2018 Bardales-Rodriguez PDF

FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas
IMPLEMENTACIÓN DE UN ERP PARA LA

AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO LOGÍSTICO EN
UNA EMPRESA DE SERVICIOS TÉCNICOS
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Informático y de

Sistemas
ARGENIS RAÚL BARDALES RODRÍGUEZ

MARIA DEL CARMEN GALARZA SALGUERO
Asesor:
Ing. Jonathan Zerpa Zerpa
Lima - Perú
2018
2
JURADO DE LA SUSTENTACION ORAL
Cecilia Marin Tena de Sebastian

Presidente
Jonathan Chávez Espinoza

Jurado 1
Marco Antonio Salcedo Huarcaya

Jurado 2
Entregado el: 13/02/2019 Aprobado por:
………….……………………………………… ……………….…………………………………
María del Carmen Galarza Salguero Mg. Jonathan Zerpa Zerpa
Graduando Asesor de Tesis
………….………………………………………
Argenis Raúl Bardales Rodríguez
Graduando
3
UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA FACULTAD DE INGENIERIA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, María del Carmen Galarza Salguero, identificado con DNI Nº 73008196, Bachiller del
Programa Académico de la Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas de la Facultad
de Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis titulada:
“IMPLEMENTACIÓN DE UN ERP PARA LA AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO
LOGÍSTICO EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS TÉCNCOS”.
Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, los
resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han sido
debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.
En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u

ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratifico lo expresado, a
través de mi firma correspondiente.
Lima, febrero del 2019.
…………………………..………………………
María del Carmen Galarza Salguero
DNI N° 73008196
4
UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA FACULTAD DE INGENIERIA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Argenis Raúl Bardales Rodríguez, identificado con DNI Nº 48018828, Bachiller del
Programa Académico de la Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas de la Facultad
de Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis titulada:
“IMPLEMENTACIÓN DE UN ERP PARA LA AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO
LOGÍSTICO EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS TÉCNCOS”.
Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, los
resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han sido
debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.
En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u

ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratifico lo expresado, a
través de mi firma correspondiente.
Lima, febrero del 2019.
…………………………..………………………
Argenis Raúl Bardales Rodríguez
DNI N° 48018828
5
EPÍGRAFE
"La primera regla de cualquier tecnología utilizada en

los negocios, es que la automatización aplicada a una
operación eficiente magnificará la eficiencia. La
segunda, es que la automatización aplicada a una
operación ineficiente magnificará la ineficiencia.”
(Bill Gates)
6
ÍNDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................... 17
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................... 18
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................................... 24
PROBLEMA GENERAL ..................................................................................................... 24
PROBLEMAS ESPECÍFICOS ............................................................................................ 24
MARCO REFERENCIAL ........................................................................................................... 25
ANTECEDENTES ................................................................................................................ 25
ANTECEDENTES NACIONALES ................................................................................... 25
ANTECEDENTES INTERNACIONALES....................................................................... 27
ESTADO DEL ARTE................................................................................................................... 29
MARCO TEÓRICO ...................................................................................................................... 35
AUTOMATIZACIÓN .......................................................................................................... 35
LOGÍSTICA ........................................................................................................................... 36
SCM (Supply Chain Management) ..................................................................................... 37
ERP (Enterprise Resources Planning) ................................................................................. 38
CRM (Customer Relationship Management) ..................................................................... 39
Decisión de implementación de ERP vs SCM para los procesos logísticos .................. 40
METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN ASAP (ACCELERATED SAP) .......... 41
Fase 1 – Preparación del Proyecto.................................................................................. 42
Fase 2 – Business Blueprint ..................................................................................... 42
Fase 3 – Realización (1) .......................................................................................... 42
Fase 3 – Realización (2) .......................................................................................... 43
Fase 4 – Preparación Final ....................................................................................... 43
Fase 5 – Salida en vivo y Soporte ............................................................................ 43
Fase 6 – Curva de aprendizaje ................................................................................. 43
Fase 7 – Medición de Indicadores ........................................................................... 44

7
FLUJOS DE PROCESO ............................................................................................................... 44
BUSINESS BLUE PRINT (BBP) INVENTARIOS ......................................................... 44
PROCESO DE INGRESO DE MERCADERÍA AL ALMACÉN .......................... 44
PROCESO DE SALIDA DE MERCADERÍA DEL ALMACÉN .......................... 44
PROCESO DE TRANSFERENCIA DE ALMACÉN ............................................ 45
PROCESO DE CONTEO DE INVENTARIO ........................................................ 46
PROCESO DE REGISTRO MAESTRO DE ARTÍCULO ..................................... 46
BUSINESS BLUE PRINT (BBP) SERVICIOS ................................................................ 47
PROCESO DE REGISTRO DE TARJETA DE CLIENTE Y CONTRATO ......... 47
PROCESO DE ATENCIÓN DE LLAMADA DE SERVICIO .............................. 48
PROCESO LOGÍSTICO DESPUES DE IMPLEMENTACIÓN SERVICENTER

SAC.......................................................................................................................... 49
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................. 50
OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................ 50
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................... 50
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................... 50
TEÓRICA ............................................................................................................................... 50
PRÁCTICA ............................................................................................................................ 51
SOCIAL .................................................................................................................................. 52
HIPÓTESIS .................................................................................................................................... 52
HIPÓTESIS GENERAL ....................................................................................................... 52
HIPÓTESIS ESPECÍFICAS ................................................................................................ 52
MATRIZ DE CONSISTENCIA .................................................................................................. 53
MARCO METODOLÓGICO ...................................................................................................... 56
METODOLOGÍA .................................................................................................................. 56
PARADIGMA ........................................................................................................................ 56
ENFOQUE .............................................................................................................................. 56
8
MÉTODO ............................................................................................................................... 56
VARIABLES ................................................................................................................................. 57
INDEPENDIENTE ................................................................................................................ 57
DEPENDIENTE .................................................................................................................... 58
POBLACIÓN Y MUESTRA ....................................................................................................... 59
POBLACIÓN ......................................................................................................................... 59
MUESTRA ............................................................................................................................. 60
UNIDAD DE ANÁLISIS ............................................................................................................. 60
INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS.............................................................................................. 61
INSTRUMENTOS ................................................................................................................ 61
MODELO AS-IS ................................................................................................................... 62
MODELO TO – BE............................................................................................................... 63
TÉCNICAS ............................................................................................................................. 69
PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS ................................................................ 69
PROCEDIMIENTO .............................................................................................................. 69
MÉTODO DE ANÁLISIS.................................................................................................... 70
RESULTADOS ...................................................................................................................... 72
INDICADORES: VAN, TIR, ROI ...................................................................................... 87
FLUJO DE CAJA PROYECTADO SERVICENTER SAC 2019 .................................. 90
ALCANCES ................................................................................................................................... 91
LIMITACIONES ........................................................................................................................... 91
RECURSOS ECONÓMICOS .............................................................................................. 91
RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS ...................................................................................... 92
RECURSOS TECNOLÓGICOS ......................................................................................... 92
DISCUSION................................................................................................................................... 92
CONCLUSIONES......................................................................................................................... 94
RECOMENDACIONES .............................................................................................................. 95
9
REFERENCIAS ............................................................................................................................ 96
ANEXOS O APÉNDICES ........................................................................................................... 98
ANEXO 1: DOCUMENTO FUNCIONAL DE BUSINESS BLUE PRINT - INVENTARIO

............................................................................................................................................. 98
ANEXO 2: DOCUMENTO FUNCIONAL DE BUSINESS BLUE PRINT - VENTAS ...... 107
ANEXO 3: DOCUMENTO FUNCIONAL DE BUSINESS BLUE PRINT - SERVICIOS 111
ANEXO 4: Mockups del módulo de Inventario .............................................................. 119
ANEXO 5: Mockups del módulo de Compras ................................................................ 120
ANEXO 6: MOCKUPS DEL MÓDULO DE VENTAS ............................................... 123
ANEXO 7: CARTA ENVIADA A LA EMPRESA SERVICENTER SAC .............. 129

10
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Análisis FODA de Servicenter SAC .......................................................................... 22
Tabla 2. Características Principales de ERP SAP .................................................................... 32
Tabla 3. ASAP versus Conventional methodology .................................................................. 34
Tabla 4. Matriz de Consistencia ............................................................................................... 55
Tabla 5. Indicador de Variable Independiente ......................................................................... 57
Tabla 6. Valores de Variable Independiente ............................................................................ 57
Tabla 7. Indicador de Variables dependientes. ........................................................................ 58
Tabla 8. Valores de Variables dependientes ............................................................................ 59
Tabla 9. Trabajadores en Servicenter SAC .............................................................................. 60
Tabla 10. Técnicas e instrumentos de la investigación ............................................................ 61
Tabla 11. Modelo AS-IS(antes de la implementación del ERP SAP Business One)............... 62
Tabla 12. Modelo TO BE (después de la implementación del sistema ERP SAP BO). .......... 63
Tabla 13. Resultado de Encuestas ............................................................................................ 69
Tabla 14. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta 1 ........................................................ 72
Tabla 15. Tabla de frecuencias estadísticas – Pregunta2. ........................................................ 73
Tabla 16. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta3. ...................................................... 74
Tabla 17. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta 4. ....................................................... 75
Tabla 20. Tabla de frecuencia estadística – pregunta 7........................................................... 78
Tabla 21. Tabla de frecuencia estadística – pregunta 8............................................................ 79
Tabla 22. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta 9 ........................................................ 80
Tabla 23. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta 10. ..................................................... 81
Tabla 27. Tabla de frecuencia estadística – pregunta 14.......................................................... 85
Tabla 29. Resumen de Costos SAP BO ................................................................................... 89
Tabla 30. Cálculo de TIR, VAN y ROI para la decisión de inversión ..................................... 89
Tabla 31. Flujo de Caja Post Implementación ERP SAP Business One en Servicenter SAC,
Proyectado al 2019 ................................................................................................................... 90
11
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Perú, Empresas según el tipo de software que posee, 2014 (Porcentaje). ................ 18
Figura 2. El uso del ERP en las Empresas. .............................................................................. 19
Figura 3. Proceso Logístico Actual de Servicenter SAC ......................................................... 21
Figura 4. Diagrama Ishikawa ................................................................................................... 23
Figura 5. Ranking de las 1000 empresas Líderes en Argentina ............................................... 29
Figura 6. Cuota Mundial del Mercado de ERP ........................................................................ 30
Figura 7. Modelo de Proceso, Sistemas de automatización. .................................................... 35
Figura 8. Rangking de las 1000 empresas líderes en Argentina .............................................. 37
Figura 9. Comparación entre logística y SCM ......................................................................... 38
Figura 10. Ruta Lineal de la metodología ASAP. .................................................................... 41
Figura 11. BBP Inventarios. Subproceso PA1: Proceso de Ingreso de mercadería al almacén44
Figura 12. BBP Inventarios. Subproceso PA2:Proceso de salida de mercadería del almacén 45
Figura 13. BBP Inventarios. Subproceso PA3: Transferencia de Almacén ............................. 45
Figura 14. BBP Inventarios. Subproceso PA4: Conteo de Inventario ..................................... 46
Figura 15. BBP Inventarios. Subproceso PA5 : Registro de Maestro de Artículo. ................. 46
Figura 16. BBP Servicios Subproceso PS1: Registro de Tarjeta de Cliente y Contrato .......... 47
Figura 17. BBP Servicios. Subproceso PS2. Atención de llamada de Servicio. ...................... 48
Figura 18. Resultados Estadísticos ........................................................................................... 70
Figura 19. Análisis del Coeficiente Alpha de Cronbach .......................................................... 71
Figura 20. Reporte de confiablidad hallando Coeficiente Alpha de Cronbach ........................ 71
Figura 21. Figura de frecuencias estadísticas – Pregunta 1...................................................... 72
Figura 22. Figura de frecuencias estadísticas – Pregunta2....................................................... 73
Figura 23. Figura de frecuencias estadísticas – pregunta 3. ..................................................... 74
Figura 26. Figura de frecuencia estadística – pregunta 6. ........................................................ 77
Figura 27. Figura de frecuencias estadísticas – pregunta7. ...................................................... 78
Figura 28. Figura de frecuencias estadísticas ........................................................................... 79
Figura 30. Figura de frecuencias estadísticas – pregunta 10. ................................................... 81
Figura 32. Figura de Frecuencias Estadísticas – pregunta 12. ................................................. 83
Figura 33. Figura de frecuencia estadística – pregunta 13. ...................................................... 84
12

Figura 36. Formula del Valor Actual Neto .............................................................................. 87
Figura 37. Formula de tasa interna de retorno ......................................................................... 87
Figura 38. Formula del ROI ..................................................................................................... 88
13
DEDICATORIA
La presente tesis es dedicada a nuestra familia, en

especial a nuestros padres y hermanos, quienes fueron
pilares fundamentales para culminar la carrera.
También dedicada a Braco, quien estuvo en todo
momento y nos dio fuerzas y alegría para culminar esta
tesis, etapa importante en nuestras vidas.
14
AGRADECIMIENTO
Agradecemos a la empresa Servicenter S.A.C. y a sus

colaboradores, por brindarnos su apoyo incondicional
y permitirnos recopilar información importante y
necesaria para el desarrollo de la presente tesis.
15
RESUMEN
Esta tesis busca automatizar los procesos logísticos de una empresa de servicios técnicos, tales como
compra, venta de repuestos, servicio al cliente, almacenamiento y gestión de inventario; todo ello a
través de la implementación de un ERP llamado SAP Business One.
Esta implementación ayudará a integrar la información y podrá ser más accesible a cada
trabajador, dependiendo de su perfil contemplará ciertos accesos, de esta manera ya no dependerán de
una persona a cargo para que les brinden la información como lo que sucede en la actualidad.
Se calcula que la implementación del ERP SAP Business One tendrá un tiempo de duración de
seis meses aproximadamente, esto debido a que se utilizará la metodología ASAP, la cual nos permitirá
realizarlo en un menor tiempo, presentando blue prints, acordados previamente con el dueño de la
empresa de Servicios técnicos.
El objetivo de la tesis es determinar cuánto mejoran los procesos logísticos de la empresa de

servicios técnicos, cuento tiempo se ahorran en los procesos logísticos, qué tan importante es el uso
del módulo Oportunidades o CRM (Customer Relationship Management), cuánto mejora el control
del inventario de repuestos y accesorios, cuánto se reduce los errores del margen de utilidad de los
servicios, en cuanto disminuye el tiempo de creación de reportes para pagos a técnicos, y cómo
podríamos conocer el número de atenciones distribuidas por técnicos para una eficiente atención del
servicio en un menor tiempo.
Se van a analizar los nuevos tiempos de respuesta con la implementación de SAP puesta en
marcha versus el tiempo empleado con respecto a como se venía trabajando. Luego de la fase de
curva de aprendizaje en donde se consideran las capacitaciones, se procederá a medir los indicadores
que generan ingresos y egresos a la empresa, conocer el límite de descuentos para obtener un
adecuado margen de utilidad, fomentando mayor ingreso, disminuyendo perdidas económicas a la
empresa, y fomentando mayor confianza a los clientes cumpliendo las visitas agendadas y generando
cotizaciones acordes al tipo de servicio.
Palabras claves: Automatización, procesos logísticos, tiempo, SAP Business One, metodología
ASAP, inventario.
16
ABSTRACT
This thesis seeks to automate the logistics processes of a technical services company, such as purchase,
sale of spare parts, customer service, storage and inventory management; all this through the
implementation of an ERP called SAP Business One.
This implementation will help integrate the information and may be more accessible to each
worker, depending on their profile will contemplate certain accesses, this way they will no longer
depend on a person in charge to provide information as what happens today.
It is estimated that the implementation of the ERP SAP Business One will have a duration of
approximately six months, this because the ASAP methodology will be used, which will allow us to
do it in a shorter time, presenting blue prints, previously agreed with the owner of the Technical
Services company.
The objective of the thesis is to determine how much the logistics processes of the technical
services company improve, how much time is saved in the logistics processes, how important is the
use of the Opportunities module or CRM (Customer Relationship Management), how much improves
the control of the inventory of spare parts and accessories, how much is reduced the errors of the profit
margin of the services, as it decreases the time of creation of reports for payments to technicians, and
how we could know the number of attentions distributed by technicians for an efficient attention of
the service in a shorter time.
The new response times will be analyzed with the implementation of SAP implementation versus
the time spent with respect to how it has been working. After the learning curve phase where the
trainings are considered, we will proceed to measure the indicators that generate income and expenses
to the company, know the limit of discounts to obtain an adequate profit margin, promoting higher
income, decreasing economic losses to the company, and encouraging greater confidence to the clients,
fulfilling the scheduled visits and generating contributions according to the type of service.
Keywords: Automation, logistics processes, time, SAP Business One, ASAP methodology, inventory.
17
INTRODUCCIÓN
Una empresa prestadora de servicios técnicos llamada Servicenter SAC, especializada en el

