Proceso de Aseguramiento de Calidad en Proyectos

Aseguramiento de la calidad en proyectos
Aseguramiento de la Calidad en proyectos.
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 1

Bienvenida
Introducción
¿A qué se refiere el concepto Aseguramiento de Calidad?
El concepto de aseguramiento de la calidad es uno de los conceptos más importantes al

hablar de calidad en los proyectos. Sin embargo, éste solamente ha sido orientado hacia
el cumplimiento de los requisitos o especificaciones establecidas por los clientes en un
contrato o en un proyecto, pero va más allá que sólo el cumplimiento de las
especificaciones.
El Instituto de Administración de Proyectos (PMI® por sus siglas en inglés) define al

aseguramiento de la calidad como el conjunto de actividades planeadas y
sistemáticas, implantadas dentro de un sistema de calidad, cuya finalidad es
proporcionar la confianza de que un proyecto cumplirá con los requisitos de
calidad establecidos.
El Aseguramiento de Calidad también es el medio para la mejora continua de los

procesos internos de la organización. Asimismo, permite identificar áreas de
oportunidad importantes, establecer acciones preventivas y correctivas al respecto.
El presente curso permitirá conocer todos los elementos y herramientas que son
necesarias para asegurar que la calidad de un proyecto se otorgue de manera
integral, no solamente al cumplimiento de requisitos o especificaciones en los productos
finales del proyecto, sino en todas las especificaciones de calidad de los diversos grupos
de interés.
Objetivo
Analizar el proceso de aseguramiento de la calidad de un proyecto y determinar tanto las

herramientas como los productos más relevantes de este proceso.
Temario
Tema 1. Aseguramiento de la calidad en proyectos
Tema 2. Procesos de aseguramiento de calidad en proyectos

Antecedentes
Juan, considera que la calidad en los proyectos, es uno de los elementos clave para la
competitividad de la organización donde trabaja. Está convencido de que no sólo tiene
que ver con el proyecto mismo, sino que tiene que ver con diversos aspectos, tales como:
calidad del personal con el que se cuenta, de sus actitudes, calidad de los procesos
organizacionales, e incluso, cultura organizacional orientada a la calidad en los
proyectos.
Las conversaciones que ha tenido con Carlos sobre el tema, le han enseñado que no
sólo es un tema importante, sino que además, muchos de los conceptos y herramientas
ya las utilizan. Existen conceptos que son nuevos, sin embargo, no representan una gran
dificultad en su comprensión y aplicación.
Entusiasmado con el tema, Juan Pérez busca a Carlos González para conocer sus
comentarios. La conversación es la siguiente:
Juan Hola Carlos, quisiera me regalaras un minuto de tu tiempo.
Carlos Hola Juan, ¿En qué te puedo servir?
Juan Gracias. Mira, he estado trabajando mucho en el tema de calidad con mi grupo
de trabajo, hemos hablado y estamos conscientes de su importancia. Además,
hemos comenzado a trabajar en algunos aspectos que platicamos, tales como:
definición de calidad, política de calidad y plan de calidad.
Carlos Muy bien. ¿Ya consideraste cómo vas a asegurarte de que el proyecto
alcance los requisitos de calidad establecidos?
Juan ¡Claro! Lo haré con una mejor supervisión, con el plan de calidad y
haciendo más eficiente el control de la calidad, claro está.
Carlos Eso está muy bien, pero ¿has considerado establecer un sistema de
aseguramiento de la calidad?, déjame explicarte…

Tema 1. Aseguramiento de la calidad en proyectos

Introducción
¿Qué es el control de calidad?
En los proyectos, el Aseguramiento de Calidad abarca la mejora continua de los

procesos en la organización, siendo un medio iterativo para mejorar la calidad de todos
los procesos internos.
Asimismo, permite identificar áreas de oportunidad importantes, establecer acciones

preventivas y correctivas al respecto.
En el siguiente tema se definirá este proceso y se identificarán los elementos que son
necesarios para asegurar la calidad de un proyecto.
Objetivo
Identificar el concepto de aseguramiento de la calidad de un proyecto y los elementos que

componen a este proceso.
Subtemas
1. Concepto de aseguramiento de la calidad en un proyecto

2. Importancia del aseguramiento de la calidad de un proyecto
3. Beneficios del aseguramiento de la calidad en un proyecto
4. Elementos que componen un proceso de aseguramiento de la calidad en un
proyecto
Antecedentes
En esta ocasión, Carlos había sembrado en Juan la semilla de la curiosidad al hablarle

de un nuevo concepto: aseguramiento de la calidad.
Juan no estaba seguro a que se refería este concepto, ya que la palabra

“aseguramiento” la relacionaba con “asegurar”.
Era eso precisamente lo que Juan quería hacer; asegurar que la calidad del proyecto se
estaba dando, esto lo lograría con supervisión, control y el plan de calidad
desarrollado para el proyecto Alfa. Sin embargo, tenía curiosidad por saber a qué se
refería exactamente. El diálogo se reanuda…

