CONTABILIDAD GERENCIAL

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

SESION: 10
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL

SU APLICACIÓN COMO HERRAMIENTA

DE IMPLANTACIÓN DE LA
ESTRATEGIA EMPRESARIAL
 INTRODUCCIÓN

La gestión estratégica de cualquier empresa requiere de

precisión, objetividad y, por tanto, de mediciones.

Quienes buscan alinearse con la visión de la compañía y, sobre

todo, quienes se preocupan de que se sustenten los pilares de
la razón de ser del negocio, que se encuadran a su vez en el
concepto de misión; necesitan apoyarse en una herramienta
como el cuadro de mando integral.
Para administrar una empresa y encaminarla hacia sus metas,
respetando su propio ADN y partiendo precisamente de ahí, de
lo que es, hace falta encontrar cuáles son sus objetivos.

De la madurez en la gestión por objetivos nace la necesidad de

alcanzar una visión global más completa, que se forja en el
seguimiento de la cultura de empresa plasmado en esos
objetivos generales y su medición a través del cuadro de mando
integral.

El Cuadro de Mando Integral pone énfasis en que los

indicadores financieros y no financieros deben formar parte del
sistema de información para empleados en todos los niveles de
la organización.
QUE ES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

El Cuadro de Mando Integral (CMI) es un modelo de

gestión que traduce la estrategia en objetivos relacionados
entre sí, medidos a través de indicadores y ligados a
unos planes de acción que permiten alinear el
comportamiento de los miembros de la organización con
la estrategia de la empresa.

Se trata de una herramienta de control de gestión, cuya

función primordial es la implantación y comunicación de
la estrategia a toda la empresa.
EL CMI CONTEMPLA LA ACTUACIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN
DESDE CUATRO PERSPECTIVAS.
EL CICLO DE MADUREZ DE LA EMPRESA Y LA
IMPLANTACIÓN DEL CMI
Lo más habitual en las organizaciones que disponen de cuadros de
mando es que estén basados en indicadores económico-financieros,
con lo cual se tiene una visión corto-placista del potencial de la
organización.
El modelo de CMI diseñado por Kaplan y Norton (Balanced
Scorecard) busca un cuadro de mandos “balanceado”, dónde
además de la perspectiva Financiera se tienen en cuenta las otras
tres grandes áreas a nivel estratégico dentro de las organizaciones:
clientes, procesos y recursos.

 Financiera : ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?

 Desarrollo y Aprendizaje: ¿Podemos continuar mejorando y
creando valor?
 Procesos: ¿En qué debemos sobresalir?
 Clientes: ¿Cómo nos ven los clientes?
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Un CMI es un modelo de gestión ¿Qué es?

que ayuda a las organizaciones a
transformar la estrategia en ¿Qué hace?
objetivos operativos, que a su vez
constituyen la guía para la
obtención de resultados de ¿Para qué?
negocio y comportamientos
estratégicamente alineados del
personal de la empresa.

“Un proceso exitoso de implementación de CMI es aquél que

comienza con el reconocimiento de que no es un proyecto de
medidas, sino un proceso de cambio”
¿ COMO NACE EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL?
Los cambios tecnológicos,
socioculturales, políticos y económicos
que se han ido produciendo en las
últimas décadas están teniendo un
profundo impacto en el
funcionamiento organizativo.

Como consecuencia de esto, las

empresas, en términos generales, se
han hecho más difíciles de gestionar y
dirigir. Esto provoca que la Adaptación,
la
Flexibilidad y la Innovación se conviertan en los tres Elementos Clave de la nueva
competitividad.

A causa de esto, en 1990 Robert S. Kaplan y David P. Norton, profesores de Harvard se

asocian e intentan resolver el problema de la formulación y ejecución de la estrategia en la
empresa planteando como solución el CMI; Más adelante, en Enero/Febrero 1992 se publica
y es implementado con éxito por grandes corporaciones.
 ¿ QUE ES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL?

