FORMACIÓN INICIAL POSTPAGO

MATERIAL MODULO 1
1. IVR: Es un sistema capaz de “interactuar” con la persona que realiza la llamada mediante una grabación de voz y
reconociendo respuestas simples. 0800 – 00 – 123 (no tiene costo).

2. Clientes que atendemos:

TIPO DE CLIENTE TIPO DE DOCUMENTO
Cliente identificados con cualquier tipo de documento (DNI, RUC 10 Y RUC 20)
CONSUMER
Cliente identificados con cualquier tipo de documento (DNI, RUC 10 Y RUC 20)
B2E
BUSINESS** Solo clientes identificados con DNI / CE
**Si un cliente BUSINESS con RUC 10 Y 20 transfiere al área corporativa

3. Canales de Atención: Los medios que disponemos para poder atender a los clientes.
Canales de atención
Solo disponemos de información
sobre las direcciones de los CAC y
CAV. Siempre indicar tanto la
ubicación como el horario del
centro de atención, caso contrario
es información incompleta.
Si se le deriva a un Centro de
atención por Servicio Técnico de
igual manera se debe informar
tanto la ubicación como el horario
del centro de atención.

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4. Tipos de planes:

Planes Vigentes
Max: Comercializable para los cliente que compran una línea con equipo.
Max (Chip): Comercializable para los clientes que solo tienen la línea (Sin equipo).
Vocabulario:
CDN: Cualquier Destino Nacional
LDI: Larga Distancia Internacional
LDN: Larga Distancia Nacional
CI: Cobertura internacional
CF: Cargo Fijo

4.1 Beneficio de la cobertura internacional: El beneficio Cobertura Internacional le permite al cliente usar parte su plan en
los 16 países donde Claro tiene presencia sin necesidad de activar el servicio Roaming Internacional.
Desde diciembre: Si el cliente cuenta con Max Internacional 189.9 estar incluido US
LOS PAÍSES CI SON: Ecuador, Colombia, Chile, Argentina, Brasil, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua,
Panamá, Paraguay, Puerto Rico, República Dominicana y Uruguay.

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Planes Vigentes Corporativos

4.2 Tarifas:

4.3 Promoción: Duplicidad de megas

4.4 Combo Postpago Full

Planes para personas con discapacidad (Visual, Mental, Del Lenguaje, Intelectual, Auditivo y Física), interesadas en contar con un
plan Postpago. Solo se adquieren vía presencial con carnet del CONADIS (Consejo Nacional para la Integración de la Persona con
Discapacidad).

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4.4 Internet OLO (Internet Portátil)

Planes No vigentes:

PLANES CONEXIÓN ME: planes conexión me ofrecidos a cliente prepago para que cuenten con un servicio
postpago. Solo se ofrecen por el canal de “fidelización y retenciones” telefónico y presencial.
- Conexión 20ME (Con o sin acuerdo, beneficios aplican solo en Perú)
- Conexión 25ME (Con o sin acuerdo, beneficios aplican solo en Perú)

5. L
í
m
ites de Consumo

6. Servicios adicionales:

6.1 Paquetes On Top (recurrentes); Son paquetes que se activan en 24 horas, se le entrega un proporcional de
saldo hasta el inicio de su ciclo de facturación que se le entrega el paquete completo. Este paquete estará activo hasta
que el cliente solicite la desafiliación del mismo.

 Paquetes Min TD. MEDIOS DE AFILIACIÓN:

 Paquetes Min internacionales. 1. *200
 Paquetes de SMS. 2. 123
 Paquetes Adicionales de MB. 3. C.A.C
Activación/ Desactivación de Servicios

FACTURADAS
PREPAGADA
S
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6.2 Paquetes a demanda; Estos paquetes se activan en 24 horas y tienen un periodo; se desactivan automáticamente.

6.3 Servicios VAS

 CLARO VIDEO

Es un servicio de suscripción y alquiler en línea que te ofrece una variedad de películas, series, documentales y conciertos. ¡Con
una sola cuenta puedes vincular hasta 5 dispositivos en simultáneo!

 Con Claro video tienes:
- Acceso ilimitado al catálogo
- Descarga de contenido para ver sin conexión
- Disfruta de la variedad musical con nuestro karaoke exclusivo
- Control Parental
- Pin de protección para pagos
- Contenido nacional e internacional
- Podrás visualizar contenido de la sección Catálogo hasta en 5 dispositivos en simultáneo, mientras que el contenido de
alquiler sólo en 2.

