Modulo II Tecnicas de Comunicacion

Técnicas de comunicación
CENTRO DE ESTUDIOS EN JUSTICIA Y DERECHOS

HUMANOS
Habilidades comunicativas

HUMANOS
Habilidades comunicativas
• Es el modo en que el sujeto realiza su

actividad comunicativa, para lo cual
necesita disponer de un sistema de
acciones y operaciones que le
garanticen el éxito, es decir, el logro del
objetivo propuesto.
• Son aquellos procesos que desarrolla el
hombre y que le permite la
comunicación, entre los que se
encuentran: hablar, escuchar y escribir

HUMANOS
Habilidades comunicativas básicas
1.Escucha activa
2.Empatía
3.Validación emocional
4.Lenguaje no verbal
5.Resolución de conflictos y negociación.
6.Lenguaje verbal
7.Leer y escribir.
8.Respeto
9.Persuasión
10.Credibilidad

HUMANOS
Escucha activa. Saber escuchar es una habilidad de comunicación básica pero,
aunque parezca simple, no todo el mundo tiene esta habilidad. Muchas veces
sólo oímos en vez de escuchar, y otras, nos escuchamos a nosotros mismos en
vez de escuchar al otro con una actitud correcta.
Empatía. En la comunicación eficaz, la empatía es importante para situarse

en el lugar del otro. De hecho, la empatía es una de las habilidades sociales
más importantes, porque es necesaria para convivir con los demás.
Validación emocional. Pero además de los dos puntos anteriores, se debe tener
en cuenta la validación emocional, es decir, la aceptación y el feedback para
comunicar mejor.

HUMANOS
Lenguaje no verbal. La postura corporal, el contacto visual o los gestos, es decir,

el lenguaje no verbal (o comunicación no verbal) también comunican. Estar
relajado y transmitir lo que intentamos decir puede maximizar el mensaje que
queremos enviar a los demás
Resolución de conflictos y negociación. El conflicto es inevitable en

cualquier relación, y aprender a manejarlo y a negociar es una manera sana
y esencial para hacer que las relaciones funcionen
Lenguaje verbal. Hablar en voz demasiado baja o en voz alta, arrastrar las
palabras, o utilizar demasiados términos de relleno, puede causar que el
mensaje y la conexión con el interlocutor se pierdan

HUMANOS
Leer y escribir. La lectura posibilita el desarrollo intelectual. Por tanto, ayuda a comprender
mejor la realidad, y ser capaces de dialogar críticamente. Respecto a la escritura, no
siempre tenemos que comunicarnos de forma oral, sino que es importante tener un buen
dominio de la comunicación escrita
Respeto. Las personas están más abiertas a comunicarse si mostramos respeto hacia
ellas y sus ideas. Acciones simples como usar su nombre o tutearle, tener contacto
visual que indique sinceridad, hace que la otra persona se sienta respetada y tenida en
consideración.
Persuasión. La persuasión es una herramienta de comunicación clave, especialmente en el

mundo de los negocios. Transforma ideas, creencias, actitudes y comportamientos, e
intenta satisfacer las necesidades de ambas partes.

HUMANOS
10. Credibilidad Si pensamos en el punto anterior, es imposible

persuadir a una audiencia si no demostramos credibilidad y autoridad.
La credibilidad genera confianza, y, como ocurre con el respeto, la
confianza es una gran aliada de la comunicación
• Las habilidades comunicativas que poseemos determinan el éxito de

nuestras relaciones interpersonales, y, por eso, es necesario
comunicarse bien en el trabajo, con nuestros amigos, nuestra familia, y
en general con todas las personas que nos rodean

HUMANOS
Competencia comunicativa

HUMANOS
Competencia comunicativa
Se entiende por competencia comunicativa la capacidad basada en un conjunto de
conocimientos (dominios, experiencias, destrezas, habilidades, hábitos, entre otros) que
habilitan a los integrantes de un grupo social para producir y comprender eficazmente
mensajes con significado sobre cualquier aspecto del mundo, por diferentes medios y códigos,
y en diversos contextos de la vida socia
Saber comunicar supone, primeramente, saber conocer y pensar, pero al mismo tiempo
también saber interpretar las diversas experiencias, codificar, emitir, percibir, descodificar y
comprender
En el caso del lenguaje verbal, la competencia comunicativa implica la competencia

lingüística, es decir saber escuchar, hablar, leer y escribir en una lengua. Lo anterior exige el
dominio del código gramatical y los códigos paralingüísticos necesarios, según el caso, y
también el dominio de los mecanismos de emisión y recepción lingüística

HUMANOS
Elementos de la Competencia comunicativa
Conocimiento: El conocimiento implicado en la competencia comunicativa es diverso y
amplio. Desde un punto de vista del ejercicio o práctica, es importante hacer algunas
consideraciones sobre el conocimiento del código, el manejo de los campos de experiencia, el
conocimiento del tópico o tema y el desarrollo de los procesos del pensamiento.
Conocimiento del código: parte de la base de un conocimiento interiorizado y espontáneo del

lenguaje desarrollado en la primera infancia, o conocimiento de otros códigos de signos
verbales o no verbales (poslenguajes), adquiridos según experiencias y necesidades
específicas de los individuos y grupos. Implica, por tanto, “poseer un lenguaje” o un
“conocimiento del lenguaje”, que es propio de toda persona por el hecho de hablar un idioma,
así no lo haya estudiado.
Conocimiento práctico, o “saber-hacer” semiótico y lingüístico, lo que implica dominar o

poseer experiencias asociadas al ejercicio de la comunicación, tales como destrezas,
habilidades, actitudes, valores, criterios y hábitos necesarios para la práctica comunicativa, en
la producción-comprensión de mensajes

HUMANOS
Elementos de la Competencia comunicativa
Campos de experiencia: es el conjunto de conocimientos, opiniones,

actitudes, cultura, ideología, condición social, circunstancias personales, y,
en general el conjunto de experiencias propias de emisor y receptor, las
cuales condicionan, de alguna manera, los procesos de comunicación
Como se puede ver, los campos de experiencia son muy amplios:

comprenden el marco de conocimiento (el saber general), el marco de
referencia o el saber sobre el referente, en particular, y las diversas
vivencias que caracterizan a una persona

HUMANOS
¿En qué residen muchos conflictos y
malentendidos entre las comunidades, si no
es en la falta de que todos “hablen el mismo
lenguaje”, es decir, que todos tengan el
mismo marco de referencia?.
La existencia de campos de experiencia diferentes es precisamente

lo que permite enriquecer la comunicación. ¿Acaso en la
comunicación no se comparte con el otro la información y
experiencias propias y no hace lo mismo el interlocutor?
Sin embargo, algo en común tienen los interlocutores, y éste es el

primer eslabón para abordar un tema o romper el hielo. A veces,
para iniciar una conversación se tocan aspectos sin importancia, pero
evidentes para las dos partes, como los aspectos relacionados con el
tiempo, como campos de experiencia comun

HUMANOS
El dialogo

HUMANOS
Diálogo
• Se puede definir diálogo como "una corriente de significado que fluye dentro y a través
de los implicados... y este significado compartido es el aglutinante, el cemento que
sostiene los vínculos entre las personas y las sociedades.
• El diálogo, cuyo prefijo “diá” significa -a través de-, es el resultado de un proceso de
cooperación y de trabajo conjunto para construir significados comunes a los
interlocutores y las interlocutoras”.

HUMANOS
Diálogo
• Es una conversación entre dos o más personas, mediante la que se intercambian
información y se comunican pensamientos sentimientos y deseos.
• Desde el punto de vista de la Resolución de Conflictos, un diálogo es una conversación

motivada por una búsqueda de entendimiento. Tiene como objetivo prioritario
informar y aprender, más que buscar acuerdos concretos o soluciones
• El dialogo requiere: romper estereotipos, disponibilidad para escuchar y aprender de

los puntos de vista de la “otra persona” y disponibilidad para abrirse a nuevas ideas

HUMANOS
Diálogo
• El diálogo es un proceso de comunicación
• El diálogo es ese conjunto de encuentros cara a
cara realizados dentro de una atmósfera segura en
los que las partes van conociéndose y mejorando
su comunicación, bajo una comprometida actitud
de escucha y descubrimiento del otro a partir de la
cual se genera empatía y confianza entre ellas
• El diálogo implica un espacio de comunicación y
deliberación libre en la que los actores sociales
puedan conocerse, confiar mutuamente,
acostumbrarse a compartir información y
consultarse.

HUMANOS
Diálogo
• Los elementos del diálogo son los interlocutores y el mensaje.
• Presupone un proceso de toma de decisiones no autoritario, abierto, público,
compartido y sujeto a crítica y autocrítica, en un espacio en el que las partes
no actúan sin comunicarse previamente con los demás en cuestiones que
puedan afectarlos.

HUMANOS
Principio rectores del Dialogo
• Una predisposición permanente a interactuar, escuchar y conocer el punto de vista del

otro sin que esto implique estar de acuerdo con él
• Una actitud de descubrimiento, de preocupación y curiosidad hacia el otro. No hay afán
de controlarlo o al proceso de diálogo
• Al ser un tipo de interacción humana reflejado en un conjunto de encuentros cara a
cara para compartir sus historias.
• Como oportunidad para aprender de uno mismo y de los demás debido al compromiso
asumido de escuchar profundamente.
• Para crear significados y conocimientos compartidos entre los participantes.

HUMANOS
Características del Dialogo
• Es colaborativo: dos o más partes trabajan conjuntamente para alcanzar un
entendimiento mutuo
• El objetivo es alcanzar un planteamiento o entendimiento compartible.
• La escucha es activa: Se escucha a la otra parte para comprender mejor lo que nos
quiera contar.
• Muestra los prejuicios y presunciones para su re-evaluación

HUMANOS
Diálogo ofrece la oportunidad de:
• Un buen diálogo ofrece a las personas que
participan la oportunidad de:
• Escuchar y ser escuchadas, de modo que las
personas que hablan puedan ser oídas.
• Hablar y dejar que le hablen de manera
respetuosa.
• Desarrollar y profundizar en el entendimiento
mutuo.
• Conocer la perspectiva de las otras personas y
reflexionar sobre nuestros propios puntos de vista.