ámbito de línea blanca, fue fundada el 17 de abril del 2009. Actualmente se encuentra ubicada
en Calle Tambo Real N° 246 – Chorrillos.
En la actualidad cuenta con 18 trabajadores, de los cuales 12 pertenecen al área

logística; por lo cual es considerada como una pequeña empresa perteneciente al rubro de
PYMEs (Pequeña y Mediana empresa). Servicenter SAC ha estado laborado de manera
empírica con diferentes herramientas, tales como Excel, Word, anotaciones en físico y un
sistema pequeño y con poca capacidad de actualización llamado Castor. En este último punto
vamos a detenernos, ya que muchas de las dificultades que se han identificado nacen a partir
del uso de este sistema. Si bien es cierto, el sistema Castor contribuyó con la empresa a inicios,
con el paso del tiempo surgieron diversos inconvenientes, los cuales no fueron identificados
en su momento y distorsionó el flujo de ventas, compras e inventario; debido a que a pesar de
que los usuarios se adaptaron exitosamente al sistema, éste era muy rígido y no permitía
cambios en los procesos ni mejoras.
El gerente general de la presente empresa posee conocimiento del sistema ERP SAP
Business One mediante otra empresa que se encuentra también bajo su cargo, por lo cual optó
por invertir y unificar mediante un ERP la información sensible de ambas empresas. Debido
a los inconvenientes que ya se estaban presentando y también por la grata experiencia con su
primera empresa, decidió solicitar la implementación del sistema ERP SAP Business One
(siglas de Systems, Applications, Products in Data Processing, en español Sistemas,
Aplicaciones y Productos en Procesamiento de datos), que es un sistema informático basado
en módulos integrados que abarca prácticamente todos los aspectos de la administración
empresarial; lo cual su implementación permitirá reestructurar sus procesos logísticos y
aplicar mejoras en base a una grata experiencia con este nuevo sistema. SAP Business One es
una solución completa y muy bien estructurada, diseñada específicamente para las pequeñas
y medianas empresas, asegura el crecimiento de la compañía, ayuda a incrementar la
rentabilidad y control, y automatiza los procesos de negocios.
18
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
El software hoy en día se ha convertido en una necesidad y lo podemos hallar en todo lugar,
puesto que en muchas ocasiones las empresas dependen de ciertos Software los cuales
consumen su propia información sensible y todo ello con el fin de mejorar sus procesos
reduciendo tiempo de ejecución de las labores y mejorando la calidad de servicio que se le
brinda al cliente.
En el Perú, el 43,5% de las empresas utilizó software propietario o privado, el 20,7%

utilizó soluciones de software libre y el 13,6% desarrollan su propio software (Anexo 1) según
los resultados de la Encuesta Económica Anual 2015 del Instituto Nacional de Estadísticas e
Informática
Figura 1. Perú, Empresas según el tipo de software que posee, 2014 (Porcentaje).
Fuente. Instituto Nacional de Estadística e Informática – Encuesta Económica Anual 2015.
Ante la constante innovación tecnológica, las empresas que pertenecen al rubro de

PYMEs actualmente buscan la manera de prevalecer en el mercado brindando un mejor
servicio con menor tiempo de respuesta a lo que el cliente solicita, una gran propuesta que
hoy en día las empresas utilizan es la implementación de un sistema ERP (Enterprise Resource
Planning / Gestión de Recursos Empresariales) con el fin de integrar las distintas áreas de su
empresa, tener una información centralizada y accesible para todos los colaboradores.
19
Figura 2. El uso del ERP en las Empresas.

Fuente. TIC Portal, 2015
Actualmente, una empresa prestadora de Servicios técnicos llamada Servicenter SAC,

ubicada en Chorrillos, tiene un sistema muy pequeño y desactualizado que en muchas
ocasiones presenta lentitud y se cierra inesperadamente, lo cual está generando incomodidad
a los usuarios ya que no pueden realizar sus labores con seguridad, es decir si ingresan alguna
información, ésta puede ser eliminada y/o no guardada al momento que el sistema se cuelga
y se cierra. A su vez, genera insatisfacción por parte de sus clientes; esto debido al
incumplimiento de las distintas programaciones de instalaciones que se tiene a diario,
generando desconfianza, falta de credibilidad por parte del cliente y una gran pérdida en ventas
tanto para dicha empresa como para su empresa aliada, quien realiza la venta de los
electrodomésticos de línea blanca.
El principal inconveniente nace a partir que los usuarios han optado por ya no utilizar el
sistema que tienen actualmente por las causas mencionadas antes, y actualmente todos los
procesos lo realizan de forma manual, utilizando hojas de papel para escribir los horarios de
las atenciones programadas y en algunos casos éstos son trasladados a un archivo Excel y/o
Word, en las cuales es centralizada solo en una persona, la cual no siempre está disponible
para brindar la información o actualizarla, es ahí donde hay un déficit de información e
integridad . Al existir gran cantidad de documentos y alto nivel de desorden, los técnicos no
pueden cumplir con todas las programaciones realizadas, debido a que no hay una correcta
gestión de las coordinaciones con los clientes, lo que ocasiona muchas veces, que los técnicos
al acudir al domicilio de los clientes, estos no se encuentren.
20
Por otro lado, existe un solo encargado para realizar las programaciones de los servicios
técnicos, el cual es pieza indispensable para brindar la información necesaria de los clientes
hacia los técnicos, tales como la dirección exacta del cliente, nombres completos y los
números de contacto. Esto genera inconformidad por parte de los demás colaboradores,
porque su trabajo se ve limitado por dicho encargado si éste no asiste o se encuentra muy
ocupado.
La misma situación se presenta con el inventario de herramienta e insumos que utilizan

los técnicos, sólo tienen el control del inventario a través de un encargado el cual únicamente
maneja manualmente documentos en hoja de papel y los transcribe a un archivo Excel, en el
cual registra el nombre del producto, un código de activo único por producto, serie y
descripción. En muchas ocasiones, esta forma de llevar el inventario ocasiona errores
humanos comunes, desde pequeñas equivocaciones por mal digitación hasta pérdida de lo
inventariado.
Otro gran problema el cual afecta directamente al core de negocio es que, al realizar un
servicio o una venta de algún repuesto, no se está controlando los gastos que estos implican
ni los costos adjuntos, es decir, empíricamente se coloca un precio, el cual puede representar
una perdida en lugar de una ganancia, ya que al sumar los diversos costos más los gastos no
generan una utilidad representativa para la empresa. Los costos de estos servicios no están
establecidos, puesto que cada servicio varía constantemente.
Por las razones antes mencionadas, se está gestionando la implementación del ERP SAP
Business One, el cual automatizará y reorganizará la automatización de sus procesos
logísticos, integración de la información de cada área y de fácil acceso para cada colaborador
con propios permisos de usuario, reduciendo el tiempo de ejecución de algunas tareas
repetitivas que realizan los trabajadores involucrados en el área logística y mejorando su
calidad de atención al servicios, cumpliendo la mayoría de atenciones que serán agendadas y
controladas mediante el sistema.
A continuación, mostraremos los flujos de los procesos actuales.

21
Figura 3. Proceso Logístico Actual de Servicenter SAC

Fuente. Elaboración Propia
22
Para ahondar un poco más sobre las debilidades que presenta Servicenter SAC en la
actualidad, elaboramos un análisis FODA, en el cual podremos visualizar las falencias actuales
versus las oportunidades que tendría la empresa con la nueva implementación del sistema ERP
SAP Business One.
Análisis Interno Análisis Externo
Fortalezas Oportunidades
1. Mejora en calidad del servicio. 1. Incremento de la demanda de servicios.

2. Mejor aprovisionamiento pronosticado 2. Prestigio en las atenciones por servicio.
de stock online. 3. Confianza por parte de los clientes a la
3. Mejora en la medición de indicadores. empresa de servicios técnicos.
4. Utilización de ERP SAP BO para la 4. Nuevas alianzas con proveedores para el
extracción de datos en forma suministro de repuestos con menores
automatizada (reportes). costos.
5. Mayor estabilidad y confianza en convenios
en las importaciones de repuestos con los
proveedores.
6. A mayor confianza con los proveedores,
amplia la condición y métodos de pago.
Debilidades Amenazas
1. Sistema desactualizado, con lentitud y 1. Aumento de costos de los repuestos de los

cierre inesperado. proveedores.
2. Falta de cobertura de stock de repuestos 2. Nuevos competidores directos orientados a
para los servicios. brindar servicios técnicos a la misma línea
3. Alta cantidad de reclamos en los de productos.
servicios prestados. 3. Dificultades en los canales de importación
4. Alta cantidad de stock de repuestos sin para los repuestos adquiridos por los
rotación. proveedores.
5. Pérdida de información sensible para 4. Multas por parte de entidades reguladoras
llevar a cabo los servicios pactados. por no cumplir con obligaciones contables
6. Pérdida de repuestos del inventario. de la empresa.
Tabla 1. Análisis FODA de Servicenter SAC

23
A continuación, mediante un Diagrama de Ishikawa, se mostrará un análisis más

detallado sobre las causas que general el problema más importante: la mala ejecución de los
procesos logísticos en Servicenter SAC, los cuales se pueden apreciar en la figura N°6.
Diagrama de Ishikawa
Personas Procesos
Poca motivación Procesos logisticos
laboral ineficientes
Descono- Inadecuada
cimiento del programación de
proceso servicios
Falta de Registro errado de la
conocimientos información obtenida por el
tecnológicos cliente
El perfil del cargo no va Falta de capacitación informatica
acorde a las competencias Inadecuadas
políticas de trabajo
Falta de capacitaciones Falta de indicadores de control Deficiencia en la
internas y de procesos
ejecución del proceso
logístico en
Falta de stock de repuestos Caídas constantes del
de mayor rotación
Servicenter SAC.
sistema Castor
Compra de stock de Pérdida de
repuestos sin rotación información constante
Costos de repuestos Información poco confiable en
muy elevados el sistema
Pérdida de stock Falta de información
en tiempo real
Inadecuada
gestión del stock
Stock de respuestos Extracción de reportes
poco confiables con informacion errada
Materiales Sistemas
Figura 4. Diagrama Ishikawa

24
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
PROBLEMA GENERAL
¿Cuánto la automatización mejora el proceso logístico a través de la implementación

de un sistema ERP SAP Business One en la empresa de servicios técnicos?
PROBLEMAS ESPECÍFICOS
1. ¿Lograremos disminuir el tiempo de registro de los servicios con la automatización del

proceso logístico luego de la implementación del ERP SAP Business One en la empresa
de servicios técnicos?
2. ¿Cuánto aumenta el control del inventario de repuestos y accesorios que utilizan los
técnicos mediante un stock en tiempo real con la automatización del proceso logístico
luego de la implementación del ERP SAP Business One en la empresa de servicios
técnicos?
3. ¿Cuánto reduce los errores del margen de utilidad de los servicios con la automatización
del proceso logístico luego de la implementación del ERP SAP Business One en la
empresa de servicios técnicos?
4. ¿Lograremos disminuir el tiempo de elaboración de reportes para los pagos a técnicos por
los diferentes servicios técnicos atendidos con la automatización del proceso logístico
luego de la implementación del ERP SAP Business One en la empresa de servicios
técnicos?
5. ¿Cuánto mejora la distribución de atenciones por técnico con la automatización del

de servicios técnicos?
25
MARCO REFERENCIAL
ANTECEDENTES
A continuación, presentaremos investigaciones las cuales también aplicaron e

implementaron un sistema ERP, que formarán parte de los antecedentes de esta tesis,
previamente examinadas a detalle para volverse guía del presente trabajo.
ANTECEDENTES NACIONALES
Ching I. y Lam T. (2017), en su Tesis: “Modelo de Sistema ERP basado en la

metodología ASAP para mejorar los procesos de apoyo en la Congregación Hermanos Maristas
del Perú, 2015”. Esta tesis busca mejorar y organizar los procesos estandarizados que tiene la
Congregación Hermanos Maristas del Perú (2015), importante organización religiosa en el
sector educativo, mediante una herramienta tecnológica con modelo de sistema ERP basado en
la metodología ASAP; permitiendo gestionar de manera correcta la el área administrativa y/o
financiera dentro de la red de colegios a nivel nacional.
“Hechos importantes en la realidad de la Congregación Hermanos Maristas del Perú son: La

información de sus unidades de negocio se maneja en diferentes bases de datos, teniendo una
información aislada, además que los procesos son diferentes y no son predecibles, por el hecho
que se ha tenido un crecimiento no proyectado y cada unidad se ha desarrollado
individualmente.” (Suyin y Gilmar, 2015).
Con los hechos importantes mencionados, se generan varias problemáticas como la falta de
integración de la información por diferentes bases de datos, no poseen procesos definidos, no
tienen reglas ni normas estandarizados a seguir, por lo cual, no se puede realizar una estimación
a futuro de cómo podría mejorar los procesos internos de la organización.
Esto genera exceso de tiempo al momento de realizar cobranzas, pago a un proveedor, baja
satisfacción por parte del usuario, bajo porcentaje de exactitud de la información y baja
disponibilidad de atención por parte de la organización.
26
Torres P. (2014), en su Tesis “Implementación de sistemas ERP en pymes a nivel

nacional como herramienta para el control de gestión y toma de decisiones en procesos de
negocio, 2014”. Esta investigación indica que en la actualidad es fundamental contar con
avances tecnológicos para poder prevalecer y sobresalir en el mercado, por lo cual a raíz de la
necesidad de integrar información de alguna empresa u organización surge la idea de la
implementación de un ERP (Enterprice Resource Planning), de manera que fomenta mayor
confiabilidad a los usuarios por motivo que se con esta implementación se puede obtener más
información en tiempo real.
Adicional a ello, indica que en la actualidad los ERP no sólo son considerados para las grandes
empresas, sino que también se vuelven una necesidad para las PYMES. Menciona que
aproximadamente el tiempo de implementación es de 6 meses para los sistemas tradicionales y
2 para los sistemas web o nube, dependiendo del tipo de ERP que se desee implementar.
“Como conclusión principal, se recomienda la implementación de un sistema ERP para las

empresas que están en pleno crecimiento y que buscan prevalecer, surgir y sobresalir en el
mercado que hoy en día es muy exigente.” (Torres P., 2014).
Camacho L., Chávez J. y Monge S. (2017), en su Tesis: “El impacto de la

implementación del ERP SAP Business One, utilizando la metodología ASAP en la empresa
Noblecorp S.A.C.”. En esta investigación tras identificar la gran competitividad que hay por la
gran cantidad de negocios, buscan tener una ventaja con respecto a las demás empresas para
poder lograr la meta lucrativa, por lo que han optado por tomar como herramienta general la
implementación del ERP SAP Business One, con los cuales ellos buscan agilizar y facilitar los
procesos de la empresa, además de poder tratar la información en tiempo real, con los cuales
poder tomar decisiones de gran impacto. Además, buscan conocer cuánto impactará en sus
procesos la implementación de SAP Business One.
Suclla G. (2015), en su tesis: “Propuesta de implantación del Sistema SAP Business

One en una distribuidora de insumos farmacéuticos y de consumo para lograr la optimización
de sus procesos”. En esta tesis nos hablan sobre el crecimiento de las pequeñas y medianas
empresas las cuales para ser más competitivas tienen que adherir un valor agregado a sus
productos y servicios, para los cuales buscan emplear el gran avance tecnológico y de esta
manera obtener una ventaja competitiva con respecto a los otros. Es así como presentan la
27
propuesta de implementar SAP Business One; con ello optimizar, estandarizar e integrar sus
procesos, además mejorar la calidad y tiempo de sus servicios y reducir considerablemente los
costos operacionales.
García Y. y Choquehuanca J. (2016), en sus tesis: “La implementación del SAP

