Aseguramiento-de-La-Calidad Acividad Eje 2

1
INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo abordaremos la importancia de la aplicación de los objetivos

estratégicos de una empresa, abordando las cuatro perspectivas que se manejan en el Cuadro de
Mando Integral (CMI) o Balanced Scored Card (BSC), lo cual la convierte junto a la misión y la
visión en el norte que la empresa debe apuntar para seguir creciendo tanto a nivel externo como a
nivel interno.
Es de resaltar que cada uno de los objetivos estratégicos deben abordar las perspectivas
principales las cuales son financieras, clientes, procesos internos y formación y crecimiento, pues
según López (2019) as, el BSC ayuda a convertir la visión de la empresa en acción a través
de una serie de indicadores agrupados en cuatro perspectivas que permiten visualizar
el negocio como un todo para así balancear de forma integral y estratégica el progreso
De la organización.
2
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Financiera:
 Incrementar la rentabilidad.
 Incrementar el valor a los accionistas
 Incursionas en mercados internacionales
Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Clientes
 Cumplir y superar estándares de calidad
 Cultura organizacional orientada hacia el usuario
 Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos
Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Procesos Internos
 Gestionar y optimizar los procesos
 Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos
 Innovación a través de la generación de valor
 Mejorar la comunicación con los clientes
Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva formación y Crecimiento
 Mejorar las competencias de los colaboradores
 Implementar TIC en los puestos de trabajo

3
MAPA ESTRATÉGICO
Ilustración 1 Mapa Estratégico Empresa DEF

Fuente: Propia con el Apoyo de Google Imágenes
4
DESARROLLO DE LOS INDICADORES POR ESTRATEGIA Y

DILIGENCIAMIENTO DEL MANUAL DE INDICADORES
2.1. Perspectiva Financiera
Desde la perspectiva financiera se han planteado tres objetivos de carácter estratégico los
cuales se han propuesto en la organización bajo una alineación precisa con la misión y la visión de
la misma; ya que finalmente cómo es posible deducir, es de gran importancia establecer metas que
conlleven a un incremento constante de la rentabilidad que genera la empresa fruto de su labor, lo
cual afectara directamente el incremento respecto al valor que perciban nuestros accionistas por
sobre el valor actual de sus acciones; buscando siempre ampliar nuestros horizontes por medio de la
incursión en mercados internacionales que finalmente fortalezcan nuestra presencia en el mercado y
se traduzcan en un incremento notable de la rentabilidad con respecto a los años anteriores.
2.1.1. Estrategia No. 1: Incrementar la Rentabilidad
Para medir la rentabilidad de la empresa se ha decidido realizar su cálculo por medio de los
siguientes indicadores:
 Utilidad Neta
 Rentabilidad Neta Sobre la Inversión

5
No Efectivida Nivel
Indicadores Fórmula Tendencia Videncia
. d generación
Perspectiva Financiera Estrategia No.1 a. Creciente a. Permanente a. Eficiencia a. Estratégico
b. Eficacia b. Táctico
Incrementar la Rentabilidad b. Decreciente b. Temporal
c. Efectividad c. Operativo
Utilidad Neta=
Utilidad
1 Total Ingresos - (Total A A B A
Neta
Gastos + Total Costos
+ Impuestos)
Rentabilidad Neta=
Rentabilidad
2 Neta Sobre A A A A
Utilidad Neta * 100%
la Inversión
Capital Invertido
Tabla 1 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar la Rentabilidad Parte 1
Fuente: Propia
Nivel
Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción
aplicación
a. Estratégico Valor Valor
Valor Breve explicación del objetivo y
b. Táctico superior del inferior del
c. Operativo esperado resultados esperados del indicador.
indicador indicador
Se espera que la utilidad final del año
$100.000.00 $80.000.00 2018, luego de haber realizado la
A $65.000.000
0 0 formula aquí indicada, llegue a un
valor mínimo de COP $80´000.000
El objetivo de este indicador es
calcular la rentabilidad neta que
A 60% 39% 48% finalmente dejaran las inversiones
realizadas por la empresa DEF al final
del año 2018.
Tabla 2 Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar la Rentabilidad Parte 2
Fuente: Propia
2.1.2. Estrategia No. 2: Incrementar el Valor a los Accionistas
A fin de facilitar la medición con respecto al Incremento del Valor generado a los
Accionistas se determinó fijar como indicador principal el cálculo del Valor Económico Agregado
(EVA) y como para sacar este, se necesita determinar otros indicadores que a su vez requieren de
otras variables, se determinó fijar un total de cuatro de indicadores, donde tres de ellos lograran
6
determinar el indicador principal como lo es en este caso el indicador EVA (Valor Económico
Agregado); así:
 Utilidad Antes de Interés y Después de Impuestos (UAIDI)
 Activo Neto Financiado (ANF)
 Costo Promedio Ponderado de Capital (CPPC)
 Valor Económico Agregado (EVA)
Antes de continuar es indispensable que tengamos en cuenta que la fórmula para lograr
conseguir el resultado del indicador CPPC (Costo Promedio Ponderado de Capital), es un poco
compleja en comparación con el resto, es por ello que a continuación expondremos el paso a paso a
fin de lograr de sacar este dato; así:
Ilustración 2 Ejemplo de Formula Para Calcular el Indicador CPPC

