Estrategias de venta y

plan comercial
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Índice

1 ESTRATEGIA COMERCIAL..................................................................... 3

1.1 Análisis del producto o servicio y del mercado ................................. 3

1.2 Selección de estrategias competitivas .............................................. 6

1.3 Las 4 políticas de marketing.............................................................. 7

1.4 Material complementario ................................................................. 9

2 El proceso de venta........................................................................... 10

2.1 El contacto y la detección de necesidades in situ ........................... 10

2.2 Presentación del producto o servicio .............................................. 12

2.3 10 consejos a tener en cuenta durante la venta ............................. 13

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1 ESTRATEGIA COMERCIAL
1.1 Análisis del producto o servicio y del mercado
Hoy hablaremos de la estrategia comercial y del proceso de venta, dos elementos cruciales para
poner en marcha un negocio y hacer que crezca. Antes de adentrarnos en las estrategias
competitivas, debemos saber que toda persona emprendedora tiene que analizar su producto
o servicio dentro de su entorno y su mercado. De esta manera, cada calle y cada barrio es un
entorno distinto. Cada producto tiene su mercado en un lugar determinado, y entender los
conceptos de entorno y mercado es fundamental. Por ejemplo, ¿por qué el concesionario de
Tesla en Barcelona está en el centro y no en Nou Barris? o, ¿por qué las tiendas de tablas de surf
están en la Barceloneta, y no en Collserola?

El entorno es un elemento clave para el futuro de nuestro negocio. Los factores que lo
configuran se pueden dividir en dos grandes grupos: el microentorno y el macroentorno.

En primer lugar, hablaremos del microentorno. Lo

configuran todos aquellos elementos más próximos a la
empresa que influyen directamente en su actividad
comercial. En el microentorno destacan la clientela y la
competencia. Si queremos sacar adelante un negocio que
prospere, tendremos que llevar a cabo un estudio exhaustivo de nuestra posible clientela y de
las empresas que compiten en el mismo sector.

Además, hace falta que la observación del entorno más inmediato no sea cosa de un día. Hay
que prestar atención al entorno de manera permanente a lo largo de la vida de nuestra
empresa, para poder adaptarla a los cambios del mercado.

Para empezar, nos fijaremos en nuestra clientela:

Toda la información que obtengamos de nuestros clientes y clientas nos interesa. ¿Por qué?
Pues porque sus comportamientos de compra pueden variar en función de factores como la
edad, la renta o el estilo de vida. Pero, exactamente, ¿qué hay que estudiar y analizar de la
clientela respecto al producto o servicio?

Para empezar, nos tenemos que fijar en los datos objetivos. Nos interesa saber su edad, así
como el nivel de estudios o de renta. También su zona de residencia; no es lo mismo negociar

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para vender un producto con una persona establecida durante muchos años en el barrio de Sant
Gervasi que con alguien que acaba de abrir su negocio en La Verneda.

Tenemos que prestar atención a los datos más subjetivos de nuestros clientes, aquellos que se
basan más en nuestras sensaciones que en los propios hechos. Hay que tener en cuenta su
personalidad, sus intereses, su estilo de vida e, incluso, sus opiniones. Cuanta más información
tengamos de nuestra clientela, más sencillo nos resultará adaptarnos a sus exigencias.

Otro aspecto que conviene analizar es su comportamiento de compra, es decir, su motivación

para realizar una compra. Hay que proporcionarle toda la información que pida, y si es posible,
averiguar donde ha buscado y encontrado información sobre nuestro producto. Por otro lado,
también es importante saber qué importancia le otorga a la compra en cuestión, y los aspectos
a los cuales da más importancia en su decisión de comprarnos a nosotros. ¿Se ha decantado por
nosotros por el precio? ¿O quizás por la calidad de los acabados? Conocer el comportamiento
de compra de la clientela nos puede guiar a mejorar en el futuro.

Para finalizar el análisis de la clientela, nos fijaremos en su proceso de compra. Queremos saber
no solo quién ejecuta la compra, sino también quién acaba consumiendo el producto o el
servicio. Además, nos conviene saber cuándo nos compran, donde y en qué cantidades.
¿Tenemos más pedidos en verano que en invierno? ¿Cerramos más acuerdos en la tienda física
o a través de la tienda en línea? ¿La mayoría de la clientela compra un solo producto o bien un
lote de cientos de productos? Es bueno también tener claro con qué frecuencia nos compran
nuestros consumidores, y qué influye en la decisión de compra.

