SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Documento de apoyo

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

IAA1 -Actividad de aprendizaje: Procesos, distribución y recursos de las empresas prestadoras de

servicio de mantenimiento.

Resultados de aprendizaje:

 ASIGNAR RECURSOS FISICOS SEGÚN NECESIDADES DEL SERVICIO Y POLITICAS DE LA EMPRESA

 TRAMITAR LA INFORMACION DEL SERVICIO DE MANTENIMENTO SEGÚN PROTOCOLO DE LA EMPRESA

Para organizar nuestros servicios de mantenimiento, debemos conocer cómo se llevan a cabo los procesos
en las empresas prestadoras de servicios de mantenimiento en vehículos automotores.

Definiendo proceso de acuerdo a la norma NTC ISO 9000:2015 como “Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto”
entendiéndose como resultado una salida, un producto o un servicio, en nuestra empresa o taller las
entradas son las solicitudes o necesidades del cliente en cuanto a reparación o mantenimiento preventivo
del automotor y el resultado previsto son los servicios de mantenimiento realizados a los automotores.

ENTRADAS
Requerimiento o una necesidad de un
cliente
PROCESO
Requisitos cliente
Mantenimiento correctivo Actividades o tareas SALIDAS
Mantenimiento preventivo
CALIDAD Requisitos cliente
Presupuesto para el mantenimiento
Tiempo necesario para ejecutar el
EFICACIA Y EFICIENCIA
servicio
Calidad del servicio

E S

N A
PROCESO ESTRATEGICOS O GERENCIALES
T L

R I
PROCESO DE VALOR
A D

D A
PROCESO DE APOYO
A S

Página 1 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

A continuación, se muestra los diagramas de proceso de Mantenimiento preventivo y de Reparación general

que se llevan a cabo en las empresas prestadoras de servicio de mantenimiento automotriz.

Observe y lea detenidamente cada uno de los subprocesos (cada cuadro que interactúa en el gran proceso):

Para mantenimiento preventivo:

Recordatorio de
Preparación para Seguimiento
citas y Recepción Producción Entrega
la cita Post-Servicio
mantenimiento

Para Reparación general:

Preparación
Recepción Preparación Recepción Seguimiento
de la cita
Cita para para para Producción Entrega Post-
para
diagnóstico reparación reparación Servicio
diagnóstico

Evidencia: Descripción del proceso: Realice una investigación de los subprocesos (recordatorio de cita y
mantenimiento, preparación para la cita, etc..) y describa las actividades brevemente que se lleva a cabo
en cada uno (entregue un documento escrito en la herramienta ofimática de su preferencia con la
descripción, incluya hoja de presentación y webgrafía o bibliografía)

¿Cómo está conformada una empresa de prestación de servicios automotriz y cual su fin último?

Fecha de entrega: 05 de noviembre de 2020

Página 2 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Infraestructura

Recurso humano
Activos Operaciones de mantenimiento

Vehículo
Clientes

Rentabilidad

Una vez entendidos los procesos que se llevan a cabo en estas empresas y su conformación, las mismas
deben tener unos recursos para poder realizar la labor de prestación del servicio de mantenimiento, por lo
cual, deben estar dotadas de una estructura para poder funcionar, a continuación se dan recomendaciones
de una “guía de instalaciones y equipos”, usted la leerá y realizará un análisis para luego aplicarla realizando
un ejercicio práctico de la distribución de planta y seleccionará los equipos y herramientas requeridos para
la prestación de los servicios de mantenimiento automotriz.

Evidencia: Distribución de planta y activos: Realice la distribución de planta en un plano, de una empresa
prestadora de servicios de mantenimiento automotriz o taller para prestar de servicios de mantenimiento
preventivo y reparaciones de todos los sistemas del vehículo, que contenga:
2 puestos de servicio de mantenimiento express
1 puesto de alineación y balanceo

Página 3 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

4 puestos de servicio de reparaciones generales

Adicionalmente puestos de servicio para diagnóstico, para recepción del vehículo, para lavado, puesto para
ubicar vehículos en espera de servicio, puestos para vehículos esperando por entrega, puesto de parqueo
para clientes y trabajadores.
Realice un formato de activos de la empresa con los equipos, herramientas y mobiliarios que se requieren
para prestar el servicio de mantenimiento con los costos aproximados de cada uno.

Fecha de entrega: 05 de noviembre de 2020

Recomendaciones de “guía de instalaciones y equipos”

Estas son recomendaciones generales para las instalaciones de un taller de servicio de mantenimiento
automotriz, usted deberá ajustarlas al ejercicio:
Letrero principal: Debe tener un letrero principal con el nombre de la empresa, su tamaño debe permitir la
visibilidad clara desde la vía pública a una distancia de 1.20m en cualquier dirección posible, en la noche
debería ser visible.

