ITIL – Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de información

ITIL corresponde a un acrónimo, concretamente a Biblioteca de Infraestructura de

Tecnologías de Información, por su significado en inglés Information Technology
Infrastructure Library. Es un conjunto de conceptos y mejores prácticas referentes a la
gestión de servicios TI (tecnologías de la información), y describe detalladamente un
extenso conjunto de funciones y procesos ideados para ayudar a las organizaciones a lograr
calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
Además, establece unos estándares que posibilitan el control, la operación y administración
de los recursos, además de reestructurar los procesos e identificar las carencias, con el fin
de mejorar la eficiencia y conducir a la organización hacia la mejora continua.
Alcance
La ITIL está dividida en nueve áreas (que corresponden a nueve libros) que abarcan todos
los problemas encontrados por los administradores de sistemas de IT. Los dos primeros (en
negrita) se consideran el núcleo del método ITIL:
✔ Soporte técnico del servicio
✔ Entrega del servicio
✔ Administración de infraestructura
✔ Administración de aplicaciones
✔ Administración del servicio
✔ Perspectiva empresarial
✔ Requisitos empresariales
✔ Tecnología
Objetivos
✔ Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos de la organización con
los del área de tecnología (TI).
✔ Mejorar la asignación de prioridades y decisiones de inversión sobre las áreas TI.
✔ Mejorar la calidad de la prestación de servicios
✔ Asegurar que los servicios satisfacen las necesidades del negocio, del cliente y del
usuario.
✔ Asegurar que existan procesos integrados y centralizados.
✔ Aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del área de TI.
✔ Servir de base para la certificación de las empresas y las personas.
✔ Promover el uso de conceptos comunes para mejorar la comunicación.
✔ Estandarizar los procesos de gestión de servicios TI.
Beneficios
Dado que el enfoque ITIL propone un índice de referencia de las mejores prácticas, los
beneficios de implementación observados son:
✔ Satisfacción del usuario (empleado y cliente).
✔ Clarificación de roles.
✔ Mejora de la comunicación entre departamentos.
✔ Control de procesos con indicadores relevantes y mensurables, que se pueden usar
para identificar las herramientas de ahorro.
✔ Competitividad mejorada.
✔ Seguridad incrementada (disponibilidad, confiabilidad, integridad).
✔ Capitalización de datos de la compañía.
✔ Uso de recursos optimizado.
✔ Herramienta de comparación y posicionamiento frente a la competencia.

¿Qué es el ciclo de vida del servicio?

ITIL aboga porque los servicios de TI deben estar alineados con las necesidades del
negocio y sustentar los procesos de negocio. Proporciona orientación a las organizaciones
sobre cómo utilizar las TI como una herramienta para facilitar el cambio la transformación
y el crecimiento del negocio. Las mejores prácticas de ITIL se describen en cinco guías
básicas alineadas con el “ITIL Service Lifecycle”, o “Ciclo de vida del servicio según
ITIL”, cada una correspondiente a un conjunto de procesos, políticas y roles que respaldan
sus objetivos generales.

El ciclo de vida que propone ITIL para la correcta Gestión de los Servicios y para
entenderlos de forma global es el siguiente: justificación, diseño, construcción, pruebas,
despliegue, mejora y retirada.
Imagen tomada de:

https://www.proactivanet.com/blog/wp-content/uploads/2015/06/itil-ciclo-de-vida.jpg

❖ Estrategia del Servicio:

La estrategia de servicio es el primer paso en el ciclo de vida de cualquier servicio

proporcionado por la organización de TI. En este paso, la organización de TI trabaja
para comprender los objetivos estratégicos y las necesidades de TI de la
organización a la que pertenece y las necesidades de los clientes, de modo que
pueda diseñar servicios que satisfagan a ambos,esta propone tratar la gestión de
servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico. Responde
 las preguntas: ¿Qué Servicio? ¿Para qué?, ¿Por qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Cuánto
cuesta?

❖ Diseño del Servicio:

Una de las ideas clave de ITIL es que el diseño del servicio debe enfocarse no solo
en el diseño del servicio de TI en sí, sino en todos los elementos tecnológicos y de
otro tipo asociados con la entrega del servicio. El diseño del servicio lo hace
incluyendo procesos que evalúan cómo los servicios planificados se pueden
implementar de manera armoniosa con los entornos técnicos, comerciales y
organizacionales más amplios,cubre los principios y métodos necesarios para
transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.
Responde a la pregunta ¿Cómo?.

❖ Transición del Servicio:

Este servicio realiza un acercamiento a las áreas tecnológicas de relevancia para su

mejora constante de los servicios que se emplean en la organización, este proceso
trata de minimizar los riesgos que afecten al cliente final y garantizar su fase de
transición del mismo; reducir el número de incidencias y problemas sería su ciclo
final ofreciendo un servicio óptimo de satisfacción para el cliente.

❖ Operación del Servicio:

Cuando un problema es muy recurrente en al gestión de las ITIL esta gestión es

muy fuerte en este campo simplemente monitoriza los sucesos importantes para
solucionarlos y prevenirlos, se compara con el rendimiento real y el esperado para
una mejora; cada evento no es igual por lo tanto tiene una clasificación asi
dimensionar su importancia y sabiendo que todas los eventos tienen prioridad una
 organización un registro de eventos y una respuesta rápida, la eficacia y la rapidez
en la ejecución de la solución es el punto fuerte de este ciclo.

❖ Mejora continua del servicio.

Adaptar el servicio a las necesidades del cliente para ello analizar y monitorear los
procesos de mejora del servicio, implementar el Deming estructurado
plan+hacer+verificar+actuar que simplemente su objetivo es la autoevaluación
destacando puntos fuertes y áreas de mejora en los que se debe intervenir,
comenzando por identificar los aspectos críticos y errores que disminuyen la calidad
del servicio para alcanzar la calidad total y la excelencia y de por sí resultados
positivos para su mejora continua.