Calidad

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Para el t�rmino de ajedrez, v�ase Calidad (ajedrez).
La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma
sea valorada con respecto a cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad
tiene m�ltiples significados. De forma b�sica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades impl�citas o expl�citas. Por otro lado, la calidad de un producto o
servicio es la percepci�n que el cliente tiene del mismo, es una fijaci�n mental
del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad
del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto
que se est� considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio
dental, del producto, de vida, etc.

�ndice
1 Definiciones desde una perspectiva de producci�n
1.1 Desde una perspectiva de valor
1.2 Definiciones formales
2 Factores relacionados con la calidad
3 Par�metros de la calidad
4 Conceptos b�sicos en la normalizaci�n de la calidad
4.1 Objetivos de la normalizaci�n
4.2 Campos aplicables de normalizaci�n
5 Infraestructura de la calidad
6 Gesti�n interna y aseguramiento de la calidad
6.1 Aseguramiento de la calidad
6.1.1 Sistema de aseguramiento interno o de gesti�n interna de la calidad
6.1.2 Sistema de aseguramiento externo
6.2 Calidad en el dise�o y en el producto
6.2.1 Dise�o
6.2.2 Producto
6.3 Calidad en las compras
6.3.1 Evaluaci�n de proveedores
6.3.2 Verificaci�n de los productos adquiridos
6.3.3 Calidad concertada
6.4 Calidad en la producci�n
6.4.1 Planificaci�n del control de la calidad en la producci�n
6.4.2 Verificaci�n de los productos
6.4.3 Control de los equipos de inspecci�n, medida y ensayo
6.5 Gesti�n de la calidad en los servicios
6.5.1 El servicio de calidad al cliente
6.5.2 Necesidades b�sicas del cliente
6.5.3 La importancia de la gesti�n de la calidad del servicio
6.5.4 El servicio de atenci�n al cliente
6.6 La calidad de los datos como factor cr�tico de �xito de los sistemas de
informaci�n
6.7 Modelos de Madurez de la Calidad
7 V�ase tambi�n
8 Referencias
9 Enlaces externos
Definiciones desde una perspectiva de producci�n
La calidad es un conjunto de caracter�sticas de un producto o servicio que
satisface las necesidades del cliente. La calidad puede definirse como la
conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto
cumple las especificaciones del dise�o, entre otras cosas, mejora su calidad o
tambi�n es com�n encontrar la satisfacci�n en un producto cumpliendo todas las
expectativas que busca alg�n cliente, siendo as� controlado por reglas las cuales
deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos
estipulados por las organizaciones que hacen certificar alg�n producto. La calidad
es una propiedad inherente del sistema de producci�n o de operaciones empleado, a
mayor madurez m�s cerca se estar� de cumplir con los requisitos del cliente. Dentro
de los sistemas de producci�n Monozukuri, Lean Manufacturing y Sistema de
producci�n Toyota la medici�n de la calidad se considera un indicador t�ctico, en
conjunto con el plazo y el costo.

Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de
uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un
precio accesible. Tambi�n, la calidad se refiere a minimizar las p�rdidas que un
producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inter�s por parte de la
empresa a mantener la satisfacci�n del cliente.

Una visi�n actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente
no lo que quiere, sino lo que nunca se hab�a imaginado que quer�a y que una vez que
lo obtenga, se d� cuenta que era lo que siempre hab�a querido.

Definiciones formales
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad
son:

Definici�n de la norma ISO 9000: �Calidad: grado en el que un conjunto de

caracter�sticas inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona,
organizaci�n, sistema o recurso) cumple con los requisitos.�1?
Real Academia Espa�ola: �Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa
que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie�.
Philip Crosby: �Calidad es cumplimiento de requisitos"2?
Joseph Juran: �Calidad es adecuaci�n al uso del cliente�.3?
Armand V. Feigenbaum: �Satisfacci�n de las expectativas del cliente�.4?
Genichi Taguchi: �Calidad es la p�rdida (monetaria) que el producto o servicio
ocasiona a la sociedad desde que es expedido�.5?
William Edwards Deming: �Calidad es satisfacci�n del cliente"6?
Walter A. Shewhart: �La calidad como resultado de la interacci�n de dos
dimensiones: dimensi�n subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensi�n objetiva
(lo que se ofrece)�.7?
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto
o servicio, sino con la obtenci�n regular y permanente de los atributos del bien
ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido dise�ado. Todos estos
formatos pueden ser admitidos y puestos en manifiesto por una orden jur�dica o
autonom�a.

