Naturaleza e importancia de los servicios

Más de dos tercios del producto interno bruto de los Estados Unidos provienen de los servicios.
Los servicios son la mayor fuente de empleo. Según la secretaría del trabajo en 1996 y 2008 un
crecimiento rápido y masivo de parte de los empleos de servicios.

Las industrias en las que el crecimiento de empleo será más rápido en el manejo de datos y la
información, cuidado de salud y cuidado en el hogar, la educación y los servicios financieros,
teniendo en cuenta que estos todos son empleos de servicios.

Definición de servicio

comercializan en conjunto con los bienes. Todos los servicios se requieren bien este apoyo,
ejemplo: si usted va a una tienda a comprar un pantalón necesita del servicio de una cajera.

Los servicios son actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transacción diseñada para brindar a los clientes satisfacción o necesidades.

Los servicios pueden dividirse en dos categorías

1- En primer lugar, están los servicios qué son el propósito u objetivo fundamental de una
transacción. Ejemplo: la renta de un automóvil en Volvo. La compañía pone a su disposición un
vehículo que en este caso es el bien tangible; pero en realidad usted compra el acceso a un medio
de transporte que en este caso viene siendo los servicios puesto que adquiere el uso del vehículo
no el automóvil mismo.

En segundo lugar, tenemos los servicios que apoyan y facilitan la renta de un bien u otros
servicios. Siguiendo con el ejemplo anterior de la venta de un automóvil, el señor también puede
contratar un seguro para el vehículo, el uso de un teléfono celular, un dispositivo de navegación
electrónico, a todo esto, se le llama servicios de apoyo y complementarios porque sólo pueden
contratarse con el arrendamiento de un vehículo.

Alcance de los servicios

Es apropiado conocer las organizaciones de servicios lucrativas y las no empresariales.

1- Las empresas de servicios lucrativas venden servicios a los consumidores o a otras compañías
con operaciones lucrativas. Ejemplo

 Viviendas y otras estructuras: renta de oficinas, bodegas hoteles, moteles, apartamentos,

casas, granjas.
 Administración del hogar: mantenimiento y operaciones domésticas, seguridad,
jardinería, limpieza en general.
 Recreación y mantenimiento: teatros, deportes de exhibición, parques de diversiones,
deportes de participación, comidas en restaurantes y centros de descanso.
 Cuidado personal: lavandería, lavado en seco, arreglos y acicalamiento personal y spas.
 Atención médica y cuidado de la salud: servicios médicos físicos y mentales, cuidados
dentales, enfermería, hospitalización y terapia física.
 Enseñanza particular: escuelas vocacionales, escuelas primarias, escuelas privadas y
algunos programas de educación continua.
  Servicios profesionales de negocios: jurídicos, contables, publicitarios, de investigación de
marketing, de relaciones públicas y de asesoría administrativa.
 De servicios financieros: de seguros personales y de negocios, bancarios, de crédito y de
préstamos, de correduría financiera y de asesoría de inversiones.
 De transporte: servicios de carga y pasajeros de transportes comunes, reparaciones y
venta de automóviles, de mensajería y paquetería exprés.
 Comunicaciones: servicios de radio y televisión, teléfonos, fax, computadoras e internet.

2- Las organizaciones de servicios no empresariales son de dos tipos:

-Organizaciones de servicios principalmente no lucrativos. la existencia de estas organizaciones

depende de que no generar más ingresos que costos. En muchos casos las organizaciones de
servicios no lucrativas operan de manera muy parecida a los negocios lucrativos.

 Educativas: escuelas primarias, secundarias y preparatorias, colegios de enseñanza

Superior y universidades.
 Culturales: museos, grupos de ópera y teatro, zoológicos y orquestas sinfónicas.
 Religiosas: centros de culto religioso, sinagogas templos y mezquitas.
 Caritativas filantrópicos: instituciones de Caridad, organizaciones de servicio y fundaciones
de investigación.
 Intereses sociales: organizaciones que tratan de la planeación, los derechos civiles,
actividades contra el tabaquismo, preocupaciones ambientales.
 Profesionales y de comercio: sindicatos laborales, los grupos de certificación, las
asociaciones profesionales, las asociaciones comerciales.
 Sociales: organizaciones fraternales, clubes cívicos, clubes de interés especial.
 Cuidado de salud: hospitales, hospicios, organizaciones de investigación de la salud y
organizaciones de mantenimiento de salud.
 Políticas: partidos e individuos políticos.

-Las organizaciones no lucrativas.

Estás brinda un servicio, pero no tienen por objetivo la ganancia excesiva. Ejemplo: los organismos
gubernamentales federales, estatales y locales estos proveen servicios que a menudo, pero su
cuota es mucho más económica que las organizaciones lucrativas.

Desarrollo de marketing de servicio

Han sido muchas las industrias que no se han orientado al mercado. Hay varias razones por las que
se quedaron atrás de los vendedores de bienes en la aceptación del concepto de marketing y en la
adopción de sus técnicas.

Algunos proveedores de servicios disfrutan de un estatus de monopolio. Hasta fechas muy

recientes, la mayoría de los servidores públicos ya sea teléfono agua luz y gas natural eran
esperados como monopolios geográficos bajo la supervisión de los organismos gubernamentales.
Es natural que cuando una organización es el proveedor único de una necesidad en el mercado, el
foco de atención está en la producción y en las operaciones eficientes, no en el marketing.

Diseño de un programa de marketing de servicios

Toda organización ya sea lucrativa o no lucrativa tiene los mismos elementos básicos que el
marketing de bienes. Toda organización debe primero definir y analizar sus mercados, identificar
segmentos y elegir metas. Luego a de atender al diseño de una mezcla coordinada de marketing:
La oferta de bienes o servicios, la estructura de precios, el sistema de distribución y las actividades
promocionales, todo esto en torno a una ventaja diferencial que quiere la posición que desea la
organización.

Características de los servicios

Hay cuatro características que diferencian los servicios de los bienes: intangibilidad inseparabilidad
heterogeneidad y carácter perecedero. Son factores relevantes que conducen a las diferencias
entre el marketing de bienes y el de servicio.

 Intangibilidad: como los servicios son intangibles, es imposible que los clientes prueben,
degusten, toquen, vean, oigan y vuelan un servicio antes de comprarlo. Por lo tanto, el
programa promocional de una campaña debe ser explícito acerca de los beneficios de
servicio.

Dentro de esta hay cuatro estrategias promocionales qué pueden aplicar:

1. Visualización
2. Asociación
3. Representación física
4. Documentación

 Inseparabilidad: la inseparabilidad de un servicio significa qué los proveedores de

servicios se ven envueltos de manera concurrente, en la producción y los esfuerzos de
marketing. Por ejemplo: los clientes a veces suelen recibir y consumir los servicios en el
sitio de producción, o sea, en la fábrica.

 Heterogeneidad: cada unidad de servicios es un tanto diferente de otras del mismo

servicio. No todos los cortes de pelo son de igual calidad, ni una agencia de viajes brinda la
misma calidad de servicio en cada vuelo. Para el comprador es difícil pronosticar la calidad
antes de consumir el producto. Para compensar esto desde un principio la administración
tiene que hacer todo lo posible por asegurar la uniformidad de calidad y mantener niveles
de control elevado.
 Carácter perecedero: los servicios son sumamente perecederos porque la capacidad
existente no se puede guardar para uso futuro. este carácter crea desequilibrios
potenciales en la oferta y demanda. Mas aún en la demanda ya que muchos servicios
cambian considerablemente por estación, por día de la semana y por hora del día