Fuente: Propia
El Activo Neto Financiado (ANF) equivaldrá al 100%, de este se sacará el porcentaje (%) al
que equivale la suma del Pasivo Corriente y el Pasivo No Corriente y además el porcentaje (%) al
que equivale el Patrimonio (Es decir que la suma de los dos porcentajes (%) (que serán llamados
Porcentaje (%) de Participación), será igual a 100%).

7
El porcentaje de participación de la suma entre el Pasivo Corriente y el Pasivo No Corriente
será multiplicado por la tasa de interés Efectivo Anual de la deuda (La cual fue determinada en
negociaciones con la entidad que nos hizo el préstamo), y el porcentaje de participación del
patrimonio será multiplicado por el porcentaje (%) de la Tasa de Interés de Oportunidad (Esta se
saca teniendo en cuenta el promedio de la rentabilidad generada por la empresa en los últimos 12
meses del total del costo del capital financiado).
Nivel
Efectivida
No. Indicadores Fórmula Tendencia Videncia generac
d
ión
Perspectiva Financiera Estrategia No.2 a. Creciente a. Permanente
a. Eficiencia
b. Eficacia
a. Estratégico
b. Táctico
b. Decreciente b. Temporal
Incrementar el Valor a los Accionistas c. Efectividad c. Operativo
Utilidad
UAIDI= Utilidad Neta +
Antes de
Gastos Financieros -
Interés y
1 Intereses o Ingresos No Op. A A B A
Después de
+ Perdidas No Op.
Impuestos
Op. (Operacionales)
(UAIDI)
Activo Neto ANF= Patrimonio + Pasivo
2 Financiado Corriente + Pasivo No B B C A
(ANF) Corriente
Costo CPPC= (Costo Deuda *
Promedio Participación Deuda) +
3 Ponderado (Costo Capital * B B B A
de Capital Participación Capital)
(CPPC) Ver Ilustración 2
Valor
Económico EVA= UAIDI - (ANF *
4 A A A A
Agregado CPPC)
(EVA)
Tabla 3 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar el Valor a los Accionistas Parte 1
Fuente: Propia
Nivel
aplicación
8
a. Estratégico
Valor superior Valor inferior Valor Breve explicación del objetivo y
b. Táctico
c. Operativo del indicador del indicador esperado resultados esperados del indicador.
Como su nombre lo dice su objetivo es
determinar si existe una Utilidad Antes
A $106.000.000 $68.900.000 $84.800.000 del Pago de Intereses y Después de
Impuestos, a fin de proporcionar
información para calcular el EVA.
El Pasivo Corriente es son aquellas
Deudas que se están pagando durante
lo recorrido del año en curso (en este
caso 2018) y El Pasivo No Corriente
es aquella porción de esas Deudas que
pagare durante los años subsiguientes.
A $318.800.000 $334.496.050 $329.927.500
El Patrimonio= Activo - Pasivo
Su objetivo es determinar cuál es la