Responder todas estas preguntas sobre el proceso de compra nos ayudará a conocer mejor a la
clientela y también a tomar buenas decisiones para nuestra empresa.

Una vez analizada la clientela, nos fijaremos en nuestros rivales en el mercado: la

competencia.

Para empezar, a la hora de montar un negocio, la competencia tiene que ser considerada como
un referente. No se trata de copiar lo que hace, pero sí que queremos saber qué está haciendo
y cómo lo hace. A partir de aquí, podemos extraer ideas que sean útiles y mejorar aspectos que
creamos que la competencia no esté haciendo bastante bien. Esto también nos servirá para
diferenciarnos del resto.

De nuestra competencia queremos saberlo todo, para sacar el máximo provecho. Quiénes son,
su lugar en el mercado y su posicionamiento, sus puntos fuertes y débiles… Tenemos que tener

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en cuenta qué servicios ofrecen y cuáles no, cómo es la atención al público y cómo distribuyen
su producto o servicio a la clientela. Tenemos que averiguar también sus estrategias
comerciales, tanto en relación a los precios que fijan a los productos como a las acciones de
comunicación que llevan a cabo.

Para acabar el estudio minucioso de nuestro microentorno, también nos puede ayudar un
análisis de quienes pueden ser nuestros posibles proveedores e intermediarios en el mercado al
cual nos dirigimos. Cuantos más aspectos del microentorno tengamos bajo control, mejor
preparados estaremos para sacar adelante el negocio.

Ahora nos fijaremos en el macroentorno de nuestro negocio. Este incluye los factores que
afectan no solo la actividad de nuestra empresa, sino también a otras empresas y la de la
sociedad en general.

Dividimos los factores macroeconómicos en diferentes ámbitos: existen los factores puramente
económicos, como pueden ser la tasa del IPC o una bajada de los tipos de interés; los factores
demográficos, como la tasa de migración o la bajada de la natalidad; y los políticos, como por
ejemplo un aumento de los aranceles a las importaciones o una disminución de las ayudas
gubernamentales al sector del mercado en que actúa nuestro negocio. También encontramos
factores sociales, como el nivel de desarrollo o la conflictividad laboral. Similares a estos son los
factores culturales, que determinan, por ejemplo, si el visionado de videos de nuestras redes
sociales se hace desde móviles o desde ordenadores. Los factores legales serían, entre otros, la
nueva ley que obliga los trabajadores a fichar al inicio y final de la jornada laboral. Por último,
uno de los factores tecnológicos que puede afectar a nuestro proyecto es la aparición en el
mercado de nuevos procesos productivos y nuevos productos, como lo fueron el 5G o las
impresoras 3D.

Una modificación en el macroentorno puede suponer una amenaza: por ejemplo, si una nueva
ley obliga a tener dos puertas de salida de emergencia en los locales, nos afecta porque
tendremos que hacer reformas al local, con el consecuente gasto y ajetreo que supone. En
contraposición, si el cambio nos resulta favorable, se nos presentará una oportunidad, como
por ejemplo el cambio de paradigma social hacia un mundo más ecológico y sostenible, que lleva
a muchas empresas a adaptarse para agradar a la clientela.

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Como conclusión de esta parte, podemos resolver que conocer bien nuestro entorno, tanto el
más próximo como el que no lo es tanto, es determinante para establecer las estrategias y
tácticas más adecuadas para que nuestro negocio empiece con paso firme.

1.2 Selección de estrategias competitivas

Ahora pondremos el foco en las estrategias competitivas para fortalecer nuestro proyecto. El
desarrollo de una estrategia empresarial es un proceso necesario, tanto en cuanto al inicio de la
actividad de la empresa como para posibles evoluciones futuras. Por eso, abordaremos las
posibles opciones de las que disponemos como personas emprendedoras.

Antes de nada, debemos subrayar que hay tres tipos de

estrategias competitivas: la de precios bajos, la de
diferenciación y la de especialización. Cada negocio tiene que elegir la estrategia por la cual
obtenga reconocimiento en el mercado. La razón de por qué los clientes se decidirán por
nosotros, y no por otras empresas, está en cómo ven nuestra empresa, y esto lo determina la
estrategia competitiva que elegimos.

