Año 1 · Número 25

Ciudad de México,
3 al 9 de OCTUBRE
de 2020

EXCLUSIVO
DIGITAL

Aseguradoras,
obligadas
a diseñar
coberturas
auténticas y
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con rapidez
Pág. 8

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WhatsApp
cobran
Pandemia revoluciona fuerza tras
interés por adquirir COVID-19 Pág. 12

seguros de Vida Pág. 10 www.

el asegurador
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Presenta tecnoestrés 75 % de
trabajadores mexicanos por teletrabajo
D
erivado de la pandemia por COVID-19, 75 por cien-
to de la fuerza laboral en México padece hoy de
tecnoestrés y uno de cada dos trabajadores podría
presentar alguna afectación emocional, alertó Erika
Villavicencio-Ayub, miembro de la Facultad de Psicología de la
Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM).
Villavicencio-Ayub detalló que previo a la emergencia sani-
taria, hasta 25 por ciento de los trabajadores tenía algún pade-
cimiento mental como depresión, sin que fuera necesario un
tratamiento psiquiátrico.
En tal sentido, la especialista universitaria en salud ocupa-
cional sugirió a instituciones y empresas establecer progra-
mas de contención emocional, reforzar las habilidades de los
líderes que son el eje central de los equipos de trabajo en la
función de facilitadores, así como proveer una cultura laboral
enfocada al bienestar de la persona.
La coordinadora de Psicología Organizacional de la FP ex-
plicó que alrededor del 70 por ciento del trabajo en México
se realiza en la modalidad de teletrabajo, aunque la cifra está
Semanal
LO MÁS
VISTO
WEB
en constante cambio por las medidas implementadas por la
Secretaría de Salud en algunas entidades federativas.
“Hay personas que siguen en confinamiento, en el llamado
home office. Otras tienen un esquema mixto para evitar satu-
rar los centros laborales, y una parte in situ (en el sitio), porque
su labor es la producción o el trabajo físico”, mencionó la psi-
cóloga.
Erika Villavicencio-Ayub puntualizó que no se debe olvidar
que el empleado es un ser biopsicosocial, y cuando en su labor
la fórmula se desequilibra y se le asignan jornadas y cargas
más fuertes, el jefe o el dueño de la organización se siente con
el derecho de exigir que esté conectado 24/7, incluidos fines
de semana, obviamente se considera una cultura laboral tóxica
que conlleva al estrés, y que repercute en la productividad.
“En ese momento aparece el denominado tecnoestrés, deri-
vado del uso desadaptativo de las tecnologías. Aunque depen-
de de la situación, también podemos hablar de una tecnofa-
tiga, cuando se está expuesto a largas horas con exceso de
carga laboral”, añadió Villavicencio-Ayub.
3 - 9 DE OCTUBRE · 2020 3
 ¿Tengo tecnoestrés?
Villavicencio-Ayub también explicó que algunos de
los síntomas asociados al tecnoestrés son comparti-
dos con otros trastornos, aunque una de las primeras
señales se manifiesta en la piel, la caída del cabello y
algunas otras como la afectación del ciclo sueño-vigilia,
además de presentar dificultades para conciliarlo.
La especialista externó que otro trastorno es el con-
sumo excesivo de alimentos. Hay personas a las que se
les suma el exceso de conectividad con preocupacio-
nes y angustias, depresión, miedos, y pudiera ser que
los índices de estos se eleven y se acompañen con el
mismo tecnoestrés.
“Si hablo con mi jefe de que estoy estresado corro
el riesgo de que me quite de la fila, porque ya no soy el
soldado que necesita en esta guerra, ¿y qué hacemos?,
lo escondemos y lo desquitamos con la gente que más
confianza tenemos: pareja, hijos, padres y llevamos el
estrés laboral a un conflicto familiar”, describió la coor-
dinadora universitaria.
Recomendaciones
Una de las primeras recomendaciones de la investigadora
es la urgencia de una reforma legal en materia de la Ley Fe-
deral del Trabajo, a fin de que se establezca el derecho del tra-
bajador a desconectarse fuera de los horarios convenidos de
trabajo.
“Que esa desconexión se respete por ley, porque las perso-
nas necesitamos atender otros aspectos de la vida. Como se-
res biopsicosociales se ha invadido el hogar por estas causas,
y en la medida que la persona pueda equilibrar su vida, tener
descanso y actividades y despejarse mentalmente, sacará el
desgaste que tiene por esta conectividad”.
Y amplió: “Mi recomendación empieza con el autocuidado,
es como el mensaje que nos dan al abordar un avión: coló-
quese la mascarilla para poder ayudar a los demás. Con esa
metáfora, si la trasladamos al ámbito laboral, trabajaremos me-
jor en la medida que yo tenga hábitos saludables, que cuide
alimentación, rutinas de despertar y dormir e higiene”, detalló.
Al concluir, subrayó que la meta es tener la menor afectación
mental al finalizar la pandemia, porque el trabajo tóxico afecta
nuestro sistema inmunológico y éste debe permanecer lo más
fuerte posible para que ninguna otra enfermedad lo ataque.