Juan Por favor, explícame a qué te refieres con aseguramiento de la calidad. Sé que
tiene que ver con asegurar, dar seguridad, pero explícame…
Carlos Por supuesto, acabas de mencionar que aseguramiento es la “acción y efecto

de asegurar”, Asegurar algo significa “librar de cuidado o temor;
tranquilizar, infundir confianza”.
Juan Muy bien, eso es precisamente lo que busco con mi proyecto, infundir
confianza de que todos nuestros compromisos se cumplirán con el cliente…
Carlos Exacto, déjame te explico más…
1.1 Concepto de aseguramiento de la calidad en un proyecto
El Instituto de Administración de Proyectos (PMI® por sus siglas en inglés) define al

aseguramiento de la calidad como:
Proceso mediante el cual se auditan los requisitos de calidad y los resultados de las
medidas de control de calidad, para asegurar que se utilicen las normas de calidad
apropiadas y las definiciones operativas establecidas.
Guía para los fundamentos de la administración de proyectos

PMBOK® Guide
Project Management Institute
De acuerdo a lo anterior,
¿En qué consiste el Aseguramiento de la Calidad?
En un conjunto de actividades planeadas y sistemáticas, implantadas dentro de un

sistema de calidad, cuya finalidad es proporcionar confianza de que un proyecto
cumplirá con los requisitos de calidad establecidos.
¿Qué busca el proceso de aseguramiento de la calidad?
Un proceso de aseguramiento de la calidad busca analizar la práctica de la

administración de proyectos, e incluso determina cuáles son las buenas prácticas y
cuáles cosas requieren de mejora. De esta manera, el aseguramiento de la calidad, es:
- Una oportunidad para evaluar las prácticas y recibir retroalimentación al respecto.

- Un elemento muy importante para la mejora continua.
La alta dirección de una empresa debe:
Crear una atmósfera donde el aseguramiento de la calidad sea visto como una
oportunidad para recibir retroalimentación del quehacer cotidiano en los proyectos, y no
como un instrumento de presión o coerción entre el personal.
Por otro lado, es importante resaltar que el aseguramiento de la calidad es un proceso

sistemático y continuo, que se maneja siempre como una práctica más de la
administración de un proyecto.
La sistematización del proceso genera hábitos, fomenta la mejora continua y forja una
cultura de calidad en los proyectos.
La norma ISO 9000 define el aseguramiento de la calidad como:
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán

los requisitos de la calidad.
ISO 9000:2005
Sistemas de gestión de calidad: fundamentos y vocabulario
NMX-CC-9000-IMNC-2008
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación
¿El aseguramiento de la calidad puede llevarse en paralelo a otro proceso?
El aseguramiento de la calidad en un proyecto puede llevarse a cabo en paralelo con

el control de la calidad de un proyecto, ya que el aseguramiento de la calidad utiliza, en
gran medida, los resultados de las mediciones del control de la calidad.
1.2 Importancia del aseguramiento de calidad en un proyecto
El aseguramiento de la calidad es un proceso muy importante para la organización,

porque permite detectar:
• Errores en la administración de proyectos.
• Omisiones o riesgos inesperados.
• Condiciones que cambian en el proyecto.
• Negligencias en el personal por falta de concentración.
• Buenas y malas prácticas.

• Las acciones ejecutadas ante los riesgos.
• El fomento a la mejora continua.
El aseguramiento de la calidad también es importante porque:
• Mejora el sistema de administración de proyectos: Permite mejorar el sistema

de administración de proyectos a través de su análisis y de la reflexión e
identificación de la buenas y malas prácticas.
• Fomenta la mejora continua: Es importante para la organización, ya que permite

el ahorro de costos al eliminar las malas prácticas en la administración de
proyectos, incrementando el nivel de competitividad.
• Brinda confianza al cliente: Brinda confianza a los clientes de que sus

requerimientos serán alcanzados, brindando con ello: mayor número de proyectos,
ventas, utilidades, rentabilidad, reputación, nuevos clientes, participación de
mercado, entre otros.
• Evalúa los proyectos: Evaluar la práctica cotidiana de administración de

proyectos, a través del análisis y respuesta a todas las contingencias por medio de
acciones correctivas o preventivas.
1.3 Beneficios del aseguramiento de calidad en un proyecto
En algunas empresas el aseguramiento de la calidad no tiene una buena reputación, pues

en ocasiones era utilizado como sistema de fiscalización y castigo, tanto a los
administradores de proyectos, como a los miembros del equipo.
Esto era especialmente cierto en aquellas empresas donde el poder, la política y un mal
ambiente de trabajo eran comunes.
Actualmente,
¿Qué sucede con el aseguramiento de la calidad?
Desde las enseñanzas de Joseph Juran en los años 1960’s, el concepto de

aseguramiento de la calidad ha estado presente, pero ha tenido mayor auge con la
llegada de la norma internacional ISO 9000.
Este concepto, hoy en día es más importante que nunca, ya que la globalización, la
competencia global, las tecnologías de información, los altos costos, los márgenes de
rentabilidad pequeños y la sofisticación de los clientes, entre otros, han fomentado en la
empresas el lograr mayores niveles de competitividad.
El reto del aseguramiento de la calidad, es borrar aquella imagen oscura de la

fiscalización y mecanismo de castigo, para convertirla en un instrumento de uso común,

de beneficios a corto y largo plazo, no sólo en la ejecución u operación de un proyecto,

sino también en los niveles de competitividad de los empleados y la empresa.

