SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA

CENTRO DE FORMACIÓN INDUSTRIA Y CONSTRUCCION

REGIONAL DEL TOLIMA

FASE 2

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 7
EVIDENCIA 2: PERFIL DE CLIENTES Y PROVEEDORES

HENRY CHAPARRO LOPEZ

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

FICHA: 2104784

INSTRUCTOR: FERNANDO RUBIO BLANCO

 Introducción
Entender y satisfacer las necesidades de los clientes es un reto para las
organizaciones modernas, máxime en entornos altamente competitivos y teniendo
en cuenta la volatilidad de la economía, los cuales hacen que los clientes cada vez
sean más exigentes y sus necesidades evolucionen.

En el sector logístico esta es la realidad que ocurre en el día a día, y más aún,
donde la productividad de la logística, y la competitividad que genera en las
empresas, tiene grandes oportunidades de mejora que han sido claramente
diagnosticadas en muchos estudios y documentos de política pública y privada.

Los usuarios de servicios logísticos requieren menos costos, más velocidad y

visibilidad que les permita sostener la competitividad de sus negocios. Los
prestadores de servicios logísticos buscan complementar su portafolio de servicio,
aumentar su cobertura, optimizar sus procesos y entregar información oportuna y
en tiempo real. Sin embargo, las relaciones se han movido bajo un modelo muy
transaccional donde se demanda un servicio y se oferta de acuerdo a esta
solicitud


 Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente
interno, cliente externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los
clientes (incluir los tiempos de respuesta).

Perfil del cliente interno TCC

Son todos aquellos empleados que por medio de un proceso de selección son
vinculados laboralmente a la empresa, los cuales tienen un interés monetario
crecimiento profesional, estabilidad, seguridad social.

Dichos funcionarios son vinculados por medio de un contrato donde se especifica

sus deberes y derechos dentro de la empresa, los cuales deben ser respetados y
cumplidos mientras exista dicho contrato

Cargos: gerente, subgerente, jefes de áreas, auxiliares logísticos, conductores,

motociclistas, auxiliar de bodegas, empacadores, secretaria, recepcionista,
psicólogo, jefe de recursos humanos.
TCC presta sus servicios tanto a nivel nacional como internacional, y para
determinar el perfil de sus clientes se debe tener en cuenta aspectos como
demográficos, sico-graficos, reacción a la publicidad y comportamental

Demográfico
 Nacionalidad debido a las sucursales internacionales
 Estratos sociales
 Edad de los clientes
 Nivel académico
 Religión

Sico-grafico
 Estilo de vida
 Grado de compromiso
 Comportamiento
 Personas con superación personal

Reacción a la publicidad
 Servicio al cliente
 Nivel de compromiso con la empresa
 Nivel tecnológico
 Cumplimiento de las políticas de la empresa
 Nivel de trabajo

Comportamental
 Se tiene en cuenta el comportamiento del cliente interno (empleados) su
perfil laboral, sus estudios, su desempeño etc.

Necesidades de los clientes internos una de las principales necesidades de

todo empleado es entirse a gusto con lo que hace, que el entorno laboral sea sano
que no allá un ambiente pesado que le impida desenvolverse en su función, el
respeto, empatía, apoyo y estabilidad hacen parte de las principales necesidades

Tiempo de respuesta seria inmediato esto con el fin de que los empleados
trabajen a gusto y se sientan motivados, cumpliendo con sus labores con un alto
grado de compromiso y amor por la empresa.
Perfil del cliente externo

Es toda persona natural, jurídica, multinacionales, empresas internacionales que

desee adquirí los servicios de transporte de mercancía o documentos. Para TCC
los clientes externos son muy importes ya que son los que le dan la vitalidad y
crecimiento a la empresa

Demográfico el cliente de TCC son de diferentes nacionalidades ya que cuenta

con sucursales a nivel internacional género, raza, estrato social,

Sico-grafico varias de acuerdo al servicio requerido por el cliente, es quien

determina si fue rápido y oportuno, también tiene el poder hablar bien o mal de los
servicios prestados, de recomendar o no según su experiencia

Reacción a la publicidad contamos con clientes satisfechos e insatisfechos,

depende de la experiencia o su condición demográfica

Comportamental son todos los clientes continuos, intermitentes o exigentes que

colocan trabas o inconformes con los servicio como también hay clientes que a
pesar de cualquier inconveniente son calmado.