Por ejemplo, LIDL y El Corte Inglés siguen dos estrategias diferentes: LIDL apuesta por precios
bajos, mientras que El Corte Inglés se decanta por la especialización en un supermercado más
gourmet y elitista. ¿Cuál de las dos vías es mejor? Por más que elijamos una, las dos son válidas
y efectivas: cada una busca llegar a su público objetivo con necesidades concretas diferentes.

Una empresa necesita definir una clara estrategia competitiva. No tenerla demuestra falta de
orientación estratégica y puede tener consecuencias, tanto para la clientela como para los
trabajadores. Trazar una estrategia muy definida es provechoso de cara al mercado, puesto que
tanto la clientela como las personas intermediarias asocian la marca con un mensaje único y
claro. Ahora pasemos a detallar cada una de las tres estrategias:

La primera estrategia que veremos es la de precios bajos: consiste en vender el producto o

servicio más barato que la mayoría de los competidores que ofrecen productos similares. Es muy
habitual empezar un negocio con esta estrategia, dado que tendremos menos gasto en
estructura y personal, o porque hemos conseguido reducir los costes de fabricación. En muchas
empresas, apostar por precios bajos comporta medidas como controles de costes,
subcontrataciones, cambios en los procesos productivos o nuevas formas de gestión del
personal. Un ejemplo es:

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La segunda estrategia es la de diferenciación, que opta para ofrecer al mercado cosas diferentes
de las que ofrecen otras. Tenemos algo que la competencia no tiene y queremos destacarlo, que
se nos conozca por eso. La diferenciación implica ser creativo e innovador. Muchas personas
emprendedoras no pueden competir con las grandes empresas en cuanto a los precios, pero sí
que pueden competir aportando pequeñas diferencias al producto o servicio. Ser
diferente puede implicar ser más competitivo en el mercado. Una empresa que
apuesta para diferenciarse del resto es Apple, que utiliza un sistema operativo
diferente del resto de smartphones.

La tercera y última estrategia competitiva es la de la especialización

e implica dirigirse a un nicho de clientes muy definido. Enfocarse en
un público concreto y de un sector definido en el mercado es una
buena manera de iniciarse para una persona emprendedora. Si
detectamos que hay un público con necesidades desatendidas por las empresas del mercado
actual, lo podemos aprovechar. Una empresa que se ha decantado por la especialización es la
marca de ropa Helly Hansen, especializada en esquí y deportes de aventura.

Cualquiera de las estrategias que seleccionemos puede llevar al éxito nuestro negocio. La clave
está en reflexionar sobre cuál es la más adecuada para nuestro proyecto. La estrategia que
elijamos tiene que quedar clara y definida en el mercado, puesto que lo tendremos que
transmitir a la clientela y también formará parte de nuestro discurso de venta, como veremos
más adelante.

1.3 Las 4 políticas de marketing

Una vez hemos visto las tres estrategias comerciales, ahora nos fijaremos en otro aspecto
importante para tener éxito en un negocio: las políticas de marketing. Las denominamos
“cuatro pes”, porque en inglés los cuatro conceptos empiezan con una pe, pero en catalán
hablamos de las políticas de producto, precio, distribución y comunicación.

La primera, y quizás la más importante, es la política de producto. Esta engloba decisiones como
la definición clara del producto o servicio que queremos ofrecer. Por eso, hay que tener claras
las características de nuestro servicio, las necesidades que cubrimos, los niveles de calidad que
tenemos que certificar y el nombre comercial que le pondremos. También tenemos que tener
en cuenta aspectos como los envases, embalajes y etiquetado, las garantías y el servicio de
posventa o los servicios añadidos que podamos o no prestar.

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Por ejemplo, si montamos un restaurante, la política de producto definirá el tipo de menú, los
platos, cuáles serían primeros y cuáles los segundos, los horarios del restaurante o qué días de
la semana estará abierto.

