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Gabriel Olamendi
ÍNDICE
2.- Selección de Clientes, basada en el valor durante toda la vida: Los Clientes
idóneos son aquellos a los que la Empresa puede ofrecer el mejor valor
a lo largo de un periodo prolongado de tiempo.
• Clientes inamovibles
• Clientes simpatizantes
• Clientes influenciables
• Clientes disponibles
2.- Comparación del índice de los Clientes actuales con el índice del año
anterior.
- Segmentación de Clientes:
• Quiénes son
• Cuándo, cómo y en dónde compran
• Análisis económico por segmentos
• Índices de satisfacción, valor y lealtad
a) Definición de la Estrategia:
• Según las mayores oportunidades que existan
• Según sean nuestras iniciativas
• Según se presente el calendario
• Según sean los recursos necesarios
Para ello es fundamental que las Empresas asuman la relación directa que
hay entre beneficios y Clientes y que sean capaces de involucrar a sus máximos
responsables y no delegar estos planteamientos en los Departamentos de Marketing
y Publicidad.
Ejemplos:
- Insatisfacción de las prestaciones por un fallo de los criterios publicitarios.
- La distribución eligió mal los segmentos del mercado prioritario.
- Manual de uso confuso, incompleto o mal traducido
- Servicio postventa no adecuado ni eficaz, etc
Composición de un SAT
Por eso es tan importante elegir el método más adecuado para realizar la
encuesta:
• Entrevista personal:
• El Teléfono:
• Correo:
• Internet:
i La organización:
b La organización y los procedimientos internos dificultan la satisfacción
del cliente con normas rígidas, empleados sin flexibilidad u horarios
de servicio incorrectos.
i Los empleados:
b Los empleados no se sienten identificados con el proyecto,
su incertidumbre en el puesto de trabajo es muy alta, los objetivos
no están claros, su formación e información son inadecuadas, carecen
de autoridad, no se les compensa de manera justa, el clima laboral
es frío,...
i Las herramientas informáticas:
b Las herramientas informáticas han sido para muchas empresas el eje
central, sin preocuparse por las personas que tienen que utilizarlas,
la etapa de desarrollo y otros factores inherentes.
i El corto plazo:
b El corto plazo centra la consecución de resultados, en vez de ir
construyendo el largo plazo.
© Gabriel Olamendi
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