SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

BENEMÉRITA UNIVERSIDAD
AUTÓNOMA DE PUEBLA
FACULTAD DE INGENIERÍA
QUÍMICA
COLEGIO: INGENIERÍA QUÍMICA

TAREA 4(PARTE 1):

CONOCIMIENTO DE LA
NORMA ISO 9001
DOCENTE: CALDERÓN FERNÁNDEZ
MARÍA
ELABORADA POR: HERNÁNDEZ
VÁZQUEZ MIGUEL ÁNGEL
MARTÍNEZ TOMÁS GARY GAEL
HORARIO: 16:00 A 16:59
SECCIÓN: 005; NRC: 23894
MATRICULA: 201705818
OTOÑO 2020
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Atividad 4. Conocimiento de la norma ISO 9001 (1a parte)
1. Realiza lo que se te solicita de acuerdo a la inicial de tu apellido paterno:
1.1 Estudiantes con inicial del apellido paterno de la A a la G.
Describe las diferencias entre la norma internacional y la nacional. La internacional desde la
portada hasta la página 9 (punto 7.5.3.2); y la nacional desde la portada hasta la página 10
(punto 7.5.3.2).
1.2. Estudiantes con inicial del apellido paterno de la H a la Z.
Describe las diferencias entre la norma internacional y la nacional. . La internacional desde
la página 10 (punto 8) hasta la última página; y la nacional desde la página 10 (punto 8)
hasta la última página.
Nota 1: Estudiantes que trabajan en duplas, se basan en la inicial del apellido del estudiante
que aparece primero en la lista.
Nota 2: No requiere citas ni referencias bibliográficas
2. Explica brevemente que entiendes sobre cada capítulo, desde el 0 hasta el 5.3. Apóyate
de los videos que se dan como ejemplos.
Nota: Toma como base la norma internacional.
1.2. Estudiantes con inicial del apellido paterno de la H a la Z.
Describe las diferencias entre la norma internacional y la nacional. La
internacional desde la página 10 (punto 8) hasta la última página; y la nacional
desde la página 10 (punto 8)hasta la última página.
En México las normas de calidad son normas mexicanas emitidas por el
INSTITUTO MEXICANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN, A. C. (IMNC), y
son prácticamente una versión traducida ISO.

Por lo tanto, se puede decir que la NMX-CC-9001 consiste en la versión

mexicana de la ISO 9001, esto también puede conllevar a que las NMX tengan una
versión diferente a las normas ISO, por diferentes circunstancias (corrección,
actualización con base a regulaciones nacionales, etc.) y esto no indica que es la
versión oficial a nivel internacional.

Otra diferencia es que si una organización se certifica en NMX-CC-9001, su

certificado tiene reconocimiento nacional, siendo que una empresa que se certifica en
la norma ISO 9001 es a nivel internacional.
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8.- operación
8.1 Planificación y control operacional
Una primera diferencia que encontré al leer ambos documentos fue que en la
ISO 9001 especifica que la organización debe establecer, controlar y mantener los
procesos necesarios para satisfacer los requisitos del sistema de gestión ambiental,
este párrafo es omitido en la norma nacional.

NORMAS ISO 9001:

2015 NORMA ISO
9001:2015
http://www.bps.gub.uy/bps/file/13060/1/normativa-internacional-iso-9001.2015.pdf
NMX-CC-9001-IMNC-2015
http://www.itspa.edu.mx/wp-content/uploads/2018/01/NMX-CC-9001-IMNC-2015.pdf

