El reto de crear equipos digitales

DESAYUNO LÍDERES DIGITALES -

Mario Tena
Director Multiplica·talent México
Profesional en recursos humanos promotor del
talento y enemigo de los procesos. Su dia a dia
se centra en maximizar el valor que aportan las
personas a las organizaciones. Mario es
actualmente Director para Multiplica·talent en
México logrando crear equipos digitales en
distintas organizaciones desde ya hace dos
años.
Están claros los desafíos...

La tecnología como medio, no como fin.

Obsesión por el usuario y su journey.
Necesidad de cambio de modelo de negocio.
Las personas como detonante del buen UX/CX.
La agilidad como forma de trabajo.

3
Pero, seguimos
trabajando con los
mismos procesos,
esperando que
lleguen solos
los cambios.
4
¿No nos estamos dejando
algo por el camino?

5
¡ Probablemente Sí !
Llegó la hora de transformarnos
…en una compañía customer-centric
…en una compañía que atrae talento top
...en una compañía que usa los datos para innovar

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Enfoque en el entorno
Digital IDEAL: PERSONAS

¿Qué queremos lograr?

● Diversidad de perspectivas y backgrounds

● Equipos y ambientes de trabajo
● Aprendizaje y compartir el conocimiento
● Crecimiento individual

A través de...

● Entendimiento multidisciplinario
● Experimentación en estructuras
● Gestión de conocimiento
● Planes de crecimiento
Enfoque en el entorno
Digital IDEAL: CULTURA

¿Qué queremos lograr?

● Foco absoluto en cliente / usuario

● Mayor ownership
● Mayor engagement
● Equipos multidisciplinarios
● Aprendizaje continuo

A través de...

● Formación abierta
● Gestión del cambio
● Técnicas de negociación constructiva
Enfoque en el entorno
Digital IDEAL: PROCESOS

¿Qué queremos lograr?

● Adopción del mindset de Diseño Centrado

en el Usuario
○ Toolkits y herramientas

● Entender al cliente / usuario

○ Métodos para realizar UX Research

● Lograr consistencia en todos los canales /

productos
○ Design systems
Enfoque en el entorno
Digital IDEAL: PROCESOS

¿Qué queremos lograr?

● Mayor Experimentación
○ Design Thinking
● Mejorar Entrega de valor
○ Lean
○ Mejora continua
● Mejorar Adaptación al Cambio
○ Agilidad
● Mejorar Medición de Desempeño
○ OKRs
○ Delivery
Y ¿Por dónde
empezamos?

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 1 2 3 4 5

OKRs Plan Metodología Posicionamiento UX Research Lab

Estratégico propia

Objetivos: ¿Que queremos lograr en ese trimestre?

Son cualitativos. De 3 a 5 únicamente.
Ej: Mejorar la satisfacción de los usuarios finales

Resultados Claves: ¿Cómo mediremos ese resultado?

¿Como nos daremos cuenta que alcanzamos o no el resultado?
Son cuantitativos (generalmente). De 3 a 5 únicamente.
Ej: Obtener un NPS score superior a 40.
 1 2 3 4 5

OKRs Plan Metodología Posicionamiento UX Research Lab

Estratégico propia

Durante 3 meses: Durante 12 meses:

Quick - Wins Consolidación de

Digitales Equipos
● Mapeo proyectos ● Aumento de
● Mejoras puntuales capacidades
● Aumento de recursos
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OKRs Plan Metodología Posicionamiento UX Research Lab

Estratégico propia

CUSTOMER ● Aprendizaje sobre el cliente

CENTRIC ● Feedback constante del cliente

LEAN
● Propuestas de valor validadas con clientes
● Mejora continua

● Colaboración constante
AGILE
● Entregas iterativas
 1 2 3 4 5

OKRs Plan Metodología Posicionamiento UX Research Lab

Estratégico propia

Daily

…
LEAN + AGILE meeting

Desarrollo
Prototipado
inicial
Planificación Sprints

Validación • Wireframes aprobados. Sprint

inicial • Planificación de nuevos quincenal
prototipos y wireframes. Testing
• Definición de tests.
Tests con
usuarios
Ajustes
User Stories +
Product Backlog

