Tale of Two Airlines in the Network Age

F. WARREN MCFARLAN

Mientras el Profesor Roger McPherson esperaba pasar una segunda vez por la valla de
seguridad, tres horas ya en este día primaveral de 2002, (todos los pasajeros tuvieron que
someterse de nuevo a revisión, al detectarse que una de las máquinas de revisión estaba
desconectada), recordó otro viaje de negocios en el que experimentó también un retraso y
reflexionó sobre el papel que jugó la informática en esa historia.

A las 5:30 pm del 15 de febrero de 1995, estando a 200 pies de altura, el Profesor Roger
McPherson miraba fija y ansiosamente a través de la niebla a medida que su avión se
aproximaba para aterrizar en el Aeropuerto Hartsfield de Atlanta. Más de una hora y quince
minutos de retraso. Tenía 30 minutos para tomar el vuelo de las 6:00 pm. a Londres, donde se
reuniría con el equipo de altos ejecutivos de una importante compañía de energía con el fin de
discutir su estrategia de información.

Sin embargo, McPherson se sentía afortunado de viajar en esa aerolínea conocida por su
excelente servicio. Se sentía aún más cómodo por su pasaje en tarifa completa de primera clase,
y por tener su Tarjeta Dorada. El profesor McPherson siempre se notaba incómodo por la
cuantiosa prima que se cobraba a este tipo de pasajes de primera clase, pero sabía que cuando
se presentaba una congestión de pasajeros, a menudo marcaba la diferencia entre alcanzar a
realizar una conexión y perderla. Recordaba muy bien un viaje que realizó diez años atrás con
la misma aerolínea en el trayecto Milán – Londres para luego conectar a Nueva York. En esa
ocasión el mal tiempo también redujo de una hora y media a 10 minutos el tiempo que tenía
para realizar la conexión. Tras una discusión del problema con la auxiliar de vuelo de primera
clase, el piloto se comunicó telefónicamente con Londres (centro de conexiones de la aerolínea)
y se dispuso un automóvil que lo transportara rápidamente, junto con otro pasajero, hasta el
lugar donde deberían tomar el vuelo a Nueva York, que decoló solamente con un minuto de
retraso. A partir de ese momento y durante los diez años siguientes el Profesor McPherson se
convirtió en devoto de esta aerolínea.

En la era de las redes, el Profesor McPherson sabía que las cosas serían diferentes y se sentía
seguro. La aerolínea que viajaba a Londres lo habría identificado en el computador como un
pasajero con un corto tiempo de conexión. El sistema habría detectado que no había chequeado
equipaje y estaría ansioso de asegurarse la tarifa de US$2.500, casi 10 veces mayor a la del
pasajero promedio, en un vuelo moderadamente lleno.

Cuando el avión se detuvo en la puerta de desembarque a las 5:40 pm, McPherson sabía que el
tiempo era escaso pero que le alcanzaría a completar, debido a que todos los aviones estaban
llegando con retraso. Trasladó su cuerpo de 57 años de edad al ritmo de un joven atleta de 400
metros planos, su época de bachillerato que apenas recordaba, y luego arrancó. Después de
tomar dos escaleras eléctricas y de desplazarse en tren pudo vislumbrar la puerta de embarque
y detuvo su carrera a las 5:53 pm. Estuvo cerca de perder el vuelo, pero llegó.

No obstante, observó atónito por la ventana del aeropuerto cómo, con teutónica eficiencia,
retiraban el puente de abordaje del avión con 7 minutos de anticipación. La puerta hacia el
puente de abordaje se encontraba cerrada, no había ningún agente a la vista y lo único que pudo
hacer fue hacer señas con sus maletas a través de la ventana al piloto que se encontraba a 20
yardas de distancia (después de todo esto le funcionó en una situación semejante con
Continental Airlines). Desafortunadamente a las 5:58 pm el avión empezó a ser remolcado y
los agentes de la aerolínea aparecieron muy sonrientes (sin remordimientos; no tenían idea de
quién era él) y lo registraron en un vuelo de otra aerolínea que saldría en una hora y 45 minutos.
Esto significaba que llegaría 30 minutos tarde a su reunión en Londres, pero los ejecutivos
comprenderían. Bastante irritado se dirigió lentamente hacia la sala de primera clase de la
nueva aerolínea para dar inicio a una frenética serie de llamadas telefónicas y envío de faxes
al Reino Unido. A medida que caminaba arduamente por el aeropuerto empezó a imaginar una
ponencia sobre el servicio en la economía de las redes y, el hecho de que la tecnología es solo
una pequeña pieza facilitadora en el concepto total de servicio.

A las 7:50 pm., cómodamente sentado en la cabina de primera clase de su nueva aerolínea,
McPherson se agitó ante el anuncio del capitán de una fuga en el sistema hidráulico, por lo
tanto, tendrían que trasladarse a otra aeronave lo que conllevaría un retraso de dos horas y
media. Al salir del avión comprendió que la reunión con los ejecutivos de la compañía de
energía, programada hacía tres meses, habría terminado cuando él llegara. Al día siguiente,
debía estar en Frankfurt, donde se le había encomendado el discurso de apertura en una
importante conferencia de informática. Volar al Reino Unido para conectar a Frankfurt sería
una molestia y ya sin ningún propósito, pues el fin de descender en el Reino Unido era ahora
completamente innecesario. Al observar la pantalla de salida de vuelos, McPherson advirtió
con sorpresa la salida de un vuelo a Frankfurt a las 7:55 pm., a solo 9 puertas de embarque de
donde se encontraba. Llegó a la puerta de embarque a las 8:02 pm. y descubrió varias cosas:

1. El avión se encontraba en la puerta de embarque y con una diligencia encomiable el

agente tomó su pase de abordaje y el pasaje de Londres a Frankfurt, y lo hizo entrar
rápidamente al avión minutos antes de que cerraran la puerta.

2. La auxiliar de vuelo le sirvió su bebida preferida, le explicó que gracias a los vientos
de cola favorables en el Atlántico y del hecho de que ocho pasajeros (ahora además de
él y otro más) tenían tiempos muy cortos de conexión, decidieron demorar el avión 15
minutos para obtener pasajeros adicionales y, de todas maneras, llegar dentro del
itinerario establecido. El tono de orgullo en la voz de la auxiliar de vuelo era evidente.

Una hora y media más tarde, habiendo cenado y bebido un buen vino, McPherson se dejó llevar
por el sueño, reflexionó sobre el extraordinario caso de estudio que había experimentado en el
curso de las dos horas anteriores. Tecnología de información, estrategia de operaciones, control
de gestión, fuerza laboral empoderada (también sin empoderamiento), y gestión de servicio.
Todas entretejidas en el mismo cuadro. Empezó a surgir en su mente un nuevo formato para su
discurso en Frankfurt. Lo mejor de todo, no tendría que someterse al proceso que conllevaba
la publicación de un caso ya que todo le había sucedido a él.