Trabajo de:

Indicadores de eficiencia y de eficacia

Empresa: Groupe seb

“Indicadores de Gestión”
Semestre: 10° - Grupo 11.

Estudiante

Luis Duban Tarra Rivera

Carlos Martinez

Agustin Sosa

Leydis Gale

Docente:
Marcos Cabarcas

UNIVERSIDAD DEL ATLÁNTICO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BARRANQUILLA
2020-2
 INDICADORES DE GESTIÓN
PROCESO GESTIÓN COMERCIAL
*Indicador de eficacia
NOMBRE DEL INDICADOR: Tasa de ventas mensuales

RESPONSABLE
Vendedores / Asesores comerciales
DE LA MEDICIÒN
RESPONSABLE
DEL ANALISIS DE
Jefe de ventas, Gerente de área comercial
LOS
RESULTADOS
DEFINICIÓN
Medir la tasa de crecimiento de clientes
FORMULA

¿ de clientes nuevos obtenidos en el mes

x 100
¿ Total de clientes

UNIDAD
DESCRIPCIÓN DE VARIABLES DE FUENTE DE INFORMACIÓN
MEDIDA

Reporte de los vendedores / asesores

Cantidad de clientes nuevos obtenidos en el mes Cantidad comerciales sobre los clientes nuevos
obtenidos

Informe compilado de clientes, entregado

Total de clientes Cantidad por parte de los asesores comerciales/
vendedores
FRECUENCIA
COBERTURA ESCALA TENDENCIA TIPO
RECOLECCIÓN REVISIÓN

Todos los canales de

% Creciente Eficacia Mensual Trimestral
ventas

METAS

MÍNIMA 85% SATISFACTORIA 90% SOBRESALIENTE 95%

 NOMBRE DEL INDICADOR: Tasa de ventas mensuales
OBSERVACIONES
Se lleva un indicador general y uno por cada departamento o sucursal.

*Indicador eficiencia
NOMBRE DEL INDICADOR: Número de clientes nuevos adquiridos en el mes

RESPONSABLE DE
Vendedores / Asesores comerciales
LA MEDICIÒN
RESPONSABLE
DEL ANALISIS DE Jefe de ventas, Gerente de área comercial
LOS RESULTADOS
DEFINICIÓN
Medir la tasa de crecimiento de clientes mes a mes
FORMULA

Ganancias obtenidas por las ventas realizadas en el mes−costo indurrido parala realizacion de las ventas del mes
x 100
Costo incurrido para larealizacion de esas ventas en el mes

UNIDAD
DESCRIPCIÓN DE VARIABLES DE FUENTE DE INFORMACIÓN
MEDIDA

Cifra tomada del informe realizado por los

vendedores o asesores comerciales del trabajo
Ganancias obtenidas por ventas en el mes Cantidad
realizado en el mes, ya sea de un formato
físico o del sistema

Informe de costos realizado por el

Costo incurrido para la realización de las ventas del mes Cantidad
departamento de compras

FRECUENCIA
COBERTURA ESCALA TENDENCIA TIPO
RECOLECCIÓN REVISIÓN

Todos los canales de

Porcentual Creciente Eficiencia Semanal Mensual
ventas

METAS
 NOMBRE DEL INDICADOR: Número de clientes nuevos adquiridos en el mes

MÍNIMA 40% SATISFACTORIA 50% SOBRESALIENTE >60%

OBSERVACIONES
Se lleva un indicador general y uno por cada departamento o sucursal.

*Indicador de efectividad

NOMBRE DEL INDICADOR: Tasa de satisfacción de los clientes

RESPONSABLE
Vendedores / Asesores comerciales
DE LA MEDICIÒN
RESPONSABLE
DEL ANALISIS DE
Jefe de ventas, Gerente de área comercial
LOS
RESULTADOS
DEFINICIÓN
Medir el porcentaje de clientes satisfechos con el servicio prestado
FORMULA

Cantidad de clientes satisfechos conlos productos

x 100
¿ total de clientes encuestados

UNIDAD
DESCRIPCIÓN DE VARIABLES DE FUENTE DE INFORMACIÓN
MEDIDA

Cifra obtenida en el compilado de resultados

Cantidad de clientes satisfechos con el servicio prestado Cantidad
de las encuestas de satisfacción realizadas

Cifra obtenida en el compilado de resultados

Total de clientes encuestados Cantidad
de las encuestas de satisfacción realizadas

FRECUENCIA
COBERTURA ESCALA TENDENCIA TIPO
RECOLECCIÓN REVISIÓN
 NOMBRE DEL INDICADOR: Tasa de satisfacción de los clientes

Todos los vendedores

y/o Asesores Porcentual Creciente Efectividad Semanal Trimestral
comerciales

METAS

MÍNIMA 93% SATISFACTORIA 95% SOBRESALIENTE 98%

OBSERVACIONES
Se lleva un indicador general y uno por cada departamento o sucursal.

GRADO DE SATISFACCIÓN Y RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO

RESPONSABLE Gerente General, Asesor Comercial, Jefe de producción

USUARIOS Gerente General, Gerentes de financiero, Gerente de Servicio, Supervisores de Venta, Asesores.
DEFINICIÓN
Medir la productividad en la gestión general del servicio.
FORMULA
 GRADO DE SATISFACCIÓN Y RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO

Total de reclamos
x 10 0
Total de pedidos

UNIDAD
DESCRIPCIÓN DE VARIABLES DE FUENTE DE INFORMACIÓN
MEDIDA

Cifra del 1-10, donde 1 es insatisfecho y 10

es totalmente satisfecho, y simultáneamente,
Ponderación del consumidor Cantidad
el grado de recomendación de los servicios
de la compañía.

Rrealizado a cada cliente que recibe la

atención. En ella se preguntan acerca de:
Contacto obtenido por cada encuestado Cantidad Tiempo de la llamada al momento de realizar
la llamada para hacer reclamos por productos
defectuosos.
FRECUENCIA
COBERTURA ESCALA TENDENCIA TIPO
RECOLECCIÓN REVISIÓN

Todas las unidades

móviles, Transporte y Porcentual Creciente Eficiencia Semanal Trimestral
atención

METAS

MÍNIMA 6% SATISFACTORIA 3% SOBRESALIENTE 1%

OBSERVACIONES
Cifras evaluadas y determinadas a nivel nacional a cada afiliado de la compañía.
 GRADO DE SATISFACCIÓN Y RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO

RESPONSABLE Gerente de operaciones, Jefe de operaciones, colaboradores.

USUARIOS Gerente General, Gerentes de financiero, Gerente de Servicio, Supervisores de Venta.

DEFINICIÓN
Medir la productividad en la gestión general del servicio.
FORMULA

Numero de productos producidos por empleado

x 100
Total de productos producidos

UNIDAD
DESCRIPCIÓN DE VARIABLES DE FUENTE DE INFORMACIÓN
MEDIDA

Mensualmente se espera que cada empleado

Ponderación de Colaboradores Cantidad produzca mas de 20 productos. Se verifica en
inventario.

Se realiza un minucioso segumiento de los

Contacto obtenido por cada afiliado Cantidad
inventarios para llevar un control.

FRECUENCIA
COBERTURA ESCALA TENDENCIA TIPO
RECOLECCIÓN REVISIÓN

Todas las unidades

móviles de Unidades
Creciente Eficiencia Semanal Trimestral
Maquinaria producidas
Horas hombre
METAS

MÍNIMA 20 SATISFACTORIA 25 SOBRESALIENTE 30

OBSERVACIONES
Cifras evaluadas y determinadas a nivel nacional a cada afiliado de la compañía.