HUMANOS
Requisitos para el diálogo
No siempre podemos escoger el lugar en el que queremos mantener un Diálogo con otra
persona. Sin embargo, hay ocasiones en las que podemos Preparar la situación. En este
sentido deberíamos tener en cuenta:
¿CUÁNDO DIALOGAR?
El momento adecuado para el diálogo debe elegirse atendiendo a cómo puede sentirse la otra persona
¿DÓNDE DIALOGAR?
Escoger un espacio óptimo, por ejemplo sin ruidos, puede ayudar a que la comunicación sea más
fluida
¿CÓMO DIALOGAR?
Nuestra actitud ante un diálogo, nuestra entonación, nuestra comunicación no verbal también
influyen en el diálogo
¿CON QUIÉN DIALOGAR?

Antes de comenzar un diálogo que consideramos importante, es positivo preguntarnos si nuestro
interlocutor o Nuestra interlocutora es la persona adecuada

HUMANOS
Requisitos para el diálogo
1. La voluntad de dialogar de ambas partes.
2. Momento y lugar adecuados.
3. Herramientas/técnicas. El conocimiento de técnicas de escucha activa o de
emisión efectiva de mensajes, puede ayudar a mejorar la comunicación entre
las personas dialogantes

HUMANOS
Diálogo Directo
TIPOS DE
DIÁLOGO
Diálogo
Indirecto

HUMANOS
Diálogo Directo
Informar
Argumentar Funciones Describir
Es cuando el autor del texto

reproduce exactamente las
palabras Narrar
de los personajes que hablan.

HUMANOS
Se caracteriza por:
• Interacción simultánea (2 o más personas)
• Simultaneidad y proximidad
• Gestos y movimientos
• Diálogo espontáneo, no planificado
• Turnos de intervención libres
• Cortesía (mostrar interés, escuchar…)

HUMANOS
Estructura de una conversación
APERTURA
• Da inicio a la conversación. Da inicio a la conversación. Suele incluir una forma
de saludo o una llamada de atención.
CUERPO
• Es la parte central en donde se intercambia la información
CIERRE
• Concluye la conversación. Suele incluir una fórmula de
• despedida.

HUMANOS
Diálogo Indirecto
• Es cuando un narrador cuenta la conversación entre dos personajes
• Para dar cohesión y sentido, se utilizan ciertos recursos:
Oraciones unidas mediante (dijo que..., sabía
verbos y enlaces que...).
Nexos o conectores que (En fin..., pero...).

unen párrafos o ideas
Formas verbales en tiempos

distintos a los de la (exigiría, vendría..).
conversación directa

HUMANOS
¿Por qué es importante el diálogo?
• Fortalece una cultura de participación ciudadana.
• Consolida una cultura más democrática (participativa y diferente de la democracia
representativa que se basa en elegir y ser elegido).
• Promueve la cultura de paz.
• Cumple una función pedagógica al reforzar prácticas y valores democráticos.
• Es muy útil en procesos de participación ciudadana, interculturalidad y consulta.
• Es una excelente metodología para la creación o reformulación de políticas públicas.
• Es un mecanismo de prevención, gestión y transformación de conflictos.

HUMANOS
Comunicación No verbal

HUMANOS
Comunicación no Verbal
La Comunicación no verbal es crucial
Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos son más difíciles de

esconder
En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los
gestos, hagamos caso a los gestos
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HUMANOS
Comunicación No verbal
El comportamiento no verbal el que nos facilita informaciones más precisas cuando la
información transmitida por ambos canales no es congruente, tanto en el caso de que
el que habla pretenda intencionalmente engañarnos, como en el caso de que haya
bloqueado o reprimido las informaciones que nos interesan.
La comunicación no verbal es inevitable en presencia de otras personas, incluso si

decidimos no hablar o somos incapaces de comunicarnos verbalmente estamos
emitiendo mensajes de forma no verbal
La información que puede recogerse de las palabras del individuo: información sobre
afectos, actitudes y estilos interpersonales puede extraerse también a través de su
conducta No verbal.

HUMANOS
Definición de Lenguaje no verbal
Se conoce como lenguaje no verbal a un conjunto de comportamientos
que nos proporcionan información en ausencia de palabras
Los elementos que integran la comunicación no verbal son: la mirada,

la dilatación pupilar, la expresión facial, las sonrisas, la postura y
orientación corporal, los gestos, los movimientos de las piernas, pies y
cabeza, las automanipulaciones, la distancia, el contacto físico, la
apariencia personal y los componentes paralingüísticos
Todos los elementos nos van a ofrecer alguna información. Hay

elementos más influyentes, en cuanto a que es prestamos mayor
atención durante la interacción y más fácilmente controlables de forma
consciente.

HUMANOS
Funciones de los mensajes no verbales
Pueden reemplazar a las palabras, como por ejemplo cuando un padre hace que un niño se quede quieto con
una amenazadora mirada
Puede repetir lo que se está diciendo, como cuando movemos la mano y decimos adiós
Puede enfatizar un mensaje verbal, especialmente del tipo emocional
Regula la interacción, durante la conversación una persona puede señalar a la otra con un asentimiento
de cabeza o con una mirada que es su turno de palabra y
Puede contradecir al mensaje verbal, esto raramente se hace de forma intencionada, pero los gestos o
posturas, el tono de voz, etc. puede revelar los verdaderos sentimientos que pueden ser negados en el
contenido verbal de un mensaje

HUMANOS
Interpretación del lenguaje no verbal
En el caso de informaciones discrepantes los gestos y posturas son

interpretadas de manera más fiable y precisa que las auditivas.
Se tiende a dar más credibilidad a la información no verbal que a la verbal
en esta situación.
Las señales no verbales tienen que ser congruentes con el contenido verbal
para que un mensaje sea transmitido de forma precisa
De todas formas, para interpretar adecuadamente la comunicación no

verbal no se debe considerar un elemento de comunicación no verbal
aislado sino el conjunto de gestos que la persona ofrece y el contexto
en el que se produce esta comunicación no verbal

HUMANOS
Componentes de la comunicación no
verbal: La Mirada
La mirada se define como mirar a otra persona en o entre los ojos, o, más
generalmente, en la mitad superior de la cara
La mirada se utiliza para indicar que estamos atendiendo, para abrir y cerrar los
canales de comunicación y para regular y manejar los turnos de palabras
El contacto ocular a menudo hace que comience una interacción, durante la cual
el que escucha mira normalmente al que habla, cuya mirada puede desviarse una
buena parte del tiempo mientras habla
El que habla se encontrará con la mirada del que escucha para averiguar si está
atento y también para señalarle su turno de palabra

HUMANOS
verbal: La Mirada
La probabilidad de desviar la mirada de una fuente de información visual se logra cuando
nos preparamos para hablar, se vacila, se habla entrecortadamente, o, en general, se ejecuta
alguna tarea cognitiva; la máxima probabilidad de mirar al compañero se logra al final de la
oración, en puntos estratégicos del habla, al hacer preguntas cortas, cuando envía señales
de atención o cuando ríe
Si la persona que escucha mira produce más respuestas por parte del que habla y si el que
habla mira más se ve como más persuasivo y seguro
Un elevado grado de atención prestado a otra persona supone un grado comparable de

implicación o de deseo de implicarse con el otro. La naturaleza de la implicación no está
únicamente determinada por la mirada atenta, sino que también es necesaria información
adicional sobre el contexto e información suplementaria sobre otras conductas verbales o
no verbales

HUMANOS
verbal: La Mirada
La ausencia de un grado elevado de atención visual a me nudo se toma como evidencia de
desinterés o pocas ganas de llegar a implicarse con la otra persona
Cuando se intenta mantener una interacción aumentan la frecuencia e intensidad de la

mirada
Prestar mucha atención otra persona supone un implicación o de deseo de implicarse con
el otro. La naturaleza de la implicación no está únicamente determinada por la mirada
atenta, sino que también es necesaria información adicional sobre el contexto e
información suplementaria sobre otras conductas verbales o no verbales

HUMANOS
verbal: La Mirada
La gente que mira más es vista como más agradable, y es interpretado como señal
de cariño o sentimiento positivo, pero la forma extrema de mirada fija es vista como
hostil o dominante, mientras que desviar la mirada puede ser interpretada como
señal de timidez, antipatía o de querer terminar la interacción. Aunque estas
interpretaciones van a depender también del contexto
El mirar más también intensifica la expresión de algunas emociones como, la ira,

desviar la mirada se asocia con la tristeza, mientras que el mirar menos intensifica la
vergüenza.

HUMANOS
verbal: La dilatación pupilar
Cuando observamos algo que estimula nuestro interés nuestras pupilas se dilatan más de
lo que correspondería a la iluminación ambiental del momento.
Por el contrario, las pupilas se contraen cuando se observa algo que rechazamos. Estos
cambios ocurren sin que nos demos cuenta de ello y al estar fuera de nuestro control
constituye una valiosa clave de nuestros verdaderos sentimientos.
lLa dilatación pupilar puede ser indicativa de un interés positivo

HUMANOS
verbal: La expresión facial
El rostro es rico en potencialidad comunicativa. Ocupa el lugar primordial en la comunicación

de los estados emocionales, refleja actitudes interpersonales, proporciona
retroalimentaciones no verbales sobre los comentarios de los demás, junto con el habla
humana, es la principal fuente de información. Por estas razones, suele prestarse mucha
atención a los mensajes expresados por el rostro de los demás
La mayoría de las personas saben fingir una expresión alegre, triste o enojada, pero lo que no
saben es cómo hacerla surgir súbitamente, cuánto tiempo mantenerla, o con qué rapidez
hacerla desaparecer
La dilatación pupilar puede ser indicativo de interés positivo. Esta reacción aparece en la cara
después de una emoción y son difíciles de reprimir y ocultar. Pueden ser bastante
reveladoras de los verdaderos sentimientos y emociones de los demás

HUMANOS
verbal:La sonrisa
La sonrisa constituye la expresión facial más fácilmente reproducible a voluntad.