Entrada de acceso al taller:

Por lo menos de 7.0 m para un camino de dos carriles (cada carril de 3.5m de ancho)
Redondear las esquinas para facilitar la entrada y salida de los vehículos.
De ser posible contar con entradas separadas para clientes y para el personal
Ubicar la entrada con fácil acceso desde la vía pública, visible desde ambas direcciones de circulación en la
vía pública.

Salida del taller:

Por lo menos de 7.0 m para un camino de dos carriles (cada carril de 3.5m de ancho)
Redondear las esquinas para facilitar la entrada y salida de los vehículos que se le prestara el servicio de
mantenimiento.
De ser posible contar con salidas separadas para clientes y para el personal
Ubicar la entrada con fácil acceso desde la vía pública, visible desde ambas direcciones de circulación en la
vía pública.
Instrucciones: Guiar a los clientes a cada instalación o sección mediante letreros, flechas, etc.
Aclarar la ruta desde cada instalación hacia la salida principal, ayudar a los clientes a recorrer las diferentes
áreas sin necesidad de asistirles.

Estacionamiento para clientes:

Tamaño mínimo para estacionamiento de 3.0 m x 5.0 m

Página 4 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Proporcionar una zona de tolerancia de aproximadamente 1.0 m con polines para las ruedas
Proporcionar un espacio prioritario lo más cercano posible a la entrada y de tamaño adecuado para clientes
discapacitados (por o menos de 4.0 m x 5.0 m), decreto 1660 de 16 jun de 2003, artículo 8. Ley 361 de 1997
artículo 62, NTC 4139)
Instalar cubierta para regiones lluviosas.
Ubicar cerca de la entrada al taller, marcado con línea en la superficie.
Colocar letrero en el área de estacionamiento, que los clientes encuentran fácilmente el estacionamiento
sin necesidad de guía.

Áreas de estacionamiento en el taller (en espera de servicio, esperando entrega, trabajo detenido,
Estacionamiento de empleados):
Tamaño mínimo de cada puesto 3.0 m x 6.0 m
Ubicar donde se pueda acceder fácilmente desde el mostrador de servicio, la sala de espera y el área de
pago.
Cada puesto de estacionamiento claramente marcado con líneas.
Colocar letrero en cada espacio de estacionamiento (en espera de servicio, entrega, trabajo detenido,
estacionamiento de empleados, etc.)

Horas hábiles del servicio: Indica el horario de funcionamiento, se muestra en todas las entradas de clientes,
debe ser visible en la entrada cuando las instalaciones están cerradas.

Andadores para peatones: Cumple con la reglamentación local, claramente marcados para la seguridad del
cliente y del personal.

Puestos de recepción:
Tamaño 4.0 m x 7.0 m
Proporcionar un mostrador para la recepción (ubicar en el lugar más cercano con acceso conveniente,
indicar el horario de funcionamiento en él)
Contar con elevador para diagnóstico
Proporcionar espacio para que el asesor de servicio pueda caminar alrededor del carro para revisarlo.
Contar con cubierta
Ubicar la recepción donde los clientes puedan ser vistos desde la oficina de servicio tan pronto lleguen
Delinear el espacio para la recepción usando diferentes colores, letreros sobre con superficie y con
direcciones de circulación.

Letreros de ubicación:
Aclarar cada área como servicio, partes o repuestos, ventas, recepción, caja, sala de espera para clientes,
baños, etc.
Colocar en cada instalación o área donde sea fácilmente visible.

Página 5 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Identificados claramente desde cualquier punto de acceso del cliente.

Aclarar cada ruta de una instalación a otra.
Ayudar a los clientes a recorrer diferentes áreas sin asistirles.

Sala de espera de clientes: Salón con sofás y sillas cómodas, zona wifi, centro de negocios con computadora
y acceso a internet, libros, revistas, periódicos, mostrador de café, té, agua, cámara web para observar
avance de los trabajos, lugar especial para niños.
Ubicarla en lugar cercano a la recepción, fácilmente accesible a los clientes, ubicar en un área donde el
puesto de diagnóstico sea visible a través del cristal. Crear un espacio limpio y libre de tensiones.
Baño para clientes: Proporcionar baños para clientes hombre y mujeres, papel toalla, jabón, refrescante de
ambiente.
Se debe proporcionar un baño adicional para personas discapacitadas.
Es una cortesía común proporcionar un espacio para cambiar pañales a los bebes.
Localizarlo en un lugar cercano a la recepción.

