Alumna: Trejo Jiménez Hilary Oriana

REPORTE DE APLICACIÓN DE REINGENIERIA EN EL SISTEMA HOTELERO

“ORIANA RESORT”

Grupo: 2711

Materia: Sistemas de manufactura

Profesor: Alejandro Flores Torres

 Índice de Contenido
Resumen............................................................................................................................................................3

Objetivo general................................................................................................................................................3

Análisis del lugar................................................................................................................................................3

Lugares turísticos...............................................................................................................................................3

Hoteles existentes de 2 estrellas........................................................................................................................4

Características del hotel Oriana Resort..............................................................................................................5

Reingeniería.......................................................................................................................................................9

Indicadores de ventas......................................................................................................................................10

Segmentación del mercado.............................................................................................................................11

Certificaciones.................................................................................................................................................13

Protocolo de higiene propuesto......................................................................................................................14

Bibliografías.....................................................................................................................................................14

Índice de ilustraciones

Ilustración 1 INEGI(2919).............................................................................................................................11

Ilustración 2 INEGI (2019)...........................................................................................................................12

Ilustración 3 INEGI (2019)...........................................................................................................................12

Ilustración 4 INEGI(2019).............................................................................................................................13
 Resumen
La demanda hotelera de Oriana resort, abre el interrogante sobre retos que enfrenta
después del COVID19 tanto que se ha visto afectada. Hoy en día tenemos grandes
problemas para tener un ingreso que sostenga el hotel .para ello una reingeniería no
es una opción es una necesidad que debe aplicarse en Oriana resort.

Objetivo general
Aplicar un sistema de reingeniería en el hotel Oriana Resort ubicado en Acapulco de
Juárez, estado de Guerrero, Maximizando la rentabilidad, para poder competir con
las empresas similares, dentro del estado, atrayendo más clientes con base a un
servicio de calidad y satisfacción.

Análisis del lugar

Acapulco de Juárez situado en el Estado de Guerrero, hacia el lado sudoeste de
México perteneciente a América del Norte.Es la ciudad más poblada del estado de
Guerrero con más de 700.000 habitantes y sus coordenadas son 99°52' 57" Norte
16°51' 59"Oeste ,limita al sur con el Océano Pacífico, al norte con los municipios
Juan R. Escudero y Chilpancingo, al oeste con San Marcos y al este con Coyuca de
Benítez

Las principales actividades económicas de Guerrero son el turismo, la agricultura

y la ganadería. También destaca el consumo de productos relacionados con la
actividad turística.

Lugares turísticos
En Acapulco las alternativas para disfrutar cada instante de tu viaje son muy
diversas y preparadas para que familias, grupos de amigos y parejas, puedan elegir
la actividad que más les guste; Además, si buscas un ambiente más calmo y
relajado donde consentirte, varios hoteles de la zona cuentan con centros wellness,
que ofrecen servicios de spa y espacios ideales para descansar y relajarse a gusto.

Sitios turísticos

 Bahía de anta lucia Acapulco

 Barra vieja
 Capilla de la paz
 Catedral de la señora de la soledad
 Centro cultural la casa de los vientos
 El malecón de Acapulco
 Hoteles existentes de 2 estrellas
Son 12 los hoteles ubicados en guerrero con dos estrellas para los cuales se
describen en el cuadro siguiente:
Distancia
Servicios del Número de
Hotel del hotel
establecimiento habitaciones
a la playa
 Estacionamiento
gratis
 Piscina
 Guardería
 Se admiten
mascotas 31 cómodas suites
Hotel Yamba 2 km
 Internet
 Campo de golf
 Actividades
infantiles
 Trasporte al
aeropuerto
 Estacionamiento
gratis
 Piscina
 Internet
Capital O  Restaurante
Pacific  Actividades 34 suites 1.1km
Paradise infantiles
 Se admiten
mascotas
 Spa

 Restaurante
 Internet 32 habitaciones
Capital o
 Aparcamiento (familiares, estándar
Hotel los 1,3 km
 Se admiten dos camas ,estándar
caracoles
mascotas cama grande).

