COSTOS DE LA NO CALIDAD PARA LA EMPRESA L.A.C.

IMPRESORES S.A.S

PRESENTADO POR:

MIGUEL ÁNGEL GUZMÁN CARREÑO

DEIVID LEONARDO GALLO PASCAGAZA
GABRIEL ARGEMIRO BUITRAGO HERREÑO
JORGE ALBEIRO OSPINA ERAZO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA REGIONAL DISTRITO

CAPITAL
CENTRO DE GESTION INDUSTRIAL
TECNOLGIA GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN INDUSTRIA
FICHA 1566272
BOGOTA
2018
 COSTOS DE LA NO CALIDAD PARA LA EMPRESA L.A.C.
IMPRESORES S.A.S

PRESENTADO POR:

MIGUEL ÁNGEL GUZMÁN CARREÑO

DEIVID LEONARDO GALLO PASCAGAZA
GABRIEL ARGEMIRO BUITRAGO HERREÑO
JORGE ALBEIRO OSPINA ERAZO

INSTRUCTOR:

DELVI YECID MEDINA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA REGIONAL DISTRITO

CAPITAL
CENTRO DE GESTION INDUSTRIAL
TECNOLGIA GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN INDUSTRIA
FICHA 1566272
BOGOTA
2018
Contenido
1. INTRODUCCION.....................................................................................................4
2. OBJETIVOS.............................................................................................................5
2.1. Objetivo general.............................................................................................5
2.2. Objetivos específicos...................................................................................5
3. MARCO CONCEPTUAL........................................................................................6
4. MARCO TEORICO...............................................................................................11
4.1. Costos............................................................................................................11
4.2. Costos de la calidad...................................................................................11
4.2.1. Costos de prevención........................................................................11
4.2.2. Costos por fallas internas.................................................................12
4.2.3. Costos por fallas externas................................................................12
4.2.4. Costos de evolución o detección....................................................12
4.3. Costos de no calidad..................................................................................12
4.3.1. Fallas internas......................................................................................12
4.3.2. Fallas externas.....................................................................................13
4.4. Instrumentos de obtención de datos......................................................13
4.5. Clasificación de los costos de calidad..................................................13
4.5.1. Costos de prevención........................................................................13
4.5.2. Costos de evaluación.........................................................................13
4.5.3. Costos por fallas o fracasos.............................................................14
5. Revisión y Medición...........................................................................................15
5.1. Indicadores procesos estratégicos........................................................16
5.1.1. Indicadores gestión de manufactura..............................................16
5.1.2. Indicadores Gestión Logística.........................................................16
5.1.3. Indicadores procesos de Gestión de Abastecimiento..............16
5.1.4. Indicadores de proceso Administrativo del sistema de gestión
de calidad y mejora continua...........................................................................16
6. Ponderación factores de competitividad......................................................17
6.1. Tabulación problemas relevantes con factores de competitividad.
18
6.1.2. Acumulado de las perspectivas............................................................18
 6.1.3. Se observa el diagrama de Pareto obtenido......................................19
7. INCIDENCIA DE LOS COSTOS DE NO CALIDAD.........................................20
8. CONCLUSIONES..................................................................................................21
 1. INTRODUCCION

La siguiente investigación pretende identificar los costos producidos en la

empresa LAC IMPRESORES S.A.S ocasionados por los efectos de la no
calidad. Este proceso recorre e interpreta el proceso productivo actual que
impacta en las dimensiones tangibles e intangibles, que ocasionan no
atender a los esquemas y sistemas de los procesos de calidad enfocados
a la mejora continua.

De tal manera este informe más allá de identificar estos puntos

mencionados anteriormente pretende proponer un método para ser
evaluados y posteriormente minimizados, con el fin de lograr que el
proceso productivo se enfoque en miras competitivas y reduzca los
impactos que se reflejan en el producto final y por consiguiente la
fidelización de nuevos clientes.
 2. OBJETIVOS

2.1. Objetivo general

Determinar y proponer soluciones, mejoras en la incidencia de los costos

de la no calidad para la empresa LAC IMPRESORES S.A.S.

2.2. Objetivos específicos

 Identificar los costos de la no calidad.

 Determinar el impacto de los costos de la no calidad.
 Proponer mejora para los costos de la no calidad.
 3. MARCO CONCEPTUAL

Calidad: La Calidad es aquella cualidad de las cosas que son de

excelente creación, fabricación o procedencia, Calidad describe lo que es
bueno, por definición, todo lo que es de calidad supone un buen
desempeño.