Pasamos a la política de precio. En este caso decidiremos las tarifas que le pondremos al
producto o servicio que ofrecemos y pensaremos cuándo, cómo y a quién aplicaremos
descuentos. También podemos decidir si los precios serán estacionales, o cuál será la forma de
pago. Con un ejemplo real lo veremos mejor: si ofrecemos un servicio de diseño de páginas web,
tendremos que decidir si fijar precios según el tipo o la complejidad de los sitios web, establecer
si percibiremos un 50% del importe en la firma del contrato y el 50% restante a la entrega de la
web acabada, o si, por el contrario, nos lo pagarán todo al inicio del proyecto o cuando ya esté
acabado.

La tercera pe corresponde a la política de distribución. Esta determina, básicamente, como

haremos llegar nuestro producto o servicio a nuestra clientela. Esto implica diseñar todo el canal
de distribución, la cobertura del mercado, los costes y la rentabilidad asociada a cada canal, así
como la posibilidad de incorporar nuevas tecnologías en la comercialización. No hay que ser un
experto en logística, pero conviene tener clara la selección de nuestros intermediarios y también
los puntos de venta, donde finalmente se distribuirá aquello que producimos. Si hablamos de
alguien que diseña y confecciona fulares, la política de distribución nos llevaría a decidir si lo
comercializamos en línea o no, o ambas; y también si la cobertura será masiva, en todo tipo de
tiendas, o selectiva, solo en algunos tipos de tiendas. Nos hará falta también tener claro los
aspectos logísticos del transporte y del almacenamiento de los fulares.

La última política de marketing es la de comunicación. Vivimos en un mundo donde si una cosa

no se comunica, es cómo si no hubiera existido. Por eso, cada vez es más importante seleccionar
tanto las herramientas de comunicación del mensaje como su diseño. Tenemos que pensar en
cómo diferenciar nuestras comunicaciones de las de la competencia. Por eso, una opción
excelente es planificar un calendario de ejecución de acciones comunicativas programadas.
Habrá que establecer si haremos o no publicidad, y si es así, decidiremos dónde y cómo.
Podemos hacer publicidad en internet, en los medios convencionales, en plafones publicitarios,
por correo, haciendo llamadas, e incluso con acciones de relaciones públicas, como una jornada
de puertas abiertas. De todas las acciones comunicativas que hagamos, será bueno tener un
control de resultados. Por ejemplo, resolver cuántas ventas se han producido a partir del envío
de 100 correos electrónicos o de un anuncio en la contraportada de una revista. Siempre

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tenemos que controlar los resultados de las acciones comunicativas, así podremos decidir si
seguir con estas acciones o hacer algún cambio.

1.4 Material complementario

Antes de acabar este primer módulo, pondremos ejemplos reales de estrategias que pueden
hacer personas emprendedoras que regentan pequeños negocios.

Si hablamos de hacer una estrategia de precios bajos solo nos necesitamos a nosotros mismos,
simple y llanamente. Si queremos ofrecer un servicio, lo haremos todo por nuestra cuenta, en
línea, y sin necesitar ninguna persona en plantilla. Lógicamente, esto nos permitirá reducir
costes y, por lo tanto, poder bajar precios respecto a la competencia.

Para llevar a cabo una estrategia de diferenciación, solo hay que ser creativo e innovador.
Imaginemos que queremos montar una frutería, y queremos diferenciarnos de los demás para
hacernos un lugar en el mercado del barrio. No nos interesa entrar en una guerra de precios con
otras fruterías ya establecidas, dado que probablemente saldríamos perdiendo. Una idea para
diferenciarse seria montar una frutería con espacio de degustación, con mesas y sillas donde
poder sentar y tomar unos zumos buenísimos acabados de hacer, además de poder comprar la
fruta y llevárnosla a casa. Con esta estrategia, nos diferenciamos del resto y no entramos en la
batalla de precios con las grandes cadenas de fruterías.

Por último, si queremos apostar por una estrategia de especialización, tenemos que buscar un
nicho de clientela muy definido. Si anunciamos que tenemos un negocio donde damos clases de
yoga y en nuestro distrito ya hay varios locales de este tipo que funcionan bien, nos tenemos
que especializar. Para ello, decidiremos hacer un yoga adaptado para gente mayor y con poca
movilidad. Si hacemos bien las cosas, podemos llegar a ser la referencia de este micro sector.