Business One y su influencia en la gestión de la empresa Letreros Corporativos S.A.”. En la
presente tesis nos indican como SAP Business One mejorará la gestión de la empresa Letreros
Corporativos SA, debido a que se observó que logra organizar e integrar el orden logístico de
todas las áreas, de esta manera logra disminuir el trabajo y agilizar el proceso de información.
ANTECEDENTES INTERNACIONALES
Contreras R. (2016), en su tesis: “Factores críticos de éxito para la implementación de

sistemas de gestión ERP”. En la presente tesis se busca identificar y medir los factores críticos
para un proceso de implementación de un ERP, donde se utilizaron herramientas tecnológicas,
encuestas a consultores y documentaciones, donde encontraron diferentes experiencias de
escenarios de implementación , con los cuales posteriormente buscaron clasificarlos en
categorías de factores críticos de éxitos , donde finalmente llegaron a la siguiente conclusión :
“Finalmente se concluyó que los principales factores de éxito para una implementación son el
apoyo de la alta dirección y el involucramiento de los usuarios, haciendo notable la importancia
de los factores de personal en comparación con los factores de naturaleza técnica o de
procesos.”
Castaño G. (2014), en su tesis: “Optimización del proceso administrativo en el manejo

de información del ERP SAP en COATS Cadena Andina S.A.”. En la presente tesis se busca
centralizar la información, las cuales provienen del Sistema SAP, con las cuales se compartirá
una base intermedia la cual permitirá a los usuarios realizar consultas simultaneas, sin saturar
el servidor principal, además que la información y las distintas áreas tenga la información
integrada y de esta manera disminuir los tiempos de búsquedas y los usuarios puedan emplear
el tiempo muerto ocasionado por la saturación en otras actividades del día a día.
Rivera A., Vargas R. y Bohórquez L. (2017), en su tesis: “Implementación de los

Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) en las Organizaciones desde la
Coevolución”. En la presente tesis se manifiesta la gran cantidad de personas que no se
28
encuentran satisfechas con la implementación de sus sistemas, por ello que están adoptando
como medida identificar a las personas con altas jerarquías, las cuales tienen a su cargo
personas, con el fin de identificar donde se encuentran los nodos de cada área y de esta manera
identificar los procesos que logren una mejor reorganización de la empresa, mediante la
implementación del ERP.
Gonzales P. (2015), en su publicación “Implementación de un Sistema ERP en una

Pyme”. En la presente publicación se manifiesta la gran ventaja que nos brindan las ERPs, el
porqué de implementarlo, la duración del proyecto y los factores de riesgo de este mismo.
Profundizando un poco en esta publicación define la implementación del sistema como un ciclo
de vida el cual comprende distintos capítulos, donde se llega a la conclusión que no existen
metodologías unificadas ni buenas prácticas, ni que el éxito de un proyecto depende de las
mismas, “el éxito de una implementación de un ERP no depende de lo económico sino de la
cultura de la empresa”, según nos comenta el autor Gonzales P.
Veloz W. y Flor G. (2015), en su tesis: “Análisis Costo-Beneficio de la implementación de

un Sistema ERP en la empresa Corporación Ecuatoriana de Aluminio Cedal SA en el período
de Enero 2009 a Marzo 2014”. En la presente tesis nos manifiestan que desean medir el costo-
beneficio de la implementación de un Sistema ERP, en el periodo de Enero 2009 a Marzo 2014,
esto con el fin de hacer conocerle a los directivos la factibilidad de la implementación y las
ganancias adquiridas. Además, buscan afirmar la hipótesis planteada:” Los procesos y los
costos de la empresa mejoraran con la implementación del ERP, en el caso particular de la
empresa CEDAL SA”.
29
ESTADO DEL ARTE
En los tres últimos años las empresas han adquirido una gran importancia con respecto al uso
de un ERP, el cual resulta útil por tener toda información integrada, organizada y estructurada,
por lo cual las industrias han estado planteando reducir el tiempo de atención a los clientes,
evitando tiempos muertos por errores comunes y consecutivos que pueden cometer al realizar
tareas manuales.
Figura 5. Ranking de las 1000 empresas Líderes en Argentina

Fuente. Revista Prensa Económica, 2014
Espinoza (2016), en su tesis Implantación del sistema SAP en la gestión de procesos

presupuestales en una organización peruana, afirma lo siguiente:
SAP en el mercado de los sistemas ERP es el líder mundial en soluciones de software para
negocios puesto que actualmente más de 20,000 compañías, establecidas en más de 120 países
alrededor del mundo, operan más de 64,500 instalaciones de software desarrollado por SAP.
Con subsidiarias establecidas en más de 50 países, la compañía cotiza sus acciones en diversas
bolsas de valores del mundo, incluyendo la Bolsa de Valores de Frankfurt y la Bolsa de
Valores de Nueva York (NYSE), bajo el símbolo "SAP". A continuación, se presenta la figura
4 que detalla la participación de mercado obtenida por SAP a nivel mundial. (p. 16)
30
Figura 6. Cuota Mundial del Mercado de ERP

Fuente. Página Oficial de SAP, 2009
“SAP Business One, dirigido a las pequeñas empresas, constituye una solución
completa para gestionar toda la empresa desde las ventas y las relaciones con los clientes hasta
las finanzas y las operaciones. Con esta solución las pequeñas empresas pueden optimizar sus
operaciones, disponer de información oportuna y completa a la hora de actuar y acelerar el
crecimiento rentable. A diferencia de muchas otras soluciones para empresas pequeñas
disponibles actualmente en el mercado, SAP Business One es una sola aplicación que elimina
la necesidad de instalaciones separadas y la complicada integración de varios módulos.”
(Flores E., 2014).
Los módulos principales de la aplicación SAP Business One son:
1. Finanzas
2. Ventas y compras
3. Inventario
4. Producción
5. Planificación de necesidades de material (MRP)
6. Recursos Humanos
7. Informes
8. Bancos
9. Interlocutores comerciales
10. Oportunidades de venta
31
Existen otras soluciones como SAP Business All-in-One, la cual es dedicada y adaptada
a necesidades de las medianas empresas que buscan soluciones sectoriales completas e
integradas para impulsar sus negocios. A diferencia de otras soluciones, SAP Business All-
in-One ofrece a las empresas una sola solución configurable y más completa que permite
gestionar todas las áreas, tales como finanzas, recursos humanos, inventario, manufactura,
logística, desarrollo de productos y servicios corporativos, atención al cliente, ventas y
marketing. Una solución SAP Business All-in-One incluye:
1. Planificación de Recursos Empresariales (ERP) – Gestiona finanzas,

contabilidad, recursos humanos, operaciones y servicios corporativos.
2. Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM) – Gestiona toda relación con
los clientes, marketing, ventas y servicios.
3. Supplier Relationship Management (SRM) - Optimiza los procesos de
contratación de suministro.
4. Business Intelligence (BI) – Obtiene información para la mejora de toma de
decisiones con herramientas para la generación de reportes y análisis
financieros y operativos.
5. SAP Best Practices: beneficia una configuración específica del sector de la

empresa y de procesos empresariales basados en la experiencia de SAP.
6. Plataforma tecnológica SAP Net Weaver: amplía la solución existente de
manera rápida y rentable a medida que su empresa crezca y sus necesidades
cambien.
SAP Business One SAP Business All-in-

One
Soporte Da soporte a 10 - 100 Da soporte a 100 - 2.500

empleados. empleados.
Dedicada a Empresas pequeñas. Empresas medianas.

32
Reseña Única aplicación Solución sectorial

integrada para gestionar completa e integrada.
toda su empresa.
Opción más adecuada Necesitan sustituir Necesitan reemplazar
para empresas múltiples aplicaciones no actuales sistemas
integradas. existentes, tales como
sistemas ERP u otro
sistema puntual.
Implementación 3 - 6 meses 6 - 8 meses

aproximadamente. aproximadamente.
Tabla 2. Características Principales de ERP SAP

Fuente. Elaboración Propia.
En el caso de Servicenter SAC, las tareas que involucran los procesos logísticos se
realizaban de forma manual apoyados en hojas de cálculo complejas y susceptibles a errores
que impactaban negativamente en la operatividad de la empresa. Las órdenes de servicio, no
se agendaban correctamente o la falta de comunicación entre la organizadora y el técnico no
era fluida y clara, por lo cual en muchas ocasiones no cumplían con la fecha acordada con el
cliente.
La implementación del ERP SAP Business One se convierte en una herramienta

fundamental para superar los inconvenientes mencionados, la cual se llevará a cabo junto con
la metodología ASAP1. Una vez terminada la puesta en marcha, se realizan las capacitaciones
presenciales y virtuales para cada área funcional de la empresa.
La aplicación de la metodología ASAP tiene como principal objetivo estandarizar y

agilizar la implementación de SAP Business One. A continuación, mostramos una lista de las
características de la metodología ASAP (Arshad Khan, 2002):
1. Optimiza el tiempo, la calidad y los recursos.
1
Accelerated SAP es una metodología de implementación creada por SAP que constituye uno de los puntos
claves para maximizar los tiempos, la calidad y la eficiencia del proceso de implantación.
33
2. Aprovecha las mejores prácticas comerciales.

3. Ofrece un mapa de proyecto orientado a procesos (hoja de ruta ASAP
– Blueprints) que proporciona instrucciones paso a paso.
4. Determina el costo de implementación y el programador; reduce el
costo y el tiempo de implementación.
5. Proporciona procesos, herramientas, capacitación y servicio.
6. Proporciona ayuda detallada a través de varias fases de
implementación.
7. Responde preguntas sobre el costo y el tiempo de implementación,
cómo garantizar la calidad, las herramientas para usar y los recursos
requeridos.
8. Proporciona listas de verificación, cuestionarios y guías técnicas.
9. Apoya la mejora continua.
A continuación, se mostrará un cuadro comparando los beneficios de la metodología

convencional versus la metodología ASAP. Como con cualquier metodología, existen
ventajas y desventajas asociadas con ambas metodologías de SAP. Para algunas
implementaciones, especialmente aquellas que requieren una reingeniería mayor, la
metodología convencional es la mejor opción; sin embargo, la metodología ASAP posee
mayor beneficio para las empresas que desean salir a producción en un tiempo no máximo de
6 meses; es decir la culminación del proyecto se realiza en menor tiempo, lo cual es un punto
muy importante para la mayoría de las empresas hoy en día.
34
Tabla 3. ASAP versus Conventional methodology

Fuente. Implementing SAP with an ASAP Methodoly Focus, Arshad Khan, 2002.
35
MARCO TEÓRICO
AUTOMATIZACIÓN
La palabra automatización en la informática, como su mismo nombre indica, automatiza
mediante herramientas y/o sistemas los procesos que realizamos a diario, es decir que las tareas
repetitivas que realiza un ser humano se reemplaza por la ejecución de un sistema, lo cual
disminuye errores humanos, como por ejemplo al realizar un reporte de atenciones de servicio,
ya no se realizaría de forma manual, sino mediante el sistema ERP SAP Business One, que
tendrá toda la información a tiempo real de cada técnico, esto último es muy beneficioso para
la empresa puesto que se ahorra tiempo de la persona encargada, que puede ser invertido en
otras funciones importantes que antes se dejaban de lado.
La automatización es un conjunto de métodos que reduce los tiempos de ejecución de tareas

repetitivas. A continuación, detallaremos los objetivos que tiene la automatización:
1. Mejorar la productividad, reduciendo costos de producción y mejorando la calidad.

2. Mejorar las condiciones de trabajo
3. Mejorar disponibilidad de los productos
4. Integrar la gestión y producción
Figura 7. Modelo de Proceso, Sistemas de automatización.

Fuente. Ensayo “Gerencia Informática, Sistemas de Automatización”,2015
36
LOGÍSTICA
Según la RAE, la logística son los métodos o procesos necesarios para llevar a cabo la
organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribución; por lo cual
podemos deducir que, si nuestra empresa tiene falencias en dicho proceso logístico, corremos
el riesgo que nuestra empresa no tenga una buena rentabilidad y por ende llegar a quebrar. Si
bien es cierto, una empresa es conformada por otros procesos como, compras, ventas, estas
antes mencionadas que también son parte fundamental para una empresa, tienen dependencia
y/o comparten información con el proceso logístico, ya que a raíz de ello saben cuál es el flujo
establecido para realizar la venta de un producto tangible o no tangible como los servicios.
Según Ronald H. Ballou (2004), la logística empresarial es todo movimiento y

almacenamiento que facilite el flujo de productos desde el punto de compra de los materiales
hasta el punto de consumo, así como los flujos de información que se ponen en marcha, con el
fin de dar al consumidor el nivel de servicio adecuado a un costo razonable. Este último punto
sobre el costo razonable nos detendremos a analizar, puesto que, si no tenemos un buen proceso
logístico definido y ordenado, no podremos conocer cuáles son los costos mínimos que
podemos ofrecer a nuestros clientes, y por querer vender, suelen ocurrir errores de descuento
que, a la larga, perjudica a la empresa en su margen de utilidad. Este problema se está
presentando actualmente en la empresa de Servicenter SAC., puesto que las vendedoras si bien
es cierto, por su experiencia y casos similares pueden tener un conocimiento sobre algunos
costos de servicio, no siempre estos costos van a ser los mismos. A diferencia de lo expuesto,
con la implementación del ERP SAP Business One, los servicios tendrán un código único y no
podrán ser repetitivos, en los cuales podremos visualizar todos los costos realizados por cada
servicio, por ende, aportará a que la persona encargada de realizar las cotizaciones del servicio
pueda calcular el porcentaje de ganancia mínima que requiere la empresa para una venta
eficiente y efectiva.
Según Lambert (1998), integra el término logística en otro más general y la define como
la “parte de la gestión de la cadena de suministro (Supply Chain Management (SCM)) que
planifica, implementa y controla el flujo eficiente y efectivo de materiales y el almacenamiento
de productos, así como la información asociada desde el punto de origen hasta el de consumo
con el objeto de satisfacer las necesidades de los consumidores”.
37
SCM (Supply Chain Management)

El SCM o Cadena de Gestión Suministros, es el conjunto de organizaciones e individuos
involucrados de manera directa o indirecta en el flujo de productos, servicios, dinero y la
información relacionada, desde su origen hasta el consumidor final. Se identifican 8 procesos
que deben ser implantados en las empresas y gestionados de forma integrada a lo largo de la
cadena de suministros, los cuales son:
1. Gestión de la relación con los clientes

2. Gestión de servicio al cliente
3. Gestión de la demanda.
4. Satisfacción de los pedidos
5. Gestión de los flujos de producción
6. Aprovisionamiento
7. Devoluciones
Según Garza Mora en su ensayo “La importancia de la cadena de suministro y su

administración”, la cadena de suministro es la red de organizaciones conectadas e
interdependientes trabajando juntas en forma cooperativa para controlar, manejar y mejorar el
flujo de materiales e información desde los proveedores hasta los usuarios finales.
Figura 8. Rangking de las 1000 empresas líderes en Argentina

Fuente. Ensayo “La importancia de la cadena de suministro y su administración”, 2010
38
Logística
Proveedor Empresa Cliente
Trans- Informa- Trans- Informa- Trans- Informa-

Inventario Inventario Inventario
porte ción porte ción porte ción
Cadena de Suministro
Proveedor Empresa Cliente
Trans- Informa- Trans- Informa- Trans- Informa-

Inventario Inventario Inventario
porte ción porte ción porte ción
Figura 9. Comparación entre logística y SCM

Fuente. Investigación “Logística y SCM”, Reyes Aguilar, 2009
ERP (Enterprise Resources Planning)

Los Enterprise Resources Planning o Planificación de Recursos Empresariales (ERP),
son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de
negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa, con el fin de
unificar todos los diferentes módulos que presenta una empresa tales como módulo de Gestión,
Oportunidades, Ventas-Clientes, Compras-Proveedores, Socios de Negocios, Inventario,
Recursos, Producción, MRP, Servicio, Informes, entre otros. A continuación, se detallará las
principales características de un ERP:
1. Sistemas integrales
2. Sistemas modulares
3. Sistemas adaptables
Tiene como principal propósito otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos
de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma
oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación. Los sistemas ERP
tiene como ventaja:
1. La gestión en tiempo real de la información.

