Investigación de Operaciones II

Teoría de Colas (Filas de Espera)

1. MARCO GENERAL

1.1. Introducción.

La espera por recibir un servicio o un producto es parte de la vida

diaria de todos los seres humanos y de cualquier organización
empresarial. Existen esperas en un banco, en un restaurante, en una
cafetería, en la oficina de matrículas, en la biblioteca, en la parada del
bus, en un Call Center; así mismo a nivel empresarial los vehículos
esperan por ser atendidos para realizar el cargue y el descargue de
productos, un producto espera en una estación para ser procesado
en una estación posterior, entre otros ejemplos que se podrían
resaltar.

La Investigación de Operaciones provee de herramientas

cuantitativas para dar solución a este tipo de problemas mediante el
estudio de la Teoría de Filas o Teoría de Colas o Filas de Espera.
2. Modelos Cuantitativos
1.2. Marco Conceptual.
Las filas de espera tienen un alto componente de aleatoriedad
Los conceptos principales están relacionados con: debido a que los tiempos entre llegadas de cada usuario y los
tiempos de servicio son aleatorios, es decir que la ocurrencia de un
 # Servidores
evento determinado es independiente al tiempo transcurrido desde
 # de usuarios en el sistema
el último evento. Estos tiempos pueden ser modelados
 # de usuarios en la fila de espera
principalmente por una distribución exponencial:
 Tiempo del usuario en el sistema
 Tiempo del usuario en la fila de espera 𝑓(𝑡) = 𝜆𝑒 −𝜆𝑡 , 𝑡 > 0
 Distribución de probabilidad de la llegada de los usuarios
 Distribución de probabilidad del tiempo de servicio Donde,
 Capacidad de la fila de espera

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Donde:
1
𝐸{𝑡} = A: Distribución de probabilidad del proceso de llegada.
𝜆

𝑇 B: Distribución de probabilidad del tiempo de servicio.

−𝜆𝑡 −𝜆𝑇
𝑃{𝑡 ≤ 𝑇} = ∫ 𝜆𝑒 𝑑𝑡 = 1 − 𝑒 C: Representa el # de servidores.
0

D: Representa el tamaño de la cola. Esta puede ser finita (truncada)

