Actividad evaluativa - Tarea Eje 2

Construyendo un Mapa Estratégico

Candelario Piñeres Herazo

Fredy Alfonso Cañón Forero
Jully Maritza Posada Gutiérrez
Yajaira Peñate Márquez

Grupo 724

María del Pilar Pulido Ramírez

Docente.

Fundación Universitaria de Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas Económicas y Financieras
Programa Administración de Empresas Virtual
Bogotá
26/10/2020
je 2

égico

o
ro
rez

rez

Andina
micas y Financieras
sas Virtual
 INTRODUCCIÓN
Es importante para las organizaciones contar con un sistema de gestión de calidad, es por eso, que el siguiente trabajo
está orientado al control, medición y seguimiento de indicadores de gestión que faciliten el aseguramiento de la
calidad, donde la satisfacción del cliente es primordial para tener un buen posicionamiento en el mercado, ya que las
organizaciones deben ofrecer productos o servicios que tengan un valor agregado para lograr una buena fidelización y
que sus procesos cumplan con los objetivos establecidos.

El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral, es la herramienta administrativa que nos permite identificar, medir
y comparar los diferentes indicadores con las metas que se tengan establecidas y así determinar si el objetivo trazado
desde un principio si se pudo alcanzar o si requiere de alguna corrección pertinente.

El BSC se basa en un correcto equilibrio y alineación entre los elementos de la estrategia global y los elementos
operativos de la misma. Los elementos globales son: la misión (nuestro propósito), la visión (a qué aspiramos), los
valores centrales (en qué creemos), las perspectivas y los objetivos. Por su parte, los elementos operativos son: los
indicadores clave o KPI (ya sean indicadores inductores o de resultado) e iniciativas estratégicas (proyectos que lo
ayudan a alcanzar sus objetivos).

Este documento quiere abordar y sustentar en un mapa estratégico la importancia de la aplicación de los objetivos
estratégicos de una empresa, abordando las cuatro perspectivas que se manejan en el Cuadro de Mando Integral
(CMI) o Balanced Scorecard (BSC).
 MAPA ESTRATÉGICO

Perspectiva
Financiera

Perspectiva Del
Cliente

Perspectiva de
Procesos Internos

Perspectiva de
Aprendizaje y
crecimiento
 MAPA ESTRATÉGICO

Incrementar la Incursionar en
Incrementar el Valor mercados
a los accionistas rentabilidad
internacionales

Cultura Mejorar la Mejorar el tiempo

organizacional comunicación con de respuesta a los
orientada al usuario los clientes reclamos

Cumplir y superar Gestionar y

los estándares de optimizar los
calidad procesos

Mejorar la asistencia
Innovación a través ténica para los
de la generación de productos vendidos
valor

Implementar los TIC Mejorar las

en los puestos de competencias de los
trabajo trabajadores
 Manual de indicad
No Nombre Fórmula Tendencia Videncia Efectividad

a. Creciente a. Permanente a. Eficiencia

b. Decreciente b. Temporal b. Eficacia
c. Efectividad
1
Campaña con información de los productos Calificada de 1 a 10 Decreciente Permanente Eficacia

2
Encuestas por el servicio Prestado # de Reclamos / #Satisfacción Clientes Creciente Temporal Eficiencia

3 Creacion de Valor Accionistas= La capitalización al final

Creacion de Valor para Accionistas. de dicho año * ( Rentabilidad de accionistas - Costo de Creciente Permanente Eficiencia
las acciones)

4 Rentabilidad de accionistas= Aumento del valor

para los accionistas/Capitalización al final del año
Rentabilidad para los Accionistas. Creciente Permanente Eficiencia
anterior-1

5 Rotación de inventario con el fin de ir

# Ventas al mes / Gastos personal Creciente Temporal Eficiencia
sacando productos obsoletos
6
Mantener los productos actualizados Costo Publicidad / Ventas * 30 Creciente Temporal Eficiencia

7
Grado de flexibilidad y adaptación a los (# Total de requerimientos aprobados / # requerimientos
Decreciente Temporal Efectividad
requerimientos del cliente extranjero. solicitados por cliente) x 100

8 (# clientes satisfechos / # Total Clientes con entregas

Satisfaccion al cliente en las entregas urgentes o devoluciones) x 100
Creciente Permanente Efectividad
urgentes y devoluciones

9
Realizar encuestas de satisfacción #Propuestas al mes / # de Resultados Creciente Permanente Efectividad

10
Seguimiento constante mediante llamadas #Estrategias / #Ventas Creciente Temporal Eficiencia

11
Satisfaccion en atencion al usuario. (# valoraciones Positivas / # Total de valoraciones
Creciente Permanente Efectividad
Dispositivo Calificador. Obtenidas) x 100
12
Atencion oportuna en el reporte de incidentes ( # Incidentes solucionados oportunamente / #
Creciente Permanente Eficiencia
Tecnologicos. Incidentes Reportados ) X 100

