a las necesidades de esos clientes.

El valor que una empresa es capaz de crear para

sus clientes debe exceder al costo incurrido para
crearlo. Considera que el valor es el monto que los
Porter (1985) clientes están dispuestos a pagar, y que su
incremento surge por dos vías: cuando la empresa
logra ofrecer precios más bajos que los
competidores con beneficios equivalentes y
cuando se otorgan beneficios únicos que
justifiquen un precio mayor.
Los clientes son la esencia vital de una empresa,
son los que pueden hacer crecer una empresa,
mantenerla o sencillamente destruirla, ya sea por
el voz a voz o por la inconformidad de los
Definición propia productos o servicios que esta las provea a los
clientes, si una empresa sabe los gustos y mediar
con los clientes esta perdurara.
Estructura:

Autores
Antonio Dávila septiembre de 1999
Teoria
La estructura del Cuadro de mando integral debe
ser intuitiva, ya que cada empresa tiene su propio
modelo que depende de su sector y de su
estrategia, El CMI ofrece tal estructura gracias a
las cuatro perspectivas tradicionales. Pero la
prioridad debe estar en el mensaje e información
que lleguen a las distintas personas de la
organización.

Por otra parte, El Cuadro de Mando Integral

(2010, P. 17) El Cuadro de Mando Integral
también tiene una estructura organizativa, la cual
gracias a la implantación de la estrategia con un
enfoque de <<arriba hacia abajo>>, sin embargo la
responsable de esto es la alta dirección de la
Definición propia empresa, como promotora y principal responsable
de dicha planificación, transfiere su contenido a
aquellas personas encargadas de su implantación y
ejecución, sin embargo no basta con hacer estos
pasos, también la organización debe adaptar la
estructura y su cultura empresarial a la estrategia
definida.

Objetivos:
 Autores Teoría
El Cuadro de Mando Integral (CMI) es un modelo
de gestión que traduce la estrategia
en objetivos relacionados entre sí, medidos a
través de indicadores y ligados a unos planes de
acción que permiten alinear el comportamiento de
los miembros de la organización con la estrategia
de la empresa. Los objetivos e indicadores del
Kaplan cuadro de mando integral se comunican a través de
toda una organización, por medio de boletines
internos de una empresa, lo tablones de anuncios,
videos y de forma electrónica.
Los objetivos e indicadores del Cuadro de Mando
Integral derivan de la visión y estrategia de una
organización; y contemplan la actuación de la
organización desde las cuatro perspectivas:
Financiera, Del cliente, De Procesos, De
aprendizaje y crecimiento.
Según Michael Porter Se debe profundizar en los
objetivos y la metodología a seguir para el
desarrollo de la estrategia, teniendo en cuenta dos
procedimientos clave para la detección de áreas
con potencial innovador: el estudio interno de la
Porter (1985) organización a través del análisis de la cadena de
valor y la evaluación de la capacidad innovadora
de la empresa. El siguiente paso es la implantación
de un cuadro de mando integral para conocer en
todo momento si la compañía y sus empleados
alcanzan los resultados perseguidos a través de
indicadores que muestran el grado de consecución
de los objetivos.
En este caso se debe tener claro los objetivos para
que el cuadro de mando integral logre definir
estrategias convenientes y efectivas para la
organización, teniendo en cuenta las perspectivas,
tal como lo indica Norton y Kaplan. por otro lado,
Definición propia Porter implementa el cuadro de mando en un plan
estratégico de la organización generando valor
agregado y dando más efectividad a sus procesos.
Por lo que se debe trazar de manera asertiva sus
objetivos, sin descuidar ninguno de sus procesos
ya que todos se compenetran entre sí.

Indicadores:

Autores Teoría
 Un indicador permite anticipar un resultado mediante
puntos de control intermedios que ayudan a acercar
los desvíos del proceso a su plan original. Sí en una
empresa de procesos continuos se miden las
eficiencias de las líneas de producción, se pueden
definir las acciones a tomar para aumentar su
productividad, situación que va a estar relacionada
Khadem y Lorber (1988) con las decisiones sobre inversiones de capital y sobre
gastos, ya sea por la inversión en nuevas tecnologías.
Por eso toda mejora en el indicador que afecta a un
sector o a un área del negocio debe estar alineada al
objetivo general de la corporación. Para Khadem y
Lorber (1988) es imprescindible alinear e integrar las
acciones de cada persona y de cada sector o unidad de
negocio, al objetivo global y estratégico de la
empresa.
La combinación de indicadores financieros y no
financieros, agrupados en cuatro perspectivas distintas
no son suficiente para asegurar el éxito dentro de las
organizaciones. El Cuadro de Mando Integral deben
ser utilizadas para articular y comunicar la estrategia
Definición propia empresarial, la estrategia del negocio y para coordinar
las iniciativas individuales, de la organización y
multidepartamentales a fin de conseguir un objetivo
común.