DIRECTORIO AÑO 1 - NÚMERO 25

Editado y distribuido por: PEA COMUNICACIÓN, S. DE R.L. DE C.V.

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Semanal 3 - 9 DE OCTUBRE · 2020 4


Avanza propuesta de legisladores
de Morena para eliminar Fonden
L
a propuesta realizada por los legisladores del Mo-
vimiento de Regeneración Nacional (Morena) que
pretende eliminar el Fondo Nacional de Desastres
Naturales (Fonden) y otros 109 fideicomisos continúa
avanzando, ya que la Comisión de Presupuesto y Cuenta Públi-
ca de la Cámara de Diputados aprobó dicha iniciativa.
Con 20 votos a favor, los miembros de la Cámara de Dipu-
tados aceptaron la iniciativa turnada, la cual no solo pretende
desaparecer el Fonden, sino también suprimir fondos estatales
destinados al apoyo de víctimas, cine, deporte y ciencia.
De acuerdo con los partidarios de Morena, la eliminación de
programas como el Fonden está justificada, visto que son fon-
dos “sin estructura”. En tal sentido, los legisladores argumen-
tan que su iniciativa busca que dichos recursos económicos
Semanal
LO MÁS
VISTO
WEB
sean reintegrados a la Federación, con el objetivo de potencia-
lizar los programas sociales y de salud del Gobierno que lidera
Andrés Manuel López Obrador.
Mario Delgado, coordinador del Grupo Parlamentario de
Morena en la Cámara de Diputados, señaló a través de su
cuenta oficial en Twitter que la extinción de algunos fideicomi-
sos no significa la desaparición de los apoyos, sino una reorga-
nización administrativa en la que se está revisando cada peso
que forma parte del presupuesto del Gobierno Federal.
“A lo largo de los años, los fideicomisos permitieron opa-
cidad en el manejo de recursos públicos y corrupción. La ex-
tinción de fideicomisos no significa que desaparecerán los
apoyos. Por ahora, lo más importante es la salud de los mexi-
canos”, cerró Delgado.
3 - 9 DE OCTUBRE · 2020 5

