14 HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Deisy Viviana Espinosa

Karen Julieth Gutiérrez
Nicolás Fernando Torres
Andrés Steven Zapata
Carlos Ernesto Jiménez

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ
2020

1
 14 HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Deisy Viviana Espinosa

Karen Julieth Gutiérrez
Nicolás Fernando Torres
Andrés Steven Zapata
Carlos Ernesto Jiménez

INFORME DE ANTIGUAS Y NUEVAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Docente
Jorge Leonardo Torres

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ
2020

2
 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 5
1. HERRAMIENTAS CLÁSICAS 6
1.1 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO 6
1.2 DIAGRAMA DE PARETO 7
1.3 HOJAS DE CHEQUEO 8
1.4 HISTOGRAMAS 9
1.5 ESTRATIFICACIÓN 10
1.6 DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN Y CORRELACIÓN 11
1.7 GRÁFICOS DE CONTROL 12
2. HERRAMIENTAS NUEVAS 13
2.1 DIAGRAMA DE RELACIONES 13
2.2 DIAGRAMA DE AFINIDAD 14
2.3 DIAGRAMA SISTEMÁTICO O DE ÁRBOL 15
2.4 DIAGRAMA MATRIZ 16
2.5 MATRIZ DE ANÁLISIS DE DATOS 17
2.6 PDPC 18
2.7 DIAGRAMA DE FLECHAS 19
3. VENTAJAS 20
4. DESVENTAJAS 23
5. EJEMPLOS 25
5.1 HERRAMIENTAS CLÁSICAS 25
5.1.1 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO 25
5.1.2 DIAGRAMA DE PARETO 27
5.1.3 HOJAS DE CHEQUEO 29
5.1.4 HISTOGRAMAS 30
5.1.5 ESTRATIFICACIÓN 31
5.1.6 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Y CORRELACIÓN 32
5.1.7 GRÁFICOS DE CONTROL 34

3
 5.2 HERRAMIENTAS NUEVAS 36
5.2.1 DIAGRAMA DE RELACIONES 36
5.2.2 DIAGRAMA DE AFINIDAD 38
5.2.3 DIAGRAMA SISTEMÁTICO O DE ÁRBOL 40
5.2.4 DIAGRAMA MATRIZ 42
5.2.5 MATRIZ DE ANÁLISIS DE DATOS 46
5.2.6 PDPC48
5.2.7 DIAGRAMA DE FLECHAS 49
CONCLUSIONES 50
BIBLIOGRAFÍA 51

4
 INTRODUCCIÓN

A lo largo del tiempo se ha evidenciado nuevas maneras de aplicar procesos de

calidad, teniendo en cuenta esto se ha evidenciado distintos aportes en los cuales
están las herramientas de la calidad las cuales ayudan a desarrollar un control de
la calidad por medio de la medición, el análisis y la sugerencia de soluciones a las
diferentes situaciones y/o problemas que puedan surgir y que afectan el
rendimiento de los procesos en las distintas compañías. Mediante la aplicación de
estas herramientas, se pueden conseguir muchos beneficios que proporcionan lo
necesario para renovar el sistema y, de esta manera poder lograr mejora en los
procesos.

Es importante que cada compañía identifique según sus problemáticas las

herramientas que puede aplicar ya que de acuerdo con sus procesos no puede
escoger cualquiera debe  identificar las variables que quiere mejorar y de esta
forma buscar el formato que mejor se acomode a la búsqueda de sus posibles
soluciones.

En el presente documento se encuentra la investigación realizada acerca de las 14

herramientas de la calidad, las 7 herramientas antiguas las cuales son: Diagrama
de Causa y Efecto, Hojas de Chequeo, Histograma, Estratificación, Diagramas de
dispersión y correlación y por último los gráficos de Control. Por otro lado, están
las herramientas de la calidad nuevas las cuales son: Diagrama de relaciones,
Diagrama de Afinidad (Método KJ), Diagrama Sistemático o de árbol, Diagrama
Matriz, Matriz de análisis de datos, PDPC ( Process decision program chart)
Diagrama del proceso de decisiones y el Diagrama de flechas.  Para cada
herramienta se indaga acerca de su creador, su aporte en la industria, como
construir cada herramienta. Además, se investigó acerca de las ventajas y
desventajas que cada herramienta tiene y así poder tener una mayor claridad en la
aplicación correcta de cada una de ellas. 