parte del activo que se encuentra
financiado, a fin de proporcionar
información para calcular el EVA.
Dar a conocer en promedio cuanto le
está costando a la compañía
A 17,47% 18,80% 18,42%
financiarse y servir como insumo para
calcular el EVA.
Determinar si la empresa está o no
A $50.305.640 $6.014.743 $24.027.355 generando un valor agregado para los
accionistas de la misma.
Tabla 4 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar Valor a los Accionistas Parte 2
Fuente: Propia
2.1.3. Estrategia No.3: Incursionar en Mercados Internacionales
La empresa DEF, en búsqueda de expandirse hacia nuevos horizontes, con el fin de
incrementar sus utilidades y generar un valor aún mayor para sus inversionistas ha decidido
incursionar en los mercados internacionales, los cuales se le facilitaran ya que la empresa ha logrado
cumplir y superar los estándares de calidad más exigentes a nivel nacional e internacional buscando
siempre finalmente el beneficio de los usuarios; para ello ha establecido los siguientes indicadores
9
con el fin de controlar su aumento en las cantidad de exportaciones e importaciones que esta realiza
buscando la reducción de costos y expansión de la organización:
 Importaciones Anuales Vs costos de producción nacionales
 Exportaciones Anuales Vs Ventas Nacionales
No Nivel
Indicadores Fórmula Tendencia Videncia Efectividad
. generación
a. Eficiencia a. Estratégico
Perspectiva Financiera Estrategia No.3 a. Creciente a. Permanente
Incursionar en Mercados Internacionales b. Decreciente b. Temporal
Importaciones Anuales Vs
Costos de Producción
Importaciones
Nacionales = ((Costos de
Anuales Vs
Importación de Cada 1.000
1 costos de B A B A
Unidades de Materia prima
producción
* 100) / Costos Nacionales
nacionales
de esas mismas 1.000
unidades de Materia Prima)
Exportaciones Anuales Vs
Ventas Totales =
Exportaciones Ventas Totales =
2 Anuales Vs 100% A A A A
Ventas Totales Exportaciones Anuales =
XX%
(Regla de tres simple)
Tabla 5 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incursionar en Mercados Internacionales Parte
1
Fuente: Propia
Nivel aplicación Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción

a. Estratégico
Valor superior Valor inferior Valor Breve explicación del objetivo y
b. Táctico
del indicador del indicador esperado resultados esperados del indicador.
c. Operativo
A 60% 90% 75% Se espera que el costo de
importación por cada 1.000
unidades de materia prima sea
inferior al costo nacional de las
mismas 1.000 unidades de materia
prima.
10
Se debe tener en cuenta que la

disminución de costos no puede
representar perdidas de calidad.
La lectura de estos porcentajes

significa que el costo de
importación nos sale por el 90%,
75% o 60% del costo total que
tiene la adquisición de esta materia
prima a nivel nacional.
El objetivo de este indicador es
determinar las exportaciones
A 40% 15% 25%
realizadas a que porcentaje
equivalen sobre las ventas totales.
Tabla 6 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incursionar en Mercados Internacionales Parte
2
Fuente: Propia
2.2. Perspectiva Clientes Y Consumidores
Dentro de la organización es muy importante la satisfacción de los clientes y consumidores,
ya que como en toda empresa la base de su funcionamiento son sus clientes, por esta razón se tienen
en cuenta tres estrategias, con el fin de realizar mediciones sobre las opiniones de los clientes y/o
consumidores con sus respectivos indicadores, con el fin de identificar los inconvenientes más
urgentes y determinar oportunidades de mejora dentro de los procesos.
2.2.1. Estrategia No.1: Cultura Organizacional Orientada Al Usuario
Es importante que dentro de la compañía la cultura organizacional de los empleados y
colaboradores este orientada al usuario en cuento a su satisfacción y el nivel de recomendación que
tenga sobre los productos y servicios, debido a que siempre la publicidad más grande será la voz a
voz y la opinión de una persona siempre pesara en las decisiones de compra de las personas de su
círculo cercano. Por esto es importante que la cultura organizacional este enfocada a la satisfacción
del cliente.
11
No Nivel
. generación
Perspectiva clientes y
consumidores Estrategia 1. a. Creciente a. Permanente
Cultura organizacional orientada b. Decreciente b. Temporal
al servicio
N° Total de
quejas
Nivel de recibidas / N°
1 B B A C
quejas Total de órdenes
de compra
realizadas
Índice de Promedio de
satisfacción calificaciones
2 A A C A
del cliente otorgadas por el
(CSAT) cliente
Tabla 7 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Cultura organizacional orientada al usuario
Parte 1 / Fuente: Propia
Nivel Umbral
Umbral inf. Meta Descripción
aplicación Sub
esperado resultados esperados del indicador.
c. Operativo indicador indicador
El objetivo es conocer el nivel de
quejas de los clientes, identificar los
A 20 0 5
problemas más comunes y generar una
disminución importante en las mismas
El objetivo es conocer el índice de
satisfacción del cliente, para generar la
A 10 1 7
orientación de la cultura organizacional
para el agrado del usuario
Tabla 8 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Cultura organizacional orientada al usuario
2.2.2. Estrategia No.2: Cumplir Y Superar Estándares De Calidad

