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GUÍA 2
ITIL®4
GESTIÓN DE PROBLEMAS

Innovación Calidad Didáctico

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GUÍA 2 - ITIL 4:
GESTIÓN DE PROBLEMAS

¿De dónde vienen los incidentes? Cada servicio tiene errores, fallas o vulnerabilidades que
pueden causar incidentes, que pueden originarse en cualquiera de las cuatro dimensiones de
la administración de servicios. Por ejemplo, una pieza de software puede tener un error,
algunos equipos pueden tener memoria dañada o un proveedor puede no tener la capacidad
para abordar los problemas de servicio en línea con los objetivos acordados. Algunos errores
permanecen sin identificar o sin resolver durante el diseño, desarrollo e implementación del
servicio, y pueden ser un riesgo para los servicios en vivo. En ITIL, definimos un problema
como una causa, o una causa potencial, de uno o más incidentes. Un error conocido se define
como un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto.

El propósito de la gestión de problemas es reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes

mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, y la gestión de
soluciones y errores conocidos.

Los problemas están relacionados con los incidentes, pero es importante diferenciarlos en la
forma en que se manejan:

Los incidentes tienen un impacto en los usuarios o en los procesos empresariales, y deben
resolverse para que pueda tener lugar la actividad comercial normal.
Los problemas son las causas de los incidentes, por lo que requieren investigación y
análisis para identificar las causas, desarrollar soluciones y recomendar una resolución a
más largo plazo. Esto reduce la cantidad y el impacto de futuros incidentes.

La gestión de problemas implica tres fases distintas:

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1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Las actividades de identificación de problemas identifican y registran problemas por:

Realizar análisis de tendencias de registros de incidentes;
Detectar problemas duplicados y recurrentes;
Durante la gestión de incidentes importantes, identificar un riesgo de que un incidente
pueda repetirse;
Analizar la información recibida de proveedores y socios;
Análisis de la información recibida de desarrolladores de software internos, equipos de
prueba y equipos de proyecto.

2. CONTROL DE PROBLEMAS

Las actividades de control de problemas incluyen el análisis de problemas y la

documentación de soluciones y errores conocidos. Al igual que los incidentes, los
problemas se priorizarán según el riesgo que supongan en términos de probabilidad e
impacto en los servicios. Se debe prestar atención a los problemas que tienen el mayor
riesgo para los servicios y la gestión del servicio.

Al analizar los incidentes, es importante recordar que pueden tener causas

interrelacionadas, que pueden tener relaciones complejas. Por lo tanto, el análisis de
problemas debe tener un enfoque holístico que tenga en cuenta todas las causas
contributivas, como las que causaron el incidente, empeoró el incidente o incluso prolongó
el incidente.

Cuando un problema no se puede resolver rápidamente, a menudo es útil buscar y

documentar una solución para incidentes futuros, en función de la comprensión del
problema. Una solución se define como una solución que reduce o elimina el impacto o la
probabilidad de un incidente o problema para el que aún no se dispone de una resolución
completa. Un ejemplo de una solución alternativa podría ser reiniciar los servicios en una
aplicación o conmutar por error a un equipo secundario. Las soluciones se documentan en
los registros de problemas, y esto se puede hacer en cualquier etapa sin tener que esperar
necesariamente a que se complete el análisis. Sin embargo, si se ha documenta do una
solución al principio del control de problemas, debe revisarse y mejorarse una vez que se
haya completado el análisis del problema.

Una solución efectiva de incidentes puede convertirse en una forma permanente de tratar
algunos problemas, donde la resolución del problema no es viable ni rentable. Si este es el
caso, entonces el problema permanece en el estado de error conocido, y la solución
documentada se aplica cuando ocurren incidentes relacionados. Cada solución

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documentada debe incluir una definición clara de los síntomas y el contexto al que se
aplica. Las soluciones pueden ser automatizadas para una mayor eficiencia y una
aplicación más rápida.