CAPÍTULOS 0 AL 5.3
0. INTRODUCCIÓN
Ciclo PHVA, por Virtual Training Lteam
https://www.youtube.com/watch?v=jE5gx6NL
P68 Gestión por procesos, por Virtual Training
Lteam
https://www.youtube.com/watch?v=B1uynyY0r
Pc
Pensamiento basado en riesgos, por Virtual Training
Lteam
https://www.youtube.com/watch?v=4qHbSZqHdZM
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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la organización y de su
contexto Análisis del contexto, por Virtual
Training Lteam
https://www.youtube.com/watch?v=XzpcbVkU
kNY
el estudio del contexto desde la norma ISO 9001 establece que las organizaciones deben
estar analizando permanentemente su contexto para asegurar el logro de los resultados
previstos analizando tanto factores positivos como negativos, estos factores pueden incluir
el entorno legal tecnológico competitivo de mercado cultural social y económico ya sea a
nivel internacional, nacional, regional, o local, es así como la misión principal de la alta
dirección de organización consiste en orientar la institución hacia el futuro para garantizar
su supervivencia y competitividad en el mediano y largo plazo como todo organización pasa
por diferentes etapas de crecimiento la alta dirección debe hacer gestión de manera
estratégica en los procesos de la organización implementando acciones de acuerdo con su
estado de madurez las cuales pueden incluir creatividad, ejecución, rejuvenecimiento y
reinvención, este proceso se alcanza si se tienen propósitos claros a partir de la realidad
organizacional, dando inicio la planeación estratégica de un análisis de contexto de acuerdo
con su etapa de crecimiento.
El análisis de contexto consiste en comprender la posición estratégica de la organización
en función de su entorno, sus recursos, competencias y conocimientos, así como las
expectativas e influencia de las partes interesadas buen análisis de contexto se divide en
dos momentos un análisis externo de la organización y un análisis interno en el análisis
externo se identifican y prevén los cambios que se producen en términos de la realidad
actual de la institución y su comportamiento futuro los cuales pueden producir un impacto
favorable que llamamos oportunidad o un impacto adverso que llamamos amenaza piensa
en lo político, social, económico, físico, ambiental y tecnológico.
En el análisis interno se identifican aquellos aspectos y capacidades de la organización qué
se deben maximizar o minimizar para hacer frente a los retos del entorno dependiendo si
son fortalezas o debilidades tales capacidades pueden ser la capacidad tecnológica,
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competitiva, humana, directiva y financiera.
Una de las herramientas más utilizadas para consolidar la información del análisis de
contexto es la matriz DOFA que clasifica las oportunidades y amenazas del entorno y las
fortalezas y debilidades de la organización a partir del análisis DOFA se deben determinar
varios aspectos.
La metodología de realización consiste en hacer una matriz donde se plantean las
fortalezas y debilidades y se comparan con cada una de las utilidades y amenazas con el
propósito de identificar posibles estrategias de acción no siempre la relación es uno a uno
puede utilizar una fortaleza para apoyar varias oportunidades o amenazas o combatir las
debilidades aprovechando oportunidades o amenazas el resultado de la comparación es la
identificación de estrategias clasificadas en 4 tipos:

 Ofensivas: son fortalezas que se apoyan en las oportunidades.

 Defensivas: son fortalezas para combatir las amenazas.

 De adaptación: son oportunidades para combatir las debilidades.

 Estrategias de supervivencia: son las que nos ayudan a combatir las amenazas
teniendo como base las propias debilidades.
Cada una de estas estrategias se convertirá en objetivos alcanzar que posteriormente se
desplegarán en metas y planes de acción.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las
partes interesadas Partes Interesadas Stakeholders, por Virtual
Training Lteam https://www.youtube.com/watch?v=9AtaIAZEu0c
Las organizaciones que buscan ser sostenibles y crecer incluyen de manera activa a sus
grupos de interés o también llamados stakeholders generando así mayor credibilidad y
confianza para ellos deben conocer los satisfacer sus necesidades y expectativas, los
grupos de interés abarcan una amplia variedad de actores tales como:
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Para la identificación de las necesidades y expectativas de los stakeholders se suele usar

prácticas simples como encuestas, entrevistas o paneles grupales.
Una de las herramientas que utilizan las organizaciones para hacer gestionar estas
necesidades es la matriz de stakeholders, esta matriz se construye incorporando 4 datos
importantes:

Algunas de las necesidades y expectativas de los stakeholders pueden ser de los

accionistas, de los empleados, de los clientes, y consumidores, los proveedores de las
autoridades públicas y de la sociedad.
paralelo a la identificación de las necesidades de los stakeholders las organizaciones deben
priorizar a cada una de sus partes interesadas para ello existen varios métodos bien sea de
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tipo cualitativo o cuantitativo una primera forma es hacer una subdivisión en primarios
aquellos que son afectados directamente por las actividades de la organización y
secundarios aquellos que indirectamente son afectados o para los que el impacto no es
relevante una segunda forma consiste en dividir los en tres categorías:
 Claves: aquellos que son realmente esenciales para la supervivencia de la
organización
 Estratégicos: aquellos asociados a oportunidades o amenazas relevantes del
entorno aquellos no incluidos en ninguna de las otras dos.
 Por urgencia por poder o por legitimidad:
 Por urgencia la relación con el stakeholder está marcada por el tiempo y es
fundamental para la organización
 Por poder stakeholder puede influir en otros para tomar decisiones que no habría
tomado por su cuenta
 Por legitimidad el stakeholders tiene una capacidad de influencia moral o legal sobre
el comportamiento de la organización.
Esta categorización contribuye a la clasificación de los desechos en 7 tipos

Las estrategias que desarrolla la organización con los stakeholders pueden depender de:
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Es importante destacar que la estructura de alto nivel de las normas ISO establece que las
organizaciones deben determinar sus grupos de interés y comprender sus necesidades y
expectativas y que éstas deben ser monitoreadas y revisadas periódicamente el mapeo de
los stakeholders permite no caer en falsos positivos stakeholders qué se consideran
relevantes y no lo son y descuidar a los fantasmas stakeholders que se consideran
irrelevantes pero son de mucha importancia.
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la
calidad
La organización debe determinar tanto los límites como la aplicabilidad del Sistema de
Gestión de la Calidad para establecer su alcance.
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Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar lo siguiente:

 a) Las cuestiones externas e internas.

 b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes.
 c) Los productos y servicios de la organización.
La organización debe aplicar todos y cada uno de los requisitos de esta Norma Internacional
si son de aplicación en el alcance determinado de su Sistema de Gestión de la Calidad.

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la organización debe estar disponible y

mantenerse como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de
productos y servicios cubiertos, y facilitar la justificación para cualquier requisito de esta
Norma Internacional que la organización contemple que no es aplicable para el alcance de
su Sistema de Gestión de la Calidad.

La conformidad con esta Norma Internacional sólo se puede declarar si los requisitos
explicitados como no aplicables no afectan a la capacidad de la organización de asegurarse
la conformidad de sus productos y servicios y el incremento de la satisfacción del cliente.

El Sistema de Gestión de la Calidad es un conjunto de elementos interrelacionados que

interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos con el fin de lograr dichos
objetivos.

Un sistema de gestión puede definirse para determinadas disciplinas, para las finanzas de
la empresa, asuntos operacionales o la gestión de la calidad.

Lo que hay que tener en cuenta es que todo sistema de gestión tiene límites y hay aspectos
donde los requisitos que lo definen pueden aplicarse o no. Esto es lo que llamamos alcance
de un sistema de gestión.

La determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad incluye los procesos
necesarios para garantizar que el sistema contiene todo el trabajo necesario para completar
las actividades planificadas con éxito.

A la hora de fijar el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 lo más
importante es definir y controlar que se incluye y que no se incluye en dicho sistema.

4.4Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente el
Sistema de Gestión de la Calidad, incluido los procesos necesarios y sus interacciones,
de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
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La organización debe acordar los procesos necesarios para el sistema de Gestión de la
Calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:

Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;

Determinar tanto la secuencia como la interacción de estos procesos;

Determinar y aplicar los criterios y métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y

los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación
eficaz y el control de estos procesos;

Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;

Asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos;

Abordar los riesgos y oportunidades determinados.

Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que
estos procesos logran los resultados previstos;

Mejorar los procesos y el sistema de Gestión de la Calidad.

En la medida en que sea necesario, la organización debe:

Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;

Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se

realizan según lo planificado.

