Unidad3.

Gestión de Procesos

Actividad- Construcción y Gestión de Procesos

En esta etapa de desarrollo ya se ha revisado anteriormente los conceptos
relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que
la dirección de la empresa debe planificar objetivamente para que la
implementación del SGC sea exitoso, se ha redactado la política de calidad, los
objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el
cumplimiento de los mismos.

Su labor ahora es pasar de una estructura organizacional por funciones o

departamentos, a una estructura organizacional por procesos, para lo cual
previamente deberá estudiar el material y ver los 3 videos de gestión de procesos
dispuestos en el botón Documentos de apoyo/ Documentos complementarios/
Documentos complementarios unidad 3.

Recordemos:

Proceso: “ir a cine”.

Responsable: cineasta / persona.

Salida /
Entrada Transformación Resultado

 Información del horario  Conducir hasta

y lugar de la película. el cinema.  El valor de
 Quienes acudirán a  Comprar el entretenimiento de
verla. boleto de cine. la película.
 Criterios con los que se  Ver la película.
elegirá la película.

Desarrollo de la actividad:
1. Identificar procesos clave: se definen desde el punto de vista del cliente.

EMPRESA PROCESOS CLAVE1 DETECTADOS

Proceso comercial y de ventas

FLORES PLAZOLETA
Gestión de la calidad
CENTRAL
Gestión Estratégica

2. Definir el objetivo de cada proceso clave:

PROCESOS CLAVE2
OBJETIVO
DETECTADOS

Reducir en un 20% las reclamaciones de los clientes

Proceso comercial y de
en relación al incumplimiento en los despachos
ventas
programados.

Gestión de la calidad Brindar oportunamente respuestas a las

reclamaciones de los clientes en relación a los
créditos (rechazos) generados por la devolución de
flor.

Gestión Estratégica Garantizar que dentro de la incorporación de la

cultura empresarial, todos nuestros colabores tengan
el conocimiento sobre lo que implica nuestra mision,
visón y objetivos del negocio.

3. Definir las actividades bajo el enfoque P-H-V-A (ciclo Deming), de uno de

los procesos clave identificados en el punto 1.

1
Procesos clave: son los procesos de negocios que tienen el mayor impacto en las percepciones de valor por parte del
cliente acerca del producto o servicio y el mayor impacto en la retención del cliente.
2
Identificación del proceso clave:

ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD

PLANEAR HACER
 Definición de una política  Incorporación de la
de calidad calidad como parte de
 Planteamiento de los valores
ENTRADAS ALobjetivos que me corporativos
ayudaran a mirar el  Comunicación por medioRESULTADOS /
PROCESO proceso
del efecto cascada, sobre SALIDAS
la política de calidad PROCESO
 Eficacia comparada
Implementar la adoptada por la
organización. con los desperdicios
que se venían
Política de calidad
presentando.

 Comparar el  Evaluar la
impacto que ha satisfacción de los
tenido la eficacia clientes en
de la calidad vs. relaciona a las
Los desperdicios mejoras en el
que se venían proceso de calidad
presentando
anteriormente.

ACTUAR VERIFICAR

4. Conclusiones:

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de la

presente actividad.

Los indicadores son necesarios para poder mejorar, lo que no se mide no se

 puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar.

Es indispensable comunicar y hacer partícipes a las personas que se verán

implicadas en la puesta en marcha de un nuevo proceso.

Existen diferentes herramientas en la gestión o el rediseño de procesos, tales

como: la reingeniería, el rediseño de procesos por cambios tecnológicos, y los
métodos de mejora continua.

No olvide realizar el aporte al foro temático de la unidad 3 y la actividad interactiva

en los enlaces disponibles en el botón Actividades/ Actividades unidad 3.

Nota: recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar
que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación

Analiza y propone mejoras ante una situación organizacional.

Define la organización bajo un enfoque basado en procesos.
Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.