¿Cuáles son los beneficios del aseguramiento de la calidad en proyectos?
El aseguramiento de la calidad tiene una gran cantidad de beneficios, no sólo a nivel de

proyectos, sino también para toda la organización y los clientes. Entre los principales se
encuentran:
• Asegurar que el trabajo se ha realizado correctamente.
• Brindar satisfacción y confianza al cliente.
• Establecer orden en los proyectos.
• Actualizar documentos del proyecto.
• Brindar un mecanismo de retroalimentación.
• Mejorar el sistema de administración de proyecto.
• Lograr el compromiso de la dirección.
• Capacitar a nuevos empleados.
• Fomentar el conocimiento organizacional.
1.4 Elementos que componen un proceso de aseguramiento de la calidad

en los proyectos
Como todo proceso, el aseguramiento de la calidad está conformado por una serie de
elementos que en su conjunto buscan brindar la confianza al cliente de que los
requerimientos de calidad establecidos en un proyecto, serán alcanzados; como lo
muestra el siguiente esquema:

Asimismo, los elementos de este proceso fomentan la mejora continua, tanto de los
proyectos en ejecución, como de todo el sistema de administración de proyectos.
La continua práctica del aseguramiento de la calidad promueve el desarrollo del

personal y la competitividad de la empresa.
Juan Nunca había visto de esta forma un sistema de mejora continua, tenía la idea
de vigilancia extrema que comentas, pero me queda claro que esa fue una
práctica que creó mucho daño, pero que en la actualidad ya no aplica.
Carlos Así es, el aseguramiento de la calidad es un verdadero proceso que

fomenta la mejora continua y no debe verse como un proceso para buscar
errores o culpables, sino como un proceso que retroalimenta y da la
seguridad de que se están haciendo las cosas bien.
Carlos Bueno, ¿qué te llevas de este tema?
Juan Concluyo lo siguiente…
Conclusión
¿Qué es?
Es un instrumento de evaluación, retroalimentación y mejora, que ayuda a las
empresas a ser más competitivas.
¿Cuál es su propósito?
El aseguramiento de la calidad es un proceso que tiene como propósito, brindar la
confianza de que los requisitos de calidad serán alcanzados en un proyecto.
Promueve la mejora continua, no sólo en los proyectos mismos, sino que también lo
hace en el sistema de administración de proyectos.
¿En qué consiste?

El aseguramiento de la calidad consiste de actividades planeadas y sistemáticas.
¿Cuál es su importancia?
Es un proceso importante y genera muchos beneficios, ya que su práctica impacta a los
proyectos, a la empresa, al sistema de administración de proyectos, y al cliente
mismo.
Se compone de… Es un proceso con diversas entradas, herramientas y productos

tangibles en su salida, y hace uso especialmente de los resultados del proceso de control
de calidad.

Tema 2. Procesos de aseguramiento de calidad en

proyectos
Introducción
El aseguramiento de la calidad se define como el conjunto de actividades planeadas y

sistemáticas, implantadas dentro de un sistema de calidad, cuya finalidad es proporcionar
la confianza de que un proyecto cumplirá con los requisitos de calidad establecidos.
El presente curso permitirá conocer todos los elementos y herramientas necesarias para
asegurar que la calidad de un proyecto se otorgue de manera integral, no solamente al
cumplimiento de requisitos o especificaciones en los productos finales del proyecto, sino
en todas las especificaciones de calidad de los diversos grupos de interés.
Objetivo
Identificar los elementos básicos necesarios para iniciar el proceso de aseguramiento de

la calidad.
Subtemas
1. Elementos requeridos para el aseguramiento de la calidad en proyectos

2. Herramientas y técnicas para el aseguramiento de la calidad en proyectos
3. Resultados del proceso
Antecedentes
Juan tenía muy claro que el tema de calidad le era interesante, se daba cuenta que de
alguna u otra manera, estaba llevando a cabo actividades relacionadas con los temas que
discutía con Carlos. Si bien era cierto que nunca había tenido tan claro y estructurado
todos los temas que estaba aprendiendo, sí aplicaba algunas herramientas y realizaba
actividades encaminadas a lograr el propósito de calidad en los proyectos para romper
algunos paradigmas entre algunos miembros del equipo de trabajo.
Con la explicación de Carlos, se interesó en el tema de aseguramiento de la calidad,

consideraba que el tema era una oportunidad para cambiar la forma de ver los procesos
de retroalimentación y mejora continua de los proyectos, así como para sistematizar estos
procesos.
Es así, que Juan desea profundizar más en este proceso y tener muy claro todo lo que
hay que hacer para poder lograr que el aseguramiento de la calidad sea el sistema formal
para promover la mejora continua en su departamento. El diálogo se reanuda con este
interés en mente…