5
 HERRAMIENTAS CLÁSICAS

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Es una práctica herramienta de calidad, cuyo objetivo es el análisis de las causas y/o raíces que
puedan existir en un problema, pues la lógica es que todo problema contiene en sí unas causas
específicas, en la utilización de este diagrama se exponen todas las causas que esten generando
el problema, evitando así que un aspecto importante se pase por alto

CONSTRUCCIÓN SE APLICA EN LA INDUSTRIA OBJETIVOS CREADOR

1. Definir el problema a
analizar 1. Identificar las causas
Aunque el diseño del Diagrama de causa y Kaoru Ishikawa
2. Dibujar una flecha principales y secundarias de
efecto, se haya diseñado en un inicio para la un problema
horizontal con dirección a la identificación de causas de dispersiones e 2. Generar una visión
derecha y en su punta, en un inconformidades, este se caracteriza por la
rectángulo escribir el sistemática de las causas
facilidad de su aplicación y por ende este puede 3. Identificar soluciones
problema
ser utilizado por cualquier persona de cualquier 4. Mejorar procesos
área de una organización. El diagrama de
3. Tormenta de ideas sobre
Ishikawa puede aplicarse como respuesta a la
las causas del problema
mejora de cualquier proceso e identificación de
intentando responder a la
las causas de cualquier problema
pregunta: ¿Por qué está
sucediendo?

4. Se dividen las causas en

categorías, por lo general son
usadas las 6M´s: Máquina,
Materiales, Mano de obra,
Medio ambiente, Método y
Medidas

5. Por último se definien los

efectos que hacen que la
causa suceda

6
DIAGRAMA DE PARETO

7
 HOJAS DE CHEQUEO
CONSTRUCCIÓN
1. Determinar de manera
clara cual es el proceso a
evaluar
2. Definir el período de
tiempo durante el cuál serán
recolectados los datos
3. Diseñar una forma que sea
clara y fácil de usar, dentro de
estos diseños siempre debe
ir información completa sobre
el origen: Fecha, personal,
máquina, proceso, turno, etc
4. Obtener los datos de
consistente y honestamente,
la persona que recopilará los
datos debe tomarse su
tiempo, para obtener una
información confiable
HOJAS DE CHEQUEO
Las hojas de chequeo son formatos o tablas impresos que sirven para recopilar, registrar y
compilar datos de relevancia en la verificación de algún proceso, en el diseño de las hojas de
chequeo se intenta la mayor simplicidad posible para que su aplicación intervenga lo menos
posible con la actividad de la persona de las utiliza
SE APLICA EN LA INDUSTRIA OBJETIVOS CREADOR
No se encontró
Las Hojas de Chequo buscan
El gurú de la calidad y creador del Diagrama de
identificar tendencias
causa y efecto Kaoru Ishikawa, estableció 5 usos
mediante la captura, control y
de las hojas de chequeo:
análisis de información de
1. Comprobar la forma de distribución de un
importante de cualquier
proceso 2. Cuantificar defectos por tipo
proceso, todo esto se logra
3. Cuantificar defectos por ubicación
gracias a la recolección de
4. Cuantificar defectos por causa
datos basados en el
5. Realizar un seguimiento de la finalización de los
comportamiento de dicho
pasos en un procedimiento de varios pasos proceso
8
 HISTOGRAMAS

HISTOGRAMAS

Se define como la
representacion grafica de la
distribucion de un conjunto de
datos.

Es especialmente util cuando se tiene un amplio numero de datos para

organizar, para analizar a profundidad o tomar decisiones sobre la base de
ellos. Tambien es un medio eficaz para transmitir informacion a otras personas
de manera eficaz y confiable.

CONSTRUCCION SE APLICA EN LA INDUSTRIA OBJETIVOS CREADOR

Organizacion precisa de datos, William Playfair

Obtener los datos y Analiza y estudia la
satisfacer requisitos de calidad,
numero de datos. capacidad y
formulacion de hipotesis acerca
desarrollo de los
de un mal funcionamiento.
Determinar el rango diferentes procesos
identificando el dato mas manteniendo todo
grande y el dato mas bajo control.
pequeño.

Determinar el numero de
clases k en las cuales se
repartiran los datos k=
raiz de n. determinar el
ancho de la clase W
dividiendo el rango R
entre clase K.

Contar cuantos datos se

ubican en cada rango.

9
 ESTRATIFICACIÓN

ESTRATIFICACION

Es una herramienta la cual permite clasificar todos los datos

obtenidos por grupos que tengan caracteristicas comunes , donde
se analizan y se identifican las causas, dependiento de su
comportamiento permite una comprension detallada de la
estructura de una poblacion de datos.

CONSTRUCCION SE APLICA EN LA INDUSTRIA OBJETIVOS CREADOR

Identifica cuál es la El objetivo es aislar la

Identificar las causas que tienen No se encontro
situación, evento o causa de un
fenómeno que vas a mayor influencia de la variacion.
problema,
estudiar. comprender detalladamente la
identificando el grado
estructura de datos, donde
Recopilar los datos. de influencia de
permite Identificar las causa del
herramienta que te ciertos factores en el
problema para llevar a cabo las
permita representar los resultado de un
acciones convenientes.
datos recolectados. proceso.
Determina los factores
de estratificación a
emplear.
Hacer los cálculos
necesarios para dividir
los estratos.
Grafica los datos
recopilados en un
diagrama de dispersión.
Observa y analiza los
resultados.

