1.

Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en particular se mencionaron las
cuatro revoluciones en la información, ¿cuáles son éstas y qué cambios provocaron?

 La primera revolución en la información fue el invento de la escritura.

 La segunda la generó el libro.
 La tercera la imprenta (Drucker, 1999).
 Revolución en la información es resultado de las innovaciones tecnológicas de las
últimas seis décadas en el campo de la electrónica y las comunicaciones. La posibilidad
de intercambiar información y comunicarse instantáneamente, a escala mundial y a
bajo costo, a través de internet y otros medios satelitales, ha provocado el
debilitamiento de las fronteras y el mutuo contacto de los pueblos del mundo. Hoy el
mundo está cada día más interconectado (globalizado). Así, es posible entender la
globalización como un proceso de interconexión financiera, económica, social, política y
cultura

2. Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de la humanidad.

Invento de la maquinaria textil, el ferrocarril, el motor de combustión interna, la imprenta, los

libros (información), innovaciones tecnológicas.

Escritura, libros, imprentas, tecnología.

3. Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las personas

Para que una persona sea más eficaz lo primero a tomar en cuenta es la cuestión personal (la relación
conmigo mismo), seguida por la interpersonal (las relaciones e interacciones con los demás), la gerencial
(la responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinadas tareas) y, por último, la organizacional
(la necesidad de organizar a personas). Estos cuatro niveles deben desarrollarse para que una persona
alcance su potencial.

4. ¿Qué significa que una persona sea proactiva?

Asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan, decidir en cada momento lo que
queremos hacer y cómo lo vamos a hacer. O como lo define Frankl (2004): ”Proactividad es la
libertad de elegir nuestra actitud frente a las circunstancias de nuestra propia vida”.

5. ¿Cómo ayuda a mejorar el hecho de tener una visión personal?

Permite que sus acciones estén dirigidas a lo que verdaderamente es significativo en sus vidas.

debemos tener una visión y, a partir de ella, crear metas que sean lo suficientemente claras para
mantenerlas enfocadas, lo suficientemente cercanas para que puedan alcanzarse y lo
suficientemente útiles para que al lograrlas cambien nuestra vida.

6. ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que un individuo no
alcance su visión personal?
Malas creencias personales, poco apoyo que se expresa en conductas y expresiones inadecuadas.

La administración del tiempo.

Construir una visión personal ayuda a romper la tendencia actual que propicia vidas rutinarias y
sedentarias, en las que, en lugar de realmente comunicarnos, sólo nos convertimos en receptores
solitarios y compulsivos de lo que se transmite por televisión e internet.

7. ¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

De manera decisiva en los pensamientos, ya sea positivamente o negativamente, como lo decía

Octavio Paz. Entonces, si nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo, lleno de flojera y
pretextos, estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad para alcanzar las metas. En
cambio, si establecemos un diálogo interior para estimularnos ante las dificultades, para reforzar
nuestro lenguaje oral y corporal, y para alinearlo con nuestras metas, tendremos más fuerza de
voluntad y estaremos caminando en la dirección que deseamos.

8. Un aspecto clave para ser una persona eficaz es administrar adecuadamente el tiempo y
entender la diferencia entre urgencia e importancia. De acuerdo con esto, construya la matriz de
administración del tiempo (urgencia x importancia) y anote algunas de sus actividades que caen en
cada uno de los cuadrantes resultantes.

Hacer la tabla 1.1 con nuestras actividades

9. ¿Qué se entiende por ganar/ganar?

Establecer un balance entre nuestros objetivos y los de los demás para lograr el bien común.

Tener un logro en común no pensar que si yo gane los demás tienen que perder.

10. Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento por la calidad.

Cada etapa es la mezcla de los mejores métodos, más las mejores ideas y prácticas que han
generado los profesionales de la calidad y la administración.

Consta de 5 etapas:

 Etapa de la inspección. La calidad del producto terminado.

 Etapa de control estadístico de la calidad: Controlar la calidad.
 Etapa del aseguramiento de la calidad: Construir la calidad.
 Etapa de la administración de la calidad total: Dirigir la calidad.
 Etapa de restructurar las organizaciones y de mejora sistémica de procesos en la era de la
información: Orientación directa y total al cliente, al mercado y a mejorar el desempeño
de los procesos.