Diseño y Sprint Sprint Sprint

Sistemas 1 2 3

Retrospectiva
Necesidades del negocio
Planeación

KPIs

Expectativas del usuario

Viabilidad tecnológica

UX Research Sprint Sprint Sprint

1 2 3

t
Tests con
Usability usuarios
Ajustes
Testing
 1 2 3 4 5

OKRs Plan Metodología Posicionamiento UX Research Lab

Estratégico propia

Formas para posicionarnos mejor:

Open Spaces / Spark Hackathons Design Academy

Open Coffee Talks Sprints
 1 2 3 4 5

OKRs Plan Metodología Posicionamiento UX Research Lab

Estratégico propia

Tipos de actividades del laboratorio:

Usabilidad Análisis de Arquitectura de Engagement

Contenidos Información
● Task Analysis ● Legibilidad ● Navegación ● Task success rate
● Eficacia ● Timing ● Encontrabilidad ● Daily App Users
● Eficiencia ● Comprensión ● Taxonomía ● Time between
● SUS ● Utilidad sessions
● NPS ● Lifetime value
2
Nuevas Formas
de Trabajo

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 Formas de organizarse

Centralizado De servicio Distribuido Consultoría

Recibe financiamiento Unidades de negocio Profesionales de UX Expertos de alto nivel

único, desde el centro de independientes reportan directamente a dan apoyo de manera
costos. Tanto la financian un equipo de la división de producto y transversal y a distintos
estructura como el UX que les da servicio trabajan únicamente proyectos o líneas de
financiamiento es directamente. para ella. producto.
centralizado.

Comparing UXD Business Model

a. Por función / rol (centralizado)

Proyecto
Proyecto
Proyecto Tecnología (TI)
Marketing

Experiencia de
Proyecto Usuario (UX) Proyecto

Negocio I
Negocio III

Proyecto Negocio II Proyecto

a. Por función / rol (centralizado)

Ventajas
Proyecto
● Proyecto
Apoya la creación de una cultura
interna
Proyecto Tecnología (TI)
Marketing
● Da una visión clara de jerarquías
para la toma de decisiones

● Permite explorar distintos

Experiencia de
proyectos
Proyecto Usuario (UX) Proyecto

● Promueve la consistencia entre

Negocio
canales I
/ productos
Negocio III

● Al momento de existir problemas,

se puede escalar de manera clara
para su resolución
Proyecto Negocio II Proyecto
b. Por función / rol (centralizado)

Retos y desafíos
Proyecto
Proyecto ● Existen muchas dependencias
Proyecto Tecnología (TI)
Marketing ● Falta de empoderamiento

● Actitud de “nosotros contra ellos”

● Falta de claridad sobre prioridades

Experiencia de
Proyecto Usuario (UX) y tiempos Proyecto

● El diseño puede percibirse sólo

Negocio I como estética y estilo (“Cállate y
Negocio III
colorea”)

Proyecto Negocio II Proyecto

b. Por producto (descentralizado)

Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto

Negocio I Negocio II Negocio III Negocio IV Negocio IV

Proyecto Proyecto Proyecto

b. Por producto (descentralizado)

Ventajas

● El desarrollo es más rápido e

iterativo
Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto

● Los diseñadores están facultados y

comprometidos como miembros
de todo el equipo

Los equipos
● Negocio I tienen mayor
Negocio II Negocio III Negocio IV Negocio IV
propiedad de lo que se entrega

● Las entregas son de mayor calidad

● No se necesita esperar para hacer

aprobaciones Proyecto Proyecto Proyecto
b. Por producto (descentralizado)

Retos y desafíos

● Los equipos se centran en un

Proyecto Proyecto Proyecto problema durante muchoProyecto
tiempo

● Los diseñadores se vuelven

solitarios y desconectados

● Hay poca cultura de diseño y

Negocio I comunidad
Negocio II Negocio III Negocio IV Negocio IV

● La experiencia del usuario podría

no ser consistente en canales /
productos

Proyecto ● ExistenProyecto Proyecto

ineficiencias ya que los
esfuerzos se duplican
c. Por equipo y por rol (híbrido)
Equipo I Equipo II