Se utiliza en muchas ocasiones como gesto de pacificación.
Por débil que parezca, la sonrisa es un amortiguador importante frente a la agresión. Es

utilizada también en saludos convencionales y suelen requerirla la mayoría de los
intercambios sociales corteses
La sonrisa sirve igualmente para transmitir el hecho de que a una persona le gusta otra y
junto con el parpadeo es utilizada para coquetear con los demás y constituye una
invitación que no sólo abre los canales de comunicación, sino que también sugiere el tipo
de comunicación deseado

HUMANOS
verbal:La postura corporal
Esta es un componente no verbal fácilmente observable.

Siempre que dos personas comparten un mismo punto de vista, suelen
compartir también una misma postura
Las posturas de las personas durante una discusión, muchas veces podemos
averiguar quiénes están de acuerdo entre sí, antes de que hablen. Cuando
una de las personas va a cambiar de opinión es probable que reacomode su
posición.

HUMANOS
verbal:La postura corporal
Cuando discuten dos viejos amigos, pueden mantener posturas congruentes

durante todo el tiempo que dura la discusión, como para hacer resaltar el hecho
de que la amistad no varía aunque difiera su opinión.
Las posturas congruentes expresan acuerdo, las no congruentes pueden

emplearse para establecer distancias psicológicas. A veces, cuando las personas
se ven forzadas a sentarse demasiado juntas, pueden plegar, sin darse cuenta,
sus brazos y piernas como barreras, cruzando dichos miembros

HUMANOS
verbal:La orientación corporal
La orientación corporal se refiere al grado en que los hombros y las piernas de un

sujeto se dirigen hacia, o se desvían de, la persona con quien se está comunicando.
La orientación corporal señala el estatus o el agrado hacia la otra persona. Una
orientación más directa se encuentra asociada con una actitud más positiva.
En una posición de pie, si una pareja está hablando en privado o no quiere ser
interrumpida, mantendrá una orientación en la que las dos personas se encuentran
una enfrente de la otra.
Si la conversación que están teniendo admite la presencia de otras personas, su
orientación se mantendrá más "abierta", formando un ángulo que puede llegar
hasta cerca de los 180º
Cuanto más cara a cara es la orientación más íntima es la relación y viceversa. Una
orientación que suele ser adecuada para una gran cantidad de situaciones es una
frontal modificada, en la que los que se comunican se encuentran ligeramente
angula dos respecto a una confrontación directa, quizá de los 10º a 30º.

HUMANOS
Componentes de la comunicación no verbal:Los
gestos
Un gesto es cualquier acción que envía un estímulo visual a un observador.

Para llegar a ser un gesto, un acto tiene que ser visto por algún otro y tiene
que comunicar alguna información. Los gestos son básicamente culturales.
Muchos gestos tienen un significado aceptado generalmente en una cultura
Las manos, y en un grado menor la cabeza y los pies, pueden producir una
amplia variedad de gestos, que se usan para una serie de propósitos
diferentes. Los gestos constituyen un segundo canal que es muy útil. Los
gestos ilustran los objetos o acciones que son difíciles de verbalizar. después
de la cara, las manos son la parte del cuerpo más visible y expresiva, aunque
se presta mucha menos atención a ellas que a la cara

HUMANOS
gestos
La actividad verbal y la gestual pueden relacionarse de diversas

maneras. La gestual puede apoyar y amplificar la verbal o bien
puede contradecirla, como cuando la gente trata de ocultar sus
verdaderos sentimientos. El mensaje gestual puede ser
completamente independiente del verbal, como cuando dos
personas están enamoradas, pero están discutiendo sobre
matemáticas
Algunos gestos reflejan un estado emocional prevaleciente,

como la ansiedad, o un estilo general de conducta, como la
agresión. el estilo gestual de una persona es producto de su
origen cultural y ocupacional, de la edad y del sexo, de la salud y
de la fatiga y está relacionado con su habilidad social

HUMANOS
movimientos de las piernas / pies
Cuando estamos sentados hablando con otra persona, son las partes más bajas de nuestro
cuerpo las que parecen escapar más fácilmente de la atención
La principal razón de esto parece ser que nuestra atención está concentrada en la cara. Aun
cuando podemos ver el cuerpo entero de un compañero, concentramos nuestra atención en
la región de su cabeza. Cuanto más lejos está de la cara una parte del cuerpo, menos
importancia le damos.
Los pies son la parte más alejada que tenemos y por eso hay poca presión para que el sujeto
ejerza un control deliberado sobre las acciones de sus pies. Estos, por con siguiente,
suministran señales más válidas. Una persona nervios puede controlar su gesto, su lenguaje
verbal pero, el movimiento continuo de sus pies le puede estar delatando.

HUMANOS
verbal: Los movimientos de la cabeza
Los asentimientos de cabeza juegan una parte importante en la

interacción: indican acuerdo, refuerzan que el otro siga hablando y actúan
como refuerzos de alguna conducta durante la interacción aunque
también pueden señalar un deseo de terminar la conversación
El refuerzo para que otra persona siga hablando provocado con los
asentimientos de cabeza se denomina efecto Greenspoon

HUMANOS
Componentes de la comunicación no verbal:
Los movimientos de la cabeza
Cuando se refuerza con movimientos de cabeza cuando alguien habla, la

persona que está hablando, se siente bien , pero no sabe que están siendo
reforzadas sus palabras. Las personas tienden a dirigir más su mirada y
orientación al lado donde hay personas que asistente con la cabeza
El asentimiento de cabeza se encuentra prácticamente en todas las

culturas e incluso los ciegos de nacimiento, etc. también lo realizan, lo
que hace pensar que podría ser un gesto innato.

HUMANOS
verbal:Las automanipulaciones
Una gran cantidad de movimientos, especialmente aquellos en que una parte del
cuerpo hace algo a otra (tocarse, frotarse, rascarse) suelen estar relacionados con
el ansiedad, nerviosismo
A mayor frecuencia de estas conductas, mayor nivel de ansiedad o nerviosismo

salvo, los músculos se tensan ante situaciones estresantes. Dichos movimientos se
realizan normalmente con poco conocimiento y sin intención de comunicar.
Todas las automanipulaciones no están relacionadas con el nivel de ansiedad o

tensión y algunas de ellas tienen una función comunicativa, con un significado
concreto reconocido por gran número de personas, por ejemplo, el acto de cubrirse
los ojos está asociado con la vergüenza y la culpa

HUMANOS
verbal:La distancia / proximidad
Existe una serie de normas implícitas dentro de cualquier cultura que se refieren al
campo de la distancia permitida entre dos personas que habla
El grado de proximidad expresa claramente la naturaleza de cualquier encuentro. El

estar muy cerca de la otra persona o el llegar a tocarse sugiere intimidad en una
relación, a menos que suceda que se hallen en una multitud o en sitios abarrotados.
"Acercarse demasiado" puede ofender a la otra persona o ponerle a la defensiva o
buscar mayor intimidad.
La proximidad varía también con el contexto social, así la reducida distancia entre
hablante y oyente a la que están acostumbrados en los países de América latina
puede llegar a incomodar seriamente a personas provenientes de otras sociedades

HUMANOS
verbal:La distancia / proximidad
Clasificación de la distancia en
cuatro zonas
Intima (0-45 cm). Se da en las relaciones íntimas. En esta distancia el contacto corporal es
fácil, se puede oler al otro y sentir su calor, se puede ver al otro con dificultad y se puede
hablar en susurros
Personal (45 cm-1,20 m). Se da en las relaciones cercanas. En esta distancia se puede tocar al
otro y se puede ver mejor que en la distancia anterior, pero no participa el olfato
Social (1,20-3,65 m). Se da en relaciones más impersonales. En esta distancia se necesita un

mayor volumen de voz.
Pública (desde 3,65 m hasta el límite de lo visible o audible). Se da en ocasiones públicas y

en muchos actos formales

HUMANOS
Componentes de la comunicación no verbal:La
distancia / proximidad
• La transición desde una de las zonas, antes mencionada, a otra

implica, normalmente, un cambio claro de conductas.
• Los seres humanos prefieren ponerse más cerca de aquellas
personas que les agradan y más lejos de las que no son de su
gusto, los amigos se ponen más cerca que los simples conocidos
y los conocidos más cerca que los extraños
• La carencia de un espacio personal, como en las situaciones de
sujetos envueltos en una muchedumbre o que sufren
hacinamiento, puede producir tensión, sobreactivación
fisiológica, hostilidad e incomodidad

HUMANOS
verbal:El contacto físico
El contacto físico es una forma de comunicación no verbal. Es una vía
importante para la relación interpersonal, siendo especialmente utilizado
para transmitir mensajes de carácter afectivo o emocional
Dentro de la comunicación el tacto es la forma más íntima de

comunicación.
Es la puerta de entrada a la intimidad, se emplea para comunicar
entusiasmo, ternura, apoyo afectivo y permanece como el lazo último
entre las personas, incluso después de que falla la palabra
El contacto corporal indica proximidad y solidaridad cuando se emplea

recíprocamente, y estatus y poder cuando se usa en una sola dirección.
Cuanto mayor es la emoción y más íntima la relación percibida, mayor es la
oportunidad de contacto físico

HUMANOS
El tacto es el canal que se encuentra más cuidadosamente vigilado y reservado, el más
fuertemente proscrito y el menos utilizado, y la más primitiva, directa e intensa de todas
las conductas de comunicación.;
Dentro de la comunicación el tacto es la forma más íntima de comunicación. Es la puerta de

entrada a la intimidad, se emplea para comunicar entusiasmo, ternura, apoyo afectivo y
permanece como el lazo último entre las personas, incluso después de que falla la palabra
El acto de tocar, como cualquier otro mensaje que comunicamos puede provocar tanto
reacciones positivas como negativas. Además, los significados que asignamos al acto de
tocar varían de acuerdo con la parte del cuerpo tocada, el tiempo que dura este contacto,
la fuerza aplicada, el modo de tocar y la frecuencia del toque

HUMANOS
También hay situaciones que facilitan o inhiben la conducta táctil. En este
sentido, Es más probable que la gente toque cuando:
• Da información o consejo más que cuando lo pide.
• Da una orden más que cuando responde a una.
• Pide un favor más que cuando responde a esta petición.
• Intenta convencer a alguien antes que ser persuadido.
• La conversación es profunda más que casual.
• Atiende a acontecimientos sociales como fiestas más que cuando

está en el trabajo.
• Transmite excitación más que cuando la recibe de otra persona.
• Recibe mensajes de preocupación más que cuando los emite.

