¨AÑO DE LA UNIVERSALIZACIÓN DE LA

SALUD¨

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

ASIGNATURA: GESTION DE LA CALIDAD EMPRESARIAL

ALUMNAS:

o VEGA ROJAS LUCERO

o DAVALOS URDANEGUI REBECA

TURNO: NOCHE

AÑO:

2020
 LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO

1) APATIA:

Por ejemplo cuando un cliente se acerca a la empresa a gestionar un reclamo y el

personal que lo atiende no muestra ganas de poder ayudarlo, muestra indiferencia,
sin importarle lo que el cliente necesita.

2) DESAIRE:

Un ejemplo seria cuando un colaborador de la empresa atiende al cliente por atender

sin tratar de resolver las necesidades que tiene el cliente, sino las hace por salirse del
apuro.

3) FRIALDAD:

Un ejemplo seria cuando el cliente está muy apurado y viene a realizar varias
operaciones ( caso de un banco como BCP, BBVA, INTERBANK, ETC) y la asesora no
aguanta al cliente y lo atiende apurada para que se vaya rápido y también sin gracia, el
cliente le pregunta algo y la asesora le responde descortés, no tiene paciencia para dar
la debida atención al cliente.

4) SUPERIORIDAD:

Por ejemplo muchas veces hemos visto como los colaboradores tratan a sus clientes en
el sector salud en donde son tratados con inferioridad manejando un léxico de
grandeza.

5) ROBOTISMO:

Por ejemplo cuando te dan un spech que tienes que decir cada vez que ingresa un
cliente, ya no lo dices con naturalidad, solo lo dices por compromiso y muchas veces el
cliente se da cuenta y no siente ese calor o ese buen trato que esperaba el cliente.

Por ejemplo, buenos días mi nombre es tal … en que lo puedo atender?.... algo más
que lo pueda atender…. Que tenga buen día. Ese spech si el colaborador esta triste o
amargado y lo dices con un tono de voz frio, es solo simplemente un SPECH mas no es
un trato natural de trabajador al cliente.
 6) REGLAMENTO:

Por ejemplo. El colaborador esta tan pegado a las reglas de la empresa que ya nada le
hace cambiar de opinión, no usa su criterio y no tiene sentimientos al tomar un
decisión.

7) EVASIVAS:

Por ejemplo cuando tienes una queja y vas a reclamar y el personal que te atiende te
dice que no él no está a cargo de esos asuntos, que tienes que acercarte a tal área a
poder solucionar tus inconvenientes.

Ejemplo de buen servicio

INTERBANK

El Banco interbank en todas sus agencias se realizan pagos como sunat, afp, servicios,
etc., como sabemos, para realizar estas operaciones debemos esperar que las asesoras
atiendan a cada cliente de acuerdo al orden de llegada o por tickets.

Un plus que este banco nos brindó, para que nuestra espera no sea aburrida y además
cansado, es darnos café, muy aparte de eso, la comodidad sentarnos en unos muebles
fue realmente cómodo, hemos podido esperar a gusto hasta que nos atiendan.

Para nosotras fue una experiencia muy agradable saber que si vamos a esperar, vamos
a esperar cómodamente y con nuestro café.