10
 DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN Y CORRELACIÓN

DIAGRAMA DE DISPERSION Y CORRELACION

Una representacion en una grafica de una serie de puntos

ordenados, Este diagrama muestra una nube de puntos y tambien
da ah entender la relacion entre un problema de calidad y su posible
causa..

CONSTRUCCION SE APLICA EN LA INDUSTRIA OBJETIVOS CREADOR

Se debe determinar dos Estudiar de forma John F. W. Herschel

Recolectar datos
variables cuantitativas de interes visual la relacion entre
pareados
de la empresa. dos variables.

Recopilar los datos.

Rotular el eje x y el eje y

Encontrar los valores

minimo y maximo.

Plotear los datos

pareados.

Examinar la forma de la
nube de puntos.

11
 GRÁFICOS DE CONTROL
CONSTRUCCIÓN
1. Definir el problema a
analizar y la característica de
calidad a evaluar (peso,
longitud, volumen)
2. Definir el tipo de gráfico de
control de se va a utilizar
3. Determinar el tiempo de
recolección de datos con
base en el tipo de gráfico
elegido y la muestra utilizada
4. Recopilar los datos
5. Determinar la linea objetivo
y los límites
6. Representar los datos en la
gráfica
7. Interpretar el gráfico y
analizar los resultados
GRÁFICOS DE CONTROL
Los gráficos de control creados hace ya 100 años exactamente, son herramientas de calidad que
nos permiten evaluar alguna característica de calidad específica de algún proceso o producto,
dentro de las cuales se establece un punto objetivo y un límite superior y un límite inferior que dicha
característica no puede sobrepasar, en caso de ser así, se entra a evaluar ese comportamiento
anormal
SE APLICA EN LA INDUSTRIA OBJETIVOS CREADOR
1. Analizar el proceso:
Un gráfico de control es aplicable a cualquier Conocer cual es su
proceso de una industria al cual se le quiera medir normalidad, que no es normal
en el proceso y si ha Walter Andrew Shewart
una variable de calidad, en las industria
manufactureras o de producción son comunes mejorado o empeorado en el
estos gráficos pues permiten el control sobre la tiempo
calidad con la que los productos que son 2. Control del proceso:
fabricados, sin embargo, en las industrias de Conocer el comportamiento y
servicios los gráficos pueden aplicarse también su estabilidad a través del
en para evaluar algunas variables importantes tiempo
dentro de la prestación del servicio como lo es el 3. Mejorar el proceso:
tiempo Conocer cuando y donde
hubo fallas y controlarlas
12
 HERRAMIENTAS NUEVAS

DIAGRAMA DE RELACIONES

13
DIAGRAMA DE AFINIDAD

14
DIAGRAMA SISTEMÁTICO O DE ÁRBOL

15
DIAGRAMA MATRIZ

16
MÁTRIZ DE ANÁLISIS DE DATOS

17
PDPC

18
DIAGRAMA DE FLECHAS

19
VENTAJAS

VENTAJAS DE APLICACIÓN

HERRAMIENTAS HERRAMIENTAS
ITEM DESCRIPCIÓN ANTIGUAS NUEVAS
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 Análisis de dificultades x               x x x      
Analiza los procesos de forma
2               x            
detallada
Facilita el consenso en el equipo de
3                 x x x      
trabajo
4 Reduce los gastos x x x x x x x              
Impulsa a los integrantes del equipo a
5         x       x x x      
idear soluciones
Muestra grandes cantidades de datos
6 ofreciendo una visión clara y sencilla       X       x x x x      
de su distribución
Representa la relación entre dos
variables de forma gráfica, lo que hace
7           X                
más fácil visualizar e interpretar los
datos
Permite elaborar alternativas a las
dificultades que puedan surgir, en la
8                 x x x      
trayectoria establecida, para alcanzar
una meta
9 Suaviza la producción   x x x x x x              
Son útiles para vigilar la variación de
10             x              
un proceso en el tiempo.
11 Disminuye los desechos y las pérdidas x   x x x x x              
Ayuda en la priorización de los
12                     x      
recursos y procesos
13 Minimiza el tiempo de producción x x   x x x x              
14 Incrementa la calidad del producto final x x x x x x x   x x x      
Se logra detectar elementos faltantes
15 al tener una visión en conjunto del                   x        
elemento central