Factores relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta
tres aspectos importantes (dimensiones b�sicas de la calidad):

Dimensi�n t�cnica: engloba los aspectos cient�ficos y tecnol�gicos que afectan al

producto o servicio.
Dimensi�n humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
Dimensi�n econ�mica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la
empresa.
Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
Rapidez de distribuci�n de productos o de atenci�n al cliente.
Precio exacto (seg�n la oferta y la demanda del producto).
Par�metros de la calidad
Calidad de dise�o: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en
su dise�o.
Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un
producto o servicio respecto a su dise�o.
Calidad de uso: el producto ha de ser f�cil de usar, seguro, fiable, etc.
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teor�as sit�an al cliente como parte
activa de la calificaci�n de la calidad de un producto, intentando crear un
est�ndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se
va a determinar solamente por par�metros duramente objetivos sino incluyendo las
opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.
Conceptos b�sicos en la normalizaci�n de la calidad
Objetivos de la normalizaci�n
Persigue conseguir los siguientes objetivos:

Definir las caracter�sticas m�nimas de una cosa

Reducir y unificar los productos, procesos y datos.
Mejorar los aspectos de seguridad.
Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
Abaratar costos generales.
Campos aplicables de normalizaci�n
Materiales.
Productos.
M�quinas.
Gesti�n de la Calidad de Productos y Sistemas.
Gesti�n Medioambiental.
Gesti�n de riesgos en el trabajo.
Gesti�n de la Seguridad de la Informaci�n
Datos.
Gesti�n de las Actividades de an�lisis, ensayo y calibraci�n.
Gesti�n de las Actividades de Inspecci�n.
Prestaci�n de un Servicio.
Procesos en general.
Infraestructura de la calidad
En 1957 se funda en Europa la Organizaci�n Europea para la Calidad (EOQ). En 1988
se crea la Fundaci�n Europea para la Gesti�n de la Calidad (EFQM) con el objetivo
de promover la Gesti�n de la Calidad Total. Los organismos m�s importantes en
Europa son:

1. Organismos de Normalizaci�n:

CEN (Comit� europeo de normalizaci�n),

CENELEC (Comit� europeo de normalizaci�n electrot�cnica)
ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicaci�n).
2. Organismos de Acreditaci�n Europea (EA)

3. Organismo de Control y Certificaci�n (EOTC).

4. Organismo de Metrolog�a (EUROMET).

5. Infraestructura de la calidad en Espa�a (MINER): El Ministerio de Industria y

Energ�a (MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la
calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida
por:

Organismos de normalizaci�n
Entidades de acreditaci�n (ENAC en Espa�a):
Entidades de acreditaci�n (UKAS en Reino Unido - La de mayor reconocimiento
internacional seg�n los acuerdos EA-1/06 ):
Certificaci�n y registro (registro y validaci�n telem�tica del estado de la
certificaci�n):
Certificaci�n de sistemas de gesti�n.
Certificaci�n de Productos.
Certificaci�n de Servicios.
Certificaci�n de Personas.
6. Laboratorios de Ensayo.

7. Laboratorios de calibraci�n.

8. Entidades Auditoras y de Inspecci�n.

P�gina web de AENOR

GlobalGROUP Espa�a
LRQA Business Assurance
DNV Espa�a
Nota: Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericado encargado y
responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoam�rica el "World
Quality Day". Latin American Quality Week es el principal evento realizado en
Latinoam�rica para aquellos que han asumido la Calidad Total como misi�n. Celebrado
en la segunda semana de noviembre. Culmina con la entrega del ambicionado "Latin
American Quality Awards". Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este organismo, es un
profesional con m�s de 10 a�os de trayectoria en el �mbito de la Calidad Total.

Gesti�n interna y aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la Calidad se podr�a definir como aquellas acciones que hacen
que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si
estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes
se podr� decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.

Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para
plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producci�n con
el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente
asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

En las industrias manufactureras se crearon y refinaron m�todos modernos de

aseguramiento8? de la calidad. La introducci�n y adopci�n de programas de
aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura,
quiz� tanto como una d�cada.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su
servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. S�lo en
�ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio
como arma competitiva.
Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura
est� en el coraz�n del proceso de la administraci�n de la calidad. Es en este
punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "�nter construye" o incorpora
la calidad.
La administraci�n o Ser�nela general, en las que est�n los grupos de finanzas y
ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de
aseguramiento de la calidad.
Sistema de aseguramiento interno o de gesti�n interna de la calidad
Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento
interno de la calidad son:

UNE*EN*ISO 9000 �Sistemas de la calidad. Normas para la Gesti�n de la Calidad y el

aseguramiento de la Calidad�.
UNE*EN*ISO 9004 �Gesti�n de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad�.
LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y
Padrones de Calidad m�s importante de Latinoam�rica" Latin American Quality
Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones
latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".
Sistema de aseguramiento externo
Razones para asegurar la calidad externamente:

Mejoramiento interno.
Razones comerciales �marketing�.
Control y desarrollo de proveedores.
Exigencias legales o de nuestros clientes.
Como primer paso hacia una Gesti�n Excelente.
Calidad en el dise�o y en el producto
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el
momento de su dise�o. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las
necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad
es necesario:

Conocer las necesidades del cliente.

