INFORME

En el siguiente informe se describe algunas interrogantes respecto al tema

relacionado del CRM, para que sirve, así como también la comunicación,
que se necesita para una buena comunicación y sus funciones.
Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el
posicionamiento de una marca o producto y la Presentación de un caso de
una empresa que desarrolle una estrategia CRM.

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?
La comunicación es la actividad consciente de intercambiar información
entre dos o más participantes con el fin de transmitir algo a través de un
canal ya sean ideas o mensajes para que luego se produzca una respuesta
en un contexto determinado.
También constituye una característica y una necesidad entre las personas y
la sociedad porque a través de ella podemos relacionarnos entre sí, tener
un mejor dialogo y entablar cualquier tipo de relación con muchas
personas.
La buena comunicación abre puertas y facilita las relaciones por eso es
muy importante tener en cuenta al dialogar tener una actitud correcta,
saber escuchar y entender para aclarar cualquier situación. Expresarse de
forma clara y directa sin ofender ni decir malas palabras, el respeto es algo
clave, expresar cómo te sientes y como te afecta la actitud de otra persona
de una manera clara y sencilla.
Aceptar críticas sin ponerse a la defensiva, quizá no es fácil escuchar lo que
te dicen, pero es importante entender lo que otras personas sienten y
piensan respecto a ti o sobre el tema que están tratando. También aceptar
las diferencias ya que no todas las personas piensan igual que nosotros, es
preciso aceptar y respetar, porque si no es posible llegar a un acuerdo al
menos llegar a un entendimiento mutuo y respetuoso. Escuchar con
verdadera atención es fundamental para una buena comunicación, no
interrumpir mientras la otra persona habla si no, poder intervenir cuando
esta ya ha terminado, aclarar cualquier duda y pensar muy bien la
respuesta antes de hablar. Terminar el dialogo con buenos argumentos es
vital, ya que significa que hubo una muy buena comunicación, ser
agradecido con las otras personas por su tiempo e interés en escucharnos,
esta muestra de respeto y buena voluntad genera una buena relación.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de

comunicación?
Controlar, la comunicación controla la conducta de los miembros de varias
maneras , las empresas u organizaciones tienen jerarquías de autoridad y
lineamientos formales el cual deben seguir cada uno de sus empleados , la
comunicación desempeña una función de control como cuando se les pide
a los empleados que pongan una queja laboral a su jefe inmediato.
También podría decirse que la comunicación alienta la motivación, porque
aclara a los empleados que deben hacer, como lo están haciendo y que
puede hacer para mejorar un desempeño eficiente.
El informar cumple una función muy importante, esto se refiere al papel
que cumple la comunicación, pues mediante a la transmisión se
proporciona la información necesaria para la toma de decisiones, y otra
función seria el expresar las emociones ya que dentro de una empresa los
empleados tienen la libertad de expresar sus sentimientos y frustraciones
y así mantener una buena comunicación.
¿Qué es el CRM?
Es un término de la industria de la información que se aplica a
metodologías, software y en general, a las capacidades de Internet que
ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una
manera organizada. Por ejemplo, una empresa podría crear una base de
datos  de clientes que describiese las relaciones con suficiente detalle para
que la dirección, los agentes de ventas, las trabajadores de servicio y, tal
vez, los clientes, puedan acceder directamente a dicha información,
responder a las necesidades de los clientes con planes de productos y
ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de servicio, saber qué
otros productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM es una herramienta de utilidad en la  empresa para el área de
servicios y soporte a Clientes. También Ayuda a la empresa a que sus
departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus
mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar
oportunidades de calidad para el equipo de ventas. El uso de
un CRM empieza a ser una necesidad, sobre todo teniendo en cuenta que
cada día tendemos más hacia la gestión de un mayor volumen de datos en
las mismas.
 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de
compra de los clientes?
Obtener una buena experiencia de cliente durante el proceso de compra
de un producto o servicio es clave, puesto que es 4 veces más probable
que un cliente se vaya con la competencia si se tiene algún problema con el
servicio más que con la propia selección del producto o el precio del
mismo. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes provee de
muchas posibilidades de mejorar la experiencia del cliente, desde recoger
datos de clientes hasta anticiparse a los clientes antes de que dejen de ser
clientes de la empresa.
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Análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el
posicionamiento de una marca o producto

Características claves para el éxito en la distribución del producto o

la marca

 Aportación de valores acordes a las expectativas del consumidor.