L
as enfermedades cardiovasculares, como los ataques
al corazón, son la principal causa de muerte en el
mundo, ya que pueden poner en peligro la vida y se
perciben como un signo de advertencia que puede
motivar cambios en el estilo de vida de una persona. Es com-
prensible que el asegurado al que se le haya diagnosticado un
ataque al corazón espere que su Enfermedad Grave (EG) esté
cubierta para el pago de una prestación. Sin embargo, es posi-
ble que este no sea siempre el caso, dependiendo del nivel de
severidad que cumplan las definiciones de EG.
De acuerdo con la publicación Con la mano en el corazón...
¿pueden las aseguradoras evitar los episodios cardiovascula-
res?, elaborada por Tim Eppert y Sarah Hogekamp, para Gen Re,
en algunos mercados, la expectativa descrita anteriormente ha
creado presión para las aseguradoras y las ha llevado a ofrecer
productos de EG basados en definiciones relacionadas única-
mente con el diagnóstico. En ese caso, se paga una prestación
por cada ataque al corazón diagnosticado por un profesional
médico, independientemente de la gravedad del episodio.
Sin embargo, el reporte de Gen Re detalla que pagar por
todos y cada uno de los siniestros por ataques al corazón no re-
dunda siempre en el mejor interés de todos los asegurados, ya
que los pagos de siniestros que exceden el interés asegurable
conducen a primas más altas de lo necesario.
En resumen, el análisis apunta que los ataques al corazón
han sido y siguen siendo una importante amenaza para la sa-
lud. La demanda de prestaciones basadas exclusivamente en
el diagnóstico es comprensible, pero cubrir todos los siniestros
conlleva un gran riesgo de cambios en el futuro. Los resulta-
dos siguen mejorando, lo que implica que se reducirá el efecto
negativo sobre la calidad de vida tras un ataque al corazón y,
Semanal
LO MÁS
VISTO
WEB
Ataque al
corazón,
¿lo cubren las
aseguradoras?
en consecuencia, resulta cuestionable la necesidad de una co-
bertura de seguro tras un ataque al corazón con un desenlace
muy bueno.
En tal sentido, el reporte de Eppert y Hogekamp cuestiona:
“¿qué se puede hacer? Lo primero, encontrar un denominador
común entre las expectativas y las necesidades del cliente.
¿Para qué necesita el cliente el producto? En algunos merca-
dos, la cobertura de EG se emplea como un complemento
para el seguro de Gastos Médicos. En ese caso, la póliza debe
cubrir todos los ataques al corazón agudos para realizar una
prestación similar a un reembolso”.
A pesar de lo anterior, los autores destacan que aunque
existe demanda de los clientes para el costoso enfoque de
diagnósticos con todos los pagos incluidos, sigue siendo una
opción muy arriesgada para las aseguradoras, especialmente
con negocio garantizado. En este caso, las prestaciones esca-
lonadas pueden contribuir a limitar los costos para los episo-
dios menores. En mercados donde la EG se usa para cubrir la
deuda y la falta de ingresos a largo plazo tras un infarto grave,
una definición más sólida puede redundar en interés del propio
titular de la póliza, ya que genera unas tasas más asequibles.
Finalmente, el documento de Gen Re refiere que, en general,
la aseguradora siempre debe buscar elementos desfasados o
poco claros. Sostienen que la mejor forma de garantizar que
las expectativas del cliente están en sintonía con la cobertura
del seguro estriba en contar con definiciones transparentes y
fáciles de entender, donde se especifiquen claramente los re-
quisitos de gravedad para el pago de la prestación. En conclu-
sión, lo ideal es que las definiciones se revisen periódicamente
para reflejar los cambios que se hayan producido en las des-
cripciones médicas y en los estándares de tratamiento.
3 - 9 DE OCTUBRE · 2020 6
COVID-19: ingente
capacidad de
producción será
vital para ejecutar
tratamientos a
gran escala INFORMAC
IÓN

P WEde una sustancia específica
ese al optimismo por el desarrollo de vacunas efica-
ces contra la COVID-19, aún falta mucho para que
esas iniciativas sean posibles a gran escala, ya que
será necesario desplegar una enorme capacidad de
producción para usarlas de forma masiva.
Así lo considera la doctora Sandra Mitic, Life/Health Chief
Medical Officer de Gen Re, quien asegura que los medicamen-
tos antivirales para combatir la transmisión del virus SARS-
CoV-2 pasan por la misma situación en cuanto a su implemen-
tación en la población mundial.
De acuerdo con Mitic, actualmente se trabaja arduamente
en medidas médicas para combatir al nuevo coronavirus, las
cuales están concentradas en tres campos diferentes:
LO MÁS EXCLUSIVA
VISTO
B
Desarrollo
contra el SARS-CoV-2
El análisis de Gen Re refiere que los investigadores empe-
zaron a examinar los mecanismos de replicación específicos
del SARS-CoV-2 e intentan identificar posibles formas de con-
trarrestar su difusión viral. En tal sentido, se ha dado luz verde
para que los primeros estudios clínicos examinen si la inhibi-
ción de las enzimas ACE 2 y/o la TMPRSS2 puede evitar que
el virus invada las células anfitrionas.
Desarrollo de una vacuna para el SARS-CoV-2