Esta última expresión indica la probabilidad que el tiempo entre
llegadas sea menor a un valor T dado que debe estar en las mismas
unidades de tiempo que el valor de la tasa promedio de llegadas.
λ es la tasa de llegada de usuarios y µ es la tasa de servicio por
unidad de tiempo. Con base en lo anterior, para la tasa de llegadas
en un intervalo de tiempo se puede usar la distribución de Poisson,
con una media:
𝐸{𝑡} = 𝜆𝑡
2.1 Elementos de una cola
El cliente y el servidor son los elementos principales de la cola, si este
llega al sistema, y los servidores están ocupados se origina una fila de
espera. Cuando un servidor completa una atención, de forma
automática un cliente que está esperando en la cola, pasa a ser
atendido o avanza un puesto en la fila de espera. Por el contrario, si
la cola está vacía, el sistema entra en un tiempo ocioso hasta que llega
un nuevo cliente.
Para representar de manera organizada la estructura y el
funcionamiento de un sistema de espera, existe la notación de
Kendall que se representa de la siguiente manera:
A/B/C/D/E/F
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o infinita.
E: Representa el tamaño potencial de la fuente de entrada
(población). Esta puede ser finita o infinita.
F: Indica la disciplina de servicio. Esta puede ser FIFO (first in first
out), LIFO (last in first out), Random.
Usualmente en los dos primeros campos se pueden presentar los
siguientes casos:
 M: Exponencial (de tipo Markoviano).
 Er: Erlang-r (Gamma).
 D: Determinística.
 G: General (Distribución Arbitraria).
A continuación se presentan algunos ejemplos de la notación de
Kendall:
Ejemplo 01: En un sistema de atención a clientes, dichos clientes
hacen fila para acceder a un cajero automático de un banco. Se tiene
en cuenta que los clientes acceden en un tiempo aleatorio de
distribución exponencial (Proceso Markoviano) y son atendidos en
otro tiempo aleatorio de distribución exponencial. Además el
sistema cuenta con un servidor (el cajero) y se supone que el cliente
que llega primero es el primero que atienden (FIFO). Por lo tanto la
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notación para este sistema es: 𝑊 = Tiempo de espera en el sistema para cada cliente (incluye
tiempo de servicio)
M/M/1
𝑊𝑞 = Tiempo de espera en la cola para cada cliente (excluye el
Cuando no se colocan los tres campos restantes se asume, que la tiempo de servicio).
capacidad de la cola y la fuente de entrada es infinita, y que la 𝜆 = Tasa de llegada (usuarios / unidad de tiempo).
disciplina de servicio es FIFO.
𝜇 = Tasa servicio (usuarios / unidad de tiempo).
Ejemplo 02: En una central telefónica existen “s” operadores de
servicio para atender las llamadas de los usuarios, donde 𝑠 = Número de servidores.
efectivamente solamente se puede contar con una capacidad de “c” Las relaciones que existen entre estas cantidades son:
usuarios en el sistema, se pueden presentar pérdidas de usuarios
La principal relación que se debe tener en cuenta al momento de
(circuito ocupado). Se tiene en cuenta que los usuarios acceden en
realizar un análisis de filas de espera es el cociente entre la tasa de
un tiempo aleatorio de distribución exponencial (Proceso
llegada y la tasa de servicio, si esta es menor que 1 la cola no
Markoviano) y son atendidos en otro tiempo aleatorio de
tenderá a infinito.
distribución exponencial. Además se supone que el usuario que
llama primero es el primero que atienden (FIFO). Por lo tanto la 𝜆
notación para este sistema es: 𝜌= <1
𝑠𝜇
A continuación se presenta la formulación matemática para los
diferentes casos:
M/M/s/c/Infinito/FIFO
De manera general se puede aplicar la Ley de Little de la siguiente
Nótese que, en este caso, la capacidad del sistema es infinita e igual
manera:
a c, y la fuente de entrada potencial es infinita.
𝐿 = 𝜆𝑊
2.2 Medidas de rendimiento de una fila 𝐿𝑞 = 𝜆𝑊𝑞
A continuación se presentará la notación básica para definir todos 2.1. Caso M/M/1
los problemas en teoría de colas:
Probabilidad de n usuarios en el sistema:
𝐿 = Número esperado de clientes esperado en el sistema.
𝑃𝑛 = (1 − 𝜌)𝜌𝑛 , ∀ 𝑛 = 1,2,3 … … ..
𝐿𝑞 = Longitud esperada de la cola.

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𝜆 𝜆2 1 𝜆
𝐿= 𝐿𝑞 = 𝑊= 𝑊𝑞 =
𝜇−𝜆 𝜇(𝜇 − 𝜆) 𝜇−𝜆 𝜇(𝜇 − 𝜆) 𝜌 (𝐾 + 1)𝜌𝐾+1
𝐿= −
1−𝜌 1 − 𝜌𝐾+1

𝐿𝑞 = 𝐿 − (1 − 𝑃0 )

2.2. Caso M/M/s 2.4. Caso M/M/s/K

1 1
𝑃0 = 𝑛 𝑠 𝑃0 = 𝑛 𝑠
(𝜆⁄𝜇) (𝜆⁄𝜇) 1 (𝜆⁄𝜇) (𝜆⁄𝜇) 𝜆 𝑛−𝑠
[∑𝑠−1
𝑛=0 𝑛! + 𝑠! 1 − 𝜆⁄ ]
𝑠−1
[∑𝑛=0 𝑛! + 𝑠! ∑𝐾 𝑛=𝑠+1 (𝑠𝜇) ]
𝑠𝜇