20
 Mejora el método de trabajo con la
16 observación de un elevado número de                 x x        
factores de decisión
17 Estimula los procedimientos x x   x x x                
Permite aislar la causa de un
problema, identificando el grado de
18       x x                  
influencia de ciertos factores en el
resultado de un proceso
Permiten analizar totalmente las
19 posibles consecuencias de tomar una x x               x        
decisión.
Se consigue analizar las
20               x            
interrelaciones entre elementos e ideas
Ayuda a obtener una mayor efectividad
21 x x x x   x x              
en cuanto a la energía
Es complementaria a otras
22 herramientas de calidad y de mejora                       x x  
continua
23 Otorga seguridad al equipo humano x x x   x x x              
Con su construcción ayuda a
comprender la tendencia central,
24         x x           x    
dispersión y frecuencia de los distintos
datos y valores
Proporciona un método que facilita la
25   x x x x               x  
comprensión de los datos
Descubre problemas no considerados
26 x   x       x           x  
inicialmente
Cuando una lista de varias opciones se
27         x             x    
tiene que reducir a una sola opción
Cuando la decisión se debe hacer
28 x x   x               x    
sobre la base de varios criterios
Su construcción se utiliza cuando hay
29 recursos para desarrollar un nuevo     x                 x    
producto
Herramienta utilizada para determinar
30 la mejor secuencia e interconectividad                         x  
de eventos
Utilizada para programación de
31     x                   x  
actividades
Determina problemas de recursos y
32 establece una ruta crítica por medio de x                 x     x  
nodos

21
 Cuando se programan y se monitorean
33 proyectos o procesos complejos con                         x  
tareas y recursos interrelacionados
Planea las actividades que se
necesitan para completar un proyecto
34       x               x   x
cuando se tiene información
incompleta
Útil para prevenir situaciones y
problemas que pueden surgir durante
35 x x     x       x x       x
la ejecución, permitiendo anticipar
contramedidas
Muestra el grado de complejidad en el
36 alcance de un objetivo poniendo de x   x   x   x   x         x
manifiesto posibles dificultades
Permite elaborar alternativas a las
dificultades que puedan surgir, en la
37 x               x x       x
trayectoria establecida, para alcanzar
una meta

DESVENTAJAS

DESVENTAJAS DE APLICACIÓN

22
 HERRAMIENTAS HERRAMIENTAS
ITE
DESCRIPCIÓN ANTIGUAS NUEVAS
M
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Pérdida de la individualidad de las
1       x           x x      
observaciones
La evolución de la característica no
2       x                    
puede llegar a ser revelada
Permite hacer puntos medios o
3       x                    
marcas de clases
El diagrama no indica como tomar
4                 x          
acción
El diagrama por completo es por lo
general más difícil de explicar a las
5     x       x   x       x  
personas que no están
involucradas en el proceso
Este proceso no es el apropiado
6 para problemas sencillos en los         x       x          
que existen pocas ideas
La secuencia que sigue la solución
del problema depende de la
7                   x        
probabilidad en que ocurran los
eventos
Se requiere una serie de datos que
8 algunas veces pueden ser difíciles   x x x x       x x        
de conseguir
Solo es recomendable cuando el
número de acciones es pequeño y
9                   x        
no son posibles todas las
combinaciones
Al no tener claridad de objetivos es
10         x         x x      
difícil de organizar las ideas
Solo sirve cuando los criterios son
11                     x      
independientes
Se necesita estimar el peso de
12 cada criterio y el riesgo de las x x     x           X      
alternativas
No da idea sobre las causas raiz
13   x                        
del problema
Se necesitan más análisis para
14 determinar las razones de los   x                 x      
principales problemas identificados

23
 Representación visual
15               x   x        
desordenada
La relación es compleja que puede
16               x            
existir entre las causas
Limita las técnicas de control de
calidad cuando los recursos son
limitados para la capacitación es
17                       x    
probable tener dificultades en la
aplicación y utilización de la
herramienta.
Solo sirve cuando los criterios son
18                 x     x    
independientes
Requiere hoja de cálculo para
19         x             x    
trabajar cómodamente
Necesitamos estimar el peso de
20 cada criterio y el riesgo de las         x       x     x    
alternativas (a veces no es sencillo)
Sin una guía pueden ser
21         x               x  
distractores
Tiende a concentrarse en
22 x                       x  
pequeños detalles del proceso
Cuando el proceso es muy grande
23 puede ser difícil de entender su       x           x     x  
construcción
Diagramas complejos y detallados
24 suelen ser laboriosos en su                       x   x
planteamiento y diseño
Acciones por seguir tras la salida
de un símbolo de decision, pueden
25                           x
ser difíciles de seguir si existen
diferentes caminos
Un enfoque estrecho se condiciona
26     x           x         x
a las preguntas de evaluación

EJEMPLOS

HERRAMIENTAS CLÁSICAS

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

24
Incidente de seguridad

Carlos va con algunos amigos, un viernes después del trabajo, a un bar. Cómo
tiene trabajo pendiente, decide llevar la laptop de la oficina a su casa para avanzar
el fin de semana; sin embargo, no le dio tiempo de guardarla en casa así que la
llevó al bar. Al regresar a casa, algo pasado de copas, se da cuenta que no tiene
la laptop. Llama al Bar, sin embargo, le indican que no encontraron ninguna
laptop.