2. Aumento de productividad a todos los departamentos o módulos.
39
3. Mejor aprovechamiento del tiempo

4. Facilita la integración de información relacionada con las ordenes de los clientes.
Las debilidades que presenta un ERP son los siguientes:
1. Alto costo de licencias, implementación y mantenimiento.

2. Capacitación de trabajadores de cada módulo a implementar, lo cual genera costos y
tiempo.
CRM (Customer Relationship Management)

Customer Relationship Management o Gestión de Relación con el Cliente, posee dos tipos
de concepto. Por un lado, es una estrategia de negocio orientada a la fidelización de clientes,
que trata de utilizar la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de
negocio, principalmente de ventas, comercialización, servicio al cliente y soporte técnico. A
continuación, detallaremos algunos objetivos principales del CRM:
1. Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes potenciales.

2. Retener a clientes actuales de una compañía.
3. Atraer a antiguos clientes.
4. Reducir costos de marketing y servicio al cliente.
Por otro lado, el CRM también es un software que nos ayuda a gestionar la relación con los
clientes y aprovechar al máximo los datos del cliente para mejorar la labor de obtener nuevos o
fidelización de los clientes ya registrados. A continuación, mostraremos las ventajas de un
CRM:
1. Unifica y actualiza todos los datos de los clientes, incluyendo los datos históricos,
preferencias, información de contacto, información demográfica, entre otros.
2. Gestionar clientes potenciales, puede realizar segmentaciones de los mercados e
identificar métricas como, por ejemplo, la rentabilidad de las compras pasadas o
indicadores demográficos como la edad, los cuales indican que cliente potencial tiene
más posibilidades que otros.
3. Venta cruzada, la cual significa que, a raíz de obtener un mayor conocimiento
actualizado del comportamiento y preferencias del cliente, se tienen más posibilidades
de volver a vender o vender productos de mayor valor a los clientes ya existentes.
4. Gestión del flujo de efectivo o cash flow, lo cual permite descubrir la cantidad de
clientes potenciales, cuales son probables ventas, entre otros.
40
5. Gestión de equipos, permite conocer que miembros tienen y no tienen buen rendimiento,
simplifica cálculo de bonificaciones mediante informes de ventas detallados.
6. Planificación futura, permite a las empresas a analizar la causa del éxito y del fracaso,
así como planificar mejor las futuras rondas de actividades de ventas.
Decisión de implementación de ERP versus SCM para los procesos logísticos en

Servicenter SAC
Un ERP o también llamado Sistema de Planificación de Recursos Empresariales, como
se explicó anteriormente, es un software de gestión, el cual tiene un conjunto de aplicaciones
integradas, con las cuales la empresa puede recopilar, almacenar, gestionar y analizar los datos
de las distintas áreas y procesos de la organización, que pueden ser logísticos, comerciales,
producción, entre otros.
Por otro lado, tenemos el SCM o también llamado Gestión de Cadenas de Suministros,
que es la supervisión de los materiales, información y finanzas que se presentan en los procesos
de proveedor a fabricante, mayorista a minorista y hasta llegar al consumidor final. El SCM
implica llevar el control de los procesos tanto internos como externos, esto quiere decir que
también se lleva el control de las empresas proveedoras directa o indirectamente que están
presentes en los procesos de la organización.
La diferencia principal que podemos encontrar entre ambas es que, si bien es cierto, un
ERP también tiene una parte de SCM incluida dentro de sus módulos. Sabemos que un sistema
ERP está de lejos competir con un sistema SCM, ya que los ERPs van más alineados al control
contable y a la integración de todas las áreas que conforman una empresa. Por otro lado, un
SCM está orientado a ser aplicado a las grandes empresas que tienen gran cantidad de
proveedores y que elaboran un producto tangible, puesto que en las empresas pequeñas y
medianas que brindan servicios que poseen pocos proveedores, no es factible económicamente
ya que el análisis sería muy corto y su inversión muy alta.
En la presente tesis optamos por un ERP, por 3 grandes motivos:
1. Decisión directa de la gerencia, basado en experiencias previas con el uso del sistema
SAP Business One.
2. Reducción de Costos debido a que SAP Business One, ya que es multi sociedad.
3. Integración de información directa entre las empresas de la Gerencia.
41
Metodología de Implementación ASAP (Accelerated SAP)

El ciclo de vida de nuestro proyecto está basado en la metodología ASAP que posee
cinco fases propias, sin embargo, por decisión de gerencia y del equipo de implementación se
optó por considerar dos fases adicionales, las cuales son Curva de aprendizaje y Medición de
Indicadores; esto con la finalidad de que el proyecto sea implementado de forma eficiente,
brindando mayor valor al negocio a través de capacitaciones constantes de los colaboradores
interesados y midiendo el aumento y/o disminución de los indicadores que posee la empresa.
La metodología Accelerated SAP o mejor conocida como ASAP, tiene como finalidad
contribuir con el diseño de una implementación eficiente y rápida comparada con otras
metodologías. ASAP tiene puntos bien remarcados como lo son:
1. Optimización de tiempos.
2. Integración del equipo de trabajo.
3. Incrementar la calidad utilizando una metodología aprobada y elaborada por
SAP.
ASAP está compuesta por cinco fases, llamada también ruta lineal, las cuales son
Preparación del Proyecto, Blueprint, Realización del Proyecto, Preparación final y Go-Live
(Salida en vivo) y soporte. Como indicamos, se realizó una previa coordinación con el gerente
en el cual se acordó que consideraríamos dos nuevas fases propuestas por ambas partes -
especialista implementador de SAP y gerente-, las cuales son Curva de aprendizaje y Medición
de Indicadores. A continuación, mostry productoaremos un gráfico con la ruta lineal definida:
Preparación Blueprint Realización Preparación Go-Live y Curva de Medición de

del proyecto del proyecto final soporte aprendizaje Indicadores
Figura 10. Ruta Lineal de la metodología ASAP.

Fuente. Elaboración Propia, basada en ASAP, 2016
42
Fase 1 – Preparación del Proyecto

En esta fase comenzamos con el levantamiento de información de los procesos de la
empresa, específicamente se tendrá el escenario de los procesos actuales versus los procesos
propuestos y mejorías a partir del uso de SAP. Es fundamental en esta fase el apoyo ejecutivo
de las diferentes áreas y que cada uno de ellos esté involucrado en los procesos restantes, es por
ello por lo que se realizará un acuerdo escrito donde ambas partes (Equipo de proyecto -
Cliente), cabe resaltar que para que el proyecto sea un éxito en su implementación, dependerá
de en qué medida se involucren las distintas áreas y los dueños de la empresa.
Un gran inconveniente que siempre se presenta en esta fase es las definiciones ambiguas
o con pobre definición por parte de la organización al momento de la toma de decisiones, lo
cual podría afectar el proceso de implementación, es por ellos que la parte gerencial deberá
asignar personas responsables para la toma de decisiones, las cuales además deberán impartir
la disposición de cambios hacia los demás colaboradores de la organización, ya que el negocio
va a cambiar claramente y con la nueva tecnología que se implementará tendrá otra cara.
Fase 2 – Business Blueprint

Con la fase 2 se busca extraer la mayor información necesaria de la empresa para luego
iniciar con el proceso de implementación, los Blueprints son documentos elaborados, en los
cuales se detallan todos los procesos relevantes para la empresa, los cuales deben ser aprobados
por las distintas áreas de la empresa, los cuales fueron designados como usuarios claves. Estos
documentos nos ayudan a conocer y mostrar al cliente como SAP se ajustará al negocio, como
serán sus procesos versus el estado en el que se encuentran. Adicionalmente, estos servirán
como documentos base y alcances para la implementación del proyecto, a su vez, se plasmará
los requerimientos contemplados del negocio y los esquemas futuros del proyecto.
Fase 3 – Realización (1)

Al culminar la fase 2, el proceso de configuración SAP estará listo para iniciar, y estará a
cargo de expertos consultores funcionales, esta fase se divide en 2 partes:
1. Baseline Configuration: Esta configuración está totalmente a cargo de los consultores

SAP, las cuales son realizadas en base a los Blueprints y ocupan alrededor del 80% de
toda la implementación.
43
2. Tuning Configuration: El 20% de la configuración restante está basado en las

solicitudes adiciones o modificaciones de los clientes, de acuerdo con los
requerimientos o necesidades de negocio plasmadas en los Blueprints.
Fase 3 – Realización (2)

Pruebas de configuración: Los procesos de negocio se dividirán en ciclos integrados,
estos ciclos servirán como unidades independientes con los cuales se realizarán pruebas
específicas para los distintos procesos implementados.
Transferencia de conocimiento: Algo importante a resaltar en esta fase es que los usuarios
finales deben está totalmente capacitados para que puedan utilizar el sistema sin problemas.
Fase 4 – Preparación Final

Una vez culminada la fase 3 y habiendo realizado las distintas pruebas, se busca
corroborar que todas las configuraciones están completas y validadas por la empresa con el fin
de no tener problemas en la salida en vivo. En esta fase también se propone migrar la data del
sistema o sistemas antiguos a SAP, adicional a ello es necesario realizar comprobaciones del
sistema para asegurar el performance del rendimiento del sistema.
Al finalizar esta fase se debe tener en cuenta planificar y documentar estrategia de puesta
en marcha una vez se salga en vivo.
Fase 5 – Salida en vivo y Soporte

La preparación es la pieza fundamental para tener el éxito en una salida en vivo, es
necesario que los escenarios hipotéticos, comerciales y funcionales estén claros para toda la
organización.
Fase 6 – Curva de aprendizaje

En esta etapa nos enfocaremos en reforzar el uso del ERP SAP y el flujo de los procesos
de negocios, para que los usuarios puedan en la siguiente fase realizar una comparación del
flujo antiguo vs el actual.
44
Fase 7 – Medición de Indicadores

En esta etapa el usuario final va a poder ser capaz de medir los cambios implementados
en el nuevo sistema con respecto al anterior y además aprovechar en su máxima expresión el
sistema SAP.
FLUJOS DE PROCESO
BUSINESS BLUE PRINT (BBP) INVENTARIOS
PROCESO DE INGRESO DE MERCADERÍA AL ALMACÉN
Descripción del Proceso: Registrar la entrada de mercadería: El área de almacén registra
el ingreso de la mercadería por los diferentes conceptos que puedan acontecer, esta actividad
también se realizará para las regularizaciones de stock en el almacén.
Figura 11. BBP Inventarios. Subproceso PA1: Proceso de Ingreso de mercadería al almacén
PROCESO DE SALIDA DE MERCADERÍA DEL ALMACÉN

Descripción del Proceso: Se registrarán salidas de inventario principalmente para
consumir los materiales de su empresa aliada las cuales están gestionadas por Servicenter, estas
en caso de garantías. La actividad la realizará el encargado del área de almacén cuando sea
necesario.
45
Figura 12. BBP Inventarios. Subproceso PA2: Proceso de salida de mercadería del almacén
PROCESO DE TRANSFERENCIA DE ALMACÉN

Descripción del Proceso:
1. Realizar solicitud de transferencia de almacén: Esta transacción será utilizada cuando el

equipo de servicios realiza una venta de repuestos y desea separarlo. Harán una solicitud
del almacén principal hacia el almacén de reservas.
2. Registrar transferencia de almacén: La solicitud generada por el equipo de servicios será
informada al encargado de almacén para proceder a registrar una transferencia. Esta
transacción hace efectivo el movimiento de un almacén hacia el otro
Figura 13. BBP Inventarios. Subproceso PA3: Transferencia de Almacén

46
PROCESO DE CONTEO DE INVENTARIO

1. Realizar el conteo del inventario: Se registra un conteo de inventario para verificar que
el inventario en SAP coincide con el inventario físico.
2. Ajustar stock: Cuando el inventario en SAP y el inventario físico no coinciden, se puede
realizar un ajuste de inventario.
Figura 14. BBP Inventarios. Subproceso PA4: Conteo de Inventario

PROCESO DE REGISTRO MAESTRO DE ARTÍCULO

Descripción del Proceso: Cuando se va a realizar la compra de un producto que nunca se había
tenido en stock, se procede a crear un nuevo registro de dato maestro.
Figura 15. BBP Inventarios. Subproceso PA5: Registro de Maestro de Artículo.

47
BUSINESS BLUE PRINT (BBP) SERVICIOS

PROCESO DE REGISTRO DE TARJETA DE CLIENTE Y CONTRATO
1. Identificar Artículos Gestionados por Número de Serie del Cliente: Cuando la empresa
aliada de Servicenter concrete una venta y se programe la entrega de esta, el área de
servicio técnico de Servicenter podrá extraer un reporte de las entregas con el número
de serie de los productos vendidos, con el cual podrá crear la llamada de servicio en
SAP, básicamente les servirá para poder gestionar todo el servicio Post Venta y llevar
un mejor control de todo lo programado.
2. Registro Manual de la Tarjeta de Equipo de Cliente: En base al reporte de entregas antes
mencionado, el servicio de post venta creará la tarjeta de equipo manualmente,
detallando el cliente, un código genérico que haga referencia a que es un producto de su
aliado, la descripción y la serie que corresponde.
3. Registro Manual del Contrato de Servicio: Luego de Grabar la Entrega, el sistema crea
automáticamente un registro de Contrato de Servicio, con las condiciones establecidas
en el Modelo de Contrato.
Figura 16. BBP Servicios Subproceso PS1: Registro de Tarjeta de Cliente y Contrato
48
Proceso de Atención de Llamada de Servicio

• Atención Llamada de servicio: El Área de Servicio recibirá información proporcionada

por los clientes con respecto a fallas que presenta algún equipo adquirido en la empresa
aliada.
• Actualización datos del Servicio: Luego de recibida la llamada de servicio por parte del
cliente, se procede a revisar si el producto aún se encuentra en garantía, esto se va a
tener fácilmente ya que abra un campo de usuario que indique el estado de la garantía,
pero para ello es necesario que la postventa registre la tarjeta de equipo mencionada
líneas anteriores. Sí el producto aún está en garantía, se asigna un técnico que estará a
cargo de revisar el problema, de lo contrario se creará una nueva orden a partir de la
llamada de servicio y estará amarrada al producto, esto con el fin de tener todas las
operaciones relacionadas.
Figura 17. BBP Servicios. Subproceso PS2. Atención de llamada de Servicio.

49
PROCESO LOGÍSTICO DESPUES DE IMPLEMENTACIÓN SERVICENTER SAC
Figura 19. Proceso logístico de Servicenter después de la implementación SAP BO.