Metas:
Autores Teoría
Según Maehr y Nicholls (1980) el primer paso para
entender las conductas de logro de las personas es
reconocer que el éxito y el fracaso son estados
psicológicos de la persona basados en el significado
subjetivo o la interpretación de la efectividad del
esfuerzo necesario para la ejecución. De esta forma,
las metas de logro de una persona serán el mecanismo
Maehr y Nicholls (1980) principal para juzgar su competencia y determinar su
percepción sobre la consecución del éxito o, por el
contrario, del fracaso.

Permite planificar y prever los posibles obstáculos y

Definición Propia sus soluciones con antelación. Tener una meta clara y
concreta es garantía de lograr los propósitos y cumplir
los objetivos de la organización.
Plan de acción:
Autores Teoría
Los planes de acción como señala Suarez en el

Mercedes Suarez (2002)
Definición Propia
Mapa Estratégico:
Autores
Robert Kaplan y David Norton
Definición Propia
Elementos:
Autores
Elementos necesarios para la implantación de un CMI.
(2002)
Son documentos estructurados que forman parte del
planeamiento estratégico de una investigación de
carácter cualitativo, que se busca materializar los
objetivos estratégicos previamente establecidos,
dotándose de cuantitativo y verificable a lo largo del
proyecto.
El plan de acción propone una forma de alcanzar los
objetivos estratégicos que fueron establecidos, con
anterioridad en la organización. Es el paso previo a
la ejecución efectiva de una idea o propuesta
Teoría
Kaplan y Norton introducen una nueva
herramienta, el Mapa Estratégico, que permite a las
empresas describir los vínculos entre activos
intangibles y la creación de valor con claridad y
precisión. Los autores argumentan que el aspecto más
crítico de la estrategia, implementarla de manera que
asegure la creación de valor sostenido, depende de la
gestión de cuatro procesos internos clave:
operaciones, relaciones con los clientes, innovación y
procesos regulatorios y sociales. cómo las empresas
pueden usar los mapas estratégicos para vincular esos
procesos con los resultados deseados; evaluar, medir
y mejorar los procesos más críticos para el éxito; y
destinar inversiones en capital humano, informativo y
organizacional. Al proporcionar una ayuda visual
para los ejecutivos de todas partes que no pueden
entender por qué su estrategia no funciona, los mapas
estratégicos son un modelo que cualquier
organización puede seguir para alinear procesos,
personas y tecnología de la información para un
rendimiento superior.
En el mapa estratégico se puede proporcionar la
información de la empresa, donde puede medir los
diferentes indicadores para llegar a cumplir los
objetivos deseados.
Teoría

Robert Kaplan y David Norton
Definición Propia
Tipos de Control:
Autores
Misión: ¿Por qué existimos?
Valores: ¿En qué creemos?
Visión: ¿Qué queremos ser?
Estrategia: Nuestro plan de juego
Perspectivas: Un componente en la que la estrategia es
descompuesta. Área de Enfoque o centro de atención
Objetivos Estratégicos: Declaración de intención
estratégica alineado con alguna perspectiva.
Mapa Estratégico: Representación gráfica de las
relaciones causa-efecto entre los componentes de la
estrategia.
Indicadores: Medida de desempeño vinculada a algún
objetivo estratégico y perspectiva.
Metas: Medida cuantificable para un indicador.
Iniciativas: ¿Qué necesitamos hacer? Programa de
acción.
Responsables: Persona o personas encargadas de llevar a
cabo las iniciativas
Recursos: Recursos a emplear para llevar a cabo las
iniciativas.
Los elementos son muy importantes para la
implementación del cuadro de mando integral, donde se
debe tener claro la función de cada uno de ellos para
llegar a resultados veraces y lograr mayor efectividad en
las organizaciones.
Teoría
 Berry et al. (2005) identifican el control como el
proceso a conducir a las Empresas hacia actividades
Berry et al (2005) viables en un entorno cambiante, el cual implica que
el control se refiere a la acción de influir sobre el
comportamiento de los miembros de la organización
de forma que se consigan al menos algunos de los
objetivos organizacionales.
También se refiere al control según la jerarquía
organizacional e identifican un control estratégico a
nivel de la alta dirección, un control administrativo, a
nivel intermedio y un control operativo a nivel
básico.
Los tipos de control que se realicen en las empresas
permiten una mayor productividad y mejor desarrollo
Definición Propia de sus actividades, permiten evidenciar las falencias,
la competitividad y los planes de mejoras que se
puedan implementar.

