ANTEPROYECTO DE RESIDENCIA

PROFESIONAL

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN
NOMBRE DEL PROYECTO
Actualización del Proceso de Post-Venta

EMPRESA:
Audi Center Laguna (871) 7 49 15 08

PRESENTA:
Alain Soriano Romero

N° DE CONTROL: 13130217
TELÉFONO: (871) 242 0130
CORREO ELECTRÓNICO: sorianoromeroalain@gmail.com

ASESOR EXTERNO: Lic. Paola Ibarra

CORREO ELECTRÓNICO: rad.postventa@audicenterlaguna.com

Torreón, Coahuila. 15 de Septiembre del 2017

INDICE

CARTA DE ACEPTACIÓN.............................................................................................................................3

NOMBRE DEL PROYECTO...........................................................................................................................4

OBJETIVO DEL PROYECTO........................................................................................................................4

JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO..............................................................................................................5

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO.................................................................................................................6

CRONOGRAMA PRELIMINAR DE ACTIVIDADES...................................................................................7

RESULTADOS O PRODUCTOS ESPERADOS DE LAS ACTIVIDADES A DESARROLLAR...........8

INFORMACIÓN................................................................................................................................................9

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CARTA DE ACEPTACIÓN

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NOMBRE DEL PROYECTO
 Actualización del Proceso de Post-Venta.

OBJETIVO
 Actualizar la situación actual del departamento de Post-Venta en Audi Center
Laguna, describiendo y agilizando el proceso que es utilizado por la empresa,
identificar cuáles son las fortalezas y debilidades del proceso de atención y
servicio al cliente.

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JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

 La actualización del proceso de post-venta surge para poder agilizar y

promover una mejora continua para la atención del cliente desde el
principio de su cita hasta la finalización del proceso (entrega de su
vehículo).
 Consiste en hacer más eficaz el proceso de atención al cliente para
optimizar el tiempo de entrega de los vehículos y que sea con mayor
calidad el servicio.
 Se hará una mejora del procedimiento del departamento de post-venta
para evitar posibles trabas en los trabajos, actualizando el proceso de
principio a fin.

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DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

 VERIFICACIÓN DEL PROCESO ACTUAL:

La revisión del proceso que actualmente se encuentra en marcha en el área de post-venta
nos ayudara a darnos cuenta cómo es que se maneja el proceso en si desde su raíz.

 ENCONTRAR LAS FALLAS EN EL PROCESO:

Nos dedicaremos a realizar diferentes acciones para encontrar los
problemas con los que cuenta el proceso del departamento de post-
venta.

 ANALISIS DE LAS FALLAS

Aquí nos dedicaremos simplemente a analizar a fondo las fallas con las
que cuenta en proceso para encontrarle alguna solución óptima.

 POSIBLES SOLUCIONES
Realizaremos un procedimiento más efectivo para el proceso del área
de post-venta en el cual agilizara y obtendrá mejores resultados para la
satisfacción del cliente.
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 CRONOGRAMA PRELIMINAR DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES A 04-sep- 09-sep- 11-sep- 16-sep- 18-sep- 23-sep- 25-sep- 30-sep-

REALIZAR 17 17 17 17 17 17 17 17
 
VERIFICACIÓN DEL
1 PROCESO ACTUAL                
ENCONTRAR LAS FALLAS
2 EN EL PROCESO                

3 ANALISIS DE LAS FALLAS                

4 POSIBLES SOLUCIONES                

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RESULTADOS O PRODUCTOS ESPERADOS DE LAS
ACTIVIDADES A DESARROLLAR

 El resultado que esperamos obtener será una serie de pasos a seguir

para que el proceso del área de post-venta tenga un mejor desarrollo y
así alcanzaremos también una mejora continua.