 Picina
36 habitaciones(triple
 Parking
estándar, doble
Capital O  Wifi gratis
estándar, suite junior, 2,1 km
Costa Linda  Se hablan dos familiar, suite
idiomas (inglés, executive)
español)
 Wifi gratis
 Recepción 24
28 habitaciones
OYO Hotel horas
(superior, 2 camas, 1,9 km
Colimense  Restaurante
estándar )
 Parking gratis

 Wifi gratuito 30 habitaciones
 Aparcamiento (doble estándar, 1
Hotel Ashly privado gratuito cama grande, 1,2 km
 Recepción 24 familiar, Suite, Tripe
horas estándar).
 Piscina
 Restaurante
Hotel 23 habitaciones
 Admite mascotas 1 km
Villavera (deluxe)
 Wifi gratis
 Parking gratis
Hotel Lupita  Piscina 35 habitaciones 150 m
  Parking gratis (deluxe, deluxe con
 Wifi gratis cama extra grande,
 Restaurante cuádruple deluxe,
 Traslado al familiar, familiar con
aeropuerto ducha).
 Piscina 31
Hotel
 Parking gratis habitaciones(superior
Canaima 200 m
 Wifi gratis , Familiar, individual
Suites
 Gimnasio deluxe)
 Piscina
Hotel Situado
 Admite mascotas
Restaurante enfrente
 Bar 38 habitaciones
Rocío by de la
Rotamundos  Parking gratis playa
 Wifi gratis
 Aparcamiento
35 habitaciones (con Situado
gratis
Capital O vista al mar, junior enfrente
 Recepción 24
Hotel Nikko vista al mar, deluxe de la
horas vista al océano ). playa
 Piscina

 Parking gratis
Hotel Itto  Wifi gratis 18 habitaciones 500 m

Fuente: Datos investigados

Del cuadro anterior, se puede deducir que casi todos los hoteles se encuentran con
una competencia muy honesta y hasta se puede deducir que dependerá mucho de la
calidad de los servicios que presten para mantener los clientes habituales o
incrementar los mismos, si así lo requieren.

Características del hotel Oriana Resort

Es un hotel ubicado en Acapulco de Juárez con la visión de ser el mejor hotel en el
medio y como tal ubicarnos como los favoritos de los turistas.

Cuenta con las siguientes características

 Estacionamiento gratis
 Piscina
 Restaurante
 Se admiten mascotas
 Internet gratis
 Zona de hamacas
 Trasporte al aeropuerto

Organigrama
 GERENTE GENERAL

DEPARTAM
JEFE DE
JEFE DE ENTO
ALOJAMIEN
ALIMENTOS ADMINISTR
TO
Y BEBIDAS ATIVO

Camera chef
Depto. De Depto. De
meseros recursos recursos
humanos economico
Recepcionis
ta

Depto. De
recursos
materiales
Auxiliar de
cocina

Hilary (2020)

Elementos de proceso

Hilary (2020)

Requisitos del cliente:

  Encontrar un establecimiento con limpieza y salubridad, si hay algo en lo que
todo mundo coincide y que, por lo tanto, tendríamos que situar como una de las
exigencias prioritarias más destacadas, es la importancia de la limpieza.
Habitaciones, baños, espacios comunes, sabanas, toallas, cortinas o alfombras,
y cualquier otro rincón accesible para el cliente mas en esta pandemia .
 Inmobiliario en buen estado ejemplo: la cama (un colchón confortable y de ropa
de cama delicada) es consentir al cliente con la calidad en su descanso.
 El wifi tanto que el no tenerlo provoca un nivel de frustración alto tanto que es
indispensable
 Tener atención de calidad esto quiere decir recibir trato cordial del personal
 Una respuesta amable de los profesionales de recepción ante una consulta, una
buena atención telefónica, un buen servicio de camareros o personas de
limpieza.
 Seguridad en estar hospedado en un lugar en donde si abandonas la recamara
tus cosas estarán en el lugar donde las dejaste este es un detalle más valorado
por el cliente.
 Ambiente agradable esto quiere decir que si el cliente está pagando por un lugar
lo mínimo que espera es que el lugar sea de buen agrado tanto en decoración
no simplemente en la recamara si no que en el vestíbulo también y el resto de
los espacios comunes
 Finalmente, servicios adicionales contar con un lugar para descansar como
terraza una piscina o simplemente un lugar para tomar una copa.