No calidad: Los costos de no calidad no son más que el punto de vista

pesimista de los costos de calidad como las ineficiencias o
incumplimientos, los cuales son evitables, como por ejemplo: reproceso,
desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por
atención de quejas y exigencias de cumplimiento de garantías, entre
otros.

Rechazo: es el proceso y la consecuencia de rechazar (resistir, negar o

refutar). Al manifestar o concretar el rechazo hacia algo, la persona deja
en evidencia que no lo acepta o tolera.

Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que

cumpla con los requisitos.

Desperdicios: Son aquellos materiales que son desechados, los cuales

mantiene cierta división de seguridad y origen, siendo encontrado en
muchos campos de investigación científica y producción industrial; sin
embargo, también se usa para denominar al despilfarro de ciertos
materiales, como comida, dinero, agua, electricidad, entre otros.

Reparaciones: La reparación es la acción y el efecto de reparar objetos

que no funcionan correctamente o que fueron mal hechos.

Devoluciones: La devolución es el acto de entregar algo nuevamente a

alguien. Es un proceso de se sustenta en un derecho de posesión de una
determinada persona con respecto a un determinado bien que fue
entregado con algún tipo de objetivo específico.

Reemplazos: Un reemplazo es una sustitución, un cambio, un relevo o

una permuta. El término puede referirse a una persona, una cosa o algo
simbólico según el contexto, por lo que su aplicación es bastante amplia.

Gastos: Gasto es la acción de gastar (emplear el dinero en algo,

deteriorar con el uso). En un sentido económico, se conoce como gasto a
la cantidad que se gasta o se ha gastado. El gasto es un concepto de
utilidad tanto para las familias como para las empresas o para el gobierno.
Quejas: Una Queja es una expresión que denota molestia, disgusto o
dolor. Cuando una persona o ser vivo reciben un golpe o es agredido
física o moralmente, la respuesta que este da es una queja inmediata con
el fin de repeler y evitar el daño.

Cumplimiento: El verbo cumplir, por su parte, refiere a ejecutar algo;

remediar a alguien y proveerle de aquello que le falta; hacer algo que se
debe; convenir; o ser el día en que termina un plazo o una obligación.

Garantías: Una garantía es un contrato mediante el cual se pretende

dotar de una mayor seguridad al cumplimiento del pago de una deuda.
Las garantías son muy importantes para los consumidores. ... Esto surge
de la propia oferta y del certificado de garantía que obligatoriamente se le
debe suministrar al comprador.

Costos: El costo o coste es el gasto económico que representa la

fabricación de un producto o la prestación de un servicio. Al determinar el
costo de producción, se puede establecer el precio de venta al público del
bien en cuestión (el precio al público es la suma del costo más el
beneficio).

Ineficiencia: La ineficiencia alude a la ausencia de eficiencia: la habilidad

de contar con algo, y de hacer uso de eso, para conseguir un resultado.
La eficiencia se vincula a utilizar racionalmente los medios disponibles
para alcanzar una meta.

Incumplimiento: omisión de una obligación o compromiso.

Perdida: El concepto se emplea para nombrar a la falta o ausencia de

algo que se tenía. Cuando una persona dispone de una cosa y luego la
pierde, podrá decirse que sufrió una pérdida.

Economía: Ciencia que estudia los recursos, la creación de riqueza y la

producción, distribución y consumo de bienes y servicios, para satisfacer
las necesidades humanas.

Desempeño: cumplir una obligación, realizar una actividad, dedicarse a

una tarea. Esta acción también puede vincularse a la representación de
un papel.

Negocio: Ocupación, actividad o trabajo que se realiza para obtener un

beneficio, especialmente el que consiste en realizar operaciones
comerciales, comprando y vendiendo mercancías o servicios.

Mejoramiento: Cambio o progreso de una cosa que está en condición

precaria hacia un estado mejor.
Rentabilidad: Relación existente entre los beneficios que proporciona
una determinada operación o cosa y la inversión o el esfuerzo que se ha
hecho; cuando se trata del rendimiento financiero; se suele expresar en
porcentajes.

Producto: Cosa producida natural o artificialmente, o resultado de un

trabajo u operación.

Ingresos: Se conoce como ingreso a la entrada de una persona o cosa

en una institución, grupo o sitio cerrado. Por otro lado, la palabra ingreso
se refiere a la entrega a un banco o caja de ahorros de una cantidad de
dinero con el objetivo de guardarla.

