Diseño de Servicios de

Tecnologías de Información
De lo relacionado con el SERVICIO
Dinámica
Taxonomía de la creación de valor

¿Qué es el valor?

Valor. (Del lat. valor, ôris.)

Grado de utilidad o aptitud de las cosas, para satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar o
deleite
Diccionario de la lengua española
Real academia Española

El valor de TI

¿Cómo se percibe el valor?

El valor se crea cuando los proveedores de servicio son capaces de desplegar sus
capacidades y recursos (i.e. activos de servicio), con cierto nivel de g arantía y seguridad

UTILIDAD:
Lo que el cliente recibe. Lo que es adecuado para el PROPÓSITO.
La funcionalidad que ofrece el servicio o producto

GARANTÍA:
Cómo se entrega el servicio o producto. Lo que es adecuado para el USO. La promesa o garantía de
que el producto o servicio cumplirá con los requerimientos.

¿Con qué se mide?

Disponibilidad
(availability)

(Diseño de Servicios)

La habilidad de un ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN (CI) o de un SERVICIO DE TI para ejecutar

su la FUNCIÓN acordada, en el momento que se requiere.

La disponibilidad está determinada por la FIABILIDAD (reliability), (maintainability), (serviceability),

DESEMPEÑO (performance) y SEGURIDAD.

La disponibilidad es usualmente calculada como un porcentaje. Este calculo es con frecuencia

basado en EL TIEMPO DE SERVICIO ACORDADO y en el TIEMPO DE CAÍDA (downtime)

Es una MEJOR PRÁCTICA calcular la DISPONIBILIDAD usando mediciones de los RESULTADOS

DE NEGOCIO de los servicios de TI

Calidad
(quality)

La habilidad de un PRODUCTO, SERVICIO o PROCESO para proveer el valor esperado.

C onfiabilidad
(reliability)

(Diseño de Servicios) (Mejoramiento continuo de servicios)

Es una medida de qué tanto un IC o un Servicio de TI puede ejecutar la FUNCIÓN acordada SIN
INTERRUPCIÓN

Usualmente es medido como MBF (Mean Time Between Failure) o MTBSI(Mean Time Between Service
Incident)

El término (RELIABILITY) puede ser utilizado también para establecer de qué manera será capaz esa
función, proceso, etc. de entregar el resultado deseado.

O peratividad
(serviceability)

(diseño de servicios) (Merjoramiento Continuo de Servicios)

La habilidad de unPROVEEDOR DE SERVICIOS EXTERNO para satisfacer los términos de su

CONTRATO.

Este contrato debe incluir los niveles de (reliability), maintainability o DISPONIBILIDAD del Item de
Configuración

Indicadores clave de desempeño

(Key Performance Indicators)

(Mejoramiento Continuo de Servicio)

Una Métrica que se utiliza para ayudar a la gestión de un Proceso, Servicio de TI o Actividad.

Muchas métricas deben ser medidas, pero sólo las más relevantes de estas son definidos como KPIs y son
utilizadas para manejar y reportar activamente.

Los KPIs deben seleccionarse para asegurar que la eficiencia, efectividad y costo son manejados

DESEMPEÑO
(performance)

Una medida de lo que se logra o lo que entrega un sistema, persona, grupo, proceso o servicio de TI

C apacidad de mantenimiento
(maintainability)

(Diseño de Servicios)

Una medida de qué tan rápidamente y efectivamente un Item de Configuración o un Servicio de TI puede ser
restaurado a su nivel de trabajo normal después de una falla.

Es con frecuencia medida y reportada como MTRS (Mean Time to Restore Service).

También es usado en el contexto del Desarrollo de Software o de Servicios, desde la perspectiva de la habilidad que
tiene para hacerle cambios o repararlo fácilmente

Foco extendido

Desarrollar ejercicio de ubicación

Relacionar columnas.xls

Introducción

Gestión de Servicios
Conjunto de capacidades organizacionales especializadas que provee valor a
los clientes en forma de servicios

El objetivo fundamental de la Gestión de servicios es asegurar que los

servicios de TI están alineados con las necesidades de negocio y que
activamente los soportan.

Activos de TI necesarios para contribuir efectivamente con la

provisión de servicios de TI
Infraestructura
Aplicaciones
Información
Datos
Conocimiento
Labor de la Gente

Aspectos relevantes relacionados con la Gestión de Servicios de TI

1. Los servicios en si
2. Los Sistemas de Gestión de Servicios
3. Las Herramientas (especialmente el Portafolio de Servicios)
4. Los Procesos de gestión
5. Métodos de Medición y Métricas
6. Arquitecturas tecnológicas
7. Requerimientos funcionales
ROA
ROE
SLAs
8. Indicadores de desempeño
SLOs
KPIs
KQIs
9. Activos empresariales

La práctica de la gestión de servicios

¿Cómo ligar práctica con cultura?
Cultura.
Conjunto de modos de vida y costumbres, conocimientos y grado de desarrollo
artístico, científico, industrial, en una época o grupo social.
Costumbre, Hábito.
Hábito. Modo especial de proceder o conducirse adquirido por repetición de actos
iguales o semejantes, facilidad que se adquiere larga y constante práctica en un
mismo ejercicio.
Práctica.
Ejercicio de cualquier arte o facultad, conforme a sus reglas

Historia de ITIL

Diseño de Servicios - Vista General

El Cambio

1 De lo relacionado con el concepto de SERVICIO (2).mmap - 23/08/2012 - Mindjet