50
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
OBJETIVO GENERAL
Implementar un sistema ERP SAP Business One para la automatización y mejora del proceso
logístico en la empresa de servicios técnicos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Disminuir el tiempo de registro de los servicios con la automatización del proceso
logístico luego de la implementación del ERP SAP Business One en la empresa de
servicios técnicos.
2. Aumentar el control del inventario de repuestos y accesorios que utilizan los técnicos
mediante un stock en tiempo real con la automatización del proceso logístico luego de la
implementación del ERP SAP Business One en la empresa de servicios técnicos.
3. Reducir los errores del margen de utilidad de los servicios con la automatización del
de servicios técnicos.
4. Disminuir el tiempo de elaboración de reportes para los pagos a técnicos por los diferentes
servicios técnicos atendidos con la automatización del proceso logístico luego de la
implementación del ERP SAP Business One en la empresa de servicios técnicos.
5. Mejorar la distribución de atenciones por técnico con la automatización del proceso

logístico luego de la implementación del ERP SAP Business One en la empresa de
servicios técnicos.
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
TEÓRICA
Esta investigación se basa en la implementación de un ERP para la automatización del
proceso logístico en una empresa de Servicios técnicos. Se tomó la decisión de implementar
un ERP, puesto que actualmente la empresa tiene un sistema antiguo, el cual genera
desconfianza en los usuarios que lo utilizan porque al momento de registrar información este
51
sistema se cierra inesperadamente y por tal motivo se pierde la información. Por consiguiente,
los usuarios han optado por continuar sus labores de manera manual, utilizando archivos
Excel, Word, y en muchas ocasiones en hojas de papel. Como sabemos, es más probable que
exista un margen de error mayor realizando cuentas contables, registro de almacenamiento y
registro de horarios de atención de manera manual por posible pérdida de las hojas de papel y
a su vez genera desorden, lo que sucede en la actualidad. Así mismo, los ingresos de la
empresa se veían afectados puesto que el margen de utilidad por producto no se encontraba
establecido; por lo cual ocasionaban falencias al momento de emitir ventas, las vendedoras
generaban descuentos que no estaban registrados, lo que conlleva a una mala autogestión.
PRÁCTICA
Esta investigación tiene como fin mejorar los procesos logísticos tales como registro de
compra, venta e inventario; reduciendo considerablemente los tiempos de ejecución,
satisfacción por parte de los usuarios utilizando un nuevo sistema en el cual podrán obtener
información integrada. De esta manera, también se reflejará una mejoría en la programación
de las atenciones por parte de los técnicos, esto favorece a la empresa ya que genera mayor
confiabilidad por parte de los clientes, que serían atendidos en el día y hora establecida,
además se buscará aumentar la rentabilidad de la empresa, mostrando la ganancia por cada
negociación. Todo lo mencionado, se llevará a cabo luego de la implementación del ERP SAP
Business One. Por decisión del gerente general de la empresa, se optó por la implementación
del ERP SAP Business One, y dicha implementación se basará utilizando la metodología
ASAP: Accelerated SAP.
Según Arshad Khan (2002), indica que “la metodología ASAP está diseñada con el
objetivo de estandarizar y agilizar la implementación del ERP SAP. A continuación, sus
características: Optimiza tiempo, calidad y recursos, lleva las mejores prácticas comerciales,
ofrece un mapa de proyecto orientado al proceso (mapa de ruta ASAP) que proporciona
instrucciones paso a paso, determina el costo y el cronograma de implementación, reduce el
costo y el tiempo de implementación, provee procesos, herramientas, entrenamiento y
servicio; a su vez proporciona ayuda detallada a través de varias fases de implementación,
responde preguntas sobre el costo y el tiempo de implementación, cómo garantizar la calidad,
las herramientas para usar y los recursos requeridos”.
52
SOCIAL
Desde una perspectiva social, este sistema ERP busca automatizar los procesos
logísticos de la empresa de Servicios técnicos para que los usuarios quienes lo utilicen
reduzcan tiempos, tales como el registro de un nuevo cliente o una nueva atención y mejoren
la calidad del servicio que se le brinda a los clientes propios de la empresa, cumpliendo a
tiempo las programaciones de los técnicos, teniendo un mejor control del almacén obteniendo
cada cierto tiempo los productos que faltan comprar y los que se tienen en stock, que la labor
de los técnicos no dependa de la presencia de un solo personal y un mayor control del margen
de utilidad por producto; esto incluye el conocer el precio de compra, precio de venta y
cantidad de porcentaje de descuento por producto que se puede brindar al público.
HIPÓTESIS
HIPÓTESIS GENERAL
La implementación del sistema ERP SAP Business One automatiza y mejora el proceso logístico de
la empresa de servicios técnicos.
HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
1. La implementación del sistema ERP SAP Business One disminuye el tiempo de registro de los
servicios.
2. La implementación del sistema ERP SAP Business One mejora el control del inventario de
repuestos y accesorios que utilizan los técnicos mediante el manejo de stock en tiempo real.
3. La implementación del sistema ERP SAP Business One reduce los errores del margen de utilidad
de los servicios mediante el registro del precio de compra, precio de venta y descuentos
establecidos.
4. La implementación del sistema ERP SAP Business One disminuye el tiempo de elaboración de
reportes para los pagos a técnicos por los diferentes servicios técnicos atendidos.
5. La implementación del sistema ERP SAP Business One mejora la distribución de atenciones por
técnico.
53
MATRIZ DE CONSISTENCIA
OPERACIONALIZACION DE
VARIABLES
TÍTULO PROBLEMA OBJETIVOS MARCO HIPÓTESIS METODOLOGÍA
TEORICO VARIABLES INDICADORES
Implementación GENERAL: GENERAL: ▪ Automatización. GENERAL: INDEPENDIENTE - Presencia/Ause TIPO:

de un ERP para ▪ Logística. La implementación : ncia. Preexperimental
la ¿Cuánto la Implementar un ▪ SCM (Supply del sistema ERP SAP - Tiempo de
automatización automatización mejora sistema ERP SAP Chain Business One ERP SAP Business registro de los
del proceso el proceso logístico a Business One para la Management) automatiza y mejora One. servicios.
través de la automatización y PARADIGMA:
logístico en una ▪ ERP (Enterprise el proceso logístico de - Control del
empresa de implementación de un mejora del proceso Resources la empresa de inventario de Positivista
Servicios sistema ERP SAP logístico en la Planning) servicios técnicos. DEPENDIENTE: repuestos y
técnicos Business One en la empresa de servicios ▪ CRM (Customer accesorios.
empresa de servicios técnicos. Disminución del
Relationship - Margen de ENFOQUE:
técnicos? tiempo del proceso
Management) ESPECÍFICAS: utilidad de los
logístico.
▪ Decisión de servicios. Cuantitativo
ESPECÍFICOS: implementación de 1. La - Tiempo de
ESPECÍFICOS: ERP versus SCM implementación creación de
1. Disminuir el del sistema ERP
para los procesos reportes para MÉTODO:
1. ¿Lograremos tiempo de registro SAP Business
logísticos en pagos a
disminuir el tiempo de los servicios One disminuye el Experimental
Servicenter SAC. técnicos.
de registro de los con la
▪ Metodología de tiempo de registro - Número de
servicios con la automatización de los servicios.
implementación atenciones
automatización del del proceso
ASAP (Accelerated distribuidas por
proceso logístico logístico luego de 2. La
SAP) técnicos
luego de la la
▪ Fases ASAP y ruta implementación
implementación del implementación del sistema ERP
lineal:
ERP SAP Business del ERP SAP SAP Business
-Preparación del
One en la empresa Business One en One mejora el
Proyecto
de servicios la empresa de control del
-Business Blueprint
técnicos? servicios inventario de
-Realización del
técnicos. repuestos y
Proyecto
-Preparación Final accesorios que
54
2. ¿Cuánto aumenta el 2. Aumentar el -Salida en vivo y utilizan los

control del control del soporte técnicos mediante
inventario de inventario de -Curva de el manejo de
repuestos y repuestos y aprendizaje stock en tiempo
accesorios que accesorios que -Medición de real.
utilizan los técnicos utilizan los Indicadores
mediante un stock técnicos mediante ▪ Flujos de Proceso
en tiempo real con un stock en - Business Blue 3. La
la automatización tiempo real con la Print (BBP) implementación
del proceso automatización Inventarios del sistema ERP
logístico luego de la del proceso - Business Blue SAP Business
implementación del logístico luego de Print (BBP) Ventas One reduce los
ERP SAP Business la - Business Blue errores del
One en la empresa implementación Print (BBP) margen de
de servicios del ERP SAP Servicios utilidad de los
técnicos? Business One en servicios
la empresa de mediante el
3. ¿Cuánto reduce los servicios registro del precio
errores del margen técnicos. de compra, precio
de utilidad de los de venta y
servicios con la 3. Reducir los descuentos
automatización del errores del establecidos.
proceso logístico margen de
luego de la utilidad de los 4. La
implementación del servicios con la implementación
ERP SAP Business automatización del sistema ERP
One en la empresa del proceso SAP Business
de servicios logístico luego de One disminuye el
técnicos? la tiempo de
implementación elaboración de
4. ¿Lograremos del ERP SAP reportes para los
disminuir el tiempo Business One en pagos a técnicos
de elaboración de la empresa de por los diferentes
reportes para los servicios servicios técnicos
pagos a técnicos por técnicos. atendidos.
los diferentes
55
servicios técnicos 4. Disminuir el 5. La

atendidos con la tiempo de implementación
automatización del elaboración de del sistema ERP
proceso logístico reportes para los SAP Business
luego de la pagos a técnicos One mejora la
implementación del por los diferentes distribución de
ERP SAP Business servicios técnicos atenciones por
One en la empresa atendidos con la técnico.
de servicios automatización
técnicos? del proceso
logístico luego de
5. ¿Cuánto mejora la la
distribución de implementación
atenciones por del ERP SAP
técnico con la Business One en
automatización del la empresa de
proceso logístico servicios
luego de la técnicos.
implementación del
ERP SAP Business 5. Mejorar la
One en la empresa distribución de
de servicios atenciones por
técnicos? técnico con la
automatización
del proceso
logístico luego de
la
implementación
del ERP SAP
Business One en
la empresa de
servicios
técnicos.
Tabla 4. Matriz de Consistencia
56
MARCO METODOLÓGICO
METODOLOGÍA
La presente investigación tiene diseño preexperimental, ya que se realizará la
manipulación de variables; esto quiere decir que tendremos un solo grupo de usuarios con
quienes realizaremos las pruebas: primero se le aplicará una prueba previa con el sistema que
actualmente utilizan, seguido al mismo grupo se le aplicará una prueba post implementación
del nuevo sistema ERP.
Con los resultados de ambos experimentos, podremos obtener conclusiones y

mediciones estadísticas. A su vez, posee un diseño transaccional, debido a que la
implementación del sistema ERP y resultados recolectados por los experimentos se dan en un
determinado tiempo. (Hernández, 2014).
PARADIGMA
El paradigma de la presente investigación es positivista, con el fin de hallar la
explicación causal, funcional y mecanicista del objetivo: por qué sucede, cómo sucede y cómo
funciona. Generalmente se utiliza en cuestionarios para la obtención de datos, los cuales
podrán ser comprobables y medibles desde la observación y el tratamiento estadístico. (Zayas
A., 2010).
ENFOQUE
El presente trabajo posee un enfoque cuantitativo, ya que tiene base en los números en
la comprobación estadística, en lo cual se pueda plantear y explicar sus orígenes y sus
alcances. En la metodología cuantitativa se utiliza en la estadística para el análisis de los datos
observados, manejar el presunto problema y encontrar las fallas y las mejoras y formular
hipótesis las cuales ayudaran a plantear soluciones. (Fernández, 2016).
MÉTODO
La presente investigación tiene diseño preexperimental, ya que se realizará la
manipulación de variables; esto quiere decir que tendremos un solo grupo de usuarios con
quienes realizaremos las pruebas: primero se le aplicará una prueba previa con el sistema que
57
actualmente utilizan, seguido al mismo grupo se le aplicará una prueba post implementación
del nuevo sistema ERP.
VARIABLES
INDEPENDIENTE
La variable independiente es El ERP SAP Business One. El indicador Presencia –

Ausencia tiene como valor 2 opciones, para el caso que indique NO quiere decir que el ERP
SAP Business One aún no está implementado (en producción), por lo cual estaría en la
situación pre-salida a producción; caso contrario, para el caso que indique SI, quiere decir que
el ERP SAP Business One ya se encuentra implementado, esperando resultados que generen
mejoras en los procesos logísticos.
Indicador Descripción
Presencia - Ausencia Este indicador tiene como valor dos

opciones de respuesta; en caso la respuesta
sea SI, significa que el ERP SAP Business
One ha sido implementado y a la espera de
resultados. Si la respuesta es NO, significa
que el ERP no ha sido implementado.
Tabla 5. Indicador de Variable Independiente

Indicador Valor Final Tipo de variable
Presencia - Ausencia SI, NO Nominal
Tabla 6. Valores de Variable Independiente

58
DEPENDIENTE
La variable dependiente es la reducción del tiempo del proceso logístico, ya que a
través de su automatización podemos medir los tiempos de duración de dicho proceso. Para la
presente variable, contamos con los siguientes indicadores:
Indicador Descripción
Tiempo de registro de los servicios. Es el tiempo que demora en registrar y

programar un servicio.
Control del inventario de repuestos y Es la cantidad de stock de repuestos con

accesorios. mayor demanda y rotación en tiempo real.
Margen de utilidad de los servicios. Es la cantidad de errores reducidos al obtener

un correcto margen de utilidad por cada
servicio atendido.
Tiempo de creación de reportes para pagos a Es el tiempo que se invierte para la creación
técnicos. de los reportes de atenciones de servicios por
parte de los técnicos para sus respectivos
pagos.
Número de atenciones distribuidas por Es la cantidad de atenciones que deben

técnicos asignarse de manera correcta según la
disponibilidad de cada técnico.
Tabla 7. Indicador de Variables dependientes.

Indicador Valor Final Unidad de Unidad de

Medida Observación
Tiempo de registro de [1-30] Minutos Registro manual

los servicios.
59
Control del inventario [2-5] Minutos Reporte de Inventario

de repuestos y en tiempo real
accesorios.
Margen de utilidad de [5-10] Minutos Reporte de costos de

los servicios. servicios incluyendo
repuestos versus
precio de venta
Tiempo de elaboración [5-10] Minutos Registro manual

de reportes para pagos
a técnicos.
Número de atenciones [1-4] Nro. de atenciones Reporte de atenciones

distribuidas por por técnico. por técnico.
técnicos
Tabla 8. Valores de Variables dependientes

POBLACIÓN Y MUESTRA
POBLACIÓN
Aplicada especialmente a las personas que se ven involucradas constantemente en el
proceso logístico, entre ellos podemos encontrar al gerente general, administrador general,
asistente de almacén, asistente contable, asistente de presupuestos, programador de servicios,
asistentes de centro de atención telefónica.
La presente investigación se llevará a cabo en la empresa Servicenter SAC., utilizando un

instrumento de estudio, el cual es una encuesta. A continuación, detallaremos los trabajadores
en la empresa Servicenter SAC.:
60
Cargo Cantidad de trabajadores
Gerente General 1
Administrador General 1
Asistente de Almacén 2
Asistente Contable 1
Asistente de Presupuestos 1
Programador de Servicios 2
Asistente de Centro de Atención Telefónica 4
Tabla 9. Trabajadores en Servicenter SAC

De acuerdo con lo indicado en la tabla N°6, se puede apreciar que se tiene una población
total de 12 trabajadores en la empresa Servicenter SAC., las cuales son trabajadores que se
involucran con el proceso logístico de la empresa.
MUESTRA
Debido a que es una población finita y menor a 100 trabajadores, se decidió realizar un
censo poblacional, tipo de muestreo es censal, no probabilístico. Se identifica como población
a los 12 trabajadores en total, por lo cual el instrumento se aplicará a los 12 trabajadores que
se involucran en el área de logística y almacén por ser un número pequeño de personas.
UNIDAD DE ANÁLISIS
La unidad de análisis de la presente tesis son los trabajadores que fueron encuestados, los
cuales son las que forman parte del proceso de logístico, tales como el gerente general,
administrador general, asistente de almacén, asistente contable, asistente de presupuestos,
programador de servicios y asistentes de centro de atención telefónica.
De lo anterior expuesto, los 12 trabajadores que se están considerando son los que
diariamente van a interactuar con el nuevo sistema para mejorar y automatizar los procesos
61
logísticos, por lo tanto, de los trabajadores mencionados se procederá a medir los indicadores
y realizar una comparación de la situación anterior de la empresa versus la situación actual
con la implementación del ERP SAP Business One.
INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS
INSTRUMENTOS
Tenemos como instrumento principal una encuesta validada por la empresa Grupo Energy
Services, la cual se tomará como modelo y aplicará a través de un método censal, es decir,
para todos los colaboradores involucrados y que se beneficiarán con la implementación del
sistema ERP SAP Business One.
Otros de los instrumentos que serán utilizados, es el Registro de Tiempos de ejecución

pre (AS-IS) y post (TO BE) implementación del sistema ERP SAP Business One, el Acta de
Reuniones que serán constancia de lo acordado con el gerente de la empresa Servicenter SAC.,
las computadoras con sus respectivas licencias, la herramienta SPSS versión 2 la cual nos
permitirá leer los resultados de las encuestas a través de números y cálculos.
TÉCNICAS INSTRUMENTOS
Observación directa Registro Manual de tiempos de ejecución.
Estructurada
Realización de reuniones Actas de Reuniones
Estructurada dirigida
Investigación Documental Computadoras donde se realizarán las pruebas

con usuario.
Flujogramas
Cuadros estadísticos Impresiones de los flujogramas
Gráficos estadísticos
IBM SPSS, herramienta para transformar la
Encuestas
información de las encuestas a resultados
cuánticos.
Tabla 10. Técnicas e instrumentos de la investigación