El equipo tenía información importante y confidencial de la empresa. Carlos

reporta lo sucedido al área de sistemas recién el lunes al regresar del trabajo.

El equipo de seguridad de la información decide realizar una investigación a fin de

establecer posibles soluciones a problemas de pérdida de información. Establecen
las siguientes categorías para realizar el análisis:

 Personal.
 Métodos y Procedimientos.
 Tecnología.
 Medio Ambiente.
La investigación del incidente encuentra la falta de políticas y procedimientos para
prevenir la pérdida de información. El análisis de la causa raíz reveló deficiencias
técnicas, como un cifrado débil, una política de contraseña deficiente (la
contraseña del equipo era 12345) y la falta de tecnologías para el control remoto
de los datos.

El diagrama causa efecto elaborado es el siguiente:

Se tomaron las siguientes acciones de mejora:

 Se establecieron políticas y procedimientos de control de activos
tecnológicos.

25
  Implementación de una política de contraseña segura.
 Se instaló software confiable de antivirus, control y eliminación de datos
remotos (y encriptación de datos sensibles).

DIAGRAMA DE PARETO

26
Digital GrownUP es una compañía de diseño de software e instalación de redes.
Su misión se basa en instalar redes privadas para las organizaciones, además
brindan el mantenimiento al sistema y proveen un software de monitoreo para la
organización que los contrata.
En el último trimestre, la compañía ha registrado un aumento de las quejas de los
clientes orientado tanto en la instalación y mantenimiento de las redes, además
del comportamiento del software.

Se identifican las causas de las quejas:

 El personal de postventa no sabe cómo instalar el producto (la red)

 El servicio postventa no se presenta a tiempo
 El producto no cuenta con repuestos
 El funcionamiento del producto (el software) es confuso
 El personal de postventa es grosero o no tiene actitud de servicio
 El precio del producto aumentó mucho
 El producto se demora mucho en encender
 El producto (la instalación de redes) se daña muy rápido
 Las piezas del producto no llegan completas
 El personal del centro de contacto es grosero o no tiene actitud de servicio

Se recolecta por cantidad los datos y se ordenan de mayor a menor

Se calcula la frecuencia acumulada, el porcentaje y el porcentaje acumulado y se

hace una nueva tabla:

27
Se hace la gráfica de las causas y se grafica también la curva acumulada.

Se puede concluir que el 72% este concentrado en las 3 primeras causas y por
ende los esfuerzos se deben dirigir en solucionar esos inconvenientes.

28
HOJAS DE CHEQUEO

En la empresa FerreVIC S.A se fabrican varillas de acero de calibre 16, en los

últimos días se han recibido varios reclamos por parte de algunos clientes, porque
algunas de las varillas no corresponden con las especificaciones normativas de las
varillas de ese calibre. El Ingeniero de producción decide crear una hoja de
chequeo con el fin de determinar cuáles son las fallas más comunes en una
muestra de 100 varillas de la producción. Para lo anterior creo la siguiente Hoja de
chequeo.

La hoja de chequeo permitió encontrar que el error se estaba presentando en el

área de corte ya que las varillas estaban variando su tamaño, pues la norma indica
que las varillas deben tener una medida de 6 metros y los errores en la mayoría de
los reclamos era por tamaño variando así también su peso.

29
HISTOGRAMAS

Se analiza una base de datos de hombres y mujeres que salen afectadas de los
pulmones por fumar, después de los 20 años- 90 años, para validar en que año se
empiezan a enfermar.

años mujeres hombres

20-24 10 25
25-29 5 15
30-34 13 23
35-39 30 42
40-44 10 14
45-49 20 23
50-54 28 54
55-59 10 15
60-64 3 5
65-69 3 5
70- 74 4 7
75-79 2 1
80-84 3 2
85-90 1 1

60

50

40

30

20

10

0
20-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65-69 70- 75-79 80-84 85-90
74

Se puede identificar que la zona más afectada entre 50-54 son los hombres y las
mujeres entre 35-39 años donde se afecta más.

30
ESTRATIFICACIÓN

Se analiza los datos, de las partes del cuerpo que pueden salir afectadas en un
accidente de carro.