11. ¿Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una organización?
Calidad del producto.

Calidad de servicio.

Precio.

12. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde el punto tradicional
como desde el actual?

De manera tradicional, se creía que la calidad, el precio y el tiempo de entrega eran objetivos
antagónicos en el sentido de que se podía mejorar cualquiera de los tres sólo en detrimento de los
otros dos. Actualmente, cada día se sabe que la calidad y la mejora de los diversos procesos
influyen positivamente en los tres factores.

13. Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad y señale quién la formuló por
primera vez.

Al lograr tener menos deficiencias se reducen los costos y se liberan recursos materiales y
humanos que se pueden destinar a elaborar más productos, resolver otros problemas, reducir los
tiempos de entrega o proporcionar un mejor servicio al cliente, con lo que se incrementaría la
productividad y más fuentes de empleo.

Fue por Edwards Deming.

14. Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente y se utiliza la ecuación del
valor para explicarla. Anote la ecuación del valor y explique el significado de cada uno de los
componentes de la misma.

Atributos del producto+ Imagen+ Relaciones

Valor=
Precio

Donde:

 Atributos del producto= Características del producto mismo que influyen en su

funcionamiento, tanto presente como futuro, así como en su estética.
 Imagen= O reputación, es el prestigio actual de la organización según la percepción y
opinión del cliente, y es el resultado de la historia de la organización a los ojos del
mercado que atiende.
 Relaciones= Determinadas por la calidad en el servicio, y en general, por la calidad en las
relaciones que la empresa mantiene con los diferentes actores o factores externos
(clientes, cadena de distribución, proveedores, etc.).
 Precio= Pago del cliente por el producto.
 Valor= Lo que el cliente percibe por lo que pagó.

15. De acuerdo con la ecuación del valor, señale las cuatro formas de maximizar el valor para el
cliente.
Reducir el precio del producto, incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o
servicio, mejorar la imagen de la empresa y trabajar por una mejor atención y en general por
relaciones más adecuadas con el mundo que interacciona con la empresa.

16. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una definición general de

productividad y explique sus dos componentes antes señalados.

Es el mejoramiento continuo del sistema.

La eficiencia es simplemente la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Y

eficacia es el grado en que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados
planeado.

17. Comente qué son los costos de calidad y cómo se clasifican.

Son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden utilizarse como
medida de desempeño del sistema de calidad. Se clasifican en:

*Costos de prevención.

*Costos de evaluación.

*Costos por fallas internas.

*Costos por fallas externas.

18. Cuando hay éxito en un programa de mejora continua, ¿qué costos de calidad disminuyen y
cuáles aumentan?

Disminuyen los costos por fallas externas, internas y de evaluación, aumentando el costo de
prevención.

19. ¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición del desempeño de la
organización?

Porque se busca mejorar la competitividad de la organización, midiendo lo que es importante y

clave en los procesos, en la gente y en los resultados que se quieren mejorar.

20. Explique cómo han evolucionado los criterios para medir el desempeño de una organización de
clase mundial.

Se refiere a la importancia de enfocar la empresa u organización al mercado, esto quiere decir

que, además de basarse en el reporte financiero, en los criterios de conformidad y en los
resultados de evaluación a los propios clientes, ahora también hay que preguntar a los clientes de
los competidores y en general cuestionar al mercado cómo ve la empresa
21. Muestre en forma gráfica las cinco guías clave para evaluar el desempeño de una organización
y explique de manera breve qué aspectos incluyen en cada una de estas guías.

22. De acuerdo con el Modelo Nacional de Competitividad, ¿cuáles son los inductores de valor en
una organización?

Liderazgo, mercados y clientes, planeación, procesos, personal, información y conocimiento,

responsabilidad social.

23. El Premio Nacional de Calidad cambió de basarse en un modelo de calidad total a basarse en
un modelo de competitividad, ¿por qué?

Porque se planteaba un nuevo modelo congruente a la economía globalizada, con nuevos retos en
la forma de administrar las organizaciones, así como en la naturaleza y alcance de su
competitividad.