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 Canales que se adicionan a Claro Video:

1. NOGGIN - Costo mensual de S/.9.50, el primer mes es gratis.

2. HBO – Costo mensual de S/.35.00, los primeros 7 días es gratis.

3. FOX Premium - Costo mensual de S/.35.00, los primeros 7 días es gratis.

4. Indy Car - Costo mensual de S/.156.90, por toda la temporada único pago.

5. Paramount – Costo mensual de S/.14.90 los primeros 7 días es gratis.

Cancelación de Claro Video

  CLARO MÚSICA
Claro Música es una tienda de música en línea que ofrece el servicio de descarga y/o streaming (escuchar en línea) de canciones,
a través de una suscripción autorrenovable semanal (7 días) o mensual (30 días), la cual brinda al cliente un amplio catálogo de
canciones provisto por los siguientes sellos discográficos: Sony Music, Universal Música, Warner Music, entre otros. Además, el
servicio ofrece la posibilidad de descargar canciones a la carta, sin necesidad de estar suscrito a un plan.

Claro Música puede ser utilizada a través de varios dispositivos tales como Smartphones, tablets y PC.

 Cancelación de Claro música

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Herramienta Claro Musica

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 Tono de Espera:
Es un servicio que le permite al cliente personalizar su tono de llamadas (Llamadas recibidas).

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Los clientes que contraten servicios con Claro (Alta/Portabilidad) recibirán el tono de espera gratis por 30 días.

 Rescatel Plus: Servicio brindado por la empresa American Assist para los clientes de Claro. Brinda los servicios de:
1. Asistencia las 24 horas del día y todos los días del
año.
2. Además cuenta con un seguro en caso de incendio en
el domicilio del titular y un seguro de vida por muerte
accidental del titular.
¿Cómo me suscribo? Con la palabra ALTA o
RESCATEL vía SMS al 511 o llamando al *511.
¿Cuánto cuesta? 14 soles mensuales.
¿Cómo me de-suscribo? Con la palabra SALIR o BAJA
vía SMS al 511 o llamando al *511.
 Brinda los siguientes servicios
(*) La Positiva es la aseguradora.

¿Cómo hago efectiva la asistencia o cobro el seguro? Llamando al *511.

 Norton Security (Ex Feel Safe):

ACTIVACIÓN: El cliente enviara un SMS con la palabra clave al número corto 2390.La palabra clave cambia
según el paquete que el cliente elija activar.

DESACTIVACIÓN:

TIPIFICACIÓN

Protección Móvil:
Es un servicio adicional que ofrece la posibilidad de asegurar un equipo móvil en caso de robo, daño físico o
fallas eléctricas o mecánicas. Disponible a nivel Nacional.
Tus clientes pueden comprar el servicio de Protección Móvil al momento de adquirir un equipo nuevo,
renovación o reposición.

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El costo del servicio es calculado en función al precio Prepago del equipo asegurado y están definidos por los
siguientes rangos:

 Solo se podrá hacer uso del servicio dos veces en 12 meses contados desde la aprobación del 1° siniestro.

Restricción/Habilitación de envío de Promociones y Cobro de Contenidos VAS

Comúnmente llamado BlackList (Restricción de tanto la recepción de promociones como contratación de servicios de
valor) y WhiteList (Habilitación de la recepción de promociones como contratación de servicios de valor en caso exista
una restricción).

Existen dos tipos de restricción:

Restricción de Info/Promociones: Evita la recepción de publicidad en el móvil
Restricción de servicios VAS: Evita la contratación de servicios de valor agregado

¿Cuándo uso la Black List promociones?

Cuando el cliente NO desee recibir información promocional/publicitaria vía llamadas, SMS o correos.

Recordar:

La Black List Info / Promociones es permanente y no restringe:

 Llamadas de cobranzas.
 El servicio “Quieren hablarte” no está contemplado en esta restricción.

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 Información que se envíe según normas legales (Tarifas aplicables a su plan).

 Interrupciones del servicio, cambio de tarifas, cargos aplicables.
 Información de servicios VAS que se encuentren contratados por el cliente y que estén activos.

SI SOLO FUE INFORMATIVO

 Habilitación de Servicios VAS / Envio de Promociones:

 En caso un cliente desee contratar algún Servicio de Valor Agregado y este registrado en la Black List Servicios
VAS, primero habrá que retirarlo de dicha Black List utilizando la White List (Habilitación de Servicios VAS)

¿Cómo registrar las solicitudes?

PARA LA RESTRINCCION:

7. CLARO CLUB: Programa de fidelidad que permite al cliente ir acumulando puntos según el consumo y /o
comportamiento de sus pagos y poder realizar el canje según corresponda. La afiliación es de manera
automática.

