INFORME ESTUDIO DE CASO

ivan andres lucero pabon

crm - la administracion de la relacion con los clientes
ficha 2224212

servicio nacional de aprendizaje sena

2020

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION...............................................................................................................3

EMPRESA EL QUÍMICO..................................................................................................4

• ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?............4

• Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores

claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su situación
actual?..............................................................................................................................5

• ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El Químico?

.........................................................................................................................................5

CONCLUSIÓN....................................................................................................................6

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 INTRODUCCION

Actualmente las actividades relacionadas con el mercadeo están enfocadas a la

satisfacción del cliente, las empresas están creando herramientas y estrategias que buscan

que el cliente después de obtener un producto o servicio se sienta a gusto y este satisfaga

las necesidades del cliente, esto conlleva a que el cliente se vuelva fiel a la marca y las

productos o servicios que ofrece la empresa.

Como sabemos la CRM combina procesos de información, comunicación y datos tanto

internos de la empresa como con los clientes, esto con el fin de mantener la satisfacción

del cliente tanto en el diseño, producción, venta y posventa de los productos o servicios

ofrecidos por la empresa, un buen diseño, estrategia y puesta en marcha del CRM asegura

a la empresa satisfacción de sus clientes, aumentos en las ventas, consecución de nuevos

clientes, y estos serán fieles a la empresa ya que se podría anticipar a las necesidades de

los clientes y estos encontraran todo lo que necesitan de los productos o servicios que se

ofrecen en la empresa.

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 EMPRESA EL QUÍMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus

ventas debido a la disminución de sus clientes. Algunas posibles causas son:

• Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los

foráneos, pero debido a que no disponen de la información necesaria sobre clientes y

productos, requieren invertir mucho tiempo para obtenerla.

• Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por el

supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual hace que la fuerza

de ventas no esté siendo eficiente.

• Además, los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de

promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los

diferentes clientes.

• ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?

Deben mejorar procesos como lo es la obtención de información de los clientes que se

tienen para poder atenderlos de manera más eficiente y conocer sus necesidades ya que

estos clientes son los que ya han comprado anteriormente, los vendedores deben tener

datos necesarios para poder ellos brindar información de precios sin necesidad de tener

que pasar por un supervisor porque esto podría hacer que el cliente no se sienta

totalmente feliz por las demoras en cotizaciones.

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• Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores

claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su

situación actual?

De acuerdo a los casos exitosos creo que los mejores factores para aplicar a la empresa El

Químico es el de El Corte Inglés ya que esta cumple con algunos de los requisitos más

importantes para la fidelización de los clientes ya que obtuvo credibilidad que los

productos o servicios ofrecidos son de buena calidad y que son exactamente los

productos que se les ofrecen, reconocimiento de los clientes asía los productos, tiene

relevancia en los clientes, hay una interacción de los clientes con la empresa una

comunicación continua a través de Internet o teléfono celular, además de estar presente

en redes sociales, Interacción con otros usuarios por redes sociales de la empresa, todo

esto conlleva a una personalización para que los clientes se sienta importantes y aumente

su fidelidad asía la empresa y sus productos o servicios

• ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El

Químico?

La puede mejorar de gran forma aplicando un software que le permita tabular

información que le permita tener datos completos de clientes, lo que compran

frecuentemente y toda la información que le permita a la empresa predecir lo que el

cliente necita, utilizar un sistema para dar información precisa y veraz de precios de

productos y sobretodo de inmediato para los clientes.

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 CONCLUSIÓN

Actualmente las empresas que quieren ir un paso adelante en el mercado deben

identificar, adquirir y retener a los clientes esto se puede a través de la implementación de

un CRM y de tecnologías como softwares, bases de datos que permitan a la empresa

realizar en forma rápida e eficiente estudios de mercadeo sobre las necesidades de los

clientes y así diseñar el producto o servicio que satisfaga al cliente. Estos estudios nos

ayudan a dar prioridad o descartar cualquier decisión y enfocarse en lo más conveniente

para la empresa y el cliente, la empresa y su éxito no necesariamente se mide por tener el

mejor producto, sino por tener a los mejores clientes y mantener los y esto se puede

lograr a través de la implementación de una estrategia de CRM en la empresa.