Carlos Veo que captaste muy bien la esencia del aseguramiento de la calidad.
Juan Gracias, me comentabas que el aseguramiento de la calidad es un proceso

y como tal tiene entradas, salidas y un conjunto de herramientas que se
pueden usar. ¿Podías explicarme con más detalle estos elementos?
Carlos Con gusto, mira…
2.1 Elementos requeridos para el aseguramiento de la calidad en

proyectos
¿En qué consiste el aseguramiento de la calidad?
Es un proceso, el cual consiste en auditar todo lo realizado en un proyecto para

ratificar que se ha cumplido con lo establecido en el plan de calidad y analizar los
resultados obtenidos en el proceso de control de calidad, para determinar si existe la
necesidad de incorporar mejoras al proceso de administración de proyectos.
¿Quiénes llevan a cabo este proceso?
Es muy común que el proceso de aseguramiento de la calidad sea llevado a cabo por
departamentos del mismo nombre o una entidad similar; sin embargo, el proceso
puede ser llevado a cabo por alguna entidad o persona que no tenga algún tipo de
conflicto de interés con el proyecto que se está auditando, y que pueda trabajar en
perfecta cooperación con el personal del proyecto.
No se debe olvidar que el propósito del aseguramiento de la calidad es proporcionar

confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad del proyecto y evaluar la
necesidad de implantar acciones de mejora o acciones correctivas; por tal motivo, el
proceso debe ser realizado por una entidad o sujeto que tenga la capacidad de poder
analizar el proyecto de manera objetiva y brindar retroalimentación que sea de utilidad
para el proceso de mejora continua.

¿Cómo es el proceso?
Elementos de entrada para el proceso de control de calidad en proyectos
No importan la denominación de la unidad o persona que lleve a cabo el proceso, el

soporte del aseguramiento de la calidad puede proporcionarse a diversos grupos de
interés, como son:
• El equipo de proyecto.
• La dirección de la empresa.
• El cliente.
• El patrocinador del proyecto.
• El administrador del proyecto.
Así como a todos los demás interesados que de alguna u otra manera, estén relacionados
o interesados en el proyecto.
Entre los elementos de entrada al proceso, se encuentran:
- Plan de calidad: Describe todas las actividades que son necesarias llevar a cabo para
asegurar la calidad, no sólo del producto a entregar al cliente, sino también del proyecto
mismo. Asimismo, detalla todos los procedimientos, documentos, formatos, estándares,
instructivos y evidencias que se tienen que cumplir.
El aseguramiento de la calidad verifica que todo esto se haya llevado a cabo de

manera correcta.

- Indicadores de calidad: Representan mediciones operativas, que describen de manera

muy específica, la variable o el atributo que un producto o proyecto debe alcanzar, así
como la meta a alcanzar y se definen en el plan de calidad de un proyecto.
El aseguramiento de calidad verifica que todos estos indicadores se estén midiendo,

se lleve un control de ellos y que vayan a alcanzar las metas que se les propusieron.
Por ejemplo, en un proyecto se requiere que para un indicador de peso o medida, éste se
encuentre en un valor de 15 ± 3 unidades; el plan de calidad define este indicador y su
meta, mientras que el aseguramiento de la calidad verifica que este indicador se esté
midiendo y que se encuentre entre los valores especificados en el plan de calidad.
- Resultados del control de calidad: Una vez que se lleva a cabo el proceso de control de
calidad, los resultados de las actividades son revisados y analizados por el proceso de
aseguramiento de calidad, para determinar el grado en el que se cumplió con los
procedimientos requeridos, los estándares o normas que aplican, las evidencias de su
aplicación, entre otros.
Esto permite identificar las prácticas de valor agregado, así como las prácticas que no se
están de alguna u otra manera cumpliendo o requieren de algún tipo de mejora.
- Plan para la mejora de los procesos: Es un documento que forma parte del plan para la
dirección de un proyecto, en el que se describen los pasos que son necesarios llevar a
cabo para analizar los procesos que impactan el desarrollo del mismo, y poder
identificar actividades que proporcionen un valor agregado.
- Información sobre el desempeño del trabajo: La información sobre el desempeño del

trabajo realizado en el proyecto tiene que ver con los resultados logrados, los hallazgos o
situaciones que se presentan conforme el proyecto avanza.
Entre los resultados de desempeño que el aseguramiento de calidad revisa se

encuentran:
- Los resultados de medidas de desempeño técnico.

- La calidad y condiciones de las metas intermedias logradas.
- El avance en el programa de trabajo.
- El valor ganado.
- Los costos ejecutados o incurridos hasta el momento, entre otros.
Toda esta información permite identificar acciones correctivas o preventivas que

aseguren el nivel de calidad solicitado por el cliente y para el proyecto mismo.

2.2 Herramientas y técnicas para el aseguramiento de la calidad en

proyectos
Para llevar cabo el proceso de aseguramiento de calidad se utiliza un conjunto de

herramientas y técnicas que son, en su mayoría, las mismas que se utilizan en el
proceso de planeación y control de la calidad.
Sin embargo, tres de ellas son muy utilizadas, estas son: el diagrama de causa y efecto,
el diagrama de Pareto y las listas de verificación.
Existen algunas herramientas muy características del proceso de aseguramiento de

calidad como son: la auditoría de calidad y el análisis de los procesos, que se
explicarán a continuación con mayor detalle:
- Auditoría de calidad: Es el análisis sistemático, estructurado e independiente para

determinar si las actividades de un proyecto y sus resultados cumplen las disposiciones
establecidas (procesos, instructivos, formatos, políticas, procedimientos del proyecto y de
la empresa).
- Análisis de procesos: El proceso de aseguramiento de la calidad en un proyecto