Ensayo de la eficacia de medicamentos La autora revela que desde el estallido de la pandemia se

han iniciado en todo el mundo centenares de proyectos de va-
que ya están aprobados cuna, divididas en diferentes grupos.
Las vacunas vivas, en las cuales se modifican virus vivos ino-
El foco se concentra en grupos de medicamentos basados
cuos que sirven como portadores (vectores virales) para simu-
en diferentes principios de tratamiento como los antivirales
lar una infección de SARS-CoV-2 en el sistema inmunológico
que se desarrollaron para interrumpir el mecanismo de replica-
humano. Esto estimula la producción de anticuerpos contra el
ción de ciertos virus y tratar otras enfermedades virales como
SARS-CoV-2 a fin de proteger a la persona infectada frente a
el Ébola, la hepatitis y el VIH.
una infección real.
También están los inmunomoduladores, que evitan una
Las vacunas inactivadas, aquellas que contienen partes
respuesta inmune excesiva y se emplean en el tratamiento
(proteínas virales) del virus SARS-CoV-2 real para estimular la
de enfermedades autoinmunes como la artritis reumatoide y
producción de anticuerpos por parte del sistema inmunológico.
la esclerosis múltiple. A su vez, existen las sustancias que se
Y finalmente, las vacunas genéticas, que contienen genes
aprobaron originalmente para el tratamiento de infecciones
modificados selectos del virus SARS-CoV-2 que hacen que el
parasitarias, enfermedades bacterianas en los pulmones o en-
organismo humano desarrolle protección inmune mediante la
fermedades venéreas.
creación de anticuerpos.

Semanal 3 - 9 DE OCTUBRE · 2020 7

 IÓN
INFORMAC
EXCLUSIVA
Aseguradoras, obligadas a
crear coberturas entendibles
y atrayentes
A
rrastrar, hacer clic y desplegar son ahora los principa-
les reflejos de los consumidores, quienes indiscutible-
mente tienen la misma capacidad para procesar in-
formación que antes, pero ahora cuentan con mucho
más contenido para analizar. Por ello, las aseguradoras están
obligadas a identificar rápidamente lo más relevante en mate-
ria de consumo y buscar constantemente la instrumentación
de canales personalizados, auténticos y atrayentes, propósito
que les permitirá llamar la atención de un cliente que solo de-
sea ser cautivado en unos cuantos segundos.
La anterior exhortación forma parte de la investigación de-
nominada Las 10 principales tendencias globales de consu-
mo para 2020, elaborada por Euromonitor Internacional, la
cual apunta que los consumidores del sector “Cautívame en
segundos” desean que las marcas proporcionen acceso a su
información, productos o servicios en corto tiempo. Solo así,
remarca, las empresas dedicadas a distribuir productos y ser-
vicios podrán sobresalir frente a un cliente que cada vez per-
manece más tiempo conectado a la red.
Semanal
El diagnóstico de la firma señala que las marcas y platafor-
mas en la actualidad producen contenido rápido y atractivo,
lanzan ofertas con pistas visuales y comentarios multisenso-
riales y rápidos orientados a producir una gratificación instan-
tánea. En tal sentido, avizora, este estándar de servicio seguirá
siendo fundamental para la decisión de compra de los consu-
midores; por lo tanto, alerta, aquellas empresas que no respon-
dan a estas necesidades serán descartadas.
Contenido de valor, cada vez más
apreciado
En otro punto del análisis, Euromonitor Internacional refiere
que a medida que crece la popularidad del marketing digital,
también lo hace el gasto. Al respecto, sostiene, las marcas
están invirtiendo en video e inteligencia artificial para acortar
los avisos comerciales alojados en plataformas digitales como
YouTube o Facebook.
3 - 9 DE OCTUBRE · 2020 8
 La firma apunta que más del 50 por ciento de los compradores reconoce que el contenido
en video ayuda en el proceso de selección de marcas y productos. Además, indica, los consu-
midores desean evitar avisos intrusivos para ver y leer contenido más relevante.
“A medida que los clientes buscan comprometerse con marcas, productos y servicios de
forma más auténtica, los influenciadores en línea cobran impulso como canal de marketing
digital emergente. Los consumidores normalmente siguen a influencers con valores similares,
reseñas confiables y contenido que evoque una respuesta positiva”, anota la investigación.