12
Es importante dentro de la empresa cumplir con los estándares de calidad establecidos para
los productos y servicios ofrecidos al público. Para esto se tienen unos procesos establecidos,
orientados al cumplimiento estricto de estos estándares con el fin de generar satisfacción al cliente.
Además de tener claro que estos estándares se deben cumplir, para la compañía es
importante no solo cumplirlos si no apuntar a la superación de estos, por esta razón se plantean los
siguientes indicadores. Teniendo en cuenta que, al cumplir los estándares de calidad, se genera
satisfacción en el cliente tanto en la venta como en la postventa.
No Nivel
. generación
Perspectiva clientes y
consumidores Estrategia 2. a. Creciente a. Permanente
Cumplir y superar estándares de b. Decreciente b. Temporal
Calidad
N° de pedidos
no atendidos en
Eficacia en
el plazo
1 entrega de B A B C
establecido / N°
pedidos
Total de pedidos
recibidos
Promedio de
Desempeño
calificaciones
2 de A B A B
obtenidas por los
proveedores
proveedores
Tabla 9 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Cumplir y superar estándares de calidad Parte 1
Fuente: Propia
Nivel Umbral Umbral

Meta Descripción
aplicación Sub inf.
Se espera conocer la eficacia en la entrega
de los pedidos, para validar que los
B 30 0 15 estándares de calidad de estén cumpliendo
y buscar oportunidades de mejora para
superarlos
13
Se busca conocer la calificación de los

proveedores actuales, con el fin de realizar
las retroalimentaciones correspondientes,
A 100% 0% 60% o buscar si el caso lo requiere nuevos
proveedores, ya que la calidad del
producto/servicio ofrecido depende en
gran porcentaje de los proveedores.
Tabla 10 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Cumplir y superar estándares de calidad Parte2
Fuente: Propia
2.2.3. Estrategia No.3: Mejorar La Asesoría Técnica Para Los Productos Vendidos
Dentro del cumplimiento de los estándares de calidad, también se debe resaltar la
importancia de la asesoría para los clientes en la postventa, ya que muchas de las inquietudes de los
clientes y consumidores no surgen al momento de la compra, si no después de la misma, es por esto
que se debe realizar la revisión de los procedimientos de asesoría para los productos vendidos e
implementar los siguientes indicadores propuestos. Resaltando la importancia de la asesoría
postventa, que es un momento de verdad para el consumidor, muchas veces más importante que la
compra del producto.
No Nivel
. generación
Perspectiva clientes y consumidores a. Eficiencia a. Estratégico
a. Creciente a. Permanente
Estrategia 3. Mejorar la asesoría técnica b. Decreciente b. Temporal
para los productos vendidos
Promedio de
calificaciones
Índice de
otorgadas por el
recomendación
1 cliente sobre si A A C A
(Net Promotor
recomendaría el
Score)
producto o servicio de
la empresa
2 Índice de Promedio de B A B B
esfuerzo del calificaciones
cliente (CES) otorgadas por el
cliente según su
percepción de
14
esfuerzo invertido
para resolver su
problema
Tabla 11 Manual Indicadores Objetivo Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos
Nivel Umbral
aplicación Sub
Se espera conocer el nivel de
recomendación de los clientes, conocer
las razones que tienen los detractores
A 10 0 8
para estar en esta categoría y visibilizar
los motivos de los pasivos para
identificar oportunidades de mejora
Se espera conocer el nivel de esfuerzo
que debió usar el cliente para resolver
B Muy fácil Muy difícil Fácil su inconveniente e identificar la manera
de realizar los procesos más fáciles
para los clientes
Tabla 12 Manual Indicadores Objetivo Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos
2.3. Perspectiva procesos internos.
Desde la perspectiva de control interno se han planteado cuatro objetivos de carácter táctico
los cuales se han propuesto en la organización bajo una alineación precisa con la misión y la visión
de esta; ya que finalmente cómo es posible deducir, es de gran importancia establecer metas que
conlleven a la innovación de procesos y la atención del cliente, generando relaciones comerciales
productivas.
2.3.1. Estrategia No. 1: Innovación a través de la generación de valor.