permite llevar a cabo un análisis de todos aquellos procesos que son necesarios para
realizar un proyecto.
En este análisis se pueden identificar actividades que no agregan valor, mejoras que son
necesarias para hacer que la administración de los proyectos sea más efectiva o eficiente,
identificar problemas y restricciones que se presentan en la ejecución de los procesos;
todo esto permite que los procesos de una organización coadyuven en los objetivos
de un proyecto.
- Diagrama causa-efecto: Esta herramienta de calidad conocida también como “diagrama

de espina de pescado” permite analizar las causas o los procesos utilizados de los
diversos problemas que se presenten en los proyectos.
Analiza las causas mediante un intenso trabajo colaborativo, hace uso de la experiencia y
conocimiento del equipo de trabajo para reconocer la ocurrencia de un determinado
problema, permitiendo de esta manera, establecer acciones preventivas o correctivas
para su solución.
- Diagrama de Pareto: Este diagrama permite priorizar el análisis y solución de

problemas que se presentan durante la ejecución de un proyecto.
Dentro del aseguramiento de la calidad, el diagrama de Pareto permite seleccionar

los problemas más importantes y en conjunto con el diagrama de causa – efecto, se
puede hacer que el sistema de administración de proyectos sea más eficiente y efectivo.

- Listas de verificación: Las listas de verificación, dentro del contexto del aseguramiento
de la calidad, tienen dos propósitos:
• Servir de guía para realizar el aseguramiento de la calidad.

• Servir como evidencia de que las diversas acciones de control de calidad o bien,
de aseguramiento de calidad, fueron llevadas a cabo.
Como se ha revisado hasta el momento, existen herramientas muy características del

proceso de aseguramiento de calidad. A continuación se ahondará por su importancia
en la auditoría de calidad.
El concepto de “auditoría” ha sufrido en su reputación por las malas prácticas del

pasado, que han convertido los procesos de auditoría en prácticas que buscan
fiscalizar, castigar, encontrar culpables, hacer evidente malas prácticas o malos
manejos de alguna actividad o proceso.
¿Qué se necesita para que las auditorías tengan éxito?
Es necesario que la empresa establezca un conjunto de lineamientos que permitan a los

miembros de un equipo de trabajo concebir a las auditorías como mecanismos de
mejora continua y aprendizaje organizacional, que buscan asegurar los requisitos del
cliente y del proyecto mismo.
Lineamientos para realizar una auditoría de proyectos
• La auditoría de proyectos no es una cacería de brujas.
• No se debe realizar comentarios relacionados con los miembros o grupos de

personas que participan en un proyecto.
• Se debe enfocar en los temas relacionados con el proyecto y no en qué sucedió

o quién cometió algún error.
• Las actividades y retroalimentación de la auditoría deben ser muy sensibles a

las emociones y reacciones humanas.
• No se debe amenazar a las personas que se evalúan.
• Se debe verificar la información y los datos del proyecto, de lo contrario debe ser
señalada como una cuestión subjetiva, juicios o rumores.
• La alta dirección de la empresa debe apoyar los procesos de auditoría a

proyectos.
• Asegurar que el equipo de auditoría tenga acceso a toda la información y a los

participantes del proyecto.

• La actitud del personal hacia la auditoría y sus consecuencias depende del

“modus operandi” del auditor del proyecto.
• Ser amistoso, objetivo, ético, empático con el personal auditado, genera

cooperación y reduce la ansiedad.
• La auditoría debe terminar tan pronto como sea posible.
• El auditor del proyecto debe tener acceso a la alta administración por encima del
administrador del proyecto.
• La auditoría del proyecto debe proporcionar retroalimentación objetiva, positiva y

constructiva.
• El objetivo de la auditoría es aprender y mejorar.
Es importante señalar que la auditoría de calidad no es una práctica común en los

proyectos; son más comunes las auditorías fiscales, contables o financieras de los
proyectos. Por tal motivo, la práctica de auditar la calidad de un proyecto casi no se
lleva a cabo.
¿Por qué no auditamos la calidad de los proyectos?
“Por desgracia, se calcula que alrededor del 90% de todos los proyectos no se revisan o
auditan en forma estricta. La razón más común es que se está demasiado ocupado para
detenerse y evaluar qué tan bien se manejan los proyectos. Esto es un gran error, sin una
evaluación reflexionada, se olvidan las lecciones valiosas y se repiten los errores. Es
triste, pero en esos proyectos que son auditados tienden a haber fallas y desastres
importantes”.
Gray & Larson (2009)

Administración de proyectos
McGraw Hill
Es muy común encontrar empresas en las que sus procesos de mejora estén basados
en la detección de errores o corrección de malas prácticas; en lugar de ser procesos
proactivos y preventivos, donde se aprende más de la reflexión y de las buenas
prácticas.
Gray y Larson comentan:
“Uno tiende a aprender nada más de lo que NO se debe hacer con los errores, no de lo
que SI se debe hacer. Al examinar los éxitos y los fracasos, es posible incorporar las
mejores prácticas en el sistema de administración de proyectos de una organización”.
Gray & Larson (2009)
Administración de proyectos
McGraw Hill