Arrastrar, hacer
clic y desplegar
Inversión en tecnología, un camino sin atajos son ahora los
La asistencia instantánea que los consumidores sienten y esperan de un contenido rápi-
principales
do y relevante impulsará el ciclo de la innovación de muchas industrias, especifica Euromo- reflejos de los
nitor Internacional. Al respecto, la firma puntualiza que el crecimiento sostenido en el uso de consumidores
teléfonos inteligentes, la creciente clase media y las generaciones más jóvenes centradas
en lo visual, fortalecerán la tendencia “Cautívame en segundos”.
Por último, el diagnóstico Euromonitor Internacional subraya que ante un mercado alta-
mente competitivo, las marcas deben ofrecer el contenido dinámico que buscan los con-
sumidores. Entonces, recomienda, tendrán que invertir en tecnología para adelantarse al
futuro de un consumidor que espera ser sorprendido constantemente.
“Las marcas deben encontrar el balance entre construir confianza, aportar seguridad y
entregar productos y servicios que añadan valor, de tal suerte que ayuden a los consumido-
res a superar sus preocupaciones”, concluye Euromonitor Internacional.

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Semanal 3 - 9 DE OCTUBRE · 2020 9

 IÓN
INFORMAC
EXCLUSIVA
COVID-19
revoluciona
ventas digitales
de seguros
de Vida
E
l sentimiento hacia los seguros de Vida y Salud ha
cambiado debido a la COVID-19. Las personas son
más reacias al riesgo y muestran mayor preocupa-
ción, respecto a la protección financiera, de acuerdo
con datos obtenidos en el Séptimo Estudio Global del Consu-
midor elaborado por ReMark, que añade que la pandemia pro-
ducida por el virus SARS-CoV-2 está acelerando tendencias de
consumo en la industria aseguradora; de manera que la colo-
cación de pólizas por medio de los soportes digitales, como el
móvil, marca el nuevo rumbo de la distribución.
La investigación de ReMark señala que los consumidores no
solo muestran su aversión al riesgo en lo que se refiere a sus
vidas, sino también en su salud. No obstante, las preocupa-
ciones sobre la protección y el nivel de demanda de seguros
Semanal
varían según la edad y la ubicación.
La encuesta, que incluyó a 11,000 personas en 18 países,
destaca un cambio en la actitud de los consumidores hacia los
seguros y el riesgo a partir de que se enfrentaban a la amenaza
de la pandemia. Los resultados mostraron que los jóvenes y los
países clasificados como mercados en crecimiento expresaron
las opiniones más sólidas y aseguraban que su postura frente a
las amenazas había cambiado, igual que el valor que le daban
a las coberturas.
En tal sentido, entre los datos más relevantes, se obtuvo que
51.3 por ciento de las actitudes de la generación Z (entre 18 y
23 años) sobre la compra de un seguro de Vida y cómo adqui-
rirlo, ha cambiado, en comparación con 22.3 por ciento de los
boomers (entre 56 y 74 años).
3 - 9 DE OCTUBRE · 2020 10
 Al respecto, Na Jia, directora ejecutiva de ReMark,
explicó que “ha habido una reevaluación del riesgo
en mercados en crecimiento como China, India y Mé-
xico, donde 60 por ciento de los encuestados afirmó
que habían cambiado de opinión sobre los seguros,
como resultado directo de la pandemia. El cambio
exige un examen y una reflexión a profundidad sobre
cómo las aseguradoras pueden servir mejor a nues-
tros consumidores, especialmente a las generaciones
más jóvenes, en el futuro posterior a la pandemia”.
La investigación reporta que el seguro de Vida se
ha vuelto cada vez más relevante y deseable debido
a la protección y tranquilidad que brinda. En el 2020,
40.6 por ciento de las personas ha cambiado de
opinión sobre este instrumento financiero, como re-
sultado directo de la COVID-19, lo que podría tener
importantes implicaciones futuras.
La esencia del ser
El informe destaca que la COVID-19 ha cambiado
profundamente las prioridades de vida de las perso-
nas y redefinido el concepto de “esencial”. La salud
es un claro ganador para aquellos consumidores