Rol (Negocio) Rol (Negocio)

Rol (UX) Rol (UX) Rol (UX) Rol (UX) Rol (UX)

Rol (TI) Rol (TI)

c. Por equipo y por rol (híbrido)
Equipo I Equipo II
Ventajas

● Mucha autonomía

● Colaboración multidisciplinaria
Rol (Negocio) Rol (Negocio)
constante

● Mayor libertad para experimentar

● Promueve la cultura y comunidad

Rol (UX) Rol (UX) Rol (UX) Rol (UX) Rol (UX)
● Empoderamiento y mayor sentido
de pertenencia

● Hay una visión compartida

● Mayor consistencia transversal

Rol (TI) Rol (TI)
c. Por equipo y por rol (híbrido)
Equipo I Equipo II
Retos y desafíos

● Se necesita un trabajo previo para

el cambio de mindset

Rol (Negocio) Rol (Negocio)

● Difícil mantener comunicación
transversal

● Largo de implementar

● Posiblemente se puedan duplicar

Rol (UX) Rol (UX) Rol (UX) Rol (UX) Rol (UX)
esfuerzos o traslapar entre equipos

Rol (TI) Rol (TI)

3
Casos que valen
la pena contar...

30
BBVA
España y Latam
 BBVA
Reto
Sobrevivir a la competencia,
prosperar y aprovechar la
ventaja competitiva de BBVA
para convertirse en el mejor
proveedor de servicios, basado
en el conocimiento de la era
digital, para ofrecer la mejor
experiencia a los clientes.
Proceso que se inició en 2008.

32
 BBVA
Objetivos
1 Desarrollar un nuevo estándar
de experiencia de cliente

2 Crecer las ventas en los canales digitales

3 Desarrollar nuevos modelos de negocio

4 Optimizar la asignación del capital

5 Eficiencia máxima

6 Capital humano de primera clase

33
 BBVA

Estrategias
Pasar de un banco análogo a ser una
compañía digital. Para ello el enfoque fue en:

1 Tecnología:
enfoque en los datos

2 Cultura:
inteligencia colectiva y flexibilidad

3 Liderazgo:
inspiración desde los líderes
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 BBVA

Estrategias
Estructura
Infraestructura
ligera

Control de Experiencia de
costes cliente

BBVA
Nuevos negocios Optimización del
digitales mantenimiento

Canales
Procesos
digitales

35
 BBVA

Inversión
Cómo lo lograron= Espacio + Tecnología + Comportamientos

Capacitación. Construcción.

Inversión de 40 Remodelación de las

millones de euros instalaciones para
para capacitar a los promover y acelerar
empleados en nuevas el cambio
metodologías. organizacional.
 BBVA

Solución
Focos del Área de Banca Digital

El cliente como punto focal de cada decisión.

Experimentación y reacción rápida, lanzar iniciativas y terminarlas

pronto si no son efectivas. Iterar constantemente para mejorar.
Identificar lo que realmente es importante para los clientes y el
negocio. Hacer menos cosas pero más relevantes. Y hacerlas mejor.

Definir objetivos medibles, y medir constantemente nuestros

pasos. Tomar acciones correctivas rápidas.

37
 BBVA

Resultados
De 90 millones de transacciones
en 2006, a 250 millones en 2013.

De 5 millones de clientes
digitales activos en 2011, a 8.4
millones en 2014.

De 300,000 usuarios de
tecnologías móviles en 2011 a 3.6
millones en 2014.

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A qué
les invitamos...
A pensar en...

Aumento de
Reformulación de
Experto y especializado capacidades
equipos y procesos

Plan Estratégico Acompañamiento

Reclutamiento
de crecimiento y Coaching

Entendiendo los roles En el momento Planes de

imprescindibles oportuno crecimiento
Gracias!
mario@multiplica.com