1

Diseño de bienes y servicios

Integrantes

Acosta, Ilse 2-740-1526

Aguilar, Alejandra 8-950-2318

Batista, Bélgica 8-951-1714

Batista, Mazule 9-755-124

Investigación 2 orientada al diseño de bienes y servicios

Universidad Tecnológica de Panamá

Facultad de Ingeniería Industrial

Administración de la Producción

2020
 2

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN.......................................................................................................3

CONTENIDO.............................................................................................................4

DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS........................................................................4

Selección de bienes y servicios.............................................................................4

Generación de nuevos productos.........................................................................5

Concepto de bien, de ejemplos (5)........................................................................7

Concepto de servicio, de ejemplo (5)....................................................................9

Desarrollo del producto........................................................................................10

Diseño del servicio................................................................................................12

Gestión de Calidad................................................................................................15

CONCLUSIÓN INDIVIDUAL...................................................................................16

CONCLUSIÓN GRUPAL........................................................................................18

BIBLIOGRAFÍAS.....................................................................................................19
 3

INTRODUCCIÓN

Una de las principales fuentes de ingreso de las empresas es su producto o

servicio, debido a esto la selección y el diseño de este es de suma importancia, ya
que dependen de este para su crecimiento. Las decisiones que se tomen entorno a
su producto como su costo de realización, desarrollo, su calidad y diseño debe ser
acorde para conseguir una ventaja competitiva.

Todo lo que rodea al producto se detallará en esta investigación como los

conceptos de bien y servicio como el núcleo de la investigación, inclusive todo el
proceso que conlleva a su selección, generación, desarrollo, diseño, gestión de
calidad y otros aspectos.
 4

CONTENIDO

DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS

Selección de bienes y servicios

Las opciones de estrategia de producto apoyan la ventaja competitiva

Existe un mundo de opciones en la selección, definición y diseño de

productos. La selección de producto es la elección del bien o servicio que se
proporcionará a los clientes o consumidores. Por ejemplo, los hospitales se
especializan en varios tipos de pacientes y en varios tipos de procedimientos
médicos. La administración de un hospital decidirá manejar un hospital de atención
general o un hospital especializado en maternidad como el caso del hospital
canadiense Shouldice especializarse en bernias, Los hospitales deciden sus
productos cuando deciden qué tipo de hospital quieren ser. Existen numerosas
opciones para los hospitales, al igual que existen para McDonald's o General Motors.

Las organizaciones como el hospital Shouldice se diferencian por sus

productos. Asimismo, Shouldice se diferencia por ofrecer un producto único y de alta
calidad. Su servicio de atención de hernias es tan eficaz que permite a sus pacientes
regresar a la vida normal en ocho días y con muy pocas complicaciones, en
contraste con los demás que lo lucen en dos semanas. Los pacientes de Shouldice
llegan de todas partes del mundo y el hospital es tan popular que atiende a todos los
que requieren sus servicios.
 5

Generación de nuevos productos 

Concepto de Nuevo producto

El desarrollo de un nuevo producto se lleva a cabo en el ámbito de los

negocios, ingeniería y el diseño, consiste en el proceso completo de crear y llevar un
nuevo producto al mercado. Existen dos aspectos paralelos que se involucran en
este proceso: uno implica ingeniería de producto; el otro, análisis de mercado.

1. Generación de ideas / Filtrado de la idea

• Eliminación de conceptos que no encajan
• Debemos hacernos tres preguntas:
• ¿el mercado objetivo se beneficiará del producto?
• ¿es técnicamente viable fabricar este producto?
• ¿generará beneficios el producto?

2. Comercialización
• Lanzamiento del producto
• Presupuesto de publicidad y diseño de la misma; distribución de anuncios y
otros tipos de promoción
• Diseño del plan de distribución respecto al producto.
• Análisis del camino crítico es útil a este nivel.
 La etapa final en la gestión de un producto nuevo es su incorporación al
mercado.

3. Filtración de ideas
• Una vez que las ideas están plasmadas, pasan por un tamiz en el que se
descartan
ideas ordinarias, anticuadas o inapropiadas. Hay que destacar que, durante
esta parte de la creación de los nuevos productos, la mayoría de las ideas son
descartadas.
 6

4. Pruebas de mercado / Implementación Técnica

• Iniciación del nuevo programa.
• ¡Estimación de los recursos necesarios!
• Redacción de los requisitos
• Planificación de las operaciones de ingeniería
• Distribución de tareas por departamento
• Colaboración necesaria de los proveedores
• Publicación del plan de recursos
• Revisión del programa y seguimiento
• Planificación de posibles contingencias
• Desarrollar los detalles de marketing e ingeniería
• ¿Cuál es el mercado objetivo?
• ¿Qué beneficios proporcionará el producto?
• ¿Cómo reaccionarán los consumidores al producto?
• ¿Cómo se producirá el producto?
• ¿Qué coste tendrá producir?
• ¿Probar el concepto preguntando a una muestra de los consumidores
potenciales qué piensan de la idea?

Aquí es donde se comienza la parte más activa del departamento de estrategias

de marketing: la selección de logos, colores, empaques, campañas potenciales y
muchos otros aspectos importantes. La etapa de desarrollo de un nuevo producto se
puede prolongar de uno a varios años y es el proceso que más costes (económicos,
energéticos y humanos) genera para las empresas.

5. Análisis de negocios
• Estimar aproximadamente el precio de venta.
• Estimar los volúmenes de venta.
• Estimar los beneficios.
 7

Las ideas restantes se someten a un proceso de evaluación, donde se calculan

cifras preliminares, costos potenciales y análisis de tendencias globales, entre otros
aspectos. Al final de esta etapa, la empresa tendrá un panorama amplio del potencial
que los nuevos artículos pueden generar en el mercado.

6. Desarrollo / Test de mercado y test Beta

• Producir un prototipo físico
• Probar el producto en situaciones típicas de uso
• Hacer ajustes donde sea necesario
• Producir una tirada inicial del producto y venderlo en un mercado de prueba
para determinar la aceptación del consumidor

7. Estrategia / Generación de productos

 Ideas para nuevos productos obtenidas de clientes, departamento de
Investigación y desarrollo.
(I+D), competencia, grupos objetivo, empleados o ferias comerciales.
 Algunas de las técnicas formales de generación de ideas son: creación de
listas, relaciones forzadas, brainstorming, análisis morfológico y análisis de
problemas.

Concepto de bien, de ejemplos (5) 

En términos económicos, un bien es un elemento tangible o material

destinado a satisfacer alguna necesidad del público. Además, puede ser adquirido
en el mercado a cambio de una contraprestación. Es decir, para la economía, un
bien es un objeto que brinda utilidad. Así, el consumidor lo puede obtener pagando
una tarifa asignada (o acordada).

Cabe precisar que los bienes cuentan con cierto nivel de escasez. Por esa
razón, para distribuir las unidades disponibles entre los demandantes, se asigna un
precio. Generalmente, los bienes cuentan con un valor económico propio, lo que
hace que a su vez sean susceptibles de ser valorados en términos monetarios. En
otras palabras, se les atribuye un precio de adquisición en el mercado.
 8

Hay características específicas para poder determinar un bien, las cuales serán
brindadas a continuación:

Sobre todo, tiene consistencia material o tangible por lo que lo podemos ver y
tocar, podemos apreciar todas sus características y atributos materiales.

Por otro lado, pueden ser utilizados o consumidos para cubrir una necesidad. Un
lapicero es un bien que utilizas para escribir, mientras que una pizza la consumes
para satisfacer el hambre.

Ejemplos de un bien:

1. Un par de zapatos es un bien, porque tiene consistencia material, también

puede ser utilizados o consumidos, se transfiere por compra-venta y tienen
valor porque son escasos.

2. Un ejemplo de bienes muebles seria la ropa y textiles, debido a que es una de

las ofertas inagotables de bienes consumibles, ya que es indispensable en
nuestro diario vivir.

3. Los automóviles y motocicletas La industria del transporte abarca los

automóviles de todo tipo, las motocicletas, vehículos alternativos y toda una
gama de bienes mecánicos dependientes de la industria del combustible y
que permiten los servicios de transporte.

4. Sillas, muebles, escritorios: la carpintería y el trabajo de materiales para

elaborar superficies es un ejemplo de bienes muebles (movibles) que pueden
consumirse a voluntad y que son, de paso, indispensables para proveer
ciertos servicios.

5. Computadores, celulares, videojuegos. Unos de los bienes más ampliamente

producidos y consumidos en los tiempos contemporáneos son los vinculados
con la revolución tecnológica de finales del siglo XX. La Internet, las
telecomunicaciones y el mundo virtual implican una venta enorme de aparatos
electrónicos.
 9

Concepto de servicio, de ejemplo (5) 

Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son las
actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son
lo mismo que un bien, pero de forma no material o intangible. Esto se debe a que el
servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea.

Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas
con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos.

Algunas características específicas que nos ayudan a determinar un servicio son:

 El servicio es intangible, porque no se transfiere nada tangible, sólo se reciben

los beneficios o resultados del servicio. Si colocamos nuestro vehículo en un
servicio de parqueo, lo que finalmente podemos obtener es quedar satisfecho
porque nuestro vehículo permanece en buenas condiciones o insatisfechos
porque no era lo que esperábamos.

 Además, son inseparables de las personas que lo proporcionan, sería el caso

de una persona que se haga una cirugía plástica el resultado obtenido
dependerá mucho del médico que la practique.

 Por otra parte, la calidad del servicio depende también del cliente que recibe
el servicio, porque cada cliente valora en forma subjetiva el beneficio recibido.
Por lo tanto, un servicio que para alguien puede resultar deficiente para otra
persona pudo ser totalmente satisfactorio.

 En realidad, los servicios son muy diversos, significa que si dependen de la

persona que los ofrece y de la persona que los recibe, uno de sus principales
rasgos distintivos será la diversidad, debido a que no es posible
homogeneizarlos.

 De cualquier manera, un servicio no se puede almacenar o guardar, esto

implica que un servicio solo se pueda ofrecer en el momento mismo que se
 10

produce. Un servicio de masaje, solo se puede ofrecer en el momento que el

masajista le esté dando el servicio al cliente.

Ejemplos de servicios:

1. La salud: es un servicio porque es tangible, es decir solo se reciben los

beneficios, también es inseparable de la persona que lo da, son diversos o
heterogéneos y sobre todo la calidad depende del cliente.

2. Servicios de transporte poblacional: las líneas de taxi, los autobuses

colectivos o incluso los transportes de tracción a sangre en poblaciones
rurales, este sector representa un servicio indispensable para la vida en
sociedad, ya que permiten la rápida circulación de los trabajadores

3. Servicios de telecomunicaciones: uno de los grandes sectores en auge, a

partir de la explosión tecnológica y de comunicaciones, es el de la telefonía
celular y el Internet, necesarios en hogares y espacios de trabajo por igual.

4. Servicios de reparación: podríamos incluir aquí a los servicios técnicos de

electricidad, plomería, mecánica y electrónica, que atienden casos particulares
y permiten refaccionar o poner en marcha aparatos (cada vez más numerosos
y necesarios) varios.

5. Servicios educativos: tanto los formales, académicos, promovidos por el

Estado o bien privados, como los informales en el caso de talleres, cursos y
seminarios. Son los servicios de formación profesional y esparcimiento de la
información y la cultura.

Desarrollo del producto 

El desarrollo de un nuevo producto es el proceso en marketing y economía

mediante el cual una empresa se plantea participar en un determinado mercado a
través de la inclusión en el mismo de un bien o servicio novedoso, o con una
completa modificación y/o actualización de uno anterior.
 11

Las bases en las cuales se sustenta el proceso de desarrollo de un producto

son la investigación y diseño de bienes o servicios que lleguen a satisfacer y
responder a los gustos y necesidades que cada mercado plantea.

La diferencia entre los productos exitosos y las malas invenciones surge en el

desarrollo del producto. Muchos inventores tienen buenas ideas, ¿pero tienen la
habilidad de convertir esas ideas brillantes en productos comercializables?, eso es
innovación. Puedes aprender a diseñar tu producto para que venda bien, organizar
pruebas para mantenerte en el negocio y desarrollar una empresa exitosa.

Como todos sabemos un producto es un conjunto de atributos físicos y

tangibles reunidos en una forma identificable. Cada producto tiene un nombre que lo
describe que todo mundo comprende.

Ahora que quedo claro, lo que es un nuevo producto prosigamos al primer paso
que se debe seguir para desarrollar el producto:
 Generación de una idea. El desarrollo de un nuevo producto principia con la
generación de ideas es decir con la búsqueda sistemática de ideas para
nuevos productos.
 El producto debe ser distinto de los demás bienes de la competencia a los que
remplaza en alguna característica (aspecto, rendimiento) entonces podemos
afirmar que se trata de un nuevo producto.
 Determinen lo que quieren los clientes y los intermediarios. Todas las
personas que lo tratan lo venden o lo utilizan deben ser tenidas en cuenta
cuando se desarrolla un nuevo producto.
 El producto debe tener todas las características fundamentales que esperan
encontrar los consumidores.
 Hasta este momento solo hay una descripción verbal un esquema o quizá un
modelo a escala de nuestro producto, no obstante, este paso exige una gran
inversión pues demostrara si la idea puede transformarse en un producto
factible.
 12

 El departamento de investigación y desarrollo realizara una o más versiones

físicas del concepto de producto y espera encontrar un prototipo que satisfaga
los siguientes criterios.
 Los consumidores ven en las características claves descritas en la
formulación del concepto de producto.
 Se desempeña adecuadamente en el uso normal.

El desarrollo de un prototipo exitoso puede llevar días, semanas, meses e incluso

años debe cumplir con las características de funcionalidad exigidas y también
presentar las características fisiológicas esperadas.

Una vez listos, los prototipos deben ponerse a prueba, las pruebas de
funcionalidad se llevan a cabo bajo condiciones de laboratorio y de campo para
asegurarse de que el desempeño es seguro y efectivo.

Al desarrollar un producto es necesario tener en cuenta diversos criterios y ser

muy cuidadoso en lo que vamos a vender a nuestros consumidores, esto para que
tenga éxito nuestro producto.

Diseño del servicio 

En las últimas décadas, el diseño ha experimentado una intensa evolución

que ha ampliado su alcance, de un enfoque ejecutivo a uno estratégico. No se le
percibe sólo como estilización sino como visión y proceso de innovación. Esta
renovación de visión disciplinar ha permitido que el diseño se introduzca en
estrategias, procesos, experiencias y servicios como campos especializados.

Dentro de esta transformación surge la rama disciplinaria del diseño de servicios.

El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas,

infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar
su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia
de las mismas. El diseño de servicios permite diseñar experiencias memorables para
 13

las personas usuarias creando nuevos vínculos entre los diferentes agentes del
proceso potenciando sus capacidades de acción e interacción.

El aumento del tamaño y la creciente importancia del sector servicios, tanto en

número de gente empleada como en importancia económica, requiere que los
servicios sean minuciosamente diseñados para que los proveedores de servicios
sean competitivos y continúen atrayendo personas usuarias.

El diseño de servicios se suele basar en el seguimiento cercano (shadowing) y

el estudio empático de los usuarios para la mejor comprensión de sus usos y
comportamientos con respecto a un servicio. Esta técnica es mucho más certera que
las tradicionales encuestas a distancia porque: lo que la gente dice que hace no
suele ser lo que realmente hace. Los conceptos e ideas generadas son capturadas
en sketches y prototipados de servicio. De esta forma, aplicando herramientas y
técnicas de diseño se pueden mejorar o crear los servicios.

El proceso iterativo del diseño de servicios

Imaginemos el proceso para diseñar un servicio de mejora de workplace. Ese

proceso comienza con una investigación para descubrir qué tipo de servicio prefieren
los clientes potenciales. Basándose en sus conclusiones, los diseñadores
comenzarán a sacar ideas y, de esta manera, nacerá el primer concepto del diseño.
Los prototipos son construidos y probados en términos de usabilidad, funcionalidad,
 14

coste, respuesta del mercado, etc. Sólo si estas pruebas salen positivas, se
implementará el nuevo servicio.

Para las empresas, un proceso bien documentado asegura una mayor

repercusión de mercado, reduciendo el riesgo de daños de reputación, así como
minimizando los errores del lanzamiento del nuevo servicio. Además, también se
encarga de ofrecer únicamente aquellos servicios donde podamos crear el mayor
valor emocional para el usuario y ahorrar costes en lugares donde este impacto sea
mínimo.

Por último, cabe destacar que a pesar de que hay una idea básica y común
del proceso, no debería considerarse como una guía práctica. Más bien, diseñar el
proceso en sí debería ser el primer paso para la implementación.
 15

Gestión de Calidad 

Cada día el mercado global está más saturado de productos similares, y, por
lo tanto, de competencias debido a la gran variedad los clientes o consumidores se
vuelven más exigentes en cuanto a un servicio o producto de calidad.

La gestión de calidad para una empresa busca alcanzar los objetivos

propuestos como ofrecer la mejor calidad en sus productos, atender a las
necesidades de la demanda, optimizar el producto desde su fabricación hasta su
distribución y, posteriormente, a las manos del cliente.

Estos factores han llevado a la gestión de calidad a tener más importancia en

las empresas, tomando en cuenta todo lo que rodea al producto. A esto, la gestión
de calidad hace una serie de recomendaciones que respalda la imagen del producto
como mejorar y apoyar el producto con el apoyo de la organización, este debe tener
los recursos necesarios para la gestión de calidad; tener un enfoque al cliente,
gestionar que las características de un producto cumplan y satisfagan las
necesidades de los consumidores; el producto debe contar con un diseño atractivo a
la percepción del cliente; para tener a disposición materiales de calidad para
transformar el producto se debe tener una buena relación con los proveedores; para
procurar un orden, control, organización en los procesos se necesita de la
información y seguimiento en el registro calidad para obtener buenos resultados.

Como se puede observar un producto necesita de un seguimiento y control de

calidad para establecerse en el mercado. Por todos estos factores que se deben
cumplir para mantener la salud y seguridad del cliente existe las norma ISO, que
velan por este hecho.
 16

CONCLUSIÓN INDIVIDUAL

Acosta, Ilse

El desarrollo de un producto y el diseño de un servicio crean un gran impacto

durante todo el ciclo de vida de un producto desde que se diseña hasta que se
produce. El diseño y desarrollo de un producto o servicio es una parte muy
importante, sobre todo si se quiere lanzar un producto nuevo al mercado, el
consumidor siempre buscará suplir sus necesidades y adquirir un producto llamativo
físicamente, en su color tamaño, forma, cantidad, calidad, y por supuesto el precio, o
sea que sea accesible y lo pueda adquirir. También es muy importante tener en
cuenta el ciclo del producto porque, ya que todo negocio tiene una trayectoria, pero
lo importante de este es no llegar a la declinación. Si se llega a esta, hay que
comenzar de nuevo, y no permitir caer en la declinación nuevamente.

Aguilar, Alejandra

Las empresas tienen razones para darle suma atención a sus productos
estrellas, es básicamente el rostro de la empresa, cuya presentación la lleva al
mercado global. Igualmente, al tener mucha competencia los lleva a ser cuidadosos
con la calidad que ofrece en sus productos, y no solo en su calidad, también en sus
procesos como lo son la selección de la materia prima, la gestión de su
transformación y su diseño. A pesar de eso, los productos cuentan con un tiempo de
expiración, lo que lleva a las empresas a buscar constantemente diseños de nuevos
productos, además para darle variedad e innovación al cliente, que no puede
estancarse en la versión anterior del producto.

