GESTION DE LA CALIDAD

INTEGRANTES

SEBASTIAN ALVARES MIRANDA

OSCAR JULIAN PEÑA ARIAS

IVANNA DANIELA ZULUAGA

ANDRES JARAMILLO

ALEXIS ARIAS

Docente:

GUSTAVO ADOLFO NAGLES.

REQUISITOS E INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001: 2015

FECHA

septiembre 2020

GESTION DE RECURSOS EN PLANTAS DE PRODUCCION

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
 ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001: 2015:
FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD

“REQUISITOS E INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001: 2015”

Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2015.

Una de las tareas básicas y primordiales en la implementación de un Sistema de

Gestión de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2015. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretación en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrán aplicar en una empresa en los diferentes procesos.

Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor

y en un documento Word, las siguientes actividades.

Esta actividad deberá ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2015.

1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deberán leer interpretativamente

cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2015 del capítulo 4, ¿Qué DEBES
o requisitos lo comprende? y determinar n el cómo darían cumplimiento a
cada uno de los debes allí contemplados Ver el siguiente ejemplo para el
adecuado desarrollo de la actividad.
EJEMPLO
SUBCAPÍTULO DEBES EXISTENTES ¿Cómo daré / doy cumplimiento a éste DEBE?
7.2.3 La organización debe determinar e * Definir y entregar al cliente en un folleto,
Comunicación con implementar disposiciones eficaces instructivo o manual de usuario en el cual se
el cliente para la comunicación con los clientes, defina: La composición, modo de uso,
relativas a: cuidados, contraindicaciones, precauciones,
a) La información sobre el producto,
entre otros criterios pertinentes.
 La organización debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicación con los clientes,
relativas a:
b) Las consultas, contratos o atención
de pedidos, incluyendo las
modificaciones.
La organización debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicación con los clientes,
relativas a:
c) la retroalimentación del cliente,
incluyendo sus quejas.
* Call Center 24 horas.
* Página Web-Ingreso cuenta clientes.
* La Jefe de Calidad deberá contactar al cliente
que radique una queja o reclamo y determinar
el por qué fue generada-tomar acciones
correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le
informe el porqué de la ocurrencia del evento
y las acciones tomadas internamente para
evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicado-
Evaluación de desempeño.

NTC – ISO - 9001:2015

GRUPO 1. CAPÍTULO 4 Y 5. INTEGRANTES

ANDRES JARAMILLO, SEBASTIAN ALVAREZ, ALEXIS ARIAS, OSCAR PEÑA E IVANNA

ZULUAGA

GRUPO 2. CAPÍTULO 6 Y 7. INTEGRANTES

VIVIANA CAMACHO, CECILIA GUERRA, YEFERSON GARCIA, VALENTINA VILLA, JHON

ALEXANDER GUARIN

GRUPO 3. CAPÍTULO 8. INTEGRANTES

YEISON, SANTIAGO, ARTURO Y ANA

Grupo 4. Capítulo 9 y 10. Integrantes

 CAPITULO 4.

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

SUBCAPÍTULO DEBES EXISTENTES Como daré/doy

cumplimiento a
ese DEBE

La organización debe determinar Para llevar a cabo

las cuestiones externas e el cumplimiento de
internas que son pertinentes este requisito
para su propósito y su dirección podemos emplear
estratégica, y que afectan a su números de
4.1 COMPRENSIÓN DE
capacidad para lograr los herramientas
LA ORGANIZACIÓN Y
resultados previstos de su como:
DE SU CONTEXTO
sistema de gestión de la calidad

5 fuerza de Porter

La organización debe realizar el Análisis

seguimiento y la revisión de la Pest/peste/pastel
información sobre estas
cuestiones externas e internas.