A continuación, el esquema muestra un resumen de las cuatro políticas de marketing: producto,

precio, distribución y comunicación. Recordemos que las
políticas de producto definen en detalle cómo será nuestro
producto o servicio. Las políticas de precio definen la
estrategia de precios que tendremos; las políticas de
distribución dictan como haremos llegar el producto o
servicio a la clientela; y las políticas de comunicación
deciden qué acciones comunicativas tendremos que llevar
a cabo, dónde las haremos y qué mensaje daremos.

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2 El proceso de venta
2.1 El contacto y la detección de necesidades in situ
Si estructuramos el proceso de venta en partes, tenemos que remarcar la importancia de una
buena primera impresión. En la primera visita a un cliente, la etapa de contacto y la detección
de necesidades son momentos importantes que no podamos descuidar. Si en esta etapa no
conectamos con el cliente, seguramente la entrevista no irá bien y muy probablemente no habrá
venta.

Es por eso que hay que cuidar varios aspectos: la imagen personal, los primeros gestos y las
primeras palabras. Repasémoslo:

Dar una buena imagen personal es fundamental. No se trata de ir sí o sí con traje y corbata.
Simplemente hay que dar una imagen adecuada, de acuerdo con nuestra empresa y el tipo de
servicio o producto que vendemos. Dependiendo del sector y perfil profesional, nuestra
vestimenta será más o menos formal. Hay que mantener siempre la pulcritud y la higiene
personal.

Más allá de la imagen, hay que cuidar también los gestos. Conviene
tener cuidado con los gestos que hagamos: tienen que ser positivos,
receptivos y transmitir sinceridad. Al hablar, es adecuado hacer una
suave gesticulación como si ofreciéramos algo, con las palmas de
las manos hacia arriba. Tenemos que sonreír al cliente y mirar a la
cara y en los ojos. Todo esto hará que damos una visión positiva de nosotros. Por el contrario,
hay que evitar gestos como cruzar los brazos, puesto que parece que nos estamos cerrando. Los
gestos se pueden practicar y cambiar. Una buena estrategia sería ponernos ante un espejo para
observar qué gestos hacemos y analizar qué mensaje transmitimos.

Además de la imagen y los gestos, tenemos que ser cuidadosos con las primeras palabras.
Tendremos que captar la atención de la persona que tenemos delante con nuestras palabras de
presentación, con las que explicaremos quién somos, pero también qué es nuestra empresa.
Podemos mencionar aquello que sepamos que le gustará escuchar, según el estudio previo que
hayamos hecho del cliente, tal como hemos explicado en el módulo anterior. Es importante que,
antes de la visita, pensemos qué cosas pueden interesar más a nuestro interlocutor y así captar
su interés.

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Además de estos aspectos que acabamos de mencionar, hay otros factores que nos ayudarán a
hacer que la entrevista de venta fluya en la buena dirección. Para empezar, seamos puntuales.
No hace falta que lleguemos media hora antes a la cita, pero tampoco llegaremos agobiados:
presentarse unos minutos antes de la hora citada transmite buena imagen. Además, nos
tenemos que asegurar que celebramos la reunión en un lugar adecuado: que sea luminoso, que
no haya alboroto de fondo y que se esté tranquilo. Una vez empezamos a interactuar, lo ideal
es hacer una presentación de uno mismo clara y concisa, con argumentos de apertura
interesantes y agradables. Recordemos expresarnos con seguridad en todo momento, siempre
con un tono de voz cordial, que denote cierta espontaneidad dentro del
guion que llevamos pensado. Un aspecto que no podemos olvidar es utilizar
el nombre del cliente, puesto que denota proximidad y honestidad. Más allá
de lo que digamos, si tenemos que usar material en la reunión, como
carpetas o libretas, debemos asegurarnos antes de que esté impecable. Si tenemos que mostrar
documentos, vigilemos con las faltas de ortografía.

En esta etapa, después de los primeros momentos de contacto, podemos establecer un diálogo
con nuestro interlocutor para conocer mejor sus necesidades y después poder exponer nuestros
argumentos teniendo en cuenta sus necesidades particulares expuestas. Será el momento de
hacerle las preguntas adecuadas para saber más.