AFECTADA ACCIDENTES
ojos 10
cadera 40
cabeza 70
pies 40
espalda 30
piernas 50
brazos 60
manos 25

80

70
NUMERO DE ACCIDENTES

60

50

40

30

20

10

0
ojos cadera cabeza pies espalda piernas brazos manos
ZONA AFECTADA

Podemos identificar que la zona con más posibilidades que salga afectada es la
cabeza.

31
DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN Y CORRELACIÓN

Se analiza las muestras tomadas, para verificar las personas que no están
conformes con la atención del centro de atención telefónica de Enel Codensa,
para identificar las falencias de la atención.

MUESTRAS ASESORES NO CONFORME

1 2 1
2 3 3
3 4 2
4 4 4
5 5 3
6 5 4
7 6 4
8 6 6
9 7 4
10 7 6
11 9 7
12 10 9
13 10 10
14 10 4
15 5 8
16 7 5
17 6 3
18 8 5
19 9 4
20 2 1

32
12

10

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Se puede identificar que hay una correlación alta en el eje Y donde se evidencia
varias personas inconformes por la atención de los asesores, pero no es muy alto
el porcentaje.

33
GRÁFICOS DE CONTROL

Supongamos un proceso que fabrica tornillos. Una manera de ensayar cada

tornillo sería probarlo con una rosca calibrada. Si el tornillo no entra en la rosca, se
le considera defectuoso o disconforme. Para controlar este proceso, se pueden
tomar muestras de 100 tornillos y contar el número de defectuosos presentes en
cada muestra. Se obtienen los siguientes resultados:

Realizando los cálculos correspondientes se obtiene el siguiente gráfico de

control:

34
Lo anterior nos indica que la fabricación de tornillos se está realizando de manera correcta
y se está cumpliendo con los estándares sin defectos en los tornillos.

35
HERRAMIENTAS NUEVAS
DIAGRAMA DE RELACIONES
Identificación del problema: una empresa que se dedica a fabricar un producto se
da cuenta que en el último mes han aumentado considerablemente los defectos
de los productos fabricados.
Se hace una lluvia de ideas de las posibles causas que ha planteado el equipo de
trabajo.
- Fallos en el funcionamiento de las máquinas.
- Falta de mantenimiento de la maquinaria.
-Recientemente se ha incorporado nuevo personal que no está capacitado .
-Falta de formación del personal.
- No se disponen de procedimientos.  
- No se realiza inspección durante el periodo de fabricación, y los operarios no son
capaces de detectar defectos durante el proceso de fabricación.
- Orden y limpieza no es adecuada.
- Se aprovechan materiales. 

Se buscan la relación entre sí, elaborando el diagrama de relaciones que tendría

el siguiente aspecto:

36
Se concluye que la causa principal es la que tiene mayor número de salidas que
corresponde a la falta de procedimientos de la empresa.

37
DIAGRAMA DE AFINIDAD

Una empresa de telefonía ha aumentado el número de reclamaciones por parte

del cliente en el último mes en un 9%. Se reúne a un equipo que está formado por
varios trabajadores de diferentes departamentos como el departamento comercial,
departamento servicio técnico, departamento de atención al cliente y
departamento de ventas.

Se plantea la pregunta: ¿Por qué creen que han aumentado las reclamaciones de
los clientes en el último mes?

Se da un plazo de 10 minutos para que cada participante de la reunión anote en

un pedazo de papel cada una de las razones que cree posible que sea la causa de
dicho problema. (Una idea por cada tarjeta).
Una vez finalizado el tiempo, el creador del ejercicio, recoge todas las tarjetas y
las coloca en la pared, al azar. Muestra las ideas al grupo de trabajo las ideas que
se recogieron fueron:

- No se resuelven los problemas de los clientes y el cliente tiene que insistir

- Falta de capacitación del personal
- Caídas de línea y de internet
- Los módems facilitados al cliente son defectuosos y hay que cambiarlos.
- El servicio ofrecido no cumple con las expectativas del cliente
- Retrasos en el servicio prestado al cliente: retrasos considerables en dar servicio
de Internet a los clientes.
- Errores en las facturas
- No reembolsos del importe erróneo en las facturas.
- Dificultades para dar de alta o dar de baja un servicio
- El servicio técnico no es resolutivo
- Los contratos no son claros

38
Una vez se tienen todas las ideas, se agrupan por temática y se les asigna un
título por grupo de la siguiente forma:

Solución :Una vez tenemos clasificados todos los factores, podemos decidir sobre
qué actuar, y la fuente más probable del problema.

39
DIAGRAMA SISTEMÁTICO O DE ÁRBOL

Para este ejemplo vamos a considerar la definición de un objetivo estratégico de

una tienda de ropa. La tienda quiere buscar la alineación de todos los esfuerzos
de la compañía, por lo que usará el diagrama de árbol para realizar el
planteamiento de los objetivos por cascada a nivel de sedes, procesos y personal.
Con esto ya tenemos listo el paso 1.