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7.1 Cliente puede canjear:

1 CLARO PUNTO 1 MILLA S/1.00 RENOVACION DE EQUIPO

PLAZO DE ATENCION
48 HORAS

7.2 Full Claro: Beneficio para cliente que tengan productos móviles y fijos al ser Full Claro nuestros clientes disfrutarán
de los mejores beneficios sin necesidad de un nuevo contrato con los sgts requisitos.

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TENER EN CUENTA
 AHORA aplica para clientes con DNI, pasaporte y carnet de extranjería.
 Los cobros por reconexión se realizarán por cada servicio suspendido
 Las líneas adquiridas después del 6 de febrero para aplicar a Full Claro, tendrán la opción de elegir o más
gigas o más velocidad, hasta 60 días posteriores a la activación de la línea.
 Los beneficios permanecerán activos mientras la línea cumpla con los requisitos Full Claro.
 Solo puede escoger un bono: fijo o móvil y no podrá ser cambiado.
 El cliente mantendrá su ciclo de facturación, no es necesario realizar cambio de ciclo.
 Si el cliente no paga uno de los recibos sólo se suspende los servicios NO pagados asociados a dicho recibo.

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 Los clientes que adquieran líneas que apliquen a Full Claro, desde la fecha de actualización (08/08/19)
podrán registrar la elección durante los 60 días posteriores a la activación de la línea.

¿Cuáles son los eventos por los cuales el cliente perdería el bono?
 Cancela una de las líneas móviles o fijas. Cambia de titularidad de la línea móvil o fija.
 Cambia de plan a uno que no aplica a los beneficios.
 Migra de un plan Postpago a un plan Prepago.
 Bloquea o suspende por falta de pago de una línea.
 Bloquea o suspende por robo por más de 30 días.
 Bloquea o suspende por fraude.
 Realiza una suspensión por más de 62 días.
 Realiza consumos mayores a 1 TB en el mes anterior.

8. Transferencia de saldo: Es el
servicio que le permite a los clientes Claro poder transferir como solicitar saldo. Todo lo transferido será facturado como
adicional por la persona que transfiere o acepte hacer la transferencia.

Consideraciones:
1. La transferencia aplica entre líneas Claro.
2. Solo se puede realizar transferencias entre:
- Postpago a Prepago
- Prepago a Prepago
- No aplica de Postpago a Postpago ni de Prepago a Postpago
3. El monto a transferir debe ser mínimo 3 soles y máximo 20 soles al día (Números enteros).
4. Se puede transferir máximo hasta 60 soles al mes.

¿Cómo funciona?
Para TRANSFERIR saldo:
1. La persona que va a transferir saldo debe marcar al *222# o enviar un SMS al 923 con la letra “T”.
2. Se le solicitará ingrese el número al cual desea transferir.
3. Se le solicitará el monto a transferir y finalmente el DNI del titular del servicio.
Para SOLICITAR saldo:
1. La persona que va a solicitar SALDO enviará un SMS al 923 registrando S (espacio) (Número móvil a transferir)
(espacio) (Monto a solicitado)

9. Llamada por llamada: Le permite al cliente elegir con que operador LDI desea llamar. Nosotros trabajamos
con 4 operadores:

Para llamar al exterior debe realizar la siguiente marcación:

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Consideraciones:
- Si el cliente marca con un operador distinto al 1912 (Claro) lo hará sin ningún tipo de restricción y sus consumos
serán facturados como adicionales.
- Si el cliente no paga el consumo facturado por llamadas LDI de otro operador, este puede solicitar el bloqueo del
servicio LDI. Claro debe efectuar el bloqueo máximo en dos días hábiles. Cuando el cliente realice el pago el
operador LDI solicitará a Claro el desbloqueo y Claro tendrá 2 días hábiles para atender dicha solicitud. El área
responsable de los bloqueos por “Cobranzas” y esto incluye a “BLOQ_LDI” es dicha área.

Reclamos:
Los reclamos por la facturación los servicios de LDI deberán ser presentados con el operador LDI que brindo el servicio.

Aplicativos:
SIAC ÚNICO (Sistema Integral de Atención al Cliente) - Permite visualizar información del servicio y modificarla.
SIGA (Sistema Integral Gestión de Acuerdos) - Permite verificar fecha de vencimiento del acuerdo y reintegro.
SISACT (Sistema de Activaciones) - Permite verificar las solicitudes de venta, renovación,
portabilidad.
NINTEX (ATC) - Permite actualizar los parámetros de la línea
Portal de conocimiento SUIC - Permite verificar los procesos y comunicados de Claro.
SIOP - Permite registrar el financiamiento.
Sistema de Reportes - Permite reportar aquellos números que cuenten con alguna
incidencia.
Sistema de Fidelización y Retención - Permite verificar la vigencia de los claro puntos por mes.
IPCC - Sistema que nos permite recibir las llamadas de los clientes

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