13 Incrementar la rentabilidad Ventas mes anterior / ventas mes vigente Creciente Temporal Eficacia

14 Incrementar la rentabilidad Costo Producto - Vr Producto Venta Publico Decreciente Permanente Eficacia
15 Gestionar y optimizar los procesos # Personas Atendidas x día / # Personas que solicitaron
Decreciente Permanente Eficiencia
atención
16 Gestionar y optimizar los procesos # Productos Elaborados / # Productos revisados Creciente Permanente Eficacia
17 Mejorar las competencias de los trabajadores # Trabajadores área producción * 100 / # Trabajadores Creciente Permanente Eficiencia
capacitados área producción
18 # Trabajadores area producción * 100 / # Trabajadores
Mejorar las competencias de los trabajadores Creciente Permanente Efectividad
en rotación
19
Cumplir y superar estándares de calidad N° de empleados /Planes de acción *100 Creciente Permanente Efectividad

20
Cumplir y superar estándares de calidad N° de Actividades/Actividades realizadas*100 Creciente Permanente Efectividad

21 Mejorar el tiempo de respuesta a los N° de PQRS/ PQRS Contestadas *100 Creciente Permanente Eficiencia
reclamos
22 Mejorar el tiempo de respuesta a los N° de Actividades/Actividades realizadas*100 Creciente Permanente Efectividad
reclamos
23 Mejorar la asesoría técnica para los
N° De Clientes Recuperados/N° Clientes Perdidos +100 Creciente Permanente Eficiencia
productos vendidos
24 Mejorar la asesoría técnica para los
N° Clientes Nevos/ N°Clientes Fieles +100 Creciente Permanente Efectividad
productos vendidos

IDENTIFICADOR
Manual de indicadores
Nivel Nivel aplicación Umbral Sub Umbral inf. Meta
generación
a. Estratégico a. Estratégico Valor superior Valor Valor
b. Táctico b. Táctico del indicador inferior del esperado
c. Operativo c. Operativo indicador

Estratégico Táctico 10% 6% 9%

Estratégico Táctico y Operativo 9% 5% 8%

Estratégico Estrategico / Tactico 10% 6% 9%

Estratégico Estrategico / Tactico 16% 12% 15%

Estratégico Táctico y Operativo 10% 6% 9%

Estratégico Táctico 9% 5% 10%

Estratégico Estrategico / Operativo 25% 10% 15%

Estratégico Táctico / Operativo 100% 75% 95%

Estratégico Táctico / Operativo 8% 5% 10%

Estratégico Operativo 8% 6% 9%

Estratégico Estrategico / Operativo 100% 85% 95%

Estratégico Estrategico / Operativo 100% 75% 90%

Estratégico Estratégico / táctico 90% 10% 80%

Táctico Táctico / Operativo 30% 5% 20%

Táctico Operativo 80% 5% 40%

Estratégico Operativo 100% 60% 85%

Táctico Estratégico / táctico 95% 50% 90%

Operativo Estratégico / operativo 70% 20% 50%

Estratégico Estratégico 0.5% 0.3% 0.4%

Estratégico Estratégico 0.8% 0.6% 0.7%

Estratégico Estratégico y operativo 0.9% 0.7% 0.8%

Estratégico Estratégico y operativo 1.0% 0.8% 0.9%

Tactico Táctico y Operativo 1.1% 0.9% 1.0%

Estratégico Estratégico y operativo 0.8% 0.6% 0.7%

ESTRATEGIA
Cultura organizacional orientada al usuario
Incrementar la rentabilidad
Innovación a través de la generación de valor
Gestionar y optimizar los procesos
Mejorar la comunicación con los clientes
Mejorar las competencias de los colaboradores
Incrementar el valor a los accionistas
Cumplir y superar estándares de calidad
Incursionar en mercados internacionales
Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos
Implementar TIC en los puestos de trabajo
Mejorar la asesoria técnica para los productos vendidos
 Descripción

Breve explicacion del objetivo y resultados esperados del indicador.

Este indicador nos permitira brindar información sobre la actualización de

productos a los clientes.

Con este indicador se pretende identificar quejas, reclamos o sugerencias,

realizadas por el cliente.

Permite la creación de valor para el accionista (CVA) es el aumento del

valor para los accionistas por encima de las expectativas, las cuales se reflejan en
la rentabilidad exigida a las acciones.

Buscamos medir los dividendos recibidos por el accionista y la

revalorización/depreciación de las acciones.

Este indicador permite conocer las necesidades de los clientes para implementar
mejoras e innovar.