Efectos del covid en el sistema hotelero

El sistema hotelero es una de las actividades más afectadas por la crisis, a partir de
todas las decisiones que se han tomado desde el gobierno para frenar la circulación
del virus. A los hoteles se les fueron cayendo las reservas, primero desde el
extranjero y luego a nivel nacional, y recientemente el escenario se agravó aún más
a partir de la norma del Ministerio de Turismo que establece que tampoco pueden
alojarse en el trascurso de tiempo Marzo-septiembre 2020

Los hoteles han visto caer sus reservas en un 100% y la ocupación se va

deteriorando cada vez más y va a llegar a 0. A su vez, la gastronomía redujo su
trabajo en más de 50% en algunos lugares y en otros directamente está cerrada. La
situación del sector es alarmante”, aseguró a este medio la titular de la Federación
Empresaria Hotelera Gastronómica (Fehgra), Graciela Fresno.
Despues de la pandemia abra un turismo exesivo El cambio,la clave esta en canalizar una reaccion positiva a ese
Capatar nuevos huespedes cambio.
Las personas buscaran un hospedaje en lugares nacionales Mejorar nuestra formacion
Las personas buscan hospedajes en Airbnb Valorar a nuestros equipos
Resurgir Poner al cliente en el centro
Implementar reingenieria Expander el segmento de mercado
Captar nuevos clientes y viajeros con publicidad
Fortalezas Adaptarse a los nuevos viajeros
Oportunidades
la personalización
Usar más los dispositivos móviles

Sus ingresos dependen del cliente Un virus a nivel mundial

Reduccion de personal El desconocimiento
Adaptarse a las nuevas modalidades Debilidades La incertidumbre de los usuarios
Amanezas
Factores externos Congelacion de inversion
Cambios de tarifa la area de comida se reinventa o se elimina
Trabajar en 3 vertientes para regresar a la operación

1.Establecer procedimientos, procesos y protocolos de sanitización de limpieza para

las instalaciones áreas acondicionados y todas esas áreas que nuestros clientes
como huéspedes adquieren acceso

2- Formación del personal, enseñarlo nuevamente darle una capacitación para las
nuevas medidas

3. Recomendaciones a los clientes, importante esa parte por que el ofrecerle todos
los procedimientos formación de nuestros clientes y las recomendaciones que
nosotros les demos puntualizándolo en un papel para el hotel.

1.1 Objetivo

Aplicar un sistema de reingeniería en el hotel Oriana Resort ubicado en Acapulco de

Juárez, estado de guerrero, Maximizando la rentabilidad, para poder competir con
las empresas similares, dentro del estado, atrayendo más clientes con base a un
servicio de calidad y satisfacción.

Reingeniería

Con la información anteriormente proporcionada, podemos observar que el cambio

en el sistema hotelero es evidente tanto que estamos en una etapa de trasformación
para la nueva adaptación a este servicio otorgado

Vivimos una situación muy difícil sin embargo se a tratado de retomar la mejor
actitud y disposición en la forma en cómo se está manejando el tema, hoy por hoy
hemos considerado principalmente en Oriana resort la parte de ventas, ingresos y
el tener comunicación constante con nuestros clientes, informar todo lo que se hizo y
se está haciendo a pesar de que el hotel se encuentro cerrado durante este
confinamiento por parte del gobierno, que sepan que continuamente se están
haciendo todas las tareas de aseo y limpieza en el hotel en el tema de ventas
también es importante considerar que se perdieron eventos, grupos y reservaciones
pero no clientes que son situaciones diferentes entonces la cuestión del tema
comunicación es lo más importante, enfrentar todos los protocolos de higiene que
sean necesarios para brindar confianza y seguridad a los clientes, tanto que las
peticiones de ellos es contar con medidas de seguridad.
 Indicadores de ventas
Los Indicadores que se ocuparán para Oriana resort en tema de ventas serán los
siguientes:
Este ¿Cómo se calcula?
indicador es
clave, dado Ingresos de habitaciones
que significa Cantidad de noches de habitaciones vendidas
la tarifa
promedio
diaria a la Ejemplo:
que se 100,000mxn
=mxn 1 000
vendieron 100
ADR (Average las
Daily Rate , o habitaciones
mejor dicho ,Tarifa en un
Promedio Diaria. periodo de
tiempo
determinado
Se expresa
en términos
monetarios
dependiend
o de la
moneda del
país
Este ¿Cómo se calcula?
indicador es Cantidad de habitaciones vendidas
uno de los Cantidad de habitaciones hotel
más
comunes,
dado que EJEMPLO:
significa el
porcentaje El hotel que hizo 100 noches sobre un
OCC (Es la de total de 200 noches de habitaciones
ocupación, habitaciones disponibles en el mes de octubre ,tuvo
normalmente vendidas en una ocupación del 50%
expresada con un periodo 100 Noches de habitaciones vendidas
=OCC 50 %
las siglas OCC%) de tiempo, 200 noches de habitaciones disponibles
sobre el
total de
habitaciones
disponibles
que el hotel
tiene.
Se expresa
en términos
porcentuales
REVPAR(Revenu Este ¿Cómo se calcula?
e Per Available indicador es Fácil surge de multiplicar el ADR por la
Room o ingresos el más ocupación %
por habitación importante
disponible ) en el
término de Ejemplo :El hotel que tuvo un ADR de
ingresos y 100mxn y una ocupación del 50% en el
ventas. mes de octubre ,tiene un RevPar de 50
Dado que mxn
no se puede
analizar la
tarifa y la
 ocupación
en forma
aislada