Inversiones: Inversión es un término económico que hace referencia a la

colocación de capital en una operación, proyecto o iniciativa empresarial
ganancias.

Necesidad: Hecho o circunstancia en que alguien o algo es necesario.

Capital: En la economía política, el capital es el conjunto de recursos,

bienes y valores disponibles para satisfacer una necesidad o llevar a cabo
una actividad definida y generar un beneficio económico o ganancia
particular, está estrechamente relacionado con el comportamiento de las
personas que intervienen en este aspecto.

Ejecutar: Llevar a cabo una acción, especialmente un proyecto, un

encargo o una orden.

Equilibrio: Estado de inmovilidad de un cuerpo sometido a dos o más

fuerzas de la misma intensidad que actúan en sentido opuesto, por lo que
se contrarrestan o anulan.

Duplicidad: Circunstancia de ser doble una determinada cosa.

Planteamientos: En concreto, al hacerlo descubrimos que emana del

latín, ya que es fruto de la suma de dos componentes: “planta”, que puede
traducirse como “la parte del pie que es la que se encuentra en
permanente contacto con el suelo”, y el sufijo “-miento”, que se emplea
para indicar acción y efecto.

Concecuencia: Se conoce como consecuencia a aquello que resulta o es

producido por causa de, efecto o resultado de un acto o hecho.

Organización: Una organización es un sistema diseñado para alcanzar

ciertas metas y objetivos. Estos sistemas pueden, a su vez, estar
conformados por otros subsistemas relacionados que cumplen funciones
específicas.

Prevención: Prevención significa acción y efecto de prevenir. Se refiere a

la preparación con la que se busca evitar, de manera anticipada, un
riesgo, un evento desfavorable o un acontecimiento dañoso.

Reparación: La reparación es la acción y el efecto de reparar objetos que

no funcionan correctamente o que fueron mal hechos.

Conformidad: En determinados contextos, la conformidad alude a que

dos o más cosas resultan correspondientes entre sí.

Innovación: Introducción de un nuevo producto o servicio al mercado o

una mejora significativa a un producto o servicio ya existente, puede ser
un proceso, un nuevo método de comercialización, o un nuevo método
organizativo; puede ser a nivel interno o externo.

Mejora continua: Actividad sistematizada y frecuente, mediante la cual

se hace una revisión detallada acerca de los factores más importantes
que determinan la proyección de ciertas variables dentro de una
organización, con el fin de generar un cambio constante que traiga
mejores resultados.

Procedimiento: Forma sistemática y específica de llevar a cabo cierta

actividad en una organización.

Satisfacción del cliente: Nivel de conformidad que tiene el cliente acerca

del producto o servicio que ya ha sido entregado.

Servicio: Conjunto de actividades a partir de las cuales se pretende

satisfacer a un cliente mediante un trabajo conjunto.

Sistema de gestión: Es el "conjunto de procesos que interactúan entre

sí. Con el fin de alcanzar los resultados planificados".

Competitividad: Es la capacidad que tienen las organizaciones de

mantenerse rentables en el mercado, ofreciendo un producto o servicio
que cuente con las mismas cualidades o inclusive más de las que ofrecen
los competidores, tales cualidades se denominan ventajas, las cuales
satisfacen en mayor medida a los consumidores. El concepto de
competitividad va ligado con la eficiencia que tiene el producto
comparándolo con otros de la misma categoría en relación con el precio y
la cantidad de producto ofertado.
Control: Mecanismo mediante el cual a partir de ciertos indicadores, se
miden los resultados obtenidos después de realizar ciertas actividades, de
esta manera, se evalúa el desempeño en relación con los planes
organizacionales.
Estructura organizacional: Conjunto de entes dentro de una
organización, quienes buscan un mismo fin a partir de distintas funciones
que van ligadas mediante sinergia y flujo de información.

Gestión: Serie de actividades que se realizan en busca controlar los

procesos realizados y utilizar correctamente los recursos, con el fin de
obtener mejores resultados.
 4. MARCO TEORICO

4.1. Costos

En la economía el coste o costo es el valor monetario de los consumos de

factores que supone el ejercicio de una actividad económica destinada a
la producción de un bien o servicio. Todo proceso de producción de un
bien supone el consumo o desgaste de una serie de factores productivos,
el concepto de coste está ligado a la inclusión necesaria para proveedor
un bien.