62
Se realizó una prueba experimental del antes y después de la implementación del sistema
ERP SAP Business One en la empresa Servicenter SAC, esto con el fin de poder controlar los
tiempos de ejecución para proceder a realizar una comparación. A continuación, se mostrará
los cuadros AS-IS (antes) y TO BE (después).
MODELO AS-IS
Para obtener la presente información, con el uso de un reloj y cronómetro se realizó la
toma
de tiempo por cada tarea que genera el área de Logística. A continuación, se muestran las
tareas versus los tiempos con el sistema antiguo Castor.
Tareas realizadas en Sistema Castor Tiempo
Creación de los Maestros de Artículos 12 min. 50 sec.
Configurar Artículos 10 min. 03 sec.
Maestros de proveedores que generen una Orden 15 min. 12 sec.

de Compra
Costos de artículos que se gestionan por Almacén Se realiza de forma manual – 4

horas.
Costeo para la realización de los servicios Se realiza de forma manual y al

propio criterio – 2 horas.
Ingreso de la mercancía al almacén de repuestos y Se realiza de forma manual – 2

accesorios horas.
Elaboración del reporte para el pago de los 3 días

técnicos
Registrar ofertas de compra Se realiza de forma manual – 1 hora
Selección de técnico y asignación de servicio. 15 min. 01 sec.
Tabla 11. Modelo AS-IS (antes de la implementación del ERP SAP Business One)
63
MODELO TO – BE
De la misma manera, se utilizó un reloj y cronómetro para la toma de tiempo por cada
tarea que elabora el área de logística. A continuación, se muestran las tareas versus los
tiempos con el nuevo sistema ERP SAP Business One.
Tareas realizadas en Sistema ERP SAP Tiempo % de reducción

Business One de tiempo
Creación de los Maestros de Artículos 02 min. 21 sec. 81.7%
Configurar Artículos 02 min. 03 sec. 79.6%
Maestros de proveedores que generen una 02 min. 55 sec. 87.4%

Orden de Compra
Costos de artículos que se gestionan por 04 min. 39 sec. 98.1%

Almacén
Costeo para la realización de los servicios 03 min. 27 sec. 97.1%
Ingreso de la mercancía al almacén de 03 min. 18 sec. 97.3%

repuestos y accesorios
Elaboración del reporte para el pago de los 02 min. 21 sec. 99.94%

técnicos
Registrar ofertas de compra 02 min. 03 sec. 96.6%
Selección de técnico y asignación de 02 min. 55 sec. 80.6%

servicio.
Tabla 12. Modelo TO BE (después de la implementación del sistema ERP SAP BO).
El porcentaje de reducción se obtuvo a través de una regla de tres simple; considerando

que los tiempos del AS-IS equivalen al 100%. Iniciamos transformando los minutos a segundos
de cada tarea -cuadros AS-IS y TO BE-. Una vez transformado en segundos, los tiempos del
64
cuadro TO BE se multiplican por 100% y lo dividimos con la cantidad de segundos que tomaba
al inicio con el sistema antiguo Castor. Una vez obtenido el porcentaje, lo restamos del 100%
y dicho resultado lo consideramos como porcentaje de reducción de tiempo por ejecución de
cada tarea.
Como podemos observar en la columna “% de reducción de tiempo” de ejecución del

antes y después, los montos son significativos y elevados, lo cual refleja hasta el momento que
gracias a la automatización del proceso logístico a través de la implementación del ERP SAP
Business One para la empresa de servicios técnicos se logró reducir los tiempos de ejecución
por tarea, lo cual nos indica que está por el correcto camino de completar una automatización
del proceso logístico. Cabe resaltar que esto no incluye la validación de satisfacción del usuario,
por consiguiente, para hallar resultados de lo mencionado se utilizará una encuesta como
segundo instrumento de la presente investigación. A continuación, se mostrará la encuesta
utilizada, en donde se agregó un valor numérico para cada respuesta marcada con una “X”:
ENERGY SERVICES DEL PERU

AREA DE SAP BUSINESS ONE
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO SISTEMA DE
REQUERIMIENTOS
Indicaciones: Antes de elegir su respuesta, lea detenidamente la pregunta. Marque con

una X la respuesta que usted considere correcta. Sea honesto en sus respuestas Sus
respuestas se mantendrán en absoluta reserva.
1. Por favor indique su área de trabajo

a. Compras
b. Almacén
c. Facturación
2. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando el Sistema de SAP Business One?

a. Más de tres meses.
b. De uno a tres meses.
c. Menos de un mes.
3. ¿Con qué frecuencia utiliza el Sistema SAP Business One?
65
a. Más de tres veces al mes.

b. Dos o tres veces al mes.
c. Una vez al mes.
4. ¿Qué función(es) realizas en el sistema SAP Business One, según área al que
perteneces?
a. Solamente hago las órdenes de compra e ingreso la mercadería al almacén.
b. Solamente facturo.
c. Solamente realizo la programación de servicios (orden de servicios).
5. ¿Tienes problemas en operar el sistema de SAP Business One?

a. Sí, el sistema es muy complicado de usar, no entiendo su funcionamiento.
b. Sí, el sistema es relativamente complicado.
c. No, el sistema es fácil de usar.
6. ¿Con respecto a los artículos y/o servicios en el Sistema SAP Business One, usted
siempre encuentra lo que busca?
a. Sí, los artículos y/o servicios que necesito siempre los encuentro en el sistema.
b. Sí, pero algunos son nuevos y aún no están en el sistema, lo cual toma mucho tiempo
ubicar porque la descripción es diferente al que siempre se usaba.
c. No, a menudo tengo que solicitar al área de logística para que cree el artículo y/o
servicio.
7. Si su respuesta a la pregunta número seis (6) fue la letra (b) o (c) ¿Con qué frecuencia
solicita la creación de los nuevos artículos y/o servicios?
a. Una o más veces a la semana.
b. Dos o tres veces al mes.
c. Una vez al mes
d. Nunca lo he solicitado, porque esa no es mi labor.
8. ¿Cuál es el tiempo de respuesta promedio a su solicitud de creación de artículos y/o

servicios?
a. Me atiende inmediatamente
b. Durante el día.
66
c. Más de un día
9. ¿Usted cree que el Sistema SAP Business One le ha facilitado su labor?

a. Sí, ahora puedo hacer el seguimiento al inventario e información registrada desde el
momento de la emisión del requerimiento hasta la emisión de la orden de compra sin
depender de otras personas.
b. Sí, estoy de acuerdo con lo anterior, pero considero que debe tener más
funcionalidades
c. No, Sigo teniendo los mismos problemas de siempre, el sistema no me ayuda en nada.
10. Si su respuesta a la pregunta Nro. Nueve (9) fue la alternativa (b), ¿Cuáles serían
esas nuevas funcionalidades?, por favor indíquenos:
…………………………………………………………………………………………
11. Si su respuesta a la pregunta Nro. Nueve (9) fue la alternativa (c), Por favor
indíquenos los problemas:
…………………………………………………………………………………………
………
12. Respecto a la portabilidad, he notado que:
a. Ahora puedo registrar, emitir y hacer seguimiento a mis requerimientos desde
cualquier lugar donde pueda conectarme al servicio de Internet sin importar ni siquiera
la hora.
b. No sabía que tenía esas posibilidades (con relación a la alternativa anterior (a)).
c. No se puede acceder desde otros lugares.
13. ¿Cuál es su apreciación respecto a la velocidad del Internet y el Sistema SAP

Business One?
a. No he tenido problemas con el Internet, el Sistema SAP Business One carga sin
ningún problema.
b. He notado que algunas veces el sistema SAP Business One demora en cargar.
c. Si he tenido problemas con el Internet, el Sistema SAP Business One carga con varios
problemas.
67
14. ¿Los servicios técnicos son atendidos en los tiempos establecidos por el área de
logística en coordinación con el área de ventas de empresa aliada?
a. Siempre.
b. Muy raras veces.
c. Nunca, siempre han llegado después de tiempo
15. ¿Recomendaría usted el uso de SAP Business One a otras personas?

a. Si
b. Tal vez
c. No
16. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con relación al sistema ERP
SAP Business One en la escala de 1 a 10, donde 10 es “Completamente satisfecho” y 1
es “Completamente insatisfecho”. Criterio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Satisfacción general del
sistema de requerimientos
Criterio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Satisfacción general del sistema ERP

SAP Business One
17. ¿Cuál es el medio que usted utiliza mayormente para contactar a los responsables
del sistema SAP Business One?
a. Por teléfono
b. Por correo electrónico
c. Personalmente
18. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar aproximadamente para ser atendido por los
responsables del sistema SAP Business One?
a. Me atendieron inmediatamente
b. Durante el día
c. Nunca me atendieron
68
19. ¿Por qué motivo se puso en contacto con los responsables del SAP Business One?
a. Por problemas del Internet
b. Para solicitar apoyo en el sistema de requerimientos
c. Para validar el registro de mis requerimientos.
20. Por favor, valore de 1 a 10 la actuación del personal con respecto a las capacitaciones
técnicas y funcionales que lo atendió en los siguientes aspectos:
Criterios 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Fue eficiente
Me escuchó atentamente
Entendió mi problema
Se expresaba de forma clara y fácil de

entender
Fue profesional
Fue paciente
Fue cortés
Fue capaz de solucionar mi problema
21. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con el servicio de atención al
usuario por parte de los responsables del sistema ERP SAP Business One en una escala
de 1 a 10, donde 10 es "Completamente satisfecho" y 1 es "Completamente
insatisfecho".
Criterio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Satisfacción general con el servicio de
atención al usuario
Anexo 1. Encuesta Implementación SAP

Fuente. Vélez J & Arango D. (2010). Evaluación de los resultados de implementación de Proyectos de
tecnología de información ERP, en grandes Empresas del área metropolitana de Medellín,Colombia.
69
TÉCNICAS
Para la recolección de información necesaria de la presente tesis, se emplea las técnicas

de la investigación del campo, tales como Observación directa-Estructurada, Realización de
reuniones-Estructurada Dirigida, Investigación Documental (cuadro AS-IS / TO BE, cuadros
estadísticos, gráficos y encuestas).
PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS
PROCEDIMIENTO
Luego de realizar la encuesta a los 12 trabajadores de la empresa Servicenter SAC., se
procede a levantar la información. A continuación, se muestra el resumen de respuestas:
ITEMS Area Uso Frecuencia Funcion Dificultad Satisfaccion TiempoRpta Facilidad Portabilidad Velocidad Atencion Recomendacion MediosContacto TiempoEspera Motivacion SUMATORIA
1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 0 2 2 1 1 22
2 1 0 0 0 2 2 1 1 1 2 2 2 0 1 0 15
3 2 1 1 2 1 1 2 2 2 1 0 1 1 2 0 19
4 2 2 2 2 1 1 0 2 2 0 1 2 2 1 2 22
5 0 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 0 2 1 1 16
6 0 2 1 1 0 2 2 0 2 2 2 1 1 2 2 20
7 2 1 1 2 1 0 1 2 2 2 1 2 2 1 1 21
8 1 1 2 0 1 1 1 1 0 1 2 0 0 1 2 14
9 0 1 2 1 0 2 2 2 2 2 1 2 2 1 0 20
10 2 2 2 2 1 0 1 1 1 2 0 2 1 2 1 20
11 0 0 1 0 2 1 1 1 0 0 0 1 1 1 0 9
12 0 1 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 0 1 1 6
VARIANZA 0.76 0.36 0.44 0.61 0.40 0.56 0.41 0.44 0.45 0.44 0.60 0.64 0.61 0.21 0.60 24.67
SUMA DE VARIANZAS 7.53
Tabla 13. Resultado de Encuestas

Se hallan las varianzas por cada pregunta realizada de la encuesta, y también se halla la
varianza de la sumatoria por persona, seguido se procede a reemplazar en la siguiente formula:
𝐾 ∑ 𝑆𝑖2
𝛼= [1 − 2 ]
𝐾−1 𝑆𝑡
Donde las siguientes variables representan lo siguiente:

𝜶 = Coeficiente de alfa de Cronbach
K = número de ítems = 15
70
𝑺𝟐𝒕 = Varianza de la suma de los ítems= 24.67

𝑺𝟐𝒊 = Varianza de la suma de los ítems= 7.53
Reemplazamos:
15 7.53
𝛼= [1 − ]
14 24.67
𝛼 = 1.07[1 − 0.30]
𝛼 = 0.73
MÉTODO DE ANÁLISIS
Se utiliza el software estadístico “SPSS versión 22” para obtener la confiabilidad de

los datos hallados con el instrumento – encuesta de implementación SAP.
A continuación, se presenta los resultados con el software estadístico “SPSS versión 22”.
Figura 18. Resultados Estadísticos

Fuente. Elaboración Propia, utilizando herramienta SPSS Versión 22.
Continuando con la recolección de datos, se ingresa a la opción analizar y luego confiabilidad

para hallar el coeficiente de alfa de Cronbach.
71
Figura 19. Análisis del Coeficiente Alpha de Cronbach
Para finalizar procedemos a utilizar el reporte de confiabilidad para hallar el coeficiente de

alfa de Cronbach
Figura 20. Reporte de confiablidad hallando Coeficiente Alpha de Cronbach

72
RESULTADOS
1. Evaluación pregunta 1, en la siguiente pregunta evaluamos a qué subtipo de área logística

pertenece cada empleado, lo cual nos sirve para definir la cantidad de personal que labora
en cada subárea de ventas, facturación y almacén, los cuales son los más importantes para
la presente investigación.
Por favor Indique su Área de Trabajo

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
Acumulado
Facturación 5 42% 42%
Almacén 2 17% 58%
Compra 5 42% 58%
TOTAL 12 100% 100%
Tabla 14. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta 1

Área de Trabajo
42% 41%
17%
Facturación Almacén Compra
Figura 21. Figura de frecuencias estadísticas – Pregunta 1

73
2. Evaluación pregunta 2, con esta pregunta podemos identificar el nivel de experiencia que
tienen las personas con respecto al uso del sistema de SAP Business One, lo cual nos
permite estimar el tiempo que se requerirá para las capacitaciones de usuarios de dicha
implementación.
¿Cuánto tiempo lleva utilizando el Sistema de SAP

Business One?
Porcentaje
Acumulado
Menos de un mes 2 17% 17%
De uno a tres
7 58% 75%
meses
Más de tres meses 3 25% 83%
TOTAL 12 100% 100%
Tabla 15. Tabla de frecuencias estadísticas – Pregunta2.

Tiempo que Utiliza el Sistema

de SAP Business One
17%
25%
58%
Menos de un mes De uno a tres meses

Más de tres meses
Figura 22. Figura de frecuencias estadísticas – Pregunta2

74
3. Evaluación pregunta 3, de acuerdo con el resultado de esta pregunta, podremos saber a

qué usuarios se debe realizar capacitaciones, y saber el nivel de énfasis y/o priorización
que requiere cada capacitación por tipo de usuario.
¿Con qué frecuencia utiliza el Sistema SAP Business One?

Porcentaje
Acumulado
Una vez al Mes 2 17% 17%
Dos o tres veces al mes 5 42% 58%
Más de tres veces al mes 5 42% 83%
TOTAL 12 100% 100%
Tabla 16. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta3.

Frecuencia de Uso de SAP Business

One
17%
42%
41%
Una vez al Mes Dos o tres veces al mes

Más de tres veces al mes
Figura 23. Figura de frecuencias estadísticas – pregunta 3.

75
4. Evaluación pregunta 4, con esta pregunta reconocemos que tipo de función posee cada
usuario, cuál es su labor en la empresa, por ende, conoceremos cual es la operación que
tiene más demanda y que se realiza a diario.
¿Qué función(es) realizas en el sistema SAP Business One,

según área al que perteneces?
Porcentaje
Acumulado
Orden de servicios 4 33% 33%
Facturación 3 25% 58%
Orden de Compra y
5 42% 67%
Almacén
TOTAL 12 100% 100%
Tabla 17. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta 4.