¿Quiénes se encargan de la auditoría?
Las auditorías de calidad son efectuadas por personal que no tiene la responsabilidad
directa en el proyecto auditado, pero trabaja en perfecta cooperación con el personal
del proyecto.
¿Cuál es su propósito?
Evaluar la necesidad de implantar acciones de mejora o acciones correctivas; por tal

motivo, se busca que las personas que auditen un proyecto no tengan conflictos de
interés o puedan ser capaces de dar información y retroalimentación objetiva.
¿Cómo pueden ser las auditorías a los proyectos?
Las auditorías a los proyectos pueden ser:
Internas: Las auditorías internas son aquellas donde personal de la misma empresa
las lleva a cabo; puede ser hecha por el grupo de auditores internos de la empresa o
por un auditor independiente bajo contrato.
Externas: Las auditorías externas a los proyectos pueden ser llevadas a cabo por un
cliente, una agencia externa a la empresa, por las oficinas corporativas, o por la
misma dirección general de la empresa.
Enfoque de la auditoría de proyectos
Por otro lado, el proceso de auditoría puede ser aplicado a proyectos que actualmente se
están llevando a cabo en una empresa, o a proyectos que ya han concluido, para
comprender mejor lo dicho, revise los enfoques existentes de auditoría.
- Las auditorías de proyectos en proceso: Pueden ser preocupantes, estresantes y tener

un efecto destructivo para el equipo del proyecto, por tal motivo, se debe tener cuidado en
proteger la moral de éste.
Las auditorías a proyectos en proceso permiten cambios correctivos cuando son

necesarios, ya que se concentran en el progreso y desempeño del proyecto. También
revisan si las condiciones o contexto que rodea la ejecución de un proyecto han cambiado.
- Las auditorías al sistema de administración de proyectos: Este enfoque de auditoría

puede realizarse sin necesidad de auditar un determinado proyecto en específico.
Los auditores de calidad revisan, analizan y reflexionan sobre el sistema con el que
cuenta la empresa para llevar a cabo proyectos e identificar las buenas prácticas, así
como determinar las áreas de oportunidad a mejorar.

- Las auditorías de proyectos que han concluido: Son más detalladas e incluyentes,
contienen una mayor aportación del equipo de proyecto, ya que tienden a incluir más
detalles y profundidad que las auditorías de proyectos en proceso.
Las auditorías de proyectos completados enfatizan la mejora del sistema de

administración de proyectos e impactan a proyectos futuros. Asimismo, están más
orientadas al largo plazo que las auditorías de proyectos en proceso.
¿Cuáles son las características de una auditoría de proyectos?
La siguiente tabla muestra los criterios con los que se valoran y determinan las
características de acuerdo al enfoque de las auditorías de proyectos.
Dentro de las auditorías existen cinco tipos de hallazgos identificados por los auditores y
en donde la empresa enfoca su atención para solucionarlos.
Tipos de hallazgos en una auditoría
- No conformidades mayores (NCM): Incumplimiento total o repetitivo de un requisito

de calidad que pone en riesgo el cumplimiento de los requisitos del cliente, los requisitos
legales o la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
- No conformidades menores (NCm): Incumplimiento aislado o parcial de los requisitos

del sistema de gestión de calidad que no pone en riesgo el cumplimiento de los requisitos
del cliente o legales, pero cuyo impacto de no ser atendido puede afectar la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
- Hallazgos que requieren corrección (RC): Omisiones o inconsistencias que requieren

ser corregidas y que no ponen en riesgo el cumplimiento de los requisitos del cliente,
legales o la eficacia del sistema de gestión de calidad.

- Oportunidades de mejora (OM): Situaciones que se encuentran en cumplimiento,

pero que a criterio del auditor, se sugiere evaluar la conveniencia de mejorar y
normalmente se expresan como recomendaciones.
- Hallazgos para su seguimiento (H): Situaciones que se encuentran en fase de

implementación con un plan de trabajo, recursos, responsables y fechas compromiso
definidas a las que el auditor decide dar seguimiento en la siguiente auditoría.
Todos los hallazgos son importantes en el aseguramiento de la calidad; sin embargo,

las “No conformidades mayores” representan:
Áreas de oportunidad graves en un sistema de aseguramiento de la calidad
El resto de los hallazgos, pueden ser tratados como áreas de oportunidad para la
mejora de un sistema de administración por calidad.
Factores a considerar en la profundidad y detalle de una auditoría
La profundidad de la auditoría a un proyecto depende de muchos factores, puesto que

requiere de tiempo y dinero, es así que las auditorías no deben incluir más tiempo ni
recursos de los necesarios y suficientes.
Entre los factores a considerar para realizar una auditoría se encuentran:
• Tamaño del proyecto.

• Tamaño de la organización.
• Importancia del proyecto.
• Tipo de proyecto.
• Riesgos en el proyecto.
• Problemas en el proyecto.
• Monto financiero involucrado.
• Cliente del proyecto
¿Es necesario planear una auditoría?
Las auditorías de calidad deben planearse, no deben ser sorpresivas.
La planeación se lleva a cabo entre el administrador y el equipo del proyecto. En este

proceso, no sólo se establece la fecha en que se llevará a cabo la auditoría, sino que
además, se deja claro:
- Qué aspectos se revisarán.

- Quién llevará a cabo la auditoría.
- A quiénes se entrevistará.
Esta práctica promueve la buena aceptación de la auditoría de calidad.