𝑛 𝑛
(𝜆⁄𝜇) (𝜆⁄𝜇)
𝑃0 , 𝑠𝑖 0 ≤ 𝑛 ≤ 𝑠 𝑃0 , 𝑠𝑖 0 ≤ 𝑛 < 𝑠
𝑃𝑛 = 𝑛! 𝑛!
𝑛 𝑃𝑛 = 𝑛
(𝜆⁄𝜇) (𝜆⁄𝜇)
{ 𝑠! 𝑠 𝑛−𝑠 𝑃0 , 𝑠𝑖 𝑛 ≥ 𝑠
{ 𝑠! 𝑠 𝑛−𝑠 𝑃0 , 𝑠𝑖 𝑠 ≤ 𝑛 ≤ 𝐾
𝑆
𝑃0 (𝜆⁄𝜇) 𝜌
𝐿𝑞 =
𝑠! (1 − 𝜌)2
𝑃0 (𝜆/𝜇)𝑠 𝜌
𝐿𝑞 = [1 − 𝜌𝐾−𝑠 − (𝐾 − 𝑠). 𝜌𝐾−𝑠 . (1 − 𝜌)]
𝑠! (1 − 𝜌)2
1 𝜆
𝑊 = 𝑊𝑞 + 𝐿 = 𝐿𝑞 +
𝜇 𝜇 𝑠−1 𝑠−1