Dise�ar un producto o servicio que cubra esas necesidades.
Realizar el producto o servicio de acuerdo al dise�o.
Conseguir realizar el producto o servicio en el m�nimo tiempo y al menor costo
posible.
Dise�o
El dise�o de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

Elaboraci�n del proyecto: su Calidad depender� de la viabilidad de fabricar y

producir el producto seg�n las especificaciones planificadas.
Definici�n t�cnica del producto: dicha definici�n se puede llevar a cabo mediante
una actividad planificada, utilizando alguna t�cnica como AMFE o aplicando normas
para dise�o como las ECSS.
Control del proceso de dise�o: el proceso de dise�o debe ser controlado, para
asegurarnos que los resultados son los especificados.
Producto
Producto: Es el resultado de un proceso en el que participan varias actividades
interrelacionados

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las

especificaciones dise�adas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los
productos fabricados.
Calidad en las compras
Es necesario asegurar la calidad en las compras9? para garantizar que los productos
o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de
garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del
proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad
correspondientes.

Evaluaci�n de proveedores
La calidad de los productos o servicios de una organizaci�n depende en una
importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios
con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde
la fase inicial de desarrollo.

Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la

organizaci�n, puede dar una contribuci�n insustituible de creatividad e innovaci�n
tecnol�gica en nuevos productos y servicios y adem�s puede trabajar activamente
para reducir continuamente los costos.

Verificaci�n de los productos adquiridos

El control de recepci�n consiste en verificar que los productos o servicios
adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. La
verificaci�n es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos, pero
sin embargo se tiende a la desaparici�n de �sta debido a los inconvenientes que
lleva asociados:

Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor a�adido
al producto producido por una mala verificaci�n cuando no se posee un modelo o
patr�n de comparaci�n como normas).
En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar
ciertas caracter�sticas de los productos.
La inspecci�n del 100 % de los productos recibidos no asegura que todos los
productos aprobados est�n libres de defectos, es por tal motivo que para grandes
lotes se debe de realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces
impuestos.
Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de
producci�n puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e
independencia para la verificaci�n.
Calidad concertada
Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, seg�n el cual, se
atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes
suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos.
Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato.

Calidad en la producci�n
Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la
calidad requerida, desde que el dise�o del producto es llevado a f�brica, hasta que
el producto es entregado al cliente para su utilizaci�n. Los objetivos principales
del aseguramiento de la calidad en la producci�n son:

Minimizar costos.
Maximizar la satisfacci�n del cliente.
Planificaci�n del control de la calidad en la producci�n
La planificaci�n del control de la calidad en la producci�n es una de las
actividades m�s importantes ya que es donde se define:

Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos.
Los requisitos y forma de aceptaci�n del producto que garanticen la calidad de los
mismos.
Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobaci�n de los
productos.
La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender
acciones correctoras cuando sea necesario.
Las necesidades de formaci�n y entrenamiento del personal con tareas de inspecci�n.
Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de
forma correcta y que el producto est� libre de fallo.
Verificaci�n de los productos
La verificaci�n del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una
parte integrante del control de producci�n, pudiendo encontrar tres tipos:

Inspecci�n y ensayos de entrada de materiales.

Inspecci�n durante el proceso.
En los productos acabados.
Control de los equipos de inspecci�n, medida y ensayo
Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos
de medici�n y ensayo son:

Elaborar un inventario.
Elaborar un plan anual de calibraci�n.
Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades.
Realizar un mantenimiento preventivo y predictivo de los equipos.
Gestionar los equipos.
Identificar las medidas que se realizar�n y la exactitud que se requerir� para
ello.
Gesti�n de la calidad en los servicios
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar qui�nes son
los clientes, qu� quieren y esperan de la organizaci�n. Solo as� se podr�n orientar
los productos y servicios, as� como los procesos, hacia la mejor satisfacci�n de
los mismos.

Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoam�rica es el Instituto que se

encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total as� como los encargados
de realizar el World Quality Day en Latinoam�rica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO
de este Organismo lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la
calidad total en las empresas as� como desarrollo proyectos de Responsabilidad
Social y Preservaci�n del Medio Ambiente en los pa�ses donde LAQI mantiene
presencia.
El servicio de calidad al cliente
Calidad es entender que el cliente es quien define la calidad de nuestro servicio.
Obsesionarse por complacer a los clientes y no contentarse solo con (librarlos de
sus problemas inmediatos), es un proceso que involucra a todos los empleados. La
calidad se asegura desde el momento inicial en que se obtienen los insumos; la
calidad no se controla, se produce a partir del trabajo diario en forma
responsable, se sustenta en la previsi�n y no en la detecci�n de fallas y errores.
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adem�s del producto o el
servicio b�sico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de
prestaciones que el cliente quiere:

El valor a�adido al producto.

