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Actividad Eje 1 – Fundamentos de Servicio al Cliente

Miguel Ángel Ríos Mantilla

DOCENTE
KAMILA BIBIANA GARCIA GARZON

Fundación Universitaria del área Andina

Fundamentos de Servicio al Cliente
2020
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Contenido

Tabla comparativa…………….……..……………………………………………………3
línea de tiempo……………………………………………………………………………4
Esquema grafico……………….………………………………………………………….5
Reflexión…………………………………………………………………………………...6
Referencias………………………………………………………………………………...8
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Tabla Comparativa

SERVICIO PRESTACION DE CULTURA DE CALIDAD DE

SERVICIO SERVICIO SERVICIO
Actividad y Cuando una persona Se define como la Se refiere al nivel
consecuencia de o empresa suscribe utilización de las de excelencia que
servir. un acuerdo con mejores estrategias la empresa
Un numero de respecto a otra u del recurso humano, prestadora del
tareas desarrolladas otras. En este técnico y tecnológico servicio decide
por una compañía acuerdo se que permitan una lograr y mantener,
para satisfacer compromete a adecuada y en función de los
exigencias de sus realizar una serie de creciente relación e deseos y
clientes. servicios para su integración entre necesidades de
Se podría entender cliente a cambio de todos los agentes sus clientes en
como un bien de una remuneración a sociales función de la
carácter no material. través de un comprometidos: tangibilidad,
contrato. personas, empresas confiabilidad,
y comunidades. capacidad de
respuesta,
seguridad y
empatía.
CARACTERISTICAS
• Intangibles. • El servicio que • Todos los • Cumplir
• Indivisibles. presta no es colaboradores, objetivos
• Heterogéneos. un bien desde la alta • Servir para
• No se pueden tangible. dirección lo que se
conservar. • En el contrato hasta el diseño
asumen trabajador • Ser
obligaciones y base, adecuado
derechos. incorporan sin para el uso
• Compensación problemas • Solucionar
económica. mejoras en las
sus necesidades
actividades • Proporcionar
diarias. resultados.
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2)
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ESQUEMA GRAFICO
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Reflexión

El manejo de las relaciones con los clientes es uno de los aspectos mas

importantes de la gestión empresarial. En un entorno en el que las organizaciones

pugnan por retener y fidelizar a los clientes, resultado del cambio permanente, se

plantea el hecho de entender claramente que están esperando los clientes por

parte de las empresas cuando adquieren un producto o servicio. Este

entendimiento abarca desde el Contacto inicial, resultado de una compra, hasta el

momento de mayor complejidad en las relaciones cliente – empresa, como pueden

ser el manejo de quejas y el servicio postventas.

Cada vez son más numerosas las organizaciones que adoptan estrategias

para poder entender a sus clientes, satisfacer sus necesidades y lograr relaciones

duraderas y que generen valor para todos los factores implicados.

El momento de la verdad, plantea que estos momentos son cualquier

instante en el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base en ese

instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y

hasta de la calidad del producto.

Un momento de verdad, por sí solo no es positivo o negativo, es la forma en

que se maneje ese encuentro, el que lo convierte en una experiencia positiva o

negativa para el cliente. Lo importante es que la organización se anticipe,

identifique los posibles momentos de verdad y los maneje para que sean una

experiencia positiva para el cliente, y por tanto para la compañía.

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Un momento de verdad es el instante en que el cliente tiene contacto con la

organización, ya sea con las personas o las cosas que identifican a nuestra

organización. Así que el solo hecho de encontrar parqueadero cuando viene a la

organización ya es un momento de verdad, el parquear sin dificultades y con

seguridad es un segundo momento de verdad, el ubicar fácilmente la entrada al

negocio es un tercer momento, el aseo y luminosidad de los espacios es otro

momento, el recibir un saludo por parte del vendedor o del cajero puede ser otro

momento de verdad. Una sola visita de un cliente puede llegar a sumar decenas

de momentos de verdad.

Es importante identificar los posibles momentos de verdad que pueda

experimentar el cliente y actuar permanentemente bajo un plan que busque que

esas experiencias del cliente sean positivas.

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Referencias

https://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/53461/CLB_TESIS.p
df?sequence=1
http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037
/Contenido_Modulo_II_Servicio_al_cliente.pdf