15
Para medir la innovación de la empresa a través de la generación de valor se ha decidido
realizar su cálculo por medio de los siguientes indicadores:
 ROI (Retorno de Inversión)
 KPI (Key performance indicator) Reducir la tasa de conversión de un E-Commerce.
No Efectivida Nivel
. d generación
Perspectiva Control Interno Estrategia a. Eficiencia a. Estratégico
No.1 Innovación a través de la b. Decreciente b. Temporal
generación de valor. c. Efectividad c. Operativo
Ingresos – costos /
1 ROI A A A A
costos*100
KPI:
Reducir la
tasa de Ventas/Visitas a la
2 A B A B
conversión página x 100 = %
de un
E-Commerce
Tabla 13 Manual Indicadores Objetivo táctico innovación a través de la generación de valor.
Parte1 / Fuente: Propia
Nivel
aplicación
a. Estratégico Valor
Valor superior Valor Breve explicación del objetivo y
b. Táctico inferior del
del indicador esperado resultados esperados del indicador.
c. Operativo indicador
Calcular la inversión de la empresa
$400.000.00
A $1000.000.000 $800.000.000 DEF en marketing y la medición de
0
esas inversiones
Permiten determinar variables a
A 80% 37% 58%
partir de dicha de información
Tabla 14 Manual Indicadores Objetivo táctico innovación a través de la generación de valor.
2.3.2. Estrategia No. 2: Gestionar y optimizar los procesos.
La empresa DEF busca la innovación en cada uno de sus procesos internos con la finalidad
de alinearlos con las metas corporativas, es allí donde nace la necesidad de optimizar procesos como
16
lo son la productividad de los empleados y la calidad de nuestros productos, ejerciendo el control y
supervisión de cada uno de nuestros procesos de productividad.
Para medir la optimización productiva y calidad empresarial a través de la gestión y de los
procesos, se ha decidido realizar su cálculo por medio de los siguientes indicadores:
 KPI (Key performance indicator), Productividad de los empleados.
 KPI (Key performance indicator) Calidad. Satisfacción del cliente
No Efectivida Nivel
. d generación
Perspectiva Control Interno Estrategia a. Creciente a. Permanente
No.2 Gestionar y optimizar procesos. b. Decreciente b. Temporal
KPI:
Productivida Producto o servicio /
1 A A A A
d de los recursos utilizados
empleados
KPI: Calidad
2 satisfacción Escala de Likert A B B B
del cliente
Tabla 15 Manual Indicadores Objetivo táctico gestionar y optimizar procesos. Parte 1
Fuente: Propia
Nivel
aplicación
Consiste en la relación entre la
$170.000.00 cantidad de bienes y servicios
C $500.000.000 $400.000.000
0 producidos y la cantidad de recursos
producidos.
Se obtiene la percepción del cliente
C 100% 15% 88% acerca del cumplimiento de sus
requisitos por parte de la
17
organización.
Tabla 16 Manual Indicadores Objetivo táctico gestionar y optimizar procesos. Parte 2
Fuente: Propia
2.3.3. Estrategia No 3. Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos.
La empresa DFE comprometida con el desarrollo e implementación de sistemas de respuesta
a reclamos e inquietudes, generadas por nuestros productos y servicios prestados, en un tiempo
óptimo para el cliente; teniendo como finalidad crear una relación entre (cliente / empresa) que se
basa en la atención al cliente, buen servicio y rápida solución.
Para medir el mejoramiento del tiempo de respuesta de los reclamos de los clientes, se ha
decidido realizar su cálculo por medio del siguiente indicador:
 PQRS. Petición, queja, reclamo y sugerencia.
No Efectivida Nivel
. d generación
Perspectiva Control Interno Estrategia a. a. Eficiencia a. Estratégico
a. Creciente
No.3 Mejorar el tiempo de respuesta a b. Decreciente Permanente b. Eficacia b. Táctico
los reclamos. b. Temporal c. Efectividad c. Operativo
Número de etiquetas
(causas) de PQRS que
1 PQRS disminuyeron en su A A C B
recurrencia / Total
etiquetas analizadas.
Tabla 17 Manual Indicadores Objetivo táctico Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos.
Nivel Umbral
aplicación Sub
C 100% 27% 90% Permite a la empresa DFE, conocer las
distintas inquietudes y manifestaciones
18
de los grupos de interés con el objetivo