NOTA 1: Las cuestiones pueden Realizar el

incluir factores positivos y seguimiento y la
negativos o condiciones para su revisión de la
consideración. información sobre
estas cuestiones
NOTA 2: La comprensión del externas e
contexto externo puede verse internas Valores,
facilitada al considerar cultura.
cuestiones que surgen de los
entornos legal, tecnológico,
competitivo, de mercado,
cultural, social y económico, ya
 sea internacional, nacional,
regional o local. NOTA 3: La
comprensión del contexto
interno puede verse facilitada al
considerar cuestiones relativas a
los valores, la cultura, los
conocimientos y el desempeño
de la organización.
4.2 COMPRENSIÓN DE Debido a su efecto o efecto Leyes, decretos,
LAS NECESIDADES Y potencial en la capacidad de la normas jurídicas,
EXPECTATIVAS DE LAS organización de proporcionar técnicas,
PARTES INTERESADAS regularmente productos y manuales,
servicios que satisfagan los contratos,
requisitos del cliente y los especificaciones,
legales y reglamentarios catálogos,
aplicables, la instrucciones,
organización debe determinar: otros Alcance del
a) las partes interesadas que SGC.
son pertinentes al sistema de
gestión de la calidad; Clientes; Política
b) los requisitos pertinentes de del SGC;
estas partes interesadas para el Objetivos de la
sistema de gestión de la calidad. Calidad;
La organización debe realizar el Requisitos para
seguimiento y la revisión de la los Productos y
información sobre estas partes Servicios; Diseño
interesadas y sus requisitos y Desarrollo Esté
pertinentes. se materializa en
el

La organización debe Conocimientos,

determinar los límites y la desempeño de la
aplicabilidad del sistema de organización
gestión de la calidad para Alcance del SGC;
establecer su alcance. Cuando Política; Riesgos y
se determina este alcance, la Oportunidades;
 organización debe considerar: a) Objetivos de la
las cuestiones externas e Calidad.
internas indicadas en el
apartado 4.1;

4.3 DETERMINACIÓN b) los requisitos de las partes

DEL ALCANCE DEL interesadas pertinentes
SISTEMA DE GESTIÓN indicados en el apartado 4.2;
DE LA CALIDAD
c) los productos y servicios de
la organización.

La organización debe aplicar Determinar los

todos los requisitos de esta límites y
Norma Internacional si son Establecer el
aplicables en el alcance alcance del SGC.
determinado de su sistema de
gestión de la calidad. Procesos;
objetivos de la
calidad; riesgos y
oportunidades;
recursos

El alcance del sistema de Justificación de la

gestión de la calidad de la no aplicación de
organización debe estar un requisito
disponible y mantenerse como Documento para
información documentada. El establecer el
alcance debe establecer los alcance del SGC
tipos de productos y servicios En consecuencia
cubiertos, y proporcionar la
justificación para cualquier
requisito de esta Norma
Internacional que la organización
determine que no es aplicable
para el alcance de su sistema de
 gestión de la calidad.

La conformidad con esta Norma

Internacional sólo se puede
declarar si los requisitos
determinados como no
aplicables no afectan a la
capacidad o a la responsabilidad
de la organización de
asegurarse de la conformidad de
sus productos y servicios y del
aumento de la satisfacción del
cliente

4.4.1 La organización debe Evaluar los

establecer, implementar, procesos e
mantener y mejorar implementar los
4.4 SISTEMA DE continuamente un sistema de cambios
GESTIÓN DE LA gestión de la calidad, incluidos necesarios.
CALIDAD Y SUS los procesos necesarios y sus
PROCESOS interacciones, de acuerdo con
los requisitos de esta Norma Mejorar los
Internacional. procesos y el SGC
Roles,
Responsabilidades
y Autoridades;
Riesgos y
Oportunidades;
Objetivos de la
Calidad; Recursos

La organización debe Registro para

determinar los procesos evidenciar
necesarios para el sistema de cumplimiento de lo
gestión de la calidad y su planificado.
aplicación a través de la
organización, y debe:
 a) determinar las entradas Documento para
requeridas y las salidas apoyar la
esperadas de estos procesos; b) operación.
determinar la secuencia e
interacción de estos procesos; c)
determinar y aplicar los criterios La organización
y los métodos (incluyendo el debe determinar
seguimiento, las mediciones y las cuestiones
los indicadores del desempeño externas e
relacionados) necesarios para internas que son
asegurarse de la operación pertinentes para
eficaz y el control de estos su propósito y su
procesos; dirección
d) determinar los recursos estratégica.
necesarios para estos procesos
y asegurarse de su
disponibilidad; La organización
debe realizar el
e) asignar las responsabilidades seguimiento y la
y autoridades para estos revisión de la
procesos; información sobre
f) abordar los riesgos y estas cuestiones
oportunidades determinados de externa e internas.
acuerdo con los requisitos del
apartado 6.1;

g) evaluar estos procesos e

implementar cualquier cambio
necesario para asegurarse de
que estos procesos logran los
resultados previstos;

h) mejorar los procesos y el

sistema de gestión de la calidad.