5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
Liderazgo y compromiso, por Virtual Training
Lteam
https://www.youtube.com/watch?v=o3HZUNY
WN0g
Liderazgo y compromiso se refiere a la alta dirección de la organización que puede ser una
persona o grupo de personas que dirigen y controlan una organización al más alto nivel.
Dirigir es establecer las metas, acortar las fechas, definir los métodos y disponer de los
recursos para que la organización pueda satisfacer a todas las partes interesadas y
controlar es observar constantemente que lo planificado se está cumpliendo y tomar
medidas cuando no se cumpla o no se logre lo establecido de esta manera la dirección no
sólo debe asegurarse de proveer los recursos para que el sistema de gestión funciones
sino que además debe demostrar su implicación en las actividades de asistente, es decir
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los dueños la junta directiva, los jefes, los representantes legales, el director, el supervisor,
mejor dicho todo el que tenga un rol con personas a cargo debe dejar muy claro a su equipo
de trabajo que quiere lograr y cómo se va hacer para lograrlo obviamente este mismo líder
deberá crear los métodos necesarios para verificar que ambas cosas se estén cumpliendo
el que lograr y cómo lograrlo a través de reuniones, informes, observaciones, auditorías
charlas, es decir hacer presencia en la vida cotidiana de su equipo.
Este compromiso y liderazgo se debe ver reflejado dentro de la organización de la siguiente
manera:
1) responsabilizándose con la eficacia del sistema es decir que lo que se proponga
se cumplan y que si no se cumple se tenga claro porque no se cumple
2) estableciendo una política y unos objetivos compatibles con la dirección
estratégica éstos no deben ser letra muerta o un saludo a la bandera sino algo
que se vive en el día a día de las organizaciones.
3) asegurando la integración de los requisitos con los procesos del negocio, lo que
genera que el sistema sea parte del día a día de la organización y que las
personas no se preparen únicamente para una auditoría.
4) promoviendo el enfoque por procesos y el pensamiento basado en el riesgo lo
que significa dejar de improvisar por correrle a un cliente o al capricho de una
persona dentro de la organización y usar el PHVA de forma rigurosa todo el
tiempo.
5) asegurando la disponibilidad de recursos dinero, instalaciones, personas,
hardware, software y un recurso muy escaso el tiempo sino tienes personas con
tiempo disponible dentro de la organización este punto puede estar fallando.
6) comunicando la importancia de una gestión eficaz y conforme con los requisitos
es decir que la alta dirección le haga saber a todas y cada una de las personas
que trabajan en la compañía que el sistema no es un papel colgado en la pared
si no es una forma de hacer y servir a los demás.
7) asegurándose que se logran los resultados esto no significa que la norma pida
perfección pero sí que los líderes siempre viene el trabajo en pro de las metas y
objetivos.
8) comprometiendo dirigiendo y apoyando a las personas en este punto se le pida
la dirección que se involucre la operación para entender los retos y las posibles
oportunidades al interior de la organización.
9) promoviendo la mejora lo cual busca generar en los líderes el sentido hacia la
investigación encontrar nuevas y mejores formas de hacer las cosas más rápido
más fácil más efectivo en definitiva agregar más valor con menos esfuerzo.
10) apoyando otros roles mejor dicho otros roles de la dirección mejor dicho apoyar
las personas que tienen equipos a su cargo empoderándolos todo el tiempo con
el fin de no ponernos en riesgo tanto el líder como a todo su equipo.
11) garantizando el cumplimiento de los requisitos del cliente los de los grupos de
interés los legales y reglamentarios una organización que no pueda cumplir
requisitos no cuenta con un sistema de gestión lo más importante es satisfacer
los requisitos de todas las partes interesadas y en especial los del cliente.
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12) considerar los riesgos y oportunidades que puedan afectar los productos y
servicios y la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.
13) enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente lo que busca es que la alta
dirección no pierda de vista que el sistema está integrado por personas que
trabajan para personas y que estás cambian constantemente así que lo que hoy
puede ser bueno mañana ya no lo sea.
14) realizar la revisión al sistema de gestión a intervalos planificados