En una entrevista de ventas, nos interesa saber qué piensa nuestra clientela, entender qué
necesita, cuáles son sus conocimientos sobre nuestro negocio y qué experiencias ha tenido con
nuestro producto. Si sabemos que compra a nuestra competencia, sería bueno saber a quién
compra, y si realmente está satisfecho. Si nos hacemos un cuadro mental sobre las
circunstancias, los pensamientos, las expectativas y los temores de la clientela, esto nos ayudará
a actuar mejor a favor de sus intereses, y también de los nuestros.

Si en los primeros momentos hemos generado suficiente confianza, con las preguntas
adecuadas y un tono amable, la clientela suele acabar abriéndose y explicando todo aquello que
queremos saber. Eso sí, recordamos que no se trata de un interrogatorio policial.

La observación también nos ayudará en la venta. Además del diálogo con nuestro interlocutor,
podremos observar aspectos como su actitud hacia nuestro producto o servicio. También
estaremos pendientes de su tono de voz, del hall de la empresa, de su despacho o la sala de
espera y la información que figure.

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En resumen, podemos decir que toda información puede ser interesante para enfocar la venta.
Generar confianza e incentivar el diálogo para saber más sobre nuestra clientela, nos ayudará
a llevar nuestra venta por el buen camino.

2.2 Presentación del producto o servicio

Ante todo, merece la pena reflexionar sobre las siguientes cuestiones: ¿Tenemos un buen
mensaje que nos posicione o que nos diferencie de la competencia? ¿Es un mensaje que dé
autoridad? ¿Es un mensaje que despierte interés? Si la respuesta es negativa a alguna pregunta,
antes de salir a vender tenemos que prepararnos. Queremos un discurso ganador, y por eso
hace falta que practiquemos las respuestas a las siguientes preguntas: ¿Qué vendemos? ¿Qué
nos hace diferente de nuestros competidores? ¿Qué nos hace mejores que la competencia?
¿Por qué la gente saldrá ganando si nos compra?

Una vez dominemos las respuestas a estas preguntas, nuestro discurso será ganador. El discurso
tendrá que decir quién somos, tendrá que definir nuestro proyecto, y tendrá que dejar muy claro
a todo el mundo qué nos diferencia de los otros y qué tiene de atractivo nuestro producto o
servicio. No hablaremos solo de las características físicas del producto, sino que también
destacaremos los beneficios que puede aportar la compra de nuestro producto o servicio.

En la entrevista de venta no será todo un camino de rosas: tenemos que llevar preparadas
posibles preguntas, dudas y objeciones que la clientela pueda formular en cualquier momento.
Debemos tener previstas estas circunstancias. Porque las objeciones más habituales pueden ser
sobre aspectos como el envase, el embalaje, el precio, las formas de pago o el tiempo de
entrega.

Para superar estas objeciones, podemos rebatirlas con contraargumentos, que podemos basar
en una prueba física, mostrando nuestro producto, mostrando datos o mediante testigos, como
pueden ser referencias de personas de prestigio o líderes de opinión.

También podemos afrontar las objeciones volviendo la pelota a su tejado, en forma de pregunta.
Así, podremos ampliar más información sobre la objeción, debilitar la posición del interlocutor
o incluso podemos conseguir que el mismo cliente o clienta responda a su propia objeción.

Otra manera de encarar una objeción es aceptarla y tomarla como cierta, dando así parte de la
razón al interlocutor y encontrando un argumento beneficioso para ambas partes.

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Sobre todo, debemos tener en mente que la clientela siempre quiere salir ganando: quiere ganar
cuando compra un viaje, cuando compra un software nuevo, cuando compra un traje o incluso
cuando va a tomar un café. Por eso, nuestros argumentos tienen que hacerle ver a nuestro
interlocutor qué ganará.

Recordemos que, digamos lo que digamos, lo tenemos que hacer con seguridad. Antes de una
entrevista de venta o una llamada para negociar, podemos tener pensamientos negativos;
pensar “Uf, no me gusta vender”, “El precio le parecerá caro” o “No le gustará mi propuesta”.
Tener estos pensamientos es lícito, pero no podemos dejar que estos se transmitan a nuestra
comunicación no verbal, porque la clientela capta muy deprisa la sensación de inseguridad. Y si
no convencemos, no nos comprarán. Tenemos que pensar en positivo y preparar un discurso
ganador.