Tradicionalmente la calidad del producto se asociaba a los procesos
técnicos, a la ingeniería o a las mejores materias primas. Sin embargo, hoy,
las expectativas de los consumidores van mucho más allá de la calidad del
producto. El diseño, por ejemplo, se ha convertido en algo fundamental,
no solo desde el punto de vista funcional, sino por su valor estético y
original.
 Seguir siendo relevante para cada audiencia en cada momento.  Las
compañías deben continuar trabajando en la segmentación de sus
productos y marcas. Ofrecer uno solo, dirigido a un target muy amplio, u
orientarse a distintos públicos de la misma manera, son cosas obsoletas.
Crece el número de compañías con una amplia variedad de productos y
que trabaja en su segmentación para que la oferta sea customizable, más a
medida.
 Maximizar la percepción del valor. El precio captura la percepción
del valor. Por defecto, entre dos marcas aparentemente iguales, una
reacción frecuente en el mercado es pensar que la de mayor precio es
 mejor, justificando de alguna manera la diferencia del importe. Pero
existen otras formas para que el cliente perciba un producto mejor que el
de la competencia.
 Insistir en diferenciarse: ser únicos y creíbles. Un posicionamiento
estratégico y creativo es fundamental para el éxito de la marca. Además,
se debe estar siempre alerta para lograr que ese posicionamiento se
consolide, esto supone el cumplimiento con el consumidor: promesa
hecha, promesa cumplida. En una sociedad repleta de publicidades
engañosas, el valor de la honestidad es realmente apreciado y agradecido
por el consumidor. Apple, a pesar de haberse situado en el segundo lugar
del ranking, es un ejemplo claro, ya que tiene fans en vez de clientes
fidelizados.
 Equilibrar el binomio consistencia/flexibilidad. Trabajar supone ser
consciente pero flexible al mismo tiempo. En un momento de cambios y
avalancha de nuevas ofertas permanentes, es imprescindible mostrar la
consistencia de la marca. Por supuesto, hay que estar al día con las
tendencias, pero sin dejar de ser fiel a uno mismo.
 Optimización de la arquitectura de marca. Las compañías revisan
constantemente su arquitectura de marca. Supone una forma de optimizar
las marcas que pertenecen a una misma compañía o de asegurarse de que
existen sinergias entre marcas distintas vinculadas por fusión, adquisición,
creación o división. Las sinergias entre marcas o productos pueden
disminuir considerablemente los costes y ayudar a lanzar un mensaje
común al consumidor. Desde la perspectiva de utilización de elementos en
común para la fabricación, distribución, venta, promoción e incluso
publicidad, también puede suponer un ahorro de costes.
 La estrategia de la marca debe ser entendida y asumida por los
trabajadores. Cada integrante de la empresa representa a la marca, y esta
tiene que ser el eje central de la organización, su principio. De ahí se deriva
la intensa vinculación que debe existir entre los valores de la marca y los
miembros de la empresa, que tienen que sentirse partícipes e implicados.
Para esto, es fundamental un plan de comunicación interno constante,
informativo y bidireccional, capaz de recibir ideas y propuestas.
 Gestionar las marcas como valor seguro a largo plazo. La gestión de
la marca a largo plazo implica analizar los direccionadores de valor y
medirlos, supone estar siempre al día sobre las nuevas tecnologías,
mercados, formas y tendencias; consiste en medir y manejar.
 Integrar al consumidor en el desarrollo de las marcas. Preguntar al
consumidor sobre sus necesidades es otra de las tendencias del marketing
actual. La integración del consumidor adquiere cada vez un papel más
importante. Las necesidades cambian y también las preferencias de la
gente. Por eso, los empleados de Zara prestan tanta atención a qué valora
o echa en falta su público al ver y probarse su ropa. Consideran esa
información muy valiosa y la utilizan para diseñar productos acordes con
las necesidades del consumidor.
 Apoyar inquietudes sociales compatibles con la marca le añade valor
(responsabilidad
social corporativa, RSC). Las compañías deben ser más inteligentes a la
hora de responder a los valores éticos: convertirse en mecenas de
inquietudes sociales es, sin duda, un valor añadido y una categoría para la
marca.