Se considera que los costes son cedidos a las distintas secciones o

departamentos de la empresa como por ejemplo departamento de
compras, de ventas y de producción si bien es cierto que los costos son
ineludibles debido a que son costos del proceso productivo o costos
indirectos para que estos se realicen.

4.2. Costos de la calidad

Son aquellos en que se incurren cuando se diseñan implementa, opera y

mantiene, los sistemas de calidad de una organización costos ligados a
los procesos de mejora continua y costos de sistemas productos y
servicios que no dieron frutos o que fueron rechazados por el mercado.

El concepto de los costos de calidad es la suma de los costos operativos

de la calidad y los costos de aseguramiento de calidad que se relacionan
con el logro y con la calidad del servicio, los costos de calidad son los que
se generan para alcanzar la calidad y surgen por la baja calidad existente
o que pueda existir incluye los costos directos por baja calidad para la
empresa y los costos de calidad ocultos especificados por las funciones
de pérdida de calidad, por los que estos están relacionados con la
creación identificación, reparación y prevención de defectos.

4.2.1. Costos de prevención

Estos son a los que se refieren a la prevención a posibles fallas del

proceso y del producto entre ellos se encuentran los costos por ingeniería
de calidad, capacitación y reclutamiento del personal, planeación y
ejecución de programa de trabajo, auditoria y reportes de calidad, diseño
de nuevos procesos, diseños de nuevos equipos, círculos de calidad,
estudios de rentabilidad investigación de mercadotecnia, certificación,
selección y evolución de proveedores.
 4.2.2. Costos por fallas internas

En ellos podemos encontrar los costos por desechos, subutilización de

quipos, reproceso, tiempo perdido, reasignado con defectos, re
inspección, cambio de diseño, reparaciones, y eliminación de rechazos.

4.2.3. Costos por fallas externas

Se pueden encontrar los costos por ventas perdidas (relacionados con el

desempeño), garantías, descuentos concebidos por defectos,
responsabilidad de producto, solución de quejas, y costos legales.

4.2.4. Costos de evolución o detección

Estos costos corresponden a la inspección de materias primas, a la

inspección de producción en proceso, inspección de producto terminado,
inspección de empaque, aceptación de producto, aceptación de proceso,
evaluaciones en equipo, lavatorios de inspección y medición de ensayo,
análisis e informe de inspección, verificación continua de los proveedores
e inspección de prototipos.

4.3. Costos de no calidad

Los costos de no calidad son la parte opuesta de los costos de calidad,

como la ineficiencia e incumplimiento los cuales son inevitables como por
ejemplo: desperdicios, reproceso, devoluciones, reparaciones,
reemplazos gastos por atención de quejas y exigencias de cumplimiento
de garantías.

Los costos de no calidad que clasifican como tangibles o intangibles

siendo los últimos asociados a la pérdida de imagen. Los costos de la
mala calidad ayudan a medir el desempeño y además indican en qué
punto se deben llevar a cabo una acción correctiva que sea rentable.

4.3.1. Fallas internas

Se dicen que los costos de la no calidad son inversamente proporcionales

a los costos en que se incurren para impedir la mala calidad en este
modelo podemos identificar como fallas internas la generación de
desechos los reproceso, los retrasos en las entregas, aceleración que
induzcan a errores, reducciones de ventas incremento de la inversión
costos financieros y contaminación.
 4.3.2. Fallas externas

En este aspecto generalmente los defectos que se hallan en el producto

son identificados por el cliente después de la presentación del producto,
estas fallas ocasionadas por la no visualización o la mala realización de
los procesos conduce a exigencias en los reclamos indemnizaciones y
pagos de garantías.

4.4. Instrumentos de obtención de datos

Debido a la naturaleza abstracta que conlleva la identificación de los

costos ocultos o de la no calidad las herramientas que se utilizan para
medir estas dimensiones pueden ser las siguientes:

 Observaciones empíricas.
 Comprobación de registros contables.
 Proporción de pesos en productos o servicios que no cumplen
con especificaciones del cliente.
 Comparación de la observación con registros contables.

4.5. Clasificación de los costos de calidad

Los costos de calidad si los quisiéramos denominar con rigor, deberíamos

llamarlos más propiamente costos de ‘’no calidad’’. Se trata de medir y
controlar aquellos costos que vinculan con la prevención y reparación de
fallas o defectos que podrían producirse o ya se han producidos.