HUMANOS
verbal: La apariencia personal
La apariencia personal se refiere al aspecto exterior de una persona.
Las características de la apariencia personal ofrecen información a los demás

sobre el atractivo, el estatus, el grado de conformidad, la personalidad, la
clase social, el estilo y el gusto, la sexualidad y la edad de ese individuo y suele
tener efecto sobre las percepciones y reacciones de los otros
No hay ningún otro elemento tan fácil mente observable, excepto variables
como la raza o el sexo. Cuando la gente se conoce por primera vez, su
apariencia personal es el rasgo más obvio y accesible.

HUMANOS
Para tener una buena comunicación no verbal
el Conciliador debe
Postura Corporal Adecuada: Observar:
➢Tranquilidad ➢Forma de Sentarse
➢Seguridad. ➢Forma de Caminar
Tomar en cuenta: ➢Vestuario
➢Lenguaje
➢Entonación
➢Modulación
➢Claridad
Escuela Nacional de Conciliación Extrajudicial CENTRO DE ESTUDIOS EN JUSTICIA Y DERECHOS

HUMANOS
Para tener una buena comunicación el
Conciliador debe:
Gesticulación Adecuada: Como?
➢ Refuerza Lenguaje ➢ Contacto visual
➢ Fomenta Credibilidad ➢ Gestos de Comprensión
➢ Expresión Facial
➢ Apariencia Física
➢ Imagen Corporal
➢ Espacio personal

HUMANOS
Consejos para ser más efectivo en la
comunicación corporal durante la
Audiencia
 Usa tus ojos → mirar a los ojos es una persona segura, amistosa, madura y
sincera.
 El uso adecuado de las manos → complementa y da mayor fuerza a la

conversación.
 Cuidado con tocar al otro, no a todos les gusta que lo toquen
 Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento → Moverse

nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el
asiento o mirar el reloj demuestra aburrimiento
HUMANOS
¡La comunicación no verbal, habla!
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE?
1. Expresa estados emocionales.
2. En una comunicación cercana, da más información que la

verbal.
3. No engaña porque las respuestas corporales escapan al

control consciente.
Escuela Nacional de
Conciliación Extrajudicial HUMANOS
¡La comunicación no verbal, habla!
¿Por qué es importante?
4. Los gestos, posición de brazos y manos, miradas nos permiten valorar el

grado de implicación, confianza, sinceridad, compromiso…
5. Nos permitirá apreciar la congruencia o no de los mensajes verbales.

HUMANOS
Conducta “No Verbal” Adecuada
• Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente.
• Contacto visual: mirar de frente a la otra persona
• Gestos del cuerpo: relajado y moderado
• Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y expresa.- Seriedad,

alegría, etc.
• Tono y volumen de la voz: pausado, firme, de acuerdo a lo que

quiere comunicar
HUMANOS
Técnicas comunicacionales
Escuela Nacional de Conciliación
Extrajudicial
HUMANOS
Técnicas comunicacionales
• Escucha activa
• Parafraseo
• Preguntas
• Replanteo
• Asertividad
• Empatía
• Empoderamiento
• Legitimidad
• Normalización
• Mutualización

Extrajudicial
HUMANOS
Técnicas Procedimentales
• Sesión Conjunta
• Reunión privada
• Agente Realidad
• Co conciliación
• Lluvia de Ideas
• Pregunta de replanteo para la
generación de opciones

HUMANOS
Escucha activa
HUMANOS
La escucha activa significa escuchar
y entender la comunicación desde
el punto de vista del que habla
Escucha activa
La escucha activa es la habilidad de
escuchar lo que la persona está
expresando y los sentimientos, ideas
o pensamientos que subyacen a lo
que se está diciendo.
Centro de Estudios en Justicia y Derechos Humanos

HUMANOS
Escucha Activa
Herramienta que nos permite

sintonizar con otra persona, dejando
por un momento nuestros puntos de
vista, para explorar y comprender lo
que la otra parte quiere comunicar
La escucha activa es más que oír, es

entender lo que la persona nos dice o
nos trata de decir

CENTRO DE ESTUDIOSExtrajudicial
EN JUSTICIA Y DERECHOS
HUMANOS
Qué significa escuchar?
✓ Favorecer la apertura de la
comunicación.
✓ Dejar hablar.
✓ Prestar sincera atención a la persona y
a cuanto ella pueda expresar.
✓ Comprometerse activamente en la
comprensión de lo que la persona
desea comunicar
✓ Participar interesadamente en lo que la
persona busca compartir de sí misma.
Ministerio de Justicia
HUMANOS
¿Cómo se pone en práctica?
Situaciones a tomar en cuenta durante la
escucha activa:
Con gestos y con el cuerpo:
▪ Concentrarnos en lo que dice el otro
▪ Asumiendo una postura activa.
▪ Manteniendo contacto visual ▪ Mostrar interés por las conductas no
▪ Adoptando incentivos no verbales y para verbales
verbales, mover la cabeza... ▪ Parafasear: Captar hechos y
▪ Tomando notas. sentimientos
▪ Usando un tono y un volumen ▪ Preguntar si nos dejamos entender
de voz adecuados.
▪ Usar preguntas en vez de dar consejos
▪ Ser imparcial
Con palabras:
◦ Adoptando movimientos de entendimiento: “ya veo”, “entiendo”, ...
◦ Parafraseando sin opinar ni juzgar o utilizando expresiones de resumen:
“Si no he entendido mal...”
Extrajudicial
HUMANOS
Escucha activa
Tomar en cuenta:
• Preguntar al otro si nos dejamos entender, sino aclarar lo que no
haya quedado claro.
• Usar preguntas para avanzar en vez de ofrecer consejos o dar
sugerencias. Si tiene alguna idea, sería bueno no preguntar
todavía, es mejor cuando la persona puede descubrir esta idea por
sí misma.
• Es importante que seamos imparciales. No debemos tomar
partido.

HUMANOS
Escucha activa
DOS MOMENTOS
2. LA
1. LA ATENCIÓN
CONFIRMACIÓN

HUMANOS
La escucha activa tiene dos
momentos:
1. La atención (cuando 2. La confirmación de la
escuchamos) escucha.
• Mirar a los ojos • Confirma entendimiento
• Mover la cabeza de con el uso del
manera afirmativa parafraseo
• Inclinar el cuerpo hacia
adelante
• Frases: continua, bien,
correcto, te escucho,
entiendo, etc.

HUMANOS
Actitud idónea para escuchar correctamente
• Proporcionar un entorno agradable sin interferencias externas como el ruido, un ambiente
cargado,
• Centrarse en el interlocutor
• Emplear un lenguaje no verbal que exprese la idea de que estamos entendiendo cuanto dice
• Dejar pequeñas pausas de silencio
• No tomar la palabra para cambiar de tema y hablar de algo que nos afecte o interese
particularmente
• Combinar preguntas abiertas y cerradas.
• Parafrasear
• Apoyo reflexivo
• Reconducir la conversación
• Mostrar que comprendemos lo que nos está diciendo y cómo se siente
• Procurar comportamos con espontaneidad.

HUMANOS
Paráfrasis

HUMANOS
Paráfrasis
Técnica que consiste en reproducir lo expuesto por el emisor, en

un lenguaje propio, neutro, y sin connotaciones negativas.
Permite demostrar al emisor que su mensaje ha sido escuchado,

además nos permite cerciorarnos que estamos entendiendo al
emisor de manera correcta.
HUMANOS
Parafraseo
Objetivo:
1. Para demostrar atención
2. Para facilitar la comunicación
3. Eliminar la carga emocional
4. Generar confianza

HUMANOS
El parafraseo es útil porque:
1. Permite al conciliador verificar que el mensaje

2. Descarga al mensaje de connotaciones negativas.
3. Introduce al conciliador en la dinámica de la comunicación.
4. Identifica los hechos y sentimientos del emisor.
5. Ayuda a que la otra parte escuche de parte del conciliador el
mensaje de manera neutra (sin connotaciones negativas).
HUMANOS
Como se parafrasea?
•El parafraseo debe comenzar con una frase que aclare que lo
que se va a manifestar no es lo que el conciliador cree sino
qué es lo que él “HA ENTENDIDO” del mensaje recibido.
• Algunas entradas que podemos utilizar serían:
•“Usted me dice que...”
•“Si he entendido bien lo que usted me acaba de contar es
que...”
•“Corríjame si me equivoco, lo que usted me dice es...”
•“Quiero estar seguro de haberle entendido, usted
manifiesta...”

HUMANOS
...Paráfrasis
Corríjame
si me equivoco, Hacer hincapié en la
usted me dice que… Experiencia del otro
¿Es así? Se obtendrá una buena paráfrasis

si el Emisor asiente después de
realizada esta pregunta

HUMANOS
Tipos de Paráfrasis :
1. PARÁFRASIS DE HECHOS O CONTENIDO. Se narran
los acontecimientos (hechos) que el emisor nos ha
manifestado en su relato
Corríjame si me equivoco, lo que usted me dice es que

la semana pasada le llegó una carta del Banco en
donde le comunicaban el cierre de su crédito.

HUMANOS
Tipos de parafraseo
2. Paráfrasis de Emociones y Sentimientos
Se rescatan las emociones y sentimientos emitidos por la
parte en su relato, validándolas
Usted se siente
muy molesto con esta situación.

HUMANOS
Tipos de Paráfrasis: Rescata hechos y
sentimientos
3. DE HECHOS Y EMOCIONES O SIGNIFICADO.