𝐿 = ∑ 𝑛𝑃𝑛 + 𝐿𝑞 + 𝑠(1 − ∑ 𝑃𝑛 )
2.3. Caso M/M/1/K 𝑛=0 𝑛=0

1−𝜌
𝑃𝑛 = 𝜌𝑛
1 − 𝜌𝐾+1
𝜆𝑝𝑒𝑟𝑑𝑖𝑑𝑎 = 𝜆𝑃𝐾
𝜆𝑒𝑓𝑒𝑐 = 𝜆 − 𝜆𝑝𝑒𝑟𝑑𝑖𝑑𝑎
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EJERCICIOS.
3.1. En una ciudad grande nacen bebes a razón de uno cada 12
minutos. El tiempo entre nacimientos sigue una distribución
exponencial. Determine lo siguiente:
a) La cantidad promedio de nacimientos por año.
b) La probabilidad de que no ocurran nacimientos durante 1
día.
c) La probabilidad de emitir 50 actas de nacimiento en 3 horas
dado que se emitieron 40 actas durante las primeras 2
horas del periodo de 3 hora
3.2. Suponga que en una estación con un solo servidor llegan en
promedio 45 clientes por hora y que se tiene capacidad para
atender en promedio a 60 clientes por hora. Se solicita:
d) Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema.
e) Número promedio de clientes en la cola.
f) Número promedio de clientes en el Sistema en un
momento dado.
g) Cada hora que espera un cliente en cola genera un costo
promedio de $750, ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por
un nuevo servidor?, ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por
dos nuevos servidores?
3.3. Suponga un restaurante de comidas rápidas al cual llegan en
promedio 100 clientes por hora. Se tiene capacidad para
atender en promedio a 150 clientes por hora. Se sabe que hay
tres servidores, calcule las medidas de desempeño del sistema:
a) ¿Cuál es la probabilidad que el sistema este ocioso?
b) ¿Cuál es la probabilidad que un cliente llegue y tenga que
esperar, porque el sistema está ocupado?
c) ¿Cuál es el número promedio de clientes en la cola?
5
d) ¿Cuál es la probabilidad que hayan 10 clientes en la cola?
3.4. Un promedio de 10 automóviles por hora llegan a un cajero con
un solo servidor que proporciona servicio sin que uno descienda
del automóvil. Suponga que el tiempo de servicio promedio por
cada cliente es 4 minutos, y que tanto los tiempos entre llegadas
y los tiempos de servicios son exponenciales. Conteste las
preguntas siguientes:
a) ¿Cuál es la probabilidad que el cajero esté ocioso?
b) ¿Cuál es el número promedio de automóviles que están en la
cola del cajero? (se considera que un automóvil que está
siendo atendido no está en la cola esperando)
c) ¿Cuál es la cantidad promedio de tiempo que un cliente pasa
en el estacionamiento del banco, (incluyendo el tiempo de
servicio)?
d) ¿Cuántos clientes atenderá en promedio el cajero por hora?
3.5. En un servidor de la universidad se mandan programas de
ordenador para ser ejecutados. Los programas llegan al servidor
con una tasa de 10 por minuto. El tiempo medio de ejecución
de cada programa es de 5 segundos y tanto los tiempos entre
llegadas como los tiempos de ejecución se distribuyen ex-
ponencialmente.
a) ¿Qué proporción de tiempo está el servidor desocupado?
b) ¿Cuál es el tiempo esperado total de salida de un programa?
c) ¿Cuál es el número medio de programas esperando en la cola
del sistema?
3.6. Una tienda de alimentación es atendida por dos (2) personas.
Aparentemente el patrón de llegadas de clientes durante los
sábados se comporta siguiendo un proceso de Poisson con una
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tasa de llegadas de 10 personas por hora. A los clientes se les
atiende siguiendo un orden tipo FIFO y debido al prestigio de la
tienda, una vez que llegan están dispuestos a esperar el servicio.
Se estima que el tiempo que se tarda en atender a un cliente se
distribuye exponencialmente, con un tiempo medio de 4
minutos. Determina:
a) La probabilidad de que haya línea de espera.
b) La longitud media de la línea de espera.
c) El tiempo medio que un cliente permanece en cola.
3.7. Los trabajadores de una fábrica tienen que llevar su trabajo al
departamento de control de calidad antes de que el producto
llegue al final del proceso de producción. Hay un gran número de
empleados y las llegadas son aproximadamente de 20 por hora,
siguiendo un proceso de Poisson. El tiempo para inspeccionar una
pieza sigue una distribución exponencial de media 4 minutos.
Calcula el número medio de trabajadores en el control de calidad
si hay: 2 inspectores y 3 inspectores.
3.8. Una empresa de reparación de ordenadores recibe una media de
10 solicitudes de reparación al día, que se distribuyen según un
proceso de Poisson. Se supone que µ es la velocidad de
reparación de la persona reparadora en ordenadores/día, y el
tiempo de reparación es exponencial. Cada unidad de velocidad
de reparación supone un coste de 100 euros por semana.
Además, se ha estimado que el coste de tener ordenadores no
reparados supone 200 euros por ordenador y semana, siendo
este coste proporcional al tiempo. Suponiendo que una semana
tiene cinco días laborables, se pide:
a) Determinar la velocidad de reparación óptima.
6
b) Determinar si sería más económico tener dos personas, cada
una con la mitad de la velocidad determinada en el apartado
anterior.
3.9. Nuestro local de comida rápida, “Panis”, tiene mucho que
aprender sobre teoría de colas. Insta a los clientes a que formen
3 colas en las que se distribuyen de forma aleatoria delante de los