En resumen el liderazgo y el compromiso se centran en las personas que tienen bajo su

responsabilidad resultados decisiones y recursos de ellas depende que el sistema funcione
de manera efectiva en el día a día de la organización.
5.1.2 Enfoque al cliente
En la implantación de un sistema de la calidad basado en ISO 9001 deben tenerse en
cuenta los principios de gestión para alcanzar la mayor satisfacción de los clientes.
Con la aplicación transversal del principio del enfoque al cliente se consigue el aumento de
la cuota de mercado, La fidelización de los clientes y la mejora de la eficacia de las acciones
dirigidas a lograr su satisfacción.
Para la aplicación del principio del enfoque al cliente es necesario realizar una serie de
tareas:
1) estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes, debemos conocer
aspectos como los requisitos de uso del producto los tiempos de entrega y los
precios esperados esta información debe tenerse en cuenta en el diseño de los
productos y en la planificación de los procesos productivos.
2) Objetivos de mejora para el cliente, la segunda cuestión a considerar es que los
objetivos de mejora de la organización deben estar alineados y tener en cuenta la
satisfacción de los clientes los objetivos de la calidad deben tratar de mejorar el
cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes.
3) Participación de todo el personal, cómo tercera cuestión se encuentra hacer
entender a todo el personal de la organización los requisitos de los clientes, es
importante que los empleados conozcan cómo afecta su trabajo a la perfección que
el cliente recibe de la empresa y los productos o servicios ofertados,
4) Medición de la satisfacción, la cuarta obligación derivada del enfoque al cliente es
la realización de mediciones de la satisfacción la organización debe retroalimentarse
con la percepción del cliente sobre el producto o servicio recibido.
5) Gestión sistemática de la relación con el cliente, necesario que todas las relaciones
con los clientes sean gestionadas de forma sistemática para reducir su variabilidad
desde la atención comercial hasta el servicio posventa si fuese este necesario.
5.2 Política
Política y objetivos de calidad, por Virtual Training
Lteam
https://www.youtube.com/watch?v=RZeoidERPrI
la política de la calidad es la intención global de la organización relativa la calidad es
expresada por la alta dirección quién la revisa periódicamente la ISO 9001 establece que
la política debe ser apropiada los propósitos de la organización ser el marco para los
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objetivos de la calidad y que incluye el compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar
continuamente la política de la calidad es la promesa de valor hacia todas las partes
interesadas se enfoca en tres grandes compromisos cumplir requisitos prevenir pérdidas y
mejorar desempeño la política de la calidad tiene en cuenta los requisitos de las
autoridades, los clientes, los propietarios, los proveedores, el personal y la sociedad.
La política de la calidad es la carta de presentación de la organización la cual expone a qué
se dedica que quiere lograr bajo qué método de trabajo.
la política de la calidad de la empresa sería la política de la calidad es un documento
auditable por este motivo debe ser entendida no aprendida en todos los niveles de la
organización los de la calidad son metas específicas alcanzables y cuantificables que
orientan la planificación de la calidad esperada en organización la ISO 9001 establece que
los objetivos deben ser coherentes con la política de la calidad medibles tener presente los
requisitos aplicables y ser pertinentes para la conformidad de producto o servicio de
subjetivos de la calidad provienen de cada intención que tiene la política de la calidad y se
despliegan de cada uno de los procesos de la organización.
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:

a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección

estratégica;

Al definir la política de calidad, la empresa tendrá que considerar el contexto en el

que está involucrada. Tendrá que analizar los procesos que ejecuta, el mercado en
el que está inserta, las necesidades de las partes interesadas, el alcance del sistema
de gestión, etc.

b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la

calidad;

Definir los Objetivos de la Calidad. En ellos debe constar lo que la Alta dirección
espera como resultados de la calidad. Estos objetivos varían de organización a
organización, pero citando ejemplos, podríamos hablar de “reducir el desperdicio”,
“eliminar los defectos”, entre otros.

c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;

d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

La política de la calidad debe:

a) Estar disponible y mantenerse como información documentada.

b) Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización.

c) Estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según incumba.

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5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La alta Dirección debe asignar al personal pertinente que con independencia de otras
responsabilidades, debe tener las siguientes responsabilidades con la correspondiente autoridad
asociada:
- Asegurarse de que el sistema de gestión de gestión de la calidad es conforme con los requisitos
de la norma.
- Asegurarse de que los procesos están generando las salidas previstas.
- Informar del funcionamiento del sistema de gestión de la calidad en particular a la alta dirección
y sobre las oportunidades de mejora de los procesos.
- Asegurarse de que se promueva en todos los niveles de la organización el enfoque hacia el cliente.
- Asegurar de que se mantiene la integridad del sistema ante los cambios.