El servicio en si.
La experiencia del negocio.
La prestaci�n que otorga al cliente.
Necesidades b�sicas del cliente
Las principales necesidades b�sicas de un cliente son:

Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro.
Sentirse valioso.
Sentirse satisfecho.
Sentirse integrado
La importancia de la gesti�n de la calidad del servicio
La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes
razones:

Crecimiento de la industria del servicio.

Crecimiento de la competencia.
Mejor conocimiento de los clientes.
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho seg�n su perspectiva.
El servicio de atenci�n al cliente
Para poder realizar una adecuada atenci�n al cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes.

Agruparlos en distintos tipos.
Identificar las necesidades de los clientes, as� como saber donde y como lo quieren
los clientes adem�s del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda
empresa.
La calidad de los datos como factor cr�tico de �xito de los sistemas de informaci�n
La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales
problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de informaci�n y las
empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" m�s graves y
persistentes en cualquier organizaci�n en el mundo.

Es por este motivo de suma importancia el verificar la autenticidad y veracidad de

la fuente de datos electr�nica, as� como hacer un poco de trabajo de investigaci�n
para saber que tanto el autor conoce y ha trabajado con el tema tratado. Tambi�n
tenemos que tomar en cuenta que tan actualizada y relevante es la informaci�n al
momento de la consulta.

Por �ltimo ser�a de gran utilidad generar un organismo que regule las aportaciones
sin da�ar la libertad de expresi�n, pero teniendo alg�n tipo de etiquetado
electr�nico para diferenciar las aportaciones profesionales de las opiniones
personales sin sustento.

Modelos de Madurez de la Calidad

Un Modelo de Madurez de capacidades es considerado como una representaci�n
simplificada de los elementos esenciales de los procesos eficaces, (Paulk, Curtis,
Chrissis & Weber, 1996), este concepto fue tocado por primera vez por Crosby (1979)
en su representaci�n del Cuadro de Madurez de la Gesti�n de la Calidad o Quality
Management Maturity Grid, (QMMG) y tiene como base los conceptos de control
estad�stico de procesos y mejora continua desarrollados por Shewhart (Paulk,
Curtis, Chrissis & Weber, 1996)

EL QMMG fue introducido como una forma sencilla de que los gerentes puedan
determinar la situaci�n actual de sus procesos respecto a la Gesti�n de la Calidad
y determinar por medio de los niveles de madurez el beneficio esperado de trabajar
en la prevenci�n y mejora continua. Actualmente se denomina como Modelo de
Capacidad y Madurez.

V�ase tambi�n
Calidad de datos
Control de calidad
Estandarizaci�n
Sistema de producci�n Toyota
Monozukuri
Gesti�n de calidad total
ISO
Sistema de gesti�n de la calidad
Referencias
�International Organization for Standardization�. Consultado el 18 de abril de
2016.
Crosby, Philip B. Crosby ; tr. Octavio D�az Garc�a de Le�n (1987). La calidad no
cuesta : el arte de cerciorarse de la calidad (17a reimpr.(2006). edici�n). M�xico:
CECSA. p. 21. ISBN 9682612209.
Juran, Joseph M., co-ed-in-chief (1999). Juran's quality control handbook (5. ed.
edici�n). New York [u.a.]: McGraw-Hill. p. 2.1. ISBN 0-07-034003-X.
Barrios Sanchez, Fernando Rafael (noviembre de 2007). �Administraci�n de calidad
total para un mejoramiento continuo de los servicios en el instituto polit�cnico
nacional�. TESIS UNIVERSIDAD PEDAGOGICA NACIONAL: 31. Archivado desde el original
el 23 de agosto de 2017. Consultado el 22 de agosto de 2017.
Mejia Nieto, Javier (mayo de 1990). �TAGUCHI�. Revista Universidad EAFIT 26 (78):
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Summers, Donna C.S. ; traducci�n Luis �scar Madrigal Mu�iz, Antonio N��ez Ramos
(2006). Administraci�n de la calidad (1a ed. edici�n). M�xico: Pearson Educaci�n.
p. 18. ISBN 9702608139.
Shewhart, W.A. ; tr. Jes�s Nicolau Medina, Ma. de las Mercedes Gozalbes Ballester
(1997). Control econ�mico de la calidad de productos manufacturados. Madrid: Diaz
de Santos. p. 48. ISBN 8479783044.
��Que herramientas utilizo?�. Monozukuri. C&E. 2016. Consultado el 22 de agosto de
2017.
ANDI (noviembre de 2015). Modelo de desarrollo de Proveedores.
Enlaces externos
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