2.3 10 consejos a tener en cuenta durante la venta

Teniendo en cuenta que la venta no es un proceso sencillo, a continuación, mostraremos diez
consejos que debemos conocer durante la venta de nuestro producto o servicio, y para saber
cómo hacer frente a ciertas situaciones que nos podamos encontrar.

Punto número uno: tenemos que conectar con la clientela desde el minuto cero. Recordad que
nuestra imagen, las primeras palabras y los gestos nos ayudarán a crear esta conexión, que
puede ser clave para facilitar la relación comercial.

Segundo, tenemos que expresarnos con seguridad. Si preparamos buenos argumentos de

venta, nos mostraremos seguros de lo que decimos y esto nos ayudará a vender.

No tenemos que tener miedo a hacer preguntas. Queremos saber las necesidades, las
motivaciones y los temores de nuestra clientela, y no las sabremos por arte de magia. Si somos
cuidadosos, las respuestas que nos dé el cliente o clienta nos serán de gran ayuda.

El cuarto consejo es escuchar atentamente a nuestro interlocutor. Tenemos que escuchar

activamente, puesto que si le prestamos atención podremos transmitir nuestro mensaje
adaptándolo a sus necesidades.

Quinto, no interrumpiremos en ningún caso al cliente o clienta cuando hable. Interrumpir

denota una falta de educación y, además, queremos sacar la máxima información posible para
enfocar los argumentos de venta.

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En relación a esto, observaremos en todo momento la actitud de la clientela. Tenemos que

prestar atención a todo lo que dice y todo lo que hace. Queremos conocer su actitud hacia
nuestra empresa y nuestro producto o servicio.

El séptimo punto nos dice que tenemos que ser nosotros los que llevemos la iniciativa de la
conversación. De forma sutil, sin que se haga muy evidente, tenemos que ir sacando los temas
que sabemos que son nuestro punto fuerte, donde tenemos claro que gustaremos a nuestro
interlocutor.

Por otro lado, hay que recordar que la persona que compra algo quiere salir ganando, por lo
tanto, la estrategia tiene que ser “win-win”. En la relación comercial, no nos interesa perder,
pero tampoco que pierda la clientela, porque quizás ellos podrán perder una vez, pero a la
próxima no nos querrán ni recibir, ni escuchar.

Otra recomendación: tenemos que personalizar cada venta en función de quién y cómo es la
persona a quien queremos vender un producto o servicio. No nos sirve memorizarnos los
argumentos y explicarlos siempre igual. Cada negociación es diferente y por ese motivo cada
discurso tiene que ser diferente.

El décimo y último consejo a tener en cuenta durante la venta nos insta a tener una mentalidad
ganadora. La visita a la clientela se tiene que hacer sin miedo, creyendo en todo lo que decimos
durante la entrevista. Si vemos que la negociación no va por buen camino, no nos tenemos que
desanimar y tirar la toalla, sino que tenemos que confiar en remontar la situación: una
mentalidad ganadora conlleva muchos puntos a favor para que una negociación acabe bien.

Más allá de estos 10 consejos, a continuación, veremos cómo hacer frente a ciertas situaciones
que nos podemos encontrar durante una venta:

Imaginemos, primero, que el cliente pone una objeción. ¿Cómo lo solucionamos? Pues tenemos
que escuchar lo que dice, sin interrumpir y sobre todo sin entrar en una discusión. Conviene
ponerse en el lugar de la clientela; anticiparse a lo que le gustaría escuchar; cuestionar su
objeción, llegando hasta lo esencial; y presentar argumentaciones convincentes. Recuerda que
anteriormente ya hemos explicado las tres maneras de responder a una objeción de la clientela.

Imaginémonos ahora que estamos en una entrevista y una clienta se queja de una venta
anterior, de hace tres meses. No nos tenemos que alterar ni levantar el tono de voz. Tenemos
que mostrar comprensión, evitando ponernos a la defensiva y pidiendo toda la información al
respeto. No nos tiene que dar miedo pedir perdón: podemos utilizar frases como “Comprendo

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lo que pasa”, “Lo siento mucho” o “Lo entiendo…” Una vez disculpados, sería bueno volver a
tomar rápidamente la iniciativa y, a la hora de la despedida, ser respetuosos y amables. De aquí
a tres meses, queremos que la próxima reunión vaya sobre ruedas.

