1Taller Protocolo Servicio al Cliente

Brayan David Gómez Ruedas

Wendy Vanessa Giraldo Antivar
María Alejandra Oviedo Ramos
Karen Natalia Rodríguez Rodríguez
Angie Margarita Arciniegas Peña

Centro de gestión administrativa

Tecnólogo en gestión administrativa
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización
Ficha: 2057744
Bogotá D.C.
18 de febrero de 2020
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1) Definir Protocolo de servicio al cliente.

El ordenamiento constitucional colombiano prevé el servicio a la comunidad como un fin

esencial del Estado. En razón a ello, el ciudadano y la adecuada gestión de sus
requerimientos, trámites o solicitudes, deben reposicionarse como la razón de ser de la
gestión pública.

Como consecuencia de lo anterior La Coordinación Nacional de Servicio a la Empresa y

Servicio al Cliente, definió en el plan de Anticorrupción y de Atención al Ciudadano,
actividades y herramientas las cuales tienen como objetivo mejorar la capacidad institucional
para acercar la entidad a más ciudadanos y dar respuesta adecuada y oportuna a las
solicitudes de los diferentes públicos que atiende el SENA.4

El presente documento brinda una guía práctica que busca mejorar la interrelación en
términos de calidad y accesibilidad de los servicios y trámites a los diferentes grupos de
interés que a través de distintos canales se caracteriza por mejorar la satisfacción del cliente.

2) Establecer el objetivo del protocolo de servicio al cliente para la empresa

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Estandarizar la atención a nivel nacional de todos los clientes de la entidad a través de los
diferentes canales con que cuenta el Sena, a fin de prestar un servicio eficiente, oportuno y de
calidad, mejorando la percepción y la satisfacción del cliente.

3) Identificar y explicar los atributos del buen servicio al cliente.

Los atributos del servicio son aquellas propiedades o características propias de identidad del
servicio entre los cuales se destacan:

 Eficiencia: definida como la capacidad para conseguir un objetivo determinado

con el mínimo de recursos posibles. Debe resolver exactamente lo requerido por
el ciudadano.
 Respetuoso: Reconocer a todas las personas y valorarlas sin desconocer sus
diferencias
 Amable: ser gentil, cortés, agradable y servicial en la interacción con los demás.
 Confiable: Las respuestas y resultados deben ser certeras, basadas en normas y
procedimientos.
 Empático: comprender al otro permite ponerse en su lugar y entender sus
necesidades o inquietudes con mayor precisión. Entregar al cliente la
información que sea pertinente de acuerdo con sus intereses.
 Incluyente: El servicio debe ser de la misma calidad para todos los clientes al
reconocer y respetar la diversidad de todas las personas.
 Oportuno: Las respuestas y resultados debe hacerse en el momento adecuado
cumpliendo con los términos acordados sin que se presenten demoras.
 Innovador: La gestión de servicio cambia y se debe reinventar de acuerdo con
las necesidades del cliente, los desarrollos tecnológicos y de las experiencias de
servicio de la entidad.