Universidad Tecnológica La Salle

Investigación de Operaciones
 Elaborado por: María Fernanda Gallo Valle
Perla Patricia Quintana Mayorga

 Contenido: Sistemas de Cola-Modelos M/M/c y algunas

combinaciones con otros modelos

 Docente: Ing. Ana Jovelky Álvarez Gutiérrez

 Año: 3ero

 Grupo: N°1
1. Una pequeña oficina de correos tiene dos ventanillas abiertas. Los
clientes de acuerdo con una distribución de Poisson a razón de 1 cada 3
minutos. Sin embargo, sólo 80% de ellos busca servicio en las
ventanillas. El tiempo de servicio por cliente es exponencial, con una
media de 5 minutos. Todos los clientes que llegan forman una línea y
acceden a las ventanillas con base en la disciplina de primero en llegar,
primero en ser atendido
(FCFS). (3 puntos).

Datos iniciales:
1cliente clientes
λ= =0.3333× 0.8=0.26664
3 minutos minutos

1 cliente clientes
μ= =0.2
5 minutos minutos

λ 0.26664
ρ= = =1.3332
μ 0.2

C=2

(a) ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente que llega espere en la

línea?

1
P 0= 1
=0.200048001≅ 0.20004
1.3332 1.33322
n
1

1
∑ n! + 2!
n=0
( 1−
1.3332
2 )
1.3332n 1.33320 1.33321
∑ n ! = 0 ! + 1 ! =2.3332
n=0

ρn 1.33321
P n= P 0=P1= 0.20004=0.266693328 ≅ 0.2666
n! 1!
Pn ≥2=1−( P0 + P1 )=1−( 0.20004+ 0.2666 )=0.5333 ≅ 53.33 %

(b) ¿Cuál es la probabilidad de que ambas ventanillas estén ociosas?

P0=0.20004 , Respuesta :la probablidad es de 20.004 %

(c) ¿Cuál es la longitud promedio de la línea de espera?

ρC+1 1.33322+1
Lq= × P 0= × 0.20004=1.0661 ≅ 2 clientes
( C−1 ) ! ( C−ρ )2 ( 2−1 ) ! ( 2−1.3332 )2

(d) ¿Sería posible ofrecer un servicio razonable con sólo una

ventanilla? Explique.
Esto no es posible, debido que λ es mayor que μ, por consiguiente el número
límite de ventanas que puede haber tiene que ser mayor o bien igual a ρ
anteriormente encontrado, por lo tanto las dos ventanillas son correctas.
 2. Las llegadas de clientes a un servicio de información siguen una distribución de Poisson, siendo la tasa de llegada de 5 clientes por
minuto. Se sabe también que la duración del servicio sigue una distribución exponencial, siendo la tasa de servicio igual a 5 clientes
cada dos minutos. Se están ensayando diferentes sistemas. Si el objetivo es atender sin espera a los clientes, ¿cuál debe ser el
número de ventanillas? (Se admite que no hay espera apreciable si el 90% de los clientes es atendido inmediatamente). (3 puntos).

n=4 +1=5 ventanillas

Respuesta: Para cumplir con el objetivo de atender a los clientes sin que estos esperen, entonces el número de ventanillas que debe tenerse es 5,
con un porcentaje de 97.61%, debido que entre mayor sea la probabilidad, el cliente tendrá que esperar menos, eso quiere decir que este tiene una
probabilidad baja de 2.39% de espera.
 3. En un fenómeno de espera las llegadas son poissonianas y el servicio
exponencial. Un solo empleado atiende una ventanilla abierta de 8.30 a
14.30 horas sin interrupción. El número medio de clientes es de 54 diarios
y la duración media del servicio de 5 minutos.

Datos iniciales:

54 clientes 9 clientes 1 hora clientes

λ= = × =0.15
6 horas horas 60 minutos minutos

1 clientes 0.2 clientes

μ= =
5 minutos minutos

λ 0.15
ρ= = =0.75
μ 0.2

a) Calcular el nº medio de clientes en el sistema y en la cola, así

como el tiempo medio de espera en el sistema y en la cola, éstos
en minutos.

ρ 0.75
Ls = = =3 clientes
1− ρ 1−0.75

ρ2 0.752
Lq = = =2.25 clientes ≅ 3 clientes
1− ρ 1−0.75

ρ 0.75
W s= = =20 minutos
λ(1−ρ) 0.15(1−0.75)

ρ 0.75
W q= = =15 minutos
μ (1−ρ) 0.2(1−0.75)

b) Si el lugar donde se atiende tuviera un recibidor con una

capacidad limitada de 5 personas, ¿cuántos minutos en término
medio tendría que esperar cada cliente en el sistema y en la cola?
(2 puntos).
N=5+ 1=6n=6

( 1−ρ) ρ n ( 1−0.75)0.756
P n= = =0.051348876 ≅ 0.0513
1−ρ N +1 1−0.75 6+1

λ perdida= λ × PN =0.15 × 0.0513=0.00769

λ efec =λ−λ perdida =0.15−0.007695=0.142305 ≅ 0.1423

ρ [ 1−( N +1 ) ρ N + N ρN +1 ] 0.75 [ 1−( 6+1 ) 0.756 +6 × 0.756+1 ]