conscientes de los riesgos este año. Esto es aún más
prominente para las generaciones jóvenes y los en-
cuestados del mercado en crecimiento que se han
embarcado en un curso acelerado sobre el valor de la
protección y la planificación a largo plazo.
Ante tal situación, cuando se trata de su salud, el
ejercicio es la prioridad número uno para las perso-
nas, quienes buscan tomar el control de sus propios
asuntos en este rubro, en el cual 76.4 por ciento dice
que el virus les ha hecho ser más proactivos en el ma-
nejo de su propia salud y prestar atención a ella es
una lección para nuestra sociedad.
El informe refiere que así como las vacunas no se
pueden encontrar de la noche a la mañana, las ase-
guradoras pueden conectar con sus asegurados bajo
una visión a largo plazo para que el futuro viva de ma-
nera más saludable. Además de los chequeos médi-
cos regulares, la conveniencia de las aplicaciones de
salud y bienestar altamente personalizados han teni-
do gran avance, especialmente entre las generacio-
nes más jóvenes: 30 por ciento de las personas cree
que son la mejor manera de estar más saludables.
Semanal
En sintonía con nosotros mismos
En otros datos importantes, el estudio detalla que 86.1
por ciento de los encuestados cree que la salud física y
mental están relacionadas; y que, a pesar del incremento
en el ejercicio físico entre los más jóvenes, el estrés está
más presente que en las generaciones mayores.
Asimismo, destaca que este año se ha visto un mayor
porcentaje de problemas de salud mental entre la gene-
ración más joven que no se diagnostica. A nivel mundial,
66.6 por ciento de los encuestados reconoce que sufre
un estigma asociado con problemas de salud mental.
El análisis puntualiza que cuando se trata de seguros,
es alentador que 60.7 por ciento de los encuestados ex-
presó su voluntad de divulgar datos de su salud mental
con sus aseguradoras, siempre que se sientan cómodos
con la seguridad de los datos y la imparcialidad al eva-
luar su situación. Con los cuestionarios en línea, el méto-
do preferido de divulgación, los consumidores también
están pidiendo una opción: flexibilidad. El estudio añade
que cada uno elige la opción con la que se siente más
cómodo, un punto que las aseguradoras pueden mejo-
rar.
Por otro lado, el informe revela que en 2020, la trans-
formación digital no fue una cuestión de elección, sino
una necesidad. Esto impulsa la urgencia de una trans-
formación similar en la industria de los seguros de Vida,
donde se ha observado una mayor aceptación de los
canales digitales, un cambio que quizá sea permanente;
ya que la suscripción más fluida y sin necesidad de exá-
menes médicos debería continuar. Así lo demuestra el
hecho de que 65.4 por ciento de los encuestados (74.5
por ciento para los millennials) a nivel mundial dice sen-
tirse feliz de compartir sus registros de salud electrónica
para acelerar su proceso de compra.
Por último, ReMark señala que a medida que las mar-
cas y los servicios realizan la migración en línea, las
aseguradoras deben ser conscientes de la dimensión
humana. En tiempos difíciles, los consumidores quieren
tratar con empresas en las que puedan confiar. Enton-
ces, concluye, ahora existe una oportunidad única para
que la industria de los seguros de Vida reinvente su expe-
riencia en una propuesta más centrada en el consumidor
y afectiva, por medio de un toque humano, más personal
y que cultive el poder de los datos y la automatización.
3 - 9 DE OCTUBRE · 2020 11
 WhatsApp, canal clave
de compras tras la COVID-19
IÓN
INFORMAC
EXCLUSIVA
W
hatsApp, el servicio de mensajería instantánea uti-
lizado en teléfonos móviles, tabletas y computado-
ras, se ha convertido en un canal clave para comprar
todo tipo de productos en América Latina luego de
la llegada de la COVID-19, pues durante la etapa del
confinamiento (y aún después de ella) las personas encontra-
ron en esta aplicación una forma fácil, rápida y segura de ad-
quirir lo que necesitaban.