de fortalecer el servicio ofrecido y
continuar en el camino hacia la
excelencia.
Tabla 18 Manual Indicadores Objetivo táctico Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos.
2.3.4. Estrategia No 4. Mejorar la comunicación con los clientes.
La empresa DFE busca satisfacer las necesidades y los deseos de los consumidores,
fortaleciendo la relación estrecha con los clientes generando como resultados activos ineludibles
para mantener el éxito.
Para medir el mejoramiento de la comunicación con los clientes, se ha decidido realizar su
cálculo por medio del siguiente indicador:
 VPE Valor publicitario estimado.
 ROI
Efectivida Nivel
No. Indicadores Fórmula Tendencia Videncia
d generación
Perspectiva Control Interno Estrategia a. a. Eficiencia a. Estratégico
a. Creciente
No.4 Mejorar la comunicación con los b. Decreciente Permanente b. Eficacia b. Táctico
clientes. b. Temporal c. Efectividad c. Operativo
Espacio informativo
1 VPE publicado / costos de B A C C
publicidad
2 ROI en ROI = (Beneficio - A A A B
comunicación inversión) / inversión.
El resultado es un %
ROI
ROI = (BenE - VPE) /

VPE
19
BenE = (VPE x
Audiencia) / Difusión
[es una regla de tres]
Tabla 19 Manual Indicadores Objetivo táctico Mejorar la comunicación con los clientes. Parte 1
Fuente: Propia
Nivel Umbral
aplicación Sub
Estimar los gastos en publicidad sobre
resultados informativos, generando
C 100% 40% 90%
resultados como relación, frecuencias,
bonificaciones entre otras-
Generar la aplicación del ROI si un
medio de comunicación es neutro o
C 100% 40% 90% positivo de lo contrario descartar su
aplicación, dando valores agregados a
temas intangibles.
Tabla 20 Manual Indicadores Objetivo táctico Mejorar la comunicación con los clientes. Parte 2
Fuente: Propia
2.4. Perspectiva aprendizaje y crecimiento
Desde la perspectiva aprendizaje y crecimiento se han planteado dos objetivos de carácter
operativo, los cuales se han propuesto en la organización bajo una alineación precisa con la misión y
la visión de la misma, es de recordar que el aprendizaje y crecimiento de la empresa son
fundamentales, pues se analiza el desempeño del talento humano en cuanto a las capacitaciones y
desempeño de sus funciones y por otra parte el crecimiento de la empresa, mediante la adquisición
de nuevas formas de prestar los servicios con la ayuda de la tecnología, para lo cual se seleccionaron
dos objetivos estratégicos, los cuales veremos a continuación.
2.4.1. Estrategia N° 1: Implementación de las TIC en el puesto de trabajo:

20
Con el fin de buscar la mejora continua en la implementación de las tecnologías de
Información se debe aplicar un sistema de seguridad para la red de internet institucional o Intranet,
lo cual conllevará al proteger la información tanto de nosotros como organización como la de
nuestros clientes, para lo cual se analizarán tres indicadores:
 Implementación de intranet en los puestos de trabajo de DEF
 Realización de BACK-UP en los puestos de trabajo
 Nivel de aplicación de la plataforma de Solicitudes de Mantenimiento por parte de los
empleados de DEF
No Efectivida Nivel
. d generación
Perspectiva aprendizaje y crecimiento a. Eficiencia a. Estratégico
Estrategia No.1 Implementación de las b. Decreciente b. Temporal b. Eficacia b. Táctico
TIC en el puesto de trabajo c. Efectividad c. Operativo
Implementación
de Intranet Total
Implementación =
Intranet en los N° de oficinas
1 A B C A
puestos de trabajo con Intranet/
de DEF Total de oficinas
del complejo
DEF *100%
Backup en los
puestos de
trabajo =
Realización de
2 Backup en los N° de Backup A A C C
puestos de Trabajo realizados / N°
de Backup
programados
*100
3 Nivel de aplicación Aplicación A A A C
de la plataforma de plataforma de
Solicitudes de solicitudes de
Mantenimiento por Mantenimiento
parte de los =
empleados de DEF N° solicitudes
21
de
mantenimiento
atendidas / N°
de solicitudes de
mantenimiento
realizadas*100
%
Tabla 21 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Implementación de las TIC en el puesto de
trabajo Parte 1 / Fuente: Propia
Nivel Umbral
aplicación Sub
Es necesario que DEF implemente en
A 100% 60% 85% todos los puestos de trabajo el intranet
ya que evita fuga de información.
El BACK-UP se debe realizar por lo
menos una vez al mes teniendo en
C 3 1 2
cuenta que esto garantizaría
salvaguardar la información.
Con la aplicación de la plataforma de
solicitudes de mantenimiento se evita el
C 100% 70% 85%
gasto de papel y se agilizaría la
atención a nuestros colaboradores.
Tabla 22 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Implementación de las TIC en el puesto de
trabajo Parte 2 / Fuente: Propia
2.4.2. Estrategia N° 2: Mejorar la competencia de los trabajadores:
Mejorar la competencia del talento humano es primordial para el desarrollo de DEF, es
nuestra prioridad, que nuestros colaboradores mejore continuamente, para su medición se efectuó la
implementación de 3 indicadores.
 Apoyos económicos para estudios, a los colaboradores con mayor tiempo en la
organización.
22
 Satisfacción de ambiente laboral.
 Afiliación del personal de planta a la caja de compensación familiar.
No Nivel
. generación
Perspectiva aprendizaje y crecimiento a. Eficiencia a. Estratégico
Estrategia No.2 Mejorar la competencia b. Decreciente b. Temporal
de los trabajadores c. Efectividad c. Operativo
Apoyos Apoyos
económicos para económicos para
estudios =
estudios, a los
1 N° de apoyos A B A A
colaboradores con aprobados / Total
mayor tiempo en la de apoyos
organización. solicitados *100%
Satisfacción
ambiente laboral
=
Satisfacción de N° encuestas
2 A A C B
ambiente laboral con calificación
mayor a 90 / N°
de encuestas
realizadas *100
Afiliación del
personal =
N° de
Afiliación del
empleados
personal de planta a
afiliados a la
3 la caja de A A A B
caja de
compensación
compensación /
familiar
N° total de
empleados de
DEF *100%
Tabla 23 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Mejorar la competencia de los trabajadores
Nivel Umbral Umbral inf. Meta Descripción

aplicación Sub
23
a. Estratégico Valor Valor Valor Breve explicación del objetivo y

b. Táctico superior del inferior del esperado resultados esperados del indicador.
Con el fin de estimular el crecimiento
interno este indicador nos dirá los
A 100% 60% 85%
apoyos brindados a nuestros
colaboradores.
La satisfacción de nuestros
colaboradores es lo más importante,
B 100% 75% 90% por eso mediante la realización de
encuestas sabremos cómo se
encuentran en sus áreas de trabajo.
La afiliación a la caja de compensación
garantizará que se realicen actividades
B 100% 70% 85%
de bienestar dirigidos a nuestros
empleados y nuestra familia.
Tabla 24 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Mejorar la competencia de los trabajadores
24
CONCLUSIONES
 El análisis y rumbo a seguir por la empresa son definidos desde un principio cuando
al inicio del planeamiento estratégico de la empresa se plantean una visión, misión y objetivos
claros los cuales definirán el futuro y los pasos a seguir al interior de la organización; es pues,
cuando es necesario mirar estos propósitos u objetivos desde una serie de perspectivas los cuales
ayudaran en su clasificación y por último pero quizá una de las partes más importantes de este
planeamiento, es el momento en el que se establecen los indicadores y como estos serán
calculados, ya que finalmente son estos los que nos dirán si la empresa va por buen camino,
hacia su proyección o si por el contrario está cometiendo errores en su administración y gestión.
 La calidad es uno de los factores que cobra mayor importancia al momento de
competir en los mercados, ya que esta no solamente nos hará sobresalir por encima de nuestra
competencia, sino que también nos ayudara a medir cual es la situación actual de la organización
y por lo tanto facilitara la toma de decisiones.
 Es de enorme importancia establecer las indicadores de gestión acorde con la
dirección que queremos darle a la empresa, ya que finalmente logrando cumplir estos, será la
manera en que podremos avanzar y hacer la organización en conjunto avance hacia donde la
misma se proyecta.
25
BIBLIOGRAFIA
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ESTRATÉGICO desde CERO! – ENTRA YA!!] Recuperado de https://www.youtube.com/watch?
v=Brv3w1MZpRg
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“Analicemos la situación” – Recuperado de https://areandina.instructure.com/courses/2226