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INFORMACIÓN

Nombre de la empresa:
 Audi Center Laguna

Dirección:
 Blvd. Independencia #220
Col. Centro
27000 Torreón Coahuila,
7 49 15 08

Descripción:
 Audi se destaca por producir automóviles de alta gama. Nuestro lema es
"Vorsprung durch Technik" (A la vanguardia de la técnica).
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Organigrama:

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Descripción de puestos:

JEFE DE TALLER
 Coordinar, orientar y supervisar el trabajo en el taller de servicio
aprovechando al máximo la capacidad de su personal y de las
instalaciones, asegurar la calidad en las reparaciones o servicios
efectuados, manteniendo la disciplina y buen ambiente de trabajo en
su área.
TECNICO
 Cumplir adecuadamente con las actividades asignadas por Gerente de
Post- Venta y el Jefe de Taller, en el tiempo requerido y con la Calidad
deseada.
CONSULTOR DE PROCESOS Y ATENCION A CLIENTES
 Implementar el Sistema de Calidad en la organización, así como vigilar
la completa aplicación de los lineamientos emitidos por la Norma de
Calidad y el Consorcio Volkswagen/ Audi de México. Desarrollar un
sistema de Atención a Clientes que permita una comunicación efectiva
con el Cliente asegurando la satisfacción del mismo.
ENCARGADA DE GARANTIAS
 Participar directamente en todo el proceso administrativo resultante
del otorgamiento de la Garantía al cliente, de acuerdo con las normas y
políticas de garantía dictadas por Audi de México; solucionando todos
los problemas surgidos durante el proceso.
ASESOR DE SERVICIO
 Servir como principal enlace la concesionaria y el cliente que requiere
algún servicio, atendiendo de manera personal y eficiente sus
necesidades, sirviendo de fuente de información para cualquier
inquietud de nuestros clientes; se encarga personalmente del
seguimiento a las reparaciones de los vehículos que recibe, asegurando
su completa conformidad en tiempo y forma, así mismo y de acuerdo a
la estructura de la concesionaria.
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ENCARGADO DE REFACCIONES
 Organizar y controlar las actividades del departamento de refacciones,
limitado por las políticas y normas establecidas por Audi de México.
Participar para el logro del grado máximo de participación en el
mercado de refacciones, buscando con ello lograr los objetivos
firmados por Audi de México y con la dirección.
GERENTE DE POST-VENTA
 Administrar el Área de Post-Venta de forma tal que puedan alcanzarse
los objetivos de calidad en las reparaciones y en la atención a los
clientes, así como lograr el grado máximo de participación en el
mercado de servicio y refacciones, buscando con ellos, lograr los
objetivos firmados con la Dirección y con Audi México, así como, la
utilidad conveniente para el desarrollo del negocio.
AYUDANTE GENERAL
 Organizar y controlar las herramientas, de acuerdo a las políticas y
normas establecidas por Audi de México. Para proporcionar las
herramientas necesarias a los técnicos y así lograr la apropiada
reparación de automóviles, llevando un adecuado manejo de
almacenamiento y conservación de estas teniéndolo bajo custodia y
administración, así como el inventario actualizado de la bodega según
las normas internas; Notificando a Gerencia de Postventa el inventario
de herramienta actual para el envió de este a Audi de México y así
conseguir los objetivos firmados con Audi de México y con la dirección.
LAVADOR Y ACONDICIONADOR DE AUTOS NUEVOS
 Lavar y detallar los vehículos que entren a la agencia a recibir algún
servicio, luego de que este haya sido concluido, además de detallar y
acondicionar los vehículos nuevos por entregarse, lo anterior de
acuerdo a las indicaciones de Gerente de Post- Venta, Jefe de Taller
y/o Asesor de Servicio.
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VIGILANTE
 Vigilar y supervisar las instalaciones de la concesionaria como entradas
y salidas de clientes, personal de confianza y proveedores, reportar
situaciones extraordinarias que se presenten dentro de su horario de
trabajo.
TITULO DEL PUESTO: VELADOR
 Vigilar, supervisar las instalaciones de la concesionaria y reportar
situaciones extraordinarias que se representen dentro de su horario de
trabajo.