4.5.1. Costos de prevención

Son el costo de todas las actividades llevadas a cabo para prevenir

defectos en diseño y desarrollo, compras, mano de obra, y otros aspectos
del inicio y creación de un producto o servicio. Harrington (1990).
Considera como el costo para evitar que se comentan errores.

4.5.2. Costos de evaluación

Se incurre al realizar inspecciones, pruebas y otras evaluaciones

planeadas que se usan para determinar si las piezas producidas, los
programas o los servicios cumplen con los requisitos. Harrington (1990),
puntualiza como el costo realizado para determinar si una actividad se
hizo bien todas las veces.

4.5.3. Costos por fallas o fracasos

Están asociados con cosas que se ha encontrado que no se ajustan o se

desempeñan conforme a los requisitos, así como con la evaluación,
disposición y los aspectos de asuntos del cliente que originan tales fallas,
esto incluye una cifra por la pérdida de confianza del cliente y se clasifican
en fallas internas y externas.

Colunga y Saldierna (1994). Garza et al (1995) y Gómez (2000) separan

estos como calidad y no calidad, a los primeros los identifican como:
Prevención y Evolución y a los segundos los clasifican en: por fallas
internas y externas, la que tomaremos para efecto de este trabajo de
investigación.

El problemas más significativo en la medición del costo de calidad es que,

medir el fallo externo tiene un costo, en donde se debe incluir: el
costo de responder a las quejas del cliente, la investigación de reclamos
de garantía del cliente, las reparaciones de los productos y reemplazos, la
responsabilidad del producto, la devolución y la bonificación entre otros.

Resulta difícil asignar un valor monetario a los efectos de costos

intangibles de la calidad, a menudo denominados ‘costos ocultos de la
calidad’. Sin embargo, algunas compañías han observado de un ‘efecto
multiplicador’ entre los costos medidos y los costos verdaderos.

Procesos de medición de costos de calidad. Un aspecto importante para

determinar y cuantificar los costos de calidad es el proceso de medición,
en donde algunos estudios de este campo han realizado sus
investigaciones y nos indican los pasos que siguieron para llegar a sus
resultados, se realiza un análisis de estos procesos, para definir cuál es el
que se seguirá en nuestra investigación.
 5. Revisión y Medición

Se toma como estrategia fundamental y mantener la satisfacción de los

clientes. Este proceso es seguido y medido de acuerdo a los indicadores
definidos.

Una de las principales fuentes de información para la detección de la

satisfacción de los clientes, se hace través de encuestas. La calidad de
reclamos también se toma como un indicador, pero de la insatisfacción de
los clientes.

Los datos relevados son llevados a las reuniones de revisión por la

dirección, para decir ahí, formalmente, las acciones a seguir. De
detectarse tendencias negativas que puedan corresponder acciones
correctivas, estas se deben ejecutar a la mayor brevedad.

Cada proceso del sistema de gestión de la calidad es auditado, como

mínimo una vez al año, teniendo en cuenta la comprensión alcanzada por
el área que la lleva a cabo, a su importancia y de acuerdo a los resultados
de anteriores auditorias. Los resultados de las auditorias son elevados a
la Dirección como parte de la revisión por la dirección. También los
resultados de la auditoria deben ser puestos a conocimiento de todos los
responsables de las áreas auditadas.

A continuación se presentan los indicadores más relevantes para cada

proceso de la organización y que medirán la eficiencia y eficacia de estos.
 5.1. Indicadores procesos estratégicos.

5.1.1. Indicadores gestión de manufactura.

INDICADOR OBJETIVO RELACION MATEMATICA META FRECUENCIA

Valor real de produccion
PRODUCCION PROYECTADA Determinar la productividad de la imprenta X100 95,00% Mensual
Valor esperado de produccion
Desperdicios de materia prima
DISMINUCION DE MATERIA PRIMA Controlar la perdida de materia prima X100 85,00% Mensual
Materia prima utilizada
EFICACIA EN LA PLANIFICACION DE LAS Nuemero de horas trabajadas
Minimizar el costo de mano de obra X100 <100% Mensual
HORAS DE PRODUCCION PROYECTADAS Nuemero de horas planificadas
EFICACIOA DE LA PLANEACION DE HORAS DE Programar eficientemente la produccion Numero de horas parada
X100 <100% Mensual
PARADA para evitar tiempos muertos Numero de horas paradas presupuestadas
Cumplir con el cronograma de produccion Numero de Items cumplidos
CUMPLIMIENTO EN EL PLAN DE PRODUCCION X100 95,00% Mensual
presupuestado para el mes Numero de items programados
Controlar la productividad de una maquina Numero de unidades producidas
RENDIMIENTO DE MAQUINA X100 95,00% Mensual
de manufactura capacidad maxima del recurso