Realización de Funciones con SAP

Business One
33%
42%
25%
Orden de servicios
Facturación
Orden de Compra y Almacén

76
5. Evaluación pregunta 5, con esta pregunta conoceremos el nivel de dificultar que poseen
los usuarios con respecto al nuevo sistema SAP Business One. En algunos casos, los
usuarios ya tenían experiencia utilizando este sistema, a diferencia de otros que lo
utilizaban por primera vez, con lo cual indicaron que para ellos resulta complicado y
necesitan un mayor énfasis en capacitación.
¿Tienes problemas en operar el sistema de SAP Business

One?
Porcentaje
Acumulado
Fácil de usar 3 25% 25%
Relativamente
6 50% 75%
complicado
Complicado 3 25% 75%
TOTAL 12 100% 100%

Operación del Sistema de SAP

Business One
25% 25%
50%
Fácil de usar Relativamente complicado Complicado

77
6. Evaluación pregunta 6, con esta pregunta conoceremos el nivel de conformidad que tienen
los colaboradores con respecto a la búsqueda de artículos y/o servicios, es decir, si el
nuevo sistema les permite hallar sus órdenes de compra, órdenes de venta, repuestos,
agendas, tipo de almacén por repuestos, entre otros.
¿Con respecto a los artículos y/o servicios en el Sistema SAP Business

One, usted siempre encuentra lo que busca?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado

No se encuentran 2 17% 17%
Son productos nuevos
6 50% 67%
aun no registrados
Siempre se encuentro 4 33% 83%

TOTAL 12 100% 100%

Búsqueda Exitosa
17%
33%
50%
No se encuentran
Son productos nuevos aun no registrados
Siempre se encuentro
Figura 26. Figura de frecuencia estadística – pregunta 6.

78
7. Evaluación pregunta 7, nos indica cuánto tiempo promedio tienen que esperar los usuarios
para que su solicitud de creación de artículos y/o servicios sean atendidos luego de la
nueva implementación del sistema SAP Business One.
¿Cuál es el tiempo de respuesta promedio a su

solicitud de creación de artículos y/o servicios?
Porcentaje
Acumulado
Más de un
2 17% 17%
día
Durante un
6 50% 67%
día
Inmediato 4 33% 83%
TOTAL 12 100% 100%
Tabla 20. Tabla de frecuencia estadística – pregunta 7.

Tiempo Promedio de Respuesta a

Solicitudes
17%
33%
50%
Más de un día Durante un día Inmediato
Figura 27. Figura de frecuencias estadísticas – pregunta7.

79
8. Evaluación pregunta 8, con esta pregunta conoceremos cuánto la implementación del

ERP SAP Business One logra agilizar y/o facilitar las labores de los usuarios
involucrados.
¿Usted cree que el Sistema SAP Business One le ha

facilitado su labor?
Porcentaje
Acumulado
No 1 8% 8%
Parcialmente 6 50% 58%
Si 5 42% 92%
TOTAL 12 100% 100%

SAP Business One Facilita su Labor
8%
42%
50%
No Parcialmente Si
Figura 28. Figura de frecuencias estadísticas

80
9. Evaluación pregunta 9, con esta pregunta mediremos la cantidad de personas que

consideran que el sistema ERP SAP BUSINESS ONE posee la característica de
portabilidad. Esta portabilidad se ve reflejada al momento de plasmar información
sensible y necesaria de la empresa al sistema, y con ello poder realizar desarrollos (ADD
ON) para obtener reportes que sean requeridos por los usuarios.
Respecto a la portabilidad, he notado que:

Porcentaje
Acumulado
Ineficiente 3 25% 25%
No conoce 3 25% 50%
Eficiente 6 50% 75%
TOTAL 12 100% 100%
Tabla 22. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta 9

Portabilidad
25%
50%
25%
Ineficiente No conoce Eficiente

81
10. Evaluación pregunta 10, esta pregunta nos permitirá saber cómo es el desempeño del
sistema SAP Business One instalado en sus máquinas, ya que no es un sistema pesado,
pero sin embargo dependiendo de la banda de ancha del internet y versión del tipo de
sistema (x32 y x64), es que varía el tema de velocidad de apertura del sistema. Debemos
tener conocimiento previo a la instalación del sistema, qué tipo de versión posee cada
usuario, esto no evita posibles errores de instalación a futuro.
¿Cuál es su apreciación respecto a la velocidad del

Internet y el Sistema SAP Business One?
Porcentaje
Acumulado
Carga Lenta 3 25% 25%
Carga con Demora 4 33% 58%
Carga Rápida 5 42% 75%
TOTAL 12 100% 100%

Velocidad del Sistema SAP Business One
25%
42%
33%
Carga Lenta Carga con Demora

Carga Rápida

82
11. Evaluación pregunta 11, esta pregunta nos permitirá saber si luego de la implementación
del ERP SAP Business One, los servicios de reparación, instalación y/o entrega de
productos son atendidos en el tiempo que registra el encargado.
¿Los servicios técnicos son atendidos en los tiempos establecidos por el

área de logística en coordinación con el área de ventas de empresa aliada?

Nunca 5 42% 42%
Algunas
4 33% 75%
veces
Siempre 3 25% 58%
TOTAL 12 100% 100%

Cumplimiento de Tiempos de
Atención de Servicio Técnico
25%
42%
33%
Nunca Algunas veces Siempre

83
12. Evaluación pregunta 12, esta pregunta nos permite reconocer si los usuarios se encuentran
satisfechos luego de la implementación del ERP SAP Business One, y si estaría dispuesto
a recomendar su uso a otra persona y/o empresa.
¿Recomendaría usted el uso de SAP Business One a otras personas?

No 2 17% 17%
Tal vez 4 33% 50%
Si 6 50% 83%
TOTAL 12 100% 100%

Recomienda SAP Business One
17%
50%
33%
No Talvez Si
Figura 32. Figura de Frecuencias Estadísticas – pregunta 12.

84
13. Evaluación pregunta 13, con esta pregunta conoceremos cual es el medio de contacto
mayor utilizado por los usuarios para contactar al encargado del sistema SAP Business
One cuando ocurre algún inconveniente, con el fin de que el encargado tenga mayor
cercanía a dichos dispositivos.
¿Cuál es el medio que usted utiliza mayormente para contactar

a los responsables del sistema SAP Business One?

Personal 3 25% 25%
Email 4 33% 58%
Teléfono 5 42% 75%
TOTAL 12 100% 100%

Medios de Contacto con Responsables

de SAP Business One
25%
42%
33%
Personal Email Telefono
Figura 33. Figura de frecuencia estadística – pregunta 13.

85
14. Evaluación pregunta 14, podemos saber si el usuario ha presentado inconvenientes con el
sistema SAP Business One y cuánto tiempo tardó aproximadamente en ser atendido por
el responsable del sistema, en este caso es el implementador del sistema SAP Business
One.
¿Cuánto tiempo tuvo que esperar aproximadamente para ser

atendido por los responsables del sistema SAP Business One?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Acumulado
Nunca 0 0% 0%
Durante un día 9 75% 75%
Inmediato 3 25% 100%
TOTAL 12 100% 100%

Tiempo de Espera para Atención
0%
25%
75%
Nunca Durante un día Inmediato

86
15. Evaluación pregunta 15, podemos saber cuál es el inconveniente que se le presentó al
usuario y/o motivo por el cual se puso en contacto con el o los responsables de la
implementación del sistema SAP Business One. El registro de requerimientos hace
referencia al crear una nueva orden de compra, nueva orden de venta y/o creación de un
nuevo artículo o repuesto en el almacén; mientras que el apoyo en sistema de
requerimientos hacemos referencia a cualquier otro tipo de problemas que se le presenten
que sean diferentes a un nuevo registro, tales como generación de nuevos reportes o
consultas de alguna orden y/o repuesto.
¿Por qué motivo se puso en contacto con los responsables del SAP BO?

Problemas de Internet 4 33% 33%
Apoyo en Sist.
5 42% 75%
Requerimientos
Registro de
3 25% 67%
Requerimientos
TOTAL 12 100% 100%

Motivo de contacto con los Responsables del

SAP Business One
25%
33%
42%
Problemas de Internet Apoyo en Sist. Requerimientos

Registo de Requerimientos

87
INDICADORES: VAN, TIR, ROI
El VAN o Valor Actual Neto, es el valor actualizado de todos los rendimientos

esperados, el cual permite medir flujos de los ingresos a futuro que se obtendrán, así como
también los egresos que puede tener un proyecto, de esta forma poder determinar si luego de
descontar nuestra inversión inicial, esto nos retornaría ganancias a futuro, lo cual es el caso
positivo que nos conviene realizar; esto quiere decir que si nuestro resultado final tiene signo
positivo, podemos decir que el proyecto es viable, caso contrario, si es negativo dicho proyecto
no es viable y no tiene rentabilidad. A continuación, detallaremos la fórmula del Van.
Figura 36. Formula del Valor Actual Neto

Fuente. Brun, Benito , Elvira , Puigde(2008). Matemática financiera y estadística básica.
Donde:
A = Inversión inicial.
𝐶𝐹1 = Cash flow o flujo de fondos que se ingresarán en el primer periodo.
𝐶𝐹2 = Cash flow o flujo de fondos que se ingresarán en el segundo periodo.
n = Número de periodos de liquidación que tiene la inversión.
k = Tasa de actualización de los flujos futuros (tasa única).
Por otro lado, TIR o Tasa Interna de Retorno, es la tasa de interés o rentabilidad que
genera un proyecto, la cual se encarga de medir la rentabilidad de una inversión, tales como el
porcentaje de beneficio o posibles pérdidas que tendrá el proyecto. Podríamos deducir, que
mientras la TIR sea positivo el proyecto se considera viable. A continuación, mostraremos la
fórmula para hallar la TIR.
Figura 37. Formula de tasa interna de retorno

Fuente. Brun, Benito, Elvira, Puigde (2008). Matemática financiera y estadística básica.
88
Donde:
𝐼0 = Inversión que se realiza en el momento inicial (T=0).

𝐹𝑡 = Flujos de dinero en cada periodo t.
n = Número de periodos de liquidación que tiene la inversión.
El ROI o Retorno Sobre la Inversión, conocida también como herramienta que sirve para
calcular la rentabilidad utilizada mayormente por los expertos en estrategias de marketing. El
ROI es el valor que necesitamos para visualizar y/o estimar los costos/beneficios de una
implementación. Según el resultado que obtengamos, podremos definir si es recomendable
seguir o no con el proyecto.
Figura 38. Formula del ROI

Fuente. Brun, Benito, Elvira, Puigde (2008). Matemática financiera y estadística básica.
Luego de analizar cada significado de VAN, TIR y ROI, debemos tener claro que la
presente tesis busca que a través de la implementación del ERP SAP Business One, nos permita
superar los costos de inversión en menor tiempo posible, caso ideal sería al término de la fase
07 que es la curva de aprendizaje por parte de los trabajadores. Lo último expuesto, tiene alta
importancia ya determinará si es factible continuar invirtiendo en el proyecto o no. Como
sabemos, un ERP tiene costos de implementación elevados, sin embargo, gracias a
conocimientos propios, dicha implementación no se está tercerizando con un partner, lo cual es
un ahorro grande para Servicenter SAC.
Para poder estar seguros de que será una buena y correcta inversión, se procedió a
realizar el siguiente análisis: Para este caso tomaremos una Tasa de descuento Anual de 10%.
89
Resumen de Costos de Implementación SAP Business One en Servicenter SAC.
Tabla 29. Resumen de Costos SAP Business One

Cálculo de TIR, VAN y ROI para la decisión de inversión
Tabla 30. Cálculo de TIR, VAN y ROI para la decisión de inversión

90
FLUJO DE CAJA POST IMPLEMENTACIÓN ERP SAP BUSINESS ONE EN SERVICENTER SAC PROYECTADO AL 2019
Meses Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
Ingresos luego de implementar SAP BO $ 1,000.00 $ 1,200.00 $ 3,000.00 $ 3,500.00 $ 3,000.00 $ 3,500.00 $ 3,000.00 $ 5,000.00 $ 4,500.00 $ 5,200.00 $ 5,600.00 $ 6,000.00 $ 44,500.00
Flujo de Caja Neto -$ 1,510.00 -$ 2,820.00 -$ 2,330.00 -$ 1,340.00 -$ 850.00 $ 140.00 $ 630.00 $ 3,120.00 $ 5,110.00 $ 7,800.00 $ 10,890.00 $ 15,264.00 $ 34,104.00
Gastos y Costo de Implementación $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 1,626.00 $ 29,236.00
Licencias SAP $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 316.00 $ 12,416.00
Licencias Addon Partners $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 200.00 $ 3,500.00
Servicio de Implementación (Pago a
Proveedores) $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 9,000.00
Gastos Diversos NO INCLUIDOS
IMPLEMENTACIÓN $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 1,800.00
Mantenimiento Anual SAP NO
$ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 2,520.00
INCLUIDOS IMPLEMENTACIÓN
Flujos de inversión $ 12,228.86 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,916.00 $ 35,144.86
Costos de Implementación SAP
fraccionado 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,916.0 $ 24,916.00
Tabla 31. Flujo de Caja Post Implementación ERP SAP Business One en Servicenter SAC, Proyectado al 2019.
91
ALCANCES
El presente trabajo tiene como finalidad estudiar cuan beneficioso resulta la

automatización e implementación del sistema ERP SAP para la empresa de Servicios
técnicos, haciendo hincapié en los procesos logísticos que son los procesos core y/o más
importantes que tiene la empresa. La automatización hoy en día es un bien necesario que
aplican las empresas para agilizar diferentes tareas mediante un sistema inteligente. El
sistema, como bien sabemos será un ERP SAP el cual mantendrá unificado la información de
diferentes áreas de la empresa, de esta forma no existirá dependencia de una persona
presencial para poder obtener información específica; por lo cual el tiempo de atención a los
clientes disminuiría ya que los colaboradores tendrán información en tiempo real y
recordatorios de cada cita que se tenga con algún cliente. Así mismo, busca reducir los errores
del margen de utilidad que antes se generaban al realizar una venta de un repuesto, puesto
que no se tenían los precios base definidos, y las vendedoras solían realizar descuentos más
de lo debido, causando que la empresa no reciba una ganancia, tan solo recibía el mismo costo
de compra del repuesto.
Se buscará beneficiar también el control del inventario de herramientas e insumos que

utilizan los técnicos con dicha implementación, puesto que en la base de datos se llevará la
cantidad de stock que posee cada producto, siendo modificado en tiempo real cada vez que
un técnico solicite un producto para cambio o reparación. Esto impactará la satisfacción por
parte de los usuarios, ya que disminuirán los errores que en la actualidad se presentan como
equivocaciones de direcciones, horario y día de cita, e información a tiempo real del stock de
cada insumo y/o producto.
LIMITACIONES
La presente investigación no presenta limitaciones en recursos mencionados a

continuación:
RECURSOS ECONÓMICOS: La implementación del sistema ERP estará sustentada

gracias a los recursos financieros y apoyo monetario por parte de la empresa de Servicios
técnicos y por quienes realizan la presente investigación.
92
RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS: Actualmente existen investigaciones, libros y revistas

nacionales e internacionales, especializadas en la implementación de un sistema ERP con el
fin de automatizar diferentes procesos.
RECURSOS TECNOLÓGICOS: Con el apoyo del dueño de la empresa, contamos con