Se narran tanto los contenidos (hechos) como
los sentimientos del emisor. Si Javier hiciera el
siguiente relato
Corríjame si me equivoco, Usted se siente muy

molesto, porque la semana pasada le llegó una
carta del Banco en donde le comunicaban el cierre
de su crédito.
HUMANOS
Ejemplo
• “Esto me tiene hasta la coronilla, no sé qué está esperando mi vecino
para subir el muro de su patio, esta es la tercera vez que se han metido
a mi casa, solo espera que se lleven todo lo mío, a mí me ha costado
cada cosa que tengo en mi casa y no solo pido que se levante el muro
por seguridad de mis cosas, lo hago por mis hijos, no puedo trabajar
tranquilo de saber que alguien puede entrar a la casa y les pueda causar
daño”.

HUMANOS
Paráfrasis de Hechos Paráfrasis de Sentimientos Paráfrasis de Hechos y
(Contenido) (emoción) Sentimientos
Lo que usted me cuenta es Usted me dice que se siente Debo entender que usted
que quiere que su vecino enojado porque el muro de se siente molesto y quiere
suba el muro de su patio, su vecino no le brinda que su vecino suba el muro
porque son tres las seguridad ni a sus bienes ni a del patio, que ya van tres
oportunidades en que han sus hijos, y que esta veces en las que extraños
ingresado a su casa, que le situación lo tiene muy han ingresado a su casa,
ha costado mucho trabajo preocupado. ¿Es así? que a usted le han costado
obtener sus cosas pero que mucho trabajo obtener sus
también quiere proteger a cosas, pero que no solo lo
sus hijos, más aún cuando hace por sus cosas sino
usted no se encuentra en también por sus hijos, le
casa ¿Es correcto? preocupa mucho la idea de
que les puedan causar
daño y esta preocupación
le afecta en su trabajo
¿Entendí bien?

HUMANOS
Preguntas

HUMANOS
Preguntas
Es una herramienta imprescindible en la

conciliación
Es la formulación de una oración a manera
de interrogación o petición que se realiza con
la intención de obtener una respuesta con
algún tipo de información que incluya los
datos buscados.
Centro de Estudios en Justicia y Derechos

Humanos
HUMANOS
El Preguntar es un Arte
El arte de preguntar no es interrogar a los
involucrados
Es una habilidad que comprende toda una
metodología de trabajo, incluyendo la forma y
tipo de preguntas a utilizarse.
Las preguntas no son un fin en sí mismas, lo
relevante en ellas es el objetivo que se busca.

HUMANOS
Preguntas
Forma de Como
Objetivo
preguntar preguntar
• Depende del conciliador

y de la circunstancia en la Se plantea a partir
finalidad. ¿Para de la información
que se desarrolla la qué preguntar?
comunicación. que tenemos
Objetivo. Razón de obtenida por las
• No debe parecer un ser de las
interrogatorio partes , hacia un
preguntas objetivo
• deben realizarse en un
clima de diálogo

HUMANOS
Abiertas
vinculantes cerradas
Tipos de
preguntas
reflexivas circulares

HUMANOS
Preguntas Abiertas
➢Objetivo es obtener información

➢Comienzan con los pronombres interrogativos “qué”, “quién”, o
los adverbios: “cómo”, “cuándo”, “para qué”, “dónde”, “por qué”.
➢Permiten al receptor responder de cualquier manera
➢Ofrecen respuesta más amplia

HUMANOS
OJO con las preguntas PORQUE¡¡
Cuidado con las preguntas: ¿por qué? y ¿para que? pueden generar
resistencia por ser evaluativas
Puede causar que las partes se justifiquen y posicionen mas
Para que no parezca un interrogatorio, anteponer: digamos,
veamos, cuéntenos, coméntenos, etc.

HUMANOS
Ejemplo de Preguntas abiertas
▪ Cuéntame ¿Qué pasó...?
▪ Dime ¿Qué has hecho desde la separación
física?
▪ Veamos ¿En qué circunstancias entró a trabajar
en la empresa?
▪ ¿Cómo fue que se dieron los hechos?
▪ ¿Qué fue lo que hizo usted cuando tomó
conocimiento del hecho?
▪ ¿Qué piensa hacer ahora que lo sabe?

HUMANOS
Preguntas cerradas
• Objetivo: confirmar datos o informaciones,
conocer algún dato específico, generando
una respuesta concreta.
• Evita respuestas evasivas o ambiguas.

• Limitar negativamente el discurso, usarlas
en demasía, obliga al conciliador a
multiplicar sus preguntas, transformando
el dialogo en un interrogatorio.

HUMANOS
Ejemplo de Preguntas cerradas
▪ ¿Usted está de acuerdo en que los niños vivan con él?
▪ ¿Usted inició un proceso judicial contra el señor López?
▪ ¿Canceló la deuda?
▪ ¿Cumple con la pensión de alimentos?
▪ ¿Está de acuerdo en que el dinero sea depositado en la cuenta
corriente del Banco N?
▪ ¿Cuántos años estuvo casado?
▪ ¿Cuándo se firmó el contrato?
▪ ¿Cuántos años tiene?

HUMANOS
Preguntas circulares
Busca ampliar el panorama respecto al sistema donde se
desarrolla el conflicto e incorporarlo
Logra desplazar los pensamientos hacia contextos, espacios,
tiempos o terceros involucrados en el conflicto

HUMANOS
• Constituyen una valiosa herramienta para el conciliador

porque a través de ellas:
▪ Moviliza a las partes en sentidos diferentes, hacia el otro,
hacia los terceros, hacia otros momentos de su historia
▪ Tienden a ensanchar la perspectiva de los participantes,
sobre todo cuando se hace necesario integrar las necesidades
recíprocas para alcanzar el re-encuadre de la disputa.

HUMANOS
• Estas preguntas buscan modificar el modelo, la historia o relato

que trae cada parte, que produce al final una modificación de
la relación.
▪ Se intenta producir movimientos tanto en la otra parte
▪ El conciliador mediante estas preguntas intenta incorporar a
terceros
▪ Mediante estas preguntas la atención de las partes puede
ser llevada a un tiempo anterior

HUMANOS
Modifican el modelo, la historia o el relato, cambiando al final la

relación
◦ ¿Cómo piensas que esto le afectará a la otra parte?
Incorpora a terceros
◦ ¿Qué pensarán sus hijos de esta forma de visita?
La atención puedes ser llevada a un tiempo anterior
◦ ¿Cómo fue la primera época del contrato?

HUMANOS
Preguntas reflexivas
Son aquellas cuyo objetivo es analizar las
consecuencias (el futuro conflictivo) al
corto y largo plazo.
Se invita a las partes a reflexionar acerca
de sus posiciones cuando se cierran en
ellas, sin analizar la consecuencia de su
postura.

HUMANOS
Ejemplo de preguntas reflexivas
 ¿Ha pensado usted que va a suceder si no llega a un acuerdo?

 ¿Ha evaluado que le espera o que va a pasar si sigue litigando?
 ¿Ha pensado como afectara a sus hijos el hecho que ustedes sigan
manteniendo esta situación?

HUMANOS
Preguntas Estratégicas
▪ Son aquellas cuyo objetivo es mover a las partes de una
situación por lo general culposa o situaciones complicadas del
pasado a otra productiva.
▪ Permiten llevar a las partes a la búsqueda de soluciones en la
parte de la negociación

HUMANOS
Ejemplo de preguntas estratégicas
¿Qué sugeriría usted?

¿Cómo le gustaría que sea la relación
con sus compañeros?
¿Cómo mejoraría usted la
propuesta?

HUMANOS
Ojo:
¿todo es lo que parece?

Flexibilidad a la hora de preguntar
No dar por hecho………
No presuponer………
No preguntar desde nuestro punto de vista……..

HUMANOS
Replanteo

HUMANOS
Replanteo
Es una técnica que permite al conciliador transformar la energía
negativa contenida en las opiniones inoportunas vertidas por las
partes en energía positiva, que favorezca la comunicación en la
audiencia de conciliación

HUMANOS
Replanteo
Llamado también “lenguaje blanqueador
Transforma la energía negativa contenida en las

opiniones de las partes, en positivo que
permita la comunicación en la audiencia
Permiten proveer información útil y especifica

HUMANOS
Replanteo
• Objetivo:
• Permite cambiar los mensajes planteados de manera no
constructiva para que provean información más útil y específica.
• Generalmente, respuestas como “Cuéntame un poco más sobre
lo que me has dicho...”, o “puedes darme un ejemplo...”, ayudan a
realizar esta tarea

HUMANOS
Especifica
generalizaciones
Replanteo y Neutraliza ataques

re-encuadre verbales
Personaliza los mensajes

o hablar por otros

HUMANOS
Ejemplo Quita Generalizaciones
 Es que ella no es responsable

 Me puedes dar un ejemplo de cuando no se responsabilizo?
 Ella jamás dice la verdad

 Podrías decirme en que situación no te dijo la verdad
 Juana siempre promete y no cumple.

 Me puedes explicar que es lo que ella no cumplió?

HUMANOS
Ejemplo Neutraliza ataques verbales
 Francisco es un flojo y llega tarde al trabajo.
 Lo que a ti te preocupa es que no cumpla con el trabajo a
tiempo
 Mi marido es un insensible, con no se puede conversar solo

habla de futbol.
 Lo que tu deseas es que te preste atención y
poder comunicarte con el?

HUMANOS
Ejemplo Personaliza el mensaje
 Yo se que a los demás, este proyecto no les gusta.

 Desde tu forma de ver las cosas , me podrías contar
que te molesta del proyecto
 Nadie quiere que Jorge sea Presidente del Directorio.

 Podrías decirme cuales son la razones por las cuales
no quieres que Jorge sea Presidente

HUMANOS
Asertividad

HUMANOS
ASERTIVIDAD
Proviene del latín “assertus” y quiere decir:

“afirmación de la certeza de una cosa”.
Esta relacionada con la firmeza y la certeza.
Una persona asertiva es aquella que actúa con certeza.
Proceso mediante el cual se expresan las ideas y sentimientos de
forma: Consciente, congruente, clara, equilibrada y respetuosa.
(Van der Hofstadt, 2006)

HUMANOS
Asertividad
Conductas adoptadas por un individuo en un contexto
interpersonal, que expresan sentimientos, actitudes, deseos,
opiniones y derechos de ese individuo de forma directa firme y
honesta, respetando sentimientos actitudes, deseos opiniones y
derechos de otros.