Herramientas de Control:

Autores Teoría
La creación de nuevas estructuras de dirección cada
vez más flexibles y descentralizadas, el llamado a
una mayor eficiencia y nuevas formas de
organización, refuerzan el control interno como
actividad de gestión. El dominio por parte de los
Henry Fayol directivos de todas las funciones y procesos de las
entidades se ha convertido en necesidad vital que
requiere del conocimiento y dominio de las técnicas y
herramientas más sofisticadas de control. Según
Henry Fayol: "Consiste en verificar si todo sucede de
acuerdo con el programa adoptado por las órdenes
impartidas y principios definidos."
El uso de las herramientas de control permite medir
el desempeño de la organización frente a sus
Definición Propia objetivos y metas, que se deben implementar en el
proceso de control.

Características:

Autores Teoría
 Para Luhmann (1996), el concepto de riesgo ser
refiere a la posibilidad de daños futuros debido a
decisiones particulares. Las decisiones que se toman
Luhmann (1996) en el presente condicionan lo que acontecerá en el
futuro, aunque no se sabe de qué modo. El riesgo esta
caracterizado por el hecho de que, no obstante, la
posibilidad de consecuencias negativas conviene, de
cualquier modo, decidir mejor de una manera que de
otra. El riesgo es una de las formas de vincular el
tiempo, esto es, una de las formas con las que la
sociedad controla su propia renovación, al vincular
estados futuros con decisiones presentes
Es muy importante identificar a tiempo los riesgos
en las empresas, para así proteger y crear diferentes
Definición Propia medidas de contingencia para alcanzar los objetivos
propuestos y mejorar la competitividad.

Clases de Riesgo:

Autores Teoría
Mir (1999) indica, la palabra riesgo se utiliza con
diversas acepciones: contingencia desfavorable a la
que está expuesto alguien o alguna cosa,
Mir (1999) incertidumbre derivada del ejercicio de una actividad
empresarial, peligro incierto.
Entre los tipos de riesgos empresariales internos,
encontramos: Dependencia de las ventas, Falta de
diversificación de actividades.
Riesgo operacional: los riesgos operativos son
los riesgos cometidos por errores humanos, fallos o
procesos internos y que provocan pérdidas a
la empresa.
En las organizaciones se puede identificar y prever
diferentes riesgos, si se implementan medidas a
Definición Propia tiempo se puede mitigar costos, no afectando el
capital de la empresa.

Historia Sector
 En lo que resta desde 1960 a 1990
Colombia se a mantenido por encima del
crecimiento mundial en el sector de
servicios manteniendoce en un rango del
5% por encima.
El sector de servicios creció en el
primes semester del año 2018 un 4,3%
real anual, donde este es superior al
2,6% que se registro un año atrás.
En el primer trimestre de 2018 que
crecieron 12% (con una ponderación
del 21% de los ingresos del sector),
(vs. 1,7% en el mismo período de
2017). En el primer trimester de 2018 que
crecieron 12% (con una ponderación
del 21% de los ingresos del sector),
(vs. 1,7% en el mismo período de
Por su parte, los servicios de expendio de 2017).
alimentos crecieron al 8,9%, aunque
desacelerándose levemente del 9,7% de un
año atrás, debido a la lenta recuperación de la
demanda interna en los primeros meses de
En contraste, los ingresos de los
2018.
subsectores que más se desaceleraron al
interior del sector de servicios fueron los
de salud privada (creciendo 5,8% en el
primer trimestre de 2018 vs. 7,3% de un
año atrás), educación superior privada
(3,8% vs. 7,5%) y suministro de personal
Para 2018, Anif proyecta que la dinámica (2,9% vs 4,3%).
de los sectores de servicios continúe
liderando el crecimiento económico.
Portafolio de productos:

Wizeo control de combustibles dirigido

a flotas medianas y livianas

Centralización de costos de

gastos de viáticos de viajes

Rydoo

Gasolina pass método de pago centralizado de

combustible

Smart taxi pass servicio de desplazamiento del

personal activo de la compañía

Indicadores financieros:
 NOMBRE DEL INDICADOR FORMULA DEL INDICADOR

ROA Utilidad Neta periodo actual/Activo total periodo

actual

Rentabilidad del Activo Neto UODI/Activos Operacionales

EBITDA/Ventas
Margen Ebitda

Utilidad Neta/Ventas
Margen Neto

Dentro los principales indicadores hacer seguimiento en la organización es el R.O.A esto dado que

se ha creado una estrategia completa para la empresa sodexo donde se pretende el fortalecimiento del

área del servicio al cliente y ventas, por ello se espera un retorno de la inversión satisfactoria, se quiere

medir el incremento en la prestación de los servicios, este indicador se mediría trimestral, se espera

obtener un crecimiento en las ventas de más de un 10% y generar un aumento en el musculo financiero

de la compañía en más del 20% esto se tiene determinado en un periodo no superior a los 9 meses.

Otro indicador que se ha propuesto para hacer un correcto seguimiento es el margen neto y Mangen

Ebitda pues se sabe que para la correcta toma de decisiones se debería partir desde este punto, es de

conocer que los impuestos y los gastos administrativos pueden a llegar ser modificables según lo que

esté buscando la empresa, por eso es indispensable hacer un correcto a estos dos indicadores que nos

ayudaran hacer un seguimiento más detallado a R.O.A,

Indicadores clientes:

NOMBRE DEL INDICADOR FORMULA DEL INDICADOR

(Clientes existentes al final del periodo- Clientes

Tasa de retención de clientes ganados durante el periodo) /Número de clientes
existentes al inicio del periodo

Costo de Captación de Clientes Costo total de captación de clientes (contacto,

seguimiento, cierre) / Ventas Totales

Crecimiento en ventas (ventas actuales - Ventas periodo anterior) /Ventas

periodo anterior

Nivel de entrega a clientes Pedidos no entregados/Pedidos despachados

Índice de prospectos contactados # Clientes potenciales contactados en el periodo N/#

Promedio de Clientes contactados en el periodo N-1

Participación en el mercado Ventas de la empresa/Ventas totales de la industria

La retención y adquisición de nuevos clientes es el mayor reto que enfrenta la empresa sodexo, pues

la problemática que tiene es la calidad del servicio al cliente y la fuerza de venta de sus producto, es

por ello que se propone unos indicadores que reflejen la evolución de la empresa en la retención y

adquisición de nuevos cliente después de hacer la corrección de sus procesos internos, estos

indicadores tendrán un seguimiento mensual, con un informa final trimestralmente con el indicador

crecimiento en ventas.

Se espera que para el 9 mes la empresa allá logrado mejor en la retención de clientes en más de un 30%

y la adquisición de nuevos clientes en más de una 15%

Indicadores de procesos internos:

NOMBRE DEL INDICADOR FORMULA DEL INDICADOR

#de funciones entregadas completas y a tiempo/#de

Tasa de entrega completa y funciones a tiempo funciones entregadas
 Eficiencia en Costos Costos reales/Costos proyectados para el periodo

Duración estimada de los proyectos ejecutados en el

Indice de cumplimiento de proyectos año/Duración real de proyectos ejecutados en el año

(unidades exitosas proceso 1/unidades estimadas

Rendimiento del proceso proceso 1)+(unidades exitosas proceso 2/unidades
estimadas proceso 2)+(unidades exitosas proceso
n/unidades estimadas proceso n)

Captación de nuevos usuarios Nuevos que compran/Visitas

Capacidad utilizada en el
Tasa de uso de la Capacidad periodo(unidades)/Capacidad Maxima en el
periodo(unidades)

Estos indicadores son los más fundamentales en este momento para organización, dado que la

estrategia que se sugiere para la organización contempla una reorganización de sus procesos internos

para las áreas de servicio al cliente y de ventas, allí es donde se estará invirtiendo los nuevos recursos y

se espera un mejoramiento en los niveles de servicios que presta la empresa frente a sus consumidores,

es por ellos que los indicadores propuestos para esta perspectiva, nos permitirá observar el

mejoramiento de los procesos internos que tenemos a cargo se tiene previsto que estos indicadores sean

monitoreados mensualmente, para ir haciendo las correcciones necesarias a tiempo para lograr el

cumplimiento de las metas propuestas las el tercer trimestres de la implementación de las estrategias