4.4.2 En la medida en que sea La organización

 necesario, la organización debe: debe tener como
Cumplimiento las
a) mantener información partes interesadas
documentada para apoyar la que son
operación de sus procesos. pertinentes al
sistema de gestión
de cálida.
b) conservar la información
documentada para tener la
confianza de que los procesos
La organización
se realizan según lo planificado.
debe realizar el
seguimiento y la
revisión de la
información sobre
estas cuestiones
externas e
internas.
CAPITULO 5. LIDERAZGO

5.1.1 La alta dirección debe demostrar Determinar el

liderazgo y compromiso con cumplimento de la
LIDERAZGO Y respecto al sistema de gestión organización con
COMPROMISO de las auditoria
(Generalidades) Interna; Revisión
la calidad: por la Dirección de
a) Asumiendo la responsabilidad Mejora
y obligación de rendir cuentas
con relación a la eficacia

del sistema de gestión de la

calidad.

La alta dirección debe demostrar Asegurar que se

liderazgo y compromiso con integren los
respecto al sistema de gestión requisitos del SGC
de en los proceso de
negocio
la calidad:

b). Asegurándose de que se

establezcan la política de la
calidad y los objetivos de la

calidad para el sistema de

gestión de la calidad, y que
éstos sean compatibles con el

contexto y la dirección
estratégica de la organización.

La alta dirección debe demostrar Determinar el

liderazgo y compromiso con cumplimento de la
respecto al sistema de gestión organización para
de
Comunicar la
la calidad: importancia de
una gestión de la
c) Asegurándose de la calidad eficaz
integración de los requisitos del
sistema de gestión de la calidad
en

los procesos de negocio de la

organización.

La alta dirección debe demostrar Comprometer,

liderazgo y compromiso con dirigir y apoyar a
respecto al sistema de gestión las personas, para
de contribuir a la
eficacia del SGC,
la calidad: Promover la
d) Promoviendo el uso del mejora
enfoque a procesos y el
pensamiento basado en riesgos.

La alta dirección debe demostrar Incentivar la

liderazgo y compromiso con participación y el
respecto al sistema de gestión apoyo de
de personas para su
contribución en la
la calidad: eficacia del
e) Asegurándose de que los sistema de gestión
recursos necesarios para el de cálida
sistema de gestión de la calidad

estén disponibles.

La alta dirección debe demostrar Promover la

liderazgo y compromiso con innovación y la
respecto al sistema de gestión mejora continua
de

la calidad:

f) Comunicando la importancia
de una gestión de la calidad
eficaz y conforme con los

requisitos del sistema de gestión

de la calidad.

La alta dirección debe demostrar Apoyar otras

liderazgo y compromiso con funciones de
respecto al sistema de gestión gestión pertinentes
de

la calidad:

g) Asegurándose de que el
sistema de gestión de la calidad
logre los resultados previstos.

La alta dirección debe demostrar Garantizar que el

liderazgo y compromiso con sistema de gestión
respecto al sistema de gestión cumple con su
de resultados

la calidad:

h) Comprometiendo, dirigiendo y
apoyando a las personas, para
contribuir a la eficacia del

sistema de gestión de la calidad.

La alta dirección debe demostrar Haciendo

liderazgo y compromiso con reconocimientos a
respecto al sistema de gestión los trabajadores
de la calidad: por su desempeño

i) Promoviendo la mejora.

La alta dirección debe demostrar Incentivar a los

liderazgo y compromiso con trabajadores para
respecto al sistema de gestión que sean
de la calidad: multifacético en si
área de
j) Apoyando otros roles desempeño
pertinentes de la dirección, para
demostrar su liderazgo en la

forma en la que aplique a sus

áreas de responsabilidad.

La alta dirección debe demostrar Determinar los

liderazgo y compromiso con cumplimientos de
 respecto al enfoque al cliente Recursos,
Comunicación,
asegurándose de que: Resultados, Apoyo
a) se determinan, se Mejora Eficacia
comprenden y se cumplen Política y
regularmente los requisitos del Objetivos

5.1.2 cliente y

ENFOQUE AL Los legales y reglamentarios

CLIENTE aplicables.