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como

persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM

Algunos problemas comunes en el proceso de implementación del CRM y

se consideran algunas sugerencias que pueden servir para corregir las
posibles situaciones que impiden o limitan su éxito. La incapacidad de
vincular los distintos canales será el principal problema

Problema: No se conoce bien al consumidor ni las necesidades que éste

tiene.

Diseñar, construir y utilizar un sistema de información simple y directa, que

permita comprender al consumidor, identificando sistemática y de manera
periódica sus necesidades. En este sistema se pueden identificar dos tipos
de actividades principales:

 Obtención de información periódica y sistemática, en la cual por lo

general se consideran medios formales para conseguirla, algunos son
la encuesta, la entrevista y los focus grupus. Sin embargo, existen
otros medios que por tradición se consideran informales y que
 permiten capturar datos útiles mediante la simple observación o al
sostener diálogos valiosos con el consumidor, para obtener
información cualitativa “de calidad” para la toma de decisiones.
Algunos ejemplos son las preguntas informales pero planeadas
explícitamente y la experimentación de nuevas ideas con los clientes,
“probando” su nivel de aceptación, entre otras.
 Análisis de la información, utilizando los métodos, técnicas
estadísticas y modelos (analíticas, por ejemplo) adecuados para
lograr conocer, segmentar y evaluar a los consumidores, a partir de la
información previamente recabada, sin perderse en las complejidades
técnicas, sino centrar el análisis en la información práctica para la
toma de decisiones.

Problema: no se cuenta con una oferta de producto/servicio de valor para

el cliente.

Diseñar una propuesta de valor para el cliente, que sea simple y

claramente identificable, satisfaciendo adecuadamente sus necesidades.
La propuesta de valor debe considerar tanto las necesidades del cliente
previamente identificadas, como las limitantes de la empresa en cuanto a
sus capacidades y recursos. El cliente tendrá una experiencia de consumo
(bienes o servicios) basada en la propuesta de valor y constituida por una
serie de procesos que la cristalizan.

Problema: no se cuenta con la información de los clientes nuevos ni

anteriores.

Diseñar, construir y utilizar fichas de información histórica de los clientes,

que permitan identificar a los nuevos y darle seguimiento a los recurrentes
de forma eficaz y eficiente. Se requiere de un sistema que permita capturar
y consultar con facilidad la información, con el objetivo de evitar que por
desidia o falta de sistematización, tecnología o capacitación, no se utilice o
deje de estar actualizada. Este fichero debe ser construido y operado en
una computadora, que utilice algún paquete computacional comercial más
o menos sofisticado de acuerdo con las necesidades, recursos y
capacidades de una determinada empresa. La idea final es poder contar
con un historial de las actividades de cada consumidor o cliente.
Problema: se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar
sus diferencias.

Identificar clara y prácticamente a los diferentes tipos de clientes de la

empresa, permitiendo personalizar la propuesta de valor para cada una de
las categorías, evitando las generalizaciones y ofreciendo procesos o
propuestas especiales entre la empresa y cada tipo de cliente. Por ejemplo,
se pueden considerar diferentes niveles de exigencia, satisfacción,
conductas, perfiles profesionales o estratos económicos y niveles de
clientes, entre otros. Existen diversas maneras de clasificar a los clientes,
pero la nueva métrica se llama: valor de por vida del cliente o consumidor.

Problema: no se cuenta con información “fresca” y sistemática de los

clientes actuales que pueda servir para rediseñar la propuesta de valor.

Realizar un estudio explícito de las capacidades de relación y de obtención

de información, de los empleados y directivos, con el objetivo de
asignarlos a tipos de clientes, tiempos, momentos del proceso y acciones
que permitan recabar la información necesaria para monitorear mejor al
cliente e identificar cambios en sus necesidades o patrones de
comportamiento, lo cual servirá como base para rediseñar la propuesta de
valor de la empresa.

Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación

de una estrategia CRM.

