INSUMO DE LA TAREA

INSTRUCCIONES
1. Lea detenidamente el caso presentado a continuación; luego de ello responda a las
preguntas indicadas al final:

Nro
Situación
.
 Ambiente laboral
inadecuado
 Descuido de sus
clientes
Identificar los principales problemas que aquejan a la  Mala y/o
1 empresa de Melissa y explique cómo estos problemas inexistente
afectan al servicio al cliente. capacitación de
sus empleados
 Rotación de
empleados

 Cambiar la
actitud de
Melissa con
sus
colaboradores
Proponer alternativas de solución para cada uno de
 Brindarles la
2 estos problemas. Fundamentar cada una de sus
alternativas con lo estudiado en clase.
capacitación
 Incentivarlos
en sus pagos
o cada vez
que cierren
un negocio
importante
Brindar una recomendación a Melissa sobre el manejo
3
de su empresa.
4 Extraer una moraleja del caso. Desde mi punto de
vista, es el hecho de
ofrecerle un buen
ambiente laboral a tus
trabajadores, ellos son
la conexión entre tu
empresa y los clientes.
Por lo que el hecho de
que no estén
motivados y no se
sientan cómodos
trabajando va a afectar
el trato que tengan con
los clientes y así va a
afectar la percepción
que ellos tienen de tu
 empresa.

ANEXOS
 Caso: agencia de viajes traveler`s

Caso: Agencia de viajes traveler´s

Melissa Medina es una empresaria que hace cinco de años abrió una agencia de viajes,
llamada Traveler’s, en la ciudad de Huancayo. Esta agencia de viajes vende paquetes
nacionales e internacionales y tiene una oficina en el centro de Huancayo. Pese a que la
empresa logra mantenerse a flote, los ingresos que obtiene no son los esperados por Melissa.
Ella tenía previsto, para este año, que Traveler`s sea la agencia de viajes líder de Huancayo,
tener otras oficinas en otras partes de la zona centro del país y triplicar sus ingresos mensuales
del primer año de operaciones.

Para tratar de incrementar sus ventas, Melissa realiza cada mes campañas de publicidad por
Facebook esperando captar más clientes, pero muy pocas de las personas que logra atraer
hacia su empresa concretan una compra. Para compensar los gastos en publicidad que realiza
y los descuentos que brinda para captar nuevos clientes, Melissa, ha dado la orden a sus
colaboradores de cobrar un 10% más del precio normal de sus paquetes turísticos a sus
clientes antiguos. Al fin de cuenta ellos van a comprar siempre, piensa ella.

Melissa culpa a su personal de las escasas ventas ya que considera que tienen muy poco poder
de persuasión para lograr una venta y por esta razón piensa que es justo pagarles un sueldo
inferior al del mercado y no brindarles mayores beneficios.

El índice de rotación de personal es alto en la agencia de viajes. Constamente Melissa se

encuentra buscando nuevo personal, pero cada vez le cuesta más trabajo conseguir a
profesionales capacitados que quieran trabajar en su empresa y más difícil aún que logren
rápidamente familiarizarse con esta. Es por esta razón que considera que no debe brindarles
capacitaciones.

Rodrigo es un colaborador que acaba de renunciar después de casi tres meses de trabajo. Su
renuncia responde a un problema que tuvo con el Sr. Bruce, un cliente importante para
Melissa. Este cliente estaba solicitando a Rodrigo conseguir un paquete turístico para Rusia a
dos días del Mundial. El Sr. Bruce fue muy grosero y agresivo con Rodrigo cuando este último
trató de explicarle, de una manera pausada, educada y serena, que los vuelos y las entradas a
los partidos estaban a agotadas desde hace un mes atrás por la gran demanda que tuvo este
gran evento deportivo. Melissa intervino en esta discusión para decirle a Rodrigo que era muy
incompetente al no poder conseguir lo que el Sr. Bruce está buscando. Esto último fue lo que
motivo a Rodrigo a tomar la decisión de renunciar, una idea que había estado meditando
desde hace ya dos semanas atrás.

La situación en la agencia de viaje no era favorable para Rodrigo ni para ninguno de sus tres
compañeros ya que pesé a poner todo su esfuerzo, Melissa nunca reconocía su trabajo. Nunca
estaba conforme con lo que hacían. El sueldo que recibían era muy inferior al de otros colegas
en sus mismos puestos en otras agencias de viajes. Melissa se negaba a brindarles
capacitaciones y se quedaba con los incentivos y viajes que ellos debían de recibir por sus
ventas alegando a que la agencia de viajes estaba en pérdidas.

El ambiente laboral tampoco es el óptimo, constantemente había discusiones por diversos

temas: los clientes no están satisfechos con la atención que les brindan en la agencia de viajes
y se quejan por los altos precios que cobran. Adicional a esto, en la agencia de viajes no
estaban las cosas claras. No sabían cuál era el procedimiento correcto para atender a un
cliente, puesto que no habían sido capacitados sobre esto y tampoco sabían a ciencia cierta
cómo actuar ante clientes como el Sr. Bruce o con clientes que demandaban mucho tiempo en
atender y retrasaban sus tareas diarias. Nunca sabían si Melissa iba a respaldar sus acciones o
iba a amonestarlos frente a los clientes.