¿Cuál es el producto final de la planeación de una auditoría?
El producto final es un plan de auditorías, también conocido como “programa de

auditorías”, y se lleva a cabo tomando en cuenta los factores que se consideran para
realizar una auditoría.
El plan de auditorías incluye:
• Calendario
Puede incluir el calendario de las auditorías en un periodo de tiempo, por ejemplo, un

año:
• Responsables
El plan puede especificar la persona o equipo de trabajo que llevarán a cabo la

auditoría al proyecto, por ejemplo:

¿Cómo debe hacerse una auditoría?
La auditoría de un proyecto debe hacerse de manera rápida:
• Para proyectos muy grandes, las auditorías pueden ser de una semana.
• Para proyectos pequeños puede incluir uno o dos días, y el apoyo de una o dos
personas para realizar la auditoría.
Finaliza cuando todas las actividades descritas en el plan de auditoría se hayan realizado
y el informe de la auditoria aprobado se distribuya.
El resultado final debe ser…
El resultado final de una auditoría debe ser un reporte o informe de auditoría, dónde
se especifican tanto los aspectos positivos como los hallazgos que puedan representar
un área de oportunidad para la mejora continua.
El informe de auditoría deberá emitirse en el periodo de tiempo acordado entre el

responsable del proyecto y la persona o equipo que llevó a cabo la auditoría. Asimismo,
éste deberá estar fechado, revisado y aprobado de acuerdo con los procedimientos de
auditoría con los que cuente la empresa para ser distribuido, una vez que ha sido
aprobado.
Por lo general, el administrador del proyecto es el principal cliente del reporte de

auditoría; sin embargo, si se solicita o se considera importante, también puede ser
distribuido al cliente.
La auditoría debe confirmar (propósito)
La auditoría debe confirmar:
1. Que todos los requisitos de calidad se han cubierto.
2. Que el proyecto cumple con todos los procedimientos, normas y estándares

establecidos en el sistema de administración de proyectos.
3. Que se han implementado todas las solicitudes de cambio aprobadas.
4. Que se han implementado acciones correctivas, acciones preventivas o se han

reparado todos los defectos.

Representación gráfica de las herramientas para el aseguramiento de la

calidad
• Diagrama causa-efecto
Es mediante el diagrama causa-efecto, que se asegura que un problema sea eliminado

desde su causa raíz, evitando con ello la recurrencia del mismo.
Un ejemplo de este tipo de diagrama se muestra a continuación:
• Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto, dentro del concepto de aseguramiento de la calidad, demuestra

la importancia y prioridad que se le brinda a la solución definitiva de los problemas.
Un ejemplo de este tipo de diagrama se muestra a continuación:
2.3 Resultados del proceso
El aseguramiento de la calidad es un sistema integral que permite proporcionar

confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad establecidos por un
proyecto; sin embargo, el asegurar la calidad de los clientes no es el único resultado
importante del aseguramiento de la calidad.

Existen muchos beneficios del aseguramiento de la calidad revisados anteriormente, entre

los cuales destaca la retroalimentación y mejora continua del sistema de
administración de proyectos.
Entre los resultados más significativos del proceso de control de calidad en un

proyecto, destacan los siguientes:
- Actualización de procesos organizacionales: Como parte del aseguramiento de la

calidad, se lleva a cabo un análisis de los procesos organizacionales que son necesarios
para la ejecución de un proyecto.
Uno de los elementos más comunes de actualización en los procesos de la organización

lo constituyen los estándares de calidad, en los cuales se deben desempeñar no sólo los
procesos, sino el proyecto mismo.
- Actualización de documentos del proyecto: Como parte del proceso de aseguramiento

de la calidad, es muy común encontrar que diversos documentos de un proyecto se estén
actualizando permanentemente.
Entre los documentos más comunes para su actualización se encuentran:
• Formatos e informes de auditorías.

• Planes de capacitación para el personal.
• Documentos del proceso de administración de proyectos.
• Reporte de lecciones aprendidas.
- Actualización de planes en la dirección de proyectos: Cuando se lleva a cabo el

proceso de aseguramiento de calidad se actualizan permanentemente los siguientes
documentos:
• Plan de calidad.
• Plan de mejoras.
• Programación de proyecto (diagrama de Gantt).
• Plan de gestión de costos.
Es importante recordar que durante el proceso de aseguramiento de calidad pueden

existir problemas o negligencias que serán necesarios corregir para que el proyecto y el
sistema de administración de proyectos se desempeñe eficientemente.
- Solicitudes de cambio: Cuando se lleva a cabo el proceso de aseguramiento de calidad,

es muy común que el equipo de proyecto o bien, el personal relacionado con el mismo,
indique algunas áreas de oportunidad susceptibles a ser mejoradas, con el propósito de
hacer el sistema de administración de proyectos más efectivo y eficiente.
Asimismo, es común encontrar algunos problemas, omisiones o negligencias que se

deberán resolver mediante algún tipo de cambio en los documentos del proyecto, los
procesos o bien, del sistema de administración de proyectos.