empleados durante el periodo de comidas diario. Además han
instalado entre las tres colas barreras para que los clientes no se
pasen a otras colas para prevenir que la gente se “cambie de
cola”. Llegan los clientes según una distribución de Poisson con
una media de 60 por hora (Llegan en igual proporción a las tres
filas) y el tiempo en que un cliente es servido varía según una
distribución exponencial de media 150 segundos. Asumiendo el
estado permanente del sistema, ¿cuál es el tiempo medio de
estancia del cliente hasta que ha sido atendido? El gerente de
“Panis” ha creído ahora que es preferible una única cola para
distribuir finalmente a los tres servidores y por tanto las barreras
son eliminadas. ¿cuál es el tiempo de espera de este modo?
3.10. Una pequeña sucursal de un banco tiene dos empleados, uno
para los pagos y otro para los cobros. Los clientes llegan a cada
caja siguiendo una distribución de Poisson con una media de
20/hora. (el total de llegada al banco es de 40/hora). El tiempo de
servicio de cada empleado es una negativa exponencial de media
2 minutos. El encargado de la sección está pensando hacer un
cambio en que los dos operarios puedan hacer tanto pagos como
cobros para evitar situaciones en que una cola está llena y la otra
parada. Sin embargo, se estima que cuando los empleados se
encarguen de las dos cosas el tiempo de servicio aumentará a una
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media de 2,4 minutos. Compara el sistema que se emplea ahora
con el propuesto, calculando el total de personas en el banco, el
tiempo medio que pasaría un cliente en el banco hasta que es
atendido, la probabilidad de que un cliente espere más de cinco
minutos y el tiempo medio que están parados los empleados.
3.11. El ensamble final de los generadores eléctricos en Electro se
realiza a la razón de Poisson de 10 generadores por hora. Luego
los generadores son transportados por una banda al
departamento de inspección para su revisión final. La banda
puede transportar un máximo 7 generadores. Un sensor
automático detiene al instante la banda una vez que se llena, lo
que evita que el departamento de ensamble final arme más
unidades hasta que haya espacio disponible. El tiempo para
inspeccionar los generadores es exponencial, con una media de 15
minutos.
a) ¿Cuál es la probabilidad de que el departamento de ensamble
final detenga la producción?
b) ¿Cuál es el promedio de generadores sobre la banda
transportadora?
c) El ingeniero de producción afirma que las interrupciones en
el departamento de ensamble pueden reducirse si se
incrementa la capacidad de la banda. De hecho, el ingeniero
afirma que la capacidad puede incrementarse al punto en
que el departamento de ensamble opere 95% del tiempo sin
interrupciones. ¿Es justificable esta reclamación?
3.12. Una cafetería puede acomodar un máximo de 50 personas. Los
clientes llegan en una corriente Poisson a razón de 10 por hora y
son atendidos (uno a la vez) a razón de 12 por hora.
a) ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente que llegue no coma
en la cafetería porque está llena?
7
b) Suponga que a tres clientes (con tiempos de llegada
aleatorios) les gustaría sentarse juntos. ¿Cuál es la
probabilidad de que se cumpla su deseo? (Suponga que
pueden hacerse arreglos para que se sienten juntos en
cuanto haya tres sillas disponibles.)
3.13. Los pacientes llegan a la clínica de un médico de acuerdo con una
distribución de Poisson a razón de 20 pacientes por hora. La sala
de espera no puede acomodar más de 14 pacientes. El tiempo de
consulta por paciente es exponencial, con una media de 8
minutos.
a) ¿Cuál es la probabilidad de que un paciente que llegue no
espere?
b) ¿Cuál es la probabilidad de que un paciente que llegue
encuentre un asiento en la sala?
c) ¿Cuál es el tiempo total esperado que un paciente pasa en la
clínica?
3.14. Tres mecánicos atienden un pequeño taller de reparación de
motores. A principios de Marzo de cada año, las personas traen
sus cañas de timón y podadoras de césped para servicio y
reparación. El taller está dispuesto a aceptar todas las cañas de
timón y podadoras que traigan los clientes. Sin embargo, cuando
los clientes nuevos ven el piso del taller tapizado de trabajos en
espera, se van a otra parte para un servicio más rápido. El piso del
taller puede alojar un máximo de 15 podadoras o cañas de timón,
excluyendo las que están en reparación. Los clientes llegan al
taller cada 10 minutos en promedio, y a cada mecánico le lleva un
promedio de 30 minutos completar cada trabajo. Tanto los
tiempos entre llegadas como los de servicio son exponenciales.
Determine lo siguiente:
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a) El promedio de mecánicos ociosos.

b) La cantidad de negocios perdidos ante la competencia por día
de 10 horas a causa de la limitada capacidad del taller.
c) La probabilidad de que el siguiente cliente que llegue será
atendido por el taller.
d) La probabilidad de que al menos un mecánico esté ocioso.
e) El promedio de cañas de timón o podadoras en espera de
servicio.
f) Un medida de la productividad total del taller.