Segmentación del mercado

La segmentación del mercado esta propuesto de la siguiente manera:

 Publico

Dirigido a personas jóvenes entre 18-35 años, esta modalidad será nueva tanto que
las encuestas encontradas en la plataforma del INEGI nos dan la certeza que es el
público más interesado en viajar.

Ilustración 2 INEGI (2019)

Ilustración 1 INEGI(2019)
INEGI(2919)
 Ilustración 3 INEGI (2019)

Ilustración 4 INEGI(2019)

 Medio

Ocuparemos las agencias de viajes online para poder atraer más clientes al hotel al
igual que vender a través de agencias online comisionables

 Promociones

Realizar Campañas Online; publicación online de ofertas y paquetes

Tener Venta Flash; web con descuentos para miembros

Realizar Programas de descuento oculto para hoteles

 Certificaciones
El hotel tendrá que adquirir o renovar las certificaciones para que el cliente se
encuentre más seguro al momento de su regreso ya que busca tener un lugar en
donde pueda encontrar limpieza y salubridad en el lugar las certificaciones que están
teniendo más auge son las siguientes.

Certificado ISO 45001:2018 Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud en el

Trabajo.1 A través de la certificación de esta norma, se acredita que la empresa ha
desarrollado una política y estrategias que garantizan la seguridad y salud de sus
trabajadores.

Certificado ISO 22301 Sistemas de Gestión de Continuidad de Negocio.1 Garantiza

el desarrollo de métodos y prácticas que aseguran que la empresa continuará
funcionando ante circunstancias adversas.

Certificado ISO 27001 Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información.1 Con

esta certificación las empresas confirman el establecimiento de medidas y
estrategias para controlar y proteger la información que poseen.

Certificado ISO 31000 Sistemas de Gestión de Riesgos.1 Se demuestra el uso de

técnicas que promueven la identificación y el control eficaz de riesgos.

Certificado SA 8000 Gestión de la Responsabilidad.1 Bajo esta certificación, la

empresa confirma su compromiso con los derechos y el bienestar de sus
trabajadores.

Protocolo de higiene propuesto.

Procesos de limpieza profunda y lavado de manos entre el personal y los
invitados.
Desinfección de las tarjetas de las habitaciones y fomento de pago
electrónico.
Desinfectantes para manos a base de alcohol en cada piso, entradas y
salidas.
Desinfección de controles de TV, interruptores de luz, termostatos y manijas
de puertas.
Limpieza y reducida capacidad en elevadores, así como fomentar el uso de
escaleras
De ser posible, entrega de desayunos en la habitación.
Los buffets deben garantizar que los huéspedes no manipulen alimentos.
Uso de máscaras faciales y, de ser posible, escaneo térmico
Promover pagos sin contacto, recibos por correo electrónico y WIFI gratuito.
Desinfectante de manos en las entradas y salidas de las tiendas, baños y
otros puntos.
Límites de capacidad en estacionamientos, para evitar el hacinamiento.
Bibliografías
 Covid-19 (2020,28 de junio) Webinar UVM, Hotelería después del covid -19
retos y oportunidades. YouTube. https://www.youtube.com/watch?
v=rjxG8Ko0WQw
 Covid-19 (2020,julio) 4º HTSI WEBINAR, La industria hotelera antes, durante y
después de la Covid 19. YouTube. https://www.youtube.com/watch?
v=weLoheqzqew&t=237s
 INEGI,(2019) Evaluación de hábitos de viaje /sector turismo.
 Natalia Donato, (19 de marzo 2020). El impacto del coronavirus, sector por
sector: cuál es la perspectiva para comercio, industria, turismo, servicios y
construcción
 Gobierno de México,(2020).Análisis del estado de guerrero.