Con este indicador se pretende elevar el nivel de calidad de los productos,

conforme petición de los clientes.

Se busca Optimizar el tiempo que tarda en ajustar y reconfigurar los aspectos

fundamentales solicitados listos para enfrentar las nuevas condiciones detectadas
por el cliente.

Con este indicador buscamos que las empresa centre todos sus esfuerzos en
lograr la satisfacción del cliente, ya que solo de esta forma se podrá garantizar su
lealtad a la empresa.

Este Indicador permite Recibir quejas, reclamos o sugerencias y mejorar cada vez
más.

Con este Indicador se pretende, Asegurar cumplimiento del plan estratégico.

Medimos porque las posibilidades de repetir negocios con un cliente satisfecho

mejoran significativamente, lo que reduce el costo de adquisición. Además, es muy
probable que los clientes satisfechos te recomienden a otras personas.
La Mesa de Servicios deberá velar por la calidad y oportunidad de la atención , así
como por el cumplimiento de los procedimientos establecidos y registrados en
software de ServiceDesk por el area de TIC.

Aumento de Precios en los productos

Reducción de costos de producción

Reducir tiempos de espera para atención al público

Incrementar control de calidad a los productos

Capacitar al 90% del personal del área de producción

Realizar rotación de puestos de trabajo en el 70% del personal del área de

producción

Controlar y mejorar los procesos.

Orientar las actividades de mejora, mediante la implantación de acciones

preventivas y el control de los resultados obtenidos

Medir el tiempo de repuesta que el proceso utiliza para dar respuesta a las PQR
reportadas por los clientes
Evaluar el cumplimiento en las actividades planificadas dentro de la gestión del
proceso

Recuperación de clientes perdidos.

Introducción de nuevos productos.

 CONCLUSIONES
Como resultado y desarrollo de la actividad evaluativa del Eje número 2, es posible concluir que las emp
con una herramienta muy útil, como lo es el Balanced Scorecard, también conocido como Cuadro de Man
herramienta la cual ha sido ampliamente adoptada para controlar y realizar un seguimiento constante de l
la mejora de la calidad; esta es utilizada como soporte para el análisis y solución de problemas operativos
contextos de una organización.

Esta técnica de gestión permite a las empresas transformar sus estrategias en objetivos operativos medib
con el fin de controlar y dirigir el rumbo de la empresa. De igual manera, permiten describir de manera se
estrategia, de tal manera que se puedan tomar decisiones y establecer prioridades, que lleven a la empre
entre objetivos estratégicos, los indicadores, las metas y los proyectos estratégicos.

La implementación del Balanced Scorecard requiere inicialmente la elaboración de un mapa estratégico c

inicio del documento en el cual proporciona el marco visual para integrar todos los objetivos de la empresa
organización piensa hoy y espera conseguir en el futuro ya que el Balanced Scorecard será nuestro asiste
enfocar las estrategias de la empresa hacia el futuro; todo con el fin de poder convertir en realidad la visió

El aseguramiento de la calidad se ve reflejado en la planificación, creación y desarrollo de los productos, p

de errores y por el contrario aumentan la productividad y rentabilidad de la compañía. En la actualidad co
mercado, la demanda de productos y servicios, y la globalización, es necesario que las empresas se enfo
estratégica de productos de calidad, para que en consecuencia se llegue al cumplimiento de los objetivos
sible concluir que las empresas hoy en día cuentan
cido como Cuadro de Mando Integral (CMI),
seguimiento constante de los procesos y a su vez de
n de problemas operativos en los más distintos

objetivos operativos medibles y relacionados entre sí,

ten describir de manera sencilla y entendible la
des, que lleven a la empresa a tener un equilibrio
icos.

n de un mapa estratégico como el que se muestra al

los objetivos de la empresa en función de lo que la
orecard será nuestro asistente para establecer y
onvertir en realidad la visión empresarial.

sarrollo de los productos, permite disminuir la margen

pañía. En la actualidad con la evolución del
que las empresas se enfoquen en la planeación
mplimiento de los objetivos.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS
López Rodríguez Sergio Andrés. (2020). Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión, Eje 2. Rec
https://contenidos.areandina.edu.co/repo/modulos/AE/128_aseguramiento_de_la_calidad_e_indicadores_
ntes/recursos/eje2/pdf/128_eje2.pdf

Coneval. (octubre de 2009). Curso-Taller para la construcción de indicadores de desempeño. Recuperado

https://www.cepal.org/ilpes/noticias/noticias/2/37432/Presentacion_Indicadores_1.pdf
ÍCAS
ores de gestión, Eje 2. Recuperado de
la_calidad_e_indicadores_de_gestion/Publicar/refere

e desempeño. Recuperado de
_1.pdf