Realizado por: Sara Isabel Baena Gómez, Oswaldo Guerra y Estefany Zapata Jaramillo

8.2 Requisitos para los productos y servicios

Se considera toda la información que debe ser tomada para que el producto sea llevado a cabo de
acuerdo con los requisitos establecidos por el cliente, empresa y las partes interesadas que deben estar
involucradas en ese proceso.

¿Qué pide? Efectuar todos los procesos que permiten la realización de la comunicación con los clientes
en materias que se relacionan con los productos y los servicios. 
¿Cómo se logra? Incluyendo los requisitos especificados y los NO establecidos por el cliente, teniendo
en cuenta a su vez los de la empresa y por último los legales aplicados a los productos y servicios.

8.2.1 Comunicación con el cliente

La comunicación con los clientes debe incluir:

a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios;

¿Qué pide? proporcionar información sobre productos y servicios al cliente

¿Cómo se logra? ya sea en su sitio web, catálogos de productos y servicios, muestras, diseños y
especificaciones de productos, visitas de clientes, enlaces.

b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;

¿Qué pide? Es acerca de cómo es la comunicación con el cliente cuando tiene una duda cuando se hace
un pedido o cuando se hace un contrato, incluso cuando requiere un cambio.
¿Cómo se logra? Esto incluye conexiones, pedidos, orden de servicio, procesamiento de pedidos, sitio,
chat del sitio, información que está en CRM, respuesta a correos electrónicos, solicitudes de cambios,
anexos, contratos, y mucho más.

c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios incluyendo las
quejas de los clientes

¿Qué pide? Se aborda principalmente la comunicación con el cliente después de la venta,

¿Cómo se logra? entonces considera encuestas de satisfacción, comentarios, CRM, visitas e incluso
cuáles son los canales por donde llegan las quejas del cliente.

d) manipular o controlar la propiedad del cliente

¿Qué pide? mientras algo del cliente está en sus dependencias, usted está tratando con la propiedad del
cliente. En ese caso, usted tiene responsabilidad sobre la integridad de esa propiedad.
¿Cómo se logra? Por ejemplo, los servicios de Correos, en los que usted puede acompañar donde está
su publicación periódicamente, es decir, ese es un tipo de comunicación sobre el control de la propiedad
del cliente.

e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.

¿Qué pide? Esto tiene mucho que ver con la gestión de riesgos.
¿Cómo se logra? Las acciones de contingencia pueden ser procesos de backups, para no perder los
datos en cualquier situación; generadores de energía, por ejemplo, para el caso de acabar la energía y no
 interrumpir las operaciones; o cualquier otra acción de mitigación, prevención, aceptación o
transferencia que usted haya definido en los riesgos identificados en su proceso.

No es necesario comunicar las acciones de contingencia a sus clientes, pero estableciendo requisitos
específicos para accionar los planes de contingencia, usted podrá avisar al cliente previamente si va a
retrasar alguna operación en el proceso o algo del tipo.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

Cuando se determinan los requisitos de los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes, la
organización debe asegurarse de que:

a) los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:

1) Cualquier requisito legal y reglamentario aplicable

2) Aquellos considerados necesarios por la organización

¿Qué pide? Con relación a los requisitos legales aplicables la organización debería contar con listado de
cada una de las leyes que se constituirá en un requisito para el producto o servicio.

Si la empresa considera necesarios requisitos adicionales para el producto o servicio estos deben ser
tomados en cuenta, en este punto se debería tomar en cuenta, por ejemplo:

a. Uniformidad
b. Manufacturabilidad
c. Reparabilidad

¿Cómo se logra? Llevando a cabo el reglamento establecido

b) la organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que
ofrece.

¿Qué pide? los requisitos de los productos y servicios, incluidos aquellos que son necesarios por la
organización, así como la aplicación de los requisitos legales y reglamentarios.
¿Cómo se logra? Cumpliendo con la documentación y papelería requerida