Otra situación que se puede dar, y que tenemos que tener prevista, es que el cliente o clienta
entre en temas delicados: si salen temas de política, de religión o de moral, tenemos que tener
cuidado y procurar no tomar partido. ¡Incluso hablando de fútbol las cosas se pueden llegar a
torcer! En las relaciones comerciales, nos interesa hablar de todo lo que rodea nuestra venta,
pero entrar en temas polémicos puede provocar que se deteriore la relación e incluso que
perdamos a esa clientela.

Imaginemos ahora una última situación a la que no deberíamos llegar: que nuestro interlocutor
o interlocutora se pone agresivo/a con nosotros. Nuestro consejo es mantener la calma,
respirar profundamente y no entrar en una discusión. Tenemos que tener presente que una
discusión vendedor-cliente la gana siempre la clientela. De todas maneras, no tenemos que
aceptar que nos falten el respeto. Ante esto, educadamente tenemos que dejar claro que no
son las formas adecuadas. Si nos siguen faltando al respeto, nos despediremos de manera
amable.

2.4 Cierre de la venta. Posventa

Una vez hemos visto cómo actuar durante nuestra entrevista de ventas, a continuación,
hablaremos de cómo cerrar la venta. Si la entrevista ha ido bien, puede pasar que la clientela
nos diga que le interesa nuestro producto o servicio. Fantástico, ningún problema. Podemos
proceder a cerrar el acuerdo. Algunas veces, en cambio, no resulta tan fácil. La clientela puede
parecer estar dispuesta a comprarnos, pero que no acabe de dar el paso. En este caso, nosotros
tenemos que estar muy atentos a posibles señales de compra por su parte, para actuar en
consecuencia. ¿Qué pueden ser las señales que demuestren que a los clientes les interesa
nuestra compra? Hay diversas. Si actúan y hablan como propietarios del producto o servicio, es
buena señal. También vamos por buen camino si nos preguntan por características muy
completas de nuestro producto, o si se nos interroga por reducciones de precios, descuentos. Si
la clientela da argumentos para reafirmarse en su decisión de compra, y se aseguran ciertas
garantías, tenemos que actuar rápidamente: ante estas señales, intentaremos cerrar cuanto
antes posible el acuerdo de venta.

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Llegar hasta el final de una negociación no es sencillo: encarar el acuerdo final requiere un
dominio de la situación para actuar de manera eficiente y con seguridad en uno mismo.
Tenemos que perder el miedo al “no”, y no abandonar ante la primera negativa: un consejo es
guardar un buen argumento para cuando recibamos la primera objeción.

Si todo ha ido como esperábamos, nos encontraremos en el momento de cerrar el acuerdo. Hay
varias técnicas para afrontar este cierre:

La primera es la técnica presuntiva, por la cual actuaremos como si el

cliente ya hubiera tomado la decisión de comprar. En este caso,
empezaremos a medir el género, lo acompañaremos a caja o le pediremos
por la dirección de envío del producto. Si la clientela está interesada,
reaccionará positivamente y aceptará la compra.

La segunda técnica es la de la alternativa, donde damos al cliente o la clienta

dos opciones a escoger. Si les interesa, tendrán que responder sí o sí a una
de las dos opciones, y al decantarse por una, ya habremos cerrado la venta.
Por ejemplo, diremos: “Y pues, ¿ponemos 500 o 600?” o “¿Prefiere
llevárselo usted o prefiere que se lo enviemos?”

La tercera y última técnica de cierre es la de la eventualidad. En este caso

presentaremos las ventajas que beneficiará a la clientela si se decide a
comprar en un plazo de tiempo determinado. Por ejemplo, diremos “Esta
oferta solo está disponible hasta el 25 de mayo” o “De este modelo, solo
quedan dos.” Si el cliente está interesado en nuestro producto o servicio, tendrá miedo a
perderlo, y se decidirá para comprar en aquel momento o cuanto antes mejor.

No menos importante que la negociación es cumplir con todo aquello que le hemos prometido
a la clientela. Tenemos que asegurarnos que todo se hace correctamente, que el producto llega
en buenas condiciones y que el servicio se hace tal y como habíamos hablado en la entrevista
de venta. Además de orientar nuestra actividad comercial hacia la captación de nueva clientela,
no nos tenemos que olvidar de cuidarla para fidelizarla.

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