Ls = =
(1− ρ)(1−ρN +1 ) (1−0.75)(1−0.756 +1)
Ls =1.921673595clientes ≅1.9216 clientes
Ls =λefec ×W s
 Ls 1.9216
W s= = =13.50386507 ≅ 13.5038 minutos
λefec 0.1423
1
W s=W q +
μ
1 1
W q =W s− =13.5038− =8.5038 minutos
μ 0.2

Lq= λefec ×W q =0.1423 ×8.5038=1.21009074 ≅ 1.2101 clientes

Cuadro comparativo
Minutos en término medio tendría que esperar cada cliente
Modelos En el sistema En la cola
M/M/1 un solo servidor 20 minutos 15 minutos
M/M/1 de cola infinita∞ 13.5038 minutos 8.5038 minutos

W s=20 minutos−13.5038 minutos=6.4962minutos

W q =15 minutos−8.5038 minutos=6.4962minutos

Respuesta: Si se tuviera un recibidor con capacidad limitada de 5 personas, el

cliente en término medio tendría que esperar 6.4962 minutos menos, tanto en el
sistema como en la cola a comparación del modelo MM1.
4. Un autoservicio tiene una sola caja. Se ha estimado un promedio de
llegada de 9 clientes cada 5 minutos y el cajero puede atender 10 clientes
cada 5 minutos. El propietario del establecimiento desea calcular: (2
puntos).

Datos iniciales:

9 clientes clientes
λ= =1.8
5 minutos minutos

10 clientes clientes
μ= =2
5 minutos minutos

λ 1.8
ρ= = =0.9
μ 2

(a) Nº medio de clientes en cola.

ρ2 0.92
Lq = = =8.1 clientes ≅ 9 clientes
1− ρ 1−0.9

(b) Sabiendo que hay espacio para 10 personas, ¿qué probabilidad

hay de que se sobrepase este nº?

Pn ≥10=1−Pn ≤10=1−0.6862=0.3138

Respuesta: La probabilidad de que sobrepase las 10 personas es de 31.38%.

 (c) ¿En cuánto se reducirá el tiempo medio en cola si dispusiéramos
de una segunda caja? : (2 puntos).

 Para una caja:

ρ 0.9
W q= = =4.5 minutos
μ (1−ρ) 2(1−0.9)

 Para dos cajas:

1
P 0= 1 =0.379310344 ≅ 0.3793
0.9 0.92
n
1

1
∑ n! + 2!
n=0
( )
1−
0.9
2
0.9n 0.90 0.9 1
∑ n ! = 0 ! + 1 ! =1.9
n=0

ρC+1 0.92 +1
Lq = × P 0= ×0.3793=0.228520413 ≅ 0.2285
( C−1 ) ! ( C−ρ )2 ( 2−1 ) ! ( 2−0.9 )2

L q 0.2285
W q= = =0.126944444 ≅ 0.1269 minutos
λ 1.8

 Reducción del tiempo:

W q =4.5−0.1269=4.3731 minutos
5. En los Estados Unidos, el uso de una sola fila y varios servidores es
común en las oficinas de correos, en mostradores de documentación de
pasajeros en aeropuertos. Sin embargo, tanto en supermercados como en
bancos (especialmente en comunidades pequeñas) tiende a favorecer la
configuración de una línea y un servidor, a pesar del hecho de que
configuración de una línea y varios servidores ofrece una operación más
eficiente. Comente esta observación.

Primeramente, es de mucha importancia de medir la calidad de un servicio y esto

se realiza mediante el tiempo de espera en la fila, o bien con el número de clientes
en espera. Entonces dependiendo del servicio a dar al cliente es que se analiza el
sistema que puede determinarse.

Se entiende que el uso de una fila y varios servidores, es para facilitar el proceso,
especialmente utilizado en lugares donde es necesario que la ejecución del
servicio sea rápido y eficiente, es decir, donde la atención del cliente no sea de
mucha duración, de modo que una sola fila es suficiente, pues el tiempo de
atención al cliente mantendrá en movimiento la cola de espera, sin que esta pueda
sufrir una sobrecarga de clientes, a no ser que exista un agente externo o interno
que incida en la atención y esta se vuelva lenta.

A diferencia de los bancos y supermercados, son lugares que por general existe
con constancia un gran flujo de clientes, siendo este un lugar cerrado, es
necesario que la atención del cliente sea rápida, debido a que la probabilidades
del que el lugar o bien local se llene son muy altas, también incide que el tiempo
de atención de espera para cada cliente puede ser muy variable, es por ello que
es favorecedor que exista una línea y un servidor y esta misma configuración
puede repetirse el número de veces que sea necesario, existen supermercados
que tienen hasta 7 cajas, y a cada una le corresponde su respectiva fila de
clientes, todo con el fin de agilizar el proceso, también aplican estrategias, como
las cajas rápidas, las cuales solo permiten pocos artículos de compras, esto a
razón de que el cliente que solo viene por una caja de cereal no tenga que esperar
una larga fila de carros llenos de productos, como también existen las cajas
especiales para personas de avanzada edad, mujeres embarazadas o con
discapacidad, esto también es visto en los bancos.

En conclusión Hay diversos factores inciden en el comportamiento de los sistemas

de servicio. Su estudio permite a las organizaciones tomar mejores decisiones y
desarrollar modelos de optimización que incrementen el aprovechamiento de sus
recursos, la calidad de su servicio y la rentabilidad.