El Cuadro de Mando Integral – CMI es un modelo de

gestión, con un soporte de información periódica para
la dirección de la empresa, capaz de facilitar una toma
de decisiones oportuna conociendo el nivel de
cumplimiento de los objetivos, previamente definidos
mediante indicadores de control y otras informaciones
que lo soporte.
Es una herramienta revolucionaria para comunicar la
estrategia y alinear a las personas a la ejecución de
esta.
¿ QUE ES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL?
Sugiere que veamos a la
ORGANIZACIÓN desde 4 PERSPECTIVA PERSPECTIVA
PERSPECTIVAS, cada una FINANCIERA COMERCIAL
¿Cómo nos ven
de las cuales debe ¿Cómo nos ven los nuestros
Accionistas? clientes?
responder a una
PREGUNTA
determinada. Cuadro de
Mando
Integral
PERSPECTIVA DEL
PERSPECTIVA DE DESARROLLO DE
PROCESOS LAS PERSONAS Y EL
¿En que debemos APRENDIZAJE ¿Podemos
sobresalir? seguir mejorando y
creando valor?
RELACIONES CAUSA EFECTO DE LAS ESTRATEGIAS
VISIÓN y ESTRATEGIA
PERSPECTIVA FINANCIERA
¿Cómo nos ven nuestros Crecimiento
accionistas? Rentabilidad

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

¿Cómo deben vernos Precio -
nuestros clientes? Servicio Valor
Agregado
EXTERNA Calidad

INTERNA PERSPECTIVADEL PROCESO INTERNO

¿En que procesos debemos Tiempo de
ser excelentes? Ciclo Costos
Productividad

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
¿Cómo debe aprender y Innovación
mejorar la Aprendizaje
organización? Continuo Valores
¿ QUE ES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL?

El Cuadro de Mando Integral cambia la manera en que se mide y

dirige una empresa. Es un potente instrumento que permite
comunicar y medir la estrategia; Es un laboratorio donde vamos
midiendo el desarrollo de la estrategia, planteada esta como una tesis
dentro de las organizaciones con el fin de obtener y conseguir unas
metas o logros.
El CMI se basa en un Mapa Estratégico, que es una forma de dibujar la
estrategia ante los grupos de interés y nos ayuda a entenderla y
visualizarla.
EL Mapa Estratégico define dicha estrategia a partir de la Misión,
Visión y los Valores de la empresa, traduciendo esta en Objetivos
Operativos, medidos a través de Indicadores que constituyen la
guía para la obtención de Resultados de Negocio y de
Comportamientos estratégicamente alineados de las personas
claves de la compañía.

Cuando el cuadro de mando integral se utiliza como metodología

de implantación de la estrategia, su principal objetivo es ayudar a
transformar ésta en resultados de negocio y comunicarla.
¿ QUE ES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL?

Traduce Visión,
Misión y Visión
Objetivos en Misión
Indicadores de
Medición del
desempeño de la CUADRO
Objetivos Estratégicos
organización DE MANDO
INTEGRAL

Indicadores de
Medición
CÓMO FUNCIONA EL CUADRO DE MANDO
INTEGRAL
El cuadro de mando integral cuenta con determinadas ventajas que
benefician a la organización que elige gestionar su estrategia a través
del mismo:

Indicadores:

A través de los que se hace posible practicar el seguimiento de los

objetivos planteados en la estrategia de la empresa y su control,
siempre asociado a un responsable.
Visión:
que permite alinear indicadores y objetivos en un ámbito de
coherencia interna, ligándolos a una política de incentivos en un
entorno bidireccional gracias a la posibilidad de visualización top
down (de arriba hacia abajo) y bottom up (de abajo hacia arriba).

Aprendizaje:
tanto a nivel individual como estratégico, ya que esta herramienta
hace posible conocer las causas de las desviaciones, detectarlas a
tiempo y además trasladar ese conocimiento a distintos
departamentos dentro de la empresa, logrando un enriquecimiento
conjunto que se traduce en un aumento de la efectividad y, por
tanto, de la productividad.
Y, al mismo tiempo, hace posible:

 Conectar la estrategia de la empresa a todo los niveles

operacionales.
 Detectar a tiempo las pérdidas de alineación.
 Interpretar tendencias y lograr un sólido análisis del entorno
de mercado.
 Acceder a la información crítica de una forma aséptica y
rápida.
 Proponer acciones que refuercen la toma de decisiones al
garantizar la efectividad en los resultados.
 Ganar en sincronización y agilidad.
 Integrar todos los niveles de la compañía fomentando la
eficiencia en la comunicación.
Para poder hacerlo, su funcionamiento requiere de:

• Responsabilidad global e individual de todos los

integrantes de la empresa, cada uno en su área de
conocimiento y competencias.