La alta dirección debe demostrar Asegurarse de que

liderazgo y compromiso con se promueve el
respecto al enfoque al cliente enfoque al cliente
en toda la
asegurándose de que: organización
b) Se determinan y se
consideran los riesgos y
oportunidades que pueden
afectar a la

conformidad de los productos y

servicios y a la capacidad de
aumentar la satisfacción

del cliente.

La alta dirección debe demostrar Ser pertinentes

liderazgo y compromiso con para la
respecto al enfoque al cliente conformidad de los
productos y
asegurándose de que: servicios y para el
c) Se mantiene el enfoque en el aumento de la
aumento de la satisfacción del satisfacción del
 cliente. cliente

5.2.1 La alta dirección debe La organización

establecer, implementar y debe cumplir y
POLÍTICAS mantener una política de la
calidad que: Estar disponible a
Establecimiento de las mantenerse como
Políticas de Calidad a) Sea apropiada al propósito y información
contexto de la organización y documentada
apoye su dirección

estratégica

La alta dirección debe Comunicarse,

establecer, implementar y entenderse y
mantener una política de la aplicarse dentro
calidad que: de la organización

b) Proporcione un marco de
referencia para el
establecimiento de los objetivos
de la

calidad.

La alta dirección debe Establecer

establecer, implementar y normativas que
mantener una política de la incluyan el
calidad que: cumplimiento de
los requisitos de la
c) Incluya un compromiso de organización
cumplir los requisitos aplicables

Evaluar
constantemente y
La alta dirección debe en periodos cortos
establecer, implementar y el cumplimiento de
mantener una política de la las políticas de
calidad que: calidad, con el fin
de hacer las
 d) incluya un compromiso de correcciones
mejora continua del sistema de pertinentes
gestión de la calidad.

5.2.2 La política de la calidad debe: Actualizar

constantemente la
COMUNICACIÓN DE a) Estar disponible y mantenerse información para
LA POLÍTICA DE como información documentada. una buena
CALIDAD documentación

La política de la calidad debe: Crear canales de

comunicación
b) Comunicarse, entenderse y dentro de la
aplicarse dentro de la compañía con la
organización. finalidad de
comunicar las
políticas y
cerciorarse de su
acatamiento

La política de la calidad debe: La política de

calidad debe ser
c) estar disponible para las accesible para
partes interesadas pertinentes, todos y se
según corresponda. publicará en la
página web de la
compañía

La alta dirección debe

asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades
para los roles Definir los
pertinentes se asignen, se controles y planes
5.3 ROLES, de muestreo para
RESPONSABILIDADES comuniquen y se entiendan en las materias
Y AUTORIDADES EN
LA ORGANIZACIÓN toda la organización. primas y demás
suministros
La alta dirección debe asignar la
responsabilidad y autoridad
para:
Se debe verificar
a) Asegurarse de que el sistema constantemente
de gestión de la calidad es las actualizaciones
conforme con los requisitos de hechas por el
estado para
esta Norma Internacional. renovar los
planteamientos
estipulados por la
compañía

La alta dirección debe asignar la Planificar los

responsabilidad y autoridad controles en el
para: almacenamiento,
manipulación,
b) Asegurarse de que los transporte y
procesos están generando y embalaje de los
proporcionando las salidas productos
previstas.

La alta dirección debe asignar la Informes por parte

responsabilidad y autoridad del personal a
para: cargo para llevar
una información y
c) informar, en particular, a la documentación
alta dirección sobre el para mejorar
desempeño del sistema de constantemente el
gestión de sistema de gestión
la calidad y sobre las de la calidad
oportunidades de mejora
La alta dirección debe asignar la Controlar la
responsabilidad y autoridad calidad del servicio
para: postventa y
realizar u
d) Asegurarse de que se organizar las
promueve el enfoque al cliente adecuadas
en toda la organización. auditorias del
producto

La alta dirección debe asignar la Verificar que se

responsabilidad y autoridad mantenga
para: actualizada el
Sistema de gestión
e) Asegurarse de que la de la calidad para
integridad del sistema de gestión una buena
de la calidad se mantiene implementación
cuando se planifican e
implementan cambios en el
sistema de gestión de la calidad.