En el paso 2 definimos el elemento central, en nuestro caso el estratégico:

Generar 20% más ventas con respecto al año anterior.

En el paso 3 nos remitimos a las sedes. De ese porcentaje de ventas, ¿cuánto

hará la sede norte y cuánto la sede sur?

Paso 4: La verificación aquí sería muy sencilla. Si la sede norte logra su objetivo al
igual que la sede sur, ¿conseguiremos el objetivo estratégico? Así es.

En el paso 5 repetimos 2 y 3, esta vez definimos los objetivos por proceso. Por
ejemplo, nos preguntamos:

● ¿Cómo va a conseguir la sede SUR aumentar en 12% las ventas?

Vamos agregando.

Las ideas que proponen los asistentes se basan en las características de cada
tienda. Por ejemplo, la sede norte necesita clientes corporativos, dado que su
ubicación es más cercana a zonas francas. La sede sur siempre trae las últimas
colecciones, por lo que sus precios son más elevados, de ahí que se le exija más.

Seguimos profundizando…

Por ejemplo, al desagregar el objetivo del proceso: Generar $15.000 en

descuentos a clientes por acumulación de PDV a nivel de personal, tenemos que
existen dos formas de que un cliente genere puntos: Refiriendo a otros clientes y
por compras reiteradas de otros clientes.

De ahí que dos de los objetivos del personal sean precisamente esto; conseguir
un porcentaje de ventas por compras de clientes reincidentes y referidos.

40
Finalizamos con el paso 6 verificando nuestro diagrama de árbol y esto es lo que
tenemos:

41
DIAGRAMA MATRIZ

En la actualidad la sociedad está lidiando con una problemática; que cada vez es
más común en la mayoría de las personas, la obesidad. Somos el país número
uno con este padecimiento. En base a lo anterior nosotros analizaremos dicho
fenómeno por medio del Diagrama Matricial.

¿Qué factores influyen con mayor importancia, sobre las personas que presentan
obesidad hoy en día?

Objetivo:

Determinar el factor que influye con mayor impacto en el padecimiento de

obesidad, con base a los siguientes criterios:

Alimentación,

Enfermedad,

Ejercicio

Economía.

Y con ello desarrollar planes de mejora en base a los resultados que arroja cada
matriz.

Tipo de análisis: De relación

42
Diagrama Matricial L: Es el diagrama matricial básico, se utiliza para representar
relaciones entre dos tipos distintos (A,B) mediante una disposición en las filas y
las columnas.

Diagrama Matricial en “A” : Este modelo de diagrama es un caso particular del

diagrama matricial en "L". Se utiliza para representar las relaciones entre los
factores que componen un tipo determinado (A).

43
Diagrama Matricial “T”: Es la combinación de dos diagramas matriciales en “L” se
utiliza para representar las relaciones entre tres tipos de factores distintos A, B, C
agrupándolos de la siguiente forma.

Relaciones entre el tipo A y el tipo B.

Relaciones entre el tipo A y el tipo C

Diagrama matricial Y: Es la combinación de tres Diagramas Matriciales en L. Se

utiliza para representar las relaciones entre los tres tipos distintos A, B Y C
agrupándolos de la siguiente forma:

Relaciones entre el tipo A y el tipo B

Relaciones entre el tipo B y el tipo C

Relaciones entre el tipo C y el tipo A

44
Diagrama Matricial X: Es la combinación de cuatro Diagramas Matriciales en “L”.
Se utiliza para representar las relaciones entre cuarto tipo de relaciones (A, B, C,
D) agrupándolo de la siguiente forma:

Relaciones entre el tipo A y el tipo B

Relaciones entre el tipo B y el tipo C

Relaciones entre el tipo C y el tipo D

Relaciones entre el tipo D y el tipo A

45
MATRIZ DE ANÁLISIS DE DATOS

Se quiere comprobar o rechazar que más de 10 personas de la clase de

Herramientas de Calidad quieren aprender inglés.

Alumno No tienen
s Tienen interés Interés
1 x  
2   x
3 x  
4 x  
5 x  
6   x
7   x
8 x  
9   x
10   x
11   x
12   x
13   x
14 x  
15 x  

EJEMPLO 2: Matrices 2X2

Sencilla y poderosa al mismo tiempo. Un ejemplo es la matriz de impacto –

esfuerzo para clasificar proyectos.

46
CONCLUSION: Esta herramienta es útil para ordenar y estructurar de manera
más clara información para poder dar soluciones a problemas de modo que estos
sean más entendibles.

47
PDPC

Suponer que tenemos un viaje de negocios y se desea que todo salga bien.
Veamos qué podría pasar con el viaje como tal y qué contingencias podríamos
planear. Diagrama:

CONCLUSION: En este tipo de diagramas se puede notar que es una variación de

un diagrama de árbol, pero es posible identificar de manera más clara las
dificultades y alternativas para poder contrarrestarlas.