De acuerdo con el estudio WhatsApp, un canal fundamen-
tal en las compras por comercios minoristas, realizada por
Accenture, empresa multinacional de consultoría estratégica,
servicios tecnológicos y de outsourcing, esta aplicación ya ser-
vía como herramienta de negocio para que los vendedores se
acercaran a sus clientes; sin embargo, esta tendencia incre-
mentó con la pandemia, pues actualmente, 54 por ciento de
los usuarios de WhatsApp la utiliza con el propósito de realizar
Semanal
alguna compra por lo menos una vez por semana.
En el documento, Accenture presenta encuestas realizadas
a seis países de América Laina -México, Perú, Colombia, Brasil,
Chile y Argentina-, con la finalidad de conocer el uso que le
dan a WhatsApp y si efectivamente lo consideran como una
canal de compra y por qué.
La experiencia en México
Entre las respuestas de los seis países latinoamericanos,
México ocupa el primer lugar en cuanto a usuarios que aún
no utilizan WhatsApp para comprar, con 45 por ciento de sus
encuestados (en Argentina es 29 por ciento; en Perú, 26 por
ciento; en Colombia, 23 por ciento; y en Brasil y Chile, 17 por
ciento), lo que abre una puerta de oportunidades para los ven-
dedores en el país.
3 - 9 DE OCTUBRE · 2020 12
 Pese a ello, 55 por ciento de los mexicanos encuestados sí
utiliza esta aplicación para adquirir productos. De ellos, 50 por
ciento son mujeres y 50 por ciento, hombres. En cuanto al nivel
socioeconómico, 26 por ciento pertenece a la clase A; 41 por
ciento, a la clase B; y 33 por ciento a la clase C. En cuanto al
rango de edad, 47 por ciento de los compradores tiene entre
18 y 31 años; 35 por ciento, entre 32 y 43 años; 15 por ciento,
entre 44 y 49 años; y 13 por ciento, 50 o más años.
Según Accenture, los tipos de comercio que venden en Mé-
xico vía WhatsApp son 68 por ciento, pequeñas empresas o
locales (por eso se usa mucho para comerciantes minoristas);
32 por ciento, comercio independiente; 31 por ciento, grandes
establecimientos, y 27 por ciento representantes de ventas.
De acuerdo con la encuesta, de todos los usuarios que ad-
quieren algún producto, 20 por ciento lo hace diariamente; 34
por ciento, semanalmente; 23 por ciento, mensualmente; y 23
por ciento, menos de una vez al mes. Estas cifras demuestran
que actualmente la frecuencia de compra por este canal va en
aumento.
WhatsApp abre también la posibilidad de pactar compras
en diversas categorías. Por ejemplo, la más frecuente es la de
productos de higiene personal, seguida por ropa, alimentos
frescos, productos de belleza, calzado, productos de limpieza
para el hogar, celulares, aparatos electrónicos, cerveza, elec-
trodomésticos, ropa y equipo deportivo, dulces y chocolates,
servicios especializados (aquí pueden entrar los seguros), in-
ternet, juguetes, medicamentos y alimentos congelados.
El proceso de compra
Ante la pregunta ¿En qué etapas de la compra usas What-
sApp?, los encuestados eligieron diferentes respuestas, siendo
la más popular con 53 por ciento, el contacto con el vendedor
o tienda después de la compra. En tanto, 41 por ciento dijeron
que al recibir ofertas en los grupos de WhatsApp en los que
están, 40 por ciento para consultar las fechas de entrega del
producto, 39 por ciento para negociar sobre las condiciones
de pago, 38 por ciento para investigar sobre los productos o
servicios en cuestión, y 35 por ciento para pedir recomenda-
ciones a familiares o amigos.
Sobre ¿cómo comenzaste a comprar por WhatsApp?, los
compradores también dieron varias respuestas que fueron
las siguientes: 58 por ciento, vio un anuncio por redes so-
ciales; 36 por ciento visitó el sitio web de la tienda; 25 por
ciento recibió un mensaje de WhatsApp del vendedor; 24 por
ciento vio un letrero en la tienda física con el contacto; 20 por
ciento lo recibió a través de un amigo; 8 por ciento recibió un
mensaje de texto o correo electrónico del vendedor; y 6 por
ciento recibió un folleto con información de contacto de la
tienda o vendedor.