HUMANOS
Asertividad
Aquella conducta que permite a la

persona expresar adecuadamente
oposición y afecto de acuerdo a sus
intereses y objetivos, respetando el
derecho de los otros e intentando
alcanzar la meta propuesta (Walter Riso)

HUMANOS
Asertividad
Es la capacidad que deberemos tener para:

Decir lo adecuado (contenido)
Del modo conveniente (maneras)
En el momento oportuno (tiempo)
Es el “arte” de decir lo adecuado, en el momento

oportuno del modo conveniente”

HUMANOS
DERECHO A SER
EL PRIMERO
DERECHO A
DERECHO A
EXPRESAR
TENER TUS
CRÍTICAS Y A
PROPIAS
PROTESTAR POR
OPINIONES Y
UN TRATO
CREENCIAS
INJUSTO
Derechos
Asertivos
DERECHO A
DERECHO A SER
COMETER
EL PRIMERO
ERRORES
TIENES DERECHO
A CAMBIAR DE
IDEA, OPINIÓN, O
ACTUACIÓN

HUMANOS
DERECHO A
INTENTAR
CAMBIAR LO QUE
NO TE SATISFACE
DERECHO A DERECHO A SENTIR

NEGARTE A UNA Y EXPRESAR EL
PETICIÓN DOLOR
Derechos
Asertivos
DERECHO A PEDIR
DERECHO A ESTAR
AYUDA O APOYO
SÓLO
EMOCIONAL
DERECHO A
IGNORAR LOS
CONSEJOS DE LOS
DEMÁS

HUMANOS
DERECHO A
RECIBIR EL
RECONOCIMIENTO
POR UN TRABAJO
DERECHO A NO BIEN HECHO
ANTICIPARTE A LOS DERECHO A NO
DESEOS Y JUSTIFICARTE ANTE
NECESIDADES DE LOS DEMÁS
LOS DEMÁS
Derechos
DERECHO A NO
DERECHO A SER Asertivos RESPONSABILIZART
TRATADO CON E DE LOS
DIGNIDAD PROBLEMAS DE
LOS DEMÁS
DERECHO A
EXPERIMENTAR Y DERECHO A TENER
EXPRESAR TUS TUS PROPIAS
PROPIOS NECESIDADES
SENTIMIENTOS

HUMANOS
La asertividad y la comunicación
interpersonal
• La persona asertiva elige por sí misma, protege sus propios
derechos y respeta los derechos de los otros.
• Consigue sus objetivos sin herir a los demás, se siente bien con
ella misma y tiene autoconfianza.

HUMANOS
Comunicación Asertiva
Aquella que permite transmitir nuestras necesidades o

deseos de forma madura y racional sin provocar el
rechazo o malestar de la otra persona con la cual nos
comunicamos.
HUMANOS
Comunicación Asertiva
Actitud que tiene Es uno de los

una persona al pilares esenciales
expresar su punto en una relación
de vista de un feliz.
modo claro y de
una forma Influye en las
totalmente relaciones de
respetuosa ante amistad, pareja,
el interlocutor. familia y,
en el contexto
profesional.

HUMANOS
HUMANOS
Comportamiento Asertivo

HUMANOS
Comportamiento Asertivo
Cuando nuestros pensamientos, ideales, puntos de vista y
opiniones se expresan sin analizar el contexto, genero:
✓ Malestar con mi entorno

✓ Alterar la convivencia
✓ Afectar las relaciones interpersonales
✓ Generar conflicto
✓ Generar una mala imagen

HUMANOS
Ser Respetuoso con los
Los CUATRO SER demás y con uno mismo
de la asertividad
Ser Directo
Ser Honesto
Ser Apropiado

HUMANOS
Ser Respetuoso con los demás y con
uno mismo
Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerar sus
derechos humanos básicos, que no
es el tener condescendencia para no
cuestionar lo que otros piensan o
hacen.

HUMANOS
Ser Directo
Significa comunicar sentimientos, creencias y
necesidades directamente y en forma clara.

HUMANOS
Ser Honesto
La honestidad significa expresar

verdaderamente los sentimientos,
opiniones o preferencias, sin
menosprecio de los otros ni de si
mismo.
Esto no significa decir todo lo que
pasa por la mente o dar toda la
información considerada como
privada.

HUMANOS
Ser Apropiado
En la convivencia diaria, la comunicación involucra al menos dos
personas y ocurre en un contexto particular, así una
comunicación asertiva necesita un espacio, un tiempo, un grado
de firmeza, una frecuencia, etc.

HUMANOS
Técnicas asertivas
Disco rayado: Consiste en ser persistente repitiendo una y otra vez lo que
queremos sin enfadarnos, irritarnos o levantar la voz.. Repetir el propio punto de
vista una y otra vez, con tranquilidad, sin entrar en discusiones ni provocaciones
que pueda hacer la otra persona
Ejemplo
• (Jefe) Necesito que esta tarde realice un trabajo urgente.
• (Trabajador/a) Lo siento mucho, pero tengo una cita que me es imposible
posponer.
• (Jefe) El trabajo debe estar terminado mañana, si no habrá problemas.
• T: Entiendo que hay que haya que realizarla cuanto antes, pero tengo una cita
que me es imposible posponer.
• (Jefe) No tardarás más de unas horas
• T: Lo siento, precisamente hoy tengo una cita que no puedo posponer.
• (Jefe) Bueno, supongo que mañana por la mañana podrá dedicarle unas horas.

HUMANOS
Técnicas asertivas
• Banco de niebla: (FOGGING) Consiste en dar la razón en parte y, manteniendo a la vez
la integridad y el punto de vista propio. Dar la razón a la persona en lo que considere
puede haber de cierto en sus críticas o peticiones, pero negándose, a la vez, a entrar
en mayores discusiones
• (Jefe) Deberías elegir el primer proceso, daría mejores resultados.

• Trabajad@r- El primer proceso es muy interesante, pero quizás sería más adecuado el
segundo debido a su fiabilidad.
• (Jefe) El segundo proceso es demasiado caro.
• Estoy de acuerdo en eso, sin embargo si el segundo proceso falla, habría que repetirlo
y el gasto sería mayor que si partimos de una decisión segura y fiable.
• (Jefe) De acuerdo, usa el primer proceso.

HUMANOS
Técnicas asertivas
• Asertividad empática permite entender, comprender y actuar por las
necesidades del interlocutor, consiguiendo a la vez que seamos entendidos y
comprendidos.

HUMANOS
Mensajes YO ( Simples)
Técnicas asertivas o
Formas de
expresarse
asertivamente
Mensaje YO (Complejo)

HUMANOS
Mensajes Yo
Ejemplo
(simples)
Permite mediante una frase directa Mensaje no asertivo: Siempre te

hablar de uno mismo, sobre mis tengo que decir cual es la forma
necesidades sin atacar los derechos correcta de pronunciar mi
de los demás). apellido.
Reconocemos lo que nos interesa y

necesitamos, usando un lenguaje Mensaje asertivo en primera
positivo y no adversarial, hablando persona: Mi apellido es Fayad, no
en primera persona sin atacar a los Falla
demás

HUMANOS
Ejemplo
 Mensaje no asertivo: Siempre te tengo que decir cuál es la forma
correcta de decir mi apellido.
 Mensaje en primera persona: Mi apellido es Elías no Díaz.

HUMANOS
Mensajes Yo Partes del Mensaje
complejo YO complejo
Se reconoce como me afecta el

comportamiento del otro. Permite “ Me siento” emoción o sentimiento
expresar emociones, preocupaciones y “Cuando” decir el hecho objetivamente
necesidades en una forma “Porque” el efecto de tal comportamiento.
constructivista y sin ataques.
Me sentí frustrada cuando no me comunicaste tu

Nos permite decir de manera persona: retraso, porque había cambiado mis planes para
Como y por que (sentimientos y el reunirme contigo.
afecto) nos afecto un hecho Me siento nerviosa, cuando llegas pasadas las 12
de la noche, porque no se si te ha ocurrido algo

HUMANOS
¿Como logro que las partes se
expresen de manera asertiva
compleja?
Se busca que las personas hablen usando

elementos del mensaje YO, ello se logra a través del
uso de preguntas abiertas
El uso de preguntas abiertas permite que elaboren

respuestas :
Que expresen sentimientos.
Que manifiesten en que situaciones se sintieron así.
Que enfaticen el efecto que produce en ellas.

HUMANOS
Como logro que las partes se expresen
así?
Preguntando….entonces…..
Que preguntas debo formular?
❖ Que sentiste ….?
❖ Cuando?
❖ Que consecuencias tuvo esta situación que acabas de narrar?
Debemos utilizar el mensaje YO, guiando a las partes mostrando

como afecta ello a la comunicación
HUMANOS
Para ser asertivo se debe de tomar en
cuenta lo siguiente…
SITUACIONES A TOMAR EN CUENTA PARA SER ASERTIVO
• Tener un buen concepto de sí mismo.
• Planificar los mensajes.
• Ser educado.
• Guardar las disculpas para cuando sean necesarias.
• No arrinconar a los demás.
• Nunca recurrir a las amenazas.
• Aceptar la derrota cuando sea necesario.

HUMANOS
Empatía

HUMANOS
Empatía
• El término empatía proviene del griego empatheia cuyo significado se

refiere a la unión emocional con el que sufre.
• La empatía pertenece al dominio interpersonal, es uno de los
elementos clave de la inteligencia emocional.