5.1.2. Indicadores Gestión Logística

INDICADOR OBJETIVO RELACION MATEMATICA META FRECUENCIA
Determinar numero de veces que el capital invertido se recupera a Ventas acumuladas
INDICE DE ROTACIÓN DE MERCANCIAS < 5 Veces Mensual
través de las ventas. Inventario promedio
Valor diferencia ($)
EXACTITUD DEL INVENTARIO Determina el nivel de confiabilidad de los inventarios X100 100,00% Mensual
Valor total de inventarios
Controlar el nivel de mercancias no disponibles para despacho por Unidades dañas+obsoletas+vencidas
VEJEZ DEL INVENTARIO X100 5% Mensual
obsoletas, mal estado y otros Unidades disponibles en el inventario
Costos ventas del mes
VALOR ECONOMICOS DEL INVENTARIO Medir el valor del inventario promedio respecto a las ventas X100 90% Mensual
Valor inventario fisico
Controlar los costos unitarios por manejo de las unidades de carga costo operación bodega
COSTO UNIDAD DESPACHADA X100 $4000,000,00 Mensual
de la bodega Total unidades despachadas
Numero de despachos cumplidos
NIVEL DE CUMPLIMIENTO DEL DESPACHO Determinar la efectividad de los despachos X100 90,00% Mensual
Nuemero de despachos requisitos

5.1.3. Indicadores procesos de Gestión de Abastecimiento

INDICADOR OBJETIVO RELACION MATEMATICA META FRECUENCIA

Controlar la calidad de los materiales recibidos y la puntualidad de Pedidos rechazados
ENTREGAS PERFECTAMENTE RECIBIDAS X100 < 10% Mensual
las entregas Total ordenes de compra recibidas
Pedidos recibidos fuera de tiempo
CUMPLIMIENTO DE PROVEEDORES Identifica el nivel de efectividad de los proveedores X100 100,00% Mensual
Total pedidos recibidos

5.1.4. Indicadores de proceso Administrativo del sistema de

gestión de calidad y mejora continua

INDICADOR OBJETIVO RELACION MATEMATICA META FRECUENCIA

EFICACIA EN LA IMPLEMENTACION DE
ACCIONES DE MEJORA
EFECACIA DE LAS ACCIONES DE MEJORA
EFICACIA EN LA DIVULGACION DE LA POLITICA
Y OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecer cuantas de las acciones preventivas, correctivas y de mejora Acciones de mejora implementadas
X100 95,00% Trimestral
implementadas por los procesos de acuerdo a lo programado Acciones de mejora programadas
Establecer cuantas de las acciones preventivas, correctivas y de mejora
Acciones de mejora eficaces
implementada fueron eficaces para eliminar la causa de la no X100 95,00% Trimestral
conformidades o potenciales no conformidades Acciones de mejora cerradas
Resultados en la evaluaciones aprobadas
de capacitacion
medir la capacidad de ejecucion de los programas de divulgacion X100 95,00% Mensual
Programas ejecutados
Para realizar el enfoque por procesos se tuvo en cuenta las necesidades
y expectativas de los clientes, las opiniones de los colaboradores y las
expectativas de los socios de valor.

Se realizara el enfoque de acuerdo a tres factores de competitividad que

son:

 Satisfacción del cliente.

 Imagen del producto.
 Responsabilidad social.

Se realizó una ponderación para cada factor quedando así:

6. Ponderación factores de competitividad.

PARTICIPANTES SATISFACCION DEL CLIENTE CALIDAD DEL PRODUCTO MEJORA CONTINUA TOTAL
30% 40% 30% 100%
PONDERACION 30% 40% 30%

Posteriormente, se obtuvieron los problemas o inconvenientes más

relevantes que afectan a la organización, son:

 Fallas en la impresión de los productos

 Desconocimiento de la orientación de la empresa y del portafolio
por parte de los clientes y empleados
 Problemas en compras de materia prima e insumos
 Capacidad insuficiente de almacenamiento de producto terminado
Fallas en el embalaje.
 Falta seguimiento a pedidos de los clientes, pues se entregan
productos que este no solicita y se deja de entregar lo solicitado
 Falta de fidelidad de los clientes