Melissa recibió con asombro y tristeza la carta de renuncia de Rodrigo. Ella no tomó la decisión
despedirlo por el problema con el Sr. Bruce porque sabía, aunque nunca lo había admitido, que
Rodrigo era uno de los pocos buenos colaboradores de la empresa. Rodrigo siempre llegaba
puntualmente, era el último en irse del trabajo después de terminar con todas sus tareas,
siempre estaba dispuesto a ayudarla, trababa con mucho respeto a los clientes y casi siempre
lograba cerrar ventas importantes. Pero no lo apoyó frente al Sr. Bruce porque consideraba
que brindarle su apoyo no habría sido lo correcto y habría perdido al Sr. Bruce como cliente. Es
mejor quedar mal con mi empleado que con mi cliente, pensó.

Los compañeros de Rodrigo también estaban pensando en renunciar. No se sentían bien en el

trabajo, no estaban interesados en generar ganancias para una empresa que no reconocía su
esfuerzo; y eran conscientes que estaban descuidando a los pocos clientes que tenía la agencia
de viajes. En estos últimos habían dejado de hacer seguimiento a las ventas y habían dejado de
enviar correos con promociones y novedades de la agencia de viajes a sus clientes; y lo más
grave es que no estaban interesados en tratarlos bien si es que alguno iba a la agencia de
viajes.

En los últimos meses, Melissa estaba más concentrada en buscar nuevo personal que en estar
cerca de sus clientes. Ya había perdido a sus clientes más asiduos y tenía algunos clientes
nuevos que no representaban muchos ingresos para la empresa. Las ventas de la agencia
bajaron aún más y Melissa ya estaba pensando en cerrar la agencia de viajes a fin de no perder
dinero.

Melissa decidió jugar su última carta y contratar a un grupo de consultores expertos para que
le ayuden a salvar su empresa.

Respuesta pregunta 2:

 Cambiar la actitud de Melissa con sus colaboradores: La jefa debe mostrar más
solidaridad y transmitir positivismo, no estar gritando o desmeritando la labor
de sus colaboradores
  Brindarles la capacitación: Debe de brindar capacitaciones constantes para así
los empleados puedan tomar una decisión buena y acertada ante clientes como
el señor Techito Bruce.


 Incentivarlos en sus pagos o cada vez que cierren un negocio importante:
Debe incentivar con comisiones en cada cierre de contratos para que de
esa manera los colaboradores trabajen con más ganas esperando su
comisión.

RESPUESTA PREGUNTA 3:

Melissa debe de brindar asesorías y capacitaciones a sus colaboradores, contratar

personal eficiente y comprometida con la empresa para que de esa manera logre sus
objetivos. Por otro lado, es importante controlar su temperamento ya que con esa actitud
los socios o colaboradores pierdan las ganas de apoyarla para sacar adelante su empresa.

RÚBRICA

Pregunta Criterio Escala de calificación

Comprensión y Identifica Identifica los Identifica No Identifica
Análisis de la fácilmente los puntos parcialmente los parcialmente los
información puntos solicitados solicitados en el puntos puntos
en el caso caso solicitados en el solicitados en el
Redacción y relacionándolos relacionándolos caso caso
Estilo con la teoría. con la teoría. relacionándolos relacionándolos
Desarrolla ideas Desarrolla ideas con la teoría. con la teoría.
1
claras expresadas propias No presenta No presenta
correctamente. expresadas con conclusiones. conclusiones.
No presenta claridad. Presenta Presenta
errores No presenta errores errores
ortográficos errores ortográficos. ortográficos
ortográficos.
5 puntos 3 puntos 2 puntos 0 puntos
Comprensión y Identifica Identifica los Identifica No Identifica
Análisis de la fácilmente los puntos parcialmente los parcialmente los
información puntos solicitados solicitados en el puntos puntos
en el caso caso solicitados en el solicitados en el
Redacción y relacionándolos relacionándolos caso caso
Estilo con la teoría. con la teoría. relacionándolos relacionándolos
Desarrolla ideas Desarrolla ideas con la teoría. con la teoría.
2
claras expresadas propias No presenta No presenta
correctamente. expresadas con conclusiones. conclusiones.
No presenta claridad. Presenta Presenta
errores No presenta errores errores
ortográficos errores ortográficos. ortográficos
ortográficos.
5 puntos 3 puntos 2 puntos 0 puntos
Comprensión y Identifica Identifica los Identifica No Identifica
Análisis de la fácilmente los puntos parcialmente los parcialmente los
 información puntos solicitados solicitados en el puntos puntos
en el caso caso solicitados en el solicitados en el
Redacción y relacionándolos relacionándolos caso caso
Estilo con la teoría. con la teoría. relacionándolos relacionándolos
3
Desarrolla ideas Desarrolla ideas con la teoría. con la teoría.
claras expresadas propias No presenta No presenta
correctamente. expresadas con conclusiones. conclusiones.
No presenta claridad. Presenta Presenta
errores No presenta errores errores
ortográficos errores ortográficos. ortográficos
ortográficos.
5 puntos 3 puntos 2 puntos 0 puntos
Comprensión y Identifica Identifica los Identifica No Identifica
Análisis de la fácilmente los puntos parcialmente los parcialmente los
información puntos solicitados solicitados en el puntos puntos
en el caso caso solicitados en el solicitados en el
Redacción y relacionándolos relacionándolos caso caso
Estilo con la teoría. con la teoría. relacionándolos relacionándolos
4
Desarrolla ideas Desarrolla ideas con la teoría. con la teoría.
claras expresadas propias No presenta No presenta
correctamente. expresadas con conclusiones. conclusiones.
No presenta claridad. Presenta Presenta
errores No presenta errores errores
ortográficos errores ortográficos. ortográficos.
ortográficos.
5 puntos 3 puntos 2 puntos 0 puntos