Batista, Bélgica

Es más que claro que los bienes y servicios genera la satisfacción del cliente,
ya que no solo se trata por ejemplo de vender comida en un restaurante, sino
también de que se vea reflejado en el servicio la forma de preparación, el ambiente
que le brinden a sus clientes, la comodidad y limpieza. Como bien sabemos los
 17

bienes y servicios es el resultado del esfuerzo humano para poder brindarle o

satisfacer las necesidades y deseos del consumidor, es por eso que al crear bienes y
servicios se crea un equilibrio constante para mantener la equitativita al momento de
tratar con el cliente no es solo ofrecerle un bien si no también darle un excelente
servicio.

Batista, Mazule

Tanto los bienes como los servicios son el resultado de la producción

económica. Su finalidad es satisfacer una necesidad o un deseo humano. Existen
varias diferencias entre ambos. La principal es que los bienes son productos
tangibles mientras que los servicios son productos intangibles. El éxito económico en
la gran mayoría de las empresas depende de su capacidad para identificar las
necesidades y deseos de los clientes y a través de este conocimiento en forma
dinámica crear productos y servicios que satisfagas sus necesidades y se posible
producirlos de forma eficiente a bajo costo. El desarrollo de productos es un conjunto
de actividades que inicia con la percepción de una oportunidad de mercado y termina
en la producción, venta y entrega de un producto. Las empresas han encontrado
cada vez más que para tener éxito en el desarrollo de nuevos productos, no es
suficiente averiguar qué quieren los clientes y crear productos para esas
necesidades. Hacerlo mejor que la competencia explotando sus habilidades básicas.
 18

CONCLUSIÓN GRUPAL

Los bienes y servicios son todo lo necesario para satisfacer al cliente, son
producidos para las diferentes actividades económicas con este fin. Estos conceptos
son llevados a diferentes mercados cuyos precios son definidos por la oferta y
demanda. Sin embargo, la calidad, precio y cantidad dependen del proceso de
producción de los bienes y servicios.

Como lo define Kotler, 2001: “un producto es una opción elegible, viable y
repetible que la oferta pone a disposición de la demanda, para satisfacer una
necesidad o atender un deseo a través de su uso o consumo”. Como un cliente que
acude a local para comprar un producto, aun así, decide en comparar sus
características y su información con otras marcas, porque la ventaja competitiva de
tantos mercados es la selectividad, hay variedad de ese producto y eso ayuda al
cliente a ir por la opción que pueda cubrir esa necesidad, o si no, satisfacerla.

Pero las características del producto no es lo único que lo acompaña, también

cuenta con los servicios que conlleva este, este servicio puede ayudar a ambos
lados, del cliente y la empresa. Por el lado del cliente, tener el seguimiento de las
funciones del producto o el caso de los servicios técnicos por si se presenta algún
incidente. Y por el lado de la empresa, le permite adentrarse más en el mercado y
expandirse para ser altamente competitivo.
 19

BIBLIOGRAFÍAS

https://adminoperaciones.blogspot.com/2012/11/seleccion-de-bienes-y-servicios-
i.html

https://prezi.com/8sdavnsm0nkx/7-pasos-basicos-para-la-generacion-de-nuevos-
productos/

https://economipedia.com/definiciones/bien.html

https://economipedia.com/definiciones/bienes-y-servicios.html

https://www.ejemplos.co/20-ejemplos-de-bienes-y-servicios/

https://concepto.de/servicio/

https://conceptodefinicion.de/servicio/

https://economipedia.com/definiciones/bienes-y-servicios.html

https://www.ejemplos.co/20-ejemplos-de-bienes-y-servicios/

https://www.gestiopolis.com/desarrollo-de-un-nuevo-producto/

https://es.wikipedia.org/wiki/Dise%C3%B1o_de_servicios#:~:text=El%20dise
%C3%B1o%20de%20servicios%20es,la%20experiencia%20de%20las%20mismas.

https://www.servicefutures.com/es/el-diseno-del-servicio-un-sistema-para-la-mejora-
continua-e-innovacion

https://elnuevoempresario.com/importancia-de-la-gestion-de-calidad-del-producto

https://encolombia.com/economia/empresas/innovacion/sistema-gestion-calidad-
innovacion-diseno-desarrollo-productos/

https://leanmanufacturing10.com/gestion-calidad-una-empresa
20