Indicadores de procesos internos:

NOMBRE DEL INDICADOR FORMULA DEL INDICADOR

Calificación de 1 a 5(encuesta de ambiente laboral)

Empoderamiento y apoyo a iniciativas propuestas
 Costos operativos por empleado Costos y Gastos laborales/Total de empleados

Calificación de 1 a 5(encuesta de ambiente laboral)

Reconocimiento al trabajo realizado

(personas contratadas + personas desvinculadas)/(#

Indice de rotacion de personal empleados inicio del periodo + # de empleados al
final del periodo)

Cumplimiento de horas de Capacitación Cantidad de horas de clase realizadas/cantidad de

horas de clase presupuestadas

Calificación de 1 a 5(encuesta de satisfacción)

Grado de Satisfacción con cursos de Capacitación

Las estrategias propuestas para sodexo contemplan un mejoramiento para lo indicadores de

crecimiento y aprendizaje en más de un 30% conocemos que la principal dificultad que se enfrenta la

organizaciones la prestación de servicio al cliente es por ello que se requiere el empoderamiento por

parte de los colaboradores hacia la empresa se estipularon ciertos indicadores los cuales se adecuan

para lo que requiere la organización dado que estos indicadores lograrían sacar el máximo potencial de

sus colaboradores hacia la organización todo esto está enfado a el cumplimiento de la estrategia y a la

meta propuesta para el tercer tremente de la implementación de las nuevas estrategias

Consulciones

FINANCIERA

La empresa sodexo a causas del panorama que está atravesando por el Covid-19 se ha visto

gravemente afectada, afectación que se ve directamente reflejada en sus ventas lo que traduce en el no
cumplimiento de las metas que se habían propuesto para la parte financiera de la organización,

Es de destacar que al momento de la planeación y formulación de las estrategias no se contempló esta

situación.

CLIENTES

En la perspectiva de clientes, la organización ha logrado mantener a los clientes ya existentes, pero

no han logrado una expansión de sus clientes ni una mayor participación en el mercado, Sodexo se ha

visto bastante afectada por la situación pues el contacto con sus clientes se ha dificultado y el PQR ha

caído en forma significativa, asi mismo sus cliente se ha visto afectados económicamente por el Covid-

19, afectación que repercute en el poder adquisitivo que tenían sobre los servicios de Sodexo

PROCESOS INTERNOS

la empresa sodexo, se ha solidaridad con los colaboradores y mucho trabajan home office, proceso

que es un arma de doble filo para la organización, dado que los costos se han incrementado así mismo

como el rendimiento de los colaborados ha disminuido y la falta de capacitación a sus colaboradores

los ha afectado gravemente, claro está que la organización piensa primero en los trabajadores

CRECIMIENTO Y APRENDISAJE

lo colaboradores de sodexo ha tenido un crecimiento en el empoderamiento de sus funciones y de la

organización, el home office ha permitido evolucionar la forma de trabajo de los colaboradores así

mismo muchos colaboradores han tenido nuevas iniciativas que aportan al negocio y ayuda a su

crecimiento.
Resumen

Retomando el objetivo planteado para la organización, sobre la mejora de los estándares de calidad

en la prestación de sus servicios y en la prestación de servicio al cliente, diseñamos estrategias para

cada perspectiva: financiera, clientes, procesos internos y crecimiento & aprendizaje, estas estrategias

se diseñaron con el fin de involucrar todas las áreas de la organización logrando un trabajo en equipo

entre áreas logran un alineamiento para la mejora del servicio al cliente y prestación del servicio, el

cumplimiento de las estrategias y objetivos planteados para Sodexo es lograra obtener una mayor

participación en el mercado y obtener un crecimiento sobre las ventas, lo cual se vería reflejado en las

finanzas de la organización.

Como resultado de la implementación de las estrategias propuesta para Sodexo, podemos observar la

satisfactoria implementación de varias estrategias planteadas para cada perspectiva, pero el fallo de la

estrategia central del objetivo principal , esto debido a la dificultad que atraviesa el país por culpa de

Covid-19, la organización no logro la implementación de las estrategias fundamentales como lo era la

capacitación seguimiento y evaluación a la forma de presentación de servicio al cliente , así mismo

como la dificultad en su crecimiento en las ventas y la evolución en la prestación de sus servicios, claro

está que la organización gano un importante experiencia y evolución en la prestación de servicio, pues

la organización se ha logrado reinventar y moldear a la situaciones actuales del país