***Material, Non-Public - Not To Be Distributed Further***

WHATSAPP COMO UN CANAL CLAVE EN EL

PROCESO DE COMPRA
CONOCIMIENTO COMPARATIVA DECISIÓN DE COMPRA RECEPCIÓN DEL PRODUCTO POST VENTA
Por medio
de anuncios Busca Comentarios en
en las redes comparar en redes sociales
sociales redes sociales Pago al
Consulta el Confirmación Confirmación Entrega por
catálogo en del pedido con finalizar la al correo o
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comentarios cualquier duda problemas
referentes en los electrónico (fecha y hora)
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comparación y personalizada, entrega, pagos y pago y acuerdos pedido Detección de experiencia
reputación consulta de stock y garantía del producto / para fecha y hora problemas con el
detalles del servicio de entrega producto Devoluciones
producto Continuidad de la
Momentos WhatsApp
relación

Momentos clave

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Semanal 3 - 9 DE OCTUBRE · 2020 13

 LA NUEVA RUTINA DE COMPRAS DE MOISÉS

¿En qué podemos Hola, mi nombre

ayudarte? es Pedro, seré su
1 Compra Asesor de
compras.

Llamo por teléfono al Un asistente inteligente me Soy redireccionado con un Le hago llegar mi lista a través de
supermercado para contacta y me pide que revise asesor de la tienda, el cual una foto, él lo captura en el sistema
solicitar asistencia por las opciones del menú en toma mi pedido. y me reenvía la información para
MOISÉS, WhatsApp. Whatsapp. verificación del pedido.

25 años

#RT5676
Podría confirmar
Su número de
su pedido
24 de agosto pedido es:
14:00 horas #RT5676
Sucursal:
Pedregal
Es correcto
Gracias J
Recojo en tienda o está la La fecha y hora la puedo
opción de envío a rastrear en su sistema con Confirmo que mi pedido es
Espero a que me
domicilio. el número del pedido. correcto y envío un mensaje de
manden el número
de pedido. aceptación.

NOMENCLATURA
Acciones en
tienda

El pago lo realizo Acciones por

directamente en la WhatsApp
tienda.
Evaluación
de confianza

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En cuanto a la seguridad que los usuarios sienten al com-
prar algo vía WhatsApp, 45 por ciento afirma sentirse muy
confiado, 51 por ciento no tan seguro de hacerlo y 4 por ciento
poco confiado.
Para ello, el estudio hace referencia al ciclo de confianza
y respaldo; en él se mencionan los siguientes puntos que se
pueden implementar con la finalidad de obtener más clientes
a través de la seguridad:
1. Veracidad de información consultando otras fuentes como
la página web
2. Confianza y seguridad en el intercambio de mensajes
directos entre consumidor y vendedor
3. Transparencia del minorista a través de redes sociales y el
propio WhatsApp
4. Recomendación directa entre los grupos de WhatsApp
Las áreas de oportunidad
La venta de productos vía WhatsApp aún tiene algunos pun-
tos a mejorar que se pueden tomar como áreas de oportuni-
dad, que principalmente obedecen a lo siguiente: la falta de
organización para mostrar productos o catálogos dentro de la
aplicación (lo que orilla al usuario a consultar otras platafor-
mas). La clasificación de contactos entre vendedores, familia-
res o amigos, pues no hay mucha posibilidad de asignar un
espacio dedicado a sus compras dentro de la aplicación, sin
mencionar que agregar constantemente a nuevos contactos
hace que la memoria del celular se vaya reduciendo.
Otra de las desventajas de este canal es el momento de pac-
tar el pago, ya que muchas veces los usuarios tienen que aban-
donar la aplicación para poder hacer una transacción fuera de
ella o acordar con el vendedor un pago contra entrega o en
efectivo.
Después de la pandemia
Para finalizar con el estudio, Accenture preguntó ¿Qué tan-
to recomendarías a tus amigos el uso de WhatsApp para sus
compras?, 53 por ciento respondió que lo recomendaría con
calificaciones de entre 9 y 10; y 32 por ciento, con 7 y 8. En
tanto,t 85 por ciento le da una calificación positiva, mientras
que 11 por ciento le otorgó 5 o 6 puntos y solo 4 por ciento de
0 a 4 puntos.
En cuanto a las personas que aún no adquieren algún pro-
ducto vía WhatsApp, 46 por ciento se declara dispuesto a ha-
cerlo; 34 por ciento probablemente lo usaría y 12 por ciento
definitivamente lo haría, 35 por ciento no lo sabe, 11 por cien-
to manifestó “probablemente no” y solo 7 por ciento nunca la
usaría.
Cuando se les preguntó a los encuestados por qué no usan
WhatsApp para comprar, 61 por ciento de ellos dijo que no
sabían que podían usar su aplicación para esto; a 23 por cien-
to no le gusta negociar compras por esta vía; a 19 por ciento
nunca se le ha sido ofrecido; 8 por ciento no está tranquilo con
la seguridad; y 5 por ciento no usa mucho WhatsApp.
En conclusión, aún después de la pandemia la gente se
muestra dispuesta a adquirir productos a través de este canal,
lo que significa una oportunidad importante de colocar los pro-
ductos de los vendedores.

Semanal 3 - 9 DE OCTUBRE · 2020 14

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