48
DIAGRAMA DE FLECHAS
Una empresa está planeando obtener una certificación ISO 9001. La lista de
tareas se muestra en la siguiente tabla.

Conclusión: Por medio de una ruta crítica es posible determinar con este tipo de
diagramas la mejor secuencia e interconectividad de los eventos.

49
CONCLUSIONES

La mayoría de las herramientas de la Calidad para su composición necesita

variedad de datos y trabajo en equipo para poder identificar las problemáticas,
cada herramienta consta de distintas maneras para realizar la representación de
los datos teniendo en cuenta esto es una manera fácil de agrupar datos.  
 
Estas herramientas ayudan a las empresas a reducir gastos, estimular los
procedimientos, minimiza el tiempo de producción, incrementa la calidad del
producto final, otorga seguridad al recurso humano. Por eso la importancia de
escoger de manera adecuada la herramienta que mejor satisfaga las necesidades
de las compañías.

Es evidente como con el paso del tiempo se van creando nuevos métodos con los
cuales es posible el control y análisis de información imprescindible para el
funcionamiento de un área o una organización, las herramientas con las que en la
actualidad cuenta un líder, facilitan la toma de decisiones y minimizan la
probabilidad de errores.

50
BIBLIOGRAFÍA

 “Herramientas de calidad y cómo aprovecharlas en el negocio”. {En línea}.

{8 septiembre de 2020}. Disponible en:
https://blog.infaimon.com/herramientas-de-calidad-y-como-aprovecharlas-
en-el-negocio/
 ALTAMIRANO SÁNCHEZ A.). “¿Qué es un diagrama de afinidad?” {En
línea}. {11 septiembre de 2020}. Disponible en:
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 BETANCOURT, D. F. “Diagrama de Afinidad: El método KJ paso a paso
con ejemplo detallado”. {En línea}. {13 septiembre de 2020}. Disponible en:
www.ingenioempresa.com/diagrama-de-afinidad.
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Continuous Improvemented. Ed 1988. Methuen, MA: Goal/QPC.
 PACHECO, J. “¿Qué es un diagrama de árbol y para qué se utiliza?
Webyempresas”. {En línea}. {12 septiembre de 2020}. Disponible en:
https://www.webyempresas.com/que-es-un-diagrama-de-arbol/
 BETANCOURT, D. F. “Qué es un diagrama de árbol y cómo se hace”. {En
línea}. {13 septiembre de 2020}. Disponible en:
www.ingenioempresa.com/diagrama-de-arbol.
 ALTECO CONSULTORES. “Diagrama de Matriz: Tipos”. {En línea}. {11
septiembre de 2020}. Disponible en: https://www.aiteco.com/diagrama-de-
matriz/
 GUTIÉRREZ PULIDO, H. “Diagrama Matricial. Control estadístico de la
Calidad”. {En línea}. {11 septiembre de 2020}. Disponible en:
https://controlestadisticodelacalidad-industrial.weebly.com/154-diagrama-
matricial.html
 CALIDAD EMPRENDEDORA. “Metodología – Diagrama de Matriz”. {En
línea}. {11 septiembre de 2020}. Disponible en:
https://calidademprendedora.wordpress.com/2012/05/15/metodologia-
diagrama-de-matriz/
 “Diagrama Matricial”. {En línea}. {9 septiembre de 2020}. Disponible en:
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post/2016/02/23/DIAGRAMA-MATRICIAL
 Jeison & Meire: “Diagrama de Ishikawa”. {En línea}. {9 septiembre de 2020}.
Disponible en: https://blogdelacalidad.com/diagrama-de-ishikawa/
 VIEIRA, Dimitri. “Diagrama Ishikawa: conoce qué es y cómo te ayudará a
identificar y resolver problemas en tu negocio”. {En línea}. {9 septiembre de
2020}. Disponible en: https://rockcontent.com/es/blog/que-es-diagrama-de-
ishikawa/
 Gehisy. “Hojas de verificación o chequeo”. {En línea}. {9 septiembre de
2020}. Disponible en: https://aprendiendocalidadyadr.com/hoja-de-
verificacion-o-de-chequeo/
 BETANCOURT, D. F. “Hoja de verificación: qué es, como se interpreta”. {En
línea}. {9 septiembre de 2020}. Disponible en:

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 https://ingenioempresa.com/hoja-de-
verificacion/#Para_que_sirve_una_hoja_de_verificacion
 BETANCOURT, D. F. “Cómo hacer un gráfico de control: Ejemplo resuelto
en calidad”. {En línea}. {9 septiembre de 2020}. Disponible en:
https://ingenioempresa.com/grafico-de-control/

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