HUMANOS
Definición de empatía
La empatía es fundamental para fortalecerlas relaciones interpersonales
Habilidad para entender las experiencias y los sentimientos de otra persona y se
combina con la capacidad de comunicarle este entendimiento
Consiste en ponerse en el lugar de la otra persona y tratar de percibir el mundo tal y

como él lo hace
Es la capacidad de identificarse con la otra parte y comprender así su conducta y sus

sentimientos, a la vez que se le transmite esta compresión lo que no implica compartir ni
estar de acuerdo necesariamente.
Implica partir de la idea de que todos tenemos una razón para actuar o sentir cómo lo
hacemos. Algo que no debe confundirse con estar de acuerdo con esa postura

HUMANOS
Empatía
La falta de empatía puede obstaculizar cualquier comunicación, ya que
impide captar adecuadamente los mensajes más significativos, sus
opiniones, deseos y sentimientos.
Hay que ser capaz de captar el marco de referencia interno del otro, con sus
sentimientos, opiniones, creencias, actitudes, etc., no quedándose sólo en
los hechos
Las personas que tienen empatía están mucho más adaptadas a las sutiles
señales sociales que indican lo que otros necesitan o quieren.
Por ello, la empatía es una cualidad fundamental del conciliador, para ser
capaz de conectar con el conciliante y entender qué le pasa, cuáles son sus
emociones, cómo es su entorno y de qué manera le puede influir, qué le
puede estar limitando, etc.

HUMANOS
Empatía y simpatía
• Hay que distinguir empatía de simpatía.
• En la simpatía no sólo comprendemos los puntos
de vista y sentimientos de la otra persona, sino
que también los compartimos, desde la simpatía
es más difícil ayudar al paciente y ser asertivos

HUMANOS
Componentes de la Empatía
Cognitivo
Afectivo
Entendimiento
Capacidad de
de las Empatía
percibir
experiencias y
vivencias y
preocupacione
sentimientos
s del paciente

HUMANOS
Componentes de la Empatía
Afectivo, Cognitivo
Instintivo, •Consciente
Automático •Aprendido Empatía
Involuntario •Voluntario
Empatía •Educable

HUMANOS
Podemos distinguir 3 tipos de empatía:
(Daniel Goleman)
La empatía cognitiva: nos permite entender el estado mental de otra
persona, contemplar el mundo desde el marco de su ventana.
La empatía emocional: nos permite sentir en nuestro propio cuerpo un

eco de las emociones que siente otra persona.
Ambas, la empatía cognitiva y la empatía emocional, dan fruto a la

verdadera virtud social de empatía, cuando la usamos en beneficio de
quienes nos rodean. Es lo que podemos denominar con más precisión
solidaridad empática.

HUMANOS
Empatía emocional o afectiva
También llamada empatía emotiva o emocional: la
capacidad de responder con un sentimiento adecuado a los
estados mentales de otro.
• Preocupación empática: compasión por otros como
reacción a su sufrir.
• Aflicción propia: sensaciones propias de incomodidad y
ansiedad como respuesta al sufrimiento ajeno

HUMANOS
Empatía cognitiva
• La capacidad de comprender el punto de

vista o estado mental de otro/a.
• Asunción de perspectiva: la tendencia
a adoptar espontáneamente los
puntos de vista del otro/a.
• Fantasía: la tendencia -proyectiva- a
identificarse con personajes
imaginarios.

HUMANOS
Neuronas espejo y empatía
• El modelo puede formar a través de las “neuronas-espejo”.
• Sucede sin integrarse en el razonamiento.
• Relación de las neuronas-espejo con la percepción empática.
• El buen ejemplo educa, así como deforma el malo

HUMANOS
Rasgos de un individuo empático
Se ajusta a las diferentes situaciones.
• Sabe escuchar.
• Demuestra capacidad autocritica.
• Es sensible a la emoción de los demás.

HUMANOS
Actuar con empatía es…
• Mirar a la persona: sus ojos, sus gestos. No quedarse sólo con
lo que dicen sus Palabras, es oírlas verdaderamente,
escuchando el sentir que late detrás de ellas. Sin estar tan
pendiente de nosotros mismos y de nuestras propias palabras
• Compartir un interés sincero por lo que transmite. Quien
pretenda mostrar empatía sin sentirla de verdad, puede acabar
provocando el efecto contrario: que la persona se sienta
engañada.

HUMANOS
• Reafirmar lo que la otra persona ha dicho,

intentando ser lo más fieles posible, ayuda a que se
sienta escuchada (“creo que estás diciendo que…,
“si no me equivoco, creo que sientes que…”
• Ser consciente de los propios sentimientos y
opiniones, sin confundirlos con los suyos.
• Recordar que si estás con personas con Problemas
de salud física o emocionales, cuanta mayor es la
empatía que sientan, mayor será su capacidad de
salir adelante.

HUMANOS
• Utilizar los términos del otro para resumir lo que expresa
• Darle y pedirle retroalimentación
• Eliminar barreras físicas
• Reconocer, nombrar y legitimar sus emociones
• Evitar todo juicio moral sobre él

HUMANOS
¿Como podemos ser más empáticos?
1. Evitando los prejuicios y la banalización de las preocupaciones de la otra persona.
2. Recordando que la misma situación genera diferentes sentimientos en función de su
historial de su constructo personal.
3. Con un baja reactividad.
4. Reconociendo las diferentes emociones/ sentimientos que genera una situación en la
persona: Miedo, tristeza, ira, angustia, ansiedad …
5. Reconociendo las diferentes emociones/ sentimientos que genera en nosotros la
situación.
6. Centrando la atención en el momento actual
7. Entrenando.

HUMANOS
¿Cuándo no demostramos empatía?
• Cuando creemos que nuestros problemas son los
únicos que hay en el mundo.
• Cuando no escuchamos a los demás.
• Cuando juzgamos y hacemos comentarios hirientes.
• Cuando nunca ofrecemos una sonrisa, un gesto
amable o una caricia a los demás
• Cuando siempre que hacemos algo por los demás
esperamos algo a cambio.

HUMANOS
Empatía NO es:
• Cordialidad /No es el uso de palabras amables.

• No es dar seguridades prematuramente.
• Empatía NO ES simpatía.
• Contagiarse de la emoción del otro

HUMANOS
Yo soy responsable de lo que pienso, siento y hago.
El otro es responsable de lo que piensa, siente y
hace.
Si este fuera nuestro punto de partida, la

convivencia con nosotros mismos y las relaciones
interpersonales mantenidas, serían más
satisfactorias.

HUMANOS
La empatía en conciliación
• Esta empatía la utilizamos en un doble sentido:

1. Para conocer a la persona y que ésta nos conozca, que se dé un clima
agradable entre la persona y el conciliador para charlar con tranquilidad y
naturalidad y se genere confianza, al ritmo que cada uno necesite. Tiene que
surgir cierta "conexión" para que una persona llegue a expresarse
abiertamente, que note que se le escucha, que no se le está juzgando, que
entendemos que lo que está expresando es importante y sobre todo que
note que es dueño de si mismo y capaz.
2. Esa confianza que el conciliador ha creado con ambas partes debe
trasladarla a ellos mismos, de manera que vaya fluyendo la comunicación
libre a la vez que respetuosa, que se expresen espontáneamente, que se
paren a pensar en lo que piensa el otro, que puedan llegar a sentir de alguna
manera lo que siente el otro.

HUMANOS
Reconocimiento o realce positivo o
legitimidad

HUMANOS
Reconocimiento o realce positivo o
legitimidad
Consiste en exponer y concretar a las personas los aspectos positivos de su
comportamiento;
Es una habilidad que estimula y motiva.
Se acentúa el valor positivo de los aportes de cada parte al diálogo
argumentativo mantenido en la sesión y los avances manifestados en el
transcurso del proceso.
Esto supone por las partes una disposición positiva de apertura y aceptación
de la persona del otro en cuanto otro, valioso en sí mismo. Lo cual supone la
aceptación de la diversidad de las personas

HUMANOS
Reconocimiento o realce positivo
De esta manera se consigue:
▪ Elevar la confianza y valoración de la persona en ella misma.
▪ Realzar los puntos fuertes de la personalidad creando así un sentimiento de
eficacia y competencia en la persona valorada.
▪ Contribuir a que el comportamiento se repita porque ha tenido una
consecuencia positiva.
▪ Hay aprendizaje de las competencias apropiadas.
▪ Disminuir los estados emocionales negativos.
▪ La persona valorada está más receptiva a cambiar de posición y negociar.
▪ El conciliador se convierte en una persona digna de confianza y con capacidad
de ser escuchado y seguido afirmativamente.
▪ El conciliador aumenta la capacidad de eliminar la resistencia al cambio en las
partes.

HUMANOS
Técnicas De Comunicación Familiar

HUMANOS
Mutualización

HUMANOS
Mutualización
Una de las partes culpe a la otra de todo lo malo que pasa, o crea
que el otro es responsable de hacer distintas cosas y viceversa
Permite al conciliador hacer énfasis en los intereses comunes de
las partes.
MINISTERIO DE JUSTICIA
HUMANOS
...Mutualización
Permite:
Que las partes tengan una visión conjunta del

conflicto.
Colaboración en el proceso.
Búsqueda conjunta de soluciones.
MINISTERIO DE JUSTICIA Escuela Nacional de Conciliación Extrajudicial CENTRO DE ESTUDIOS EN JUSTICIA Y DERECHOS
HUMANOS
...Mutualización
El objetivo de la técnica es sacar a las partes del conflicto de la queja, y colocarlos en
situación de colaboración y de corresponsabilidad.
Ejemplo:
Manuel: Los chicos andan mal en la escuela, ella no vigila la tarea.
Elena: Yo hago lo que puedo, además de las cosas de la casa y los chicos, también
tengo que ir a trabajar.
Manuel: Sí, pero no hacen los deberes.
Conciliador: Comprendo la preocupación que ustedes tienen con relación a la
educación de sus hijos. ¿Qué podría hacer cada uno de ustedes con relación a la tarea
de sus hijos?
Los dos tienen un problema, los hijos son de ambos, y solo ellos pueden resolverlo,
pero a cada uno le pedimos nos diga que puede hacer él, no que debería hacer el
otro
HUMANOS
Normalización

HUMANOS
Normalización
Hacer saber a las partes que existen actitudes que son naturales y
comprensibles en determinadas circunstancias, y que no deben
sentirse mal o hacer sentir mal al otro por ello.
HUMANOS
Normalización
 Equilibrar el poder entre las partes.
 Estabilizar la comunicación.
 Evitar la escalada del conflicto.
 Validar a las partes.
HUMANOS
Normalización
 Peligro:
◦ Cuestionamiento de la Imparcialidad
 Por eso:
◦ Se recomienda su uso en sesión privada.
◦ Se recomienda el uso de diferentes técnicas.
HUMANOS
Legitimación
Consiste en ubicar de manera positiva a todos los participantes
del proceso.

