Reingeniería

La reingeniería de los procesos empresariales se puede aplicar lógicamente a todos los

procesos empresariales, pero donde quizá sea más novedoso y eficaz es en los procesos
de gestión, que muchas veces han ido evolucionando de manera espontánea desde su
creación.

Se puede aplicar tanto a las grandes empresas como a las pymes, si bien estas últimas, por
su estructura pueden encontrar dificultades para la aplicación de una reingeniería de
procesos. Esto puede hacer inhibirse de proceder a dichas reingenierías, a pesar de los
grandes beneficios que podrían obtener de las mismas.

La reingeniería de los procesos se puede entender como una comprensión fundamental y

profunda de los procesos de cara al valor añadido que tienen para los clientes, para
conseguir un diseño en profundidad de los procesos e implantar un cambio esencial de los
mismos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas del rendimiento modificando al
mismo tiempo el propósito del trabajo y los fundamentos del negocio, de manera que
permita establecer si es preciso unas nuevas estrategias corporativas.

Normalmente el propósito de la reingeniería no es cambiar el negocio, pero muchas

ocasiones como consecuencia del mismo se pueden abrir nuevos horizontes para la
empresa.

Lo que cambia de manera básica en la reingeniería son los fundamentos en los que
descansa el negocio, la manera de trabajar, la compenetración con los proveedores y
sobre todo la nueva visión del cliente.

Se entronca en las estrategias corporativas t forma parte de ella. Hay que tener en cuenta
que la reingeniería se aplica sobre todo en los procesos empresariales y de gestión, por lo
que tiene que estar presente cuando se analice o se implante una nueva estrategia.

La empresa que realice una reingeniería debe enfocar su estrategia corporativa en

eliminar todo lo que no tenga valor para el cliente, estableciendo la organización en base
a los procesos con valor añadido y eliminando las necesidades de pegar lo fragmentado y
aquellas necesidades de la empresa que tampoco añaden valor al cliente y reduciendo al
mínimo aquellas actividades que incorporen en todo caso valor para la propia empresa
para seguir valor añadido para el cliente a medio plazo.
 Reingeniería de procesos
La Reingeniería de Procesos, o BPR (Business Process Reeingeniering), puede
considerarse como una de las ya mencionadas herramientas de gestión. De hecho, se trata
de una de las más recientes puesto que aparece a finales de la década de los ochenta, de
la mano de dos autores: Michael Hammer y James Champy. En capítulos posteriores
veremos que la BPR no es, ni mucho menos, la única de estas herramientas de gestión que
goza de importancia y aplicación práctica, sino que existen otras de cierta relevancia de
entre las que destaca TQM (Total Quality Management), o lo que es lo mismo, Gestión de
la Calidad Total. De hecho, ya veremos que hay bastantes más mecanismos de ayuda a la
gestión cristalizados en doctrinas de diversas características y ámbitos de aplicación.

La BPR, como una más de las nuevas herramientas de gestión, debe entenderse como una
reacción al cambio de las realidades empresariales. Pretende aportar soluciones que
permitan combatir: los retos que imponen los clientes, las barreras que supone la
competencia y sobre todo los riesgos que implica el cambio profundo y fugaz de la
realidad empresarial.

Definición de Reingeniería de Procesos

Para poder llegar a una definición válida de Reingeniería de Procesos debemos partir de
una situación previa en la cual nos hacemos una pregunta:

Si tuviéramos que volver a crear la empresa desde cero, teniendo en cuenta lo que ya sé y
la tecnología disponible, ¿cómo sería mi nueva empresa?

A pesar de que existe un consenso generalizado acerca de que la BPR pasa

necesariamente por un rediseño radical de los procesos de la empresa para alcanzar
mejoras drásticas en la gestión, existen muy diversas definiciones de entre las cuales
destacamos:

Análisis y diseño de los flujos de trabajo y procesos dentro y entre organizaciones (T. H.
Davenport)

Reconsideración, reestructuración y racionalización de las estructuras de negocio,

procesos, métodos de trabajo, gestión de sistemas y relaciones externas, a través de los
cuales creamos y distribuimos valor (R. Talwar)

De todas estas nos quedaremos para analizar con profundidad cada uno de sus términos
con la definición de los padres del concepto de Reingeniería de Procesos, Hammer y
Champy:

Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar

mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como
costos, calidad, servicio y rapidez.