Las solicitudes de cambio pueden ocurrir en cualquier elemento, por ejemplo: políticas,
procedimientos, procesos, estándares, formatos, planes, o cualquier tipo de documento.
Estos cambios pueden estar enfocados a implementar acciones correctivas, acciones
preventivas, o bien, para reparar algún tipo de defecto encontrado.
Carlos ¿Qué te parecen todos los elementos que conforman el proceso de

aseguramiento de calidad?
Juan Son muy interesantes, veo que existen tantos elementos que en ocasiones
confundo algunos de ellos.
Carlos Es normal que suceda esto, conforme los estudies y reflexiones los
comprenderás mejor ¿Qué concluyes de este tema?
Juan Muy bien, concluyo que:
Conclusión
El aseguramiento de la calidad es un proceso, cuyos principales elementos de entrada

son: el plan de calidad, que se define en el proceso de planeación de la calidad, y los
resultados que se obtienen del proceso de control de calidad.
Existen diversas herramientas de calidad que pueden ayudar en el proceso de

aseguramiento de la calidad, pero la principal herramienta es la auditoría de calidad,
definida como el análisis sistemático, independiente, estructurado y objetivo que evalúa
las actividades de un proyecto y sus resultados para asegurar que los requisitos del
cliente se cumplirán.
Las auditorías de los proyectos pueden ser internas o externas, son planeadas con el
administrador del proyecto y se llevan a cabo tanto a proyectos en proceso, a proyectos
terminados y al sistema de administración de proyectos.
Existen diversos tipos de hallazgos cuando se lleva a cabo una auditoría a proyectos,
pero las más graves son las denominadas “no conformidades mayores”.
Al finalizar la auditoría, la actualización de diversos documentos y la solicitud de

cambios para fomentar la mejora continua, son los resultados más importantes del
aseguramiento de la calidad.


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Para resumir lo visto en el curso, se pide revisar y reflexionar el siguiente mapa conceptual:

Proceso de Aseguramiento de Calidad en Proyectos

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Aseguramiento de la calidad en proyectos

Aseguramiento de la Calidad en proyectos.

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¿A qué se refiere el concepto Aseguramiento de Calidad?

El concepto de aseguramiento de la calidad es uno de los conceptos más importantes al

El Instituto de Administración de Proyectos (PMI® por sus siglas en inglés) define al

El Aseguramiento de Calidad también es el medio para la mejora continua de los

Analizar el proceso de aseguramiento de la calidad de un proyecto y determinar tanto las

Tema 1. Aseguramiento de la calidad en proyectos

Tema 2. Procesos de aseguramiento de calidad en proyectos

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 2

Juan Hola Carlos, quisiera me regalaras un minuto de tu tiempo.

Carlos Hola Juan, ¿En qué te puedo servir?

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 3

Tema 1. Aseguramiento de la calidad en proyectos

En los proyectos, el Aseguramiento de Calidad abarca la mejora continua de los

Asimismo, permite identificar áreas de oportunidad importantes, establecer acciones

Identificar el concepto de aseguramiento de la calidad de un proyecto y los elementos que

1. Concepto de aseguramiento de la calidad en un proyecto

En esta ocasión, Carlos había sembrado en Juan la semilla de la curiosidad al hablarle

Juan no estaba seguro a que se refería este concepto, ya que la palabra

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 4

Carlos Por supuesto, acabas de mencionar que aseguramiento es la “acción y efecto

Carlos Exacto, déjame te explico más…

1.1 Concepto de aseguramiento de la calidad en un proyecto

El Instituto de Administración de Proyectos (PMI® por sus siglas en inglés) define al

Guía para los fundamentos de la administración de proyectos

¿En qué consiste el Aseguramiento de la Calidad?

En un conjunto de actividades planeadas y sistemáticas, implantadas dentro de un

¿Qué busca el proceso de aseguramiento de la calidad?

Un proceso de aseguramiento de la calidad busca analizar la práctica de la

- Una oportunidad para evaluar las prácticas y recibir retroalimentación al respecto.

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 5

- Un elemento muy importante para la mejora continua.

La alta dirección de una empresa debe:

Por otro lado, es importante resaltar que el aseguramiento de la calidad es un proceso

La norma ISO 9000 define el aseguramiento de la calidad como:

Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán

¿El aseguramiento de la calidad puede llevarse en paralelo a otro proceso?

El aseguramiento de la calidad en un proyecto puede llevarse a cabo en paralelo con

1.2 Importancia del aseguramiento de calidad en un proyecto

El aseguramiento de la calidad es un proceso muy importante para la organización,

• Errores en la administración de proyectos.

• Omisiones o riesgos inesperados.

• Condiciones que cambian en el proyecto.

• Negligencias en el personal por falta de concentración.

• Buenas y malas prácticas.

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 6

• Las acciones ejecutadas ante los riesgos.

• El fomento a la mejora continua.

El aseguramiento de la calidad también es importante porque:

• Mejora el sistema de administración de proyectos: Permite mejorar el sistema

• Fomenta la mejora continua: Es importante para la organización, ya que permite

• Brinda confianza al cliente: Brinda confianza a los clientes de que sus

• Evalúa los proyectos: Evaluar la práctica cotidiana de administración de

1.3 Beneficios del aseguramiento de calidad en un proyecto

En algunas empresas el aseguramiento de la calidad no tiene una buena reputación, pues

Desde las enseñanzas de Joseph Juran en los años 1960’s, el concepto de

El reto del aseguramiento de la calidad, es borrar aquella imagen oscura de la

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de beneficios a corto y largo plazo, no sólo en la ejecución u operación de un proyecto,

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 8

¿Cuáles son los beneficios del aseguramiento de la calidad en proyectos?