El servicio al cliente es una herramienta fundamental para el éxito de toda

empresa, la cual cobija tanto al cliente externo como al interno. Un
ambiente adecuado genera mejores resultados; lo mismo sucede cuando
una persona recibe una atención tal que le hace sentir importante y parte
de la empresa. Esto se refleja en que hoy en día existen miles estudios e
investigaciones sobre el tema, enfocado especialmente hacia el cliente
externo, pero ninguna empresa debe olvidar que el cliente interno es
también muy importante, y por lo tanto se le debe prestar la misma
atención.
La comunicación asertiva permite una aproximación al cliente, a través de
una forma abierta de comunicarse, sin olvidar la dirección que se lleva de
acuerdo con el contexto del cliente y la situación. Asertividad no es
sinónimo de ser amistoso, es saber tratar al cliente de la manera adecuada,
sin pasar los límites de cada personalidad.
Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia
CRM.
Se evidenció la inexistencia de una estrategia para la administración de la
relación con los clientes en la empresa. Debido al desconocimiento por
parte de sus directivos, de modelos administrativos existentes que le
permitan un mayor conocimiento y manejo practico de las relaciones con
sus clientes. De continuar con lo mencionado, puede llevar a la empresa a
perder su participación en el mercado, producto de la inexistencia de
tácticas administrativas para obtener, mantener, retener, fidelizar y
desarrollar sus clientes.
La entrevista se efectuó a los directivos de la empresa., con el propósito de
conocer como administran la relación con los clientes para así proceder a
enunciar las necesidades inmediatas de la misma, y proponer la Estrategia
CRM. Por medio de la entrevistas el grupo investigador obtuvo toda
aquella información que no se consiguió por medio de la observación.
Soportados en esta técnica se determinaron las ideas y conocimiento de
los entrevistados correspondiente al tema de investigación, como es
mencionado por Cerda en su libro Elementos de la Investigación
CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un
software.
CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevos es toda
la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las
tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para
saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es
permitirnos regresar a ese tipo de modelo.
Un software de CRM no mejorará nada por sí solo.
Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la
película, el cliente. Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las
relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir
los costos en la consecución de nuevos prospectos o captación de clientes
y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos,
significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio

¿Qué herramientas tecnológicas que conoce podrían aportar a la

implementación de una estrategia CRM? Es importante mencionar
en qué forma se podrían utilizar estas herramientas.

Estas serían un tipo de herramientas como por ejemplo:

Mercadeo: que se podrían utilizar de la siguiente manera:
 Construcción de la base de datos
 Peritación y segmentación
 Ejecución de campañas relacionales
 Envió de correos directos y e-mails personalizados
 Administración de primeros contactos
 Calificación de clientes potenciales
 Administración de material promocional
Ventas:
 Administración de cuentas y contactos (clientes, prospectos,
competidores, socios de negocios)
 Administración de la fuerza de ventas
 Administración de objetivos o cuotas
  Consumo masivo: planes de visita o ruteros, registro de
información transaccional (inventarios, precios, recaudos)
productos o servicios complejos (administración de
cotizaciones y propuestas.
 Automatización de procesos de venta
 Pronósticos

Servicio al cliente:
 Calle center
 Quejas y reclamos
 Administración de contratos de servicio
 Trabajo en campo
 Portales de auto-asistencia para los clientes
¿Es Indispensable la tecnología para implantar un sistema CRM?

Si, sería importante porque la tecnología permite:

 Tener en la empresa un repositorio de datos con toda la
información relativa de los clientes
 Si un empleado no está la información sigue estando
disponible
 Filtrar la información y poder analizarla para conocer mejor a
nuestros clientes
 Coordinar los diferentes canales de comunicación de la
empresa con los clientes y dar una respuesta uniforme y
coherente al cliente
 Automatizar procesos de negocio para conseguir una mejor
eficacia y satisfacción al cliente

¿Cuáles serían las ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnología?

La tecnología ayuda a llevar a cabo procesos de manera más ágil y sencilla
de manera que los agentes de servicio se enfoquen en ofrecer una
atención de gran calidad y aporten valor al cliente teniendo control de las
interacciones y las herramientas para acceder a información crítica en el
momento indicado de la manera adecuada.
Unas de las ventajas con tecnología seria:

 Facilita el contacto del cliente con tu empresa.

 Mantén constante comunicación con tu cliente en la resolución de su
caso.
 Recolecta y toma en cuenta las opiniones de tus clientes por medio
de la retroalimentación.
 Ofrece un área de Preguntas Frecuentes para que el cliente tenga
autonomía al resolver sus dudas.

En cambio si se podría llevar a cabo un CRM sin tecnología pero no se

darían los mismos resultados ya que las tecnologías son una herramienta
para contribuir en la operación de las mismas. Y es por la inversión para
que el trabajo sea más eficaz en canto al entorno que se maneja de
empresa a cliente y/o cliente empresa.