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Capacitación
organizacional y baja productividad banco “visionario” Internacional

Presenta:
Ingrid Lorena Zuluaga Triana
Administración de Empresas
V Semestre

Docente:
Ángel Hernando Muñoz

Universidad Minuto de Dios

Girardot, Cundinamarca

2020
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Datos del representante de la empresa

Institución financiera: Banco “Visionario” Internacional

Ubicación geográfica: Presencia a nivel internacional

Representante: Julio Olivares

Sector: Bancario

No. de empleados: 15.000
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Caso de la consulta

En la institución financiera Banco Visionario Internacional, se han estado

presentando innumerables quejas por parte de los clientes sobre la capacidad de los
colaboradores para resolver sus dudas y atender sus problemas. Por esa razón se ha
realizado una entrevista al representante de la empresa llamado Julio Olivares.

A la empresa han llegado varios reportes sobre reclamos y quejas de sucursales en

diversos países y lo que suele ser más alarmante es que hay descontento en clientes
gubernamentales. El señor Julio Olivares, menciona que la empresa desea que trabajemos
junto con el área de Servicio al cliente y así mismo atender la situación para tomar medidas
del caso.

Los colaboradores han mostrado desconocimiento en los procesos y procedimientos

de la empresa y esta problemática se ha evidenciado durante seis meses. Una de las posibles
razones por la cual se presenta esto, es por el cambio de procesos significativos que la
organización ha tenido. Más sin embargo el señor represéntate asegura que la compañía
está acostumbrada a los cambios. Además, manifiesta que la razón es porque algunas
personas no se han ceñido a los procedimientos. Por lo que han hecho las cosas a su manera
y esto ha generado problema.

Él nos comentaba, que en uno de los países en los que operan, se aplicó un cambio
en la plataforma electrónica y no se siguió el procedimiento de información de capacitación
de los empleados; y esto ha llevado a que no sepan cómo opera, como aprovecharlo y los
clientes están recibiendo los problemas.

El banco opera en doce países de toda la región y en cada país hay un departamento
de procesos y procedimientos. Además, la empresa cuenta con el departamento de Recurso
Humanos que son los encargados de la capacitación. Pero, Julio Olivares nos arroja un dato
muy importante y es que la mayoría de los encargados se quejan unos de los otros y esto no
permite mantener la atención al cliente en altos niveles. Por lo cual él ha estado evaluando
la posibilidad de realizar cambios en esas posiciones a nivel regional.
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Se presentó un cambio radical en la plataforma electrónica que el banco que maneja
pues, se dio un ajuste especial, hasta la “presentación” de la misma cambió. Antes era de
otros colores y otra visualización. Pero, todo indica que no se desarrolló el proceso de
capacitación para los colaboradores debido a los deficientes resultados. La última vez que
se presentaron cambios en la plataforma fue hace quince años, y en ese tiempo el manejo
fue exitoso.

Además, la empresa pretende implementar un plan de actualización de datos. Pues,

los clientes se van olvidando de hacerlo, pero por los controles que se exigen sobre lavado
de activos y demás fraudes financieros, es necesario realizarlo. Julio olivares indica que
este proceso se está haciendo a tiempo; y los encargados son los del servicio al cliente.

Así mismo, se están presentando varios cambios en algunos procesos de la empresa

ya que todo está dentro de lo que se denomina la “digitalización” del banco en la región. La
organización está intentando que todos los procesos, productos y servicios se hagan con la
ayuda y uso de la tecnología pues, esto reduce los gastos de operación.

Se ha observado como están actuando directamente los colaboradores con los

clientes y se encuentra que ellos ofrecen un servicio bueno pues la actitud y disposición es
asertiva. Pero el problema está en el conocimiento que se les ha impartido. La capacitación
realizada fue de manera virtual, pero existe un error grave y es que la capacitación no ha
sido revisada por el representante de la organización. Por esa razón nos dirigimos con la
directora regional de procesos, para revisar el tema; y se encontró que la mayoría
ingresaron al curso, pero no desarrollaron todo el contenido. Por esa razón, se evidenció las
personas que no lo completaron, para que así mismo lo hagan y terminen de manera
excelente su capacitación.

Por otro lado, se identificó que los colaboradores nuevos no han realizado de
manera correcta su inducción y capacitación, por cual esto ha llevado ha tener
inconvenientes con el Servicio al Cliente.
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El servicio financiero del banco se ha visto afectado, pues la misma falta de
capacitación hizo que la productividad bajara de manera significante y esto se vio reflejado
en el balance mensual financiero. Tantas quejas afectaron la imagen corporativa de la
compañía y eso hace que los clientes no quieran invertir y que nuevos clientes no quieran
entrar.

Ante estos inconvenientes, el represéntate ha decidido realizar una reunión a nivel

regional, donde asistiremos y expondremos propuestas para la solución del caso

Razón de la consulta

Capacitación organizacional y baja productividad

Referencias
http://psysim.uniminuto.edu/psysim.php?ecpFaPatlWUgzSV409YcIiShrG1hcLT5adCgYsZI1Ys=