Denominamos proceso al conjunto de actividades que recibe uno o más insumos y crea un
producto de valor para el cliente. Este concepto implica que dentro de cada proceso
confluyen una o varias tareas. Dichas tareas individuales dentro de cada proceso son
importantes, pero ninguna de ellas tiene importancia para el cliente si el proceso global no
funciona. Por tanto las compañías deben mentalizarse de que la importancia de las tareas,
objeto de estudio en la mayor parte de las empresas, se encuentra condicionada por la
visión de conjunto que implica el proceso.

Otra definición equivalente de proceso de negocio es la del profesor Michael Kutschker,

una ordenación específica de actividades, a lo largo del tiempo y el espacio, con un
principio y un fin y con unas entradas y salidas".

Tres tipos de compañías que inician Reingeniería

Según Hammer y Champy, existen tres tipos de compañía que emprenden la BPR.

En primer lugar se encuentran las empresas con graves problemas de subsistencia,

aquellas en situaciones desesperadas donde peligra la continuidad de la actividad
económica.

En segundo lugar, aparecen las empresas que todavía no están dificultades pero cuyos
sistemas administrativos permiten anticiparse a posibles crisis, de forma que se detectan
con anticipación la aparición de problemas.
Por último, el tercer tipo de empresas que deciden sumergirse en la BPR lo constituyen
aquellas que se encuentran en óptimas condiciones. No presentan dificultades visibles ni
ahora ni en el horizonte, lo cual no es contradictorio con el hecho de que su
administración tenga aspiraciones y capacidad para llegar todavía más alto.

Como resumen de esta clasificación de las empresas Hammer y Champy resaltan que una
buena forma de distinguir los principales rasgos de cada uno de los tres tipos de
compañías, en función de cómo afrontan la Reingeniería de Procesos es la siguiente: las de
la primera categoría son aquellas que se encuentran en situación desesperada, han
chocado con una muralla y están heridas en el suelo. Las de la segunda categoría siguen
corriendo a alta velocidad pero la luz de sus faros les permite ver un obstáculo que se les
viene encima de manera inminente. Aún están a tiempo de distinguir qué tipo de
obstáculo se interpone en su camino y así tratar de esquivarlo a tiempo. Por último las
compañías de la tercera categoría salieron a pasear una tarde clara y despejada, sin
ningún obstáculo a la vista y decidieron que hacía un día perfecto para levantar una
muralla que impidiera el paso a los demás que intentasen seguir sus pasos.

Los 13 Conceptos Fundamentales de la Reingeniería

1. Consiste en empezar de cero, en una hoja en blanco.

Se considera que prácticamente todo lo que hacíamos antes como personas, empresas,
instituciones o gobierno parecería estar mal hecho, considerando los resultados
obtenidos.

2. Consiste en cambios radicales, brutales, espectaculares.

La reingeniería es enemiga de los cambios graduales, moderados e intrascendentes. Se

habla de cambios de 100%, no de cambios incrementales de 20 o 30%.

3. Está enfocada a procesos.

No a departamentos o áreas, trabajos, personas o estructuras. Los viejos principios de la

administración que fragmentaban el trabajo en varias unidades ya no funcionan, ahora
hay nuevos principios. Se define un proceso como una colección de actividades que
reciben una o más entradas y generan una salida que es de valor para el cliente.
4. Tiene una visión holística.

Observa todos los procesos desde una perspectiva integral. Ve el todo y no las partes.
Tiene una perspectiva global.

5. La división del trabajo ya no funciona.

La división de tareas que fue clave para la revolución industrial (pensamiento lineal) ya es
obsoleta. Hoy día ya no procede trabajar en serie, sino en forma integrada y dinámica.
Tenemos que reintegrar los procesos. Los actores de la reingeniería deben ser capaces de
desempeñar más de un rol.

6. Es enemiga de la especialización. Es multiespecialización (generalista).

La reingeniería es anti-especialización. La especialidad tiene virtudes pero su defecto es la

pérdida de flexibilidad. En reingeniería lo que más requieres es flexibilidad.

7. Se apoya en el principio de la incertidumbre (Teoría del Caos).

En reingeniería todo es "pulso y vista". Pura intuición pero no ciega. Parte del supuesto de
que el determinismo no existe y por lo tanto no existe nada establecido ni
predeterminado. Hay que aprender a administrar o manejar la incertidumbre. Hay que
tener una tolerancia a la vaguedad, ya que no hay guías ni precisión. Es construir un
puente al vacio sin conocer la otra orilla.