Mostrador de técnicos: Proporcionar terminales con computadoras en el mostrador para facilitar el acceso
a catalogo electrónico de partes y manual de reparación electrónico.
Proporcionar espacio en el mostrador para la preselección de partes, ubicarlo cerca del almacén de partes
con fácil acceso a la sala de espera y a la caja.

Mostrador de ventas al detalle de partes: Proporcionar terminales de computadoras para facilitar el acceso
al catálogo electrónico de partes y al sistema de lectura por microfilm. Ubicarlo fácil acceso y cerca de la
caja.

Mostrador de ventas al por mayor: Proporcionar terminales d computador para facilitar acceso al catálogo
electrónico de partes y al sistema de lectura por microfilm.
Proporcionar un espacio para entrega de partes cercano a la entrada de recepción de partes del almacén,
en una ubicación que sea fácil el acceso a vehículos de transporte de partes.

Cajero: El asesor de servicio puede hacerse cargo del pago directamente, el cajero puede manejar varias
formas de pago.
Debe estar claramente indicado en el área de recepción, ubicar con fácil acceso tanto al mostrador de
servicio como al de partes.
Para garantizar la seguridad, asegúrese que sea visible desde otras áreas de la oficina.

Puestos de servicio: El tamaño del puesto general de servicio debe ser por lo menos de 4.0 m x 7.0 m.
Proporcionar puesto de trabajo y cada puesto debe estar claramente marcado por líneas, colores básicos
para el taller blanco y gris fresco.
Proporcionar un puesto para permitir a los técnicos realizar los trabajos con seguridad y eficiencia.

Página 6 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Elevador: Debe estar disponible por lo menos un elevador que pueda levantar el peso del vehículo más
pesado en el mercado.
Elevadores mínimo de 3.0 t para vehículos generales, localizar en cada puesto de trabajo.

Pasillos del taller: Asegúrese que el ancho del pasillo frente a los puestos de trabajo sea de al menos 6.5 m
sin embargo, los pasillos frente a los puestos para vehículos grandes deben tener un ancho mínimo de 8.0
m. Los puestos y pasillos deben estar claramente separados con líneas pintadas de colores para garantizar
la seguridad.

Mesa de trabajo: Las dimensiones de largo, ancho y alto deben tomar en cuenta el trabajo de los técnicos.
Proporcionar un escritorio de trabajo de un área de bancas para cada puesto (al menos uno en el taller).

Ventilación: Utilizar las salidas de ventilación del techo y ventiladores de pared para ventilar el interior del
área de trabajo. Instalar ventanas retractiles que faciliten la circulación de aire.
Ubicación en las ubicaciones más altas cerca del techo.

Sistema de extracción de gases de escape: Proporcionar equipo para descarga de gases de escape que
pueda utilizarse en cada puesto. Instalar en cada puesto.

Drenaje: Cumplir con la reglamentación local y nacional. Diseñar drenaje de manera que sea fácil de limpiar.
Proporcionar un separador de agua/aceite al final del drenaje que corre desde el taller de servicio y el área
de lavado.

Iluminación: La intensidad de la luz en un puesto del taller debe ser al menos de 350 lux (medir debajo del
cofre motor). Verificar la intensidad de la luz en el almacén de partes.
Instalar luces eléctricas para complementar la natural si se requiere y asegúrese que el taller está lo
suficientemente iluminado para trabajar. Recomendación: En general usar lámparas fluorescentes, pero
deben utilizarse lámparas de mercurio cuando el techo es alto.

Carretes: Los carretes de cables de luz y los carretes de manguera de aire deben estar suspendidas del techo
para asegurarse de que los tubos y los cables no obstruyan las operaciones.

Puesto de servicios rápidos: Diseñar la disposición de manera que la línea de flujo desde la recepción sea lo
más corta posible.
Por lo menos de 4.0 m x 7.0 m (con elevador integrado)
Por lo menos de 4.0 m x 7.0 m (con elevador tipo pilar)
Proporcionar un espacio de soporte de al menos 1.0 m entre puestos.
Proporcionar un bastidor o dispositivo similar para almacenamiento en cada espacio de soporte de los
puestos para guardar las partes necesarias.

Página 7 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Seleccionar acabado adecuado del piso, iluminación adecuada, teniendo en cuenta que es un área de
trabajo como espacio para el cliente.
Dividir el espacio del cliente del espacio de trabajo y marcar claramente la zona segura.
Colocar en un área que sea visible desde la sala de espera para clientes y asignar un técnico de tiempo
completo.
Colocar letrero que indique claramente el puesto de servicios rápidos.