HUMANOS
Empoderamiento
Busca que las partes tomen conciencia de su propia valía
personal y de su capacidad para resolver las dificultades que
afrontan .

HUMANOS
Técnicas
Procedimentales
HUMANOS
Reunión privada

HUMANOS
Reunión Privada
Es una técnica que se utiliza en audiencia efectiva.

Es una reunión que se lleva a cabo de manera independiente con
cada una de las partes en tiempos similares, que se realiza con un
propósito determinado, busca generar un espacio adecuado para
tratar asuntos relacionados al conflicto por ejemplo para controlar
emociones, buscar mas información, etc.
Centro de Estudios en Justicia y Derechos

Humanos
HUMANOS
Generar un espacio
adecuado para tratar
asuntos relacionados
al conflicto
Cuando se
Para trabajar encuentran
agente realidad reacios
Razones por
las cuales se
recurre a una
Necesitamos audiencia Trabajar los
explorar privada MAAN
intereses
Buscamos que las

Controlar desbordes
partes generen o
emocionales
evalúen opciones

HUMANOS
Reunión Privada
¿Con quien se realiza primero?

- Con la parte mas conflictuada
- Con la parte desbordada emocionalmente
- Con la parte que no quiere participar
- Con la parte desconfiada
- Con la parte más posicional
- Con quien necesito que analice su comportamiento, etc.
¿Como se empieza la reunión privada?

- Abrir la reunión confirmando la confidencialidad
- Informar de manera general el trabajo a realizar
- Solicitar información para manejar la información

HUMANOS
Reunión Privada
¿Como lo realizo?
Con quien se realiza primero?
Abrir la reunión confirmando la confidencialidad
Informar de manera general el trabajo a realizar
Solicitar información para manejar la información obtenida

HUMANOS
Abrir la reunión “Te recuerdo que lo que conversemos
confirmando que lo
quedará en reserva, solo indicare lo que tu
manifestado será
me autorices”
confidencial
Durante esta reunión te hare unas preguntas ,

me gustaría, por favor que quede claro que si
¿Como lo Informar de
manera general el
lo hago es porque esa información me puede
ayudar a colaborar en la solución de tus
realizo? trabajo a realizar diferencias con ………….. Y no por molestar o
indaga mas de la cuenta
Solicitar “ De todo lo que me has mencionado ¿ Que

autorización para debo de mantener en reserva?
manejar la Te agradezco por tu colaboración me gustaría
información saber si hay algo de lo que hemos conversado
obtenida ¿que yo debo mantener en reserva?

HUMANOS
Agente realidad

HUMANOS
Agente de Realidad
Es una técnica que consiste en introducir elementos de juicio
que permitan a las personas tomar decisiones racionales en
base a criterios reales.
La inclusión de estos elementos se realiza a través de las
preguntas circulares y abiertas.
Solo utiliza en audiencia efectiva y solo en Audiencia Privada.

HUMANOS
Cuando las partes no están
dispuestas a aceptar
opciones propuestas
Cuando las
No conocen sus
posturas de las
MAAN
partes son cerradas
Razones por las
cuales se utiliza
el Agente de
Realidad
Introduce elementos de No manejan

juicio que permiten a criterios reales
las personas tomar para tomar
decisiones racionales decisiones
en base a criterios
reales
HUMANOS
Agente de Realidad
¿Cuando lo utilizo?
▪Cuando las partes no están dispuestas a aceptar opciones o
propuestas
▪No conocen sus MAAN
▪No manejan criterios reales para tomar decisiones.
▪Introduce elementos de juicio que permiten a las personas tomar
decisiones racionales en base a criterios reales.
▪Se realiza en audiencia privada.
HUMANOS
Como lo hago?
 A: No acepto mas menos de 3 mil soles
 Conciliador: Y porque 3,000 soles?
 A. Porque eso me darían si voy a juicio
 Conciliador: Como obtienes esa información?
 A: Me lo dijo mi vecina
 Conciliador : Tu vecina es abogado o tiene experiencia?
 A: No, la verdad no se si ella ha tenido antes juicios.
 Conciliador: Y que pasara si deseas ir a juicio?
 A: Ganare….
 Conciliador: Y tu como tienes certeza de ello?
 A: Mi vecina me lo dijo
 Conciliador: Cuanto tomara eso?...........
HUMANOS
Lluvia de ideas

HUMANOS
Lluvia de Ideas
Esta herramienta permite que las personas generen múltiples
opciones de solución de una manera ordenada, siguiendo una
metodología que permita un trabajo ordenado y eficiente
Objetivo:
▪Desarrollar la Creatividad
▪Producir Ideas Originales

HUMANOS
Lluvia de ideas
ETAPAS:
Generación
Evaluación
HUMANOS
Como lo hacemos?
El conciliador brindará facilidades de tipo:
a.Metodológicas. Enseñar a las partes

como realizar el trabajo.
a.Materiales. Proporcionar útiles para su

tarea.

HUMANOS
Lo que vamos hacer es pensar en todas
aquellas maneras en que podemos Proporciona
obtener lo que necesitamos. metodología
les voy a pedir que escriban en estas hojas

todas las ideas que sirvamos par lograr lo Proporciona
que queremos, no las vamos a criticar, material
Luego anotaremos todas las ideas y

escogeremos el orden que usaremos para Establece orden y
analizar cada opción agenda de trabajo
Confirma si todo
estamos de acuerdo? esta claro

HUMANOS
Lluvia de ideas
Bueno Olga y Rosario, lo que vamos a hacer ahora es pensar en

todas aquellas maneras en que podemos obtener lo que
necesitamos.
En primer lugar, les voy a pedir que escriban en estas hojas todas
las ideas que sirvan para lograr lo que queremos, no, las vamos a
criticar, solo colocaremos lo que se nos ocurra como solución.
Luego anotaremos todas las ideas, y escogeremos el orden que
usaremos para analizar cada opción, estamos de acuerdo?
HUMANOS
Co conciliación

HUMANOS
Co- Conciliación
También llamada conciliación en equipo, es aquella realizada por un
equipo de conciliadores (generalmente dos) los cuales se
complementan durante el desarrollo de la audiencia en función de un
objetivo.
Las co-conciliaciones, se utiliza en audiencias en las cuales se intenta
solucionar conflictos complejos o cuando los conciliadores son
novatos o de poca experiencia y necesitan adquirir experiencia.

HUMANOS
En temas de
familia
En temas donde es
En caso de importante tomar en
participación de cuenta la visión de
conciliadores novatos género, donde la
para que adquiera combinación varón –
experiencia pero con el mujer permite un mejor
acompañamiento de un desarrollo de las partes
conciliador durante el
experimentado Cuando se usa la procedimiento
Co- conciliación
En conflictos sobre materias En Conciliaciones Multipartes,

complejas, donde las lo que permite un manejo
combinaciones de profesiones ordenado de la audiencia, así
de origen permiten un mejor como una obtención efectiva
abordaje del conflicto de la información
HUMANOS
La co- conciliación
Para la realización de una audiencia bajo la modalidad de
co-conciliación se debe tener en cuenta lo siguiente:
Entablar un nivel mínimo de empatía para evitar diferencias en el momento que se

realiza la audiencia
Se debe determinar qué rol asumirá cada uno dentro del procedimiento de conciliación
Determinar el sistema de comunicación a utilizar durante la audiencia es importante

reflejar ante las partes la coordinación necesaria para inspirar confianza
Qué señales utilizaremos para tomar la iniciativa o solicitar una reunión privada, puede
ser dejar el lapicero sobre la mesa, asumir una postura determinada, etc.

HUMANOS
La co-conciliación nos permite:
Combinar habilidades, como el manejo de distintas técnicas o

herramientas
Combinar experiencias, las cuales dependerán de las vivencias de los

conciliadores en el desarrollo de su actividad
Combinar disciplinas de origen, lo que permite abordar conflictos de

manera más eficiente

HUMANOS
Co- Conciliación
• Se puede utilizar la co-conciliación:

❑ En temas de familia.
❑ En temas donde sea importante tomar en cuenta la visión
de género
❑ En Conciliaciones Multipartes
❑ En conflictos sobre materias complejas
❑ En caso de conciliadores novatos,

HUMANOS
Desventajas de la Co- conciliación
 Costos
 Logística
 Mayor tiempo
 No todos los casos lo requieren
 Competición y confusión
 Mayor presión para el conciliante

HUMANOS
Pregunta de replanteo o Pregunta en Base a
Intereses para la Generación de Opciones

HUMANOS
Pregunta de replanteo o Pregunta en Base
a Intereses para la Generación de
Opciones
Permite generar que las partes generen opciones vinculantes,
opciones que satisfagan los intereses de todas las partes.

HUMANOS
Como hago la pregunta de replanteo?
Se construye tomando en cuenta a las partes y a sus intereses,
los cuales se vinculan a través de un conector.
LOURDES ALEX
A CONECTOR B

HUMANOS
Ejemplo:
¿ Como podemos hacer para que LOURDES pueda satisfacer el interés
que tiene de QUE LOGRE SE LE PAGUE Y ASI TENER EL DINERO PARA
ESTUDIAR y a la vez ALEX pueda obtener su interés de PAGAR EN
PARTES SIN QUEDAR MAL CON LOURDES Y SIN DEJAR DE PAGAR SU
TRATAMIENTO DE SALUD?

HUMANOS
Pregunta de Replanteo
LOURDES ALEX
y a la vez
PAGAR EN PARTES SIN

QUE LOGRE SE LE QUEDAR MAL CON
PAGUE Y ASI LOURDES Y SIN DEJAR
TENER EL DINERO DE PAGAR SU
PARA ESTUDIAR TRATAMIENTO DE
SALUD?

HUMANOS
HUMANOS

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