8. Su herramienta principal es la destrucción creativa.

Lo anterior ya no funciona y por lo tanto hay que destruirlo, pero de una manera creativa,
construyendo los nuevos procesos. Se basa en el principio de que en un espacio sólo cabe
un edificio, para construir lo nuevo tiene que hacerse sobre las ruinas o cenizas de lo viejo.
Tienes que destruir tu empresa ó tu viejo "yo" ó tu organización para hacer una nueva de
cero, pero esta destrucción tiene que hacerse de manera sistemática en base a los
principios de la transformación organizacional.
9. No hay un "modelo de reingeniería". No hay un plan preestablecido.

El modelo es que no hay modelo. Cada quien tiene que hacer su propio proyecto de
reingeniería. En el momento que rompas con lo anterior te quedas en el aire, por eso
debes tener una tolerancia a la ambigüedad hasta que recompongas los procesos. Sin
embargo, debes tener conciencia de que para realizar reingeniería necesitarías asesoría o
consultoría externa. Tú sólo podrás avanzar en la mitad de la reingeniería, la otra mitad
deberá contar con supervisión externa, porque de lo contrario existe el riesgo de caer en
la autocomplacencia, en el autoengaño. Sólo una auditoría externa evitará que sigas
haciendo lo mismo de antes con un nombre nuevo. No cualquier cambio es reingeniería,
sólo un cambio que cumpla y respete todos los conceptos y su metodología.

10. Lo más importante es un cambio de mentalidad o de enfoque. Metanoia.

No debemos pensar en tareas aisladas, sino en procesos integrados. Si sigues viendo el

mundo como era antes. Si piensas que no hay nada nuevo bajo el sol y que no debes
cambiar tus actitudes, tus comportamientos, tu forma de trabajar o si no estás dispuesto a
enfrentar la incertidumbre o la vaguedad, entonces la reingeniería no es para ti. El día que
cambies de mentalidad, el día que tengas un cambio cultural, una Metanoia, ese día
podrás hacer reingeniería. Un concepto fundamental es que no podrás hacer la
reingeniería de una empresa o de un organismo o de una institución cualquiera si primero
no haces una reingeniería de ti mismo. Si no cambias de mentalidad no estás listo para
entrar al futuro.

11. En un primer momento debe realizarse de arriba hacia abajo.

Debe ser iniciado por el líder de la organización ("líder transformacional"), porque si no

hay voluntad y decisión, si no se canaliza poder y recursos, no prosperará.

12. En un segundo momento, la reingeniería requiere un impulso en sentido inverso, de

abajo hacia arriba.

Si no involucra a todos los miembros de la organización fracasará, porque estos lo

boicotearán, lo sabotearán o lo harán más lento. El involucramiento debe hacerse por
convencimiento o por "amor a la camiseta".
13. Si uno no está convencido es mejor no hacer reingeniería.

Los resultados pueden ser desastrosos, ya que se desmantelaría lo que funcionaba en el

pasado y no se acabaría de instalar los nuevos procesos. Nos quedaríamos en el peor de
ambos mundos: todo lo malo del pasado sin lo bueno del futuro.
Si estás convencido de las bondades de la reingeniería, de sus conceptos y de su
metodología, no esperes más, ponla en práctica cuanto antes. El mundo ya cambió, ahora
falta que cambies tú o tu empresa o tu organización.

Las principales empresas del mundo ya hicieron o están haciendo reingeniería, para pasar
de la era de la industrialización a la nueva era de la información-comunicación. El mundo
no detendrá su marcha como no se detuvo en el salto del feudalismo al capitalismo. En 20
o 30 años todas las empresas que sobrevivan habrán hecho reingeniería o se fundarán en
base a sus principios.

RESUMIENDO
La reingeniería es un método mediante el cual, en función de las necesidades del cliente,
se rediseñan radicalmente los procesos principales de negocios, de principio a fin, con el
objetivo de alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas de rendimiento, tales
como costos, calidad, servicio y rapidez.”