• Integración absoluta con la estrategia de la empresa.

• Definición de objetivos que permitan definir los

indicadores que se medirán para encontrar las
desviaciones y ajustar su cumplimiento a los plazos
pactados.
¿ QUE REQUERIMIENTOS DE INFORMACIÓN DEBE CONTENER?

Sobre el entorno y Sobre los

Sobre los costos y su
los competidores presupuestos y su
comportamiento
evolución

Rentabilidad de:
productos, clIentes, Procesos y su Control operativo de
mercados, zonas
evolución la empresa
geográficas,
segmentos, etc.
 OBJETIVOS
Conseguir un adecuado seguimiento del pulso de la situación de la
empresa en cada momento, que sirva de ayuda a la gestión de la
empresa y a la toma de decisiones por parte de sus directivos.

Formular una estrategia consistente y transparente.

Comunicar la estrategia a través de la organización..

Medir de un modo sistemático la realización de los objetivos,

proponiendo acciones correctivas oportunas..
 OBJETIVOS

Identificar objetivos contradictorios, con problemas entre ellos. Nos

puede ayudar a buscar posibles soluciones..

Conectar los objetivos con la planificación financiera y presupuestaria.

Identificar Factores clave de éxito y también factores críticos de fracaso.

 DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

La claridad con que las empresas sean

capaces de definir y establecer su
estrategia es una de las claves
fundamentales para una correcta
definición y un correcto diseño del
cuadro de mando y de sus indicadores.
Casi todas las organizaciones cuentan
con una visión estratégica, sin embargo,
son pocas las que logran convertirlas en
realidad.
Una Estrategia sin una Implantación efectiva es sólo un deseo, la realidad nos
muestra que el aspecto clave para que una estrategia sea implantada de forma
efectiva en una organización es el COMPROMISO DE TODOS LOS MIEMBROS DE
LA ORGANIZACIÓN.
DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
El CMI es el panel de control de vuelo de la
organización. Nos ayuda a situarnos y a corregir en
cada momento donde estamos como organización
y donde está cada uno de sus miembros.
Nos referencia a la estrategia genérica, objetivos
estratégicos e individuales, recursos, procesos,
etc.. Por tanto debe ser una herramienta de
diagnóstico, tratando de especificar lo que
funciona y lo que no funciona, en definitiva ha de
comportarse como un sistema de alerta.
Se han de poner en evidencia aquellos parámetros que no marchan como
estaba previsto. Esta es la base de la gestión por excepción, es decir, el Cuadro
de Mando ha de mostrar en primer lugar aquello que no se ajusta a los límites
absolutos fijados por la empresa, y en segundo advertir de aquellos otros
elementos que se mueven en niveles de tolerancia de cierto riesgo.
QUÉ HAY QUE SABER PARA IMPLANTAR UN CUADRO DE
MANDO INTEGRAL
CÓMO
El cuadro de mando integral debe ser implementado a todos los
niveles organizacionales. Esta herramienta aporta un potencial
extraordinario en materia de gestión que no puede limitarse de
raíz al quedar acotado a determinadas áreas o responsables.

Su capacidad impactará directamente en la profundidad de

análisis que de los datos aportados por él se obtengan y por ello,
la obtención de esta ventaja competitiva requiere de un esfuerzo
previo de comunicación y de integración que será muy sencillo de
mantener en el tiempo gracias a la automatización que
proporciona.
CUÁNDO
 En principio, no existe un momento mejor o peor. Etapas de crecimiento,
de recesión; las circunstancias no son tan determinantes para el éxito de la
implantación del cuadro de mando integral como lo es la existencia de una
cultura de trabajo orientado a objetivos. Ello, unido a una cierta madurez
analítica son las claves del éxito del proyecto.
 Cumplir este ciclo de madurez necesario en cualquier entorno tecnológico
pasaría por:
 Dar cobertura informacional a las áreas más operativas a través del
reporting (financiero, de ventas, etc.).
 Incorporar procesos de planificación y presupuestación.
 Escalar a los mandos intermedios con los cuadros de mando tácticos.
 Finalizado el proceso, sería el momento indicado para comenzar con la
implantación del cuadro de mando integral apelando a la responsabilidad
global de la compañía sustentada en una sólida comunicación interna.
DÓNDE
Existen dos alternativas, igualmente eficaces para plantear la
evolución de la gestión apoyada en el cuadro de mando integral. La
elección de una u otra dependerá de las necesidades e intereses de
cada empresa que deberá escoger:

Top down: esta opción alcanza los niveles más altos de la

organización, puesto que parte de ellos, una característica que le
confiere múltiples ventajas a la hora de desarrollar su gestión
verticalmente hacia distintos niveles y departamentos.

Bottom up: generalmente esta alternativa parte de un enfoque

táctico, mucho más operativo que eleva el conocimiento desde la
áreas funcionales basado en su experiencia hacia los niveles
superiores.
QUIÉN

Responder a esta cuestión requiere de un vasto conocimiento de

la estructura interna de la empresa y su funcionamiento real, en
la práctica. La definición del cuadro de mando integral requiere,
ya desde ese prematuro momento, de distintos individuos
responsables cada uno de su propia área en función de su rol,
competencias o know how (saber como).

En el cuadro de mando integral, toda la gestión de iniciativas se

asocia a un responsable que define su área dentro del mismo
aportando su experiencia y conocimiento a los equipos
encargados de la implantación.
POR QUÉ

La definición de un cuadro de mando integral está íntimamente

ligada a su implantación ya que no existe uno estándar, ni
siquiera desde una concepción vertical que ataña a un sector en
concreto. La razón es que sería imposible porque el cuadro de
mando integral es el equivalente más próximo al ADN de cada
compañía. Cuando llega el momento se debe optar por la
personalización al ser la única forma de expresar la propia
estrategia en un medio automatizado que canalice los esfuerzos
organizacionales en resultados que puedan medirse. Algo muy
distinto sería hablar de cuadro de mando táctico, ya que en este
caso sí que podría configurarse una herramienta de corte más
amplio.
 PASOS PARA CONSTRUIR UN BALANCED SCORECARD

Cómo estamos.
Análisis de la Situación
Cuál es nuestra razón de
Actual
ser (MISIÓN)
MISIÓN Y VISIÓN
Hacia dónde
vamos (VISIÓN)
Definimos la estrategia
Desarrollo de la general del negocio que nos
ESTRATEGIA permita alcanzar nuestra
Visión
Descomponemos la
Descomposición en estrategia en objetivos de
OBJETIVOS más corto plazo y con metas
concretas
Creación del Analizando las relaciones
MAPA ESTRATÉGICO Causa – Efecto, enlazamos
los diferentes objetivos
entre sí formando un Mapa
Estratégico.
En función del Mapa
Definición de los
Estratégico, se van definiendo
INDICADORES los indicadores relevantes, que
permitan monitorear
los objetivos.
Se definen cuales serán las
Identificación y Selección de nuevas iniciativas que
INICIATIVAS permitirán alcanzar los
objetivos y mejorar los
indicadores definidos
El Balanced Scorecard
resume cada una de las
BALANCED
SCORECARD etapas, y permite compartir
la información de gestión
con toda la Empresa
 INDICADORES DE GESTION

El Sistema de Indicadores es uno de los elementos

de información fundamentales de los cuadros de
mando.

En el cuadro de la siguiente diapositiva podremos

ver un ejemplo de factores claves como punto de
partida para el establecimiento de los indicadores.
Ejemplos de factores claves como punto de partida para el establecimiento
de los indicadores
Factor Clave Definición del factor Ejemplo de Indicador
clave

Flexibilidad Capacidad de respuesta - Plazos de entrega

a las variables y - Número de referencias
exigencias de los clientes no estándar
Productividad Eficacia con que se -Tiempo de
gestionan los recursos, proceso/Tiempo total
incluido el tiempo -Productividad de la
mano de obra
Calidad Cumplimiento de las -Calidad a la primera
expectativas de los -Número de
clientes externos e reclamaciones internas
internos
Factor clave = “Lo que es necesario medir”
Indicador = “Como medir” la evolución o consecución del factor clave.
 DEFINIENDO ESTRATEGIAS – EJEMPLO (AEROLÍNEA)

Misión: Brindar servicios de transporte aéreo al cliente

Visión: Ser la empresa líder en el rubro de aerolíneas

Temas estratégicos:
Optimizar costos
Mejorar la eficiencia y eficacia operativa

Estrategias:
Optimizar la programación de vuelos.