Puesto de diagnóstico: Tamaño de 4.5 m x 8.0 m, instalar elevador, ubicar cerca del puesto de recepción.
Puesto claramente demarcado con líneas.

Puesto para lineación de ruedas: Tamaño 4.5m x 7.0m, instalar equipo para alineación de ruedas. Puesta
claramente demarcado con líneas.

Puesto para vehículos grandes: 4.5m x 9.0 m Instalar un elevador con capacidad adecuada. Cerca de la sala
de reparación de unidades. Puesto claramente demarcado.

Sala de reparación de unidades: Proporcionar una sala con instalaciones y equipo para atender el
desensamble y mantenimiento de partes como motores, transmisiones y suspensiones. Cerciorarse de las
4s y la seguridad.

Sala de reparaciones eléctricas: Proporcionar una sala con instalaciones y equipo para atender el
desensamble y mantenimiento de partes eléctricas. Cerciorarse de las 4s y la seguridad.

Cuarto del compresor: Cumplir con la reglamentación local y nacional. Seleccionar un compresor que
suministre suficiente aire para todos los puestos.
Como regla general si la cantidad de vehículos reparados mensual llega a 100, se deberá instalar un
compresor de capacidad 7.5 KW. Deberá instalarse una secadora de aire para eliminar la humedad y deben
aplicarse medidas para eliminar el contenido de aceite.
Ubicar la sala del compresor separada de las áreas de clientes y oficinas.

Cuarto para cargar baterías: Cumplir con la reglamentación local y nacional. Proporcionar un cuarto donde
puedan cargarse las baterías. El proceso de carga genera gas hidrogeno, por lo que debe instalarse equipo
de ventilación. Marcar las áreas peligrosas con letrero área peligrosa.

Bastidor de partes de garantías: Proporcionar un bastidor de partes de garantías.

Colocar etiquetas a las partes de garantía para ayudar a separarlas y ordenarlas con los datos mensuales y
orden de reparación (OR)
Las partes de garantías que fallan y fueron reemplazadas deben guardarse con etiqueta de fecha de
reparación y el número de OR.

Página 8 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Establecer un sistema de almacenamiento de 10 bandejas, loa anaqueles se clasifican por semanas/meses.

Cuarto para almacenamiento

de aceites: Cumplir con reglamentación legal.
Almacenar aceites de acuerdo con las leyes y reglamentación sobre asuntos como prevención de incendios
y manejo de materiales peligrosos.
Proporcionar un área de almacenamiento para el aceite nuevo. Instalar tuberías para suministrar aceites a
los carretes en los puestos utilizando la presión hidráulica.
Construir un escalón a la entrada del cuarto de aceite para impedir el flujo a la entrada del cuarto de
almacenamiento para asegurarse de que si se produce un derrame, el aceite no fluirá fuera del cuarto.
Marcar las áreas que deben tener precaución debido a materiales “inflamables”.

Cuarto para almacenamiento de equipos: Especificar las áreas para almacenamiento de equipos como
gatos y soportes rígidos. Dividir con líneas, cerciorarse de las 4s y seguridad.

Área de lavado de manos para los técnicos: Proporcionar un área para lavado de manos a fin de que no se
ensucien los vehículos de los clientes. Suministrar agua caliente y utilizar grifos que no se ensucien
fácilmente.
Proporcionar instalaciones para el lavado de los ojos en caso de que alguna sustancia química u objeto entre
en los ojos del técnico.
Ubicarla en el taller para mantener la eficiencia de los técnicos.

Suministro de agua para limpieza: Proporcionar suministro de agua para limpieza en varios lugares del taller
de servicio. Instalar una para cada dos puestos.

Sala de herramientas: Proporcionar un cuarto para almacenar todas las herramientas e instrumentos de
medición necesarios, incluyendo las herramientas de servicio especial. Ubicarla en el taller, cerciorarse delas
4S y seguridad.

Puesto de lavado: Diseñar un área con un sistema de paso para que el vehículo pueda moverse
eficientemente del área de espera al área de lavado y finalmente al área de secado y limpieza.

Página 9 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Bibliografía:
Manual de Instalaciones y Equipo del programa TSM “Toyota Customer Service Workshop Management”
https://www.youtube.com/watch?v=_v_bDDV9_wA&ab_channel=DossierTV

https://www.youtube.com/watch?v=_7rFoyGv9mA&ab_channel=DossierTV

Página 10 de 10