La Reingeniería implica un cambio radical en la forma de concebir las organizaciones, ya

que éstas dejan de observarse como funciones, divisiones, tareas o productos, para ser
visualizadas en términos de procesos.
Para lograrlo, la reingeniería regresa a la esencia del negocio, cuestionando sus principios
fundamentales y la forma en que éste opera. La Reingeniería significa una revolución en la
forma de administrar la empresa; su éxito no se basa en mejorar lo existente sino en
olvidar cómo se hacían las cosas y diseñarlas de nuevo. Se dice que la Reingeniería es
“voltear la página anterior e iniciar una en blanco.”
La reingeniería analiza el proceso, lo observa completo desde que se reciben los primeros
insumos hasta una salida que, por principio básico, debe tener valor para el cliente.
Aunque las tareas individuales son importantes para el desarrollo del proceso completo,
ninguna de ellas es importante si el proceso global no funciona; ninguna de ellas importa
si el cliente no recibe el producto final esperado en tiempo y forma.
El proceso de reingeniería cambia las preguntas “¿cómo, cuándo, dónde y con quién?” y
antepone la pregunta “¿Por qué?” Aquí se cambia radicalmente la pregunta “¿Cómo
podemos mejorar lo que ya estamos haciendo?” por “Lo que estamos haciendo, ¿es lo
correcto?” Hacer estas preguntas obliga a las empresas a examinar las reglas tácticas y los
supuestos en que descansa el manejo de sus negocios.
La reingeniería implica borrar todo lo pasado y empezar de nuevo. Se determina primero
qué debe hacerse y luego cómo debe hacerse. Se olvida de lo que es y se concentra en lo
que debe ser.

BENEFICIOS DE LA REINGENIERÍA
- Procesos sencillos, fáciles de administrar y controlar
- Menores costos por reducción o eliminación de duplicidad de funciones
- Trabajos que no agregan valor
- Errores, reducción del ciclo de los procesos
- Mayor satisfacción de los clientes, como resultado de un mejor desempeño en las áreas
críticas y estratégicas del negocio
- Mejor imagen de la empresa ante el mercado
- Oportunidades de aumentar ventas
- Mejor clima organizacional, como resultado de la mayor responsabilidad y autoridad de
los empleados, del desarrollo de su potencial y habilidades, y del mayor involucramiento
entre la administración y la fuerza de trabajo.

Opinión de la reingeniería
Aunque suena algo dramática la idea de renovar todo e iniciar de cero, esperando que lo
ahora ya establecido funcione, sin embargo existe un gran riesgo, sin tomar en cuenta los
costos o inversiones que esta herramienta conlleva.

Como todo proceso esto implica un costo, en este caso se trata de una gran pérdida de
dinero si es que no se toman las decisiones adecuadas y llevaran no solo lo monetario
incluso el tiempo que se puede llegar a perder durante la implantación y al ver resultados
los cuales muy pocas veces son a corto plazo.

El realizar un proceso de reingeniería puedes verificar que muchas cosas aunque estén en
documentos muchas veces no son aplicadas como deberían. Por lo cual primero se verifica
que partes del proceso están mal y si son necesarios para el desempeño de las actividades
diarias ya que en ocasiones se llega a la burocracia por exceso de procesos innecesarios.
Al analizar todos y cada uno de los procesos se toma una decisión en base a la información
recabada de los mismos. Se puede dar un giro total en la organización en los procesos por
lo cual la capacitación es parte fundamental para que la reingeniería surja con un efecto
positivo y con ello retomar el camino que se perdió, incluso quizá cambie la filosofía o la
cultura empresarial a raíz de la reingeniería.

Por lo cual la reingeniería es buena, incluso en el momento de revisar tus procesos y al

querer mejorar, el panorama se puede ampliar y en ocasiones se puede llegar a cambiar el
plan de negocios inicial. Un ejemplo muy absurdo pero útil podría ser una empresa que
se dedique a la siembra de papas y su venta, puede que al realizar la investigación de los
procesos decida ya no solo sembrar las papas incluso podría entrar al negocio de las
papas fritas o cualquier derivado de las papas mejorando o dando una opción de
negocio.

BIBLIOGRAFÍA

ALARCON González Juan, reingeniería de procesos empresariales, FC empresarial HAMMER,

MICHAEL y CHAMPY, JAMES: Reingeniería, Ed. Norma. Colombia, 1995
HAMMER, Michael (1997). La revolución de la reingeniería. Díaz de santos.