Objetivo Estratégico:
Atraer segmento
Salidas puntualesdedeclientes que valoren los servicios puntuales
los vuelos
MAPA ESTRATÉGICO – EJEMPLO (AEROLÍNEA)

Tema Estratégico: El mapa estratégico es una arquitectura que sirve

Eficiencia Operativa para describir una estrategia :

FINANCIERA Rentabilidad ¿Qué nos conducirá a la excelencia operativa?

Menos Más • Más clientes por avión
aviones clientes

Salidas Precios ¿Cómo lo lograremos?

puntuales bajos
CLIENTES • Atrayendo segmentos de clientes que valores en
precio y los servicios puntuales

Rapidez en los ¿Cómo debemos enfocar nuestros procesos?

retornos
INTERNA
• Minimizando el tiempo en tierra

Personal ¿Cómo nuestra gente podrá lograrlo?

productivo
APRENDIZAJE • Educando y compensando el crecimiento de la
tripulación mostrándoles como contribuyen hacia el
éxito de la empresa
• Programa para los Empleados de la Empresa
ELEMENTOS DEL BALANCED SCORECARD - EJEMPLO
OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

• Reducir el tiempo • Tiempo en tierra • 30 Minutos • Optimización del

de los aviones en • Salidas puntuales • 90% tiempo de ciclo
tierra

Tema Estratégico:
Eficiencia Operativa Objetivos:
Financiera Rentabilidad
Lo que la estrategia esta buscando alcanzar por ser crítico
para el éxito.
Menos Más
aviones clientes
Clientes Indicadores:
La manera como se medirá y se hará seguimiento a la
Salidas Precios
puntuales bajos evolución del desempeño sobre los objetivos.
Interna
Metas:
Rapidez en los El nivel de desempeño o tasa de mejora necesitada
retornos
Iniciativas:
Aprendizaje
Planes de Acción necesarios para alcanzar las metas
Personal
productivo
BENEFICIOS EN SU APLICACION COMO HERRAMIENTA DE DIRECCION

Permite alinear a todas las personas a la estrategia

Herramienta de comunicación, motivación e incentivo. Los

empleados comparten un lenguaje común y consistente con el
negocio
Contribuye a mantener un estado de alerta permanente en la
empresa sobre los objetivos y sus desviaciones de forma
periódica

Ayuda al establecimiento de pautas para corregir dichas

desviaciones
BENEFICIOS EN SU APLICACION COMO HERRAMIENTA DE DIRECCION

Permite identificar las causas de las desviaciones y su incidencia

en la evaluación del desempeño directivo

Balance entre las estrategias de corto y largo plazo

Favorece el reconocimiento individual y de las unidades del

negocio cuando los objetivos son alcanzados.

Los empleados están enfocados a la mejora continua.

INDICADORES - EJEMPLO
Financiera Incremento de
Rentabilidad Ingresos 8% 4,9 %

Incremento % ingresos por región

Eficiencia en Incremento de
Costos Ingresos Incremento % ingresos respecto al período anterior

Fidelización de 5,7 %
clientes 4,2 %
Clientes Incremento frecuencia de compra por región en
Aumento de la
cuota de mercado cliente fieles
Decremento tasa de reclamos respecto
Fidelización semestre previo
de clientes
Mejorar el
conocimiento del
mercado 12,1 % 2,5 %
Procesos Internos Aumentar los
distribuidores % de nuevos productos colocados con respecto a
la competencia
Disminución de % de introducción de nuevos productos en relación
tiempos de Mejorar el con lo planificado
espera conocimiento
del mercado Satisfacción del
Personal 6,35
Aprendizaje y Crecimiento
Promedio de horas de formación
55por
horastrabajador y año
Nivel de satisfacción global
Satisfacción Personal orientado
del Personal hacia el cliente
PRODUCTIVIDAD CRECIMIENTO
Client
Client
ee