Aseguramiento-de-La-Calidad Acividad Eje 2

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En el presente trabajo abordaremos la importancia de la aplicación de los objetivos

Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Financiera:

 Incrementar el valor a los accionistas

 Incursionas en mercados internacionales

Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Clientes

 Cumplir y superar estándares de calidad

 Cultura organizacional orientada hacia el usuario

 Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos

Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Procesos Internos

 Gestionar y optimizar los procesos

 Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos

 Innovación a través de la generación de valor

 Mejorar la comunicación con los clientes

Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva formación y Crecimiento

 Mejorar las competencias de los colaboradores

 Implementar TIC en los puestos de trabajo

Ilustración 1 Mapa Estratégico Empresa DEF

DESARROLLO DE LOS INDICADORES POR ESTRATEGIA Y

2.1. Perspectiva Financiera

conlleven a un incremento constante de la rentabilidad que genera la empresa fruto de su labor, lo

incursión en mercados internacionales que finalmente fortalezcan nuestra presencia en el mercado y

se traduzcan en un incremento notable de la rentabilidad con respecto a los años anteriores.

2.1.1. Estrategia No. 1: Incrementar la Rentabilidad

 Rentabilidad Neta Sobre la Inversión

2.1.2. Estrategia No. 2: Incrementar el Valor a los Accionistas

 Utilidad Antes de Interés y Después de Impuestos (UAIDI)

 Activo Neto Financiado (ANF)

 Costo Promedio Ponderado de Capital (CPPC)

 Valor Económico Agregado (EVA)

fin de lograr de sacar este dato; así:

Ilustración 2 Ejemplo de Formula Para Calcular el Indicador CPPC

Porcentaje (%) de Participación), será igual a 100%).

El porcentaje de participación de la suma entre el Pasivo Corriente y el Pasivo No Corriente

meses del total del costo del capital financiado).

Su objetivo es determinar cuál es la

2.1.3. Estrategia No.3: Incursionar en Mercados Internacionales

La empresa DEF, en búsqueda de expandirse hacia nuevos horizontes, con el fin de

buscando la reducción de costos y expansión de la organización:

 Importaciones Anuales Vs costos de producción nacionales

 Exportaciones Anuales Vs Ventas Nacionales

Nivel aplicación Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción

Se debe tener en cuenta que la

La lectura de estos porcentajes

2.2. Perspectiva Clientes Y Consumidores

Dentro de la organización es muy importante la satisfacción de los clientes y consumidores,

urgentes y determinar oportunidades de mejora dentro de los procesos.

2.2.1. Estrategia No.1: Cultura Organizacional Orientada Al Usuario

Es importante que dentro de la compañía la cultura organizacional de los empleados y

colaboradores este orientada al usuario en cuento a su satisfacción y el nivel de recomendación que

2.2.2. Estrategia No.2: Cumplir Y Superar Estándares De Calidad

satisfacción en el cliente tanto en la venta como en la postventa.

Nivel Umbral Umbral

Se busca conocer la calificación de los

Dentro del cumplimiento de los estándares de calidad, también se debe resaltar la

clientes y consumidores no surgen al momento de la compra, si no después de la misma, es por esto

implementar los siguientes indicadores propuestos. Resaltando la importancia de la asesoría

compra del producto.

2.3. Perspectiva procesos internos.

conlleven a la innovación de procesos y la atención del cliente, generando relaciones comerciales

2.3.1. Estrategia No. 1: Innovación a través de la generación de valor.

Para medir la innovación de la empresa a través de la generación de valor se ha decidido

realizar su cálculo por medio de los siguientes indicadores: