MANUAL BÁSICO DE GESTIÓN DE MESA

DE SERVICIOS E INCIDENTES
Contenido
I.- Atención al cliente de acuerdo a las normas
establecidas:....................................................................... 2
II.- diferencias entre clientes y usuarios ............................. 3
III.- Importancia de tener un SLA ........................................ 4
IV. Rol según ITIL ................................................................ 7
V ¿Cuál es el riesgo de una mala atención al cliente? ........ 8
VI. Algunas Reglas básicas para atender al cliente: .......... 12
 I.- Atención al cliente de acuerdo a las normas
establecidas:
1.1 ISO 9001

Es una norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como a
organizaciones que ofrecen servicios.

Hoy nos centraremos en aquellas empresas que ofrecen servicios, y en cómo

pueden medir su calidad y satisfacción a sus clientes.

Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo

una planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos cómo controlar la
calidad en la prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan
medir y controlar las actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio.
Ante esto es muy importante tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le
prestamos dicho servicio.

Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el
cliente en cualquier prestación de servicio, estos son:

 Puntualidad en la entrega del servicio.

 Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
 Relación coste-beneficio.
 Ajuste a los plazos acordados.
 El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
 Rapidez del servicio.
 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
 Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
 Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

Todo esto nos sirve, en relación con ISO-9001, para observar que en los procesos
de prestación de servicios podemos identificar lo que el cliente espera y la calidad
de tales servicios, en dichos procesos también podemos identificar las
características referentes a las necesidades y expectativas de los clientes.

II.- diferencias entre clientes y usuarios

Hay una persona entrando a la tienda: ¿Es un usuario o es un cliente?
A primera vista, los dos términos parecen ser idénticos, nuestros usuarios son
nuestros clientes, por lo tanto, son lo mismo. ¡Pues no, no lo son! Entonces, ¿cuál
es la diferencia?
Bien, en este punto llegamos a recabar en el origen etimológico, lo que nos dice:
Un usuario es quien utiliza cualquier tipo de producto o servicio y un cliente
es quien genera una transacción comercial con un otro.

Sin embargo, desde el marketing y las disciplinas asociadas al estudio de las

personas, los conceptos se relacionan a un cliente, cuando es alguien que viaja
por los distintos puntos de contacto de la compañía, mientras tanto, un usuario es
quien utiliza sólo los canales digitales de la compañía.
¿Quién es el USUARIO?
Es para quien se crean o se diseñan tanto los productos como los servicios que
pueda ofrecer una empresa. Y de ello extrae un beneficio funcional.

¿Quién es el CONSUMIDOR?
Dice la Wikipedia que un Consumidor es quien consume un bien o servicio.
Aunque la RAE, para la entrada Consumir, en su segunda acepción dice: “Utilizar
comestibles u otros bienes para satisfacer necesidades o deseos”.
¿Quién es el CLIENTE?
El cliente es aquel que ya ha tenido una experiencia con nuestro producto o
servicio y ha obtenido buenos resultados. De modo que establece una relación
con nuestros productos, convirtiéndose en este caso en sinónimo de lealtad y
fidelidad hacia la marca.

III.- Importancia de tener un SLA

SLA es la sigla del inglés Service Level Agreement, también conocido como el
ANS o Acuerdo de Nivel de Servicio. Su principal función es documentar cual el
estándar de servicios que un cliente o las áreas de una empresa pueden esperar
al abrir un ticket, solicitud o reportar un incidente. No supervisarlo puede generar
insatisfacciones, críticas y reclamaciones sobre el trabajo del Help Desk.
3.1 ¿Qué es SLA?

el Acuerdo de Nivel de Servicios es el documento formal establecido entre el

proveedor de servicios de TI y la empresa que los demanda. Al conocer y firmar el
SLA, los involucrados garantizan mayor transparencia y hacen más justas las
evaluaciones y la relación entre ellos.
Otra función del SLA es garantizar que el equipo de TI prioriza la atención de
tickets más críticos y de mayor impacto para las actividades estratégicas de la
empresa, reduciendo la necesidad de mantener un gran equipo para atender
rápidamente a los tickets menos importantes o impactantes para el negocio.
3.2 ¿Cuál la relación entre SLA y la satisfacción del cliente?

Al medir el SLA, dos métricas quedaran en evidencias y necesitaran ser tratadas

por su empresa.
La primera métrica es el tiempo medio de espera (TME). El es caracterizado por el
periodo en que un ticket es abierto y queda sin ninguna respuesta del equipo de
TI. Muchas empresas adoptan un SLA de clasificación o de primera respuesta
para indicar la previsión de solución del ticket y, con eso, disminuir el tiempo
medio de espera.

El TME puede ser encontrado utilizando la siguiente formula:

Tiempo medio de espera [TME] = Suma de los minutos que los usuarios pasan
aguardando una respuesta/ cantidad de atenciones realizados en el período.

A su vez, la segunda métrica es el tiempo medio de solución (TMS) :

Ella indica cuanto tiempo la TI necesita para solucionar un ticket a partir del
momento en que lo recibe.
La formula del TMS es:
Tiempo medio de Solución [TMS] = Suma de tiempos gastos para solucionar cada
ticket/ cantidad de tickets resueltos.
Ambas las métricas están relacionadas a la percepción del usuario sobre la
eficiencia de la TI. Cuanto menor el TME y el TMS, mayor sera la media de notas
atribuidas al termino de los tickets. Al mismo tiempo, el equipo de TI puede
mostrar para el cliente que su TMS es extremamente bajo para tickets críticos y un
poco más elevado para tickets con bajo o ningún impacto para las actividades de
la empresa.
Luego, establecer el SLA ayuda a administrar las expectativas de los clientes, al
mismo tiempo que evidencia la eficiencia del TI para tratar de tickets críticos para
las actividades de la empresa.
3.3 ¿Como definir el SLA de sus clientes ?

Existen 3 pasos fundamentales a ser seguidos en la hora de definir el SLA de

atención a los clientes:

Paso1: Establezca prioridades de atención

¿Ya escucho decir que cuando todo es importante, nada es importante? Con la
atención a los tickets ocurre el mismo. Si todos son críticos, aquellos que de hecho
deberían ser priorizados terminan siendo olvidados.

Por lo tanto, cree una tabla que defina los criterios y los tiempos de respuesta para
los llamados. Por ejemplo:

incidentes o solicitudes criticas son aquellos que ocasionan una parada en

funciones esenciales para el negocio o imposibilitan que muchas personas ejerzan
sus actividades al mismo tiempo. En este caso, el TME máximo seria de 20
minutos.
Alta prioridad serian considerados los incidentes que impiden algún servicio no
esencial o dificultan el trabajo de varias personas al mismo tiempo. TME máximo
podría ser de 50 minutos.
Solicitudes de configuraciones e instalaciones podrían ser considerados con
media prioridad y llevar hasta 120 minutos para ser contestados.
Dudas del usuario pueden tener mas de 4 horas para ser solucionadas, por ser de
baja prioridad.

Paso 2. Defina un porcentual aceptable de quiebras del SLA

Algunas veces, sera imposible contestar los tickets dentro del SLA, sea por un
pico de demandas o por fallas críticas recurrentes. Por eso, negocie un porcentual
entre 15 y 5% para no cumplir el tiempo de atención y, todavía así, ser
considerado dentro del acuerdo inicial.

Paso 3. Negocie con los clientes

Comunicar y negociar los tiempo de espera y solución de tickets es el ultimo paso

para garantizar mayor eficiencia en su Help Desk. Si el cliente se niega a aceptar
los tiempos estipulados, explique cuáles son beneficios de esta práctica para su
negocio.
Lo ideal seria utilizar el mismo estándar de SLA para todos los clientes. Por lo
tanto, algunas empresas pueden exigir tiempos diferenciados y hasta pagar mas
por eso.

3.4 ¿Como garantizar que el SLA sea cumplido?

La mejor forma de garantizar la atención a los tickets es contando con la

tecnología como una aliada en el gerenciamiento de TI. Por ejemplo, una buena
herramienta de Help Desk permite configurar un SLA estándar para la atención de
los usuarios, crear gatillos que disparan e-mails de alerta para profesionales de TI,
gestores y usuarios cuando un nuevo ticket es abierto, una interacción es
realizada o el plazo para solucionar una demanda esta cerca de expirar.

La tecnología evitara que el ticket sea olvidado o priorizados incorrectamente.

También ayudará a crear informes que apoyen la análisis de los gestores y
clientes sobre las actividades ejecutadas y la eficiencia de la área de TI.
Definir, controlar y analizar el SLA es un paso indispensable para aumentar la
eficiencia del equipo de TI, actuar de forma mas estratégica en la resolución de
tickets y mejorar la percepción y satisfacción de los usuarios con la área.

IV. Rol según ITIL

Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones.
El modelo actual aún divide las TI en áreas tales como desarrollo, explotación y
sistemas, además de la jefatura. Los nuevos modelos proponen que la gestión de
las TI, y de cualquier otra área, se realice en base a los procesos TI. Dichos
procesos cruzan en horizontal toda la organización, dando lugar incluso a que la
jerarquía existente se rompa.
4.1 Jerarquía de roles

Para establecer los roles se ha diseñado un modelo jerárquico de funciones TI

(que en cierta medida se puede usar como modelo jerárquico de
responsabilidades), de modo que obtengamos una jerarquía de roles.
Imaginemos que la complejidad de una organización va creciendo:
- Una organización de Tipo 0 tiene un único rol al que le corresponden todas las
responsabilidades en la gestión TI. Evidentemente esta organización es muy
simple.
- Para una organización Tipo 1 se han definido los roles de acuerdo a los dominios
de COBIT porque entendemos que cubren adecuadamente toda la gestión TI.
- El tipo 2 es una organización intermedia, parecida a las habituales en la JA; se
corresponde con un servicio bajo una secretaría general técnica. Es una
organización en la que existen 2 ó 3 personas encargadas de los aspectos de
Planificación, Coordinación y Control (el jefe de servicio y uno o dos adjunto), un
responsable de operaciones (dp. de explotación), uno o varios de soporte (dp. de
microinformática junto al de explotación y algún técnico de sistemas), un
responsable de Adquisición e Implementación de Aplicaciones (dp. de desarrollo)
y un responsable de Adquisición e Implementación de Infraestructura TI (dp. de
sistemas).
- Una organización de tipo 3 implica más especialización en ciertos roles. Para
este tipo se han desarrollado los roles.

V ¿Cuál es el riesgo de una mala atención al cliente?

Cuando los clientes tienen una mala experiencia de atención al cliente a menudo
buscan que otras personas estén enteradas. Es importante que las empresas
comprendan cómo una mala atención al cliente puede dañar un negocio más de lo
que un buen liderazgo podría beneficiarlo.
5.1. Dejar las llamadas en espera

Este es uno de los ejemplos más comunes de malas prácticas de atención al

cliente. La posibilidad de ser puesto en espera durante varios minutos es
suficiente para inspirar inquietud incluso en la persona más optimista. Tal vez
porque no tienes suficiente personal o simplemente el problema necesita ser
escalado a otros equipos, es muy probable que una llamada para resolver un
problema se prolongue más de lo esperado.

Por lo general, los usuarios de internet y teléfonos móviles están acostumbrados a

la comunicación instantánea en la vida diaria y esperar en la línea para resolver un
problema puede ser una de sus peores pesadillas.
¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?
Las personas necesitan sentirse comprendidas, escuchadas y servidas. Primero,
debes abordar cada conversación con el objetivo de aprender algo y enfocarte en
quien habla. Una vez que el cliente haya terminado de hablar, haz preguntas
aclaratorias para asegurarte de que comprendes lo que realmente está diciendo.
Finalmente, termina la conversación con un resumen rápido para confirmar que
estén en la misma página.

Si el problema necesita una escalada de varios departamentos considera

implementar un esquema de devolución de llamada, en el que los agentes se
comuniquen con los clientes tan pronto como lo hayan resuelto.
5.2. Usar un lenguaje negativo

Uno de los aspectos que deben caracterizar la atención al cliente es el uso de un

lenguaje y tono correcto. Si un cliente llama para reportar un problema es común
que esté alterado, por lo que su mensaje puede no estar completamente claro.
Decirle que se calme o que no le entiendes afectaría la comunicación.

¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?

Es esencial capacitar a los agentes para que se mantengan positivos y aborden
los problemas con un enfoque de solución. Todos deben minimizar el riesgo de
que las personas que llaman terminen las interacciones con un mal sabor de boca.
Los verbos deben usarse positivamente. Por ejemplo, en lugar de decir «no
presione el botón rojo», di «el botón verde es la mejor opción». El tiempo futuro
también es positivo, ya que no se detiene en los problemas pasados del cliente.
Frases como «¡Es una buena pregunta, lo averiguaré!» y «Me gustaría saber más
sobre eso...» pueden mantener al cliente en el momento presente. Además,
cuando hables con los clientes asegúrate de ser auténtico, positivo, memorable y,
sobre todo, mantenerte tranquilo y positivo, incluso si el cliente está enojado.
5.3. Transferir las llamadas por falta de entrenamiento de producto

Cuando un cliente llama con un problema específico, ya sea de naturaleza técnica

compleja o algo un poco más sencillo, el agente que atiende la llamada debería
ser el indicado para resolver la situación. De lo contrario los clientes se frustrarán.

Por ejemplo: un cliente ya se había contactado previamente con un agente

diferente y el nuevo agente no tiene registro de esa conversación. Por ello debe
transferirlo a diferentes departamentos una y otra vez para intentar resolver su
problema, porque no tiene la capacidad de hacerlo por sí mismo. Por esta
situación es muy probable que el cliente se quede insatisfecho y no regrese.

¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?

Antes de interactuar con los clientes, debes comprender completamente cómo
resolver cualquier problema que pueda presentarse. Para ayudar al cliente, debes
tener un conocimiento profundo de los productos y la forma en que funcionan.

Lo mejor es que cada agente de atención al cliente pase un tiempo de

incorporación con un especialista experimentado en los productos para que pueda
comprender completamente las ventajas y desventajas del producto. De esta
manera, podrá ayudar a los clientes y conocerá los consejos y trucos para que sea
más fácil de usar.

5.4. Ponerse a la defensiva

Cuando un cliente se comunica al servicio de atención al cliente por lo regular es
porque algo le molesta. Enfadarse y decirle que está equivocado y que el
problema está de su lado, es una mala práctica de servicio al cliente.

Los clientes esperan que un agente esté de su lado y se disculpe en nombre de la

empresa. Si el agente no logra empatizar y simplemente no manifiesta ningún
compromiso emocional, el cliente podría sentir que no hay admisión de
responsabilidad o disculpa genuina.

¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?

En lugar de sentir molestia, es importante aceptar la responsabilidad en nombre
de la empresa y buscar una solución. Culpar al cliente y adoptar una actitud
defensiva lo irritará e insultará. Mantenerse defensivo es otra de las peores
prácticas de servicio al cliente.

Incluso si el problema está en el lado del cliente, y no hay nada que puedas hacer,
intenta ofrecer una solución proactiva.

5.5. Dirigir a los clientes al sitio web

Cuando un cliente tiene algún problema con el producto o servicio lo más probable
es que ya haya acudido al sitio web en primera instancia y no encontró la
respuesta que necesitaba. Decirle que cuelgue y que solucione el problema él
mismo yendo al sitio web, es uno de los ejemplos más recurrentes de una mala de
atención al cliente, y suele deberse a las cuotas de llamadas que los agentes
quieren cumplir.

Por ejemplo: el agente repite instrucciones que ya están en el manual impreso y

no responde a la creciente frustración del cliente. Después lo dirige al sitio web del
centro de ayuda, donde no encontrará información nueva.

¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?

Detrás de cada llamada de servicio al cliente hay un ser humano real que tiene
una pregunta o inquietud que necesita ser respondida. Por eso es importante
escuchar y darle el tiempo que requiere para que exponga su problema. Los
representantes de atención al cliente deben tener la autoridad para resolver
problemas básicos y responder a las solicitudes de los clientes en ese momento,
incluso si la información que necesitan se encuentra en el sitio web.

Por otra parte, los gerentes deben establecer cuotas de llamadas realistas y que
tengan un balance entre la rapidez y la calidad del servicio.

5. 6. Darle prioridad al protocolo y no a la persona

Si bien los guiones en un centro de atención al cliente pueden ser de mucha

utilidad, también presentan un par de problemas que pueden conducir a una mala
experiencia del cliente y una mala reputación para tu servicio de atención al
cliente.

Por ejemplo, si un cliente llama para solicitar la cancelación de una de las tarjetas
de un familiar fallecido y el gerente de atención le responde que «por razones de
seguridad, necesita confirmar esto con el titular de la tarjeta» no solo es un
problema de una mala práctica de atención al cliente, sino también de falta de
empatía y comunicación.

¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?

Planifica situaciones que puedan requerir cambios en el procedimiento. Considera
capacitar a algunos agentes de alto rango o alentar a los agentes a transferir la
llamada a un supervisor para que atienda a los clientes de acuerdo con diferentes
circunstancias que tal vez no se encuentren en el guion.

VI. Algunas Reglas básicas para atender al cliente:

1. El cliente es lo primero
La satisfacción del cliente tiene que estar por encima de todo. Un buen servicio al
mismo supone obtener una beneficiosa relación comercial o no.

2. Nada es imposible si hay predisposición

El empleado tiene que estar preparado y predispuesto a solucionar cualquier tipo
de inconveniente, problema o pregunta. A veces se solicitan cosas que parecen
imposibles, pero con esfuerzo, preparación y ganas, todo puede ser conseguido y
solucionado. La preparación y formación de la plantilla es básica y ayuda a llevar a
cabo la mejor práctica en atención al cliente.

3. Cumple con tus promesas

Llevar a cabo falsas promesas no te lleva a ningún lado, sino que se convierte en
anti producente para la empresa, lejos de beneficiarte en las ventas o retención de
clientes. Los engaños siempre terminan por ser descubiertos. Si llevas a cabo
promociones y ofertas, cumple con los detalles de la misma al 100%.

4. Si quieres satisfacer al cliente, dale más de lo que espera

Conoce a tu cliente y podrás satisfacerles mucho más. No te conformes con una
atención estándar, si no que ve más allá y logra conocer las necesidades, deseos
y aficiones de tu clientela, pudiendo así utilizarlo en tu beneficio.

5. Para el cliente, tu marcas la diferencia

Un buen servicio personal al cliente marca la diferencia. Es tal la importancia que
puede suponer la fidelidad o no del cliente para con la empresa.

6. Si fallas en un punto, fallas en todo

Un servicio al cliente satisfactorio depende de varios puntos. Desde la buena
atención del dependiente/a en la tienda, la resolución de dudas, el tiempo de
entrega, etc… Si tan solo una de las fases falla, todo se va al traste.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son los primeros clientes de una empresa, si no se les
satisface a ellos no se puede pretender satisfacer al cliente final. Tener a la
plantilla contenta y feliz es el primer paso del proceso.

8. El cliente se encarga del juicio sobre la calidad en el servicio

El cliente siempre tiene la razón. Si un cliente queda insatisfecho con la atención
al cliente es porque realmente algo se ha hecho mal.

9. Un servicio, por bueno que sea, siempre es susceptible de mejorar

Por muy bueno que parezca el servicio, siempre va a estar sujeto a mejora.
Conformarse no debe ser nunca la opción y es por ello que siempre hay que
plantear nuevos objetivos e intentar mejorar.

10. La satisfacción al cliente es tarea de equipo

Para que un cliente sienta satisfacción tras la generación de una transacción o
compra, todos los factores humanos de la empresa han debido obrar en beneficio
de ello y trabajar en equipo para la consecución del objetivo final: un buen servicio
a cliente.