3. CONTROL DE ERRORES

Las actividades de control de errores gestionan errores conocidos y pueden permitir la

identificación de posibles soluciones permanentes. Cuando una solución permanente
requiere control de cambios, esto debe analizarse desde la perspectiva del costo, el riesgo
y los beneficios.

El control de errores también reevalúa regularmente el estado de los errores conocidos

que no se han resuelto, teniendo en cuenta el impacto general en los clientes y / o la
disponibilidad del servicio, y el costo de las resoluciones permanentes y la eficacia de las
soluciones provisionales. La efectividad de las soluciones debe evaluarse cada vez que se
utiliza una solución, ya que la solución puede mejorarse según la evaluación.

Interfaces de la gestión de problemas con otras prácticas

Las actividades de estas dos prácticas están

estrechamente relacionadas y pueden complementarse
entre sí (por ejemplo, identificar las causas de un incidente
Administración de
es una actividad de gestión de problemas que puede llevar
incidentes
a la resolución del incidente), pero también pueden
generar conflictos (por ejemplo, investigar la causa de un
incidente puede retrasar las acciones) necesario para
restaurar el servicio).
Las actividades de gestión de problemas tienen como
objetivo identificar, evaluar y controlar los riesgos en
Gestión de riesgos cualquiera de las cuatro dimensiones de la gestión de
servicios. Por lo tanto, puede ser útil adoptar herramientas
y técnicas de gestión de riesgos.
La administración de problemas generalmente inicia la
resolución a través del control de cambios y participa en la
Cambio de control
revisión posterior a la implementación. Sin embargo, la
aprobación y la implementación están fuera del alcance de
la gestión de problemas.
La salida de la gestión de problemas incluye información y
Conocimiento
documentación sobre soluciones y errores conocidos.
administrativo
Además, la administración de problemas puede utilizar

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información en un sistema de administración de

conocimiento para investigar, diagnosticar y resolver
problemas.
Las actividades de gestión de problemas pueden identificar
oportunidades de mejora en las cuatro dimensiones de la
Mejora continua gestión de servicios. Las soluciones a los problemas
pueden documentarse en un registro de mejora continua o
agregarse a una cartera de productos.

Aspectos de la gente en la gestión de problemas

Muchas actividades de gestión de problemas se basan en el conocimiento y la experiencia

del personal, en lugar de en procedimientos detallados y documentados. Las habilidades y
capacidades en la gestión de problemas incluyen la capacidad de comprender sistemas
complejos y de pensar cómo podrían haber ocurrido diferentes fallas. El desarrollo de esta
combinación de capacidad analítica y creativa requiere tiempo y tutoría, así como el
entrenamiento adecuado de técnicas como Cynefin, Kepner y Tregoe, 5-Whys, diagramas
de Ishikawa y análisis de Pareto, entre otros.

Contribución de la gestión de problemas a la cadena de valor del servicio

Como la gestión de problemas se ocupa de los errores en el entorno operativo, participa

principalmente en las actividades de mejora y entrega y soporte de la cadena de valor de
la cadena de valor del servicio, como se muestra a continuación:

Los clientes pueden desear involucrarse en la priorización de

Contratar problemas, y el estado y los planes para manejar los
problemas deben ser comunicados.
La gestión de problemas proporciona información que ayuda a
Diseño y Transición
mejorar las pruebas y la transferencia de conocimientos.
Los defectos del producto se pueden identificar mediante la
Obtener / Construir gestión de problemas y se pueden gestionar durante esta
actividad.
La gestión de problemas hace una contribución significativa al
Entrega y soporte prevenir la repetición de incidentes y al apoyar la resolución
oportuna de los incidentes.
La gestión efectiva de problemas proporciona la comprensión
Mejorar necesaria para reducir la cantidad de incidentes y el impacto
de los incidentes que no se pueden prevenir.

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