Demora en la entrega de pedidos Para finalizar se obtuvieron las

perspectivas de los directivos teniendo en cuenta las directrices de las
NTC: ISO 9001:2008 al hacer un consenso se unificaron en 6, siendo las
siguientes:

 Racionalización de recursos
 Organización
 Conformidad del producto
 Inocuidad del producto
 Mejora continua
 Oportunidad en la entrega
 Con esta información se realizó una tabla dando un puntaje a cada
problema, siendo 3 muy importante, 1 poco importante y 0 nada
importante, y confrontando cada problema con los factores de
competitividad; a continuación se obtuvo un puntaje para identificar con
que perspectiva se relaciona cada problema. Lo anterior se observa en
las siguientes tablas:

6.1. Tabulación problemas relevantes con factores de

competitividad.
SATISFACCION CALIDAD DEL MEJORA REQUISITOS
DEL CIELNTE PRODUCTO CONTINUA DIRECTRICES NTC- OPORTUNIDAD RACIONALIZACION CONFORMIDAD DEL MEJORA
INFORMACION TOTAL ISO 9001:2008 EN LA ENTREGA DE RECURSOS
GENERALES DEL
PRODUCTO CONTINUA
30% 40% 30% SGC
CONFORMIDAD
Fallas en la impresión de los productos 3 3 3 3 3
DEL PRODUCTO
Desconocimiento de la orientacion de la REQUISITOS
empresa y del portafolio por parte de los 3 3 1 2,4 GENERALES DEL 2,4
clientes y empleados SGC
Problemas en compras de materia prima RACIONALIZACION
1 3 1 1,8 1,8
e insumos DE RECURSOS

Capacidad insuficiente de RACIONALIZACION

1 3 0 1,5 1,5
almacenamiento de producto terminado DE RECURSOS

RACIONALIZACION
Embalaje incompletos 3 0 3 1,8 1,8
DE RECURSOS

Falta seguimiento a pedidos de los

clientes, pues se entregan productos
3 0 1 1,2 ORGANIZACIÓN
que este no solicita y se deja de
entregar lo solicitado

MEJORA
Falta de fidelidad de los clientes 3 1 0 1,3 1,3
CONTINUA
OPORTUNIDAD EN
Demora en la entrega de pedidos 3 0 1 1,2 1,2
LA ENTREGA
TOTAL 20 13 10 1,2 5,1 2,4 3 1,3

Luego de correlacionar los puntajes que obtenidos en cada problema con

las perspectivas se obtiene una tabla con acumulados, así:

6.1.2. Acumulado de las perspectivas

PERSPECTIVAS PESO %ACUM %

RACIONALIZACION
5,1 31% 31%
DE RECURSO

REQUISITOS
GENERALES DEL 3,6 53% 22%
SGC

CONFORMIDAD
3 71% 18%
DEL PRODUCTO
MEJORA
1,3 93% 8%
CONTINUA
OPORTUNIDAD EN
1,2 100% 7%
LA ENTREGA
16,5 100%
Con la tabla anterior se construirá el diagrama de Pareto, permitiendo
identificar cuales perspectivas son las más relevantes y que al darles
solución se eliminaran los problemas o inconvenientes que tiene la
organización en la actualidad, además con base en estas se diseñaron los
objetivos de calidad y la política.

