ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 7

EVIDENCIA 2: Perfil de clientes y proveedores

INSTRUCTORA: Zandra Gómez

PRESENTADO POR:

Vanessa Murangal Solarte

Zary Viviana Osorio Escobar

Gustavo Adolfo Fory Paz

Andrés Eduardo Días Salazar

TECNÓLOGO EN GESTIÓN LOGÍSTICA

Ficha: 2104801

Sena 2020
 INTRODUCCION

El presente trabajo se tratara del perfil de los clientes y proveedores, que

dependerá de temas relacionados con el aprovisionamiento, la producción y la

distribución, además al flujo de información tanto interna como externa en la

empresa y como el establecimiento de los procesos permite identificar aquellos

recursos tecnológicos y naturales que permitan establecer aquella relación de

los procesos, subprocesos, actividades y tareas que puedan tener dentro de la

organización.

El flujo de información externa en los procesos logísticos no se genera dentro

de las actividades propias de la empresa, pero tiene una incidencia directa

sobre los procesos que se realizan dentro de esta, tales como el caso de la

información que se maneja en el proceso de aprovisionamiento referente a los

proveedores y al proceso de distribución referente a los clientes.

Por lo anterior es muy importante que la organización implante un formato para

el procedimiento de evaluar y seleccionar sus proveedores ya que dependerá

de aquellos criterios que establezca para que no afecten en sus procesos.

• Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente

interno, cliente externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los

clientes (incluir los tiempos de respuesta).

Perfil de los clientes:

Se deben tener en cuenta cuatro aspectos especiales: las características
geográficas y sociales (perfil demográfico) Las actividades y creencias que el
cliente maneja, (perfil Sico-gráfico) el comportamiento general del consumidor,
(perfil comportamental) y la (reacción a la publicidad).

• Perfil demográfico: Los clientes de Buen café son de diferente

nacionalidad, ya que nuestra empresa maneja exportaciones a nivel
internacional.
• Perfil Sico-grafico: El perfil de nuestros clientes varía de acuerdo al
servicio que ha sido prestado, si este ha sido rápido, oportuno, de buena
calidad de aquí depende que el cliente externo hable bien o mal, de
recomendaciones, de buenas referencias y que nuestro producto tenga un
bien reconocimiento.
• Perfil comportamental: Aquí los perfiles de nuestros clientes externos son,
que hallan veneficios, clientes continuos, clientes intermitentes, clientes que
nos exigen, y clientes que colocan trabas.
• Reacción a la publicidad: En este aspecto nuestra empresa tiene clientes
externos satisfecho e insatisfechos de acuerdo a nuestro servicio prestado, de
acuerdo a su condición demográfica, sus valores etc. Hay muchos aspectos que se
tienen en cuenta

Cliente interno:

Es alguien que tiene una relación con su compañía, aunque puede o no

comprar el producto. A menudo es una persona que trabaja dentro de la
empresa como empleados o gerentes.
Los clientes internos no necesitan ser directamente internos de la empresa. Por
ejemplo, puede asociarse con otras compañías para entregar su producto al
usuario final (cliente externo). Todos estos clientes internos participan en la
entrega del producto a su cliente final. Las partes interesadas y los accionistas
son también clientes internos bastante significativos.
 Por medio de comunicados,
Gerente cartas, correos electrónicos, Cliente interno
dan a conocer las políticas las
Jefe de área actividades en pro del
beneficio al cliente interno

Cliente interno o empleado

Proponen un plan conoce lo que se ha
para satisfacer y publicado esto conlleva a un
Jefe de recursos
motivar al empleado cliente satisfecho y esto
humanos
o cliente interno lleva al buen
Jefe de acción funcionamiento de la
integral empresa.

• La empresa buen café le cumple a su gente para lograr el imperativo

estratégico de tener colaboradores felices que, a través de un trabajo
hecho con responsabilidad y amor, sea protagonista de este importante
tramo de la historia de buen café.
• El grupo buen café puso en marcha el proyecto equidad para fomentar la
generación de empleo a través de la vinculación directa de
colaboradores que venían trabajando por medio de empresas
temporales.
• Contar con colaboradores felices es uno de los pilares estratégicos de la
organización.
Partiendo de esta premisa se implementó una nueva política de calidad
de vida, que le brinda a los colaboradores administrativos, a nivel
nacional beneficios como el horario flexible, tomar la tarde libre el día de
sus cumpleaños y contar con el tiempo para asistir a sus citas médicas.
• El grupo Buen café esta comprometido con mejorar la calidad de vida de
los colaboradores y sus familias, por lo que entrego auxilios de
transporte, esto con el fin de brindar felicidad y bienestar, asegurando un
mejor futuro para su grupo de trabajo.

También podemos decir que dentro de esta empresa existen tres tipos de
clientes que son, el caficultor, el proveedor y el operativo.

La empresa Buencafé busca suplir a nuestros clientes internos las siguientes

necesidades.

- Dar charlas motivacionales para sus empleados.

- Darle al empleado las condiciones apropiadas para el desarrollo de sus
actividades.
- Busca necesidades de seguridad y autorrealización.
- Busca principalmente una retribución monetaria, y estabilidad laboral.
- Comprender a nuestros clientes internos.
- Que se sienta cómodo.
NOTA: Llevar una buena relación con los clientes internos nos lleva a
mantener una salud mental y una relación de armonía con nuestro entorno.
Tiempo de respuesta: La empresa Buencafé para satisfacer las necesidades
de los clientes el tiempo de respuesta ha sido oportuna para que sus
empleados se sientan motivados trabajen en pro de la empresa y generen su
objetivo principal satisfacción al cliente externo.

Cliente externo: son las personas que pagan y utilizan los productos o
servicios que ofrece su empresa. Cuando se crean nuevos productos, estos
clientes son las personas para quienes se está creando.
Para que quede claro: un cliente interno es una persona que no está
directamente conectada a su organización salvo por la compra de su producto
o servicio. Este cliente podría ser un comprador único o una persona con la que
trabaje a largo plazo, proporcionando complementos u opciones de
personalización.

Gerencia Comercio
comercial exterior

Cliente externo

Director Facturación y
administrativo cartera

• Área comercial con cliente

Necesidades: solicitud pre-alerta para programación entradas,
descuentos, tarifas, etc.
Tiempo de respuesta 1 día
• Cliente con área comercial
Necesidades: cotizaciones, estado de la mercancía en la bodega
Tiempo de respuesta 1 día
• Área comercio exterior con cliente
Necesidades: solicitud de declaraciones de levante por parte de la DIAN
Tiempo de respuesta 1 a 2 días después de la inspección
• Cliente con comercio exterior
Necesidades: informe de cierre de entrada de mercancía a zona franca
Tiempo de respuesta 2 horas después del descargue
• Cliente con área director administrativo
 Necesidades solicitud de citas para cargues, inspecciones y de más
servicios logísticos cotizados
Tiempo de respuesta inmediato
• Área director administrativo con cliente
Necesidades: asignación de citas y requerimiento de cumplimiento de
horarios para no retrasar otros procesos
Tiempo de respuesta inmediato
• Cliente con área de facturación y cartera
Necesidades entregar comprobantes de pago, solicitud de facturación
antes de cierre de mes
Tiempo de respuesta 26 primeros días del mes
• Áreas de facturación y cartera con cliente
Necesidades: informe de cartera facturación al día, cobro de cartera.
Tiempo de respuesta dependiendo corte de nómina.

Los objetivos para su cliente externo pueden depender de su producto, pero

pueden incluir compras repetidas, recomendaciones y comentarios positivos.
Pueden consultar con ellos después de la compra o durante el uso para realizar
encuestas formales o de pulso rápido. Son el elemento vital de la empresa
debido al flujo de ingresos que proporcionan; si no están aquí, la empresa
fracasa.

El cliente externo busca en la empresa Buencafé suplir las siguientes

necesidades.
- Productos saludables.
- Productos con los más altos estándares de calidad.
- Tener en donde hacer un reclamo por si algún producto llega en mal estado.
- Un abastecimiento adecuado de acuerdo a las necesidades del cliente.
Tiempo de respuesta:
- Nuestra empresa Buencafé cuenta con un gran número de canales de
distribución.
- El cliente puede estar rastreando su pedido en donde va y en donde viene.
- El cliente puede acceder a la línea para buscar todos los productos o
servicios que esta le presta.
- Según el tipo de transporte su pedido es oportuno y llega en buenas
condiciones.

• Después, proponga una alternativa de flujo de información que le

permita asegurar una buena comunicación con el cliente, tanto interno
como externo.
Cliente interno: Por medios de cartas o correos electrónicos dan a conocer las
políticas, actividades en pro del beneficio del cliente interno.
El cliente interno o empleado conoce lo que se ha publicado, esta conlleva a un
cliente satisfecho y al buen funcionamiento de la empresa proponiendo un plan
para satisfacer, motivar los empleados o cliente interno.
Cliente externo: El cliente externo es nuestra razón de ser, estamos
enfocados para dar nuestro mejor servicio. Dando a conocer varias
expectativas positivas para que nuestro cliente externo este siempre de la
mano de los mejores productos que nuestra compañía le ofrece.

• Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital

importancia para el funcionamiento de la empresa.
Los productos o servicios que Buencafé necesita para su producción son los
siguientes.

1. Café en grano
2. Maquinaria especializada en el proceso del café
3. Personal especializado
4. Seguridad social personal
5. Dotación personal
6. Cajas de cartón
7. Estibas
8. Plástico
9. Equipo de oficina
10. Mantenimiento en todas las áreas

• Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o

personas que puedan ser proveedores y haga un listado.
Cajas de cartón:

Proveedores:

• Smurfit Kappa Cartón de Colombia (marca proveedora de Buencafé)

• Papelsa papeles y cartones S.A
• Cartones de Colombia S.A.
• Cartón S.A

Nota: Nuestra empresa cuenta con varias opciones de proveedores para el

suministro de las cajas de cartón para el embalaje de nuestro producto y
posteriormente ser enviado al cliente, también cuenta con un stock para evitar
posibles contratiempos en la entrega de estas. Debido a que estas son entregadas por
el medio de transporte terrestre.

• Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado

y determine la posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto
puede utilizar los formatos presentados en el material de formación.
Recuerde que debe establecer los criterios adecuados para cada uno de
los ítems disponibles en el formato.

Ficha de evaluación de proveedores

Proveedor: Smurfit kappa cartón de Producto: Cajas de cartón
Colombia
Criterio Evaluación Ponderación Total
Calidad 100 0.9 90
Precio 100 0.9 90
Servicio 90 0.9 81
Atención 100 0.9 90
Evaluación ponderada 351

Ficha de evaluación de proveedores

Proveedor: Cartón S.A Producto: Cajas de cartón
Criterio Evaluación Ponderación Total
Calidad 70 0.9 63
Precio 80 0.8 64
Servicio 70 0.5 35
Atención 70 0.5 35
Evaluación ponderada 197

• Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior,

determine:
¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor teniendo
en cuenta las políticas de la organización?
Teniendo en cuenta el tipo de evaluación de proveedores, para nuestra
empresa Buencafé es confiable la fábrica Smurfit Kappa cartón de Colombia,
ya que cuenta con una buena calidad de sus productos, precios, servicio y
sobre todo en la atención. Ya que esto lleva a la respuesta inmediata de
cualquier requerimiento solicitado por nuestra compañía. Dando sus mejores
precios en calidad y servicio.

¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los

proveedores?
Smurfit Kappa cartón de Colombia
Aspectos positivos

• El único productor panamericano de papel para corrugar y empaques

corrugados.
• Lleva mucho tiempo en el mercado
• Reconocida a nivel nacional e internacional
• Operan en 21 países de Europa y 12 en las Américas
• Sus productos son 100% renovables y se producen de manera amigable
con el medio ambiente.
Aspectos negativos
Debido a que es una buena fábrica, hay mucha demanda de clientes. Eso trae
repercusiones en la entrega de los pedidos.

Cartón S.A
Aspectos positivos

• Es una fábrica que ya está surgiendo en el mercado.

• Ofrece variedad de productos
• Trabaja con el medio ambiente
Aspectos negativos

• No da mayor información en la página web

• Es a nivel nacional
• Posee pocas sucursales a nivel nacional
¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se
afecten los procesos al interior de la compañía?
Para evitar que se afecten los procesos y el buen funcionamiento en la
compañía utilizaría lo siguiente.
1. Haría contratos con otras sucursales fuera del área local.
2. En el contrato de prestación de servicios se fijarían clausulas con un alto
valor de dinero por incumplimiento en los pedidos.
3. Para evitar esa situación se realizarían los pagos y anticipos a tiempo.

Conclusión
La mayoría de las empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que
les dan ingreso, olvidando a sus empleados o clientes internos. Esto genera
que el trabajo realizado no tenga la calidad necesaria y genere la pérdida de
clientes externos.
De igual manera solo están enfocándose por mantener contentos a los clientes
externos olvidando a los clientes internos, sobre cómo se sienten, como se
encuentran en su perfil laboral, etc. Hacer esto servirá, evitar conflictos y
mejorar el trabajo.
Por último, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja
en el trato que estos les den a los clientes externos. Por lo tanto, para
mantener a los clientes externos, debemos tener en cuenta primero una buena
relación con los clientes internos.