accesos a los diferentes componentes tecnológicos, tales como licencias y acceso al sistema
SAP por el cual mediante podremos realizar los estudios, pruebas y validaciones necesarias
para lograr a cabo la implementación del sistema ERP SAP Business One.
DISCUSIÓN
El principal aporte del estudio de esta presente tesis es conocer el valor que le agrega
un ERP a una empresa, puesto que, según estudios, las pequeñas y medianas empresas no
suelen arriesgar invirtiendo en algún Software que no conocen y sobre todo que los empleados
de dicha empresa no contemplan su uso. Adicional a ello, se podrá obtener conocimiento de
los pasos a seguir para implementar de manera correcta el ERP SAP Business One, que según
el Portal de SoftDoit, hoy en día es el software SAP está considerado como el tercer proveedor
independiente de software del mundo (tras Microsoft y Oracle), y el mayor de la Unión
Europea. Es indudable el gran potencial que ofrece el software SAP ERP por sus
características y funcionalidades, ya que posee diversos módulos que se adecúan a diferentes
tipos de empresa.
A diferencia de otras soluciones ERP, el SAP Business One posee un bajo coste de
mantenimiento y es de gran accesibilidad, esto significa que se puede utilizar desde cualquier
dispositivo móvil con su aplicación ya sea en Android, iOS y Windows Phone. Otro punto a
favor es la adaptabilidad, puesto que se adapta fácilmente al crecimiento del negocio y según
sea su necesidad, ésta puede reducirse o ampliarse a través de desarrollos externos llamados
AddOn.
Por otro lado, como desventajas logramos deducir que su parametrización es bastante
compleja ya que exige muchas horas de consultoría y en algunos casos tiene un costo elevado
para el nivel de una pequeña o mediana empresa. Es necesario que los usuarios finales quienes
utilizarán la herramienta SAP BO tengan un conocimiento intermedio, y para ello es
93
importante invertir en su formación e instrucción, por lo cual no es recomendable o apto para

empresas con más de cien empleados.
Según lo examinado en los resultados obtenidos gracias a la encuesta, se logró

interpretar que es muy factible realizar la implementación del SAP Business One para la
empresa Servicenter SAC por tener una cantidad menor a 15 trabajadores, y puesto que la
mayoría de ellos poseen conocimientos básicos del uso de dicho sistema. En el resultado de
la encuesta, sobresalió que más del 50% de las personas que trabajan en Servicenter SAC,
tienen como objetivo disminuir los tiempos de atención y reducción de errores al momento
de realizar una entrega o pedido ya sea de repuestos o reparación. Otro punto fundamental
para los empleados es el control del inventario, puesto que con la implementación de SAP
Business One podrían sacar reportes semanales reales del inventario, esto a pedido del gerente
de la empresa; de esta manera ahorran tiempo y disminuyen el margen de error del
inventariado para la toma de decisión de compra de repuestos.
Los resultados de las pruebas realizadas han permitido determinar que la hipótesis
general se aprueba, esto debido a que los procesos logísticos e inventario se logran
automatizar disminuyendo el 88.39% la cantidad de tiempo de ejecución que toma al registrar
una nueva atención de solicitud de compra y al 100% para sacar reportes en línea de la
cantidad del stock. La selección del técnico y asignación del servicio también mejoró
reduciendo su tiempo de atención en un 73.48%. Esto aportó en la contabilidad de la empresa
Servicenter SAC, ya que al realizar el flujo y cierre de caja, los montos de ingresos y egresos,
y cantidad de repuestos encajaron correctamente. Según lo expuesto, los usuarios
colaboradores de la empresa quienes manejan la herramienta demostraron su completa
satisfacción por tener mayor control de agendas programadas, atenciones realizadas, de
inventario por el stock online, control de caja chica, cuentas por cobrar, cuentas por pagar;
por lo tanto, también se determina que las tres primeras hipótesis específicas también se
aprueban.
94
CONCLUSIONES
Concluimos en la presente tesis que los objetivos planteados se han cumplido, y procederemos
a detallarlos a continuación:
1. Con la implementación del ERP SAP Business One se logró cumplir el objetivo
general, ya que se a que se ha logrado esquematizar y mejorar el proceso logístico en
la empresa Servicenter SAC, con lo cual se ha reducido las perdidas en las ventas de
servicios en un 30% y mejorado la gestión de las atenciones post venta en un 70%,
debido a que ahora todo está gestionado a través del sistema.
2. Adicional a ello se logró que el tiempo de atención de los clientes frente a una venta de
un servicio se reduzca en un 80%, ya que se tiene la información en línea y además las
consultas de stock en tiempo real, les permiten realizar mayor cantidad de atenciones
en un menor tiempo, además de brindar confiabilidad a los clientes.
3. También se logró reducir el margen de pérdida en la utilidad de las ventas de servicios,
debido a que se tiene a fácil visibilidad del detalle de todos los costos que involucra el
servicio y de esta manera tener una mejor planificación del precio a los clientes y a las
empresas aliadas.
4. Gracias al módulo de producción, donde costeamos el servicio, se tiene un margen de
utilidad positivo frente a los costos del servicio.
5. Se logró reducir el tiempo de elaboración de reportes para los pagos a los técnicos de 4
a 5 días a 5 minutos, con lo cual el tiempo empleado para la elaboración del reporte,
ahora es utilizado como oportunidad de nuevas ventas de servicios.
6. Se logró reducir a 0 el margen de error al momento de distribuir los servicios a los
técnicos, debido a que con un reporte en tiempo real se puede saber cuántos servicios
tiene asignado a la fecha y a que distritos tenía programado los servicios.
7. Se logró gestionar totalmente el control de repuestos y accesorios, en tiempo real con
lo cual es de fácil de talle identificar el stock, ubicación, a que productos pertenece y
los costos promedio en los que incurren, además de ello saber la rotación y que proveer
la falta de stock y la cantidad mínima en almacén.
8. Con respecto al VAN es positivo con un valor de S/. 107,091.61, y con este monto a
valor presente y luego de invertir S/.67,000.00 en un periodo de 12 meses a una tasa
COK de 10% Anual, podemos indicar que el proyecto es viable.
95
Por otro lado, la TIR con un valor positivo de 28%, concluimos que estamos ganando
y que el proyecto es viable.
RECOMENDACIONES
Nuestras recomendaciones en base a lo expuesto son las siguientes:
1. Considerar un mayor tiempo en el proceso de capacitaciones y curvas de aprendizaje,

debido a que el impacto de una nueva tecnología para los usuarios tiene gran
repercusión en el uso del sistema, las cuales son directamente proporcionales al nivel
de interés, edad y capacidad de adecuación al cambio.
2. La presente implementación sirva como modelo para gestionar adecuadamente una
empresa de servicios, detallando y analizando los costos en los que se incurren, los
cuales generalmente se omiten o no se tienen mapeados.
Recomendamos que las capacitaciones se programen una vez por semana por los 2
primeros meses luego de la salida a producción, como tema de repaso de los flujos de
trabajos.
3. Recomendamos adquirir desarrollos personalizados con el fin de agilizar o automatizar
algunos procesos de negocios complejos.
4. Se recomienda considerar que, por tener el servidor en sedes distintas, los routers que
brindan conexión VPN siempre tiene que estar operativos, de lo contrario esto impedirá
la conexión al Sistema SAP Business One.
5. Luego de realizar las capacitaciones técnicas y funcionales, es importante saber qué tan
satisfecho quedó el usuario, es decir si la implementación se llevó a cabo para bien
común reduciendo los tiempos a solicitudes de tareas que manejan a diario. Para ello,
como pieza fundamental es el instrumento de investigación, ya que, a raíz de las
respuestas recolectadas, se logra conocer el verdadero nivel de satisfacción y valor que
le brinda el sistema ERP SAP Business One a la empresa Servicenter SAC.
6. Es importante, observar y ver las debilidades que posee la empresa, como por ejemplo
en Servicenter SAC existía baja seguridad en almacén, sólo una persona manejaba todo
el inventario y de forma manual, lo cual en varias oportunidades generaban error al
sacar un reporte mensual del stock. Gracias a la implementación del ERP SAP Business
One que llevamos a cabo, toda solicitud de compra nueva y las ya existentes contarán
96
con un código único el cual estará habilitado para conocer su estado en tiempo real, su
destino al que se asignó, tanto la fecha como la hora y el usuario quien registró dicho
movimiento, que en este caso sería el almacenero.
REFERENCIAS
Khan A. (2002). Implementing SAP with an ASAP methodology focus. Editorial iUniverse,
Inc. United States of America.
Hernández (2014). Metodología de la Investigación. Sexta Edición (Fernández, Ed).

Editorial Mc. Graw Hill. México.
Ching I., Lam T. (2017). Modelo de sistema ERP basado en la metodología ASAP para
mejorar los procesos de apoyo en la congregación Hermanos Maristas del Perú,
2015. Tesis para obtener el título de Ingeniero de Sistemas. Universidad Autónoma
del Perú, Lima, Perú.
Torres P. (2014). Implementación de sistemas ERP en pymes a nivel nacional como

herramienta para el control de gestión y toma de decisiones en procesos de negocio,
2014. Tesis para optar el título profesional de Ingeniero Comercial. Universidad
Academia de Humanismo Cristiano, Santiago, Chile.
Camacho L., Chávez J. y Monge S. (2017). El impacto de la implementación del ERP SAP
Business One, utilizando la metodología ASAP en la empresa Noblecorp S.A.C.
Tesis para obtener el título profesional de Ingeniero de Sistemas. Universidad
Autónoma del Perú, Lima, Perú.
Suclla G. (2015). Propuesta de implantación del Sistema Sap Business One en una
distribuidora de insumos farmacéuticos y de consumo para lograr la optimización
97
de sus procesos Arequipa 2015. Tesis para obtener el título de Ingeniero Industrial.
Universidad Católica de Santa María, Arequipa, Perú.
García Y. y Choquehuanca J. (2016). La implementación del Sap Business One y su

influencia en la gestión de la empresa Letreros Corporativos S.A. Tesis para obtener
el título de Contador Público. Universidad Autónoma del Perú, Lima, Perú.
Contreras R. (2016). Factores críticos de éxito para la implementación de sistemas de

gestión ERP. Tesis para obtener el grado de Maestro en Ingeniería Industrial.
Instituto Politécnico Nacional, Ciudad de México, México.
Castaño G. (2014). Optimización del proceso administrativo en el manejo de información

del ERP SAP en COATS Cadena Andina S.A. Informe de práctica académica de la
facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. Universidad Católica de
Pereira, Colombia.
Rivera A., Vargas R. y Bohórquez L. (2018). Implementación de los Sistemas de

Planificación de Recursos Empresariales (ERP) en las Organizaciones desde la
coevolución. Ingeniería Solidaria, vol. 14. Universidad Distrital Francisco José de
Caldas, Bogotá, Colombia.
Gonzales P. (2015). Implementación de un Sistema ERP en una Pyme. Artículo

Documento de Sesión. Universidad Abierta de Cataluña, Barcelona, España.
Veloz W. y Flor G. (2015). Análisis Costo-Beneficio de la implementación de un Sistema

ERP en la empresa Corporación Ecuatoriana de Aluminio CEDAL S.A. en el
período de enero 2009 a marzo 2014. Tesis para obtener el título de Magister en
Administración de Empresas. Universidad Politécnica Salesiana, Quito, Ecuador.
98
ANEXOS O APÉNDICES
ANEXO 1: DOCUMENTO FUNCIONAL DE BUSINESS BLUE PRINT -

INVENTARIO
99
100
101
102
103
104
105
106
107
ANEXO 2: DOCUMENTO FUNCIONAL DE BUSINESS BLUE PRINT – VENTAS

108
109
110
111
ANEXO 3: DOCUMENTO FUNCIONAL DE BUSINESS BLUE PRINT – SERVICIOS

112
113
114
115
116
117
118
119
ANEXO 4: Mockups del módulo de Inventario

120
ANEXO 5: Mockups del módulo de Compras

121
122
123
ANEXO 6: MOCKUPS DEL MÓDULO DE VENTAS

124
125
126
127
128
129
ANEXO 7: CARTA ENVIADA A LA EMPRESA SERVICENTER SAC
Lima, Junio 10 del 2018
Estimado Sr. Flavio Figari

Empresa Servicenter SAC.
Asunto: Implementación de un ERP para la automatización del proceso logístico
en una empresa de servicios técnicos.
Cordial saludo,
Los estudiantes del Título Profesional de Licenciado en Ingeniería Informática y de

Sistemas de la Universidad San Ignacio de Loyola, María del Carmen Galarza Salguero
y Argenis Bardales Rodríguez, realizan en la actualidad como parte de su proyecto de
grado, una investigación que tiene por objetivo: evaluar los resultados obtenidos en la
implementación de proyectos de tecnologías de información ERP SAP Business One.
La universidad San Ignacio de Loyola, consciente de la importancia que tiene para la

formación Gerencial, el aprendizaje y apropiación de herramientas de Gestión y el
conocimiento de implementaciones de ERP SAP Business One, muy amable y
respetuosamente solicitamos les permitan a los estudiantes en mención, llevar a cabo una
conversación al respecto, en un tiempo aproximado de dos horas.
Cabe señalar que la información que obtengamos ha de tratarse de modo confidencial y

sólo se utilizará para cuestiones académicas propias del ejercicio investigativo.
Para conocer su respuesta, Maria Galarza y Argenis Bardales se pondrán en contacto con
usted. Agradecemos su atención.
Atentamente,
Carrera Ingeniería Informática y de Sistemas

Universidad San Ignacio de Loyola

2018 Bardales-Rodriguez PDF

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

2018 Bardales-Rodriguez PDF

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

FACULTAD DE INGENIERÍA

Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas

IMPLEMENTACIÓN DE UN ERP PARA LA

Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Informático y de

ARGENIS RAÚL BARDALES RODRÍGUEZ

JURADO DE LA SUSTENTACION ORAL

Cecilia Marin Tena de Sebastian

Jonathan Chávez Espinoza

Marco Antonio Salcedo Huarcaya

Entregado el: 13/02/2019 Aprobado por:

Argenis Raúl Bardales Rodríguez

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA FACULTAD DE INGENIERIA

En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u

Lima, febrero del 2019.

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA FACULTAD DE INGENIERIA

En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u

Lima, febrero del 2019.

"La primera regla de cualquier tecnología utilizada en

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................... 18

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................................... 24

PROBLEMA GENERAL ..................................................................................................... 24

PROBLEMAS ESPECÍFICOS ............................................................................................ 24

MARCO REFERENCIAL ........................................................................................................... 25

ANTECEDENTES NACIONALES ................................................................................... 25

ESTADO DEL ARTE................................................................................................................... 29

MARCO TEÓRICO ...................................................................................................................... 35

SCM (Supply Chain Management) ..................................................................................... 37

ERP (Enterprise Resources Planning) ................................................................................. 38

CRM (Customer Relationship Management) ..................................................................... 39

Decisión de implementación de ERP vs SCM para los procesos logísticos .................. 40

METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN ASAP (ACCELERATED SAP) .......... 41

Fase 1 – Preparación del Proyecto.................................................................................. 42

Fase 2 – Business Blueprint ..................................................................................... 42

Fase 3 – Realización (1) .......................................................................................... 42

Fase 3 – Realización (2) .......................................................................................... 43

Fase 4 – Preparación Final ....................................................................................... 43

Fase 5 – Salida en vivo y Soporte ............................................................................ 43

Fase 6 – Curva de aprendizaje ................................................................................. 43

Fase 7 – Medición de Indicadores ........................................................................... 44

FLUJOS DE PROCESO ............................................................................................................... 44

BUSINESS BLUE PRINT (BBP) INVENTARIOS ......................................................... 44

PROCESO DE INGRESO DE MERCADERÍA AL ALMACÉN .......................... 44

PROCESO DE SALIDA DE MERCADERÍA DEL ALMACÉN .......................... 44

PROCESO DE TRANSFERENCIA DE ALMACÉN ............................................ 45

PROCESO DE CONTEO DE INVENTARIO ........................................................ 46

PROCESO DE REGISTRO MAESTRO DE ARTÍCULO ..................................... 46

BUSINESS BLUE PRINT (BBP) SERVICIOS ................................................................ 47

PROCESO DE REGISTRO DE TARJETA DE CLIENTE Y CONTRATO ......... 47

PROCESO DE ATENCIÓN DE LLAMADA DE SERVICIO .............................. 48

PROCESO LOGÍSTICO DESPUES DE IMPLEMENTACIÓN SERVICENTER

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................. 50

OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................ 50

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................... 50

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................... 50

HIPÓTESIS GENERAL ....................................................................................................... 52

HIPÓTESIS ESPECÍFICAS ................................................................................................ 52

MATRIZ DE CONSISTENCIA .................................................................................................. 53

MARCO METODOLÓGICO ...................................................................................................... 56

POBLACIÓN Y MUESTRA ....................................................................................................... 59

UNIDAD DE ANÁLISIS ............................................................................................................. 60

MODELO AS-IS ................................................................................................................... 62

PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS ................................................................ 69

INDICADORES: VAN, TIR, ROI ...................................................................................... 87