6.1.3. Se observa el diagrama de Pareto obtenido

Teniendo en cuenta este diagrama y sabiendo que al dar solución a las

causas que llevan a los problemas de racionalización de recursos,
organización y conformidad del producto, se corregirán los problemas que
tiene actualmente la organización, se diseñan los objetivos de calidad
tomando como base estas tres perspectivas.
 7. INCIDENCIA DE LOS COSTOS DE NO CALIDAD
CRITERIO
Conformidad de producto
requisitos generales del SGC
Racionalizacion de recursos
Organización
Mejora continua
Oportunidad en la entrega
COSTOS DE LA NO CALIDAD PARA LA EMPRESA L.A.C. IMPRESORES S.A.S
DESCRIPCION
Falla en la impresión de los
producto
Desconocimiento de la
orientacion de la empresa y
del portafolio por parte de los
clientes y empleados
Problemas en compras de
materias primas e insumos
Capacidad insuficiente de
almacenamiento de producto
terminado
Embalajes incompletos
Falta seguimiento a pedidos
de los clientes pues se
entregan productos que este
no solicita y se deja de
entregar lo solicitado
Falta de fidelidad de los
clientes
Demora en la entrega de
pedidos
FALLA INTERNA FALLA EXTERNA CAUSAS COSTOS SOLUCIONES IMPACTO
Ocurre por falta de mantenimieento Mano de obra + Hora extras +
Realizar cronograma de Puede reducir el desperdicio de
a la maquina de impresión y por no Repuestos y materiales + tiempo
X mantenimiento, y check list de materias primas. Esto elimina los
realizar el aseo correspondiente perdido en produccion, Gastos por
limpieza de puesto de trabajo. sobre costos.
despues de su uso direccion tecnica.
Puede generar un incremento en la
productividad y una disminucion de
Falta de capacitacion a personal errores internos (correccion de Realizar programa de capacitaciones
errores en el area productiva, y para
X idoneo que maneje las ventas y la errores) + Costo por perdida de para pesonal de ventas y personal
el area de ventas garantiza mayor
produccion. ventas de produccion.
oferta en oferta de productos al
cliente.
no se realiza matriz de evalucion de Genera un aprovechamiento de
proveedores, no se puede realizar costos por aplazamiento de entrega costos por materias primas y
Realizar matriz de comparativos y
X comparativos entre estos, para + costo por planeacion de disminuye la demora y los
evaluar periodicamente.
determinar mejores oportunidades contingencia de aplazamiento porcentajes de materias primas
de contratacion. defectuosas-
Dar extricto cumplimiento a la
Problema originado por la falta de
entrega de productos terminados Disminuye el riesgo de que ocurra
espacio fisico, y acumulacion de Costo de espacio + costo de capital +
X según lotes de fabricacion, para dar una indemnizacion al cliente por
productos terminados sin costos de pago de bodega adicional
aprovechamiento a mayor espacio retrasos en entregas
justificacion.
fisico
Utilizar todas las materias primas de Disminuye el riesgo de efectuar
por mala planeacion de tiempos de
Costos directos de materia prima embalaje y empacado y realizar garantias por productos mal
X entrega, no se realiza este proceso
Costos directos de mano de obra inspeccion de que este proceso se empacados o expuestos a daño
de manera idonea.
cumpla. ambiental en el transporte.
Realizar un cotrol al area de
se ocaciona por la mala Disminuye los costos de transportes
despachos y marcado de lotes
programacion de los lotes a producir Gastos por produccion al tener que devolver los productos
X X producidos, para garantizar que las
inducidos por intermitencias para Materiales directos e indirectos equivocados a kla empresa,
entregas se hagan justo a tiempo y
dar prioridad a otros lotes. incrementado las cargas por viaje.
sin retrasos.
No se hace un seguimiento Producir lotes de produccion Garantiza fidelidad de los clientes y
Gastos de correo, telefono, Gastos
X X postventa y se originan demoras en completos antes de empezar con el disminucion de recursos utilizados
profesionales
las entregas, asi como confusiones. otro. para un mismo cliente.
Dar prioriodid a otras ordenes de Tener en disposicion fisica de
Garantiza orden y disminuye la
compra, el desorden ocacionado en Costos directos de materia prima materiales como racks y demas para
oportunidad de realizar horas
X la linea y las acumulaciones de Costos directos de mano de obra garantizar el orden, asi como fijar
extras, en las que se disminuye
materias primas y productos Costos de transportes metas de entrega para productos
tambien los reprocesos.
terminados. terminados.
 8. CONCLUSIONES

 En base a lo planteado y estructurado en el sistema de gestión de

calidad LAC IMPRESORES S.A.S., es importante enriquecer la
formación del personal con el fin de crear mayor sentido de
pertenencia hacia la empresa y optimizar el desarrollo de las
actividades de formas más técnica y estandarizada.

 Partiendo de los requisitos legales aplicables al tipo de empresa,

se hace necesario mejorar la parte de acondicionamiento de
infraestructura, específicamente en la bodega de almacenamiento,
puesto que esta no cuenta con los estantes requeridos para la
disposición de los productos, lo cual puede afectar las condiciones
del mismo.

 La generación de acciones preventivas y correctivas hace parte del

mejoramiento continúo del sistema de gestión, por lo cual es
importante motivar al personal en la identificación de estas con el
fin de promover y gestionar el ciclo PHVA adoptado en la
implementación del sistema de gestión de calidad.

 Es importante seguir con el diligenciamiento de los formatos

teniendo así evidencias necesarias para la medición de los
procesos, así como la realización de auditorías internas a
intervalos planificados, determinando los aspectos que presentan
inconformidad con el sistema.