Necesidades de los clientes externos

 Garantía en el servicio
 Solución en cualquier eventualidad
 Reconocimiento
 Seguridad
 Rapidez
 Eficiencia

Tiempo de respuesta

 Contamos con una cobertura a nivel nacional que le permite realizar

sus envíos a más de 1300 destinos con excelentes tiempos de entrega.
Nuestros tiempos de entrega son de 24, 48 y 72 horas dependiendo del
destino.
 Recogida puerta a puerta
 Rastreo de los envíos
 Página donde pueden acceder a los servicios de la empresa, o realizar
PQRS
  Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita
asegurar una buena comunicación con el cliente, tanto interno como
externo

Cliente interno

Realizan comunicados, por medio de

cartas correos, circulares, dando a
conocer las políticas y actividades en
beneficio a los empleados
Cliente
interno

 Gerente
 Jefes de área

Los empleados son los que le dan el

buen funcionamiento a la empresa,
 Jefe de RRHH
son los que reciben toda la
 Jefe de seguridad y
Proponen estrategias información y beneficio de los
salud en el trabajo
para motivas a los programas que se realizan en pro a
clientes internos su buen desempeño

Cliente externo

Ponen en funcionamiento las estrategias

comerciales, brindan un excelente
Cliente
 Gerente servicio al cliente, dan información
externo
 Gerencia oportuna, cumplen con el reglamento
comercial institucional.
 RRHH

Reciben la información por

 Jefes de punto de venta medio del cliente interno,
Propone estrategias para motivar las  Puntos de venta , Cliente también por medio de
ventas e incentivar al cliente interno a interno publicidad pagada y
brindar un excelente servicio al cliente pagina web
 Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital
importancia para el funcionamiento de la empresa.
 Cajas de cartón.
 Combustibles grasas y lubricantes para el parque automotor
 Dotación personal y seguridad industrial
 Seguridad social personal
 Papelería
 Equipo de oficina
 Aseguradoras

 Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o

personas que puedan ser proveedores y haga un listado.

producto Proveedores
Dotación personal y seguridad Full dotaciones S.A.S.
industrial Indeprocol SA
Distribuciones y dotaciones R.A.C
Seguridad y dotaciones
Armadura S.A.S

 Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y

determine la posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede
utilizar los formatos presentados en el material de formación. Recuerde
que debe establecer los criterios adecuados para cada uno de los ítems
disponibles en el formato.

Evaluación de proveedor
Proveedor: Full dotaciones Producto: Dotación
S.A.S personal y seguridad Puntuación
industrial
Escala 1 malo 2 3 4 5
excelente
calidad x 5
disponibilidad x 5
servicio x 5
precio x 5
Comunicació x 5
n
Personal x 5
Tiempo de x 4
entrega
total 34
 Evaluación de proveedor
Proveedor: Armadura Producto:
S.A.S Dotación personal y Puntuación
seguridad industrial
Escala 1 malo 2 3 4 5
excelente
calidad x 4
disponibilidad x 5
servicio x 4
precio x 5
Comunicación x 4
Personal x 4
Tiempo de x 4
entrega
total 30

Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior,

determine:

 ¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor

teniendo en cuenta las políticas de la organización?

Teniendo en cuenta la tabla de evaluación la empresa más viable seria Full

dotaciones S.A.S ya que nos brinda calidad precio y servicio, lo cual nos da la
confianza de establecer relaciones laborales

 ¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los

proveedores?

Positivos
 Precio
 Servicio
 Calidad
 Disponibilidad
 Personal

Negativos

 Tiempos de entrega

 ¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no

se afecten los procesos al interior de la compañía?
 En el contrato de prestación de servicios se dejaría pactado los términos y
condiciones del servicio y se fijaría una clausura con un moto de dinero alto por
incumplimiento en los tiempos de entrega.

Conclusión
Con esta evidencia podemos concluir que tanto el cliente interno como externo
son de gran importancia en toda la empresa, ya que si descuidamos alguna de las
dos partes, el buen funcionamiento de la empresa se puede ver afectado.
En algunas de las empresas solo se preocupan por los clientes y deja a un lado
las necesidades del personal, causando desmotivación y poco rendimiento.